地税局税务所质量认证——质量手册(ISO9001).doc

区地方税务局第 二 税务所质 量 手 册（依据GB/T190012000 idt ISO 9001:2000 标准）文件编号：SYDSRS/QM-2007版 本 号：A修订状态：第0次编 写：本所质量手册编写组批 准： 受控分发号： 持有人： 发布日期： 实施日期：区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号0.1修订状态0标 题目录对应标准条 款 号章节号标 题对应ISO9001：2000标准条款号页码0.1目录10.2质量手册发布令31本所简介42质量手册说明4.2.263组织系统图和过程职能分配表5.5.194质量管理体系总要求和文件要求4.1，4.2.1, 4.2.2114-1文件控制程序4.2.3134-2质量记录控制程序4.2.4175管理职责和承诺5.1, 5.2205-1质量方针和质量目标5.3, 5.4.1215-2质量管理体系策划5.4.2225-3职责、权限与沟通5.5245-4管理评审5.6296资源管理6.1316-1人力资源管理6.232章节号标 题对应ISO9001：2000标准条款号页码6-2基础设施和工作环境管理6.3, 6.4347税收征管服务提供7367-1税收征管服务提供过程的策划7.1377-2与纳税人有关的过程控制程序7.2407-3采购控制7.4457-4税收征管服务提供过程控制程序7.5468测量、分析和持续改进8.1, 8.5.1518-1纳税人满意度调查8.2.1538-2内部质量审核程序8.2.2558-3过程的检查和测评8.2.3598-4服务征管服务质量的检查和考评控制程序程序8.2.4618-5不合格服务控制程序8.3648-6数据分析8.4668-7纠正/预防措施控制程序8.5.2, 8.5.368附文件修改控制页72区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号0.2修订状态0标 题质量手册发布令对应标准条款号为提高本所整体素质，适应社会主义市场经济发展的需要，本所依据GB/T 190012000 ids ISO 9001：2000质量管理体系 要求建立质量管理体系并编制质量手册,现予批准正式发布，自2007年4月1日起实施。质量手册阐述了本所的质量方针和质量目标，规定了质量管理体系范围，包含了为质量管理体系设置的程序文件，对体系的过程及其相互关系作了适合于本所实际情况的规定和表述，是本所规范内部质量管理和对外提供优质高效服务质量保证的重要文件，要求各岗位和全体干部认真贯彻执行。同时，为满足标准要求，确保质量管理体系的有效运行和持续改进，现决定由张 倩副所长担任管理者代表，履行本手册规定的相应职责权限。 所 长 年 月 日区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号1修订状态0标 题本所简介对应标准条款号6.1区地方税务局第二税务所是在本地区经济快速发展，投资环境不断改善，大量国际、国内知名企业入驻，跨国、跨区贸易日渐频繁，其对税收的贡献与影响也与日俱增的经济背景下，为加强对重点税源户的税收征管与服务，构建VIP税务所管理模式，于2006年4月正式成立。本所拥有一批优秀的税收管理员以及完备的服务设施，依托和运用综合服务自动化办公系统和网络技术，在深化“户籍式”税收管理的基础上，坚持“管户”与“管事”有机结合，以不断提高重点税源户税收征管工作的专业化管理水平。我们的理念是：坚持科学发展观，凭借强烈的敬业精神和超前的创新意识，赢得广大纳税人的充分肯定。我们的宗旨是：以专注的态度投入于绿港经济，以专业的服务致力于您的满意。我们的使命是：为全区范围内的重点税源户提供优质高效的服务，最大程度地满足纳税人合理合法需求。我们的愿景是：以一流的征管、一流的队伍、一流的环境、一流的业绩、一流的服务最终成为纳税人值得信赖的税收伙伴。为规范内部管理，提高服务质量保证能力，本所引入ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系，走管理创新之路，不断提升本所整体素质，为纳税人提供优质高效服务，进一步提高广大纳税人的满意度。所长： 地址： 电话： 传真： 邮编： E-mail ： 网址： 区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号2修订状态0标 题质量手册说明对应标准条款号4.2.21、编制的依据和内容本手册依据GB/TI90012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求和相关法律、法规编制，其内容包括：a) 质量管理体系的范围及删减的说明；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序（共8个）；c) 对质量管理体系所有过程的顺序和相互作用的规定和表述。2、本手册采用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。其中：顾客-指纳税人、扣缴义务人，以及税务机关依法委托代征税款的单位和个人，在本手册中统称“纳税人”；产品-在本手册中对本所的“产品”表述为“税收征收管理服务”。3、手册的目的和范围3.1 目的：手册规定本所质量管理体系要求，用于证实本所有能力提供满足纳税人需求和适用法律法规规章要求的税收征收管理服务，并通过体系的有效运行和持续改进不断提高纳税人的满意度。3.2适用范围：手册规定的质量管理体系要求适用于重点税源户的税收征收管理服务的提供。3.3删减的说明：本所在应用GB/T I900I2000 idt ISO 900I：2000标准时，对7.3和7.6条款作了删减。其理由是：本所提供的税收征管服务严格执行中华人民共和国税收征收管理法等适用法律法规规章和本系统的规范性文件，没有产品/过程设计开发的需求，对具体的税收征管业务的实施和服务模式的探索创新则按标准7.1条款要求事先进行策划,形成相应的工作标准/工作流程和操作指南；在税收征管服务过程中不发生使用检测装置的情况，本所也不配置这些装置。因此，删减7.3和7.6条款不影响本所提供满足要求的服务的能力和责任。4、手册的管理4.1 本手册为受控文件，由所长批准发布后实施。其非受控本可以向纳税人及其他相关方发送。4.2 手册管理的有关事宜由文档管理岗负责，其发放、修改和使用，执行文件控制程序。4.3 文档管理岗负责收集有关对手册修改的意见和建议，定期组织对手册的充分性和适宜性进行评审，必要时实施对手册的更新。4.4本手册版本为A，后续版本号为B、C、D；本版号手册的现行修订状态为第0次，后续修订状态为1、2、3。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM2007版 本 号A章节号3修订状态0标 题组织系统图和过程职能分配表对应标准条款号5.5.11、质量管理体系组织系统图所 长文档管理岗法制联络与网络管理岗 内勤综合岗管理者代表副所长税收管理员岗2、过程职能分配表部体系 门过程(条款号)所长副所长管理者代表文档管理岗税收管理员岗内勤综合岗法制联络网络管理岗4.1/4.24.2.34.2.45.15.66.16.26.36.47.17.27.47.58.1/8.5.18.2.18.2.28.2.38.2.48.38.48.5.1/8.5.2注：主管或具体组织实施的职责相关或辅助配合实施的职责区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM2007版 本 号A章节号4修订状态0标 题质量管理体系总要求和文件要求对应标准条款号4.1,4.2.1,4.2.21、质量管理体系总要求1.1本所按照GB/TI9001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求建立质量管理体系，制订质量方针和质量目标，编制质量手册和其他文件予以实施和保持，并持续改进其有效性。1.2 为实施上述目标，本所开展下列活动并进行管理：a）识别本所质量管理体系所需的过程和子过程，考虑到提供税收征管服务的特点，确定这些过程的顺序和相互作用；b）为确保这些过程有效进行，在质量手册相应程序文件和其他质量文件中确定过程控制的方法和运行准则；c)，通过资源管理和内部沟通，提供、配置和补充相关的资源，获得必要的信息,以支持这些过程的运行并对其进行检查和分析;d)采取必要措施，确保过程所策划或预期的结果得以实现，并对这些过程持续改进。1.3本所在提供税收征管服务的过程中不发生外包过程。2、质量管理体系文件要求2.1按照ISO9001：2000标准的要求和本所的实际情况，编制适当的文件以确保质量管理体系的有效运行。2.2本所质量管理体系文件分为两级：a) 第一级文件即质量手册，它包括了质量方针、质量目标和程序文件（8个）；b) 第二级文件有：服务承诺书、税务人员十要十不准、文明服务规范、岗位职责规范、涉税操作指南和其他管理制度、质量记录（报告、表格）等。2.3 本所文件的规定与标准的要求和税收征管的实际运作特点保持了一致。随着质量管理体系的变化和改进，管理者代表和文档管理岗应组织对文件定期评审或修订，并执行文件控制程序。2.4本所按照标准的明示要求以及确保过程有效运行和控制的需要，编制8个程序文件；对未形成程序文件所对应的体系要求，在质量手册的相关章节中作了表述和规定。本所文件的多少和详略程度与本所的规模、服务特点、干部素质等基本适应。2.5文件以书面形式为主，也可采用其他媒体形式，但都应按文件控制程序进行管理。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号4-1修订状态0标 题文件控制程序对应标准条款号4.2.31、目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保其充分性和适宜性，且在体系运行的各相关场所都能得到和使用文件的有效版本。2、适用范围适用于对质量管理体系有关的文件的控制，也适用于对适当外来文件的控制。3、职责3.1文档管理岗是文件控制的主管岗位，负责内部文件的编制、发放和更改；3.2 法制联络和网络管理岗负责适用法律法规和规章等外来文件的识别、获取、更新及发放控制;3.3 其他各岗位负责参与内部相关文件的编制以及对所持有文件的使用和保管。4、工作程序4.1文件的识别和标识4.1.1本所质量管理体系文件包括：质量方针、质量目标、质量手册及其中的程序文件、与征管服务有关的内部管理制度（含分局发布的）以及国家/上级单位发布的相关法律法规和规章。在征管服务过程中形成的业务表单及文书属质量记录范畴。在本所己发放和使用的质量管理体系文件均应受控;凡提供给纳税人或其他机构的文件，本所对其不作更改和作废的控制，属“非受控”状态。4.1.2以标题、编号、版本号（或发布日期）、修订状态等作为文件唯一性标识。为保证对文件的识别，文档管理岗负责编制和发放本所“现行有效文件一览表”。在必要时，应对“一览表”及时更新。4.2 文件的编制和审批4.2.1 本所编制的文件发布前，必须经所长或其他授权人批准，保证文件内容正确、清晰、完整、易于理解，且与其他文件协调一致，以确保文件的充分性和适宜性。4.2.2文件的编制分工和审批权限a)质量手册和程序文件由管理者代表组织编写，报所长批准。b）质量记录表式和其他管理性或业务性文件由各岗位负责编制，报所长或管理者代表批准。4.2.3每年年底，由管理者代表授权文档管理岗组织对本所现行文件进行评审；经评审确需对文件作修改、更新或废止时，需报请所长或文件原审批人批准。4.2.4文件编制主要以纸张做媒体，必要和可能时，也可采用其他媒体形式，如软盘、磁带等。4.3 文件的发放4.3.1 由文档管理岗确定质量管理体系文件的发放范围，并负责发放。发放时建立文件发放登记表，记入文件名称、编号、分发号、数量等，发放人和领用人均应签名并注明日期。文件回收时也应登记。4.3.2 当文件破损影响使用时，持有人应到文档管理岗换取新文件；新文件仍沿用原分发号，收回的旧文件应予销毁。当文件丢失，经核实后再由文档管理岗补发编有新的分发号的文件并予登记，注明丢失文件和原分发号作废。4.4 文件的更改和处理4.4.1 本所编制的文件需要更改时，应由提议更改的人员向文档管理岗提出更改的建议或方案，填具文件更改审批和通知单，报文件原审批人批准。4.4.2文件更改由文档管理岗组织实施。文件更改方式可采取划改、换页或换版，对更改情况应在“文件更改控制页”中予以记录。4.4.3 对作废的文件由文档管理岗及时收回并销毁；当需作资料保留时应对其加盖“作废留存”印章标识，以防止作废文件的非预期使用。4.4.4 文件使用人不得在文件上随意涂抹划改，不得将文件私自外借，以保证文件的清晰、整洁和完好。4.5 外来文件的管理4.5.1 法制联络和网络管理岗负责对国家、地方和本系统发布的相关法律、法规和规章等外来文件的识别和获取，追踪其最新版本，及时更换失效版本并控制这些文件的发放、传递。4.5.2 纳税人提供的与税收征管业务有关的报表、帐簿、凭证等资料不作为外来文件管理，根据业务流程和分工分别由税收管理员岗和内勤综合岗按税收征管服务提供过程控制程序中对纳税人资料、财产管理的规定进行控制。5、相关/支持性文件5.1 记录控制程序6、质量记录6.1 现行有效文件一览表6.2 文件发放登记表6.3 文件更改审批和通知单区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号4-2修订状态0标 题质量记录控制程序对应标准条款号4.2.41、目的对质量记录（含业务用表单及形成的业务文书档案，下同）进行控制，以提供服务质量符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据。2、适用范围适用于对质量记录的控制。3、职责3.1文档管理岗负责质量记录的管理和监督实施；3.2其他各岗位负责相关质量记录的填制、收集、整理和汇交。4、工作程序4.1质量记录的格式、标识和填制4.1.1 文档管理岗编制“质量记录一览表”，列出本所质量记录的编号、标题、执行岗位、归档时间、保存期限等，并将这些质量记录样表汇编成册，随同“一览表”发布执行。业务表单的表式和保存期限执行本系统规定，沿用已有编号，也不列入“一览表”。4.1.2质量记录以其标题、编号作为唯一标识,书写应工整清晰，不允许涂改，但可以划改旁注，划改人应签章。4.2质量记录的收集、编录和归档4.2.1 各岗位人员应将形成的质量记录按月/按户收集，做好分类编目。征管业务表单和文档由相关业务人员适时向文档管理岗移交，年末再由文档管理岗整理组卷后向分局征管科移交归档;体系运行的记录由相关人员在年末向文档管理岗一次性移交归档。4.2.2 对归档的质量记录由文档管理岗分类、整理、组卷、编制索引或目录，以便检索查阅。4.3质量记录的贮存、保护、借阅和处理4.3.1 质量记录应在专用的铁制或木制档案柜中存放，贮存环境应有防潮、防火、防蛀等防护措施。4.3.2 本所人员借阅质量记录应进行登记，确定借阅期限，到期由文档管理岗收回。当法规有规定，纳税人或其代表需借阅或索取本所保存的质量记录时，需经本所管理者代表批准。质量记录的复制由文档管理岗实施。4.3.3对本所保存的、且保存期限届满的质量记录由文档管理岗编制质量记录处理清单，报管理者代表批准后予以销毁。5、相关/支持性文件5.1 文件控制程序5.2 档案管理相关法规和规章6、质量记录6.1质量记录一览表6.2 质量记录/档案交接登记表；6.3 质量记录借阅登记表6.4档案/记录处理清单区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号5修订状态0标 题管理职责和承诺对应标准条款号5.1,5.21、本所所长对建立、实施和持续改进质量管理体系作出承诺，并通过开展以下活动提供证据；a）向干部传达和主张满足纳税人需求和相关法律法规规章要求的重要性；b）制定质量方针和质量目标并组织贯彻实施；c）进行管理评审；d）确保质量管理体系所需资源的配置和补充。2、本所所长和管理层坚持“以纳税人为中心”这一重要的质量管理原则，理解、确定和满足纳税人当前和未来合理合法的需求，并争取超越他们的期望以增强纳税人满意。本所以此作为服务宗旨和根本追求，并将其贯穿于质量管理体系的过程活动中。3、为实施上述要求，在本手册的5-15-4章分别就“质量方针和质量目标”、“质量管理体系策划”、“职责、权限和沟通”、“管理评审”等作了规定和表述。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号5-1修订状态0标 题质量方针和质量目标对应标准条款号5.3,5.4.11、本所的质量方针和质量目标已由所长制定、批准，形成文件并正式发布：质量方针：依法征收，提供优质高效服务；持续改进，共创和谐征纳关系。质量目标：税收按期申报率98%以上； 税款入库率100%；纳税人满意率95%以上。2、质量方针是本所总的管理方针的一部分。本所对质量方针和质量目标以多种形式在本所范围内广泛深入地进行传达和宣讲，让全体干部都能理解和贯彻实施。3、各岗位应根据本所的质量目标进行分解、转化，制定本岗位可测量、可考核的质量目标或工作目标。本所每季度和年终对质量总目标和分目标的实现情况由管理者代表组织进行考核，形成质量目标完成情况检查考核记录。4、在管理评审中，对质量方针和目标持续的适宜性进行评审，必要时对其进行修订，以适应本所内外部环境条件的变化。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号5-2修订状态0标 题质量管理体系策划对应标准条款号5.4.21、质量管理体系策划是本所征管、服务指导性策划。通过策划应解决本所如何按照ISO9001：2000标准的要求，结合实际建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。2、所长负责主持质量管理体系策划，各岗位人员应积极参与策划。3、质量管理体系策划一般在体系建立和改进时进行，也可以在管理评审中结合开展策划。4、质量管理体系策划的输入应考虑纳税人的需求，相关法律法规和规章的要求，本所的现状和服务特点，借鉴已有的征管、服务经验。5、质量管理体系策划的输出应包括：设定质量目标，应确定或开发的质量管理运行过程，所需要的资源，职责权限的分配，文件/记录的设置，对过程和体系业绩的评价方法等。输出应满足本手册第4章的要求。6、对质量管理体系的任何变更都应预先进行策划。对体系中某一过程的更改将引起的其他过程的变化应在策划时作出判断，并采取相应措施，防止因变更而导致体系有效运行受到影响，以保持质量管理体系的完整性和连续性。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号5-3修订状态0标 题职责、权限与沟通对应标准条款号5.51、职责和权限：对本所管理层、各岗位及相关人员在质量管理体系中的职责权限规定如下：1.1所长：(1)贯彻执行国家有关质量工作和税收征管工作的方针、政策、法律、法规以及行业有关的规范和要求；(2)以满足纳税人需求和适用法律、法规、规章要求为工作核心，在全所干部中牢固树立“以纳税人为中心”的质量意识和服务意识，关注与纳税人有关的过程，理解和满足纳税人合理合法需求，提高纳税人满意度；(3)主持质量管理体系策划，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性；(4)制定质量方针和质量目标并组织贯彻实施；(5)确定本所的组织结构、管理的职责权限，组织内部和外部沟通协调的过程，处理好相互接口关系；(6)指定管理者代表，听取对质量管理体系运行情况的报告；(7)主持和开展管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；(8)决定和保证质量管理体系的资源配量；（9）负责队伍建设，包括政治思想工作和廉政建设；（10）制定并组织执行年度工作计划，了解税源，组织入库，检查进度，完成税收收入计划任务。1.2管理者代表(1)确保质量管理体系各个过程的识别、建立和展开运行；(2)向所长报告质量管理体系的运行情况、业绩和改进的需求；(3)坚持贯彻“以纳税人为中心”的原则，确保增强管理者和干部满足纳税人和相关法律法规规章要求的质量意识；(4)就质量管理体系的有关事宜保持同外部的联络；（5）负责组织质量管理体系过程检查、内部质量审核、管理评审和数据分析的具体实施以及纠正/预防措施的控制。1.3副所长（1）负责阶段性工作的计划安排和相应的调查、检查和总结；（2）负责人力资源管理，包括组织对干部的学习、培训以及对人员能力的考核；（3）组织开展税收分析和收入预测，对质量目标的完成情况进行检查考评；（4）负责组织对服务质量的检查考评和对不合格服务的控制。1.4税收管理员岗（1）负责对税收征管服务规定的执行，落实服务承诺、服务规范、操作指南。（2）参与和评审与服务有关的要求，保持并做好与纳税人的沟通;（3）负责税收征收管理服务提供过程的控制和具体运作实施，包括：税务登记及注销、失效核查；受理和核实税收申报，实地调查核实无税费企业申报，催报催缴；对纳税人进行政策法规的宣传、辅导、征询意见、提供支持;核定无原值房产；对所得税征收方式的鉴定/核定;审核发票领购资格；减免缓退税的调查核实及行政许可；纳税信誉等级评定；税控装置管理；对管户的税源监控、税收分析;纳税评估、税务约谈、税务检查；欠税催缴；税务违章处罚等以及上级单位/本所交办的临时性或阶段性的征管工作任务；（4）负责相关业务报表的录入，建立台帐，收集、整理管户档案及转户的档案移交；（5）参与对服务质量的检查、考评，负责与本岗位有关的不合格服务的纠正及相应纠正/预防措施的实施；（6）负责开展纳税人满意度调查并分析调查结果。1.5内勤综合岗（1）负责设备、设施等固定资产管理及经费管理；（2）负责办公耗材等物资的采购控制；（3）负责对工作环境的管理、控制和监督；（4）负责税收征管服务中的：契税、印花税征收；涉税证明的受理和审核；票证计划制定、票证领用、结报缴销；自开票纳税人的认定和数据采集、上报等；（5）参与对服务质量的检查、考评，负责与本岗位有关的不合格服务的纠正及相应纠正/预防措施的实施；（6）负责税收征管业务的各种报表、数据的收集、汇总/统计分析/上报，协助管理者代表开展全所数据分析。1.6文档管理岗（1）负责管理体系文件的管理和控制，包括对税务法规汇编的维护和保管；（2）负责质量记录（含业务档案资料）的管理和控制。1.7法制联络和网络管理岗（1）负责保持与分局法制科的联络，做好适用法律法规和规章的识别、获取、更新、发布控制等工作;（2）负责本所网站和二期自动化办公网络系统的维护管理以及对网站信息的更新;（3）负责组织开展对干部的法制培训和网络知识培训。1.8内部审核员（1）学习掌握内部质量审核有关程序和运作技能，参与并完成内部审核任务；（2）实事求是，客观公正地检查和评价质量管理体系运行情况，有权对受审核岗位出具不符合项报告；（3）对内审决定的纠正措施实施跟踪检查验证，帮助和督促责任岗位分析原因，处置不符合项，采取有效的纠正措施。2、内部沟通2.1本所就质量管理体系各个过程实施的有效性，包括质量目标的完成情况，在本所内部进行沟通，以做到相互了解，相互信任，调动全员参与质量管理的积极性。2.2内部沟通的方式有：a）发布相关文件并组织学习宣传、贯彻；b）召开各种会议；c）依托本所二期自动化办公系统和网站；d）办和谐税企刊物；e）开展对话沟通、交流。2.3管理者代表和内勤综合岗负责组织内部沟通，并作好相关记录。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号5-4修订状态0标 题管理评审对应标准条款号5.61为确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。本所至少每年开展一次管理评审。两次评审之间的时间间隔不超过12个月。2、管理评审由所长主持，管理者代表和各岗位人员参加。评审以会议形式进行，文档管理岗作好会议记录并保存。3、管理评审前，在管理者代表主持下，由文档管理岗编制管理评审计划,列出评审时间、内容和相关岗位/人员应准备的信息、资料等事项，提前5天通知与会人员。4、管理评审是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，包括体系改进的机会、变更的需要，还包括对质量方针和质量目标的评审。5、各岗位及参加评审的相关人员应准备以下情况、信息作口头汇报或提供书面资料作为管理评审的输入：质量方针和目标的贯彻实施情况以及以往管理评审决定和措施的跟踪验证情况；税收征收完成情况和提供服务的质量；内外部审核的结果及纠正/预防措施实施情况；纳税人反馈和满意度调查结果;对体系改进、变更的建议等。6、管理评审应对质量管理体系作出正式评价并对以下问题作出决定或采取措施：改进体系或过程有效性方面的，如方针、目标的修订，岗位设置和职责分配的调整，文件修改，人员培训等；改进税收征管服务方面的，如优化服务质量特性，增加服务内容，推行新的服务模式/方案，降低服务成本等；对资源的需求和配置方面的。7文档管理岗根据会议记录编写管理评审报告，报管理者代表审核、所长批准后下发并组织传达、实施。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号6修订状态0标 题资源管理对应标准条款号6.11、本所及时确定和配置资源，以保证：a) 实施、保持和改进质量管理体系的需要；b) 满足纳税人需求、提高纳税人满意度的需要。2、资源可包括人力资源、基础设施（工作场所、服务设施和器具、网络系统和管理软件等）、工作环境、信息、供方和财务资源等。3、本所现有资源状况就当前和近期满足纳税人需求来评价，基本上是充分和适宜的。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号6-1修订状态0标 题人力资源管理对应标准条款号6.21、本所所有干部应具备与岗位职责相对应的工作能力。干部的能力可由文化教育程度、接受的专门培训、具备的技能/资格和工作经历等方面予以综合判定。2、副所长负责依据区局要求，编制的第二税务所职位职责，报所长批准，作为任用和安排干部工作的依据之一。同时,执行本所廉政制度、考勤值班制度、征管服务质量考核办法等文件，并在半年和年终开展对干部的能力和绩效的考核评分。 3、 副所长负责组织对干部的培训，税收管理员岗、法制联络和网络管理岗有责任提供培训所需教材，担任师资；需要时，经所长决定，可对干部进行岗位调换。3.1 人员培训要求 基本培训：组织干部学习质量方针、质量目标、质量手册和适用的法律、法规及其他文件，旨在增强干部的质量意识、服务意识和法制观念，确保干部认识到：a）自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和与其他活动或工作之间的相关性;b)如何履行自己的职责，为实现质量目标做出应有的贡献。 业务培训：侧重于与质量管理运作有关的方法和完成税收征管服务相关业务技能和知识更新的培训。3.2 培训方式可采取会议宣讲、内部办班或对外委托等方式进行。3.3 副所长根据本所学习制度规定和确保质量管理体系运行、提升服务业绩的需要，编制本所年度培训计划，“计划”应包括培训项目的名称、内容、方式、参加人员、时间等，报所长批准后执行。3.4 每次培训应形成培训记录，包括学员名单、培训教学内容、考核/考试结果等有效性评价的内容，由文档管理岗收集保存。3.5 文档管理岗建立本所人员名册，记录他们现任岗位/职务和教育、培训、经历、资格认可等情况。4、经有效性评价，发现培训和相关措施失效，应分析原因采取相应纠正和预防措施，按纠正/预防措施控制程序执行。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号6-2修订状态0标 题基础设施和工作环境管理对应标准条款号6.3,6.41、 基础设施的确定本所税收征管服务所需的基础设施包括：服务设施和办公设备（包括电脑、网络、文印设备、业务软件、信息资料、交通车辆等）、业务活动场所和其他设施。对基础设施的需求，在本所设立和发展过程中予以策划和确定。2、 设施的提供和维护2.1 内勤综合岗根据本所业务发展的需要，编制设备设施配置计划，列出需增添配置的设备设施的名称、型号规格、技术参数、用途、数量、配置日期等，报送所长审核后再报分局审批并配给。2.2内勤综合岗应建立本所设备设施台帐；网络管理岗建立网络设备登记台帐。根据需要应组织对设备设施的维护保养和检修，以确保设备设施的完好和适用。车辆管理应执行本所车辆管理制度。2.3 业务活动场所和供水、供电、通风、采暖等设施由内勤综合岗负责与分局后勤服务中心衔接，安排日常维护和管理,以确保其正常运行并满足业务活动需求。3、工作环境控制3.1 本所贯彻执行国家有关安全生产、劳动保护和环境保护的法律法规，对干部进行安全生产和环境保护的教育，增强其安全/环保意识；制定和执行文明服务规范和卫生制度，做好安全、文明服务,做好环境卫生和环境保护。3.2业务活动场所应做到整洁、通畅、有序；对资料、物品和工器具等做到定位放置；下班时应对办公场所进行清扫、整理，具体执行本所卫生制度相关规定。3.3本所干部进驻纳税人现场/实地开展工作时,应遵守纳税人方对工作环境的要求和规章,以确保工作质量、效率和人员的健康安全。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号7修订状态0标 题税收征管服务提供对应标准条款号条软条条条款号71、税收征收管理服务的提供是本所的“产品实现”过程。它是质量管理体系的核心过程，其直接输入是纳税人的需求和适用法律法规规章的要求，直接输出是审验纳税人提交的资料、表单、报告，接受咨询并向纳税人提供宣传、辅导、支持和帮助，收缴税款并入库等，最终达到纳税人满意。这一过程包含一系列相互关联、相互作用的子过程。2、为了规定这些过程的运行准则，本手册在71至75章中编列了税收征管服务提供过程的策划、与纳税人有关的过程控制程序、采购控制和税收征管服务提供过程控制程序等程序和规定。区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号7-1修订状态0标 题税收征管服务提供过程的策划税收征管服务的策划的的策划对应标准条款号条软条条条款号7.11、本所对税收征管服务提供过程进行策划,以确保该过程能达到预定目标，即满足纳税人需求，符合税收征管法及其实施细则等适用法律法规和规章的要求。2、对税收征管服务提供过程的策划在所长/副所长主持下，由税收管理员岗、内勤综合岗等积极参与，根据相关法律法规规定和运作惯例并预测纳税人需求来展开。通过策划，应确定：a）服务的主旨、目标，服务的方式和时限要求；b）服务的工作内容、工作标准和操作流程；c)所需要的资源，包括人员的配置和分工以及服务设施的配置或使用；d) 应采用的文件/表单、应执行的相关法律法规规章和制度；e）服务过程及评估服务结果所涉及的核实、调查、审批等活动及其准则；f）确定为服务质量符合要求提供证据所需的记录。3、本所对税收征管服务提供过程进行策划后已明确以下业务流程：税务登记资格认定或行政许可减免缓退税管理向纳税人送达文书/告知法规要求发票、涉税证明管理遵从法规法律咨询、辅导和支持受理审核纳税申报纳税人满意纳税人要求税款征收、入库税务信誉等级评定接受纳税人结缴税控装置管理纳税评估税务检查税务行政处罚4、本所税收征管服务严格执行中华人民共和国税收征收管理法及其实施细则以及其他相关的法律、法规和规章。5、通过策划，本所已编制并发布执行服务提供过程的规范性作业文件，有：a）第二税务所职位职责；b）第二税务所廉政制度；c）第二税务所文明服务规范；d）第二税务所卫生制度；e）第二税务所学习制度；f）第二税务所咨询答复制度；g）第二税务所考勤、值班制度；h）第二税务所车辆管理制度；i）第二税务所征询纳税人意见工作制度；j）第二税务所预约制度；k）第二税务所发票及税控装置管理制度；l）第二税务所欠税管理制度；m）企业注销工作流程n)货物运输业税收征收管理制度o) 第二税务所实地核查制度p) 第二税务所汇报制度q) 第二税务所税收管理员工作质量考核办法区地方税务局第二税务所质 量 手 册文件编号SYDSRS/QM-2007版 本 号A章节号7-2修订状态0标 题与纳税人有关的过程控制程序对应标准条 款 号7.21、目的对与纳税人有关的过程实施控制，以确定和评审与税收征管服务有关的要求并保持与纳税人的沟通，确保理解和满足纳税人的需求和期望，达到纳税人满意。2、适用范围适用于对税收征管服务要求的确定、评审和与纳税人沟通的控制。3、职责3.1 税收管理岗和内勤综合岗负责与纳税人有关的过程的实施和控制; 3.2 所长、副所长对与纳税人有关的过程的实施进行指导和检查、监督。4、工作程序4.1 与税收征管服务有关要求的确定4.1.1 与税收征管服务有关的要求，包括：a）纳税人以书面（申报表、申请表及其他表单）或口头明示的有关税收征管服务的目的、范围、对象和内容等方面的要求；b)纳税人未作明示，但税收征管功能所必需的要求；c）相关法律、法规和规章对税收征管服务的要求；a) 本所对税收征管服务规定的要求。 4.1.2 税收管理岗和内勤综合岗通过调研、与纳税人接触、业务受理、学习和掌握相关法律法规等活动，识别和确定上述与税收征管服务有关的要求。4.2 对税收征管服务要求的评审4.2.1 税收管理岗和内勤综合岗在与纳税人接触并受理业务申请时，在询问/了解基本情况、收集必要资料/表单的基础上对服务要求进行评审。4.2.2 服务要求评审的内容，应包括：a)服务要求是否已经得到明确规定并形成相应文件/表单，以口头表述的要求是否已经得到确认；b)与纳税人以前的表述不一致的要求是否已经协商解决；c)本所在资源、业务范围和能力等方面是否具备条件满足这些服务要求。4.2.3 对税收征管服务要求的评审以税收管理岗或内勤综合岗正式受理/不受理纳税人要求或录入登记台帐为标志,表明评审的进行和结果，不需另行形成评审记录。当出现特殊的税收征管服务要求，税收管理岗和内勤综合岗经评审不能决定是否受理时，应报告所长,由所长评审决定对该要求的处置。4.2.4本所的服务承诺书是在预测纳税人隐含要求的基础上确定的，在正式发布前已进行了评审并经所长批准；今后，制定新的承诺书或对已发布的承诺书进行修改时，需经评审确定。4.3 税收管理服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需作变更时，税收管理岗和内勤综合岗应把变更的要求告知纳税人并根据相关法律法规和规章的规定决定受理或不受理，同时对原用业务表单作相应更换或修改。4.4 与纳税人的沟通4.4.1为加强和方便与纳税人沟通，本所建立两条服务预约通道：a）绿色通道：纳税人办理涉税事项，可提前通过电话、网络等方式告知本所工作人员，如领购发票、开具涉税证明等，本所将提前做好相应准备，并为重点税源户制发贵宾卡，开通专用绿色通道，设立单独服务窗口，为纳税人提供无障碍服务，实现“零等待”。b）呼叫中心：为纳税人设置呼叫中心，在其招商引资过程有税务援助需求或因故无法来本所办理业务时，可拔打此号码，本所将派员上门服务。4.4.2本所决定以多种形式开展与纳税人的沟通：a）纳税人例会。每季度举行一次，由本所主办，所长/副所长和税收管理员岗参加，主要内容是本所向纳税人进行政策法规的宣传、培训并开展双向互动交流。文档管理岗负责做好相关记录。b）分行业研讨式座谈会。每半年召开一次按行业、分类别的小型座谈会，由本所主办，所长/副所长、税收管理员岗及分局相关科室人员参加，讲解税收法规和政策，解答纳税人疑难问题，并开展同行业纳税人相互学习、借鉴的活动。c）执法税情恳谈会。根据纳税评估和税务检查发现的问题，由所长/副所长决定召开执法税情恳谈会，税收管理员岗人员与纳税人展开面对面的交流，对企业财务人员容易疏忽的、评估稽查中常见的问题进行讲解，帮助纳税人防止涉税违规问题的发生。d）亲情恳谈开放日。按区局规定，每年6月6日为亲情恳谈开放日，届时诚邀纳税人“走进地税”，与区局领导面对面交流，帮助其解决实际问题。4.4.3在与纳税人的沟通过程中，税收管理岗和内勤综合岗应向纳税人提供相关资料，回答纳税人的咨询，接受纳税人的反馈意见并作好记录。4.4.4 在完成税收征管服务的适当阶段，所长/副所长及相关人员应开展对纳税人的回访，征询纳税人意见并改进工作，以持续提高纳税人的满意度。5、相关/支持性文件5.1 税收征管服务服务提供过程的策划