航空服务学校客舱服务标准设计方案.doc

.客舱服务程序标准展板制作与配套设施建设方案为规范航空客舱服务综合实训室示范教学，便于学生学习操作，强化学生对客舱服务程序与标准意识，特制定本方案。方案内容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。 一、客舱服务程序标准墙壁展板制作（一）展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合实训室墙面来选定。（二）展板背景设计为波音客机图片。（如下图参照） 二、客舱服务程序标准展板版面设定（一）排版要求排版要整齐、美观、醒目，字体大小适中，与背景图片相得益彰。（二）字体颜色根据标题、一级标题、二级标题和主体内容来设定不同大小字号和颜色。（三）展板内容展板1：各舱位通用服务标准 姿态高雅 工作有效率 笑容亲切 待客友善 充满自信 具有良好的工作责任 时刻关注客人 特别注意说话轻、动作轻，走路轻 服务时与贵宾有90cm-1m的距离 遵守“动作不说话，说话不动作”的原则 以上标准应贯穿整个服务流程在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任，它不同于其他服务行业，旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的职责，尤其是人身安全。作为民航乘务员，为旅客提供优质服务，确保飞行安全是乘务员的最高职责。注：此展板需加上女乘务员图片，与服务标准形象描述相符合展板2：头等舱的服务程序与标准1. 完成各项安全与服务设备的检查后，准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、拖鞋；2. 站于头等舱区域内，主动微笑迎客，全程送语尊称服务；3. 主动引导入座，向客人做自我介绍；4. 协助安放行李，主动为客人挂好衣物，确认衣物内无贵重物品，并做好标识；5. 送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料，起飞前及时收回；6. 起飞后提供耳机服务；7. 送上餐谱，了解旅客需要用餐时间；8. 准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包；9. 按西餐顺序为客人提供酒水和餐食；10. 及时巡视客舱，观察询问客人需求；11. 及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯；12. 下降时及时归还衣物，致谢服务。所需物品：红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、 小吃、推车、餐盘（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。展板3：经济舱的服务程序与标准1. 完成各项安全和服务设备检查后，将小瓶水放置于餐车上部；2. 主动热情迎客、问候；3. 进行平飞客舱广播；4. 乘务员做好客舱巡视，满足旅客个性化需求；5. 发放小瓶饮料和小吃，餐车内备有茶水和杯子；6. 注意确保各程序符合安全要求；7. 在提供餐饮服务时，所有餐车必须遵循由前至后的提供服务原则；8. 物品摆放后确保安全、清洁、整齐、美观。所需物品：抽斗、热水壶、塑料杯、橙汁、苹果汁 小吃、矿泉水、可 乐、雪碧、推 车二、客舱服务标准配套设施建设客舱餐饮服务是空中乘务的一项重要内容，有其严格的程序标准。依照程序标准和示范教学，着重建设以下客舱餐饮配套设施。（一）客舱手推餐车:2辆，购买（如下图参照）标准餐车民航专业飞机餐车（二）小吧台：2个，人工制作；台布2条（如下图参照）。1个小吧台摆装饰花，1个摆餐具。客舱小吧台（三）小吧台装饰花：1个，塑料材料，购买。（如下图参照）（四）小