银行保险满期客户二次开发的方案14页.doc

满期客户转保“接力”项目项目介绍在当今金融行业竞争日趋激烈的市场，要保持持续健康快速的业务发展首要因素就是能否吸引更多的客户资源。因此，我们说客户资源是企业的生存之本，是市场竞争的核心焦点，客户资源的开发是企业运营的重中之重。2013年，xx人寿xx分公司在邮政渠道将迎来保费近1.8亿，保单16236件分红险产品的满期给付。同时，万能险也有保费近3亿，保单20587件在2013年进入保险期的第5年。仅2013年，在邮政渠道5年保险期的xx客户数就达到36823人次，保费近4.8亿。这批客户对xx、还是对邮政都是极其宝贵的资源。如何更好地服务于客户，提升客户满意度，进而提升客户的忠诚度，无论是xx还是邮政，留住客户一直是我们的共同目标。在xx省邮政的提议下，为提高服务质量，做好满期客户的保单转换工作，xx人寿xx分公司特推出满期客户转保“接力”项目。一是，在省公司领导层给与高度关注，并在政策层面给予支持；二是，用项目运作的方式，采用训练与追踪相结合的模式，培养销售队伍的主动服务意识和服务技巧，并促进销售技能的提升，进而打造专业化的销售队伍；三是，借助开展“客户大回访”及“客户转保接力赛”活动，深入分析不同客户群体的需求，在活动中助力满期客户的二次开发，有效提升转保率，进而带来新的业务增长点。目 录 一、 目的二、 客户情况分析（一） 客户数据分析（二） 结论（三） 不同年龄层客户需求分析（四） 依据满期产品客户需求分析三、 目标四、 实施措施五、 培训计划六、 推动节奏七、 推动工具八、 荣誉体系九、 12月行事历xx人寿xx分公司邮政渠道2013年满期客户服务方案一、 目的 由被动服务转向主动服务，培养销售人员的服务意识及提升服务质量 降低非常规投诉率，高效解决客户投诉，降低客户不满意度 满期客户的保单转换，提高转保率，提高忠诚度客户占比二、 客户情况分析（一） 客户情况分析表1. 客户总体情况汇总表序号年龄分红万能总计5万以下（不含）5-10（不含）万10-20（不含）万20万以上总计5万以下（不含）5-10（不含）万10-20（不含）万20万以上120-30105410232830116511213635231-403175309658201419741602881341-505355520498485704766612967020451-603105297195363395236502413922561以上354734417722742264015159457总计1623615735356129162058719607760165552. 年龄与险种占比年龄结构分红险万能险总件数总占比件数占比件数占比20-30105447.50%116552.50%22196.03%31-40317543.07%419756.93%737220.02%41-50535543.08%707456.92%1240233.68%51-60310544.00%395256.00%705719.16%61以上354745.63%422654.37%777321.11%合计1623644.09%2058755.91%36823100% 万能险件数高于分红险4351件，占总件数的11.82%。万能险客户的维护仍很关键3. 满期本金与险种的占比满期本金分红险万能险总件数总占比件数占比件数占比5万以下1573544.52%1960755.48%3534295.98%5（含）-10万35631.90%76068.10%11163.02%10（含）-20万12943.88%16556.12%2940.80%20万及以上1622.54%5577.46%710.20%合计1623644.09%2058755.91%36823100% 5万以下保费占总保费95.98%，件均1万元，保费偏低4. 年龄与保费总量占比：年龄分红万能保费(万元)分红占比保费（万元）万能占比20-301043.355.68%1527.14.97%31-403202.5517.43%5465.317.79%41-506271.7534.14%10696.534.82%51-603972.1521.62%6333.120.61%61以上388021.12%609919.85%共计18369.830721 51岁以上客户分红产品保费共计7852.15万元，占比42.74%，邮政渠道的客户群年龄整体偏大（二） 结论1. 万能险件数占比55.91%，总金额为30721万。万能险为终身产品，如作为满期险兑现，预示退保，仅领取现金价值，必然会造成客户认为收益不如存款的不满情绪；建议，对上门要求给付的客户，进行劝说，继续保留此产品，引导长期性投资；另，各家公司做好相关的赔付工作2. 分红险件数占比44.09%，共18369.80万。分红险均为满期产品，故可按照产品分红收益情况及客户年龄结构，作相关的保单转换3. 产品的件均保费均在1万元左右，缴费压力相对不大；保险期间基本为5年，故分红收益普遍较为偏低；建议，可转换为期交产品，选择保险期间为终身型产品，一可增加风险保障时间，二可提高长期性分红收益4. 邮政渠道客户年龄普遍偏大，理财倾向于保守型。60岁以上客户已不适合购买保险产品，故对60岁以上客户可将保单转换为存单，以满足老年人随时用钱的灵活性（三） 不同年龄层客户需求分析年龄分布特点转换产品额度难点20-301、年轻易接收新的投资理念2、保费1043.3万元，1054件；5-20万，31件，占比2.9%；3、符合长期型产品购买的条件。1、 xx+意外险1万/件缴费5或10年对产品更倾向于灵活、变现快、投资回报高31-401.子女年龄小，处于教育规划期；2.保费3202.5万元，3175件； 5-20万，78件，占比2.5%4、事业处于上升期；投资较谨慎1.xx+少儿xx2、xx（本人）1.5 -3万/件缴费5或10年接触理财产品较多，投资激进型，倾向于高回报。41-501.家庭成熟期，养老规划黄金期2.保费6271.7万元，5355件，是各年龄段中件数最多的；5-20万，146件，占比2.7% ；3.保守型，更倾向于稳健投资型产品xx或金d3万-5万/件缴费5年对过往投资型产品的收益较为在意，先面对的是已购产品收益不高的问题51-601.养老规划末期，养老实施前期；2.保费3972.1万元，3105件；5-20万，131件，占比4.2%，是各年龄段在高保费中占比最高的人群；3.投资渠道单一，求稳健，固定回报xxd或转存款5万-10万趸交会对已购产品进行与存款对比，不满情绪会较高61以上1. 退休阶段；2. 保费3880万元，3547件；5-20万，99件，占比2.8%；3. 强烈的养老金储蓄意愿存款保单转存单已购产品投资收益低，无法接受（四） 以满期产品的需求分析为基础（以2012年满期产品为测算依据）1. 千里马（8年期以上的）分红收益应优于存款，客户满意度相对较高，可直接做转换2. 千里马（5年期以下）分红收益低于存款，需先解决客户不满情绪，再结合不同年龄段给与相关产品的对接三、 目标 分红险满期客户（20-60岁），实现20%的保单转换（可实现3806件）；另30%的存款转换（可实现4871件） 维护万能险客户，使保单持有率维持60%以上 有效解决客户投诉，处理后客户满意度达到80%（满意客户指未处理至非常规退保或赔偿客户）四、 实施措施（一） 产品研发，由xx人寿xx分公司向总公司提交申请，设计针对特殊时期的分红满期客户的对接产品1. 产品特点：用新产品保费优惠的概念，抵消满期分红低于存款的部分，以解决客户认为收益未达理想值的问题2. 风险保障型产品的推出，以满足不同年龄段及不同职业客户群体的风险保障需求。（二） xx与邮政共同建立“分红产品满期客户投诉专项项目组”，及时应对客户投诉中的各类问题；并做好相关赔付金额的预估1. 成立投诉专项组，由xx与邮政各基层单位的核心领导担任组长，并由专项服务团队负责面对客户进行具体安抚工作2. xx与邮政要对50岁以上的客户群体，确因销售不妥而引发的投诉进行及时赔付，做好相关费用的预估3. 面对客户投诉，要做到及时给与客户回复，杜绝拖延时间，处理结果要在一周内给予明确答复（三） xx与邮政建立“分红产品满期专项服务团队”，提前进行满期客户的服务，并结合不同客户群体，进行产品的有效转换工作1. 成立专项领导小组：邮政保险理财局局长、xx人寿邮政渠道经理，分任领导小组组长和副组长，落实满期客户回访的具体工作2. 专项服务团队，由xx和邮政绩优的客户经理和理财经理组成，1+1组合，对网点件数较多、较为重点网点，可适当增加人员3. 工作职责，要“走出去，讲出来”。主动对次月的满期客户进行电话服务回访，提前了解客户状况，以提高对接工作的效率。对重点客户要进行上门服务，做到沟通、服务前置。每日电话回访量最低20访，对回访情况进行记录，由主管进行每日检查4. 夕会跟踪，对当天回访情况进行分析、总结；另，对当月满期客户的销售情况进行总结；同时，进行相关专项培训，以提高服务满意度，提升销售技能为核心。5. 制定阶段性的激励措施（四） 实施分为四个阶段，及时评估、及时调整1. 第一阶段（尝试期）1-3月：启动与培训，强化服务和二次开发的主动意识，训练服务技能和二次销售技能；强力拉动，以项目推动模式强化各层级对满期客户服务的重视度和关注度2. 第二阶段（促进期）4-6月： 总结第一阶段，结合第一阶段出现的普遍性问题，及时修正，调整训练及丰富客户服务的多样性，对训练及操作面进行改进；以客户服务季为再次的推动点3. 第三阶段（提升期）7-9月：常态化训练的形成，客户服务及二次开发成为早夕会中一个固定的学习模块；引导常态化经营和考核作为助力点4. 第四阶段（平稳期）10-12月：总结及年度表彰为收官重点五、 培训计划（一）培训思路：依据满期客户特点，在培训内容及形式上具有针对性、实用性的特点（二）培训形式：讲为辅，练为主。讲师以引导的方式，激发学员参与及讨论，引出问题及找出解决问题的方法（三）培训内容：根据满期客户的特点制定培训内容培训项目培训内容受训对象客户服务及回访要点服务的意义及要点；服务的技巧，回访话术及技巧理财经理、客户经理柜员如何处理投诉分析投诉产生的原因及目的，处理投诉的流程及技巧万能险再认识万能险产品介绍，特点分析，如何说服客户长期持有分红产品再学习已销产品介绍，转换产品的特点与优势，销售话术理财经理、客户经理满期客户的需求分析满期客户分析，客户群的特点，不同类型客户的需求分析保单转换的销售技巧切合客户需求对接产品（或转换存款）的技巧及话术，拒绝处理的技巧六、 推动节奏（一） 推动的阶段性安排时间项目内容参与人员工具12月中旬启动会“转保接力”项目的介绍，项目的推动目标及要求；项目推动的激励方案宣导邮政与xx各级领导；理财经理与客户经理会议宣导ppt12月下旬轮训落实培训计划（2天）邮政保险理财局局长、邮政支局长、理财经理；xx督训，营业部经理及客户经理授课ppt，学员手册试卷等1-3月尝试期以网点培训为推动重点，加强日常训练，日追踪，提振士气和信心是核心，并以方案配合邮政支局长、理财经理；xx督训、营业部经理、客户经理工作日志，辅销工具4-6月促进期修订及完善网点培训，日常管理加强，习惯养成的关键期；举办大型活动丰富服务的多样性邮政保险理财局局长、邮政支局长、理财经理；xx督训、营业部经理、客户经理大型客户服务活动的支持7-9月提升期早夕会固定一个客户服务及二次开发的学习模块，形成常态化经营和管理引导考核10-12月平稳期年度总结与表彰，年底收官冲刺；召开表彰大会邮政与xx各级领导；理财经理与客户经理年度的表彰活动（二） 阶段性评估1. 阶段性评估（月度、季度、年度），及时总结、及时发现问题，及时解决2. 专人负责评估工作，xx由中支督训负责，邮政由保险理财局局长负责七、 推动工具（一） 培训课程1. 启动灯片及项目介绍2. 轮训的课程（五大板块）：产品解析，客户需求分析，服务制胜，销售提升，投诉的高效化解3. 日常经营的课程推荐4. 销售辅助工具：产品销售手册、理赔案例手册、养老规划手册、少儿教育规划手册（二） 追踪工具工作日志、有效回访表、客户投诉处理表八、 建立荣誉体系（一） 思路1. 长短期相结合，物质与精神奖励相结合2. 以鼓舞士气，增强信心，提升技能为核心（二） 体系构成1. 月度为方案1月可做一个月度方案，强力拉动2. 季度年度为评优最佳优秀服务奖等，以表彰的形式激励员工九、 12月份行事历时间内容执行人协助人对象12月上旬培训课程、方案、宣导幻灯片银保培训部省邮政局12月中旬培训课程传承银保培训部省邮政局xx督训、渠道经理；邮政局内训师，保险理财局相关人员12月下旬启动会银保业务部省邮政局邮政局、xx领导12月下旬一