名尚汽车用品专营店推广与营销毕业设计.doc

毕业设计（论文）报告纸毕 业 设 计 说 明 书课题名称名尚汽车用品专营店推广与营销院 系专 业班 级学 号学生姓名计算机与软件学院毕业设计（论文）诚信承诺 我谨在此承诺：本人所写的毕业论文名尚汽车用品专营店网站推广与营销，系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释与说明，若有不实，后果由本人承担。承诺人（签名）： 2014年 5 月 20 日摘要 本课题主要研究以淘宝网为平台的汽车饰品网店的推广及运营。我首先对汽车生产基地的市场环境进行了分析，根据市场营销的SWOT分析法分析结果，并对网店运营平台C2C店进行搭建，接下来制定网店营销方案的策略及实施。在网店运营一段时间后，浏览量逐月上升，带来转化率的增加，也成交了几十笔单子。而且平均每天有一或两单的成交量。所以目前网站运营的比较稳定、利润也比较客观。在运营过程中，发现还是有很多不足之处。比如在商品的描述以及标签的设置上有误差，导致在搜索的商品的时候，商品不利于被发现，降低了浏览量、转化率，从而影响了销量。另外一点在图片的处理上是较粗糙的，没有注重商品图片的美化。这些都是在网店运营的过程中，不断发现的问题，但是相信在不断的改进中，名尚汽车用品专营店会越做越精，达到利润最大化的目标。关键词：网店策划与运营；电子商务；汽车饰品；AbstractThis topic main research car accessories shop in taobao platform promotion and operation. I first production base of automobile market environment is analyzed, according to the marketing of SWOT analysis, and to set up business platform C2C shop, then online marketing strategy and implementation.Online operation after a period of time, traffic month after month, resulting in increased conversions, also done a few list. And there are one or two a day on average single volume. So the website operation is stable, profit is more objective. In the process of operation, found that there are still many deficiencies. Such as in the description of the goods as well as the tag set error, resulting in search of goods, goods against was found, reduces the traffic, conversion rate, thus affecting the sales. Another point on image processing is coarser, not pay attention to the beautification of goods picture. These are in the process of business, discovering problems, but believe in continuous improvement, the name is auto supplies stores will do more and more refined, reached the target of profit maximization.Key Words：Online store planning and operations; Electronic commerce; Auto accessories；目 录1 绪论11.1课题背景11.1.1 2013年中国网购市场交易规模11.1.2 汽车行业电商发展状况51.1.3 汽车饰品电商发展状况61.2 课题内容61.3 课题意义72 网络营销环境分析82.1 市场环境分析82.2 市场环境分析83 网店运营平台的搭建143.1 网店运营的SWOT分析143.1.1 优势143.1.2 弱势143.1.3 机会153.1.4 威胁163.2 网店平台的开通163.2.1 C2C店的搭建163.3 网店平台的装修183.3.1 C2C店的装修184 网店营销策划与实施224.1 产品策略224.2 渠道策略244.2.1 进货渠道244.2.2 销售渠道244.3 促销策略245 网店运营分析295.1 运营销量分析295.2 运营问题分析31总 结33致 谢34参考文献351 绪论1.1课题背景1.1.1 2013年中国网购市场交易规模受全球经济增长迟缓的影响，2012年中国电子商务市场整体增速有所回落，艾瑞咨询数据显示，2012年中国电子商务市场交易规模达8.1万亿元，增长27.9%，与2011年32.8%的增速相比，下降了近5个百分点。 1月30日消息，根据中国电子商务研究中心发布2012年度中国网络零售市场数据监测报告显示，截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%;数据显示，2012年中国网购用户规模达2.47亿人，较而2011年数据2.03亿，同比增长21.7%。预计2013年年底中国网络购物用户规模将达到3.1亿人。截止2012年中国网络零售市场交易规模，已经占到了当年社会消费品零售总额的6.3%。而该比例数据在2011年仅为4.4%，电商改变零售业格局已经开始。如图1.1所示。图1.1 2008-2013中国网络零售市场交易规模2、据中国电子商务研究中心监测数据显示：移动电子商务用户规模逐年递增。2009年我国移动电子商务用户规模达3600万，2010年这一数字攀升到7700万。2011年移动电子商务用户规模达到1.5亿人，同比增长94.8%。在刚过去的2012年移动电子商务用户规模约达25050万人，同比增长67%。预计到2013年这个数字将增长到37250万人。与此同时，截止到2012年12月，中国移动电子商务市场交易规模达到965亿元，同比增135%，依然保持快速增长的趋势。预计到2013年这一数字有望达1300亿元。手机用户数量和用手机上网用户数量攀升、智能手机及平板电脑的普及、上网速度、无线宽带、资费下调以及传统电商的沉淀都为2012年我国移动电子商务迅速发展提供了动力。移动互联网已经渗透到人们生活、工作的各个领域。随着3G时代的到来，移动电子商务成为各个产业链竞相争抢的“大蛋糕”。如图1.2所示。图1.2 2010Q1-2012Q3中国网络购物市场交易规模结构3、在市场份额上，B2C市场集中度加剧，C2C市场格局稳定。如图1.3所示：图1.3 2012Q3中国B2C购物网站交易规模市场份额截至2012年12月中国B2C网络零售市场(包括平台式与自主销售式)上，排名第一的依旧是天猫商城，占52.1%;京东商城名列第二，占据22.3%;位于第三位的是苏宁易购达到3.6%;后续4-10位排名依次为：腾讯B2C(3.3%)、凡客诚品(2.7%)、亚马逊中国(2.3%)、库巴网(1.4%)、当当网(1.2%)、易迅网(0.6%)、新蛋中国(0.3%)。 4、2012年中国电商数量比2011年增长20%，电商竞争压力增大:电商数量同比增长近20%，但网购用户同比仅增长24%。新增的用户大多被领先的电商网站所吸引，所以新成立电商压力较大。更多的电商出现造成用户选择更多更分散，用户对单一网站的忠诚度下降。如图1.4、图1.5所示。图1.4 2008-2013年中国B2C、C2C电子商务企业数量增长图图1.5 2010Q1-2012Q3中国C2C购物网站市场份额变化情况综上所说，我国的未来电子商务的发展有着很大的潜力，网民数量的不断增加可以带动网购的发展，并且淘宝的的网民渗透率也是最高的，它今后的发展也是前途无量的。通过分析可以看出开网店也是一个不错的选择，尤其是在淘宝上开店比在其他购物网站占优势，所以我选择在淘宝上开店。1.1.2 汽车行业电商发展状况 （一）国内外汽车业开展电子商务现状汽车行业电子商务的应用一般可分为六个层次：一是企业建立专门的网站，向客户提供企业的信息，以树立良好的企业形象；二是进行网上市场调研，并实行有效的客户关系管理；三是实现零部件的网上采购；四是企业建立起与分销渠道网络联系模式，实现网络化分销；五是实现供应链网上集成，实现一体化运作；六是实现网上直接销售，向客户提供定制化的产品和服务。与国际主要汽车制造商相比，我国汽车企业的电子商务发展还处于初级阶段。具体表现在三个方面：(1)我国汽车企业内部信息化的水平还处于较低层次，无论是ERP系统的实施，还是企业内联网的构建都落后于电子商务的发展要求；(2)汽车生产企业与零部件供应商及经销商的业务联系还多数停留在电话、传真阶段，与电子商务要求的网络化的业务运作还相距甚远；(3)汽车制造商与汽车最终客户之间还没有建立起义网络为纽带的紧密联系，成功开展客户关系管理的汽车企业可谓凤毛麟角。因此，从目前我国汽车行业电子商务的发展状况来看，还只是处在局部的、初级的阶段。从中国目前电子商务发展的现实情况来看，不单是汽车产业，乃至其他如零售业、保险业还是银行业，由于网络结构复杂，不同行业、不同网络之间不能互联互通，各种资源难以充分共享，网络应用落后于网络技术的高速发展，传统企业难以适应信息技术的快速发展。电子商务被认为是推进国民经济和社会信息化发展的必然，是增强综合国力，实现社会生产力跨越发展的重要手段。因此，国内如果要办好电子商务，一定要总结国内外的电子商务公司的运营经验，了解企业开展电子商务的情况，研究其在开展与运营当中所遇到的问题，选择适合我国企业应用的电子商务模式，并提出需要政府从哪些方面给以支持；为中国电子商务的跨越式发展提供一个良好的产业环境，全面、积极、快速地推进中国电子商务产业化发展。1.1.3 汽车饰品电商发展状况汽车饰品在中国汽车用品B2C 市场起步较晚，但是在整个B2C 市场较为成熟的情况下又给这个时候进入B2C 电子商务市场的汽车用品行业带来很大的便利。各个汽车用品经销商能够凭借前期B2C 市场发展积累的经验迅速打开一片天地，这种情况下同行业的竞争将是残酷而无情的，只有在发展B2C 电子商务的时候，提供比对手更为优质的服务，更为出色的产品质量，更为低廉的产品价格，才能在竞争中占得先机更好的为将来的发展打下坚实的基础。淘宝网店作为电子商务发展的产物，以互联网为依托，以C2C模式电子技术平台为基础，具有开放性、高效率、低成本的特点，突破传统营销的阻碍，有无比宽阔的发展空间。目前在淘宝网上进行汽车饰品销售的商家已达上万家，汽车饰品电商化发展态势良好。1.2 课题内容本课题主要研究以淘宝网为平台的汽车饰品网店的策划及运营。课题内容包括：1、对全国唯一汽车用品生产基地进行分析，了解汽车用品市场的供给情况，尤其突出分析一下网店的货源天台汽车产品。2、对市场竞争格局进行分析，主要是针对淘宝平台，研究淘宝网上销售汽车用品的卖家的情况。3、对消费者进行分析，主要对市场需求进行分析，为网店根据消费者的需求而将产品定位。4、对产品的分析，根据产品的调研分析确定产品的选型、风格、档次以及价格等等，为后面网店的策划与运营提供了理论支持。根据市场营销的SWOT分析，得出网店运营的优势、弱势、机会及威胁。主要是对C2C平台上的分析。5、依据以上分析对网店运营平台进行搭建，并制定网络营销方案的策略及实施。这之间详细阐述了4P策略及实施情况。最后在网店运营了一段时间后，对其进行运营效果分析，并发现每个环节出现的一些问题，以及针对这些问题制定有效的推进方法。1.3 课题意义依托地域产品，即天台汽车用品，借助淘宝网为平台开展汽车用品销售，主要目的是吸引潜在客户，开拓网上汽车用品市场和销售渠道，增加销售量。并且扩大宣传和影响，引导和培育更多的潜在消费群体。汽车销售是一个传统行业，如今将其放到网络上，就是要发挥网络的营销能力。网店进行汽车销售不仅可以跨越时间上的界限，还可以跨越地域上的界限。在中国拥有庞大的潜在网上购物用户群体，而且在淘宝上开店是零门槛，经营成本、风险都很低。2 网络营销环境分析2.1 市场环境分析 坦头木珠历史悠久，素以盛产木珠工艺品而闻名中外，随着我国汽车工业的快速发展，汽车用品需求量也越来越大，当地不少个体户开始逐步向汽车用品行业转型。90年代开始，坦头汽车用品更是产销两旺，生机盎然。村民现在几乎是依靠汽车用品这块,除了老年人，小孩子外，家家户户都在发展。”经过20多年的发展，汽车用品从单一走向多样化，从简单化走向高品质;从最初的木珠坐垫拓展到汽车用的各种坐垫、脚垫、椅套、车罩、方向盘套等7大系列1300多个品种，产品远销欧美、日韩、南美等100多个国家和地区。 目前，全镇共有汽车用品生产企业1600多家，去年全镇实现工业产值近60亿元。今年，该镇新规划出近200亩产业用地，吸引了投资额超10亿元的浙江金恒德国际汽车用品采购中心落户天台。据了解，去年1至8月份，全镇工业产值39.5亿元，同比增长6.6%。采购中心的建成将加快推进天台汽车用品产业从传统块状经济向现代产业集聚转型升级，延伸产业链，让“中国汽车用品制造基地”这一金字招牌走向世界。 所以选择做汽车用品我有着得天独厚的优势。2.2 市场环境分析汽车坐垫7大主要生产和批发主要基地：1.浙江温岭新河县2.甘肃晋宁涌泉3.黑龙江兰溪县4.浙江天台县5.河北南工6.山东林夕7.山东阳谷。众所周知，作为中国汽车用品制造生产基地，天台汽车用品产业经历近半个世纪的发展，特别是在当地政府的高度重视下和相关行业协会的紧密配合下，天台汽车用品产业已经成为天台县六大支柱产业之一。因此中国汽车用品行业内有这样流传，中国汽车座垫看浙江，浙江座垫看天台的美称。当 地政府在规划工业园区中还单独设立了1500亩的天台汽车用品工业功能区。 下面我们讲一下汽车用品主要分类： （1）汽车内饰用品主要用于车内装饰的布置； （2）汽车外饰用品主要用于车外的装潢； （3）汽车电子用品主要包括汽车电子控制装置和车载汽车电子装置； （4）汽车美容用品主要用于对汽车进行外观与内装的清洁与保护； （5）汽车养护用品主要是用于汽车的定期保养及维护使用的产品； （6）汽车改装用品主要是用于汽车外观及性能改装的汽车用品；而我们名尚汽车用品专营店主要做的是内饰用品，内饰包括座垫、座套、方向盘套、地胶、地毯、抱枕、挂饰、防滑垫、腰垫、布艺车饰、皮艺车饰、钥匙扣、香水座、扶手箱、烟灰缸、安全带套/夹、车标、颈枕等等。我们名尚汽车用品专营店主要做的是座垫，虽然现在的汽车坐垫非常的多，各种各样的，例如夏天坐垫、冬天坐垫等。但是如果真正划分的话，汽车坐垫只有几类而已。下面给大家介绍一下：第一种：竹编或草质坐垫竹编或草质坐垫做为我们最早使用的坐垫，它的最大特点就是非常凉快。但是，随着科技的发展，人们的需求要，设计师在上面设计了许多图案。这种坐垫比较便宜，许多的车主在夏天都会选择这个。但是它的使用寿命不长，一般来讲只有一两年左右。 第二种：冰丝坐垫丝是由天然的棉皮经过提炼而成的，它的透气性非常好，会自动调结湿温。冰丝坐垫的使用时的感觉跟亚麻坐垫很相似，但是手感比亚麻的更柔软，颜色更雅致。冰丝还有防霉、防虫、防静电、没有辐射等作用。 第三种：牛皮坐垫 牛皮有温凉、透气、防菌等作用，它比较适合在高档汽车用。如果购买的时候注意下，要用手去弄一下，感觉下手感。要是一不小心弄脏坐垫的话，只要用干净的湿毛巾擦下就行。不需要用的时候，要注意放在通风干燥的地方，不要放在阴潮和有太阳爆晒的地方。第四种：亚麻坐垫亚麻坐垫，采用的是纯天然材料做成，它具有防水作用、耐摩擦、耐高温、散热快等优点。它的装饰度和舒适性都很强，具有很好的透气性。常温状态下使用，人体的温度可以下降34摄氏度左右。第五种：羊毛坐垫 羊毛坐垫采用好的羊皮经过鞣制、洗净、脱脂、去味、消毒、碳化、梳毛、剪烫、裁制等几十道生产工序精制而成的。它的特点毛绒细密、颜色非常的亮、手摸过去如绸缎般柔软舒适，还有透气、保暖的作用。 汽车座垫市场，中国存在多个密集区。主要分布在浙江台州、浙江温岭、广东广州和河北保定等地。下图2.1是阿里指数里面显示的4月20号汽车座垫行业热门产业带分布情况。图2.1 阿里指数4月20号汽车座垫行业热门产业带分布情况如图显示浙江台州天台县产品数以及当天的采购指数位列第一，浙江金华县采购指数位列第二。图2.2 阿里指数4月20号汽车座垫行业公司排行榜共 45 页 第 35 页3 网店运营平台的搭建3.1 网店运营的SWOT分析 SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会(opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境可以有机地结合起来。现在本策划用该模型来分析汽车用品专营店在运营中的优劣势分析。3.1.1 优势1、低投入、低风险、低门槛。2、现代人越来越喜欢网上购物，不用出门便能买到所有想要的东西。所以，网购也将越来越主流化，开网店门槛低,只要会简单的电脑操作就可以在淘宝网上开店，无需实体店,不需办证,没有税，成本很低。3、2010年淘宝注册用户有3.7亿人。买家和卖家人数都是巨大的，也就是市场很大，竞争也很大。我是电子商务专业出来的，对网络推广方面有一定的经验，对各种网络推广方法都有了解。这个就算技术技能方面的优势。4、价格优势：在网络平台上降低了交易成本，在公开的环境中，“货比三家”的行为非常方便，竞争之后的价格下降，从而吸引更多需求者加入到网站中来。5、货源的优势，厂家直销，独家设计，在款式和质量上比其他厂家有优势，货源稳定。6、同样的质地更低的价格，可以做到淘宝最低价。3.1.2 弱势1、如今的淘宝竞争已经白热化，新开的店铺根本生存不下去！淘宝买家一般都是照顾信用高的卖家！如果没有信誉的网店很难卖出商品，无论你商品有多好,买家还是更倾向于信誉度好的老店。新店开张一定要有信用的，有了蓝钻，买家才相信你！淘宝上的卖家，想做起来，没有钻是根本不行的。因为同样的东西，买家会选择有钻的卖家，而没信用的一般不敢买。买家看你有蓝钻，他就认为你生意好，没有就会不相信你。2、由于国内快递行业不规范，效率低并且混乱，可能由于快递延误或者甚至快递丢掉货物等会给店主再造成损失。我没有固定的快递联系渠道，在货物的运输等后续方面做得还很不到位。 3、网络安全隐患:帐号被盗，网银被盗，这些案例时有发生。4、资金不足，种类不全，淘宝排名靠后，推广不到位。3.1.3 机会1、我们做的这个汽车饰品，目前整个淘宝网大约共有5000多家商家，而现在随着生活水平的提高，汽车作为交通工具在人们的生活中越来越普遍，所以汽车饰品这块的客户群正在显示扩大趋势，所以机会是蛮大的。2、我们的货源全部是来自厂家，库存基本上为0，所以不要担心货源的问题，只要全力放在经营与管理上。3、网购之风盛行。3.1.4 威胁1、2010年，淘宝颁布了淘宝新规，相对于商城卖家而言，这对普通的卖家是很不公平的。在淘宝的交易过程中。信用的重要性不言而喻。新手开店一般多采用虚拟产品的销售来快速提升自己的信誉。但是，从许多新手卖家的遭遇来看，网上不乏骗子，所以在交易的时候要格外小心。在保证自己本着诚信的原则待人的同时，我们也要预防上当受骗。2、此外，兴起的团购网站，无疑也给个体新手淘宝网店的发展带来了更大的威胁。3、缺乏本土品牌，面对国际市场的知名品牌，竞争压力大，行业内品牌意识不足，产品质量参差不齐，对其他同类型产品的抵御能力不足。4、饰品本身的可替代性较强。而且具有很强的模仿性。5、线上线下品牌竞争激烈。3.2 网店平台的开通3.2.1 C2C店的搭建1、会员的注册首先，先进入淘宝网首页，进行免费注册。淘宝页面左上角点击免费注册。电脑会弹出一个注册页面，可以根据注册页面的提醒填写信息，然后同意协议并注册。然后验证账户信息：手机验证和邮箱验证。填完验证账户信息，提交后就可以注册成了。会员注册流程图：图3.1 会员注册2、淘宝身份信息认证现在淘宝规定，除了支付宝认证外，还额外增加了用户个人信息认证，而用还必须通过此认证才能进行开店操作。下面开始具体淘宝开店讲述： 步骤1：登录淘宝“卖家中心”后台，单击“免费开店”按钮。如图3.2所示。图3.2 注册开店步骤2：单击【开店认证】按钮，当然这里也可以先进行在线考试或者先完善店铺信息。如图3.3所示。图3.3 注册开店进入指南步骤3：提交两张最新的手持身份证人头像和一张半身人像，单击“提交照片认证”按钮即可。等待淘宝审核，审核通过即可完成认证任务。如图3.4所示。图3.4 注册开店身份验证步骤4：进行淘宝开店考试。如图3.5所示。图3.5 注册开店考试步骤5：完善店铺的各项信息。如图3.6所示。图3.6 注册开店完善店铺信息完善店铺信息时，依次设置店铺的相关选项，注意这里默认店铺名字无法输入，只有开店成功后才能设置，其他信息则更加自己的店铺类型进行输入填写，包括店铺LOGO、分类信息、店铺介绍、地址和邮编等等，最后单击“保存”按钮。到此时，淘宝网店开通才算成功。3.3 网店平台的装修3.3.1 C2C店的装修 （）1、 统一店铺命名取名“名尚汽车用品专营店”，突出店铺销售的商品，便于记忆，也利于logo的制作。如图3.9所示。图3.9 网店logo2、 设计风格（1）整体页面以红色为主色调，背景颜色金色衬托，让人看上去美轮美奂，有张力。并且金底红调与我们的商品相配，更突出商品。如图3.10所示。图3.10 网店首页（2）Banner和店铺页面左侧均以红色配底，再加上金碧辉煌的金冠来修饰图片。如图3.11所示。图3.11 网店banner和侧栏（3） 商品分类：将产品分类，目的是让顾客对我们网店所销售的产品种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。图3.12 网店商品分类 （4）店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。如图3.12所示。图3.12 网店货架4 网店营销策划与实施当前网络购物已经成为一种风尚，越来越多的人钟情于网上购物的便捷和高性价比，由此网络商机迅速蔓延。如淘宝网，商家数以万计，可以说，没有买不到的，只有想不到的，利益上的趋势让更多的人在网络商海沉浮。个人网店因进入门槛低，操作简单，呈现出一派繁荣的景象。但是如何在激烈的竞争中寻求良性发展的问题随之发生。下面我们将从产品、渠道、促销这三个策略来对网店营销进行策划及实施。 4.1 产品策略汽车饰品企业从事市场营销活动，首要的工作就是要生产和销售与饰品市场相适应的产品。产品是市场营销组合中的第一要素，是定价、分销、促销的基础。因此，在进入市场前首先要对产品进行决策。我们现在的淘宝店也是遵循企业的产品策略，从定价、促销等方面来进行营销。包括产品实体、服务、信誉等有形和无形的形式。其范围包括核心产品、形式产品、延伸产品三个层次：核心产品-效用或利益 形式产品-质量、款式、包装、赠品等整体产品 延伸产品-送货、质量保证、售后服务等 1、 核心产品我们淘宝网店有145件商品，为了追求效益，主要销售汽车座垫和车套。根据在阿里指数分析，在淘宝上汽车用品类搜索类汽车座垫是排名第一的，所以产品选型选择了汽车座垫等饰品。还有我们的产品都是自己家乡的厂家自己生产，我们在接到订单之后直接去厂家拿货省去了中间的其他环节，所以也节约了很多成本，尽量把价格控制的比一般市面上的都低一些，在价格方面占了比较大的优势 2、形式产品 由于我们的产品都是厂家直接生产的汽车用品，历史悠久，产品质量过硬，他们的厂家都是自己设计、自己生产、自己销售。所以我们拿到的都是好的产品，由于我们与厂家有很好的沟通，所以我们都是选设计新颖、受市场热捧的产品，所以不用担心销售问题。 3、延伸产品首先告诉大家没有最好的快递公司，只有最适合自己的快递公司，我依照自己所要发的货品选择适合的快递公司。我店默认的是天天快递和申通，特殊情况发邮政、顺丰，其他快递一律不发。由于我们产品的特殊，重量比较大，所以在运费上面也占比较大的比例。由于我们有时候搞活动的时候需要包邮等活动，所以邮费的控制是很重要的。庆幸的是我们的一个朋友开了一个天天快递的分销店，所以我们与天天快递签订了为期一年的合同，做到长期合作。单是淘宝网内汽车饰品店的竞争就是产品的综合竞争。我们只有向顾客提供效用更好、更完善的整体产品，才能在竞争中占据有利位置。我们在淘宝店里将产品定位于中低档，并根据设计材料不同的特质制定了相应的产品列表。 当然好的售后服务是开好淘宝店铺的最重要因素，好的售后服务会带给买家非常好的购物体验可能使这些买家成为自己忠实的买家，以后经常购买自己店铺内的物品。服务观念是一种个人魅力，买家都应该建立起“真诚为顾客服务”的观念。只要在“真诚为顾客服务”的指导下，问心无愧的做售后服务，相信一定会有相应的回报的。根据汽车饰品销售中出现的种种情况，我店的售后服务如下。1. 出现质量问题（注：线头及小瑕疵不属质量问题）请提供照片以此为依据，确定质量问题属实后，本站承担来回运费为买家更换相同的商品。2. 本站原则上不接受已售出产品无质量问题退换.因网络购物的特殊性,本站不接受以下情况的退货:因电脑显示器不同所造成的色差.买家不能以和我想像的不一样,材料厚薄不符合想象,坐着不舒服,手感不好,少许线头/裁剪画迹等无法控制的原因.此买家主观判断的问题不视为质量问题。3. 宝贝不满意不喜欢，无质量问题退换的，运费买家承担，可退货或换其它款式。4. 不提供照片，不与店主联系直接发回宝贝，宝贝人为损坏等情况下，不予受理。5. 退换货发回本店，拒收邮费到付件。退件推荐使用快递。(退回的运费按网站运费标准返回)。 总结：退换分大二类：1：为没有质量问题的退(换)，2：为有质量问题的退(换)。4.2 渠道策略4.2.1 进货渠道我们因为做的是地域产品，为了追求高品质，另外考虑库存的问题，最后是选择了几家在当地名气比较大，信誉比较高，产品质量过硬，产品设计新颖的厂家，每天接到订单后在下午四点左右前往厂里拿货，在五点左右到达物流公司及时发货，这个也间接属于厂家直销。4.2.2 销售渠道我们是依托网上交易平台淘宝网在其平台上展开C2C模式的销售，主要方式是在平台上开设店铺进行销售。4.3 促销策略由于我们的小店刚开，所以知名度是至关重要的，别人不知道你店的存在，你的商品再好也没有人会关注.因此为了更快的让更多的人能搜索我们的宝贝，我们进行了体验式促销的活动，我给身边有车的亲戚朋友都送了一套我们店里热推的智跑K5K3朗逸科鲁兹凯越卡罗拉新款夏专用座垫四季通用汽车坐垫，因为这款坐垫价格实惠，款式也是今夏最流行的，舒适度非常好，当我们的亲戚朋友真实体验了这款坐垫，所以当他们向其他人推荐的时候就比较有优势了，他们可以亲自体验了商品，这种亲身体验的影响力是任何华美的言辞都无法达到的。还有为了让顾客能更快的进入我们的店铺，我们还定制了我们店铺的名片给我们的亲戚朋友，当他们需要进入店铺的时候就可以很容易了，如此便捷的方式、如此贴心的关怀让我们小店的转化率比较高。 在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主。网店外的促销主要采取“三管齐下”方式保障搜索引擎结果的排位，和竞争网店销售联盟，在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略。主要形式如下： 1、广告宣传活动 以软广告的宣传形式为主，辅以网站宣传。宣传的内容主要为：汽车座垫的选购和保养、流行趋势、行业发展状况等。 (1) 手机淘宝的运用、微信群和朋友圈推广现在大多数青年都是机不离手，手不离机，所以利用手机可以起到更好的推广作用，我们在页面上设置了扫二维码下载手机淘宝。客户下单的时候我们可以得到客户的手机号码，及时的将他们邀请加入微信群：名尚车友会。在群里我们可以交流爱车之道、新产品的更新、最新折扣等等，在朋友圈中及时发布热门宝贝图片与信息，并且做到及时回复。如图4.1如图4.1微信群和手机淘宝客户端二维码（2） 加入消保在淘宝首页搜索下，你会发现前几十页都是加入消保的，如果你没加消保，你的产品即使到了快要下架的时间也是不会被买家搜索到的。根据经营产品的种类需要交纳的保证金也不同，不出意外，保证金会退还。加入消保也可以增加买家对店铺的信任度。也是促成成交的好方法。图4.2 消保保证金计划（3）百度知道宣传经常在百度知道上回答别人的问题，但要有选择性的回答，要找网店销售行业相关的行业回答，在回答问题的时候，下面有一个参考资料的位置，每次回答的时候可以把自己店铺的地址链接写到那个地方。一旦回答被采纳为最佳答案的话，浏览量会成倍的增长，这样可以使自己的店铺流量增加。如图4.3所示。图4.3 在百度知道宣传网店（4）QQ群宣传QQ群营销分类非常明确，可以根据关键字找到很多与自己产品相关的群，而这些群里面聚集着相当大量的同类型的人群，这样见效就快，效果好。我们借助QQ布特定的推广信息，增加店铺人流量，就很容易给我们的店铺带来客户。图4.4 在QQ群上宣传网店（5）社区发帖回帖发帖回帖是所有卖家提高店铺浏览量的最常用手段，具体效果因“贴”而异，有的人一篇帖子能带来数百甚至上千的浏览量，而有的人发了几十个帖子，带来的浏览量却寥寥无几，最重要的事帖子的质量。如图4.5所示。名尚汽车用品专营店 图4.5 在百度贴吧上宣传网店（6）百度空间宣传在百度空间里发表一篇文章，在第二天就能搜索到，百度空间相当于博客，在这里面发广告是没人反对的。我会在里面写一些关于水晶的文章，在发布的时候，标题多写几个关键词，然后再每个文章开头或是结尾处加上店铺的链接，这也是一种宣传店铺的方法。如图4.6所示。图4.6 在百度空间上宣传网店2、淘宝店铺活动淘宝店铺为了增加销量，定期举行促销活动，诸如：包邮、买一赠一、组合购买优惠、纪念节日打折等方式的促销优惠。我们现在的淘宝网店有五月热卖一栏，因为是新货，为了吸引顾客，特此搞活动，价格全部降低。如图4.7所示。 图4.7 店铺五月新货页面我们的淘宝店从2010年开店到现在已经2年多了，目前淘宝店已经达到两钻了，为了实现冲三钻的目标，特别列出了一些新款热卖商品。如图4.8所示。图4.8 店铺冲4钻特价产品页面5 网店运营分析5.1 运营销量分析下图5.1分别是本月成交量和买家的评价，我们主推的那款产品还是不错的，其他产品的销量一般。客户不管对产品还是服务都是满意的评价。这个月到20号为止我们一共成交37笔，平均一天1.85笔。浏览量和访客数如图5.1所示。而且我们的宝贝在客户使用后一致好评。如图5.1。 图5.1 店铺的月度销量统计和买家评价 从图5.2可以看出昨日、前日包括上周同期成交数分别是1、2、2，由此可以见得我们的网站运营的非常稳定，每天都有成交量，这对于我们新店刚开已经是一个很好的开端了，这对我们的信心有很大的帮助。我们相信我们只要继续努力就一定会成功。图5.2 近日2交易数据 从图5.3我们可以看出近30日来成交用户中新成交客与成交回头客的比例情况。新成交客的比例明显大于成交回头客，说明我们之前的体验式促销和网店外促销推广的效果是显而易见的。图5.3 近30日成交用户图 5.2 运营问题分析我们从刚开始运营网店到现在，期间遇到了一些问题，在不断的学习和经验积累的过程中，问题逐渐减少。接下来就对所遇到的问题进行分析。1、商品描述的问题。这里面要阐述关键词、商品特征等，利于搜索和推广，在这方面遇到了商品优化的问题。2、规则制定的问题。店铺一定要有自己的宗旨。对客服工作一定要坚持“顾客是上帝”的原则。3、店铺推广的问题。尤其是刚开的店铺，不管在信誉上，还是在人气上都不占优势，这时就需要店铺推广。我们常常去社区粘贴回贴，但是坚持不了一段时间就会气馁，觉得效果不大，或者没有效果，最后只会在论坛里抱怨。我们要勤劳写贴、回贴，只要坚持，一定会有效果的。4、服务的问题。不管对于新手买家，还是对老客户，我们的服务都要十分周到。态度一定要好，及时回复，如果不能马上回复也要设置自动回复，有时候可以使用软件表情能更好的沟通，从而赢得客户的心。5、物流的问题。坚持及时发货，如果有事情耽搁的话，要第一时间跟买家说明。处理退货方面。如果是商品真的是我们发货时就有问题，我们一定会赔偿。6、根据季节不同，在商品的款式、材料方便做不同的选择，及时的更新的商品，不能一成不变。在这领域，我们要不断的学习汽车饰品的知识，不断的充实自己，让自己更加的了解，更加的专业。总 结 毕业设计的这段时间里面，让我再次回想到了自己开店的一路艰辛。刚开始的茫然道慢慢才进入状态，到最后的整个思路的清晰，这些都是自己一点一滴的努力，在开店的过程中，我学到了好多开店的经验，拥有好多美好的回忆。买家变成一个卖家不是那么容易的，一个心理的变化，钱花的容易挣得难，所以要有一个好的心态去面对自己开店的辛苦。在小店刚开始的时候根本没有人来光临，每天都是无聊的等待，着急也没有，不许想办法解决问题，那就是学会推广，新店可以互相支持等等。这个漫长的等待终于迎来新的曙光，终于有人来咨询店铺的商品了。那一刻被人发现的感觉真的很甜蜜 ，辛苦不算什么，阳光总在风雨后这段时间网络营销的再学习，弄懂了一点，网络是开拓产品销售渠道成本最低的平台，网络上开店面的成本远远小于现实中，而在网络上，企业重视网络营销推广，受众将是现实店面的十倍、百倍、甚至更多。网店制作精美，创意巧妙，如果不推广，也不能为企业带来任何效益。所以网店建设后我们首要的工作就是推广，因此，一份切实可行的网络营销方案对饰品行业的发展至关重要。经过这次毕业设计，我学到了很多东西，懂得了要完成一个项目，光靠自己是远远不够的，必须要得到其他人的帮助，只有这样，才能将一项任务完成。由于毕业设计时间较短和本人水平有限，在淘宝店铺的推广和网店运营方案还存在一些缺点和不足之处，敬请各位老师给予批评和指正。致 谢经过几个多月的辛苦，网店策划与运营课题终于完成了。这其中，因为有很多之前的知识都忘记了，现在做毕业设计有点难度，免不了汗水，讨论和争吵。首先，在此特别感谢吴晓光老师的