工程技术支持服务流程.doc

技术支持服务流程1、目的 规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。2、范围适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。3、职责技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。研发中心： 负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要求，并清晰传达到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的内部评价。技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促，以及进行相关的统计、分析工作。4、技术服务管理规范4.1阶段划分为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。4.2各阶段工作要求4.2.1技术支持申请和评审阶段（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写视频产品技术支持申请表(见附表一) 、视频产品售后服务故障处理单(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的视频产品技术支持申请表、视频产品售后服务故障处理单后，在两个工作日内完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。产品线内部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间内不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写研发中心技术支持及开发申请表(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。（3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间内应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。4.2.2技术支持分派和实施阶段（1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。（2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员将视频产品技术服务申请表、视频产品售后服务故障处理单、研发中心技术支持及开发申请表 确认归档，并每周进行相关的统计、分析。 5 参考文件工程验收管理流程公司文档管理办法6、附表 视频产品技术服务申请表视频产品售后服务故障处理单研发中心技术支持及开发申请表 图一 视频事业部技术支持服务流程督促按时完成（均抄送技术支持管理员）研发中心确定提供技术支持（抄送技术支持管理员）视频产品开发申请表视频产品技术支持申请表、视频产品售后服务故障处理单根据需要（技术支持管理员）督促按时完成评审通过？结束技术支持人员项目支持技术支持管理员归档项目申请人/销售经理支持完成确认技术支持管理员技术支持工作派单 （反馈意见）开始项目申请人（销售人员）明确技术支持的需求项目申请人项目支持申请（抄送技术支持管理员）N技术支撑中心负责人技术支持评审（2个工作日内）Y技术支撑中心确定提供技术支持4 视频产品事业部管理制度附表一 视频产品技术支持申请表 申请编号：项目名称/ 编号客户名称项目联系人申请人联系电话 申请时间项目状态项目内容、需求及背景描述：（见附表）技术支持具体要求（标书、技术方案等关键点）时间进度要求预计投入资源是否需要研发中心或合作伙伴参与 技术支撑中心负责人意见及指定技术支持责任人： 签名：技术支持人员处理结果： 签名：销售（项目）经理/项目申请人对技术支持服务质量的评价： 签名：技术支撑中心负责人及技术支持管理员签字确认 注：1、受理编号由技术管理员按（项目编号日期该项目申请份数）填写。附表二 视频产品售后服务故障处理表 受理编号：项目名称/ 编号客户名称项目联系人项目负责人联系电话故障受理时间故障内容描述：时间进度要求产品版本是否需要研发中心或合作伙伴参与 技术支撑中心负责人意见及指定技术支持责任人： 签名：技术支持人员处理结果： 签名：研发中心处理结果： 签名：项目申请人/销售经理对技术支持服务质量的评价：技术支撑中心负责人及技术支持管理员签字确认： 注：1、受理编号由技术支持管理人员按（项目编号日期该项目申请份数）填写。附表