如何提高酒店员工的素质.ppt

如何提高酒店服务人员的素质 演讲者 虞紫娟 2 前言 众所周知 酒店是服务行业 而酒店的服务质量是酒店的生命线 它本着 顾客至上 的原则立足于同行的竞争 那么 如何提高一个酒店服务人员的整体素质呢 今日 我以一个从事酒店行业10年的工作者的身份 用我这几年的经验和我并不怎么华丽的言辞 来浅谈我对这个问题的见解 3 职业素质 什么是职业素质 酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质 它不仅包括酒店专业知识 专业技能 还包括职业道德 服务意识 沟通交流能力 创新能力等因素 是通过后天的教育培训 学习 实践形成和发展起来的 4 提高酒店员工素质的重要性 1 良好的职业素质 有利于服务质量的提高 2 良好的职业素质 有利于提高酒店的知名度和市场竞争力 3 良好的职业素质 有利于减少浪费和劳动力成本 4 良好的职业素质 有利于员工个人事业的发展 5 怎样提高酒店服务人员的素质 一 酒店员工应具备的基本职业教养 上岗前应检查自身的仪容仪表 头发 工号牌 服饰 是否化淡妆等 工作中主动向客人问好 问好时面带笑容 两手自然垂直 声音柔和 注意不要走太近或太远 以三步距离为宜 在工作中做到 五不 不打私人电话 不扎堆聊天 不吃零食 不干私活 不串岗离岗 面对客人询问或投诉时 绝不能说 不知道 不懂 不行 不对 不会 不是我管的等等 而要做到 首问责任制 绝不能以不是自己该管的事为由而往外推诿 遇到自己解决不了的 应请客人稍等 帮忙咨询或汇报上级 接听电话时 应先自报自己所属的部门或岗位 然后仔细听对方的电话内容 重点要听清 如是留言等服务 必须向对方重复确认 如果客人打错电话时 应说 对不起 您拨错电话号码了 等对方挂上电话后自己再放下电话 6 怎样提高酒店服务人员的素质 二 重于培训 职业道德的培训 酒店员工应具有的职业道德概括为 敬业爱岗 勤奋工作 无私奉献 诚实守信 遵纪守法 文明礼貌 真诚公道 信誉第一等 作为一名优秀员工 良好的职业道德是必须具备的职业素质之一 服务意识的培训 服务意识是指酒店员工表现出的热情 周到 主动为客人提供良好服务的意识和行为 具体表现为 员工要微笑待客 时刻注意 满足客人的需求 热情周到 亲切真诚 一视同仁的对待每一位客人等 沟通交流能力的培训 酒店的人际关系较为复杂 在酒店服务中 酒店员工需要处理好与客人 同事 上下级之间的关系 这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识 积极地与同事 上下级交流 及时化解人际关系中的误解与矛盾 学会倾听不同的意见 建议 切忌相互猜忌 攀比 乱嚼舌根等 7 怎样提高酒店服务人员的素质 酒店英语应用能力的培训 随着影视城旅游业发展 酒店业接待外国客人的数量快速增长 酒店对员工英语应用能力的要求大大提高 英语作为酒店员工的基本素质 越来越重要 如果酒店英语表达能力不强 不能很好地与客人交流 满意的服务就无从谈起 酒店员工应具备较强的英语应用能力 掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语 有较强的英语口头表达能力 自如的应对国外客人 例 自己经历 合作能力的培养 酒店产品是团队协作的结果 酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现酒店员工具备良好的合作能力 与上下级 同事相互支持 密切配合 相互协作 相互尊重 团结合作 彼此信任 企业才会有较强的凝聚力和战斗力 8 怎样提高酒店服务人员的素质 什么是授权 三 授权于员工 9 怎样提高酒店服务人员的素质 10 授权的必要性 在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力 而是管理者在将必要的权力 业务知识和自身的经验赋予员工的同时 让他们更能主动地 创新地工作 充分发挥他们的智慧和潜能 从而达到在经历中提高自身的服务质量 11 授权的必要性 只有授予员工权力并让其树立主人翁意识 才可以提高员工工作灵活性 使他们根据服务需要调整自己的行为 按着自己认为最好的方式行使权力 在第一时间纠正服务差错 并采取补救性服务或进行升值服务 从而获得客人的理解和满意 新员工的通病 遇到棘手的问题就经常来问我她该怎么做比较妥 13 1 如果我不在或联系不上我 你自己会怎么做 2 换位思考 如果你是客人 你希望有什么样的服务 3 如果这是你自己经营的酒店 你会给客人提供什么样的服务 4 我希望通过此事看看你的能力 我给他们的答复了几点 14 怎样提高酒店服务人员的素质 培养员工善于观察 用眼睛说话 用微笑沟通的意识 并在准确判断客人的需求之后 要迅速行动 避免让客人过久等候引起投诉 这是提高服务质量的前提和关键所在 四 培养员工的洞察力和敏捷的行动能力 15 成功案例 一日 剧组生活制片告知总台人员有一著名老演员xx将马上到达酒店入住 某服务员记下了名字 在客人到达总台时马上微笑的说 李老师 您好 结果该演员楞了下 但是非常高兴 直夸该服务员人多好多好 16 失败案例 某日 客人打电话来说 阿姨打扫时没放纸 给我送一个 某服务员在交接本也不写 想想也不着急 等会儿再送 结果客人却是等着用的 引起了投诉 17 怎样提高酒店服务人员的素质 酒店服务行业是情感密集型行业 酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高职业素质的积极性 不断完善自我 当员工获得进步时 那怕只有一点点 管理人员及时进行鼓励性评价 使员工体验到成功的喜悦 认识到自己的能力和价值 进而转化为获得新的成功的动力 当员工在客人那里受委屈时 更要及时进行鼓励性评价 引导员工 保护他们的自尊心 自信心 培养他们克服困难的勇气 使员工体验到温暖 认识到自己能力还有不