面试官指导手册最新版本.docx

面试官指导手册（供用人部门面试官使用）人力资源中心 二一七年十二月目录一、面试目的及考核内容21.1面试目的21.2 面试考核内容2二、面试官的通用素质2三、面试指引及技巧23.1面试前准备23.2面试官礼仪33.3面试提问33.4面试时间控制33.5解读非语言行为33.6面试记录33.7面试评价43.8面试官常见误区及解决方法4四、面试方法的运用及提问4五、行为面试题库65.1 个性特征65.2工作中的人际关系能力75.3求职动机与期望、工作态度、工作经验85.4管理能力（适用于管理者角色）8一、面试目的及考核内容1.1面试目的面试是一种目前应用最广泛的甄选方法, 通过面试官与应聘者的会面交谈与观察的方式，客观测评应聘者的业务知识水平、能力、工作经验等综合素质是否与招聘职位匹配。面试目的主要包括：1）协助提升企业形象。2）为了吸引合适的应聘者。3）为了收集应聘者的信息。4）为了找对人,而不单只是为了尽快填补空缺。5）为了评估应聘者资历、经验, 能力, 态度，求职动机和与岗位的匹配度。6）为了确定应聘者的个人价值观是否适合公司的文化。1.2 面试考核内容 1）了解及核实背景 (20%)，包括核实学历, 户口工作经历, 职位发展及具体时间，具体职责，离职原因，求职动机与期望薪水及职业发展计划等。2）考核个性品质、核心能力与资质 (50%)，包括：询问以个性品质、核心能力为基础的问题；用过去的工作事例预测将来的工作方式、 业绩；根据STAR 原则, 询问完整行为事例 3）专业技能 (30%)。 二、面试官的通用素质对于面试而言，面试官的综合素质是面试的关键。面试官的通用胜任能力主要有以下是5个方面构成： 1）亲和力：态度须自然、亲切、友善、积极正面。2）客观性：对人的看法是基于事实而不是主观印象，公正、公平、客观，能倾听不同意见， 没有强烈的好恶； 3）观察判断能力：能够抓住应聘对象的表现细节和依据核心能力以及专业能力要求的标准，准确把握应聘对象的水平； 4）具有一定的人才测评及岗位测评技能、心理学等专业知识； 5）伯乐精神：能根据公司发展、部门要求、岗位需要选拔人才，深刻领会面试的目的在于选拔优秀的适合人员。 三、面试指引及技巧3.1面试前准备1）重温招聘职位的工作内容及职责和了解理想求职者的特征，包括所需知识、技能和能力、性格特征、其它工作资格条件等。 2）详细阅读应聘者简历和职位申请表,记下一些你不清楚、有疑问或想了解更多的学历或工作经验。 3）初步了解应聘者哪些工作经验切合有关职位。 4）准备一份有排序的面试题目，问题之间有关联和过渡。 5）预计面谈提问每部份所需的时间。 6）准备面试记录的笔和纸，针对每个问题做简单记录。 7）营造合适的面试环境：面试的环境应该有足够的私人空间（如独立的，安静的、光线充足的房间），让应聘者畅所欲言。 8）位置安排：坐在求职者对面，对较高职位的求职者也可坐在侧面，但应避免并排坐；注意保持与求职者的距离，避免坐得太近或太远，以1-2米为宜。9）人力资源面试官应注重通用素质的观察，用人部门面试官侧重专业素质的方面的观察。10）人力资源面试官和用人部门面试官应一起制定面试提纲。3.2面试官礼仪 1）形象：注意自己的形象，保持端庄整洁。 2）态度：友善、谦虚、正面、支持、客观，不做主观的决定；不时点头表示你在用心聆听；鼓励对方继续说下去“我明白”、“我理解”。 3）在面试过程中，保持开放的心态。 4）不做判断，不表示惊讶和不同意。 5）保持你与应聘者的目光交流。 6）人力资源中心面试官应与用人部门面试官共同面试，面试过程中互相提醒。3.3面试提问 1）问开放式的问题。开放式问题是以谁、什么、为什么、何时、告诉我和怎么样开始的、可否告诉我你的看法。开放型问题在面试中最能帮助面试者获得相关信息。2）只有想从应聘者那里得到具体的回答时，才使用封闭型问题。3）避免有倾向性、引导性的提问。4）面试者应根据应聘者对上一个问题的回答再进行发问。每一个问题都建立在上一个问题之上，这样可以引导应聘者提供你所需要的信息5）人力资源面试官和用人部门面试官可互相补充提问。3.4面试时间控制 1）准时开始面试。 2）20%的时间提问，80%的时间聆听。除了对职位做说明之外，其余的任何话题都应该以引出对方说话为原则。尤其不要在与主题无关的问题上互相讨论，大作文章。 3）问题尽可能具体和简洁。 4）如果应聘者跑题了可以礼貌的打断。 5）不断提醒自己面试目标，而不是在听故事，聊天。 6）对任何引起疑惑的内容，要对方及时澄清说明。 7）掌握过程的主动权。 8）面试时间30-60分钟为宜。3.5解读非语言行为 整个过程需要倾听、专注、观察、留意应聘者的身体语言及眼神。解读面试中的身体语言，可参考下图：身体语言含义捏面部的任何部位 没有把握 看表、搓手 缺乏耐心 身体前后摇摆 紧张和有疑问 打哈欠不耐烦咬嘴唇紧张 害怕 焦虑身体前倾感兴趣、注意不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感目光接触自信、果断、友好、真诚微笑理解 满意 鼓励3.6面试记录 1）当与应聘者交谈时，做相应的笔记包括事实和印象面试记录。 2）让应聘者知道你在做记录，但看不到写什么。 3）不要犹豫不决，左右涂改。4）只记录应聘者所说的内容，而不是面试官认为他们说的内容，要保持记录的客观性。 5）切不可当场下结论。3.7面试评价 面试官结束面试后应及时做面试评价和决定。1）将应聘者的面试行为与工作的要求联系起来。2）评价应聘者应果断而有立场。3）确信任何评价都是基于观察而客观得到的，不能凭主观印象或其他偏见而歧视特定的应聘者。4）征求其他面试者的意见，共同讨论综合各项结果并作出面试评价。3.8面试官常见误区及解决方法常见误区解决方法1）晕轮效应：面试官首先将应聘者分成好的和不好的，然后将诸多优点加到“好人”身上，将诸多缺点加到“不好的人”身上，使应聘者某些突出明显的方面( 可能是优点，也可能是缺点)遮盖、掩饰了其他方面的品质和特征。面试主考官应该严格依照岗位才能的评价标准单独逐一进行评价和考核，注意不要让某一方面的评价影响到整体的评价。2）首因效应：即面试官根据开始几分钟或面试之前从申请表格、录用测试等资料中得到的印象对求职应聘人做出是否录用的判断。面试官不应该仅凭第一印象评判应聘者，如果首因效应倾向明显，面试官应该利用这种效果感染应聘者，引导其说出背后的其他信息。3）刻板印象：在面试官的头脑里面，存在着对于某一类人的固定印象，并根据头脑中已有的关于这一类人的固定印象来判断应聘者的个性，从而造成不能客观准确地判断应聘者。面试官要客观和独立思考，要围绕岗位职责而不是个人喜好来评价；要根据岗位要求设计面试问题，把自己的初步判断进行客观的记录，不要掺杂个人情绪和个人情感。4）雇佣压力：当面试官面对雇佣较多求职者的压力时,即使求职者的表现并不那么尽人意,都有可能被录用，换句话说就是求量不求质。面试官应避免在面试中主动引导应聘者正确回答问题等，坚持宁缺毋滥的招聘原则。5）寻找超人：寻找120%的候选人记住没有完美的候选人。如果这个职位素质要求是100%，你只要招够70%-80%素质的人。四、面试方法的运用及提问面试方法特点/适合职位提问举例1）非结构化面试使用方法： 凭感觉（第一印象），自由发挥，对面试官的要求很高，不建议使用。无规则2）结构化面试使用方法通过分析得出空缺职位的胜任资格。 确定可测量命题，并给出参考答案。 对应聘同一个职位的所有应试者都提相同类型的问题。 面试官较专业化。 有统一的评分标准和评定量表。请告诉我们你的优点和缺点。 你为什么选择我们公司?为什么应聘这个职位? 请告诉我们，你自己觉得在过去的职业生涯中最成功、最不成功的一件事。 你希望自己在5年或10年之后，自己是一种什么样状况/自己在职位上做到什么程度?3）行为面试法的应用针对应聘者过去发生的事件进行询问； 在提问的过程必须采用不断追问细节的方式，以判断应聘者的行为方式、思维方式和能力素质，并对其描述的真实性进行验证 。 面试官必须高度集中注意力，对于重要和关键的语句、描述、数字等进行记录，作为后面提问和验证的依据。测试其工作经历和经验的真实性、创新思维、适应性、学习能力、悟性。请告诉我们，你在过去5年中，印象最深刻的一件事。为什么？请给我们描述一下你在过去的工作中，遇到的最困难的一件事，你是怎么应对的？ 在这段工作中，你最大的收获是什么？为什么？ 请告诉我们，你在过去的工作中，管理上有没有什么做得不好的地方？为什么这些地方不好？后来你是如何调整的？是谁主导的调整？为什么这么调整？4）情景模拟法情境问题的设计，必须来自于招聘岗位本身会面临的矛盾、问题和冲突。 不断追问细节。 回答问题时，关注应聘者整体思路的连贯性、逻辑的严密性。 结合行为面试法进行，举出过去类似的实例。 检验应聘者各方面素质能力（沟通、理解）。 测试其职业道德、性格特点。假设你的同事因为某一件事误解了你，你会如何处理？如果你知道你的上级做出的某一项决定是错误的，这个决定可能会给公司或团队带来很大损失，但他一意孤行，你会怎么办？ 如果公司安排你负责建立和推行一项制度，但是在你实施过程中，尽管获得了公司高层的支持，却遭到很多同事私下的反对。请问这时你怎么办？ 请问你最喜欢和什么样的人交往？你最不喜欢和什么样的人共事？ 5）压力面试法必须和结构化面试法、行为面试法等结合在一起使用。适用于在工作中需要承受较大压力的职位。 不断增加的压力面前，应聘者的头脑和思路是否能始终保持清醒。 应聘者在面对很大的压力时，整体的情绪状态能否依然保持稳 定。 在应聘者陈述他的观点时，想办法去论证他的观点是错误的（找茬）。 追根问底，穷追猛打你觉得你最大的弱势是什么？你认为我们公司有什么不足之处？ 这个工作对你来说，最大的挑战是和困难是什么？ 我对你今天的面试表现很失望，你怎么看待这个情况？ 五、行为面试题库5.1 个性特征面试维度定义面试问题1）自我认知对自己以及他人的认识和评价，能够坦诚真实地认识和评价自己的能力，认识自己的不足、擅长的工作等；你觉得你是个怎样的人呢？ 谈谈你的个性。 u 请谈谈你的优点和缺点？ 你的同事怎么评价你？你同意他们的观点吗？ u2）独立性能够摆脱对他人的依赖，独立自主地进行工作，自行解决工作中遇到的各种难题请描述在以往工作经历中你觉得最具挑战性的任务。 请说出在以往工作经历中最能体现独立性的例子。 如果遇到你自己做不了的事，你该怎么办？请举例说明。 如果主管需要你独立承担一项你没有信心完成的工作任务，你会如何处理?3）情绪与压力管理能够在压力或变化的工作环境中仍保持平稳的情绪，妥善处理，完成目标。在什么情况下你会感到压力, 你会如何克服的? 你通常如何看待别人的批评？当你进入一家新公司时，如何尽快熟悉工作环境及工作要求？ 当你很努力投入工作, 但得不到主管的认可时，你会怎么办？4）上进心与自信心在工作中表现很强的主动性和行动力并不断学习和改善提升自己的能力，并能自我肯定，相信自己能实现既定目标。对你来说，如何才算成功？如果被录用，你能给我们公司来带什么？u 过去的一年里，你投入多少钱和时间用于自我发展的，你为什么要这样做？u 请举例说明，你如何提升工作效率？5）细心指对待工作责任心很强，能够全面地注意各方面的必要细节。你是如何尽量避免工作上出错的情况？ 请分享一个由于你的细心而避免了错误的发生的经历。u 你从事过的最需要细致耐心的工作是什么？为什么这么认为？ 5.2工作中的人际关系能力面试维度定义面试问题6）冲突管理即预防和化解冲突的能力。与部门同事的意见有分歧，你会怎么处理？ 请举例说明。 假如你得到公司主管赏识，但是同事们却排斥你，你会怎么办？ 你努力帮客户解决问题却被投诉，你会怎么办？ 在你以往的工作中，你发现和什么样的人最难相处？你是怎样相处的？u7）团队合作愿意与他人一起工作或完成某项任务，而不是独立工作或互相竞争。你希望加入一个什么样的团队工作？ 你认为怎样才算是一个好的团队成员？ 请谈一下过往的团队工作经验中你最喜欢的和最不喜欢的地方是什么。 假如你必须和一个有矛盾的同事一起出差，你如何面对？8）说服力指说服、影响或感动他人，赢得他们的支持，从而使他们改变想法、主张或行为。当团队中各方争执不下时，你会如何促成一致的决定？请举例说明。 请讲述一次你成功说服他人接受你的观点的经历。 描述当你面对一个比较固执的人，你如何说服他听从你的意见的？请举例说明9）客户导向有服务客户的热忱，努力满足客户的需要，积极主动提升服务质量，使客户满意。u请举例你遇到的客户提出很挑剔的要求的经历，你是如何处理的？当客户对你的处理方式表示不满时，你会怎么做？请举例说明。请谈谈你在建立和维护客户关系方面的经验，并分享你认为最成功的例子。请举例说明你如何让一个客户改变了你对不满意的看法。5.3求职动机与期望、工作态度、工作经验面试维度定义面试问题10）求职动机与期望它是“应聘者想要的”和“公司希望的”两者之间所进行的匹配，影响到一个人能否适应新的岗位、能否在公司有长远发展的决定性因素之一。你为什么要离职？。 谈谈你理想的工作是什么样的？ 在五年的时间内，你的职业规划是什么？ 你愿意长期外派工作吗？你愿意经常海外出差吗？u11）工作态度与责任心工作中能够主动采取行动，用于承担职责，积极为组织作贡献。如果你是公司主管，最欣赏哪一类型员工？为什么？你是这一类型员工吗？ 你如何看待加班？ 假如你工作失误给公司造成损失，你会怎么办？。 在你的过往工作中，有没有为了更好地完成任务而付出了额外努力的经历？12）工作经验与应聘职位的工作经验及技能的匹配度。请谈谈你对申请职位的理解。 你以往工作的具体职责是什么？你觉得在以往的工作中有哪些方面可以改善的？ 谈谈你过去的工作经验中最有挑战的事情u 过去的工作中，你接受过什么样的培训？你有什么样的收获？ 5.4管理能力（适用于管理者角色）面试维度定义面试问题13）计划和组织能力指为了实现某一目标，能够恰当地安排工作和利用资源，采取一系列有效的行动。请详细描述你曾经组织的一次活动或任务。u 当计划执行一段时间后，明显感觉到计划目标无法达成，你会怎么办？ 请举例说明。u 你在时