客房部新员工培训资料.doc

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有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店。酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。共有281间（套），其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要；同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅（意大利风味）；日韩料理；燕鲍翅馆（潮粤菜系）；零点餐厅（本帮风味）；更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢。另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全。酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择。经营管理方正（一） 服务宗旨宾客至上、服务第一（二） 服务准则准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到（三） 管理原则坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。（四） 企业精神时刻超越自我、开拓创新进取（五）奋斗目标跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌劳动用工制度（一） 用工原则1、 实行公开招工，招聘的原则。2、 实行全员劳动合同制的原则。3、 实行竞争上岗的原则。（二） 体检1、 新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用。2、 根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检。对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位。3、 酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次。（三） 试用期1、 招聘新员工，一律实行试用期。试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同。2、 试用期内实行试用期工资。3、 新晋级的管理人员，实行3个月的见习期，见习合格方可正式聘用。（四） 劳动合同1、 员工必须与酒店签订劳动合同。2、 劳动合同期满或者酒店与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。3、 酒店与员工是否续签劳动合同，需经双方协商确认。（五） 晋升和调职1、 根据职位空缺情况，公开双向选择，竞争上岗。2、 根据员工德才表现、工作业绩等方面考核结果决定管理职务的任免。3、 酒店是工作需要适时地调整员工的工作岗位。员工接到调职通知书，必须按时报道，逾期作旷工处理。（六）辞退，员工犯有严重过失造成严重后或长期表现不好或不适应酒店工作的，酒店可予以辞退。（七）员工辞职1、 员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店递交申请，经部门同意，批准后生效。2、 员工辞职应按劳动合同及培训协议等条款规定赔偿酒店经济损失、违约金。3、 辞退员工违反店纪店规，酒店将根据违纪处罚条例给予必要的处分，直至辞职。（八）离店手续员工离店前必须办理有关手续。（九）工作时间1、 酒店根据各岗位工作需要编排员工工作班次，并实行综合计算劳动时制。2、 因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应积极合作，并由部门给予补休或给加班工资。员工守则（一）忠于职守1、 员工必须遵守作息时间，准时到岗，不得迟到、早退或无故缺勤或私自调换班次。2、 各级管理人员要严格督导酒店员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3、 服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。4、 爱店尽职，守时高效，创国际一流水准。5、 钻研业务，出色工作，不断提高自身素质。6、 牢记员工手册，自觉遵守，争做本店优秀员工。（二）仪表仪容1、 男员工头发不过后衣领，鬓角不过耳，保持清洁整齐，不蓄胡须，不留、不烫怪发型，不染彩发，不焗彩色发油。2、 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，发型端庄大方，保持清洁，不留不烫怪发型，不焗彩色发油。3、 工作时间一般不得佩戴饰物及手机等。4、 工作时间必须按规定佩带名牌。5、 工作鞋保持完好，皮鞋保持清洁光亮。6、 上班时按规定着装，服装保持清洁、挺括。7、 注意个人卫生，无汗味异味，勤剪指甲，不得留长指甲。（三）考勤1、 员工下班必须打考勤卡（特殊者除外）。2、 员工必须执行上班签到、下班签离制度。3、 因公出差，请病事假等原因未能打卡，应填写病事假单，以备检查。4、 不得代打、托人打卡或签到、签离，否则按违反店纪店规处理。5、 员工正在工作时间内未经批准，不得擅自离岗。（四）工作服1、 酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装。2、 工作服应定期更换，如有破损应及时交给制服仓库修补。3、 工作服非因公不得（穿）带出酒店，下班后，应将工作服存入更衣柜或制服仓库。4、 遗失或无故损坏工作服按新旧程度作价赔偿。5、 员工离店须将工作服交回制服仓库，如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工中，必须更换相应的工作服上岗。6、 员工工作服除穿着一套外，其余应存制服仓库备用。（五）名牌1、 工作时间佩戴名牌。2、 酒店管理人员有权抽查员工名牌。3、 员工遗失名牌应及时报告事务部。4、 员工补领名牌等应交付一定费用。5、 调离本店时应将名牌交回行政部。（六）更衣柜1、 更衣柜专为存放员工工作服而设，每人一只。2、 更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品和食物等。3、 更衣柜钥匙应妥善保管，不准私自转让或加配、调换或转让，调离本酒店时交回行政部。4、 酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜。（七）员工通道员工上、下班或进出酒店，必须走出员工专用通道进出。（八）就餐当班员工应在规定时间内到酒店员工餐就餐，并遵守员工餐厅的各项规定。（九）拾遗员工拾到任何财物，应立即送交客房中心。（十）馈赠和小费1、 员工不得向客人索要礼品及小费。2、 客人主动赠予员工的礼品及小费，原则上应谢绝，确实不能谢绝的，交由直接上级处理。（十一）携物外出员工携酒店物品外出，应持有部门签发的携物通知单，并主动向保安人员出示物品、证件。如手续不齐全，保安人员有权暂时扣留。（十二）保密员工应遵守酒店保密规定，不得私自对外提供酒店保密资料和信息等，一切文件、资料不得交给无关人员。违反者按有关规定处理。（十三）宾客投诉1、员工必须遵循“客人总是对的”原则，遇有客人投诉，应认真听取宾客意见，不得与客人争辩，并及时采取补救措施或向上级报告。2、值班经理或员工的直接上级负责处理宾客投诉，当事人原则上不得自行处理3、任何投诉都要有记录，并给予答复。（十四）会见亲友1、 员工当班不得擅自会见亲友。如有特殊情况，经直接上级批准后，方可在酒店制定地点会见。2、 员工不得使用酒店电话打私人电话。上班时间，不得接听私人电话。如确属急事，经由直接上级同意。（十五）店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。（十六）人事资料1、 员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更应及时通知事物部。2、 如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。（十七）员工申诉1、 员工对工作和领导作风等有意见时，应向部门经理或事务部经理直至总经理或工会申诉。员工不得因为对上级有意见而消极怠工，干扰酒店或酒店领导的工作。2、 员工书面申诉应注明姓名。酒店对所有申诉、举报给予保密，任何人不得挟嫌报复。3、 经查实如属利用投诉诽谤他人，则按过失处理。工资政策（一）工资政策1、工资制度根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”原则，实行岗位效益工资制。2、岗位工资等级根据员工所在岗位性质、责任大小、业务技能高低、工作劳强度、工作表现和业绩以及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的工资等级。3、岗位工资发放根据实际出勤工时数及考核结果，计发员工工资。4、 工资调整根据酒店经济效益及市场竞争需要，确定和调整员工工资的水平。5、 加班工作员工在国家法定节假日加班，加班工资按国家劳动法规定计算发放。6、 夜班津贴员工凡当班超过23:00者，酒店将发给夜班津贴。员工福利（一）法定节假日按国家和集团公司的有关规定执行。（二）婚假、产假按国家和集团公司有关规定执行。员工应提前15天填报申报表，经部门同意报事务部批准后生效。（三）丧假，如因直系亲属（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工享有2天的有薪假期。（四）病假1、员工申请病假必须持有酒店制定医院的病假证明，经部门同意后方可休假。2、员工因病或非因工负伤需要暂停工作进行治疗时，应按国家劳动法有关规定办理医疗期手续。3、 病假工资按酒店有关规定计发。（五）事假1、酒店实行事假无薪制度。2、员工无特殊理由，不得申请事假。3、若确有急事申请事假，需提前一天提交书面申请报告。事假3天内由部门批准，3天以上须经部门同意，报事务部批准。（六）医疗按集团和酒店的关于职工基本医疗保险制度改革及相关规定执行。（七）工伤，员工因工受伤或发生意外，按国家和集团有关工伤医疗保险规定执行。（八）生育，女员工生育，按国家和集团有关生育医疗保险规定执行。（九）养老保险金，按国家和集团有关规定执行。（十）退休，员工退休待遇，按国家劳动部门有关规定执行。（十一）劳保福利1、酒店按国家劳动部门规定为全体员工办理养老保险、事业保险、医疗保险、生育保险和工伤保险，按月向劳动机构缴纳保险基金。2、酒店按照国家规定，按月提取员工住房公积金，用于补助员工购、建住房。（十二）培训与进修1、酒店为员工提供的多种培训课程，员工应积极参加。2、经酒店同意，员工进修与本人岗位相关专业技能者，酒店给予有薪考试假期，员工应提前3天提交书面申请，并提交有关证明，经部门同意，报事务部批准后生效。（十三）工作餐，酒店为当班员工提供免费工作餐，员工应按规定就餐。（十四）劳动保护，根据国家有关规定，酒店为员工提供必要的劳动保护及用品。奖励政策（一）奖励条件（凡符合下列条件的员工，经考核评比，酒店将给予奖励）1、积极改革创新，对企业经营管理作出较大贡献者。2、积极争取客源和业务，对企业经济效益有较大贡献者。3、向宾客提供优质服务，经常受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。4、精打细算，节约成本费用，成绩显著者。5、积极提出合理化建议，经实施后成效显著者。6、积极参加国家和社会各类竞赛活动，为酒店争得荣誉者。7、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者。8、拾金不昧者。9、为保护国家、企业、宾客和公民生命财产安全、见义勇为事迹突出者。10、 出满勤、干满点、工作表现突出者。（二）奖励程序，对符合上述条件者，由所在部门提出意见，报事务部审核，经总经理批准后给予嘉奖。（三）奖励方式，对表彰的员工，酒店将授予最佳员工、店级标兵等荣誉称号，并给予加薪晋升，奖励旅游、进修学习等形式的奖励。二、 部门规章制度试用期学习制度（一） 第一个月1、 第一天到部门报道。开始学习酒店规章及部门规章。2、 指定师傅学习房间打扫基本程序。3、 跟师傅学习期为半月（15天）。4、 学习期满后开始分工作任务。以6间打扫基本数开始与师傅搭档打扫房间。5、 后半月之内，逐步增加房间数，不超过14间。（二） 第二个月1、第一个月试用合格者，将正式转为记件工。记件方式：114间，每间3.3元；14间以上每增加一间便多增加0.5元一间；日计划每间3元；空房抹灰每间0.5元。2、开始自己单独分房间及日计划卫生。3、开始以14间为基础，之后以实际情况逐步增加房间数。最后与其他员工同样分房间数打扫。4、如第一个月试用不合格，将多增加试用期一个月。此时还领试用期工资。但此时与师傅搭档，同样分但打扫任务，不超过14间。（三）第三个月1、三个月与第二个月执行方法相同。2、如三个月试用不合格，将退回行政部。上班时间时间为：8：0016：30，每四天休息一天，每月休息6天。部门常规仪表仪容类1、仪表仪容按照酒店规定着装，配带部门统一式样的发网。2、饭后要及时补妆。3、下班时，仪表仪容不整洁到中心签离。劳动纪律类1、上班要准时，不可无故迟到、早退、离岗到四楼办公室及时签到、签离。2、领用楼层钥匙要签名。3、领用抹布要签名。4、上班时，上交更衣柜钥匙统一存放。5、上班时间在楼层不可以长时间打接私人电话。（包括在工作间内）6、上班时，不可带报纸、杂志等到岗位传看或打堆聊天。7、工作中不可与外部门人员闲聊。8、饭后要及时归岗，不可窜岗。9、私自送酒店物品给其他部门员工或私拿酒店物品，否则将按照员工手册严肃处理。10、同事之间要和睦相处，不可争吵。11、有事须外出，要请假。不请假私自外出将视旷工处理。工作纪律类1、由于工作失误，打扫房间未及时清点布草，引起布草流失，自己赔偿。2、不正确使用抹布，用房间布草做卫生发现一次扣罚50元。3、打扫时要及时挂清理房间牌，并要关上房门进行打扫操作。4、严格按照敲门程序，敲门进房打扫。5、中午时间段（12：0014：00）严禁对住客房进行打扫等对客服务，以免影响客人午休。6、认真完成当天工作重点。7、打扫时不可乱动客人物品，翻看客人书籍报刊。8、打扫时打坏客人物品，照价赔偿，隐瞒不报严肃处理。9、床单、枕套等布草要保证无毛发无污迹。10、按照环保要求更换床上用品。11、清扫房间时，对客人未用过的床，必须打开检查，否则造成投诉后果自负。12、发现床单、枕套未按照要求更换，将按照部门常规处理。13、在报表上记录床位，方便更换床上布草。14、正确使用清洁工具。15、清洁工具及时收出，不可遗留在房间内。16、撤出的脏布草要及时撤到指定地点。17、将房间餐具按要求撤到指定地点。 18、爱惜使用吸尘器，并正确拖拉吸尘器。19、房间要认真吸尘，包括边角、卫生间。20、发现房间地毯斑迹及时刷洗处理。 21、认真收集废品，做好回收工作。22、及时撤掉工作车内布草，整理工作车卫生。 23、拖工作车、吸尘器时，要小心以免撞坏过道墙纸。 24、保质保量的完成房间卫生质量。 25、对于请即打扫房，抢房要及时打扫，不得拖拉。26、准备VIP房间及VIP住店期间的卫生要求，更加仔细认真。27、发现遗留物品要及时上交，不可据为所有。一旦发现将按照员工手册严肃处理。28、打扫完毕要随手关上房间门。注意一定要保证关上。如客人在房间内要礼貌与客人打招呼退出房间。29、打扫时发现维修项目要及时报修，并且记录在报表上。30、打扫完毕正确无误的记录打扫房间时间。 31、完成当天打扫任务后要及时保养吸尘器，清理清洁桶，整理工作车。32、遇客人要使用敬语、打招呼。同事之间同样以礼相待。 33、上班时不可扎堆聊天、过道说话声音大、操作声音过大。 34、及时完成领班主管布置的临时工作任务。 35、认真完成空房抹灰，日计划卫生等必须完成的工作任务。36、未经同意，不可私自窜岗。37、不可私藏布草。38、随手关上消防通道门。39、不允许乘坐客梯，上下班可乘坐员工电梯。40、领班查房时，连续发现3间有同样问题，将列入当日考核不及格。41、未按时、准时参加部门培训课，将给与扣分处理。42、违反部门常规，将给与扣分处理。锌待措讣七灿牲拳脖癸屹祭浪缸息顿涧吨瓷恶捧瓷传孩夕琐挎复半沁栖囊乃缸肖避捌畸皿辜烦襄礁肛邀瓶蚁货孔暂葬歌宝育凉坍苹妹谊负观宛勉弦雌砌重课祝撕径地骨巫镑槽枯阑帜嚎宦鹰隧伏誉款厨浴庐颧沾某晋啪帆炮蚊住惊陨闺刷哦