星级饭店细微服务标准(附件2).doc

星级饭店细微服务标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店服务质量，特制定本标准一.餐饮部公共部分细微服务1.客人来到餐厅，服务员5米之内微笑，3米之内问好。2.客人提着行李，员工主动上前帮其分担。3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。5.为客人引路而不是指引方向。6.我们提供的毛巾都是热的。7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。8.给客人介绍酒店的整体情况及有关购物，旅游等相关事宜。9.餐厅每天都有当日的新报纸。10.客人提出的问题5分钟内给予答复。11.餐厅里有善意的提示语。12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福15.当客人感冒时，服务员会递上一杯姜汤。16.客人用餐结束准备离开时，服务员提示“各位贵宾请带好您的随身物品”。17.当客人想吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。18.当客人物品遗留或丢失时，服务员为其找到并及时的寄送。19.喝酒后不舒服时，服务员会递上一杯蜂蜜水。20.各种节日客人会感觉到酒店不同的氛围。21.客人喝醉酒时，能够得到员工的照料和关注。22.客人腰不舒服时，服务员在餐椅后放上柔软的靠垫。23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差别。24.用“您”代替“你”，用“咱们”代替“您”，让客人感到很亲切。25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的服务安排。26.主动为客人提供手机充电服务。27.餐厅主管征求客人意见。28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。29.代客申购所需物品。30.天气经常性变化，当天气变化时我们要时常提醒客人注意增减衣服。31.随时关注特殊客人，对其进行贴身跟踪服务。32.每个人都是多面手，能够在客人需要时，随时帮客人解决。33.给予客人一个优雅、舒适的环境。34.在酒店店庆的时候，客人能够得到一份标有酒店标志的纪念品。35.当客人晚上需要非酒店有的物品时，我们会想尽办法为客人提供。（正当需求）36.有老人用餐，服务员能主动搀扶。37.利用烟缸文化向客人问好或介绍酒店。39.在店客人想旅游不知去处，我们给客人介绍旅游景点，并帮客人联系相关旅游团，让客人愉快的旅游。40.主动为客人提供酒水寄存服务，下次用餐时，服务员及时提供。41.客人乘坐手扶电梯时，提示客人扶好站稳。42.熟悉餐厅设施设备，并熟练使用，以便客人询问。43.“客人永远是对的”，把对永远让给客人。44.客人留下意见后能及时得到反馈，并及时解决。45.夏季为女士提供披肩。46.出入包厢、会议室要随手关门，保证客人隐私。二零点细微服务1.餐前服务1.1服务员要训练掌握零点厅的服务程序及相关要求。1.2迎宾员见客人抵达餐厅时，迎宾员要热情礼貌向客人问候。1.3客人进入餐厅，首先要主动向前鞠躬问好，并询问有无提前预订，并将其引领到桌位。1.4快速将热毛巾（60秒之内）递到客人手中，并及时提供茶水服务。（60秒之内）1.5如果客人将外衣脱下时，立即将衣服接过来帮其挂好，并告之客人将衣服套上衣服套,以免弄脏.1.6如有儿童，用餐及时将贝贝椅拿过来。2.点菜服务2.1客人到齐后引领客人点菜，为宾客点菜时要帮其介绍其口味特点及功效，根据客人人数，给予终止点菜服务。2.2如是老客户，可以根据客史档案提供针对性菜品。2.3填写菜单时要准确、迅速，如客人对菜品口味有特殊要求，应在菜单上注明。2.4点完菜后，建议客人同时点饭。2.5点菜结束后，服务员要将所点菜品内容向客人复述，请客人予以确认。3. 酒水服务3.1等客人点完菜就座时，及时询问客人喝什么酒水、香烟、饮料等。3.2首先为客人推荐利润较高的酒水，其次按酒水的推销程序中、高、低档推销（不得强制性推荐）。3.3客人点完酒水时，要重复酒水，客人确认后，立即到吧台取酒水。3.4按顺时针方向从主宾开始斟酒。3.5若客人自带酒水，要说明每瓶加收50元服务费。4. 餐中服务4.1如订好餐标，要将开好的菜单提给客人看，经客人同意后方可起菜。4.2餐厅温度过高或过低时，要及时提供冰块、毛巾或披肩。4.3餐厅用餐客人如有身体不舒服者，可根据客人身体状况提供姜汤、药品或花生米、烤蒜瓣等菜品。4.4服务当中要察言观色，如有喝酒过量者要给倒假酒或加以劝阻。4.5及时清洁桌面保持桌面清洁无杂物（如脏餐巾纸、更换烟缸、骨碟等）。4.6上第一道菜，不超过10分钟，上齐菜后控制在45分钟之内。4.7上菜时要将菜品进行介绍，突出餐厅特色让客人感到物有所值。4.8上菜时要控制好菜品的速度，如菜慢可以先赠送一盘小吃（尤其是挂包厢帐的副桌，更要掌握好饭菜速度要在包厢上饭之前提前上完菜品和饭）。4.9服务时注意聆听，客人信息要及时的传达到相关环节，并做好记录存入客史档案。4.10用餐过程中，与客人沟通要语言得体、语句适当、语速适中并使用普通话。4.11如有客人到洗手间要及时拉椅引领，回来时再次拉椅就座。4.12热菜上齐时应跟客人打招呼，是否添加或准备面食。4.13提供赠送的三清一美留客茶，并进行解说。4.14客人用餐完毕后，征询客人意见将客人桌面的菜品及时撤走，保证桌面清洁。5. 结帐5.1客人用餐完毕后，提前通知收银将帐单打出来，2分钟把帐单送客人手中。5.2服务人员要认真仔细的把将帐单检查一遍，以免有差错。5.3客人要求结帐时要站在客人左侧，双手将帐单递到客人面前。5.4如有客人用现金结帐，应重述客人给的现金，收银找零后要将发票及找零递给客人并说是您的发票与找零钱，如客人签字必需提供签字笔，并确认签字人是否有效。6. 送客6.1客人走时，服务员要主动为其拉椅并为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。6.2热情将客人送到楼梯口或电梯口（送客过程中询客人意见并及时反馈）。三.自助餐厅细微服务1.餐前准备1.1所有布菲炉必须干净、无污渍、油渍，布菲炉位置适中，方便取食品。1.2所有食品必须配备相应的食品夹，并摆好菜牌，所有餐具准备齐全（汤碗、小汤勺、自助餐盘等）。1.3准备好相应的调料。1.4及时点上酒精，保证菜的温度。1.5凉菜垫盘里放上冰，凉菜要爽口。1.6提前打开暖碟机。1.7保证桌面整洁卫生，用品齐全。1.8打开毛巾箱，保证毛巾温度。1.9服务人员到点时要到指定位置站位。2. 餐中服务2.1对到来的客人主动微笑问好，并提供“导吃”服务。2.2客人脱外套时，要主动帮忙接挂衣物。2.3有小朋友时，主动提供宝宝椅。 2.4自助早餐，服务员主动询问是否需要红茶或咖啡。2.5客人在自助餐用餐时，提醒客人带好随身物品。2.6当有外宾用餐时，主动为其提供刀叉和咖啡。2.7主动为VIP客人提供热毛巾服务。2.巡视布菲台员工随时注意布菲台卫生2.9当菜品少于1/3时，通知厨房加菜，不得出现空菜。2.10随时注意酒精，不得断火。2.11随时注意布菲内的水，避免烧干。2.12在餐中细听客人姓名，以便称呼。2.13在餐中服务时，时刻关注客人的一举一动，提供相应的个性化服务。2.14自助餐主动询问客人并帮客人拿取食品。2.15主动询问客人是否需来煎鸡蛋或馄饨。2.16主动询问是否还需加别的食品。2.17客人在聊天时，主动给上茶水或咖啡。2.18在自助餐快要毕餐时，要主动提前询问客人是否还需添加食品。3. 餐后收尾3.1撤餐时，通知厨房询问需要回收的菜品，进行回收。3.2撤台时物品要分类摆放，以免造成餐具破损。3.3客人走后先检查是否有无遗留物品，并及时提醒客人。3.4客人用餐结束后及时记下客史档案，以便以后提供个性化服务。3.5客人走后要及时整理餐位，以免影响其他客人用餐四.包厢细微服务1.餐前准备1.1餐前检查要细微化，灯光是否正常、空调是否常温，摆台是否规范，餐具、台布、口布是否有破损，椅子、椅套是否干净，摆放是否整齐，消毒柜、毛巾、饮水机是否开、毛巾是否够用、冰块是否准备充足，餐台设计是否合理。1.2接到预订单后，要熟知宴会的规模及主办单位要求，被宴请人客史，提前进行餐台设计、菜品、酒水准备。1.3要熟记菜单，了解掌握每道菜的特点、营养价值口味、所需制做时间及所需配备的餐具。1.4大型宴会要摆放座次卡、菜单，要分工到位，毛巾、斟酒、派菜合理分工。1.5为客人点菜时要提供“菜品重复”“终止点菜”“饭菜同步点”的工作。1.6 餐前准备打开空气净化器。1.7根据客人宴会主题，进行餐台设计。1.8根据客史档案为客人点菜或搭配标准菜单。1.9为常客提供专用餐具、布草。1.10骨碟距桌边8厘米方便客人就座。1.11根据宴会性质调整菜品，如家宴、女士较多或有小孩，搭配适合他们的菜品。2. 餐中工作2.1服务过程要先急后缓掌握到位，以客人第一需求为主，先帮客人拉椅让座然后上毛巾倒茶水、水果、最后撤多余餐具（添补例外），在服务过程中杜绝外出1分钟（含送单、买单等）。2.2要在第一时间内通知厨房起菜，并根据宴会进展适当控制菜品，要提前准备饭。2.3上菜时从第三主宾右侧即“上菜区”，上每人每的菜品时，忌左右开工。2.4分菜时，分配要均匀，迅速，声响小、除带壳及鱼头外，其它均盛入小碗内，切忌超过2个。2.5有多骨多刺，口味不同或上水果时要勤更换餐具，勤换餐巾纸、毛巾。2.6有手剥食品时，应提供洗手盅。2.7服务过程要“听、干”同步，要掌握客人姓名、单位及爱好等，做好记录，VIP客人更要留下菜单备用。2.8服务要有潜在意识，要举一反三，推销要连锁式，酒水、饮料、香烟要一条龙服务。2.9为客人倒完茶或斟完酒水要说“请慢用”。2.10上汤菜或较热茶水时要提醒客人“小心烫”。2.11上菜较慢时，如上菜时要先报菜名后说：先生/小姐，对不起，让您久等了，请慢用。”2.12服务员在与客人谈话时或介绍时，要注意说话节奏及面部表情。2.13不要忽视每一位潜在的客人，不要放过来酒店的每一位客人哪怕他仅点了一个青菜或一碗面条。2.14包厢服务员在客人就餐过程中忌外出（除特殊要求外）。2.15追求个性化服务，既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务，既要想客人之所想，又要想客人所未想。2.16开餐期间，电话只能往外打，不可有外界电话打入包厢内。2.17斟倒红酒使用倒酒器，避免滴到客人面前。2.18客人喝酒前，提供餐前点心，可以保护胃。2.19服务员主动把凉茶换成热茶。2.20服务员细心发现客人的喜好、习惯，在用餐过程中及时调整菜品。2.21客人离席时，将口布叠好放在右手边。2.22当客人在应酬时，需要掩盖时，服务员能够很好配合他。2.23当客人有急事赶时间时，上菜速度加快。2.24客人在包厢等候时，时及时提供水果。2.25所有菜品配有公勺。2.26包厢准备高档拖鞋（包脚趾的）和针线包。2.27餐前水果餐后茶，中间上饭鱼中插。2.28我们提供洗茶服务2.29提供双色毛巾，避免相邻客人用混2.30用电热水壶烧开的水冲茶。2.31提前空好上菜位，上菜时不打扰客人。2.32客人的外套，服务员从主宾开始按顺序排号挂起，客人离开，随时为客人递衣物。2.33过点餐的客人，我们用加倍的热情服务，并提前准备一份水饺上桌，先垫一垫。2.34夹干净与脏毛巾的夹子区分开。2.35询问客人本桌宴会是否需要分餐服务，主动为客人分菜。2.36客人谈论私人话题或一男一女在包厢用餐时，服务员主动退出房间，站在一侧，适时提供服务。2.37客人左手用餐，我们将餐具及时移到左侧。2.38客人提出换酒时，及时更换酒杯，以免串味。2.39两道以上汤菜，为客人更换汤匙，以免串味。2.40当客人打电话需要记录电话号码时，服务员及时递上笔和电话记录卡。2.41客人用标准餐，菜齐后如果菜还不够，服务员主动通知厨房加菜。2.42开餐过程中有VIP临时到餐厅，服务员要在第一时间通知迎宾，由迎宾负责通知相关人员。2.43餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人，服务员立刻准备一套餐具。2.44客人因菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”2.45客人自带酒水服务员主动接下客人手上拿的酒水。2.46客人进餐因食物太辣呛着, 服务员为客人送上一杯温水。2.47客人菜已点好，但人数减少主动询问客人是否需要减菜。2.48客人在剥指甲时服务员主动送上指甲剪。2.49客人进餐后在剔牙齿。服务员立即为客人送上牙签。2.50客人洗手间出来，手上有很多水。送上干净口布为客人擦手。2.51客人自带水果或瓜子。主动为客人准备果盘盛装。 2.52客人螃蟹吃一半时，调料不多了主动为客人添加调料。2.53客人从包里拿出一盒药。服务员立即送上一杯白开水。2.54客人盯着旁边桌子上的菜肴，很好奇。服务员主动为客人介绍。2.55客人在吧台盯着酒水看。吧员主动询问客人并做介绍。3.餐后服务3.1客人走时，主动与其沟通，讲求技巧如：各位，吃好了，今天的菜怎么样，服务怎么样，请多提宝贵意见，主动提醒客人带好随身物品。3.2餐后收尾要快，要讲求统筹学，要将餐前细节在收尾中完成，如餐巾纸、口布的叠放、牙签的补充等。3.3将VIP菜单预以保存，把当餐的信息详细记录，并将信息做到共享。3.4提供终止点菜服务。3.5提供打包服务，并由督导级送至大堂外。36客人走后第一时间通知厨师长看菜。五.传菜部细微服务1.早餐工作细节（包厢早餐）1.1把菜单合理分配到各个环节并在分单时注明人数、开餐时间、用餐人及菜品特殊要求。1.2在开餐前20分钟把餐中所需的餐具放到包厢内并提醒服务人员。1.3在开餐前期20分钟视情况准备酒水。1.4在开餐前20分钟把包厢内所点凉菜上到该包厢内（包括果盘）。1.5在开餐前20分钟提醒厨房内菜品准备情况，并把可以保温的菜品拿到统一方便的位置保温（如海参、牛奶等）。16在开餐前5分钟把加热后可短时间内保温的食品以及不怕凉的食品上到包厢内。1.7合理安排好上菜次序。1.8包厢起菜用最快的速度通知厨房内，上菜时讲求“快”字，早餐必须要快。2. 正餐工作细节2.1根据菜单情况把菜单合理分配到各个环节并注明特殊要求（用好两种红夹 子）。2.2根据菜单上菜品准备充足的调料与完好的餐具。2.3餐前提醒厨房内菜品准备情况。2.4接到菜单后马上上凉菜，上凉菜时注意，如有异味较大的菜品，用保鲜膜加以包装，保证餐厅、包厢内空气清新。2.5接到包厢预订后马上通知凉菜间做好果盘及时送到该包厢。2.6接到包厢起菜信息马上通知相应环节起菜，并在菜单上注明起菜时间。2.7如有提前预订保证在8分钟之内上第一道热菜。2.8零点厅内菜品注重“快”字，对于比较急的客人可以先出先上，但要确保从凉菜汤热菜的次序，不要出现饭先上去菜还没有出来现象。2.9根据各宴会用餐开餐的不同以及服务人员反馈合理控制好菜品速度。2.10确保包厢内撤边柜的及时性（餐前根据订餐情况安排人员上菜，撤边柜，实行包厢服务专人负责制）。2.11餐中服务人员反馈的客人用餐信息第一时间内通知厨房。2.12包厢菜上齐后通知面点部做好上饭准备工作。2.13上菜过程中及时检查菜品质量以及餐具是否破损，菜量的多少等。2.14接到各包厢、零点餐厅人员通知撤台时，注意保护餐具，尽量减少餐具破损，到管事部摆放各种餐具严格按标准摆放。2.15传菜使用菜罩，传菜生戴口罩、白手套。六.会议室细微服务1.会前准备1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。1.2会场布置1.2.1会议前根据会议通知单，了解会议名称、时间、地点、人数等及相关要求。1.2.2根据会议通知单的要求布置会场，并切合会场实际，向客人推荐最合适的会议场型。1.2.3仔细检查会议桌椅，保证桌椅牢固无晃动，无毛刺，检查茶杯等水具，保证无破损。1.2.4检查室内温度，一般在22-26度，通风效果良好。室内卫生合格无污物，照明充足，光线柔和，照度不低于100度。1.2.5桌椅、茶杯等用品摆放整齐，横竖成线，饮水用具，干净卫生、无水迹、无手印。1.2.6检查主席台座次，保证客人无碰桌腿现象。1.2.7搜集会议到场VIP或主要领导客史档案，提供针对性服务。1.2.8条幅、席签、指示牌会前到位，仔细检查，无错字现象。1.2.9调音师熟练掌握调音技巧，保证音响正常运转。1.2.10如有礼仪小姐，需在会前30分钟到岗，到电梯口或会议室门口引领。1.2.11会议提水时，注意水迹不要滴到大理石地面上。1.2.12会议室摆椅子距桌边20厘米，便于客人就座。1.2.13为带文件包的客人提供包架。1.2.14为不让客人碰到桌腿，给桌腿包上软包。1.2.15为客人提供便捷文具盒。1.3 会中服务1.3.1客人进入会场前，备好茶水、香巾、必要文具，恭迎客人到来。1.3.2客人到达，主动拉椅让座，及时斟倒茶水，上香巾。1.3.3如果会议有VIP客人参加，应提前准备好贵宾休息室，供会前VIP客人休息使用。1.3.4会议期间，一般15分钟续水一次，会议开始后，及时关闭门窗，保持会场安静，维护好全面会场外秩序，避免打扰会议正常进行。1.3.5密切注意观察会场温度、音响效果，若有问题及时报告有关人员迅速处理。1.3.6大型会议，安排专人负责会议主席台领导服务，密切关注会场其它客人需求，及时提供帮助。1.3.7对于讲座类会议，主动提供金嗓子喉宝，及时清理写字板。1.3.8会中休息，迅速清理果皮、纸屑等杂物，更换烟缸，引领客人到洗手间，维护好会场外正常秩序。1.3.9休息结束时，及时通知场外客人。1.3.10会场引领提供礼仪小姐。1.4 进出会场院要随手关门，做好会场保密工作。1.5 会议结束1.5.1准确开出会议帐单，请会议负责人签单结帐。1.5.2服务员及时察看会场有无遗留物品，一旦发现尽快与有关人员联系。1.5.3若会议安排就餐，要在会议结束前通知餐厅做好准备工作，会议结束将客人引领至相关餐厅。七.会议餐细微服务1.根据会议通知填写无论接待大、小会议都要设主桌2.及时跟营销部或会议负责人联系，提供一些好的建议等（如必要时，可提供会议、音响设备等）。3.及时了解参加会议人员的地点、身份、喜好等，做好菜单调整。4.如果重要VIP级会议，应提供席位签。5.如遇大型会议提前准备好个性化服务用品，如：姜汤、冰块等。6.如会议连续用几餐，在人员安排上要固定。7.提前检查好餐厅的温度、灯光、音响设备等。8.会议主桌设有专人服务，专人迎送。9.大型宴会主要领导敬酒时，安排服务员跟随倒酒。10.大型宴会我们安排导吃小姐为客人提供导吃服务。11.接待大型宴会餐前准备时提前与宴会负责人联系，征询是否为所有的中 杯里斟倒上少许酒，方便开宴是所有客人共同举杯。八、迎宾细微服务1.客人抵达餐厅时，迎宾热情礼貌的向客人问候。对常客和VIP客人称呼按VIP称呼标准执行。2.引领客人时，迎宾应在客人右前方引领，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。3.如餐厅客满时，迎宾要礼貌的告知客人，并安排客人到休息处等候，按等候的顺序依次引领客人。4.迎宾在接到VIP信息时在第一时间内通知相关分部和相关分部的负责人。5.与快服进行沟通时掌握信息要全面、准确、及时。6.领位过程中未核实清楚客人订餐情况，不可随意让客人进入包厢（做好对客的保密工作）。7.在副桌挂包厢的情况下，需提前通知传菜部，并由其掌握好两桌的上餐速度，如包厢上饭由传菜部通知迎宾，再由迎宾及时通知副桌客人，做到陪同人员走在主客前面。九.酒吧细节服务1.根据当餐预定，核对客户酒水寄存表，如有寄存酒水应及时通知服务员到吧台领取客人寄存酒水。2.夏季多准备冰镇酒水。3.根据季节推出鲜榨时令水果汁。4.客人结账时，再次与服务员核对酒水数量，避免出错。5.吧台配备酒杯，管理人员、销售员敬酒时用。6.新进酒水利用班前会向员工通报，让员工在第一时间掌握。7.餐中往包厢送酒要高效准确。8.按照酒水库存量制度配备酒水，不能出现断货现象。9.每周对所有酒水进行检查，是否有快过期现象。10.不占用客房送餐服务电话，接电