文化路营业厅QC成果报告(最终).doc

1 中国移动通信集团河南有限公司商丘市区分公司中国移动通信集团河南有限公司商丘市区分公司 提高营业厅销售提高营业厅销售 成功率成功率 商丘市区分公司文化路营业厅商丘市区分公司文化路营业厅qcqc小组小组 2 目录目录 一 小组概况一 小组概况 3 3 二 选题理由二 选题理由 4 4 四 目标设定四 目标设定 5 5 五 原因分析五 原因分析 6 6 六 要因确六 要因确认认 7 7 七 制定对策七 制定对策 9 9 八 实施对策八 实施对策 1010 九 效果检查九 效果检查 1414 十 制定巩固措施十 制定巩固措施 1616 十一 总结与打算十一 总结与打算 1616 3 一 小组概况一 小组概况 营业厅不仅是公司的服务窗口 更是专业化的销售场所 而现阶段营销成功率较低的问题是制约营业厅销售业绩提升的 重要短板 为进一步提升营业厅的综合服务质量 我们文化路 营业厅于 2011 年 8 月份成立了 qc 小组 主要针对营业厅销售 成功率的提升这一课题开展 qc 活动 我们始终贯彻以最小的付 出做出最大的收获为理念 坚持运用 qc 的科学程序和方法解决 生产实际中存在的问题 探索新的营销模式等方面入手 建立便 捷服务营销管理 达到营销最大的收益 小组名称小组名称文化路营业厅 qc 小组本次课题本次课题提高营业厅销售成功率 所属部门所属部门商丘分公司成立时间成立时间2011 年 8 月 活动时间活动时间2011 年 8 月 2011 年 12 月 小组人数小组人数10 人小组组长小组组长王培 活动制度活动制度每月活动 2 次人均人均 qcqc 教育教育12 小时 姓名姓名性别性别部门部门职称职称组内分工组内分工 王培女市区营业厅营收班长组长 袁文革女市区营业厅骨干员工副组长 刘晓星 女市区营业厅骨干员工组员 闫莉莉 女市区营业厅骨干员工组员 付岩岩 女市区营业厅骨干员工组员 布蕊 女市区营业厅骨干员工组员 焦文 女市区营业厅骨干员工组员 刘青 女市区营业厅骨干员工组员 王潇怡 女市区营业厅骨干员工组员 4 王娜 女市区营业厅骨干员工组员 二 选题理由二 选题理由 随着市场竞争愈演愈烈 目前营业厅营销成功率低 营销 出现的问题也逐渐引起关注 进厅办理业务的客户不仅没有了 解到适合自己的业务 更是对现行推出的优惠活动卖点和自己 所购买的产品一知半解 造成购买的盲目性 在盲目购买后的 结果就是导致日后客户咨询量和投诉量的增加 从而增加了营 业厅员工的工作量 降低了营业厅的销售业绩和服务质量 这 一切都证明了提高营业厅销售成功率的重要性 而如何进行提 高成了目前我们迫切需要解决的问题 这也是我们本次研究的 课题 三 活动计划三 活动计划 时间时间 2011 8 25 2011 12 15 2011 8 25 2011 12 15 月月 活动阶段活动阶段 8 8 月月 25259 9 月月 10109 9 月月 20201010 月月 26261212 月月 1515 计划 课题选择课题选择 实施 计划 目标设定目标设定 实施 计划 原因分析原因分析 实施 计划 要因确认要因确认 实施 计划 制定对策制定对策 实施 计划 对策实施对策实施 实施 计划 效果检查效果检查 实施 巩固措施巩固措施计划 5 实施 计划 总结计划总结计划 实施 四 目标设定四 目标设定 目标设定为 在保证员工服务的同时提升每个人的营销效率 争取营销效率提目标设定为 在保证员工服务的同时提升每个人的营销效率 争取营销效率提 升升 75 75 销售成功率销售成功率 营销成功办理量营销成功办理量 进厅客户业务办理量进厅客户业务办理量 前景分析 前景分析 根据可行性 有效性 经济性的评估标准 可以实现 根据可行性 有效性 经济性的评估标准 可以实现 把营业厅变成超市 客户需要什么就自选什么 营业员只需掌握四句话 达成销售轻而易举 而且事半功倍 对员工的依赖度越低 可操作性就越强 营销过程易把控 把营业厅变成快餐厅 3 30 0 0 00 0 7 75 5 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 现状值目标值 现状与目标差距 现状与目标差距 4545个百分点个百分点 6 五 原因分析五 原因分析 一 现场调研 分析 一 现场调研 分析 营业厅里营业员是营销的主导者 营业员的表现是直接影 响营销是否成功的关键 而提升营销率是在保证优质服务的前 提下进行的 为了全面提升营销效率达到客户满意 对营业员 自身原因的现场客户调研是必要的 二 营业厅 二 营业厅现状分析 现状分析 一是营业厅宣传主题性不强 宣传物料摆放杂乱 客户进厅像 逛夜市 存在很大的盲目性 二是营业人员营销职责分工不明确 主动营销意识不强 且各岗位不能有效配合 导致营销效率低下 三是营业员对于进厅客户推荐业务口径不一 使客户对我们产生不 信任感 从而降低了客户满意度 四是营业厅对优秀员工的依赖度 高 一旦员工流动 将会造成一定的营销损失 客户调研意见反馈客户调研意见反馈 营销主动性不强营销主动性不强 营销态度营销态度 不积极不积极 不能现场给客不能现场给客 户一个答复户一个答复 营业员业务解答能力差营业员业务解答能力差营业员应变能力营业员应变能力 差 人多时不能关注到人多时不能关注到 厅内所有的客户厅内所有的客户 不能推荐合适不能推荐合适 产品产品 不能及时理解不能及时理解 客户需求客户需求 7 选定课题选定课题 目的目的 提高营业厅销售成功率提高营业厅销售成功率 现状现状 营业厅销营业厅销 售成功率售成功率 营销目标营销目标 推荐业务口径不一推荐业务口径不一 营业厅宣传主题性不强营业厅宣传主题性不强 营销职责分工不明确 主动营销意识不强营销职责分工不明确 主动营销意识不强 对优秀员工的依赖度高对优秀员工的依赖度高 六 要因确认六 要因确认 一 要因初选 一 要因初选 小组对阻碍营业厅营销率提升的 7 个末端原因进行分布筛 选 进行有效性分析 营销主动性不强 营业员业务解答能力 差 营业员应变能力低这三方面的原因的培养是一个长期存在 的问题 也是以后长期需要关注的问题 因此我们本次的课题 主要是针对营业厅宣传主题性不强且盲目 营销职责分工不明 确 推荐业务口径不一 对优秀员工的依赖度高这四方面开展 二 确定主要原因 二 确定主要原因 末端原因末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法确认结果确认结果是否要因是否要因 8 营销营销 主动性不强主动性不强 主动营销薄弱 缺主动营销薄弱 缺 乏积极性乏积极性 客户调研客户调研 加强每位员工的主加强每位员工的主 动服务和主动营销动服务和主动营销 意识意识 是是 营业员业务解营业员业务解 答能力差答能力差 不能及时准确理解不能及时准确理解 客户需求 业务掌客户需求 业务掌 握不熟练握不熟练 客户调研 日常客户调研 日常 情景模拟 三方情景模拟 三方 检查检查 加强业务培训 情加强业务培训 情 景模拟 提升业务景模拟 提升业务 解答能力解答能力 是是 营业员应变能营业员应变能 力低力低 不能给客户推荐合不能给客户推荐合 适的产品适的产品 客户调研客户调研培养应变能力培养应变能力是是 营业厅宣传主营业厅宣传主 题性不强题性不强 营业厅各种这个样营业厅各种这个样 的宣传都有 没有的宣传都有 没有 层次 主题不明确层次 主题不明确 营业厅宣传摆设营业厅宣传摆设 实施营业厅分级宣实施营业厅分级宣 传传 是是 营销职责分工营销职责分工 不明确不明确 营销方案制定分工营销方案制定分工 不明 惩奖措施不不明 惩奖措施不 明确明确 营销方案营销方案 制定合理的营销激制定合理的营销激 励方案励方案 是是 推荐业务口径推荐业务口径 不一不一 营业员营销的口径营业员营销的口径 随意性较强 不能随意性较强 不能 突出重点突出重点 营销方法营销方法 制作统一的营销脚制作统一的营销脚 本本 是是 对优秀员工的对优秀员工的 依赖度高依赖度高 营销能力参差不齐 营销能力参差不齐 优秀员工的表现直优秀员工的表现直 接影响当月的营销接影响当月的营销 任务完成情况任务完成情况 营销任务完成情营销任务完成情 况统计况统计 发挥每个人的营销发挥每个人的营销 潜能 增加优秀员潜能 增加优秀员 工的比例工的比例 是是 三 三 营业厅营业厅现状分析现状分析要因确认结论要因确认结论 宣传主题性宣传主题性 不强不强 营业厅营业厅现状现状要因要因 推荐业务口推荐业务口 径不一径不一 对优秀员工对优秀员工 的依赖度高的依赖度高 职责分工不职责分工不 明确明确 9 七 制定对策七 制定对策 根据可行性 有效性 经济性的评估标准 我们 qc 小组针对如 何提高营业厅销售成功率制订以下三点具体措施 统一运用统一运用 营销脚本营销脚本 营业人员营业人员 分级营销分级营销 营业厅分营业厅分 级宣传级宣传 制定制定 对策对策 一 实施营业厅分级宣传 一 实施营业厅分级宣传 将营业厅种类繁多的宣传品进行分 级管理 从而更加合理的利用起渠道资源 最大限度的宣传到进入 营业厅的每位客户 同时便于营业厅人员管理宣传内容 高效运用 营业厅资源 达到理想的宣传效果 二 实施营业人员分级营销 二 实施营业人员分级营销 根据客户进厅后的路线和接触点 将营业厅分为三级营销 分别是客户进厅门迎进行一级营销 客户 等候导购进行二级营销 客户到台席营业员进行三级营销 针对三 级营销接触点分别规范简洁的营销用语 各岗位营业人员只需掌握 几句话 达成销售轻而易举 而且事半功倍 10 二级营销二级营销客户等候 导购三句话营销客户等候 导购三句话营销 三级营销三级营销 客户到台席 营业员最后总结 客户到台席 营业员最后总结 刺激客户购买欲望 刺激客户购买欲望 三 统一运用营销脚本 三 统一运用营销脚本 为降低营业厅对优秀员工的依赖度 提高 全体员工的营销能力 针对营业厅现阶段营销项目 由 qc 小组成员 通过小组讨论 制作统一的营销脚本 营业员必须熟练记忆和运用 营销脚本中的口径向客户推荐 增强营业员的可操作性 由对员工 个人能力的依赖转变成对营销过程的控制 提高营业厅整体销售水 平 八 实施对策八 实施对策 措施一 措施一 实施营业厅分级宣传 做好客户实施营业厅分级宣传 做好客户 眼中钉眼中钉 对策实施人 刘晓星 王娜 王潇怡对策实施人 刘晓星 王娜 王潇怡 付岩岩 付岩岩 实施时间 三周实施时间 三周 根据营业厅传播内容 分为 abc 三级 a 级传播内容特征 持续时间长 面向大众客户 促销或回馈力 度大 短时期内爆发型产品或业务 如超越 5000 万大型回馈活动 b 级传播内容特征 持续时间相对较短 面向客户群相对集中 单个产品或业务的宣传 短时期内促销 c 级传播内容特征 在营业厅内可长期存在 拓展型业务 非大 一级营销一级营销客户进厅 门迎一句话宣传客户进厅 门迎一句话宣传 11 众客户主动关注 不属于促销 对其他品牌的补充 根据营业厅宣传资源 分为 abc 三级 a 级宣传资源特征 投放 a 级传播内容 客户接近营业厅获 得的第一信息 抢眼 进入营业厅后撒眼望去得到获得的第一信息 整体气氛一致 客户在办理业务过程中 有意无意都可以留意到的 信息 无所不在 当客户离开营业厅 如果他只记住一个信息 必 然是 a 级宣传内容 b 级宣传资源特征 投放 b 级传播内容 当客户有目的进入营 业厅 获得的与他目的相关的最主要信息 不必抢视觉 但是出现 在客户办理其他业务的过程当中 具有业务或品牌属性的宣传必须 出现在相应的区域 能够使同类属性的信息并排放置到一起 不分 散 整齐 规范 不重复 不与 a 类资源抢视觉 c 级宣传资源特征 投放 c 级传播内容 位置次于 b 级资源 不必抢视觉 但是出现在客户办理其他业务的过程当中 具有业务 或品牌属性的宣传必须出现在相应的区域 能够使同类属性的信息 并排放置到一起 不分散 整齐 规范 不重复 不与 a 类 b 类 资源抢视觉 12 a a 类传播内容摆放在进厅醒目位置 占据大面积宣传区域 客户感知强烈 类传播内容摆放在进厅醒目位置 占据大面积宣传区域 客户感知强烈 b b 类传播内容出现在客户办理业务视线中类传播内容出现在客户办理业务视线中 c c 类传播内容出现在业务属性相对应区域类传播内容出现在业务属性相对应区域 措施二 措施二 实施营业人员分级营销 不放过每一位客户 实施营业人员分级营销 不放过每一位客户 对策实施人 刘青 闫莉莉 布蕊 焦文对策实施人 刘青 闫莉莉 布蕊 焦文 实施时间 三周实施时间 三周 一 一级营销 客户进厅 门迎一句话宣传 门迎对进厅每 位客户热情主动招呼 进行一句话宣传 欢迎光临 礼品送您 庆祝河南移动客户超越 5000 万 移动人人送手机 送话费 送新业 务 欢迎您进厅了解 随即递上的关于该活动的宣传单页 使客 户不由自主的被吸引 从而想进一步了解该活动 13 二 二级营销 客户等候 休息区导购三句话营销实现三个 转变 客户在休息区等待办理业务时 休息区导购会再次向客 户推荐该活动 利用客户等候的闲暇时间相对详细地向客户讲解 第一句话 庆祝河南移动客户超越 5000 万 移动人人送手机 送话费 送新业务 话费迟早要交 礼品今天就送 请问您拿了吗 使客户从要我听转变为我要听 第二句话 目前一共有三种优惠活动 请看宣传版面 手势引 导 请问您需要我为您介绍哪一种呢 将问答题变成选择题 让 客户三选一 向我推转变为我自选 第三句话 优惠活动一 话费超值送 优惠活动二 您交话 费我送手机 优惠活动三 您用新业务我买单 请问您需要我为您 介绍哪一种呢 为客户读 请客户看宣传版面 从推一个转变为 推全系列 场景 a 我想听 拿下 场景 b 给我介绍下 拿下 场景 c no 下一位 天涯何处无芳草 场景 d 每一个都帮我介绍下 好吗 再要求客户选择一下具 体的种类 三 三级营销 客户办理 台席营业员或自助区导购最后总 结 刺激客户购买欲望 客户到业务受理台席 营业员会最后一次向客户推荐该活动 用总结性的话语突出客户利益点 并用实物礼品吸引客户办理欲望 14 促使本次营销成功 这是我公司为庆祝河南移动客户超越 5000 万 特别推出的超值回馈客户活动 十二年仅此一次 反正话费迟早要 交 今天交就赚到 错过机会就不再来 我刚才帮您查询了一下 您每个月大概消费 元 现在我们推出的 这个活动刚好适合您 九 效果检查九 效果检查 通过经营日报数据系统调取 营销业绩大幅度提升 员工营 销积极性明显增强 8 月份营销任务中的彩铃赚话费我厅完成 445 户 自从推广后 我们 9 月份的彩铃赚话费完成了 1431 户 较 8 月 份提升了 221 6 提升幅度是我们之前不敢想象的 近期公司开展 的 新业务预存送 推广活动中 50 元的参与量记为 1 笔 30 元的 记为 0 5 笔 10 元的记为 0 2 笔 我厅 9 月份合计完成 1650 笔 完成比例位于市区综合厅第一名 较前期提升了一倍以上 综合计 算 9 月份营销成功率达到 55 8 10 月份同样也是丰收的一个月 在 10 月份分公司下达的签约工作中 我厅完成目标的 173 位居市 区综合厅第一名 营销成功率达到 76 5 如图所示如图所示 目标达成 15 0 0 10 0 20 0 30 0 40 0 50 0 60 0 70 0 80 0 8月份之前9月份10月份目标 月营销率 月营销率 检查内容一 检查内容一 营业厅分级宣传效果 营业厅分级宣传效果 检查营业厅是否符合分级宣传要求 是否做到主题突出 多点 接触 整体气氛一致 对客户形成视觉冲击 资源分类与传播内容 分类是否相互匹配 是否便于营业厅人员管理宣传内容 高效运用 营业厅资源 提升营业厅宣传效果 检查内容二 检查内容二 营业人员分级营销执行情况 营业人员分级营销执行情况 检查营业人员分级营销执行情况 检查各层级营业人员能否按 照统一口径向客户宣传到位