商务中心操作程序与工作手册.doc

复印程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你?、 仔细聆听客人要求、 记下以下信息：（） 客人名字及房号（） 复印页数及规格、 为客人复印、 把复印件给客人，如果客人不满意，就为客人再复印一次、 开立帐单，谢谢客人的光临、 填写“商务中心报表”复印机的使用及控制：为避免过频使用复印机，特设了一本复印机数目记录本，目地是控制复印数量及纸张的浪费，复印机使用由商务中心全权负责，各部门如需复印，须征得其部门方管同意后方能去复印，复印完毕后在记录本按要求记下复印的数目和数量，并签名。在每日前厅部工作例会上，商务中心主任须携记录本与前厅部经理汇报每日复印数目情况。打字程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下客人的姓名及房单号码、 仔细查看一遍所需打的文件，如果有什么不明白的地方，应及时与客人查询、 通知客人所需时间、费用并问清客人付款方式（现付或入房帐）、 依照相馆客人的要求认真打印文件（尽快）、 打印完后，认真检查，避免出错、 请客人查看一下，所打的文件是否有错，如果有，要尽快更改xx先生，女士，您的文件已打印好，请您看看是否有修改这处、 将打好的文件交客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签名10、多谢客人的光临11、填写“商务中心报表”文件装订程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生小姐，有什么样可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以古的信息：（） 客人名字及房间号码（） 装订格式、 通知客人装订费及问清客人如何付款（现付或入房帐）、 根据客人的要求装订文件、 订完后，为客人开付帐单，收取费用、 多谢客人的光临，：谢谢，xx先生女士，过得愉快发传真之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求记下以下的信息：（）客人名字及房间号码 （）传真区域及传真号码、 查看客人提供的国家、地区号码、确认无误、 告知客人所需费用、 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看、 谢谢客人的光临、 客人多或线路不通暂时发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付出100%押金，发出后通知客人来取。、 填写“商各中心发送传真报表”收传真之程序：、 收到传真后，记录下所收FAX的时间号码部门等、 看清传真所送的办公室客人的名字、 如传真上没注明客人的房号，请与接待处联系，以确保正确的房号、 与客人联系：（） xx先生女士，商务中心有一份传真，请问是否现在给您送上上去（要求主动提出给客人送上去，而不应该让客人下来拿）、 如果客人不在房间，就留言给客人，应写道：商务中心有您的传真，请与我们联络，分机号码YYYY、 送一份留言到前台（尽快）、 当客人来取传真时，友好的迎接客人、 客人取走传真后，要立即通知前台取消留言单、 问清客人付款方式（现付或挂帐），开立帐单10、多谢客人的光临代拔长途电话之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下的信息：（） 什么性质的电话（） 问清所打拭目以待地区号码、电话号码（） 客人名字及房间号码、 告知客人收费标准、 通知电话房打电话，准确报出信息、 电话接通后，有礼貌的请客人接听电话、 通话完毕，应向总机询问应收费用，并告知客人、 问清客人付款方式（现付或入房帐），开立帐单、 多谢客人的光临代购机票程序：、 迎接客人；早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下的信息：（） 客人名字、房间号码、联系电话（） 客人所需订机票的时间、航班、所乘的仓位（头等、公务、普通），所需取票的时间、是否需购买保险或使用机场交通车等。、 若客人需预订国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外客人应出示护照或回乡证。、 若客人需预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。、 电话联络邮电代办处，询问有关所需机票的航班、起始及到达时间及可取票的时间等。、 向客人确认机票的时间、航班，并告知客人票价、取票时间。、 请客人需要使用交通车，告知客人交通车费用，并通知车务部所需车辆的时间及客人人数。、 机票送抵后立即通知客人或送票到客人房间。10、立即通知客人或送票到客人房间。11、再次与客人核实机票，以防出错。12、交付客人机票，告知客人交通车辆的候车时间及地点，请客人准时候车。13、客人订金，多谢客人光临，祝客人旅途愉快。翻译服务：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 浏览资料，记下以下信息：（） 客人名字、房号、联系电话（） 翻译资料的要求和规格、何种语言、所需取件时间等、 向客人解释收费，征求客人意见。、 与翻译公司联系，告知所需服务的要求，取得完成翻译时间等、 告知客人取件时间，请客人交付押金并开立收据。、 电话联系客人，将翻译完毕的资料交客人，请客核查。、 收回收据，归还客人押金，开立帐单，谢谢客人的光临。、 填写“商务中心报表”。设备租赁程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下的信息（）客人名字及房间号码 （）什么时间需要租什么样的设备、 通知客人所租用设备的价格、 问清客人租用的时间，如须延长时间，则另加收费用、 尽快安排客人所需的设备、 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则、 请客人交纳押金，并出付收据、 待客人用完设备后， 检查归还设备是否完好无损10、收据，归还客人押金，开立帐单11、填写“商务中心每日营业报表”办公室租赁程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下的信息（）客人名字及房间号码 （）租赁办公室的要求和时间、 查看办公室租赁记录，查看是否可按时供给、 与客人确认办公室租赁时间，询问是否需要租赁设备及其它服务、 通知客人所租用办公室或其它服务的价格，征求客人的意见、 确认客人租用的时间，如须延长时间，则另加收费用、 尽快安排客人所需的各项服务、 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则10、客人交纳押金，并出付收据11、待客人用完办公室或设备后，检查归还设施或设备是否完好无损12、收回收据，归还客人押金，开立帐单13、填写“商务中心每日营业报表”特快专递服务程序：此项服务不加收服务费，所以只为酒店客人服务、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以帮到你？、 准备不同面值的邮票，根据客人的要求，出售给客人所需的面值、图案和数量的邮票、 每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件是否相符、 对于挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准确无误后，请客人交足押金，方可通知合作公司来取件或送去邮局寄出、 告知客人所需费用，请客人交纳欠款或领回剩余额，交付客人邮局回执、 邮局回执、收据复印件留底，并记下以下人信息，以备发生问题时查找（） 客人名字、房间号码、联系电话（） 寄去地址（） 寄回地址（） 所寄对象登记现金核算之程序：、 填写“商务中心”的帐单、 请客人付现金，当着客人的面数清钱数、 找回客人的零钱，并将第一联给客人、 留下蓝联，连同中班所做的“当日营业报表”交前台收银商务中心工作中的注意事项、 保养商务中心设备使之处于良好的使用状态，保持商务中心的环境卫生、 工作时保持良好的仪容仪表、 微笑服务，多用礼貌用语、 在客人面前，不应流露任何不满情绪、 收到传真，要及时通知有关部门或客人、 不可在商务中心大声喧哗、 禁止无关人员在商务中心逗留、 禁止浪费使用酒店的文具、 禁止将为客人准备的饮料作为私人饮用10、定期检查各类帐单，设备用品，保证足量使用11、了解酒店的设施，熟悉常用的电话，以便及快提供咨询商务中心日常标准用语、 GREETING问候：“您好，先生/小姐！“Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam、 接电话时：Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?”、 结束电话时：“谢谢您的来电先生/小姐，再见！”Thank you for calling Business center,Mr./Ms,Good Bye.、 遇到常客或长住客时：“您好先生/小姐，今天忙吗?”Good morningMr/Ms ,Are you busy today?、 向客人介绍自己：“您好先生/小姐，我是请问有什么可以帮到您?”Good MorningSir/Madam ,I amIs there anything I can do for you?、 当客人走进商务中心接待室：站立，礼貌地说：“早上好/中午好/晚上好先生/小姐非常高兴风到您，请问有什么可以帮到您?”Stand up and greeting pleasantly: Good morning/afternoon/eveningMr/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you?、 当客人感谢时：“这是应做的，很高兴为您帮助。”You are welcome,It is my pleasure.、 当与客人谈话时，有电话进来：“对不起先生/小姐，请稍等一下”Excuse me Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you in A moment.9、当你让客人久等时：“对不起让您久等了”Sorry to kept you waiting.10、当客人想发传真：“您所发的传真有几张，请问您要发到哪里，请坐着稍等一下”How many pages please? Whats the destination? Please take a seat While I sending these faxes for you.当传真发完以后：“先生/小姐，这是您的传真和传真报告“；Here are you fax and transmition report.付款方式：“先生/小姐，请问您的付款方式；请在这里签名”How would you like to pay, please sign here.收款之后：先生/小姐，这是您的收据及剩余款项，请问还有什么需要帮忙的吗？Here is you receipt and your changes, is there anything else.我叫，如果您有什么需要帮助的，请拔商务中心分机YYYY，很乐意为您服务，非常感谢，先生/小姐，再见！My name is if you need assistance, please dial extention,will be delight to serving you. Good bye.11、如果传真正忙时：“很抱歉先生/小姐，对方的传真正在用着，请您稍等一下，我稍候再帮您传；I sorrySir/Madam,