接打电话培训技巧.doc

电话营销人员培训 培训时间： 培训地点： 培训老师： 总培训目的： 提高新员工销售水平，弥补老员工销售缺陷培训内容： 电话技巧培训 不迟到是职业人的基本素养电话（1）工作时间内，私人电话通话时间不得过长并且严禁使用销售热线拨打私人电话；（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；如发现违例行为，可处以相应费用十倍的罚款并记大过一次，严重者扣除所有佣金予以辞退；（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。（4）职业顾问接待客户时不得接听私人电话。电话技巧培训电话基础以及客户前期沟通技巧电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接、打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！1 尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？也许你会觉得很奇怪，动画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基成功的50%在于准备，50%在于机遇。2 完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否缓和、友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。3 完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 “运动法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。4 语速、语调要与对方恰当地配合，和自己的表情配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。自检 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速 慢速 适中（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？ 偶尔 经常 没有电话沟通前的准备1. 声音和态度l 声音要求清晰、明朗，语言简洁声音大一点，足够别人听清楚 语速的快慢控制l 不要忽视自己的笑容 遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。热情度，主动性2. 时间的选择电话营销的客户存在于各行各业，所以你要把握好每个行业接电话的最佳时间，以便你有更多时间与客户沟通。一般的沟通时间都在上午的10:0011:30，下午的3:00-5:30,这个时间段一般都会有人在，而且客户手里会清闲些，不过有有一些稍微特殊点的，会计要在月中打电话 月初和月末是会计最忙的时候，所有的帐目都需要这个时间来处理。医生11点以后2点以前联系，公务员要在上班时间联系等等3. 产品的了解为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。l 自我的提升l 内涵的增加l 项目的位置优势l 项目的价格走势l 竞争项目的优劣势l 区域价格走势l 项目的产品特点l 公司背景及实力l 现阶段活动及其他优惠政策l 地产、建筑基础知识l 项目答客问l 项目解答细则l 地产发展趋势l 装修基本知识l 金融基本知识4. 销售脚本的制定快速的制定一套属于自己的销售方法，可以熟练你的销售业务程度，让你与客户交流更加流畅，但是一定要注意的是千万要随时随地的完善自己的脚本，随着销售进程，时时在变化，拆迁、地勘、放线、开槽、打桩、护坡、底板、正负零、封顶、外管线、外装、实房样板间、验房、交房入住等销售节点，对项目不熟悉或准备不足，叫你感觉电话营销很枯燥，成交率低、降低自信心。5. 明确给客户打电话的目的 一定要明确给客户打电话的目的，大方向：你的目的是想成功的销售产品还是与客户建立一种长期合作关系？建立一种什么样的关系？互利互惠，一定要明确目的。 细节：有原因在和客户联系，而且注意语气6. 明确打电话的目标 目的是什么，电话结束后要达到什么效果。目的与目标是有一定关联的，一定要清楚目的与目标这两者是 有这是两个重要目标。 造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。7. 为达到目标必须提出的问题 为了达到目的需要那里信息，提出那些问题这些必须要在打电话之前就必须明确。打电话是为了获得更多 的信息与客户的需求。如果不提出问题无法得到客户的信息与需求。所以电话营销提出问题很重要，一定 要把问题写在纸上。8. 设想客户会提出的问题并设计出回答(三) 接电话的技巧及注意事项：好记性不如烂笔头1、接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。2、接听电话时，必须要亲切地说“您好！御河西岸、我是园园、为您服务！”3、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。（按销售阶段及活动办法电话说辞）4、挂断电话之前，必须按照公司的统一规定，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。5、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。6、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不拖沓。7、不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在来电登记表上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过来电登记表确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，淡然回避，并告知原业务员，保持口径一致。8、客户提出很多问题而且时间较长时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。9、如客户强烈反感留电话也可以不留，留电话也要有技巧，告诉客户，我不会随意给您打电话，我们领导也不许无故打搅客户的，我只会在我们有什么活动时候给你通报一下消息的，如你实在不愿意接听电话，我会只给您发送一下我们项目情况的短信的。10、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。11、回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看，现场有小区整体沙盘、楼体沙盘、户型沙盘、绿化演示设备、产品展示区。12、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源（怎么知道的本项目、是否有来电登记表），并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。13、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。14、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。15、不许在接听客户电话时与其他人搭话。16、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。17、每一个来电、来访只要有购买需求就必须在来电登记表上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段。18、销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。19、每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。20、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。21、因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。22、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。不打不成交如何处理顾客的异议和投诉常见客户的异议对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。1 客户异议的涵义客户异议一般包括个人和产品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；产品的异议包括产品的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议。2 正确对待客户的异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识： 客户异议是销售过程中的必然现象客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。 客户异议也是销售代表成交的机会客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品或项目介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。处理客户异议的五种方法 对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有六种。1 第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！ 例如：项目无证问题，有的项目银行无法贷款，但我项目银行可以放款，银行审查证件的力度会非常严格2 第二招：化整为零日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。置业顾问使用化整为零的说服方法，使得客户认为项目并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照分期付款和贷款来计算，这样客户就比较容易接受价格了。 2回想自己电话销售生涯，你采用过化整为零的方法对待客户的异议吗？结果如何？3 第三招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，置业顾问可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。如：大堂、外立面、小服务亭、车库4 第四招：给客户提建议给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的如果”之类的句子。客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。5 第五招：巧问为什么“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。 “为什么”是电话营销及接待必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。向客户打电话沟通技巧1、战胜与销售有关的一切恐惧心理作为电话销售人员，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。巨石被击碎，多次击打要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。抱着帮助他人、为他人着想的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人与客户利益共享的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。客户拒绝的原因可能是不太了解项目的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。电话实例;（1）置业顾问：“您好，我是，御河西岸售楼处的，打搅您了，您有时间接电话吗-事情” 错误点：1、可能会拒绝你的电话, 我现在没时间（2）置业顾问：“您好，我是，御河西岸售楼处的，您现在购买房子了吗？错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、对准客户有何好处前就开始问问题，让客户容易产生拒绝的心理。（3）置业顾问：“您好，我是，御河西岸售楼处的，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。 （4）置业顾问：“您好，我是，御河西岸售楼处的，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间告诉您点事情？ 错误点：1、没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。因为客户很容易回答你没时间 通过上面的几个案列我们不难发现其实电话营销的前期沟通会影响你的在初次打电话给准客户时，必须要在15-30秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，置业顾问清楚地让客户知道下列几件事： l 我是谁/我代表那家公司？l 我打电话给客户的目的是什么？l 我的项目对客户有什么好处？l 不要问客户封闭性的问题。如：置业顾问：“喂，吗？我是，御河西岸售楼处的，今天我打电话过来的原因是我们的项目广告已经开始做了，（规划许可证已经拿到了、五一有抽奖活动），我赶紧打电话通知您，有时间带您的亲戚朋友到售楼处来看看，您还想了解哪些问题我随时给您解答。1、提及自己及项目名称。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。前台或秘书、其他人接电话的表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气要求秘书或其他人的帮忙要对客户进行有效询问l 确认谈话的对象是有权做决定的人l 找出相关咨询-客户对什么有兴趣,客户何时会做出最后决定等相关信息l 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛l 确认谈话过程没有偏离预定目标第5辑 我为订单狂有效成交的技巧识别客户的购买信号 交是销售代表的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾一切之上。要真正赢得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧。据统计，电话营销中的平均成交率约为10，即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交的成功率比较小。作为电话营销人员，首先需要接受电话营销成交率较小的这一事实，在此基础上，保持心态的平衡，才能够卓有成效地把握住仅剩10的成功机会。也就是说电话销售人员首先要有这样的心理准备：不要害怕客户的拒绝。一般来说成功的电话营销推介中有35处时机可以使销售代表达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么怎样才能增加成交的机会呢？ 增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。举例销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时地询问客户的购买意向。 小李：您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？ 客户：是的。 小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能，除了简单的 客户：噢！ 客户：它可以进行无纸接收吗？ 小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。 客户：听起来还不错，那价格是多少？ 小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？ 小李：我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题一月之内可以包换,一年内包修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。 客户：支付方式是怎样的？ 小李: 我们共有两种支付方式：你可以直接把款付到我们的账户上；可以通过邮局汇款，这两种方式您可以任意选择。 客户：（沉默） 小李：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。 客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。1 购买信号一：询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。2 购买信号二：询问价格 客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。3 购买信号三：询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。4 购买信号四：询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听 上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧倾听。电话营销人员的倾听并不是简单地听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种：1 技巧一：充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，”之类的开头语提出异议。2 技巧二:善用停顿的技巧营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。3 技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。4 技巧四：不要臆测客户的谈话打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。5 技巧五：听其词，会其意听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是要听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此作为电话营销人员，在无法依据对方非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。6 技巧六：不要匆忙地下结论电话营销人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。7 技巧七：提 问营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识。电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。把握成交的适当时机 过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。那么，电话营销人员需要怎样做，才能有成效地把握成交的时机呢？首先，让我们来看看叮叮的钓鱼心得吧！1 机不可失，失不再来电话营销的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。电话营销人员应切记： “机不可失，失不再来。”2 没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会那么什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。3 推销失败的原因 不要订单若电话营销人员即使在适当的时机也没有及时地提出成交的要求，就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交订单的目的。据统计，有70的销售代表正是因为未能及时提出成交的要求，从而失去了难得的成交机会。没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。 要求客户下订单迟迟不决营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。 自检请你阅读以下故事，并回答相关的问题。 博士：喂！你好。 小李：博士！您好，我是小李。请问我的传真机为什么推销不出去呢？ 博士：你推介产品时只顾着回答客户提出的问题，而根本没有提及成交的话题。 小李：（点头）噢！ 博士：你为什么不向客户提出成交的事情呢？这样你就很被动啊! 小李：如果我现在提出成交被客户拒绝的话，不就破坏了这种洽谈的气氛了吗？再说，客户如果想要的话，他会主动地提出来的。 还要由我说出来吗？博士：哈哈！这就错了。据调查，很多销售员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说过这样的话：推销员失败的主要原因是不要订单。1请分析小李失败的原因。2作为电话营销人员，你有过不提及下订单或迟迟不决下订单，从而失去成交机会的经历吗？从经验中你有什么收获？掌握有效成交的技巧 别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。1 直接成交 直接成交是一种直截了当的成交方式。漫画中的小李所运用的成交方法就是直接成交法。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。自检 请你阅读以下漫话，并回答相关的问题。上面两组漫画的说话方式，哪一种更容易让客户接受？2 假设成交有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。3 刺激成交在推介的过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法叫做刺激成交。尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。自检 请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）在实际的电话营销中，你通常采用直接成交、假设成交还是刺激成交？ 直接成交 假设成交 刺激成交（2）这三种成交方式在你具体的营销情景中，其各自的效率究竟有什么不同？（3）通过学习，你认为自己更应多多应用哪种成交方式呢？后期沟通技巧当置业顾问进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是房子未成交，一种结果是房子成交。如果房子没成交，不感兴趣，置业顾问在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 1现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成交易。2让自己保持正面思考的态度，如果置业顾问因为准客户这次没有意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，或在客户群中产生负面影响，也影响自己的心情及准客户的心情 如果房子有意向成交，客户感兴趣，置业顾问同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及项目讲太久，反而会引起一些新的敏感、反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要。因此，置业顾问要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： l 首先要感谢客户选择本项目。“，谢谢您对我们项目的支持，让我有机会为您提供优质服务，您看您那天到售楼处，我叫*,我会准备好资料，准时在售楼处迎接您，别忘了找我*啊，我会在您约定时间前再和您确定一下时间，再见，约定时间见” 。l