酒店技能知识竞赛问答题.doc

酒店技能知识竞赛问答题一、 服务员在工作中遇到客人怎么办？答：在工作中遇到客人应行1530度的鞠躬礼并礼貌问候或微笑致意。二、 在行走时，有急事需要超越客人怎么办？答：应先对客人讲：先生（小姐），对不起，我过一下好吗？然后再超越。如果有两个客人同行时切忌从客人中间穿行。三、 因工作需要，要与客人同乘电梯怎么办？答：应请客人先进电梯，如果电梯太拥挤时不要强行进入，更不要与客人抢乘电梯。出电梯时应按住电梯开关，请客人先出。四、 礼貌服务的“五心”“五先”指的是什么？答：五心指对老年顾客有耐心、对病残顾客要贴心、对儿童顾客要细心、对不好意思开口的顾客关心、对一般的顾客要热心；五先指的是先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。五、 服务员要做到“三让”“四轻”“四勤”？答：三让是让路、让座、让电梯；四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻；四勤指眼勤、口勤、手勤、腿勤七、食品卫生法中的“四隔离制度”分别指什么答、食品存放生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物药物隔离、食品与天然冰隔离。八、凉菜房管理要求“五专”指什么？答：专人制作、专室操作、专用工具、专用消毒设备、专用冷藏设备。九、常规消毒有哪些方法？答：蒸汽消毒、煮沸消毒、药物消毒、红外线消毒、紫外线消毒。十、灭火器的使用方法？答：使用前，先将灭火器颠倒数次，使桶内的干粉松动，再拉掉安全环和安全插销，握住提把，然后用力按下压把，一手拿住喷管前端，顺风对准火的根部扫射。十一、发生火情后，应怎样疏导宾客？答：1、迅速打开消防门、安全出口的门，并组织人员有步骤的疏导宾客；2、各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，以便为客人引路，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免大量客人涌向一个出口 造成挤死挤伤事故；3、火灾发生后，要逐一检查房间内是否有客人；4、根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。十二、微笑服务的重要性是什么？答：微笑服务体现服务员的良好素养，可以融洽顾客与宾馆的良好关系；微笑服务能使客人心情愉快、有尊贵感，使客人高兴而来满意而归；微笑服务能表达服务员对顾客的欢迎的情感，提高经济效益。十三、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、我们的工作是为客人服务，所以不能将自己不佳的情绪带到工作中；2、自己不佳的情绪灰造成工作失误或客人不满，要尽力克制；3、如难以控制应回避，等情绪稳定下来再为客人服务。十四、扑救火灾的一般原则是什么？答：1、早报警，损失小；2、边报警，边扑救；3、先控制后灭火；4、先救人，后救物；5、防中毒，防窒息；6、听指挥，莫惊慌。十五、服务中礼节礼貌体现在哪些方面？答：1、语言美；2、态度好；3、行动敏捷优美；4、注意接待礼仪；5、端庄的仪容仪表。十六、服务行业标准礼貌用语有哪些？答：迎送语、问候语、致谢语、致歉语、征询语、直接称谓语、间接称谓语、婉转推脱语、祝贺语。十七、客人到房间后，要求转房，你改如何处理？答：1、了解客人转房的原因以及他喜欢的房型；2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料；3、不能满足客人要求，则向其道歉并解释原因；4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出房间立即帮他转房。十八、某客人遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回行李，客人没有带证件，但能说出行李情况，你应该如何处理？答：1、请客人回去拿了证件后再来领取；2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：a、请出示信用卡，核实签名并复印、b、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对；c、此外还要核对其寄存行李时间，以及行李的详情与记录是否一致；3、核对无误时，请客人写下收条。十九、当客人怒气冲冲前来投诉时，应怎么办？答：首先让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应该感谢客人对宾馆的关心，当客人情绪激动时更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。应设法平息客人的怒气，请上级来接待客人解决问题。二十、遇到刁难的客人怎么办？答：1、客人永远是对的，对于刁难的客人也应该以礼相待；2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因；3、尽力帮助客人解决问题；4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，无礼要求则应婉言拒绝。二十一、电话是服务中最常用的工具，在工作中你应该如何接电话？答：1、铃响后应尽快应答；2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录；4、音量适中，语调亲切，吐字清晰；5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；6、保持端正的姿势。二十二、安排客房的原则是什么？答：1、原则上根据客人要求和房间状态来分房；2、有特殊需求的先分；3、重要客人先分最好的房间（楼层、房号）安排重要客人与抵店客人在时间上的衔接；4、考虑客人禁忌的数字。二十三、在登记的过程中，发现可疑客人时，怎么办？答：要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方察觉出你在注意他，否则会打草惊蛇。二十四、客人要求我们代办事项时怎么办？答：1、了解委托代办事项的说明，办理手续；2、尽力去办，没把握的事情不能乱下保证；3、办完后及时答复客人，交清账目，收据；4、办不成向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。二十五、托盘的姿势标准是什么？答：1、托盘的站立姿势：左手托盘，五指分开成空心状，肘关节呈90度，肘离腰10cm，头正肩平，面带微笑，两眼平视前方，挺胸收腹，两腿跟并拢，脚尖呈45度。2、托盘的空托行走的姿势：右手握盘，贴在身体右侧靠右行走，面带微笑，保持上身挺直，挺胸收腹，两眼平视前方，左臂自然摆动，重心落在前脚脚指上，显出自然、大方的气质。 二十六、上菜的流程是什么？答：（1）传菜员从厨房把菜肴传至餐桌边或包间，看台服务员接过菜肴。服务员接过菜肴放到备餐柜上后，要在该菜名的右边打上符号“”，表示该菜已上。 （2）菜品没有上桌以前，服务员根据要上菜品的颜色、器皿等特点，将转盘上的菜品根据搭配原则进行调整，调整出最佳位置后，服务人员将菜品一次性摆到位；（3）在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐”字，并在上菜时告诉顾客所有的菜肴已经上齐，请客人慢用；如果客人需要加菜，迅速找到点菜员加菜，并在酒水单上写清所加菜品的名称和数量；（4）当餐桌上上的菜品较多，而部分菜盘中有少许菜肴时，服务员应拿出骨碟，用筷子、食品夹把盘中的菜肴换到骨碟里（大盘换小盘），然后将空菜盘撤走，调整桌上菜品的位置，把新菜品上桌；（5） 如果某个菜肴配有味碟时，服务员应从先将味碟上桌，再将菜肴上桌，做好介绍。（做到先碟后菜，以免出现一些误解：如双味豆花、三文鱼）；（6）当菜品有盖子时，应先将菜品上桌，再用骨碟接住，揭开盖子报准菜名，请客人品尝。二十七、一住店客人在退房时将一包物品交给你，并说他的朋友黄先生明天会来取这包东西，你应如何处理？答：1、了解物品的种类，贵重物品，违禁品可拒绝转交；2、请客人写一委托书，注明物品的名称、数量、客人姓名、联系电话和地址等并签名；3、核对委托书与物品是否一致；4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则要复印证件。二十八、以前逃过账的客人又来住，你该如何处理？答：请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧；2、收取该客消费保证金；3、注意此客的动向，防止再次逃账。二十九、换骨碟的标准是什么？答：1、当顾客食用过鱼羊类腥膻味的菜品后，再分其它菜肴时，应及时的更换骨碟。2、当顾客吃完芡汁过浓的菜肴之后应及时的更换干净骨碟； 3、当顾客吃甜菜之前，应及时的更换骨碟，保持甜菜的本味；4、当分中高档菜品时，必须更换干净骨碟，显示菜品的档次；5、当骨碟内的杂物超过骨碟容量的三分之一，骨碟必须要更换；三十、用英文翻译：早上好、中午好、晚上好、欢迎光临答：good morning/afternoon/evening,welcome to wanhao western restaurant.三十一、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：1、处理此事的原则，不卑不亢；2、分清情况，区别对待，无意的不予计较，恶意的建议客人平心静气的商量解决问题；3、不能以粗言回敬，要用礼貌感染客人。三十二、当你遇到同事与客人争吵怎么办？答：1、本着“客人永远是对的”原则；2、劝阻同事的争吵，请他回避；3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题；4、事后帮助同事提醒应注意解决问题的方式。三十三、请说出万豪国际酒店具体位置？答：十堰市人民北路2号。三十四、在你的工作区域内突然着火，你应如何处理？答：1、保持镇静；2、呼唤附近的同事援助；3、通知消防中心、总机、领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质，火势情况及本人姓名。4、在安全的情况下，利用附近的灭火器将火扑灭。三十五、总台应如何做叫醒服务？答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录；2、复核一次，进行核对；3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。三十六、中餐宴会的上菜顺序是什么？答：通常是先冷后热，在宾客使用冷盘1015分钟左右上第一道热菜，热菜一般先上烧制菜，中间上炸炒菜，中餐一般最后上汤，但近年来受西餐的影响，有的宴会将汤作为第一道热菜。三十七、十堰城区一日游有哪些旅游景点？答：武当上道教圣地、牛头山松林风景公园、四方山植物园、伏龙山旅游区、桃花湖度假村、月亮湖山庄、紫薇岛度假村、神龙架、野人谷、野人洞、恐龙蛋遗址、虎啸滩旅游区。三十八、服务员与客人讲话时应注意哪些问题？答：1、要面对客人，垂手而立，笑容可掬眼光停留在客人眼、鼻三角区，不要东张西望心不在焉，不要依靠它物，说话时不能指手画脚，修指甲、伸懒腰等不雅的动作；2、同客人讲完话，服务完毕时要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。三十九、怎样保养床垫？答：1、加铺垫褥，脏时再洗涤更换；2、定期翻转床垫，每季度翻转一次使床垫受力均匀，延长床垫使用寿命，以免凹凸或倾斜；3、吸尘，用吸尘器清洁床垫。四十、设备的维修保养有哪些要求？如何报修？答：1、设备运行管理、设备日常维修、设备计划维修；2、勤看仪表、勤摸设备温度、勤听设备运行声音、勤了解使用部门要求；3、需要维修的设备，使用部门要填写报修单，一式三联，报修部门、工程部、维修班组各一份。四十一、灭火的基本方法有哪些？答：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。四十二、酒店火灾的危害性可概括为那三多一少？答：三多：可燃物多、竖井管道多、客人多（员工多）不安全因素多；一少：安全出口（楼梯）少。四十三、酒店员工出入安全楼梯是否应该随手关闭防火门？答：不仅应该，而且必须。忘记随手关闭防火门的危险在于万一某处起火，毒烟进入安全楼梯，可使疏散在楼梯间的人员受阻或中毒身亡。四十四、消防安全要求“四个能力”指的是什么？答：1、提高检查消除火灾隐患能力；2、提高组织扑救初期火灾能力；3、提高组织人员疏散逃生能力；4、提高消防宣传教育培训能力。四十五、消防安全的两规定三提示指的是什么？答：两规定：规定消防宣传时间，规定消防宣传内容；三提示：提示公众所在场所火灾危险性；提示公众所在场地安全逃生路线、安全出口的具体位置，遇到火灾等紧急情况如何正确逃生、自救；提示公众所在场所内简易防护面罩、手电筒等逃生设备器材具体放置位置和使用方法。四十六、义务消防员的职责是什么？答：做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。四十七、为什么楼梯间不能堆放货物和杂物？答：楼梯是发生火灾后安全撤退的主要通道，一旦被堵，势必影响安全疏散，如堆放汽油等易燃易爆物品，引起火灾，浓烟烈火就会封锁楼梯，使楼上人员无法撤退下来，其后果不堪设想。四十八、消防工作的方针是什么？答：预防为主，防消结合。四十九、客房清扫顺序是什么？答：开门拉开窗帘清理烟缸清理纸篓整理床铺除尘检查设备擦杯具配备各种文件用品、服务用品清扫浴室吸尘检查补项锁门登记客房清扫状况表。五十、木制家具的保养注意什么？答：1、严防受潮；2、保持室温；3、移动家具不要生拉硬拽，不要与门框、其他家具、墙等相互间碰撞。五十一、如何为地毯除渍？答：除去尚未被地毯吸收的液体，用干布将污染处吸干；2、用清除剂擦污渍；3、用清水擦洗，并将水渍吸干；4、把除渍部分盖住，待干；5、用刷子将绒毛刷松；6、如果清除剂不能将污渍除掉，要用布将污渍盖住，以免不小心踩上污渍，更难处理，并报告上级，寻求其他方法解决。五十二、铺床中要求的“三线对齐”指的是什么？答：指床单中线、枕头中线、被子中线三线对齐。五十三、哪些客人不能留宿？答：1、没有合法有效证件的客人；2、公安和安全部门通缉的人员；3、列入饭店“黑名单”的人员；4、在饭店从事非法活动的人员；5、没有在饭店登记入住的客人。五十四、客人预订时嫌房价太高要求打折怎么办？答：1、请客人稍等，迅速查找客史资料，确认客人所享受的折扣，保持折扣的前后一致；2、客人仍对折扣不满，可酌情给以最低的折扣，但不应超越自己的权限；3、若客人仍不满意，应报告主管和部门经理处理。五十五、酒店六常法管理是哪六常？答：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。五十六、六常法中预防整理的措施有哪些？答：吊起来、装进去、不使用。五十七、带电装表接电工作时，应采取哪些安全措施？答：防止短路，防电弧灼伤。五十八、六常法中经常所讲的三张表是哪三张？答：各岗位区域分布平面图、各岗位相关的责任人和监督考核人、检查表。五十九、六常法中前三常落地验收标准是什么样的？答：验收通常讲分为左右手。左手是指任何区域定位定人有检查、任何物品都有名有家、清洁彻底，美观大方。右手是指根据六常审核表一项一项落实、自制物品加盖并有保质期、傻瓜模式照片和颜色区分。六十、仓库进行六常法管理应注意哪些方面？答：最低最高存量、字体美观、左进右出、30秒之内找到想找的物品、有温度计和湿度计、办公区域物品定位、能挂起来的尽量挂起来等。六十一、视觉管理上厨房部案板是如何采用颜色区分的？答：熟食用红色，生食用蓝色，水果用绿色，半成品用黄色。生熟水果刀分开。六十二、为使清洁和检查容易，物品存放柜架底离地多少距离？答：15cm。六十三、火灾自动报警系统调试时，要连续运行多长时间无故障？答：120小时。六十四、柴油发电机馈电线路连接后，两端的相序必须与原供电系统的相序怎样。答：一致。六十五、多股铜芯线与插接式端子连接前，端部应怎样做？答：拧紧搪锡。六十六、疏散通道上的标志灯间距不应大于多少米？答：20米。六十七、低压供电的电压是多少？答：220v。六十八、串联电路的特点是什么？答：各电阻上消耗的功率之和等于电路所消耗的总功率。六十九、串联电路中，电流的分配与电阻是什么关系？答：正比关系。七十、安全电路一般由那几部分组成？答：负载、导线、电源、开关四部分组成。七十一、财产管理原则是什么？答：分级管理，分级建账，分级负责的原则。七十二、收银员岗位职责是什么？答：1、前厅收银员要准确、快捷地为客人做好入住预付、各类消费入账、离店结算工作，餐厅收银员要负责做好餐饮结算工作；2、每天收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报；3、备用金必须天天核对，班班交换，并在班前班后准备好足够零钞；4、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客帐与挂账，并与报表、账单保持一致；5、爱护及正确使