某大酒店营销部管理制度实务.doc

1 52 目目 录录 CATALOGUECATALOGUE 1 市场营销部组织结构图市场营销部组织结构图4 4 ORGANIZATONORGANIZATON CHARTCHART 2 市场营销部各岗位职责市场营销部各岗位职责5 14 POSITIONPOSITION RESPONSIBILITIESRESPONSIBILITIES OFOF M容貌端庄 大 方 谈吐文雅 作风正派 身体健康 精力充沛 2 文化程度 营销相关专业大专以上毕业 3 知识水平 熟练掌握国家旅游政策法规 掌握一定的财务知识 掌握营销专 业知识 星级酒店专业知识 了解经济法 公司法 合同法及有 关涉外法规 4 工作技能 有较强的沟通能力 公关及社会活动能力 能撰写公文 思维清 晰 语言表达能力强 有较强的管理能力 决策能力 创新能力 敬业精神 能熟练使用一门外语进行业务联系 并与客人会话 掌握办公自动化软件及网络知识 经过营销方面培训或相关专业 技能职称 6 52 5 工作年限 要求从事过同星级酒店三年以上 从事本专业二年以上工作经历 商务散客销售代表商务散客销售代表 SALESSALES REPRESENTATIVEREPRESENTATIVE OFOF COMMERCIALCOMMERCIAL 一 一 岗位名称岗位名称 销售代表 JobJob NameName Sales Representative 二 二 岗位级别岗位级别 员工 JobJob TitleTitle Staff 3直接上司直接上司 市场营销部经理 ImmediateImmediate SuperiorSuperior Marketing 容貌端庄 大方 谈吐文雅 作风正派 身体健康 精力充沛 2文化程度 营销相关专业大专以上毕业 3 知识水平 熟练掌握国家旅游政策法规 掌握一定的财务知识 掌握营销专 业知识 星级酒店专业知识 了解经济法 公司法 合同法及有 关涉外法规 4 工作技能 有一定的文字能力 语言表达能力强 思维清晰 有较强的沟通 能力 理解能力及敬业精神 团队意识 熟练掌握一 门外语 听 说 写流利 熟练使用办公自动化软件及网络 经 过营销专业培训或持相关专业证书 5 工作年限 要求从事过同星级酒店二年以上 从事本岗位一年以上 8 52 旅行社市场销售代表旅行社市场销售代表 SALESSALES REPRESENTATIVEREPRESENTATIVE OFOF TRAVELTRAVEL AGENCYAGENCY 一 岗位名称一 岗位名称 销售代表 JobJob NameName Sales Representative 二 岗位级别二 岗位级别 员工 J Jobob Title Title Staff 三 直接上司三 直接上司 市场营销部经理 ImmediateImmediate Superior Superior Marketing 容貌端庄 大方 谈吐文雅 作风正派 身体健康 精力充沛 2文化程度 营销相关专业大专以上毕业 3 知识水平 熟练掌握国家旅游政策法规 掌握一定的财务知识 掌握营销专 业知识 星级酒店专业知识 了解经济法 公司法 合同法及有关 涉外法规 4 工作技能 有一定的文字能力 语言表达能力强 思维清晰 有较强的沟通能 力理解能力及敬业精神 团队意识 熟练掌握一门外语 听 说 写流利 熟练使用办公自动化软件及网络 经过营销专业培训或持 相关专业证书 5 工作年限 要求从事过同星级酒店二年以上 从事本岗位一年以上 10 52 市场营销部秘书市场营销部秘书 MARKETING MARKETING SALESSALES DEPTDEPT SECRETARYSECRETARY 一 岗位名称一 岗位名称 营销部秘书 JobJob Name Name Marketing Sales DEPT Secretary 二 岗位级别二 岗位级别 督导 JobJob Title Title Captain 三 直接上司三 直接上司 市场营销部经理 ImmediateImmediate SuperiorSuperior Marketing Sales DEPT Manager 四 下属对象四 下属对象 销售代表 ImmediateImmediate Subordinate Subordinate Sales Commissary 五 岗位概要五 岗位概要 JobJob DescriptionDescription 在营销部经理领导下 具体负责部门内部事务 做好文件收发 打印 归 档工作 接待来访客人 安排会见 接受留言等 六 主要职责 六 主要职责 PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibilities 1 协助部门经理做好横向业务联络和处理来函来电等日常行政管理工作 2 负责拟写公函 便函 简报及公文等文件 经部门经理审批后外发 3 做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作 4 负责整理并保管销售人员的销售报告 工作汇报及销售计划等 5 负责整理并保管部门所有营业推销 各类信息资料 各种表格及其他有关文件 11 52 6 根据部门接受预订的情况记录 及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分 析工作 7 根据部门各销售代表的工作总结和客源统计 分析资料 负责撰写月度部门工 作总结及市场分析报告 经部门经理审批后上交总经理室 并做好部门留档工 作 8 协助部门经理安排 落实好VIP的接待工作 9 负责部门所签订的商务散客 旅行社 长包房合同复印并进行分类留存 10 负责做好部门人员的考勤记录 控制办公室文具的使用量 11 负责领取部门人员的工资和奖金 及时发放到个人并做好奖金记录工作 12 积极参加培训 增强工作责任心 发挥主观能动性完成上级领导交给的任务 13 如有必要参加日常的销售工作 七 任职条件 七 任职条件 QualificationsQualifications 1 自然情况 年龄 22 28周岁 身高女1 62米以上 容貌端庄 大方 谈吐文雅 身体健康 2 文化程度 相关专业大专以上学历 3 知识水平 熟悉公关 新闻 广告及酒店知识 了解国家对新闻出版 广告等 规定 有一定的摄影专业知识 4 工作技能 有较强的文字功底和艺术鉴赏能力 有较好的组织协调能力 语言 表达能力及理解能力 有敬业精神及团队意识 能用英语进行交谈 熟练使用电脑及上网操作 5 工作年限 有同星级酒店工作一年以上 相关职位工作一年以上经历 12 52 市场营销部美工市场营销部美工 MARKETINGMARKETING SALESSALES DEPTDEPT ARTART DESIGNERDESIGNER 一 岗位名称一 岗位名称 美工 JobJob Name Name Art Design 二 岗位级别二 岗位级别 督导 JobJob Title Title Captain 三 直接上司三 直接上司 市场营销部经理 ImmediateImmediate Superior Superior Marketing Sales DEPT Manager 四 下属对象四 下属对象 无 ImmediateImmediate Subordinate Subordinate Nothing 五 岗位概要五 岗位概要 负责酒店各部门各类宣传告示牌的制作和布置工作 JobJob DescriptionDescription 六 主要职责 六 主要职责 PrimaryPrimary ResponsibilitiesResponsibilities 1在市场营销部经理领导下开展工作 2根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动 3设计及制作告示牌 广告牌 横幅 报刊广告 酒店各种对外宣传品产品包装 促销单页及广告主题创意和基本摄影等 保证制品的质量符合酒店的格调和声 誉 4随时掌握国内外有关信息 建立工作资料库 保持设计及制作的合理性及先进 性 13 52 5妥善保管 节约使用各种美术工具 颜料 材料所有用过或展出过的美工用品 应妥善安置 保持工作场地整齐清洁 6估计所需美工器材并每月递交一次用品采购申请单 并在预算内合理用料 7参观其他酒店并观察他们的美工手法 取其之长 为我所用 8所有部门在需要美工帮助工作时 应按照制作要求完成 9完成上级交待的其它工作事项 七 任职条件七 任职条件 QualificationsQualifications 1 自然情况 年龄 22 35周岁 身高男1 70米以上 女1 60米以上 容貌端庄 大 方 谈吐文雅 身体健康 2 文化程度 美工类大专以上学历 3 知识水平 掌握美学相关知识 4 劳动技能 头脑灵活 富于创新 具有团队意识及敬业精神 有较高的艺术修 养和审美能力 熟悉使用电脑 掌握photoshop pagemarker等绘 图软件 懂扫描仪 刻字机等相关设备的使用 7工作年限 有同星级酒店工作一年以上 相关职位工作三年以上经历 14 52 商务市场销售代表促销访问及标准商务市场销售代表促销访问及标准 PROMOTIONPROMOTION SALESSALES CALLCALL 制度 POLICY 编号 REF NO 1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 一一 促销访问前促销访问前 1 具体 明确的制订促销访问计划 包括访问对象 访问时间 访问地点 行走线路 交通工具等 2 礼貌 友好的提前与客户电话联系 进行预约 使对方有所准备 并做好 安排 3 详细 准确的查阅有关资料 了解客户情况 包括该客户过去与我店的业 务关系 以及目前该客户新的状况 4 全面 充分准备好促销资料 如宣传册 价目表 协议书 名片 小礼品 等 5 检查自己的仪表仪容是否符合 要求整洁 大方 二 促销访问中二 促销访问中 1 轻轻敲门 经主人同意后进入办公室 举止文明 大方 2 对老客户应向对方表示问候 对初次访问的新客户应作自我介绍 并双手 递上名片与对方交换 要求主动 热情 礼貌 3 礼貌 真诚的双手接过对方名片 并按名片称呼对方的姓名和职务或先生 15 52 小姐 4 说明登门访问的目的 简单明了 5 介绍酒店的产品和优惠政策 突出重点 并递上宣传资料 6 礼貌正确询问客户客源情况和需求 7 针对客源情况和客户需求提供优惠条件和价格 主动 诚恳征求对方意见 是否愿意签订合作协议 8 如客户表示同意 迅速将准备好的正确的协议书双手递上 供客户审阅 9 如无异议 双方签字盖章 准确无误 10 如有礼品 赠送一份 表示感谢和欢迎 11 礼貌 大方与客户告辞 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 商务市场销售代表促销访问及标准商务市场销售代表促销访问及标准 PROMOTIONPROMOTION SALESSALES CALLCALL 制度 POLICY 编号 REF NO 2 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 三 促销访问后三 促销访问后 3及时 准确的巩固促销访问中获得的成果 如有预订或协议 尽快将预订或 协议书通知前厅 财务 餐饮等有关部门 4销售报告 情况真实的将促销访问的情况和本人的处理结果以及对问题 的建议或设想一并向部门经理进行书面汇报 内容详细 观点明确 5整理归档 做好记录 对需跟踪促销的客户要做详细记录和下促销计划 资 料完整 便于查阅 16 52 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 长包房销售工作程序长包房销售工作程序 LANG STAYLANG STAY ROOMROOM SALESSALES PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 一 促销一 促销 1 了解市场信息 寻找和筛选潜在客户 特别是那些尚无自己固定公司 商社 和外地驻嘉兴办事机构 要求信息快捷 准确 2 针对重点客户 上门促销 宣传酒店产品和为长包房提供的优惠条件 3 了解客户需求 以便为客户提供相应的产品 4 热情 周到邀请客户来店参观 尽量满足客户需求 5 针对客户需求 提供报价 报价要合理有竞争力 6 有礼 有利地对价格 定金和付款方式等问题与客户商议 7 就其他事项与客户商量 要求有节 力争 8 在权限内与客户达成共识和意向 并确定协议的基本内容和签协议的时间 地点 并提醒客户到时提供公司的营业执照附本等 17 52 二 签订协议二 签订协议 1 准确反映双方意向 按达成的意向准备协议 2 按预约时间提前到达等待客人 地点会见客人 3 请客户提供公司营业执照附本 并对执照有效期等内容进行认真审阅 不疏 忽大意 4 如营业执照符合要求 将准备好的协议书递交客户审阅 注意礼貌礼节 5 如客户的协议书内容有疑问 应作适当解释 有异议 但不是原则性分歧 应作 适当妥协和修改 要求有原则性 灵活性 6 如双方对协议毫无异议 即可签字 盖章 签完后双方各执一份 7 询问客户对房间用具的拆留有何要求 询问仔细 记录准确 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 长包房销售工作程序长包房销售工作程序 LANG STAYLANG STAY ROOMROOM SALESSALES PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 2 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 三 长包房入住前工作三 长包房入住前工作 1 按协议要求 提前一周以上通知总台预订处控制所需客房 房号准确 2 将签好的长包房协议复印若干份 发至前厅部和财务部 3 提前通知客房部 按客人要求拆出不需要的用具 酒吧等 4 如客房需装修改造 应提前通知工程部 有足够的提前量 要求明确可行 5 按协议要求 保证定金提前入帐 通知财务部核查定金到帐情况 如对方用支 票付 定金 应将客人带至财务部办理预付手续 6 在客户预付定金后 通知总台为客人办理入住登记手续 未付定金 不能入 住 四 长包房住店期间工作四 长包房住店期间工作 18 52 1 经常登门拜访 了解客户需求和客情 随时掌握客户的最新情况 根据情况 与客 户签订散客协议 为客户办理VIP卡 2 常与客户保持联系 倾听他们对酒店的建议和意见 及时向有关部门转达 3 随时为客户解决各种问题 做好售后服务 4 每逢重要节日和大型公关活动 邀请长包房客户参加 以加强沟通 增进友 谊 起到稳定客户的作用 5 与财务部信用组保持联系 了解客户付款情况 并协助财务部做好客户的付 款结帐工作 6 长包房协议到期前几个月 应主动与客户联系 了解去留情况 以便提前做 好续签或退房结帐工作 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 长包房销售工作程序长包房销售工作程序 LANG STAYLANG STAY ROOMROOM SALESSALES PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 3 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 五 长包房终止协议五 长包房终止协议 1 长包房协议正常到期前一周 通知财务部做好结帐准备工作 2 长包房离店当天 通知行政安全部为客户开具出门证 并做好物品安全检查 工作 3 如客户要求提前终止协议 应按协议条款与客户磋商 履行协议规定的责 任和义务 使酒店的损失减少到最低限度 达成共识后 及时通知财务部 前厅部等有关部门 做好提前离店的结帐 物品检查 客房恢复状况的工作 19 52 政策制定 人PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 团队预订工作程序团队预订工作程序 GROUPGROUP RESERVATIONRESERVATION OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 1 1 及时收阅订房传真 信函 及时收阅订房传真 信函 1 到传真室收取传真 信函 认真细致阅读 2 阅读订房传真 信函 理解正确 3 弄清订房要求 如有超出本人权限的特殊要求 应向部门经理汇报 4 弄清对方与我店是否已有协议 5 弄清付款方式 2 2 迅速 准确检查客房状况 迅速 准确检查客房状况 20 52 1 根据预订要求 查阅团队客情一览表 2 如团队用房量较大 还应与总台预订处确认能否接受预订 3 3 接受预订 接受预订 1 如有协议 而且对方的要求也符合协议条款 可按要求直接给予确认 如 超出协议条款和本人权限 应经请示部门经理后与对方商量 达成一致后 再予确认 2 如无协议 应在自己职权范围内与对方就价格 付款方式等进行协商 达 成一致后再予确认 如对方要求超出本人权限 应向部门经理请示后再与 对方协商 达成一致后再予确认 注 注 24小时内给予书面确认 确认内容全面正确 包括时间人数 用房数 国 籍 价格 订餐人数 付款方式 政策制定 人PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 团队预订工作程序团队预订工作程序 GROUPGROUP RESERVATIONRESERVATION OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 2 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 4 4 填写 送发填写 送发 团队预订通知单团队预订通知单 提前一周以上完成 提前一周以上完成 1 根据对方要求 准确无误填写 团队预订通知单 收件人签字备查 2 复核填写内容 如有错误及时纠正 3 将团队预订通知单发至总台预订处等有关部门 5 5 整理归档 及时 完整 整理归档 及时 完整 1 将预订填入年 月 团队一览表 供随时查阅 2 将预订通知单放入当月团队资料夹 3 将对方传真归入文件夹 及时转送财务信用组 21 52 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 旅行社销售代表销售程序旅行社销售代表销售程序 OUTSIDEOUTSIDE SALESSALES CALLCALL PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 一 销售访问前一 销售访问前 1 查阅计划访问的旅行社近期订房情况 资料全面 信息准确 订房部门 订 房人 天数 客源结构 2 了解该旅行社最新的人事变动情况和部门设置 3 了解该旅行社的资信情况 4 准备好酒店宣传资料 价目表 名片 礼品等 5 着职业装 发型整齐 衣着干净 鞋面清洁 女士化淡妆 二 销售访问中二 销售访问中 1 面带微笑 主动有礼貌地向对方问候 初次见面主动递上名片 举止大方 2 针对需求 宣传优势 介绍酒店地理位置 硬件设施 服务项目等 22 52 3 介绍酒店进期大致营业情况 实事求是 赢得信任 4 询问销售对象近期客源情况 要求有的放矢 突出重点 5 询问其他竞争对手销售动向和销售政策 对市场进行全面了解 6 详细介绍酒店最新销售政策 动员对方安排客人入住酒店 7 赠送礼品 增强销售效果 融合关系 8 征求客户对酒店的意见与建议 并作适当记录 三三 销售访问后 销售访问后 1 写出销售报告 进行分析总结 交部门经理审阅 2 向有关部门及时反馈信息 提出建议 3 一周内至少电话联系一次 4 落实巩固销售成果 注注 准确反应客户要求和市场信息 认真分析 不断提高 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 会议销售工作程序会议销售工作程序 制度 POLICY 编号 REF NO 1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED CONFERENCECONFERENCE SALESSALES OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 一 洽谈前一 洽谈前 1 各种会议的原则上由销售部门负责 2 涉及租场 住房 宴会等方 面的大型综合活动由销售部会同3 餐饮 前厅部等共同4 接洽承办 5 事先准备6 好有关推销资料 7 如会议价目表 会议宣传资料 8 餐饮各类菜谱 9 租用设备10 价目表 名11 片 洽谈记录 单位等并按时与客户见面 12 带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销 二 洽谈中二 洽谈中 1 了解会议的性质 名2 称 时间 人数 举办单位 联系人 电话号 码并准确地记录其要点 23 52 3 确定会场的地点 形式 音响 灯光 服4 务 项目 所需的横幅 会标5 告示牌 花草布置 签到台 迎宾台 欢迎队伍6 文艺演 出等要求 7 确定人 天用餐标8 准 9 宴会人数 标10 准 地点 日期以 及会议的茶水 水果点心 饮料等要求和标11 准 12 确定用房要求 13 如房间种类 间天数 日期 价格等 14 确定场租 设备15 租用以及其它娱乐配套设施的价格 16 确定支付方式 17 并要求会议方支付预算费用的10 作为订金 18 确定参会人员泊位数 19 司机 陪同20 就餐休息地点 21 尽量满足会议方要求 22 若有困难需事先向客人解释清楚 23 以 免误会 24 洽谈结束前 25 重复26 各项要点最终确定 27 并填写或 发出会议 宴会预订单 举办大型会议或国际会议 28 还需双方多次 接触并需签会议协议书 29 一式二份 30 双方应各执一份 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 会议销售工作程序会议销售工作程序 CONFERENCECONFERENCE SALESSALES OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 2 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 三 会议期间三 会议期间 5根据洽谈的要求 填写 团体预定通知单 按所涉及的部门 一式几份 一份 留存 其余送到有关部门 2 会议前天 与财务联系 了解会议方支付订金情况 如未交 要提醒 对 信誉欠佳者 可采取相应的措施 对老客户可酌情放宽有关限制 总之 要区别对待 确保所有款项收齐 3 如有变化 应及时将变更情况用书面通知有关部门 细小变化可电话通知 记 24 52 下对方姓名 以便查实 4 会前一小时检查会场布置情况 5 会议期间 全方位跟踪服务 了解客人的反映 及时处理与协调有关问题 保证会议客人满意 四 会议结束后四 会议结束后 1 会议结束时 及时与收银处联系 确保所有款项收齐 处理可能出现的问 题 如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可 2 征求会务和开会者的意见 作好记录 3 将 团体预定通知单 接待计划 归档 每季或每年进统计 登记在 会议经营一览表 上 4 会议客户建档 注明所有细节 以便今后有针对性地推销 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 与旅行社签订协议程序与旅行社签订协议程序 TRAVELTRAVEL AGENCYAGENCY AGREEMENTAGREEMENT SIGNSIGN PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 1 准备协议 门市价目表 旅行社报价 宣传资料等文件 2 对将签约社资信情况进行如实评估 考虑下一年给予该社何种付款方式 3 准确统计该社上一年度团量 决定大约给予价格范围 4 与该社代表洽谈 讨论价格 用餐 付款等条款内容 耐心听取对方意见 并加考虑 5 清楚 明确解释 宣传 酒店协议中内容的内涵 使客户能正确理解 6 签协议 加盖双方公章 25 52 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 团队更改 取消程序团队更改 取消程序 GROUPGROUP MODIFICATIONMODIFICATION CANCELCANCEL PROCEDUREPROCEDURE STANDARDSTANDARD 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 1 接收旅行社更改 取消通知 一般以书面形式为准 2 对照原计划进行比较 仔细找出修改内容 不得遗漏 3 a 如对变更无异议 重大更改或对方需求 给予确认 b 如有异议 则需打电话或发传真 及时快速与该社取得联系 注 24小时之内 4 如24小时内的团队取消 协商解决 酌情收取损失费 以求下次合作 共同 发展 5 a 如该团计划已下发预定处 需向预定处下达更改 取消通知 26 52 b 如该团预订尚未下达 在原计划相应处用醒目色笔进行改动 6 及时归档 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 处理突发事件的程序处理突发事件的程序 HANDLINGHANDLING ANAN EMERGENCYEMERGENCY PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 2在发生如火灾 死亡 偷盗等其它意外事故时 各级管理者要做出有效的处理 3一旦发生意外 立即通知总经理和驻店经理 4要备一份饭店高级管理人员的住宅电话号码本 以便在突发事件发生时能尽快 联系上 5在向新闻媒介发言时 除指定的发言人外 其他任何人不得擅自向新闻记者透 露有关信息 对他们的提问要巧妙回避 所有这些工作均由有关指定人员负责 27 52 处理 6拟定一份关于意外事故的报告 内容要详细真实 送总经理审批后 另写一份 新闻发言稿 内容即要反映事实 又要注意维护饭店利益和形象 在新闻发布 会上作 无可奉告 的回答 会使饭店处于不利地位 一般用 我们正在调查 给予回避 7如意外事故涉及到警方 应立即与警方核实 哪些细节可向新闻界透露 哪些 应保密 8在死亡事故中 要注意保护现场 及时报警 未经警方和直系亲属同意 不透 露死者的有关情况 9如当场不能明确回答记者的一些问题 而对方坚持要了解 记下该记者的电话 号码 地址 姓名 七天之内给予答复 态度要积极 肯定 真诚 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 客用印刷品制作程序客用印刷品制作程序 PRESSWORKPRESSWORK MAKINGMAKING ROCEDUREROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 3印刷品的设计与制作要符合饭店CIS总体形象要求做到识别统一 画面既要新颖 别致 又具有吸引力 2 按使用部门的要求 进行合理布局 点出主题 按较佳比例制作 3 客用印刷品的内容 文字要精练 图文并茂 中英文对照 4 选择合适的印刷公司 对纸张 色彩 规格 价格提出要求逐一询价 28 52 5 印刷前要填写 印刷品制作申请表 注明名称 使用部门 份数 用途 交货 日期等等 6 一旦确定即付印刷 并与印刷方签订合同以保证质量 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 客户档案建档程序客户档案建档程序 ACCOUNTACCOUNT FILEFILE ESTABLISHINGESTABLISHING PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 1对长包房 常住房 职业团队领队 政府首脑 省市领导等的有关情况资料要 分别建档 2要记载客人每次逗留日期 所住房号 生日日期 实收房价 特殊爱好 宴请 以及投诉和建议等情况 3应有专人整理客史档案 备有专用档案柜并以字母顺序或其它索引方法排列 29 52 以便查找 4及时统计订房量度和会议宴情况 并标明协议签订日期 协议价格和优惠等情 况 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 大型活动工作安排程序大型活动工作安排程序 LARGELARGE ACTIVITYACTIVITY ARRANGEMENTARRANGEMENT PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 大型活动包括店庆 星级挂牌 节日庆祝活动 特别促销活动等 5根据活动主题 内容 规模进行总体构思 初步拟定活动形式 环境布置等内 容 做好总费用预算 活动安排要在提前量使其逐步完善 6调查摸底 了解客源情况 参加人员情况 环境布置所需饰品供应情况和价格 情况等 30 52 7将总体构思编制成初步计划 汇同有关部门讨论提出建议 不断完善 然后交 总经理审批 8制定具体实施计划 以二种方案为佳 以应付特殊情况发生 1 进行营业预算和开支预算 2 细化活动具体内容和程序 3 明确分工 4 任务落实到人 5 进行内外环境布置 大厅 公共区域 活动场所等 6 确定各项 任务完成的时间 7 制定参加活动人员名 8 单 票价 设计请柬 入场券和活动定时 宣传单 9 明确活动的目标 10 客人 11 分发请柬 12 派员上门 推销入场券 13 联系礼仪队伍 14 演出人员等 15 选择合适的媒体做广告准备 16 宣传材料和公关礼品并制定发放标 17 准 18 与财务 餐饮部确定结账方式 19 活动中 20 大力宣传饭店 21 联络盛情 22 争取客源 并注意收集客人对活动的反映 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 生活委托书流程程序生活委托书流程程序 LIVINGLIVING PROXYPROXY OPERATINGOPERATING PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 1 销售人员当接到海内外客户通过电话 传真及信函预定的团体 散客时应根据 客户的要求将团体名称 散客姓名 人数 用房数 入住房型 抵店时间 餐别 用餐标准 会场租用 娱乐形式 结算方法以及接待单位电话 预订人等事宜准 确无误地填入生活委托书或团体预订单交前厅预订处 3对于重点客人 VIP 应根据不同等级将VIP房布置种类 用餐标准 接待规格 等事宜填写生活委托书附上重点客人接待通知单报总经理审批后送相关接待部 31 52 门 4如以前来店曾享受VIP待遇的客人预订 在生活委托上注明VIP 可仍作VIP接待 5根据旅游团体 散客 会议不同的餐标准安排用餐地点如有宴请活动要求餐饮 部预开菜单得到许可后按程序填妥团体预订单附确认后的菜单分发餐饮部 6对于特殊客人房价要求给予折扣或免收房费的必须先填写生活委托书附上房价 折扣单报总经理批准后交前厅部执行 7对于大型会议 生活委托书上还须写明冰箱是否上锁 洗衣费是否自理 电话 费是否自理等注意事项 8对于需要娱乐的团体 会议客人 必须在生活委托书上写明挂牌价与否 如挂 牌则需写上金额 娱乐项目起止时间 如不挂牌则要注明优惠折扣 支付方法 等 9会议室租用须写明租用时间 人数 会议室名称 布置形式 要求 设备租用 会场租金 所提供的服务以及支付形式 9 对于已下发的生活委托书的变更或取消必须先通知前厅预订处 餐饮部和康乐 部 如客户临时需要增加活动项目则要以团体 会议附件补充通知 10 对于住店客户要求挂帐和支票结账的预先向财务部咨询得到许可后在生活委托 书中明确 如果团体 会议是由业余促销员介绍的则要定好基价 写明差额部 分计入金卡或提现 将附件发至财务收银 11 如有VIP客人 大型餐饮活动 会议 境外团队入住 须将生活委托书发至保 安部以扣留是车位加强保安等 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 组织新闻发布会的程序组织新闻发布会的程序 PRESSPRESS BRIEFINGBRIEFING PROCEDUREPROCEDURE 制度 POLICY 编号 REF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT CONCERNED 32 52 3制定主题和内容 如试营业 店庆等特殊活动 宣传饭店 扩大影响 4提前一个月与新闻单位取得联系 告知新闻发布会时间并发出邀请 在发布会 举 行 前3天与记者最后落实敲定 8销售部经理先拟出新闻和有关宣传资料 并交总监审阅 9提前十天将新闻发布会工作方案如时间 地点 人数 程序 新闻稿交总经理 审批 10 提前一小时完成会场布置 准备音响设备 记者出席证件等 11 提前准备好将新闻稿宣传资料 并复印好待到店后分发记者 12 迎送记者 感谢再次光临 注意收集见报新闻 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 市场营销部接待管理制度市场营销部接待管理制度 RECEPTIONRECEPTION POLICIESPOLICIES REGULATIONSREGULATIONS 一 公关客人的范围一 公关客人的范围 1 来店视察 指导工作的中央 省 市领导人 2 上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士 3 与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人 4 曾为酒店作过贡献的名画家 书法家 艺术家 33 52 5 酒店邀请的客人 6 为酒店提供帮助 方便的单位 如民航 车站 港口等有关单位 但一 般工作关系及私人朋友不在此例 7 为酒店带来客源的旅行社及有关客户等 二 接待分工及程序二 接待分工及程序 1 上述范围公关客人原则上由市场营销部安排接待 2 总经理室的客人由总经理安排或由行政办将公关客人详细情况 接待要 求通知市场营销部 市场营销部负责接待 3 各部门的公关客人需在酒店食宿的 必须事先填写公关单 报总经理批 准 4 需参观酒店的部门公关客人 由该部门经理签字 注明公关单位人数 由市场营销部签发参观单 由该部门自行负责派人接待 5 公关客人参观酒店一律凭市场营销部签发的接待单 否则各点不予接待 6 特殊情况 报总经理审批 三 三 接待规格和费用标准接待规格和费用标准 1 中央 各部委办以上领导 VV 用餐标准 100元 人天 早餐20元 午 晚餐各40元 用餐地点 宴会餐厅或包间 住房标准 150 200元 人天 对此类客人可提供用车 总经理的宴请标准为120元 人餐 2 省 市重要领导人 VA 用餐标准 80元 人天 早餐10元 午 晚餐各35元 用餐地点 宴会餐厅或包间 住房标准 120 150元 人天 对此类客人可提供用车 总经理的宴请标准为100元 人餐 3 与我店密切的同行饭店总经理 世界旅游组织知名人士 VB 用餐标准 60元 人天 早餐10元 午 晚餐各25元 按40元 人天收费 餐饮部按成本向财务部结算 用餐地点 宴会餐厅或包间 34 52 住房标准 100 120元 人天 对此类客人可提供用车 总经理的宴请标准为80元 人餐 4 旅行社总经理及国内外知名人士等 VC 用餐标准 50元 人天 早餐10元 午 晚餐各20元 按30元 人天收费 餐饮部按成本向财务部结算 用餐地点 宴会餐厅或包间 住房标准 80 100元 人天 对此类客人可提供用车 总经理的宴请标准为60元 人餐 5 与酒店关系密切的非同行客人如新闻媒介 民航等 用餐标准 35元 人天 早餐5元 午 晚餐各15元 按10元 人天收费 餐饮部按成本向财务部结算 用餐地点 零用餐厅 住房标准 60 80元 人天 6 接待同行饭店人员食宿接待标准如下 用餐标准 15元 人天 按10 人天收取 用餐地点 待定 住房标准 50 60元 人天 特殊情况酌情处理 7 部门经理可在咖啡厅招待临时公关客人 餐厅提供茶 咖啡 接待后应签 公关单 8 部门接待的公关客人 一般不宴请 视情况可以陪餐 标准50元 人 提 供地方酒水及饮料 特殊情况报总经理室批准 四 公关开支的原则和结算四 公关开支的原则和结算 1 公关费开支 以厉行节约讲究实效为原则 2 接待公关客人必须按先报批后消费的程序办理 3 所有餐饮 客房 用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并 转财务部结算 五 公关客人参观的接待五 公关客人参观的接待 1 国家部 委 办级以上的领导来店参观 按省 市领导的要求 由总经 理室派人员接待 市场营销部具体执行 视需要准备签字本 拍照片等 作为酒店的历史资料存档 2 一般领导人来店 由市场营销部接待 遇有特殊情况 上报总经理后再 35 52 定 3 同行的总经理或上级主管部门 由市场营销部上报总经理后负责接待 4 新闻媒介单位由市场营销部接待 特殊情况上报总经理 5 民航 车站 港口等单位的接待 由营销公关部负责 6 客户单位的参观 由市场营销部负责接待 7 参观范围 除第一条可全面性参观外 其他各条视情况而定 附 各星级附 各星级VIPVIP客人范围表 客人范围表 旅行社总经理及国内外知名人士等 VC 与我店关系密切的同行饭店总经理 世界旅游组织知名人士 VB 省 市重要领导人 VA 中央 各部委办以上领导 VV 附 各星级附 各星级VIPVIP客人房间所放物品表 客人房间所放物品表 鲜花 总经理欢迎卡 宣传册 二色水果 VC 鲜花 总经理欢迎卡 宣传册 三色水果 巧克力 VB 鲜花 总经理欢迎卡 宣传册 四色水果 巧克力 晚安卡 VA 全套饭店宣传册 鲜花 总经理欢迎卡 宣传册 五色水果 巧克力 晚安卡 VV 全套饭店宣传册 什锦果盘 葡萄酒 营销部办公室环境管理制度营销部办公室环境管理制度 OFFICEOFFICE ENVIRONMENTENVIRONMENT POLICIESPOLICIES REGULATIONSREGULATIONS 1 营销部是酒店的形象窗口 接待来自各行各业的客人 办公布置要合理 整齐 36 52 美观 令人感到这里工作井井有条 讲求效率 产生信任感 2 营销经理应有能放置沙发和椅子的办公室 这样可以接待来访客人 3 营销代表的办公室应隔成若干个小空间 每个营销代表均有自己的空间 可以 按营销任务划分区域 4 营销部办公室的墙上悬挂部门所组织结构图 酒店的经营宗旨 本年度和季度 的营业指标 和收入曲线表 5 营销部人员要保持办公室清洁卫生 每人的办公用品应摆放整齐 文件资料应 按类归档 营销部资料管理规定营销部资料管理规定 DATADATA POLICIESPOLICIES PRESCRIPTIONPRESCRIPTION 5管理内容 营销部在日常业务活动中需要使用和接触的资料很多 主要包括酒 店基本情况介绍 宣传小册子 宴会和会议宣传册 餐饮促销资料 房价表 37 52 明信片 营销手册 来往电函 传真 信件 协议书 合同副本 客户档案 各类报表 记事本 营销报告等 为了提高工作效率 适应市场竞争 应搞好 资料管理 2 资料分类 可分为 宣传资料类 经营表格类 协议合同类 业务通讯类 内 部通启 工作请示类 文件类 客户档案类 重点客户档案类 团队客人类 会议客人类 散客类 长包房客人类等其他类别 3 建立资料档案 营销部应有专门的资料档案柜 应选用抽屉式档案柜 经常查 用的档案以字母顺序或其他索引方法排列 客户档案内容包括 抵离店日期 房间种类 所住房号 生日 实收房价 特殊爱好 禁忌 投诉 宴请次数 规格等 潜在客户档案内容包括公司名称 地址 背景 法人姓名 生日 个人爱 好 拜访次数 拜访结果需求和要求等 4 建立资料的保管和使用 公用资料 不涉及商业机密的资料 如 宣传册 内 部报表等 由销售代表领取保管和使用 合同书 协议书等文件由秘书保管 本部门人员查阅在当天必须归还 不得带出办公室 外部门人员查阅有关资料 须本部门经理认可并办理借阅手续 重要资料必须当日归还 营销部例会制度营销部例会制度 REGULARREGULAR MEETINGMEETING REGULATIONSREGULATIONS 一一 销售分析例会 市场营销例会每月召开一次 参加人员为 总经理 驻店经 38 52 理 营销部 前厅部经理 财务总监 餐饮部经理 康乐部经理 会议内容如下 1 上月例会决定的落实情况 营销任务完成情况 2 分析上月酒店客源构成 消费结构 平均房价 存在的问题和原因 二 营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况 同类酒店的出租率 平均房价 市场营销情况和市场竞争动态 2分析上月以来的市场动向 特点 趋势 酒店市场营销策略和价格政策是 否与市 场竞争相适应 存在的问题 如何调整 下月如何实施 4分析销售代表已完成的营销情况 已预订的客房数量 讨论重点活动和重 点客人 的接待方案 10 向总经理汇总 提出指导性意见 指明上月取得的营销业绩和存在问题 明确下 月营销任务 团队 会议 散客的控制比例 平均房价标准等 市场营销 分析会主要由总经理室秘书打印下发有关部门 例会形成决议 各部门必 须执行 13 销部门例会 营销部例会每周召开一次 由营销部经理主持 全体员工参 加 会议内容如下 1 传达酒店每周大例会精神 工作指标 酒店经营信息 检查营销指标完成情况 评估上周促销活动成效 分析新市场扩展程度 3 每位营销代表汇报上周工作 接近潜在客户情况 提出工作中的问题 4 分析处理客人投诉 汇集客户对酒店服务的需求 研究新的组合产品 5 讨论大型促销活动的重要客人的接待方案 6 营销部经理指示下周营销工作重点和任务指标 营销工作汇报制度营销工作汇报制度 39 52 JOBJOB REPORTREPORT REGULATIONSREGULATIONS 1 重视工作汇报 营销部的工作特点是每个人独立外出 单兵作战 所以除对 每位营销代表的酒店产品知识 文化程度 工作经验 语言表达能力 公关能 力 沟通技巧方面有很高要求外 还必须严格遵守纪律 定期汇报工作 2 每年年底 营销代表要写出年度工作总结报告和下一年度工作计划 上交部门 经理 3 周五下午要上交本周工作小结和下周工