顾客反馈服务和满意度管理程序

程序文件顾客反馈、服务和满意度管理程序文件编号：DS/TS 7.13发行版本：03修订号： 00页码： 21/91 目的 本程序规定了本公司对顾客反馈、实施服务和进行满意度调查的过程，向顾客提供满意的服务。2 范围 本程序适用于本公司所有为顾客服务的过程。3 引用文件下列文件所包含的条文，通过在本程序中引用而构成本程序的条文，在文件出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，应用本程序的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。DS/TS 4.1 文件管理程序DS/TS 4.2 记录管理程序DS/TS 7.1 市场开发及合同评审程序DS/TS 7.12 产品交付管理程序DS/TS 8.7 纠正和预防措施控制程序4 定义4.1 服务指根据公司的理念，让顾客满意而进行的一种活动。4.2 顾客接收产品的组织或个人。4.3 顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度及意见。5 职责5.1 以市场营销部为主，负责向顾客提供售前服务、售时服务和售后服务。 5.2 技术部负责配合市场营销部完成服务而提供技术支持。5.3 质量部负责配合市场部完成质量问题的整改和服务工作。5.4 市场营销部负责组织对内、外部顾客满意度进行调查和分析，并对调查的有效性进行评价。5.5 市场营销部负责顾客财产的统计、顾客财产管理要求的提供和后续跟踪。5.6 各相关部门负责调查过程中有关的纠正措施的实施，市场营销部负责对措施的跟踪验证。6 工作描述责任部门/人工 作 内 容6.1 服务方式、内容市场营销部综合管理部市场营销部、技术部、质量部6.1.1 根据销售合同文本要求及国家行业有关规定，确定对顾客的服务项目、方式、内容和相关要求，并形成文件。其方式包括： a) 电话； b) 传真； c) 面谈； d) E-mail； e) 走访。6.1.2 对相关服务人员进行必要的服务技能培训，保证服务质量。6.1.3 服务的内容包括产品性能介绍、技术咨询、质量记录的查询、产品质量问题处理、产品调换、征求客户意见等。6.2 服务实施市场营销部市场营销部、质量部、技术部市场营销部相关部门服务人员相关部门市场营销部 市场营销部相关部门市场营销部相关人员市场营销部质量部市场营销部市场营销部质量部 质量部相关部门质量部6.2.1 接到顾客产品信息反馈, 提出的相应服务需求:6.2.1.1 各客户的客户经理负责对各顾客反馈的信息及服务需求包括顾客财产进行登记，并填写 “顾客信息登记表”，若顾客反馈涉及到产品质量投诉等信息，应第一时间以顾客信息反馈单的形式反馈到质量部。 6.2.1.2质量部应对顾客反馈的质量问题及涉及的产品零件号、数量等进行登记备案，并分析和汇总。技术部、质量部负责将分析的结果和纠正预防措施（参见纠正和预防措施控制程序）按照顾客要求的报告格式填写反馈到客户经理处,再由客户经理反馈给顾客.6.2.1.3 若客户经理接到顾客需现场服务的要求，则按照客户经理部长主管领导的层级逐级向上汇报，由主管领导召集相关部门协商后确定最终服务人员和服务内容，然后由服务执行部门根据内容确定服务人员，并按顾客的要求完成服务项目。6.2.1.4 服务人员到达服务现场后，应对服务内容与顾客进行现场沟通，以最快、最优的服务质量来满足顾客的要求，服务完成后必须征求顾客的意见。当遇到特殊情况无法解决时，必须将信息及时反馈公司，以便及时组织人员分析解决。6.2.1.5服务完成后，服务人员将服务内容以出差报告形式反馈给相关部门。6.2.1.6 接到市场营销部的服务反馈后，需制定纠正、预防措施时，必须组织人员制定相应的纠正和预防措施，并实施和验证。6.2.1.7 负责跟踪服务实施的效果，可通过询问或顾客满意度调查等形式来考核服务效果。6.2.2 走访过程：6.2.2.1 根据合同要求、信息反馈或业务需要，不定期派相关人员前往顾客现场，了解我司产品的使用情况。6.2.2.2 市场营销部每年编制公司客户走访计划，并征得公司各主管领导同意后按计划走访客户，需其他部门人员配合时，请示总经理后统一安排。6.2.2.3 通过适当灵活的方法获取有关信息，对现场问题及时与顾客沟通解决，并将问题返回公司，若发生现场服务，则结束后编写出差报告。报告内容包括服务任务安排、服务实施的情况和服务结果，并交主管部长审核。6.2.3 理赔过程6.2.3.1 若市场营销部在售中过程中因质量、交付等原因，接到顾客反馈的索赔通知书后，填写“理赔通知单”，并与顾客索赔通知单一起反馈给责任部门。6.2.3.2 对理赔内容进行确认后签署意见，并将“理赔通知单”及顾客索赔通知单复印存入顾客档案。6.2.3.3 负责对“理赔通知单”内容和理赔责任进行审核批准。6.2.3.4 将批准后的“理赔通知单”及顾客索赔通知单交财务部，由财务部负责根据赔偿金额向顾客办理支付手续。6.2.4 三包索赔件的处理6.2.4.1 对顾客提出的三包索赔件，负责填写 “顾客信息反馈单”，并连同三包产品交质量部。6.2.4.2 负责组织相关部门，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非本公司原因的则反馈顾客处进行说明，若是本公司造成的原因，则制定纠正措施并加以监控，如若顾客有要求时，则按顾客要求在规定的期限内提交纠正和预防措施。参见纠正和预防措施控制程序6.2.4.3 对确认后的三包索赔件的理赔具体按6.2.3实施。当顾客有其它要求，按顾客要求实施。6.2.5 为使各类服务能及时得到实施，公司应建立产品监视和早期报警系统。) 客产户经理、服务人员应对公司生产的产品有足够的了解；) 服务人员通过顾客访问及市场反馈进行分析评定相关信息和可靠性数据，结合顾客满意度评价，跟踪产品市场表现。) 确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦出现质量问题，能找回和换回同批产品。) 由各顾客的客户经理负责收集相关信息，及时报告市场营销部领导，经汇总后反馈给质量部，技术部、生产部等部门，以便采取纠正、预防措施。6.2.6 服务过程中形成的相关质量记录保存，具体按质量记录控制程序实施。6.2.7 服务过程中采取的纠正预防措施，具体按纠正和预防措施控制程序实施。6.3 顾客满意度调查频次、方式、内容、目标市场营销部 市场营销部 市场营销部市场营销部/相关部门6.3.1 满意度调查频次：) 外部顾客满意度调查每年一次；) 内部顾客顾客满意度调查每年一次；6.3.2 顾客满意度调查的方式：) 外部顾客满意度调查以“顾客满意度确认调查表”的形式发往公司顾客，传递方式主要有：传真、拜访、邮寄、E-mail及请人携带等；) 内部顾客满意度调查以公司各部门每月统计的绩效指标作为评价依据。6.3.3 顾客满意度调查的内容：6.3.3.1 外部顾客满意度调查:顾客满意度调查表的内容包括： ) 产品交货的准确性、及时性的满意程度；) 对顾客急需产品交货的配合程度；) 包装的完整性；) 产品质量的稳定性；) 检验报告的完整性、准确性；)业务人员的服务质量；) 处理质量问题的及时性。6.3.3.2 内部顾客满意度调查内容包括的过程绩效： ) 内部质量表现；) 内部交付及时率；) 因质量/交付问题通知顾客的特别状态；) 新品开发；e) 产品成本的控制；6.3.3 顾客满意度调查的目标： 每年在制定下一年度综合计划时，必须制定顾客满意度目标，并作为对质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。6.4 顾客满意度计划的编制、批准市场营销部市场营销部管理者代表市场营销部6.4.1 负责外部顾客“年度顾客满意度调查计划”的编制。编制计划时应考虑以下七点：) 上年度的顾客满意状况和不满意状况；) 本公司实际生产经营状况；) 生产保证能力；) 质量保证能力；) 检测手段；) 附加运费；) 综合满意度；6.4.2 负责年度内部顾客满意度指标的编制，并针对实际情况可对调查内容进行调整，以保证调查内容的合理性。6.4.3 负责对内外部顾客满意度计划的批准。6.4.4 负责对外部顾客满意度计划的发放和实施。6.5 顾客满意度调查的实施市场营销部市场营销部6.5.1 外部顾客满意度调查的实施：6.5.1.1 负责发出外部“顾客满意度确认调查表”，并及时跟踪、反馈发出情况，原则上在两周内回收调查资料，若因特殊情况未收回时，应与顾客联系，以尽快取得资料。6.5.1.2 负责监控、收集、汇总、登记顾客满意度调查表。6.5.2 内部顾客满意度调查的实施：6.5.2.1 负责各部门相关指标的数据收集、统计和评分。6.5.3.3 将各部门反馈的内部顾客满意度调查结果整理，进行汇总。6.6 顾客满意度调查的结果分析、改进市场营销部管理者代表市场营销部市场营销部6.6.1 顾客满意度测定：6.6.1.1 外部顾客满意度值由调查表及过程绩效组成，对过程绩效以内部过程绩效评价表的方式进行评价。其中调查表占20分、过程绩效占80分。6.6.1.2 内部顾客满意度值由每月统计的绩效指标算出。6.6.2 负责对外部顾客满意度调查汇总后的结果进行分析，并形成“顾客满意度调查报告”，同时将调查结果与目标值进行比较，分析出顾客满意和不满意的问题点和发展趋势，填写内部过程绩效评价表上的问题分析及整改措施，并反馈给管理者代表。调查报告内容包括：) 调查结果、结论；) 客户不满意项目。6.6.3 负责根据“顾客满意度调查报告”内容分析、制定顾客满意度调查整改计划实施部门，并将整改计划实施反馈给顾客代表。6.6.4 负责跟踪验证纠正措施计划的实施情况，评价实施的有效性；当验证无效时，由责任部门重新分析，直到问题得到有效改善。各相关整改部门也应在相应的整改期内对整改效果进行验证，并将书面证据提交给顾客代表。书面证据的格式可由各整改部门自行确定。6.6.5 当外部顾客有要求时，应将调查结果及措施实施情况反馈给顾客。6.6.6 纠正措施实施经确认有效的，如有必要对相关程序、文件进行修改时，由文件的制定部门进行修改，具体按文件管理程序实施。6.6.7 每年年中对年度顾客满意度调查结果进行统计，与目标对比，调查的结果及纠正措施情况应提交管理评审。6.6.8 调查过程中形成的相关质量记录，具体按质量记录控制程序实施。7 需要引进的第三层次文件序号文件的名称编号1客户档案管理办法DS/WJ7.13-012客户管理办法引用零部件(集团)公司文件8 记录与表格序号记录/表格名称编 号保存期限贮存介质保存地点1客户走访计划DS/JL 7.13-011年电子/纸张市场营销部2顾客信息登记表DS/JL 7.13-022年纸张市场营销部3顾客财产清单DS/JL 7.13-03顾客要求纸张市场营销部4顾客信息反馈单DS/JL 7.13-042年纸张市场营销部5理赔通知单DS/JL 7.13-052年纸张市场营销部6顾客满意度调查表DS/JL 7.13-063年纸张市场营销部7内部过程绩效评价表DS/JL7.13-073年纸张市场营销部8服务报告（出差报告）DS/JL 7.13-092年纸张市场营销部附录：服务流程图责任部门 主要流程 相关资料/记录出差报告服务人员相关部门市场营销部顾客信息反馈单市场营销部顾客信息登记表市场营销部电话/传真E-mail/信函顾客NY服务实施现场服务？安排服务人员确定服务方式反 馈登 记服务需求Y需改进？Y服务人员N采取纠正措施纠正和预防措施计划服务总结走访流程图责任部门 主要流程 相关资料/记录纠正和预防措施计划出差报告服务人员相关部门顾客顾客信息反馈单市场营销部市场营销部顾客NY走访总结需改进？采取纠正措施顾客确认反 馈走访实施走访需求 理赔流程图责任部门 主要流程 相关资料/记录理赔通知单理赔通知单顾客索赔通知单理赔通知单顾客索赔通知单理赔通知单企划财务部总经理市场营销部质量部顾客索赔通知单市场营销部NY支 付 确认？理赔批准与顾客沟通反馈确认理赔受理N附录:顾客满意度策划和监控流程图责任部门 主要流程 相关记录/资料市场营销部、质量部顾客满意度调查计划制订调查计划Y审 批？管理者代表N顾客满意程度调查确认表月度绩效指标表市场营销部发放调查表责任部门顾客满意程度分析报告整理分析Y满 意？N责任部门、市场营销部整改措施计划制定、实施改进措施跟踪验证持续改进 本程序更改记录序号更改日期更改条款更改标记更改申请表号更改人编写人：审核人： 批准人： 批准日期2011年4月21日湖北省高等教育自学考试本科毕业论文论文题目：浅谈招商信诺人寿保险公司的营销管理 主考学校：武汉大学 专 业：行政管理 准考证号：232013400390 学生姓名：李伟 指导教师：向运华 工作单位：招商信诺保险有限公司2015年3月郑重声明本人呈交的论文，是在导师指导下，独立进行研究工作取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属于培养单位。本人签名:_ 日期：_ 摘 要随着保险业在中国的迅速发展，人寿保险行业在国内市场上进行激烈的竞争，都希望在中国这个开发程度较低的大市场上占据先机，通过有效的营销获得更大的客户，这就需要对寿险公司的营销管理进行研究了。本文相对人寿保险的概念、特征、营销特征进行了一个简单的说明，然后简要地介绍了招商信诺寿险公司的营销现状，指出其目前营销管理存在的问题，最后对其问题在市场和营销人等员方面提出来了几点解决策略。关键词：人寿保险，营销管理，市场，营销人员AbustractWith the rapid development of the insurance industry in China, the life insurance industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large Chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. In this paper, the concept is relatively Life, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status CIGNA Life Insurance Company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of proposed solution strategy.Keywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 录一、寿险产品和寿险营销概述51、人寿保险的概念52、寿险产品的特征5（1）传统寿险产品的主要特征：5（2）新型寿险产品的主要特征53、人寿保险营销的特征5（1）人寿保险营销的被动型需求特征5（2）人寿保险营销的不间断性特征6（3）寿险营销的差异性特征6（4）人寿保险营销的诚信原则6（5）人寿保险营销的固定性原则6二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题71、公司简介72、招商信诺人寿保险公司营销管理现状73、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题9（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配9（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能9（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。10三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议101、细分市场，合理化产品定位10（1） 市场细分10（2）产品定位112、提升营销人员素质，加强诚信经营理念11（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则11（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作12（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚123、采用多种手段进行促销12参考文献13一、寿险产品和寿险营销概述1、人寿保险的概念中华人民共和国保险法中第二条的定义，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发牛所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 根据被保险的目标，保险有财险和人身保险两大类。人身保险的目标是自然人的生命或者身体。在以下两种情况下，保险人需要对投保人支付保险金：1.当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残或疾病等事故时；2.或投保人生存至规定时点时保险人给付被保险人或其受益人保险金。人身保险可以分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。 其中人寿保险是最基本的人身保险，有着最多的保险种类。人寿保险的保险目标是人的生命，如被保险人没有到人寿保险合同所规定的年限就死亡，保险人就要支付给投保人保险金。人寿保险所承保的风险可以是保险人的生存也可以是保险人的死亡，也可以二者兼保。人寿保险有死亡保险、生存保险、两全保险三大类。2、寿险产品的特征 （1）传统寿险产品的主要特征： 传统型的寿险产品在保险公司和投保人签订的保险合同中，保险人缴纳的保险费用、缴费时间和赔偿金额都是固定不变的。投保人不管死亡率、费用率、利率风险，这些确定的双方责任无论以后保险公司怎么样都不会变化。 （2）新型寿险产品的主要特征 新型寿险产品的根本特点是保险公司以后的经营状况与投保人是相关的，这类产品逐渐取代了传统的险种。3、人寿保险营销的特征针对以上寿险产品的主要特征，人寿保险营销的特征主要有： （1）人寿保险营销的被动型需求特征 中国并没有强制人民购买寿险，而且中国人对谈到寿命、死亡比较忌讳。这就造成了人寿保险营销有着很强的被动性。而且人们会认为如果没有出险，不但得不到保险金，还要按时按量缴纳保费，心里就会有一种吃亏的感觉。特别是当投保人出来险却不在投保范围内而得不到险金，就更加有了上当受骗的感觉；这些原因都是的寿险营销变得非常困难。 （2）人寿保险营销的不间断性特征 寿险合同大多属于长期合同，投保人如果长期没有出事故就会很容易产生划不来的心理。对此，保险公司就必须不断加强服务的专业性。这种专业性体现在推销保险和售后服务两个方面。也要重视保单升级服务，即免费增加旧保单的保险范围；保险业务员不仅仅要在客户购买保险前保持良好的关系，更要在以后的长时间内与客户保持好关系，以便于当客户出险时可以及时的险客户支付险金，赢得良好的信誉。 （3）寿险营销的差异性特征 不同的人有着不同的理财方式，对保险有着不同的需求，所以在购买人寿保险时也就有了不同的需求。保险业务员要按照不同消费者的不同需求为其推荐合适的产品，使消费者的利益最大化。所以，在寿险公司进行营销管理时，对不同类型的消费者退出不同的险种是非常有必要的。 （4）人寿保险营销的诚信原则 人寿保险出售的是一份承诺和责任的较为特殊的产品，是一种基于诚信的商业营销活动。在购买保险时，保险业务员要对客户保持十分的诚信，将保险业务对客户进行详细、真实地地介绍，更要在以后的时间里，践行保险单中的每一个承诺。所以保险业内有一句行话“卖保险，先做人。” （5）人寿保险营销的固定性原则 寿险产品的价位是要精算师、市场分析师、营销企划、市场调研再加上银行利、市场环境、经济形势共同决定。寿险产品的价格是一口价，没有讨价还价的余地。二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题1、公司简介招商信诺人寿保险有限公司（简称招商信诺）是由两家信誉卓著的百年名企共同出资创立的中美合资寿险公司。投资双方股东分别为美国信诺保险公司和招商局集团下属子公司，现在中国的股东叫做招商银行。美国信诺集团始创于1792年，是美国最大的保险公司之一，尤其是在员工福利方面。早在1897年，该公司的前身公司就成为第一家获得清朝政府颁发的、在中国经营保险业务的营业执照的美国保险公司。信诺在全球26个国家和地区注册，拥有二万八千六百多名雇员，其核心业务包括医疗健康、人寿、意外、残疾险及相关员工福利产品。信诺是财富500强的成员之一，拥有资产810亿美元，年收入超过182亿美元，其在全球28个国家和地区注册。招商信诺汲取了信诺集团在全球的成功保险经营理念，一直致力成为中国市场上通过非代理人的直接行销方式提供包括寿险、意外险和补充医疗等“保障型”保险产品和服务的专家和领军企业，为我们的客户及其家庭提供意外和疾病时的财务保障。公司成立以来，勇于创新，致力于为中国消费者提供优质的保险产品与服务。 招商信诺的业务已经覆盖广东、北京、上海、浙江、江苏、四川、湖北、山东和辽宁地区。2、招商信诺人寿保险公司营销管理现状招商信诺人寿保险公司营销管理主要有六个方面，即：即组织发展，人才培养，业务推动，销售管理，教育培训，职场建设。 寿险营销管理需要有一只极强的营销队伍，因为寿险的特点在于它需要很好的组织发展能力。基本法的最大利益就是组织利益，良好的组织发展是最重要的。寿险是不经过中间商家直接卖给消费者的，业务员的收益处于底端。寿险业务员若是仅仅通过推销一单保险的佣金来获得利益而不注重组织发展，那么业务员很难获得相当的利益。然而，目前寿险在国内仍然是没有得到大多数人的认可，寿险业务员也就不能得到广泛的认可和尊重，他们的工作是很不容易的。如果他们付出了很多的努力而得不到可观的收入，那么寿险业务员就会没有人去做，寿险公司也就无法运营下去。营销培训师培养。招商信诺人寿保险公司的营销人员都是内勤，培养出来了很多的优秀的业务员，就是因为信诺公司有着非常强大的营销培训师队伍。招商信诺人寿保险公司的优秀营销培训师培养对象是内勤人员。内勤人员一旦开始成为信诺公司的一员，就要开始进行新人培训模式，接受系统的知识教育，并且还有高层的大师级人物对其面授，这样使得内勤人员可以较为迅速地成为一个可以胜任各种情况的优秀寿险业务员。 业务推动。招商信诺人寿保险公司业务主要是内勤人员推动的。内勤人员就是保险公司有编制的人员，他们比普通业务员更能对公司业务负责，且具有较高的受教育水平。他们不但有着良好的组织、统筹规划能力，而且对公司更加负责，但涉及到公司利益可以自觉地维护公司利益。那么信诺公司是如何进行业务推动的呢？公司管理层确定业务推动活动的时间，在确立活动应该达到的业务标准，设立不同的奖励标准和考核标准，接着做好活动组织工作使活动顺利进行，最后活动过后进行激励兑现，将活动的结果进行数据上的分析，来判定此次活动是否足够成功，达到了目的。销售管理。销售是最终目的，销售管理也就是公司最关心的。销售管理从管理内容上分包括:拜访活动，表报管理，出勤管理，会报管理，制度管理。其中拜访活动包括：日访量、月访量和二次拜访和陌生拜访。报表管理包括：每日业绩情况，月承保报表，续期保费报表等。会报管理包括月度经营分析会，半月进度分析会，一周情况分析会，某专题讨论会议，产品介绍会。公司不同的管理阶层也有着不同的销售技能。如部门经理要善于选择有潜力的业务员，能够对其进行良好的培训，熟知他们的业务水平，并会通过一些点子来激励下层业务员工作。而业务主任需要有良好的统筹能力，可以主持例长会议，善于和员工沟通，对其进行必要的指导。教育训练。教育训练分为技能提升培训，晋升培训，专项教育，随机教育四大方面。培训人群也分为新人班，衔接教育，转正培训，晋升培训，主任提高班，增员培训班。销售管理离不开良好的教育培训，经过教育培训的业务员在公众上明显有着更好的表现。可以很熟练地应对业务中的很多问题。职场建设。职场建设有职场配置，职场布置，团队精神，单位文化着写方面。职场建设和业务推动是相辅相成的。寿险行业要长久的发展就必须对其职场进行合适的建设。在一个良好的职场环境下，员工才可以更好的发挥其作用，才可以是整个营销队伍更加壮大。好的职场文化可以使员工精神上更有自信，从而勇于面对各种挑战，创造更好的营销业绩。在寿险行业中必须要对职场建设有着足够的重视，职场若不能建设好，业务员就不能有良好的好工作心态，进而这个营销团队就不能壮大。“职场建设”是发展团队必不可少的工作。招商信诺人寿保险公司有着悠久的历史，长久的职场建设也就使得职场环境比较完善。其职场文化也有着深厚的积淀，其文化也是员工说引以为荣的资本。3、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配寿险产品的主要市场在一线城市，因为一线城市的人有较高的经济水平，对保险有较高的理解程度，所以这些消费者比较容易购买保险。针对消费者渴望在保险上获得收益的心理，公司推出了分红型。这种保险的保障性的特点，使得一些家庭主妇、想存钱的月光族、有较好的保险意识的白领比较容易接受。然而在一线城市受到欢迎的险种在欠发达的地区却失去了市场。与一线城市相比，普通地区的经济水平有着很大大差距，受到经济能力的限制，她们就不愿意购买收益并不明显的人寿保险。小城市物价比较低，人们的生活压力比较低，如果有在其公司办理了“五险一金”，寿险更难打入这些人群。因此，招商信诺人寿保险公司营销在其他地区遇到了困境，公司的保险产品特性使得其营销市场就只能主要集中在一线大城市。（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能 如今在任何方面都要讲效绩，为了增加自己的营销业绩，得到更多的佣金，受到上级的赏识，招商信诺人寿保险公司的销售人员也就可能出现诚信问题。由于当今保险行业竞争激烈，一些保险业务员的素质也不够高，使得目前的保险营销呈现一种急功近利的不良态势。保险业务员如果为了得到订单而不择手段，在保险内容上欺骗消费者，通过夸大保险单的好处来使客户签下订单。如这样整个保险行业的声誉就会受到很大的负面影响，使保险市场越来越难做。也加剧了社会中本已经严重的信任危机。造成这种现象的原因与公司的制度是分不开的。 招商信诺人寿保险公司的薪金制度使得业务员必须保持强烈的竞争，信诺公司的薪金水平要结合首期业务佣金和续期业务佣金两个方面，这种弹性极大的薪酬制度使得业务员必须努力提高自己的业绩，努力发展新客户，对老客户也不会在签订订单后而对他们不闻不问。然而带来的负面影响就是使业务员一心为了获得点单不顾诚信问题蒙骗客户、争夺客户这种恶性竞争行为。 寿险的销售一般都是采取直销的方式，人们容易将其与社会中传销混淆而对寿险的直接营销有一定的偏见。寿险营销出售的不是传统上的实实在在的物质，而是一种对客户的承诺，一直难以显现直接利益的商品。起源于西方保险公司的招商信诺保险公司采用的也是西方保险行业惯用的直接营销模式，这种直接营销是一种非常规范合理的营销方式，有很好的可行性。但是中国的保险业务员们由于缺乏好的素质，急功近利的争取订单，蒙骗客户。这样就严重破坏了保险行业的市场环境，使得本在西方通行的直接营销模式在中国就不那么受用了。寿险业务员必须要有好的职业素养和人品道德，才可以为其客户带来更多的利益，才能使得保险深入人心。（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。营销人员是公司的基础组成部分。虽然招商信诺的员工都是与公司签订了工作协议合同了的，都属于内勤人员，但是由于对营销人员没有较为完善的利益与风险约束机制，让业务人员在组织上和福利上都感到比较孤独，使这些人不能够很好地对公司负责，进而营销队伍不能发展壮大。这样培训营销业务员的成本也就增加了，从事保险营销的人也就会认为保险营销不是一个长久的职业，寿险营销就难以扩大市场。如今寿险行业迅速发展，寿险业务员的数量剧增，带来的问题就是业务员的职业素质参差不齐。三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议1、细分市场，合理化产品定位（1） 市场细分市场的对购买保险有着很多种想法。公司应该对那些同时有着购买保险能力和意愿的群体花主要力量进行宣传，可以通过电视广告，一些大型公司寿险说明会，来将公司品牌深入人心，从而可以更好的占有这部门人群中的保险市场，这将会大大地增加公司的营销业绩。而有些人是有购买能力却没有购买意图。这样的群体主要集中于农村地区，他们缺少保险意识对保险了解很少，而且拥有农村合作医疗。公司就要在这些群体中努力介绍保险的作用和意义，使他们心里有你对保险的意识，让他们逐渐接受保险这一比较新的事物。在其对保险有了正确的认识之后，公司就可以在这些群体中开展业务了，进一步扩大公司的营销范围。在大城市生活的青年人，其受教育水平比较高，对保险有着较为充分、理性的认识，也就有了较为高的保险意识。但是由于这部分人刚刚步入社会不久，没有较高的经济实力，因此他们没有多余的财力来考虑购买保险，因此，他们购买保险也是很困难的。因此，信诺公司要打造出适合这部分人的保险产品就必须在险种的价格上动一番心思，在保证公司利润的前提下，适当的调整保险内容和价格，是的这部分人即对保险的内容感到满意还能够接受该险种的价格。特别是对于那些没有企业福利的上班族，公司应该推出侧重养老保障的的险种。通过对社会人群的分析，将保险营销市场进行细化。这样在任何群体都会有信诺的一席之地，是的招商信诺公司的营销市场更加广大。（2）产品定位 对于有购买能力和意图的群体，公司应该推出特别的险种来吸引这些客户还可以有更多的利润。针对这种群体，公司推出的险种应该有价格较高但理赔面广理赔金额高的特点。既能得到这部分人的青睐还可以赢得较为高的利润。 这一部分人是招商信诺公司最大的利润来源。公司应该充分清楚这种客户购买保险的心理，消费者知道买保险不仅仅是买一个保障，他们还知道通过购买保险在将来可以省下很多遗产继承税，为子女将来留下更多的财富。因此但是对此类客户就一个推出高价格高赔付的险种。2、提升营销人员素质，加强诚信经营理念（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则 本着诚信的原则，来打造招商信诺的品牌，提高招商信诺的信誉。通过建立诚信经营原则使得寿险营销专业化，市场经营专业化，深化保险行业本来已有的诚信原