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略谈中国通信行业电子商务化 小组分工 总策划 张蕊演讲 王丹阳邱实张秀萍资料收集 卢超娜左池PPT制作 田艳艳丁虹懿文稿校对 宋佳张硕 第一部分 一 什么是电子商务 电子商务是指采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务业务活动 电子商务范围广阔 涉及LAN Internet和Internet等领域 它利用一种前所未有的网络方式将顾客 销售商 供货商和雇员联系在一起 将有价值的信息迅速传递给需要的人们 二 电子商务的功能 电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务 因此它具有广告宣传 咨询洽谈 网上订购 网上支付 电子帐户 服务传递 意见征询 交易管理等各项功能 1 广告宣传 电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览 在Internet上发播各类商业信息 客户可借助网上的检索工具 Search 迅速地找到所需商品信息 而商家可利用网上主页 HomePage 和电子邮件 E mail 在全球范围内作广告宣传 与以往的各类广告相比 网上的广告成本最为低廉 而给顾客的信息量却最为丰富 2 咨询洽谈 电子商务可借助非实时的电子邮件 E mail 新闻组 NewsGroup 和实时的讨论组 chat 来了解市场和商品信息 洽谈交易事务 如有进一步的需求 还可用网上的白板会议 WhiteboardConference 来交流即时的图形信息 网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制 提供多种方便的异地交谈形式 3 网上订购 电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购 网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框 当客户填完订购单后 通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉 订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏 4 网上支付 电子商务要成为一个完整的过程 网上支付是重要的环节 客户和商家之间可采用信用卡帐号进行支付 在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销 网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗 窃听 冒用等非法行为 5 电子帐户 网上的支付必需要有电子金融来支持 即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务 而电子帐户管理是其基本的组成部分 6 服务传递 对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中 而有些货物在本地 有些货物在异地 电子邮件将能在网络中进行物流的调配 而最适合在网上直接传递的货物是信息产品 7 意见征询 电子商务能十分方便地采用网页上的 选择 填空 等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见 这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路 客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平 更使企业获得改进产品 发现市场的商业机会 8 交易管理 整个交易的管理将涉及到人 财 物多个方面 企业和企业 企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理 因此 交易管理是涉及商务活动全过程的管理 第二部分 一 我国电子商务发展现状 近几年 我国电子商务市场发展迅速 交易额逐年迅猛提升 据中国电子商务研究中心监测数据显示 截止到2012年6月 今年中国电子商务市场交易额达3 5万亿元 同比增长18 6 预计全年电子商务市场交易额将达8 5万亿元 2013年将达12 8万亿元 到2015年我国电子商务交易额将突破18万亿元 蓬勃发展的电子商务 令众多商家 企业大刀阔斧进军电子商务领域 其中 通信行业也不甘落后 三大运营商纷纷涉足电子商务 加速电子渠道建设 通信行业的电子商务化日趋明显 二 通信运营商电子商务发展情况 一 运营商进军电子商务的必要性 随着通信行业竞争加剧 行业竞争形态发生了巨大的变化 从以产品 价格为主的竞争转向以服务为主的竞争 服务成为主导竞争格局的决定性因素 渠道作为企业完成客户沟通 产品 服务交换过程以及实现价值 产生效益的重要载体 已经成为各大运营商争夺的重要阵地 而与传统的营业厅 代理商 直销等渠道相比 电子渠道可以全天24小时无间断提供各类服务 受理各项业务 服务不受地域 时间限制 提高客户的忠诚度和满意度的同时 有效分流了运营商的压力 降低运营成本 得到运营商的极大推崇 因此 可以预见未来功能强大 使用方便 快捷高效的电子渠道系统 必将成为运营商的核心渠道 电子商务正在改变着传统的商业运作模式 其取代传统商务活动模式成大势所趋 通信运营商进军电子商务领域 能为自身带来新的发展空间 通过电子商务 通信运营商能有效实现从网络基础运营商向综合信息服务提供商转型 电子商务甚至有望成为未来通信运营商的主要赢利点之一 2008年我国通信行业重组以来 三大运营商的电子渠道建设进度不一 在电子商务发展方面也参差不齐 就总体而言 目前三大运营商电子渠道服务能力排名中国联通最强 中国电信次之 而坐拥最大用户数和营业收入的中国移动则最弱 二 中国联通电子商务发展情况 1 电子渠道建设在国内三大运营商中 中国联通最早开始布局电子商务 在2008年重组之初 就组建了电子渠道中心 目前 联通电子渠道包括网上营业厅 手机营业厅 短信营业厅 自助服务终端以及mini营业厅等五大电子渠道 通过这些渠道 用户可以实现网上交费 办理宽带和固定电话业务等近百余种联通业务 近两年 正是通信运营商抢占3G业务的高地之时 运营商也开始尝试着引入一些新的销售模式 而不断完善的电子商务成为其首选 中国联通今年电子渠道的销售目标为365亿元 在尚未建立完善的电子渠道销售系统且未曾深入涉足电子商务的情况下 加强与淘宝 京东等大型电商企业的合作是其必然选择 这对联通来说并非难事 早在去年联通便已在天猫上开设旗舰店 只是这家全称为 广东联通官方旗舰店 的商铺仅仅是联通开展电子商务的区域性尝试 而今年4月 联通在天猫的 中国联通官方旗舰店 正式上线开业 标志着联通大力拓展电子渠道 开始实质性全方位进军电子商务领域 2 打造电商开放平台 今年 中国联通欲实现销售和服务快速向电子商务转移的计划 中国联通并不满足于仅做网上营业厅 手机营业厅 短信营业厅等电子渠道 或过度依附于大型电商企业丧失主动权 联通致力于打造全面开放的电子商务平台 今年6月初 中国联通下文组建电子商务部 将以原电子渠道中心为基础 总部 省 地市各级公司均成立电子商务部 专注电子化销售服务和电子商务平台运营 打造集流程 物流 服务等一体化电子商务运营体系 中国联通电子商务部将以自有产品销售服务为基础 实现销售和服务快速向电子商务转移 打造电子商务销售和服务主力军 力争三年内成为联通最大的销售渠道 在国内运营商中 联通最先成立电子商务独立机构 也是唯一一家举公司之力进军电商者 可见其发展电子商务的决心和魄力 3 联通电子商务实力 成立电子商务部为未来打造全面开放的电子商务平台提前铺垫 已表明了中国联通大力发展电子商务的决心 而中国联通今年以来借助各种节庆在网上营业厅频繁开展各类宣传促销活动聚集大量人气 极大提升联通电商关注度并带动其3G销售 特别是在 517世界电信日 举办 首届沃3G网购节 提前试水电子商务领域 更在业界引起了强烈反响 联通在3G网购节期间推出的网上专属的产品沃3G预付费20元卡 受到了广大用户的强烈追捧 在多个波次的限量抢购中 次次均提前售罄 创下了通信行业和电子商务行业单款产品销售记录 该款产品的热销 也带动活动期间联通其他产品网上销量攀升 由此可见 中国联通电子商务的实力不容小觑 下面再来看一组具体的数据 近三年来 中国联通电子渠道营业收入和用户逐年增长 2011年中国联通电子渠道完成交易额231亿元 较2010年的124亿元增长86 使用中国联通电子渠道的用户达到1 1亿户 也较2010年的5700万同比翻番 2011年电子渠道营业额占联通总体营业额突破10 电子商务对销售的拉动显著 今年上半年中国联通电子渠道营业收入182亿元 占联通总体营收的15 2012年中国联通首次提出 将电子渠道打造成销售服务的主渠道 的口号 计划于2012年通过电子商务平台发展至少500万3G用户 全年营业额超过365亿元 每日营业额达到1亿元 业务定制8000万笔 服务承载占比30 到2014年 电子商务平台销售占中国联通比重达到30 查询及充值交费服务占公司比重达50 网上交费充值金额占比40 以 二 中国电信电子商务发展情况其实不仅仅是中国联通 中国电信对电子渠道转型的探索在国内三大运营商中也走在前沿 1 成立天翼电子商务有限公司 中国电信于2011年3月率先成立了其支付公司 天翼电子商务有限公司 该公司由中国电信集团组建成立 是中国电信的全资子公司 其业务主要涵盖了移动支付 固网支付及积分支付等领域 天翼电子商务有限公司在当年年底与中国联通的联通沃易付网络技术有限公司 中国移动的中移电子商务有限公司一起获得第三方支付牌照 运营商移动支付牌照的获得增加了其进入电子商务领域的底气 随着电子商务的发展 第三方支付广阔的市场需求前景越来越明朗 拥有了支付牌照 运营商能更好地在电子商务领域大展拳脚 2 与大型电商企业合作 随着电子商务的发展 联手大型电商企业是运营商开展电子商务初期的必由之路 去年广东电信携手淘宝开展的双十一 脱光 促销轰动全城 紧接而来的双十二 全民疯抢 活动也威力十足 双方的联手合作促使了3G电商新时代的爆发 2012年新年伊始 中国电信继续发力电子商务 推出了网上营业厅天翼新门户公测版 同时 与更多的合作伙伴依托电子渠道共同创新商业模式 中国电信与京东商城 淘宝商城签署了电子商务合作协议 中国电信集团级旗舰网厅正式入驻两家电子商务网站 另外 年末即将到来的网购旺季 中国电信已经提前开始部署 双十一 双十二 圣诞 元旦这几个节庆期间中国电信与各电商势必会有大动作 3 电子商务实力与联通对比 与中国联通打造全面开放的一体化电子运营体系不同 中国电信对于电子商务的定位在于终端销售旗舰型网店 发展思路更偏重于终端的销售 而并非通过电子商务平台完成全流程3G服务 2011年2月上线的中国电信电子商务网站 天翼手机网 主要针对中国电信天翼CDMA各种手机终端以及配件销售 与联通从3G选号到送货上门的全流程服务相比逊色不少 另外 即便是在电子商务开展较为繁荣的广东 今年上半年通过电子渠道办理入网电信3G网络的移动用户也不足2 宽带入网用户也不足5 现阶段中国电信在电子渠道建设和电子商务发展上相比中国联通稍逊一筹 三 中国移动电子商务情况 中国移动也与中国联通和中国电信一样在淘宝商城开设了 中国移动官方旗舰店 涉足电子商务 不过一直以来 中移动有着更为强大的社会实体渠道阵营 并不太关注电子渠道 因此在发展电子渠道开展电子商务的脚步上落后于竞争对手 而3G市场的巨大压力 使得中国移动不得不发掘电子渠道的作用 目前中国移动正在各省按照统一风格 统一界面 统一内容进行电子渠道体系的升级改造 浏览广东移动各地公司的网站即可发现 目前各地方公司的网站已经统一了风格 面向客户统一呈现 两店四区 号码旗舰店 手机旗舰店 产品区 充值区 优惠区 服务区 的格局 广东移动电子渠道实施 省公司 21个地市 一体化运营模式 电子渠道上半年交易额突破60亿 其中终端销售仅2亿元 绝大部分电子渠道收入为网上自助充值 9月 中国移动表示将推出自己运营的在线手机商店 在未来3年内 中国移动计划通过电子商务渠道售出高达30 的定制手机 未来中国移动在电子渠道建设中 一方面需做好电子渠道自身的经营 重点抓界面体验和能力建设 另一方面需做好各项业务在电子渠道上的经营 着重终端销售 电子缴费 网上自助充值等 以此实现客户规模及销售价值的大幅提升 促进企业向电子商务化的转型 当然若能借鉴学习中国联通 中国电信的成功经验 相信其在电子商务发展将会少走弯路 三 电子商务时代通信运营商的未来选择 一 通信行业的电子商务化随着基于互联网和移动互联网电子商务的发展 广大用户的消费和享受服务的习惯在悄然改变 尤其是思维更为活跃 敢于尝试新事物 时间更为宝贵的年轻用户 更愿意通过电子渠道快捷获取相关服务 无容置疑 未来三大运营商3G市场甚至4G市场竞争重点或将会从实体转战到电子商务 因此运营商电子渠道的未来应当是完全的电子商务化 通信行业的电子商务化要求运营商强化IT支撑系统以及物流配送环节的建设 逐步将电子渠道从 服务型 向 全功能 价值型的渠道转变 才能快速健全电子渠道 不断满足用户的服务需求 提高使用体验 二 移动电子商务时代的通信行业未来 长远来看 随着移动电子商务的发展 放眼整个移动电子商务产业链 通信运营商将发挥举足轻重的作用 正如电子商务专家亿邦动力网CEO郑敏所言 移动电子商务绝对不是当前基于PC的购物 服装纺织 数码家电 日化用品 箱包 玩具等实物 电商的一次改良 是电子商务的又一次革命 专家预言移动电子商务将撬动生活服务的触点 创造新的数字产品产业 移动电子商务是为购服务而生的 购服务 交通旅游 住宿餐饮娱乐 证券 保险 居民服务等 才是移动电子商务的真正应用主体 是它的主战场 另外 由于移动电子商务的特性所致 一些虚拟的数字产品将在移动电商领域再次焕发生机 比如虚拟货币 视频 音乐 图书等 这部分产业移动电商有着得天独厚的优势 用户直接通过手机客户端就能享受这类服务 而无需通过PC终端的二次转移 所以移动电子商务必将创造全新的数字产品产业 而在移动电子商务这次革命中 通信运营商在多个环节中都手握主动权 首先 在移动电子商务的基础设施这一环节 智能手机终端必将成为移动电子商务和移动互联网的重要基础设施