店长上岗培训专题讲座.ppt

店长培训 课程目的 1清晰店长应具的心态2清晰店长的角色与职责3掌握店铺营运管理的知识4掌据店长管理技巧 课程内容 1店长应有的 三心两意 心态2店长的角色与职责3店铺运作管理知识卖场管理仓库管理资产财务管理日常事务管理4管理领导技巧沟通技巧开会技巧教练技巧 七嘴八舌 店长要有什么样的心态店长在店铺中扮演什么角色店长在店铺的职能是什么 1店长应有的 三心两意 心态 1店长应有的 三心两意 心态 店长的身份1公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起你不再是一名普通的员工你代表了公司整体的形象是公司营业店的代表你必须站在公司的立场上强化管理达到公司经营效益之目标2营业额目标的实现者你所管理的店面必须有盈利才能证明你的价值而在实现目标的过程中你的管理和以身作则将是极其重要的所以营业额目标的实现50 是依赖你的个人的优异表现3营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体必须要有一个指挥者那就是你你不但要发挥自己的才能还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能你必须用自己的行动思想来影响员工而不是让员工影响你的判断和思维 三心两意 1店长应有的 三心两意 心态 说话清晰响亮做事积极主动大胆表达自己的想法不懂就问接受别人的意见和建议勇于承担责任 自信心 1店长应有的 三心两意 心态 责任心 店铺 我的家 1店长应有的 三心两意 心态 保持学习分享的好习惯保持好奇心勇于尝试不耻下问虚心请教 上进心 1店长应有的 三心两意 心态 真心待人不虚假不耍手段有诚信 不怕困难勇者无惧不怕挫败屡败屡战吃一堑长一智 1店长应有的 三心两意 心态 店长的 三心二意 换取店员的 一心一意 1店长应有的 三心两意 心态 铁心 愿意 店长的角色 持家有道 一店之长 店长 2店长的角色与职责 统筹店铺整体运作上传下达组建团队 2店长的角色与职责 统筹店铺整体运作设定目标做好计划组织分工执行实施回顾检讨 2店长的角色与职责 持家有道 一店之长 店长 上传下达将公司的讯息传达给每一个同事及时纠正同事的消极想法令公司听到同事的心声反馈顾客对产品的意见及时反馈竞争品牌的动向 2店长的角色与职责 持家有道 一店之长 店长 组建团队培养及训练店铺同事 提升工作能力 改善工作表现以店长为核心 店铺所有同事齐心协力 团结一致 2店长的角色与职责 店长的职能 对店铺的生意负责关注店铺每位同事关注店铺存货关注店铺形象 2店长的角色与职责 七嘴八舌 如何做到 对店铺的生意负责关注店铺每位同事关注店铺存货关注店铺形象 2店长的角色与职责 店长的职能 对店铺的生意负责会算数因应不同时段设立目标并以身作则带领同事起达致与成本费用意识 想尽办法令店铺赚钱 2店长的角色与职责 店长的职能 关注店铺每位同事了解每位店铺同事的性情知道他们的情绪变化取得店铺同事的信任不断给与同事正确的方向了解每位同事的强项让他能够最大程度的发挥 知人善任 了解每位同事的弱项有计划性地针对带教让同事能力得到提升 因材施教 2店长的角色与职责 店长的职能 关注店铺存货配合不同季节天气节假日和推广活动对货品的摆放进行调整尽量多地吸引客人进入店铺保证货品补给及时以保证不会因为货品的原因流失生意做好卖场货品管理防止失货控制库存减少积压资金 2店长的角色与职责 店长的职能 关注店铺形象保证店铺环境整洁明亮保证购物环境 灯光 音响 摆设等 舒适以及营造店铺轻松愉快的气氛留意同事的整体形象与店铺形象的配合推动 顾客至尊 服务提升品牌口啤及形象 2店长的角色与职责 2店长的角色与职责 店长应有的能力1指导的能力是指能扭转陈旧观念并使其发挥最大的才能从而使营业额得以提高2教育的能力能发现员工的不足并帮助员工提高能力和素质3数据计算能力掌握 学会 分析报表 数据从而知道自己店面成绩的好坏4目标达成能力指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力以及掌握员工的能力5良好的判断力面对问题有正确的判断并能迅速解决 6专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能 8管理人员和时间的能力9改善服务品质的能力指让服务更加合理化让顾客有亲切感方便感信任感和舒适感10自我训练的能力要跟上时代提升自己和公司一起快乐成长11诚实和忠诚 2店长的角色与职责 店长不能有的品质1越级汇报自作主张 指突发性的问题 2推卸责任逃避责任3私下批评公司抱怨公司现状4不设立目标不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5有功劳时独自享受6不擅长运用店员的长处只看到店员的短处7不愿训练手下不愿手下员工超越自己8对上级或公司报喜不报忧专挑好听的讲9不愿严格管理店面只想做老好人 1卖场管理2仓库管理3资产管理4日常事务管理 3店铺运作管理知识 1卖场管理的八大元素 1紧张生意2运用货品3卖场气氛4卓越服务5清洁卫生6工作分配7交接跟进8防止失货 3店铺运作管理知识 1 1 紧张生意 销售进度重点品种抓住十大库存状况时段走势 附加推销同期升跌重点推介退求其次 随时关注运用数据 3店铺运作管理知识 前台数据分析題要 3店铺运作管理知识 1 2运用货品卖场陈列 卖场规划卖场陈列货品陈列 抽离現場親身体驗 3店铺运作管理知识 1 3卖场气氛 方法 员工状态音乐背景繁忙时段非繁忙时段 元素 保持动态保持热情不断推动互动带教 熱情周到快樂銷售 3店铺运作管理知识 1 4卓越服务 意义体现专业品牌形象规范标准 监察加强关注及时修正以身作则有效推动 賓至如歸稱心如意 3店铺运作管理知识 1 5清洁卫生 层板 货品 货架 试衣间 试衣镜天花 地面 地毯 橱窗 家私员工专业仪容凡是顾客经过能看到的地方 都要干净 眼看手摸一塵不染 3店铺运作管理知识 1 6工作分配 编排货场站位 同事分工根据客流安排同事 吃饭 休息在适当时候安排同事补货 整理后仓 清洁交接班时的人手分配 公平有效各盡所長 3店铺运作管理知识 1 7交接跟进 清楚跟进同事工作进度转场后货品跟进性交班时的交接卖场服务销售流程卖场气氛跟进服务推动跟进公司电子邮件 文件跟进新旧货品及推广款价钱跟进 及時到位有條不紊 3店铺运作管理知识 1 8谨防失货 防内失经常按执仓标准整理后仓每周执行公司收 调货通告保证收调货准确无误定期抽查库存 除星期六 天外 每天抽查五个款 店员与店长一起 同事进出店铺自觉把随身携带的背包 提包让当值人员检查收银方面店长选择收银员方面要谨慎不定时抽查银柜确保每个买了单的客人都拿到电脑销售小票推广 赠品要符合手续 3店铺运作管理知识 1 8谨防失货 防外失小偷在偷窍前一般有几种表现经常东张西望不自然地拿着大袋子两人以上结伙入店一人与营业员接触故意问东问西缠住营业员不放其他则在店内贼头贼脑地随意走动一进店铺闪电般拿取货品就离开试衣时要拿几件衣服进试衣间出来时少了件数将背包放在货架上从外表上看去对商品毫无兴趣 漠不关心 却在店内来回踱步大肚子 背小孩 推婴儿车的妇女需多加留意店铺要分析经常失货的区位是哪里 在安排同事的站位时做好预防工作 3店铺运作管理知识 1 8谨防失货 防外失当发现可疑人物时用店铺暗语通知同事提高警惕上前与此可疑人物打招呼 你好 先生 小姐 有什么需要呢继续关注此人 当发现已经偷了货品的小偷时先生 小姐收银台在那边我们有同事帮你 小偷已将货品放入袋内 先生 小姐共三件t恤您慢试 客人拿多件衣服进试衣间时 先生 小姐那件红色t恤呢合适吗 客人穿在里面不打算卖单 站住先生 小姐这边卖单 小偷一进店铺就闪电般拿取货品离开 报110 当小偷耍赖或群体作案而我们又掌握偷窃事实时 3店铺运作管理知识 2货仓管理三大元素 1 新货管理2 货物存放3 清洁整齐 天天检查跟進监督 3店铺运作管理知识 2 1新货管理 检查出样标识上架 3店铺运作管理知识 2 2貨品存放 摆货标准分新旧 分品种 分款 分色分码 有标识 有包裝 畅销放在显眼的地方合理安排空间考虑元素方便 季节 防火 防水 灯光效果 一目了然方便拿取 3店铺运作管理知识 2 3清洁整理 顺序集中检查货架清洁商品干净收銀台整洁 店舖整洁人人有責 3店铺运作管理知识 3资产财务管理 现金管理货品管理单据管理报表管理不动资产物料 日用品管理 日清月結誠信為本 3店铺运作管理知识 4日常事务管理 认真执行不只形式 3店铺运作管理知识 1沟通技巧具体表达2开会技巧清晰到题3教练技巧亲力亲为 4管理领导技巧 4 1沟通个案研究 新同事已过3天试工期作为店长的你会如何与新同事沟通了解她3天试工的感受及收获并且共同订定下个阶段的目标2小王和你是老同事现在公司把你升为店长正因为这样他很不服气他在店里拉帮结派跟你搞对立还经常煽动其他同事的情绪这时你会如何沟通解决3你的店铺连续2个月不达标同事抱怨工资底 压力大 工作上怨到由人得过且过而且准备向你辞职你会如何通过与同事沟通留住同事并改变现状4面对这些压力你会如何与上司进行沟通得到上司的支持并解决 4管理领导技巧 4 1沟通 先通情后达理 沟通的目的是解决或改善xx收集及整理沟通对象日常的行为表现沟通对象优秀及不足之处沟通对象的性格与沟通对象打开话题的方式 4管理领导技巧 开方式1你觉得你的表現如何2你觉得你自己做得怎样 4 1沟通技巧 打开话题 封闭式1你认为你的表現是否理想2你认为有什么需要改善 提升之处 4管理领导技巧 4 1沟通技巧 聆听 1細心2不可妄下判断3不可打断話题4給予反应5集中注意力 4管理领导技巧 4 1沟通技巧 鼓励参予 1不如我們先谈一下2我想听一下你有什么意見3能不能和我分享一下你的想法 4管理领导技巧 1你說得很好请继续說 2我很认同你这个观点能不能详尽地和我分享一下 4 1沟通技巧 赞赏及鼓励 4管理领导技巧 沟通要诀 感同身受双向沟通换位思考 4管理领导技巧 4管理领导技巧 4 1团队沟通1在一个团队每个人的性格都和其成长经历和环境有关为人计较 沟通原来是家庭困难 理解做人不自信 沟通父母批评教育 理解2员工不听你的指导意见或建议时是因为双方没有建立信任彼此的心没有打开让员工接受你的建议请先让员工接受你的人3沟通多了 了解背后的原因 包容 心打开了 心更近了 方便管理 降低管理难度4员工离职80 是因为直接上司就是店长的责任5漫不经心的管理失去一位员工用心的管理留住一位员工6如果店长不合格意味着向公司其他人表明这就是我们用人的标准所以不能容忍不合格的店长7店长如果有错是我的错如果有业绩是大家的功劳店长是员工的 天 你在员工面前就代表公司 4 2开会技巧 4管理领导技巧 4 2会议的作用 4管理领导技巧 4 2开会技巧 4管理领导技巧 4 2如何提升会议成效 4管理领导技巧 4 2早晚会目的 1提高士气2令同事进入状态3建立生意的意识4跟进昨天的不足5帶出公司的讯息 4管理领导技巧 4 2早晚会 开会技巧 会前准备开会时站成圆形声音响亮双向沟通激励为主提高士气时间控制 4管理领导技巧 早會流程 店 当天 累计 如要达标100 差距有多少 每天尚需完成多少 业绩宣布貨 品种 十大 推广貨品人 个人业绩及达成 客单量 店 當天 時段 早 中 晚 訂立目標货 品种 十大 推廣貨品人 业绩 客单量 vip目标 发扬过往 昨天 的优秀经验达致方案改善过往不足的地方群策群力 提供建议执行公司策略 分配工作 明确跟进事项及负责人 努力加油 a b c d e 4管理领导技巧 店 当天 累計 如要达九成 十成及十一成 差距有多少 每天尚需完成多少 业绩宣布货 品种 十大 推广货品人 个人业绩及达成 客单量 a 店 形象维护 卖场气氛 交接跟进分析好与不足货 陳列策略 重點貨品的時段跟进 庫存狀況人 服務流程 推銷力度 配合贡献 b 分配工作 明确跟进事项及负责人 c 努力加油 d 4管理领导技巧 晚會流程 4 2如何判断早会是否开得有效 1散会时同事精神奕奕有冲劲2同事知道自己的工作任务是什么3同事知道自己每个时段要完成多少销售额4同事知道今日我们凭什么去沖目标 4管理领导技巧 b是英语单词briefing的缩写意思是 简报 简要情况 简要指示 比如youcangivemeyourfullbriefinglater 意思是迟些给我完整的任务简报 在终端零售行业开b收b是专业词语 4管理领导技巧 店铺开b 收b 店铺开b 收b 店铺开b目的1 激励士气以最佳状态开始新一天的工作共识目标双向沟通培育部署总结经验明确今日目标合理安排好一天的工作2 内容1同事是否出勤正常2总结前一天工作 销售额完成情况 人员方面货品资讯 3了解新到货品 fab现场演练 4安排好同事的站位5安排同事做好开店前的准备工作 卫生 仓库 陈列 点数 6可分析货品的每单件数7定下今日销售目标 可具体分配到每个同事 8传达公司资讯 总结 鼓励士气 激发同事热情 注意时间15分钟 除了培训课 内容尽量不超过三项 4管理领导技巧 4管理领导技巧 店铺收b目的1回顾一天的销售情况总结工作经验内容 整理出报表 分析当日销售完成情况前 十大 分析滞消款有哪些为什么 考虑货品摆位有无问题 目标是否达到之后对比同期算出升跌幅2同事服务方面表扬工作突出者 点名 有待改进的地方3案例分析突发事件顾客投诉事件等 4管理领导技巧 职场开会7原则1汇报工作说结果2请示工作说方案3总结工作说流程4布置工作说标准5关心下级问过程6交接工作讲道德7回忆工作说感受 教练是什么 4管理领导技巧 1是个持续不断的过程以鼓励及解决问题的方式给予同事回应2以实际个案为基础3协助同事了解自己加强能力克服障碍以致更佳目标4使同事在思想上态度及行为上从现在的水平提升到期望的水平 4 3教练 4管理领导技巧 4管理领导技巧 4 3店长 教练1店长不要总站在收银台店长不是收银员店长不要仅做销售店长不是导购员2店长与员工的区别店工是教练店工负有教导与指导员工成长的职责3客人不进店是橱窗 头档有问题方法调整橱窗与头档4客人进店不买是陈列 货品有问题方法是调整陈列与货品5客人试了不买是导购员服务有问题还是差临门一脚6店长在卖场要观察员工 观察顾客 随时跟进 教练角色 一针见血对症下药 4管理领导技巧 1耐心2友善3以身作則 说服力4观察与组织能力5自信心6公平7一致性 4 3好教练必具条件 4管理领导技巧 1不想浪费时间2不想承担责任3由他 自生自灭 4想当年 我 都沒人教5花那么多的时间去教如果是自己來做