电子商务概述考试重点整理版.doc

第一章 电子商务概述1、 电子商务产生与发展的技术环境：（1）计算机的广泛应用。20世纪70年代中期以来，计算机的处理速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低，为电子商务的应用提出了基础条件。（2）网络的普及和成熟。互联网技术日益成熟，连接互联网的计算机越来越多，互联网成为连接全球用户的一个虚拟社区，为电子商务的发展提供了一个快捷、安全、低成本的信息交流平台。（3）信用卡及其他电子支付手段的普及。完善的信用卡计算机网络支付与结算系统的形成以及电子转账已逐渐成为企业间资金往来的主要手段，从而为电子商务中的网上支付提供了重要保证。（4）安全协议的应用。由网景公司发明的安全套接层协议，使用标准证书进行认证和数据加密，已成为众多浏览器支持的标准协议，为在网络上开展电子商务提供了安全保障。2、什么是电子数据交换（EDI）：电子数据交换是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方法，EDI包括硬件与软件两大部分。硬件主要是计算机网络，软件包括计算机软件和EDI标准。3、EDI电子商务存在的局限性：（1）解决方式是建立在大量功能单一的专用软硬件设施的基础上的。（2）增值网的使用费用昂贵。（3）对技术、设备、人员都有较高的要求。4、电子商务的优势：（1）时空优势。传统的商务是以固定不变的销售地点和固定不变的销售时间为特征的商铺式销售.Internet上的销售通过网上商店进行，所以它的销售空间随网络体系的延伸而延伸，没有任何地理障碍。因此，Internet上的销售相对于传统销售模式具有全新时空优势，这种优势可在更大程度上、更大范围内满足网上用户的消费需求。（2）速度优势。电子商务具有极大的速度、效率优势。首先，电子商务可以加快生产流通速度。其次，电子商务提供了更快捷的服务，通过浏览网页，客户就可以获得产品信息，接受企业提供的服务，其速度优势是传统商务所不能相比的。（3）成本优势。与传统商务相比，利用Internet渠道可避开传统商务渠道中的去多中间环节，降低了流通费用、交易费用和管理成本，并加快了信息流动的速度。当传统商店所需要的建材和商品库存费用越来越多时，投资电子商务商店所需的电脑和电信设备却日益减少。软硬件价格的降低使更多的消费者能以低廉的价格接入Internet，享受电子商务带来的种种好处。（4）个性化优势。由于Internet具有实时互动式沟通的特点，并且不受任何外界因素的干扰，因此消费者更容易表达自己对产品及服务的评价。这种评价一方面使网的零售商们可以更深入的了解用户的内在需求，更好的提供产品和服务；另一方面也使得为用户提供个性化服务成为可能。（5）信息优势。传统的销售在店铺中虽然可以把实物展现给消费者，但一般消费者对商品的认识是很肤浅的，容易被外在因素迷惑。利用电子商务技术，可以全方位展示商品及服务的内部结构，从而有助于消费者完全认识商品。另外，信息优势还体现在通过对企业内部信息的整合和优化，加快信息流动，为企业的生产和决策提供更快、更好的数据。（6）便捷优势。从某种意义上说，消费者花在购物上的时间会越来越少，但购物次数会越来越频繁，特别是某些特定的商品，电子商务所提供的便利性将与日俱增。消费者只需要在网站上搜索相关产品信息，进行质量和价格的比较后，就可以方便的在家中完成交易。第二章 电子商务基础知识1、电子商务定义：在网上开展商务活动当企业将它的主要业务通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接连接时，其中发生的各种经济活动就是电子商务。2、电子商务的参与对象：(1)企业 (2)消费者 (3)政府 (4)中介机构3、CA：Certificated Authority认证中心，一个权威机构，认证必须经过，给企业发布认证资格。（了解即可）4、电子商务的特性（大题）： (1)商务性：电子商务最基本的特性，即提供买、卖交易的服务手段和机会。就商务性而言，电子商务可扩展市场，增加客户数量。通过网络将信息连至数据库，企业能记录初次访问和销售情况、购买形式和购货动态以及客户对哪类产品对哪类产品较为偏爱，这样，企业就可以通过统计这些数据来获知客户最想购买的产品是什么。 (2)服务性：在电子商务环境中，服务质量成为商务活动的关键。Internet的应用使得企业能自动处理商务过程，并不再像以往那样强调公司内部的分工。现在，在Internet上许多企业都能为客户提供完整的服务。企业通过将客户服务过程移至万维网，是客户能以一种比过去简短的方式获得服务。显而易见，电子商务提供的客户服务具有一个明显的特性方便。 (3)集成性：电子商务师一种新型事物，其中用到了大量的新技术。万维网的真是商业价值还在于协调新老技术，使用户能够更加充分有效地利用他们已有的资源和技术。电子商务的集成性还在于事务处理的整体性和统一性，它能规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体。这样不仅能提高人力和物力的利用率，也能提高系统运行的严密性。 (4)可扩展性：要使电子商务正常运行，必须保证它的可扩展性。万维网上有数以万计的用户，在传输过程中，不时会出现高峰状况，倘若一家企业原来设计每天可受理40万人次访问，而事实上每天却有80万人次，就必须尽快配备一台扩展的服务器。否则，客户访问的响应速度将急剧下降，甚至还会拒绝数千次可能带来丰厚利润的客户的来访。 (5)安全性：电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。要求网络能够提供一种端到端的安全解决方案，包括加密机制、签名机制、分布式安全管理、存取控制、防火墙、安全服务器、防病毒保护等。国际上多家公司联合发表了SET（安全电子交易）和SSL（安全套接层）等协议标准。 (6)协调性：商务活动就是一种协调过程，它需要生产方、供货方以及商务伙伴间的协调。为提高效率，许多组织都提供了交互式的协议，电子商务活动可以在这些协议的基础上进行。电子商务是迅捷简便的、具有友好界面的用户信息反馈工具，决策者们能够通过它获得高价值的商业情报，辨别隐藏的商业关系和把握未来的趋势。5、按电子商务的交易对象划分： (1)企业对消费者 B to C好处（了解）：企业对消费者的电子商务基本上表现为网上在线零售形式。企业在网上建立自己的Web站点，推销自己的产品、服务，形成网上商店。消费者通过访问网上商店，浏览商品，进行网上购物或接受服务。 (2)企业对企业 B to B好处（了解）：对企业来讲，如果自己去参展，自己去推广，那是很困难，也很消耗资本的。B2B平台的出现，缓解了这种尴尬，它以相对低廉的价格，为企业宣传，提供供求信息。这大大降低了企业的宣传成本。而且，B2B平台现在兼做质量报告，大大减少了交易过程中的欺诈。作为一个企业，最想得到的，就是这种低成本的，安全的，有效的平台。 (3)企业对政府机构 B to G (4)消费者对政府机构C to G (5)消费者对消费者 C to C6、电子商务应用框架体系结构：(1)电子商务应用服务 (2)Web应用编程环境(3)应用服务软件、应用集成 (4)网络基础设施7、电子商务系统的基本框架结构：(1)电子商务 (2)商务服务环境 (3)软件及开发环境 (4)硬件环境第三章 网络零售1.网络零售的含义 交易双方以互联网为媒介进行的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。2.网络零售的分类 （1）根据系统平台的形式划分 门户网站商城模式：商城由门户类网站，如新浪，搜狐等开设并运营，商家付费入驻，入驻的商家使用统一的数据接口管理商品。 店中店模式：店中店模式大体与上一模式相似，如当当和亚马逊的店中店，商家付费入驻商城或销售与商城分成，使用统一的结算和物流系统，会员系统。 C2C卖场模式：商家使用统一的平台入驻开店销售。3.适合网络零售的产品一般日常消费品：服饰类，居家类服务等无形产品：宾馆预定，鲜花预定，演出门票预定，旅游线路挑选，储蓄业务，电子机票预定和各类咨询服务等3C产品：计算机，通信，消费电子产品知识含量较高的产品或不便实现咨询产品：心理咨询，个人问题咨询创意独特的新产品：创意展等有收藏价值的产品：纪念币，邮票能引起女性购买欲的产品：家居用品，女装，女鞋4.网络零售对传统零售业带来的影响 （1）网络零售对传统零售行业价格体系造成冲击：最大的冲击来源于对现有传统渠道价格体系的破坏，传统店铺的利益受到冲击。 （2）对现有渠道体系造成冲击：传统渠道体系中，一般都是层层设级的扁平化渠道，厂商无法感知市场终端的现状，每经过一个渠道厂家都要分配给渠道利润，过多的渠道中间商拉低了厂商的利润。网络零售浪潮的到来看到了解决上述问题的可能性。 （3）网络零售品牌的兴起：给新品牌提供了一个突破的机会，使其成为现在厂商的潜在竞争者。5.传统企业开展网络零售的意义 （1）品牌互动窗口：提供顾客沟通的交流窗口和互动平台，增加品牌知名度，强化品牌美誉度和提升品牌忠诚度。 （2）库存消化通道：依托网店销售，将各个区域代理商积压的库存货品集中设置为网上卖场，满足了网店销售价格优惠，地区不受限的消费特点。 （3）销售增量平台：弥补实体专卖店覆盖面不足的缺点，开设网络销售的网店，承载现实而直接的销售增量渠道功能。6.传统企业开展网络零售的几种方法 （1）在淘宝，eBay等C2C平台上开店 （2）拓展网络零售渠道 （3）自建设独立商城7.网络零售存在的问题 （1）电子中介：从无中介发展为再中介，再中介起初会带来新的低效率，但长期效益大的多。 （2）渠道冲突：同一厂商的客户通过在线市场与离线市场的不同渠道以不同价格获得同样质量的商品，这样会导致制造商与中介，合作伙伴与客户之间的冲突。 （3）价格竞争：网络零售是否要打价格战，需要有实力才能以低价格胜过，降低价格除了降低自身的利润外，还可以在商业模式上下功夫，基于商业模式建立起来的价格优势才是一个网上企业的核心竞争力。 （4）欺诈：伴随大量网上购物行为的发生，网上欺诈活动也日益猖獗。8.如何防范网上欺诈？（1）针对网站卖家检查资质；检查网站有没有公布消息的经营地址和电话号码；检查网站是否提供实名登记的联系方式；检查付款方式；检查该网站有没有提供消费者反馈的留言簿或论坛；（2）针对个人买家交易前查询卖家信用度；货比三家，切勿贪小失大；为保留交易记录，切忌私下交易；高额交易可选择第三方托收服务；交易完成后，尽量索取售货凭证；第四章 网络营销理论与应用1、网络营销概念：网络营销以现代营销理论为基础，通过Internet营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介媒体，利用Interne对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户、最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加赢利为目标的经营过程。2、网络营销的职能 (1)网络品牌。网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，以及让企业的网下品牌在网上得以延伸和拓展。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。 (2)网站推广。获得必要的访问量是网络营销取得成效的基础，因此无论是对于大企业还是中小企业，网站推广的意义都非常重要。 (3)信息发布。是指利用各种互联网手段，将企业营销信息以高效的手段向目标用户、合作伙伴、公众等群众传递。是网络营销的基本职能之一。 (4)销售促进。各种网络营销方法大都直接或者间接具有促进销售的效果，同时还有很多针对性的网上促销手段，这些方法并限于对网上销售的支持。对于促进网下销售同样具有价值。 (5)网上销售。网上销售是企业销售渠道在网上的延伸，一个具备网上交易功能的企业网站本身就是一个网上交易场所。网上销售渠道建设并不限于企业网站本身，还包括建立在专业电子商务平台上的网上商店，以及与其他电子商务网站不同形式的合作。 (6)顾客服务。互联网提供了更加方便的在线顾客服务，从形式最简单的FAQ、到电子邮件、邮件列表，以及在线论坛和各种即时信息服务等。在线顾客服务直具有成本低、效率高的优点，在提高顾客服务水平方面具有重要作用，直接影响到网络销售的效果。 (7)顾客关系。网络营销为建立顾客关系、提高顾客满意度和顾客忠诚度提供了更为有效的手段，通过网络营销的交互性和良好的顾客服务手段增进顾客关系，成为网络营销取得长期效果的必要条件。 (8)网上调研。网上调研不仅为制定网络营销策略提供支持，也是整个市场研究活动的辅助手段之一，合理利用网上调研手段对于市场营销策略具有重要价值。 (9)网络营销的理论基础：直复市场营销理论，网络关系营销论，软禁营销理论和网络整合营销理论。4、网络直接市场调查的方式（5种）1) 利用自己的网站。要求企业的网站必须有调查分析功能，对企业的技术要求比价高，但是可以充分发挥网站的综合效益。2) 借用别人的网站。包括从访问者众多的网络服务提供商获取信息或直接查询信息。简单，但是要支付一定费用。3) 混合型。在自己的网站调查，但与其他一些著名的ISP/ICP网站建立广告链接，以吸引访问者参与调查。4) E-mail型。 直接向潜在客户发送调查问卷，方式比较简单，直接而且费用非常低廉。5) BBS型。在相应的BBS中发布问卷，或者发布调查题目，与E-mail型一样，成本低廉且是主动型，发布信息时，要注意调查的内容与讨论组主题相关。5、网络直接市场调查的具体方法1) 确定网络直接调查目标。2) 确定网络调查方法和设计问卷。3