民航服务心理（第二章：民航服务中旅客的心理） .ppt

第二章民航服务中的旅客心理 一 旅客的知觉二 旅客的需要三 旅客的个性特征四 旅客的态度五 旅客的情绪情感六 特殊旅客 团体旅客心理及其服务 本章内容 第一节旅客的知觉 知觉的概念 感觉器官对事物整体的反映 社会知觉 对人和人际的知觉物体知觉知觉的产生不仅需要具体的客观对象 还需要借助于过去经验或知识的帮助 一 旅客知觉概述 2 知觉的特性 一 知觉的整体性知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要方面 它首先依赖于剌激物的结构 即剌激物的空间分布与时间分布 知觉的整体性 主要包括以下几条规律 1 接近性 proximity 距离上相近的物体容易被知觉组织在一起 2 相似性 similarity 凡物理属性相近的物体容易被组织在一起 3 连续性 continuity 凡具有连续性或共同运动方向的刺激容易被看成一个整体 4 封闭性 closure 人们倾向于将缺损的轮廓加以补充使知觉成为一个完整的封闭图形 5 良好图形 goodness 具有简明性 对称性的客体更容易被知觉 主观轮廓 二 知觉的选择性 人在知觉事物时 首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象 而其他部分则留为背景 根据当前需要 对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性 知觉对象具有一定意义 并且轮廓清晰 似乎突出在背景之上 而作为背景的部分则轮廓模糊 对你不具有意义 也不会给你留下深刻的印象 知觉中的对象与背景的关系通常很明显 但有时也并不清楚 双关图 知觉对象的选择与很多因素有关 一般说来 强度较大 色彩鲜明 具有活动性的客体容易成为被选择的对象 客体本身组合规律如简明性 对称性和规律性也使它们容易被选择为图形 实际上 知觉对象从背景中分离 与注意的选择性有关 当注意指向某个客体的时候 该客体就成为知觉的对象 其他客体成了背景 当注意从一个对象转向另一个对象的时候 原来的知觉对象就成为背景 原来的背景就成为知觉对象 因此 注意选择性的规律也就是知觉的对象从背景中分离出来的规律 三 知觉的理解性 在对现时事物的知觉中 需有以过去经验 知识为基础的理解 以便对知觉的对象做出最佳解释 说明 知觉的这一特性叫理解性 不同的知识背景和理解力影响对同一对象的知觉 斑点图 不同的知识背景和理解力影响对同一对象的知觉 上图是一个斑点图 正是以知识 经验为基础的理解作用 使我们填补了画面信息的不足 把对象知觉为一个有意义的整体 四 知觉的恒常性 人们在剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变的整体的现象称为知觉的恒常性 知觉恒常性包括大小恒常性 形状恒常性与颜色恒常性 1 大小恒常性2 形状恒常性3 颜色恒常性 形状恒常性 3 社会知觉 一 社会知觉的一般概念社会知觉就是指个人在社会环境中对他人 某个个体或某个群体 的心理状态 行为动机和意向 社会特征和社会现象 做出推测与判断的过程 社会知觉包括三个方面的内容 1 对人的知觉 包括对他人和自我的知觉 2 对社会事件因果关系的知觉 3 对人际关系的知觉 1 认知对象的独特性 人能体验其内部世界 而物不能 所以社会知觉的主体可能同时还是社会知觉的对象 换句话说 社会知觉的对象是有意识的人 复杂的社会环境和人际关系 而人们对这些对象的知觉又是通过一些特殊的介质进行的 例如 通过他人的言行 表情 态度等来认识 判断 但是 无论是知觉的主体 还是知觉的对象 都会掩饰自己的内在动机 所以 人们的社会知觉判断常常可能是不准确的 社会知觉有一些独特性 2 对他人行为的期望会影响社会知觉过程 社会知觉的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用彼此 当个体能够预测他人可能做出的行动时 他自己便可以预先计划自己的行动 因此相互间的期望会影响彼此的知觉 3 社会知觉加工过程的特殊性 进行社会知觉也需要对知觉对象的各种信息加以组织和分类 但社会知觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断 而且在加工过程中 对信息的处理也更容易采用以点代面的策略 所以 个人的经验会严重影响社会知觉的过程 另外 人总是在不断的变化 人与人之间的差异很大 因此 获得对人的知觉要比对物的知觉更为困难 二 社会认知的过程 1 信息的搜集和选择社会信息的搜集和选择 也会受到主客观因素的制约 比如刺激的物理强度 剌激与刺激背景之间的差异 刺激的重复出现和运动特征 认知者的需要 兴趣 动机 认知风格 以及刺激的情境等 除此之外 社会信息的选择途径也有独特之处 2 信息的整合过程完成了信息搜集 选择之后 人们就将信息放在一起 对被知觉者进行判断和推测 以便形成关于人和事的完整印象 社会认知过程中的信息整合方式很独特 以下介绍社会认知信息整合过程中的几种效应 首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中 最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象 近因效应指在总体印象形成过程中 新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象 心理学实验 美国心理学家卢钦斯 a ladins 1957 用编撰的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象 他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段 第一段文字将吉姆描写成热情并外向的人 另一段文字则相反 把他描写成冷淡而内向的人 例如 第一段中说吉姆与朋友一起去上学 走在撒满阳光的马路上 与店铺里的熟人说话 与新结识的女孩子打招呼等 第二段中说吉姆放学后一个人步行回家 他走在马路的背阴一侧 他没有与新近结识的女孩子打招呼等 在实验中 卢钦斯把两段文字加以组合 第一组 描写吉姆热情外向的文字先出现 冷淡内向的文字后出现 第二组 描写吉姆冷淡内向的文字先出现 热情外向的文字后出现 第三组 只显示描写吉姆热情外向的文字 第四组 只显示描写吉姆冷淡内向的文字 卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料 然后回答一个问题 吉姆是一个什么样的人 结果发现 第一组被试中有78 的人认为吉姆是友好的 第二组中只有18 的被试认为吉姆是友好的 第三组中认为吉姆是友好的被试有95 第四组只有3 的被试认为吉姆是友好的 项研究结果证明 信息呈现的顺序会对社会认知产生影响 先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用 但是 卢钦斯进一步的研究发现 如果在两段文字之间插入某些其他活动 如做数学题 听故事等 则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断 也就是说 最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用 这个现象叫做近因效应 研究发现 近因效应一般不如首因效应明显和普遍 在印象形成过程中 当不断有足够引人注意的新信息 或者原来的印象已经淡忘时 新近获得的信息的作用就会较大 就会发生近因效应 晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的 然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象 如果认知对象被标明是 好 的 他就会被 好 的光圈笼罩着 并被赋予一切好的品质 如果认知对象被标明是 坏 的 他就会被 坏 的光圈笼罩着 他所有的品质都会被认为是坏的 心理学实验 心理学家戴恩等人 k dion etal 1972 曾用实验证实了晕轮效应的存在 他们让被试看一些人的照片 这些照片看上去分别是无魅力的 中等的和有魅力的 然后 研究者让被试评定这些人的特点 而这些特点原本可能与有无魅力是无关的 但评定的结果却显示 有魅力的人得到了最高的评价 无魅力的人得到了最低的评价 关于晕轮作用的研究 社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物产生的比较固定的看法 也是一种概括而笼统的看法 人们由于地理 经济 政治 文化等条件聚集在一起 所以 在进行社会认知的时候 人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一些特征 对不同职业 地区 性别 年龄 民族等群体的人们形成较为固定的看法 例如 人们通常觉得英国人有绅士风度 聪明 因循守旧 爱传统 保守 美国人民主 天真 乐观 友善 热情 法国人爱好艺术 轻率 热情 开朗等等 形成社会刻板印象的原因有 1 认知者总是希望根据较少的信息做出全面的推论 2 每一个群体都会有自己独特的目标 因而同一群体中的个体就会有许多相似之处 3 接触机会的限制 人们通过间接方式得到的信息形成了刻板 又由于缺乏直接接触的机会 因而印象难以改变 4 社会刻板印象可以满足人们的需要 刻板常常与人们的利益或价值发生关系 而且还可以快速补充社会认知过程中的缺失信息 5 自然环境和文化背景的影响等 民航企业的因素 民航企业的服务意识与态度 主动 服务创新能力 企业形象 企业精神 知名度 美誉度 公益事业 服务环境 色彩 亮度 舒适感航空公司硬件设施 航线 航班 二 影响旅客知觉的因素 2 民航服务人员的因素 服务人员的服务态度 预期值 1 5 0 办卡 销售纪念品 服务人员的仪表仪态服务人员的语言 表情 3 民航旅客自身的因素 兴趣 决定知觉的选择性 需要和动机 需要的东西往往集中了更多的关注 个性特征 个性特征影响一个人的选择倾向 飞机vs火车 过去的经验 正负 知觉偏见 不能全面客观的看待问题 对人行为的原因做出错误或片面的解释 知觉偏见的表现形式 基本归因错误 自我服务偏见 行动者和观察者的差别 晕轮效应 某些方面较清晰的印象 掩盖另一方面 对比效应 刻板效应 三 旅客对民航服务的知觉偏见 作业 1 什么是知觉 社会知觉 2 理解社会知觉的理论 归因理论 3 知觉有哪些特点 4 可以从哪几方面分析影响旅客知觉的因素 5 什么是知觉偏见 知觉偏见有哪几种表现形式 第二节旅客的需要 需要的多种多样性 生理需要社会需要马斯洛的层次需要理论 一 需要概述 一般心理需要理论 生理需要 衣食住行的基本需要 安全需要 生存秩序 稳定治安 生活有保障的需要 社交需要 社交的满足 归属的需要和友谊 情感及爱的需要 尊重需要 自尊和受人尊重的需要 自我实现的需要 最大限度的发挥一个人的潜力的需要 旅客的安全需要 旅客的生理需要 机舱环境 座舱结构 温度 噪音等 饮食 种类 搭配 口味等 旅客的归属需要 旅客的尊重需要 旅客的自我实现需要 二 旅客的一般心理需要 民航旅客的心理需要 安全需要 民航旅客的第一需要 对航班时间的需要 对航班的准时起飞 准时到达的要求较高 舒适的需要 包括物质方面的享受和精神方面的享受 自尊的需要 希望服务人员能够耐心的倾听自己的想法 获得别人的尊重 信息需要 准确的信息可以提高信任度与可靠性 减少旅客可能的损失 需要层次与民航服务措施 民航旅客的特殊性 时间上要求高 高价值旅客 特殊需要 旅客的信息需要航班不正常的影响因素 可控因素 机械 机组 旅客 不可控因素 天气 获取信息途径 正式途径 非正式途径 三 旅客的特殊心理需要 作业 1 马斯洛层次需求理论分哪些层次 层次之间的关系如何 2 分析说明民航旅客的一般需要心理 3 民航旅客的特殊需要指甚么需要 如何理解 第三节旅客的个性特征 什么是个性心理特征人在认识客观事物和改造客观事物的过程中 不仅有认知 情感 意志过程 还会表现出每一个人特有的心理特点 这些不同的特点 就构成了人们心理上的差异 人们在日常生活中形成的那些稳固而经常出现的心理特点 就叫个性心理特征 个性心理特征包括气质 能力与性格 一 个性特征概述 气质是一个人典型的 稳定的心理特征 指决定一个人心理活动的全部动力 并为个体所独有的心理特点 气质主要表现出人的心理过程两个方面的特点 一方面是心理过程的动力性 心理过程的速度 稳定性和心理过程的强度 另一方面是心理过程的指向性 内倾或者外向 二 气质 1 气质的作用 气质使每个人的行为带有一定的色彩 风貌 表现出独特的风格 一个人会以同样的风格 特点出现在他所参与的各种活动中 而不依赖于活动的内容 动机和目的 气质可以影响一个人活动的方法和效率 如外向型的人会主动寻求帮助 观察事物敏捷 动作迅速的人会快速做出评价并能根据实际情况作出决策 2 通过六种特征判断气质特点 感受性 对外界影响产生感觉的能力 耐受性 在经受外界事物的刺激后 在时间强度上的耐受程度 敏捷性 对外界刺激的敏捷度 可塑性 当外界环境发生变化时 产生情绪上的愉快或不愉快 采取行动的快捷或迟缓 态度上的果断或者强烈程度 兴奋性 情绪上的兴奋性和表现情绪的强烈程度 外倾性和内倾性 兴奋性和抑制性的反应 3 气质的类型 五行说 体液说 体型说 血型说 倾向说 将人分为 金 木 水 火 土类型 斗士型 固执 严格 理解迟钝和冲动性 肥胖型 社交 有温情和感情 情绪变化不定 时狂时郁 瘦长型 沉默寡言 怪僻 神经质和多思虑 认为人的气质与血型有关 4 旅客行为与气质类型 高级神经活动学说 胆汁质气质 表情喜形于色 主观易于冲动 情绪变化激烈 行为干脆利落 决策果断 属于兴奋型 多血质类型 热情活泼好动 情绪易于转换 反映机智灵敏 实现沟通迅速 言行举止快捷 属于活泼型 粘液质类型 情绪变化缓慢 安静稳重忠实 固执多疑怯懦 反映从容不迫 言行拘谨自治 属于安静型 抑郁质类型 心绪消沉于内 反应迟钝犹豫 冷漠孤僻寡欢 多疑内省仔细 言行缓慢腼腆 属于抑郁质 性格的概念 指人对现实的稳定态度和习惯了的行为方式 性格的特征 性格的静态特征对现实态度的特征 对社会 集体 他人 对工作 对学习认识特征 在感知 记忆 想象 思维等方面的个别差异情绪特征 情绪活动的强度 稳定性 持续性等方面的个别差异意志特征 目的性 控制能力等个别差异性格的动态特征性格的可塑性 三 性格 性格的类型 按心理机能划分 情绪型理智型意志型混合型按某些典型性格特征划分 a型性格b型性格 能力的概念 指人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征 能力的分类 一般能力vs特殊能力模仿能力vs创造能力认知能力vs元认知能力情绪能力 四 能力 作业 1 甚么是个性心理特征 它包括哪几个方面 2 心理学中气质的概念 都有哪些气质类型 以及各种气质类型的特点 3 性格的概念 性格都有哪些特征 性格有哪些类型 4 能力的概念 以及能力的分类 第四节旅客的态度 态度的概念 指个体对待一类社会事物或现象的心理倾向 态度是逐步形成的 具有稳定性的特点 认知要素 态度持有者对对象的了解与评价 包括个人对对象的理解认识赞成或反对 情感要素 主体对对象的情绪反应 即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 行为倾向要素 由认知因素 情感因素所决定的 对态度对象的反应倾向 一 态度概述 态度改变理论 海德 平衡理论费斯廷格 认知失调理论勒温 参与改变理论 态度的强度 指肯定或否定的程度 低 容忍 肤浅 易变中 认同 随大流高 内化 稳定 不轻易改变旅客态度的相对稳定性 态度结构 对类似对象所持态度具有一致性 态度因果关系 对原因的态度 对结果的态度 态度社会 指被周围其他人所持态度的同化 强化作用 二 民航旅客态度的特征 旅客态度的绝对不稳定性 态度的冲突特殊的经历情景的变化 1 影响民航旅客态度的因素 旅客的需要 旅客所拥有的知识 信息和经验 旅客的个性 旅客所属的团体 三 培养旅客客观的态度 2 改变民航旅客的负面态度改变民航服务 改变旅客知觉 改变提供给旅客的知识和信息 服务人员的工作技巧 作业 1 态度的概念 以及都有哪些态度改变理论 2 旅客的态度特征主要表现在哪些方面 3 影响民航旅客态度的因素包括哪些 4 如何改变民航旅客的负面态度 第五节旅客的情绪情感 情绪情感定义 人对客观事物的态度体验及相应的行为反应 喜与悲 乐与苦 爱与恨等主观体验 情绪的构成包括 情绪认知 是情绪的基本构成 情绪体验 在认知层面上的主观体验 情绪唤醒 在生理层面上的生理唤醒 情绪行为 在表达层面上的外部行为 当情绪产生时 这几个层面共同活动 构成一个完整的情绪体验过程 一 情绪和情感概述 一 情绪体验情绪的主观体验是人的一种自我觉察 即大脑的一种感受状态 人有许多主观感受 如喜怒哀爱惧恶恨等 人们对不同事物的态度会产生不同的感受 人对自己 对他人 对事物都会产生一定的态度 如对朋友遭遇的同情 对敌人凶暴的仇恨 事业成功的欢乐 考试失败的悲伤 这些主观体验只有个人内心才能真正感受到或意识到 如我知道 我很高兴 我意识到 我很痛苦 我感受到 我很内疚 等等 二 情绪唤醒人在情绪反应时 常常会伴随着一定的生理唤醒 如激动时血压升高 愤怒浑身发抖 紧张时心跳加快 害羞时满脸通红 脉搏加快 肌肉紧张 血压升高及血流加快等生理指数 是一种内部的生理反应过程 常常是伴随不同情绪产生的 三 情绪行为在情绪产生时 人们还会出现一些外部反应过程 这一过程也是情绪的表达过程 如人悲伤时会痛哭流涕 激动时会手舞足蹈 高兴时会开怀大笑 情绪所伴随出现的这些相应的身体姿态和面部表情 就是情绪的外部行为 它经常成为人们判断和推测情绪的外部指标 但由于人类心理的复杂性 有时人们的外部行为会出现与主观体验不一致的现象 比如在一大群人面前演讲时 明明心里非常紧张 还要做出镇定自若的样子 情绪体验 情绪唤醒和情绪行为作为情绪的三个组成部分 在评定情绪时缺一不可 只有三者同时活动 同时存在 才能构成一个完整的情绪体验过程 例如 当一个人佯装愤怒时 他只有愤怒的外在行为 却没有真正的内在主观体验和生理唤醒 因而也就称不上有真正的情绪过程 因此 情绪必须是上述三方面同时存在 并且有一一对应的关系 一旦出现不对应 便无法确定真正的情绪是什么 这也正是情绪研究的复杂性 以及对情绪下定义的困难所在 情绪和情感的区别 从需要的角度看差异 从发生早晚的角度看差异 从反映特点看差异 情绪与情感的联系 可以相互转化 情绪的长期积淀就会转化为情感 即稳定的情感是在情绪的基础上形成起来的 同时 情感又是通过情绪反应得以表达的 二 情绪和情感的区别与联系 情绪和情感的两极性 强度 强和弱 紧张度 紧张vs轻松 快感度 愉快 不愉快 情绪与情感的扩散性 内部扩散 转移外部扩散 感染 三 情绪和情感的特征 情绪的分类 心境具有感染性的 比较平稳而持久的情绪状态 当人处于某种心境时 会以同样的情绪体验看待周围事物 忧者见之则忧 喜者见之则喜 人逢喜事精神爽 平稳的心境可持续几个小时 几周或几个月 甚至一年以上 四 情绪和情感的分类 激情是一种爆发快 强烈而短暂的情绪体验 如在突如其来的外在刺激作用下 人会产生勃然大怒 暴跳如雷 欣喜若狂等情绪反应 在这样的激情状态下 人的外部行为表现比较明显 生理的唤醒程度也较高 因而很容易失去理智 甚至做出不顾一切的鲁莽行为 因此 在激情状态下 要注意调控自己的情绪 以避免冲动性行为 转移注意力 应激指在意外的紧急情况下所产生的高度紧张的情绪状态 当人面临危险或突发事件时 人的身心会处于高度紧张状态 引发一系列生理反应 如肌肉紧张 心率加快 呼吸变快 血压升高 血糖增高等 例如 当遭遇歹徒抢劫时 人就可能会产生上述的生理反应 从而积聚力量以进行反抗 但应激的状态不能维持过久 因为这样很消耗人的体力和心理能量 若长时间处于应激状态 可能导致适应性疾病的发生 情感的分类 道德感道德感是根据一定社会的道德标准 对人的思想 行为做出评价时所产生的情感体验 当自己或他人的言行符合道德规范时 对己会产生自豪感 对他人会产生敬佩 羡慕 尊重等情感 当自己或他人的言行不符合道德规范时 对己会产生自责 内疚等情感 对他人会产生厌恶 憎恨等情感 理智感理智感是在认知活动中 人们认识 评价事物时所产生的情绪体验 如发现问题时的惊奇感 分析问题时的怀疑感 解决问题后的愉快感 对认识成果的坚信感等等 美感美感是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验 它是人对自然和社会生活的一种美的体验 如对优美的自然风景的欣赏 对良好社会品行的赞美 美感的产生受思想内容及个人审美标准的制约 丑陋的内涵冠以漂亮的外表 也无法使品德高尚的人产生美感 而且 不同人的审美标准不同 也会使不同个体的美感产生差异 旅客的需要 旅客的细分 旅客的身体状况 民航服务 地面服务空中服务旅途环境 五 影响旅客情绪变化的因素 六 观察旅客言行 揣摩旅客心情 1 由谈话了解旅客深层心思 1 谈话重心以别人为主是支配欲的表现 这种行为以女性居多 借以各类与自己无关的话题为重点 显示其怀有支配的心理 2 过分的恭敬表示怀有警戒心 语言是探测谈话者双方心理距离的尺度 3 在说话的节奏中洞察心理 自信心很强的人 说话具有决断性的快节奏 缺乏自信的人 则缺乏决断性的节