关于春秋航空的客户关系管理.doc

关于春秋航空的客户关系管理分析2017/6/415级市场营销班组员：刘唐鑫 何重福 汪梦媛 邵程雪 王容容 曾瀚平目录一、春秋航空的基本信息：1二、客户接触点1三、低价手段讨好顾客3四、具体客户服务案例4五、识别客户8六，客户评价8七，对客户关系管理的总结131.找准目标客户132.分类客户143.建立客户数据库144.保持底线，瞄准客户145.保证利润，理性服务顾客156.注重安全，笼络客户16一、春秋航空的基本信息：春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线，也是首家由旅行社起家的廉价航空公司。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司。低成本航空公司的服务是集中，而并非价廉质劣，并且甚至比传统网络航空公司更加可靠便捷。低成本航空公司的共同特点是：飞机的高利用率，网上订票，在二级机场起降，减少机上乘务员，降低工资，降低雇员之间的联合组织，使用单一的座位布局以增加座位数，缩短转场时间，采用电子客票，无座位预定，不提供食品和饮料，点对点的直航，不提供转机服务等。随着低成本航空公司的发展和外界环境的变化，更多的商务旅客开始青睐于低成本航空公司的航班。二、客户接触点作为一家低成本航空公司，为节约成本，春航在与客户接触中制定了以下条例：登机前：1、 春航鼓励乘客从其网站购票2、 对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格的限制3、 简化了机票和登机牌4、 座距为比其他航空公司更小的28英寸登机后：1、不提供免费的机上膳食和饮料（初期提供免费瓶装水，但现已改为收费）乘客如有需要，可购买便餐及饮料。2、有时在飞行过程中进行名为“空中商城”的推销活动（深夜航班上除外）。3、曾尝试推出“站票”，通过改装座椅缩短前后排间距，以增加约40%的载客量。但该计划因安全问题而搁置。4、春秋航空公司是中国唯一不参加中国民航联网销售系统（CRS CRS:中国救捞）的航空公司。这些条例减少了顾客的行李物品，增大了飞机的空间，给飞机减重的同时也增加了飞机座椅，从而达到增加利润减少成本的目的。三、低价手段讨好顾客2005年7月18日上午9时15分，中国首家低成本航空春秋航空公司的首个航班满载180名旅客从上海虹桥机场直飞烟台。不过，备受关注的199元的特价票总共仅有13张，约相当于全部票数的7%。2012年8月10日，春秋航空有限公司“上海曼谷定期航线”顺利首航。这是中国的低成本航空第一次登陆泰国，最低票价399元就能从上海飞泰国曼谷。2012年10月，在国内航空纷纷取消或暂停日本航班之际，春秋航空推出赴日“零”元机票，在圈内引起轩然大波。 2012年10月17日，春秋航空开通“零”元机票促销航班，每班载客为180人，其中“零”元机票不超过50张，时间持续两个月。2015年2月27日民航资源网消息宣布，春秋航空将在2015年3月连续开通5条中国至日本航线，主推日本樱花季旅游。与此同时，受国际油价下调影响，中日间燃油附加费已经下调约200元，赴日旅游更加实惠。通航台湾：这也是国内低成本航空首次获准经营两岸航线。为庆祝开航，春秋航空官方网站推出一系列开航促销活动：官网活动页面微博分享可获免费台湾游、飞高雄有机会享买一赠一、积分加倍等丰富活动。为庆祝开航，一等奖可获免费台湾游，包含上海至高雄一套往返机票+台湾民宿3间夜，共7个名额；其他奖项还包括真人图书馆-台湾特辑入场券、米兰婚纱摄影1000元立减劵从10月17日起，两岸的旅客只要购买航班日10月27日-12月22日期间一套上海至台湾往返机票或者台湾至上海往返机票，即可拨打95524申请一套同行程的免费台湾往返机票不含税费），共18个名额，数量有限，先到先得。春秋航空和上海铁路局共同携手打造了春秋航空“空铁快线”产品，买机票即可享受免费高铁票，给上海周边地区的旅客带来了福音。上海至韩国济州岛最低甚至仅9元，堪称“白菜价”机票。以上，统统是讨好顾客的手段。在战略角度，可以理解为绑定。低价是春秋航空的“杀手锏”。四、具体客户服务案例1、定时对服务人员和服务水平经行整改，提升服务质量黑名单事件一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司的航班时，飞机出现了8个多小时的延误，最终航空公司给予部分乘客每人200元的经济补偿。其中曾乘坐该航班的旅客发现，自己竟被列入了以后不予提供服务的“黑名单”，无法再购买春秋航空的机票。春秋航空认为，航空公司“航班延误不赔偿”的规定在售票前早已告知旅客因为不可抗因素造成的航班延误，旅客索要赔偿是不合理的行为。针对此事件，我们可以总结以下几点：首先，黑名单不是挡箭牌。自设黑名单不合情不合理不合法合同法第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。春秋航空公司作为服务普通旅客的运输企业，属于公共运输承运人，如果仅仅因为乘客航班晚点延误索赔的行为，就将乘客列入“黑名单”的做法违反相关法律规定。其次，廉价航空公司服务不能廉价。作为一家廉价航空公司，春秋尽可能以最小的成本提供基本的航空出行服务，这些年得到了消费者的认可。但是春秋航空公司对黑名单一事理直气壮地回应称：不同意我的条款，就别坐我的航班。店大欺客的形象暴露无遗。在相对自由竞争的航空市场里，被春秋航空拉黑的乘客根本无需忧愁没有别的航空公司可供选择，最多就是可能会稍微多花一点钱，但是享受的服务也在增多。与被拉黑有钱买不到票的窘境有天壤之别。相反如果其他消费者也用脚投票，不坐春秋航空，本来在竞争中就处于弱势的民营航空企业处境会变得更加艰难。东航、国航、南航等国营大型航空公司没有设立“黑名单”，这也可供春秋航空学习参考。再者，报复乘客是搬起石头砸自己的脚。春秋航空拒绝一部分消费者合理的消费要求，这种行为也明显违背了消费者权益保护法明确规定的平等、公平的交易原则，涉嫌消费歧视。虽然曾经被延误过，乘客愿意再次选择春秋航空说明她们是公司的忠实消费者，但是却将她们拉黑这属于恩将仇报，这有可能让其他消费者产生不好的观感，甚至部分消费者会拉黑春秋航空，拒绝乘坐春秋航空，这是自断生路。法律专家刘春泉认为，设立黑名单缺少法律依据，其实航空公司可以把“拒载闹事旅客”改为提高价格，因为买机票是旅客的权利而制定价格则是航空公司的权利。另外，顾客才是上帝。民营航空公司没有政府注资和行政垄断资源可供依赖，消费者尤其是忠实消费者的选择和信任才是公司持续发展的根本保障。春秋航空拉黑索赔乘客的做法不合情不合理不合法，更重要的是伤害了部分消费者的心，公司应当珍惜消费者对公司来之不易的信任，提高服务水平，为消费者提供更优质、方便的服务，做大做强，实现公司和消费者的双赢。2、扩大知名度，“收买”人心相亲航班40位男女嘉宾在飞行途中进行有趣的空中“灭灯”游戏，共同游玩参观台北，进行精彩互动加强了解，连续在三天的游戏环节中获胜的或牵手成功的男女嘉宾，都将特别获赠豪华大礼一份。相亲航班，是春秋航空定期举办的主题航班之一。每次相亲航班，春秋航空都会招募20位左右的单身男女，为他们营造一个在空中相识，在目的地相知、相恋的机会。已经举办了7次的“相亲航班”，凭借此种模式，报名者中牵手成功21对，修成正果的有4对！无论商业成分有多少，此次事件的噱头十足，博得了足够多年轻人的眼球，无疑，获益的是春秋航空。3、落实保护消费者权益成立“打假小组”打击黑代理活跃在去哪儿网的个别小型机票代理，通过技术手段“扒”得春秋航空的机票信息，再加价销售，侵犯旅客权益。此类所谓代购，均无春秋航空的任何销售授权，纯属黄牛倒票行为。春秋航空已经向去哪儿网站发出“要求立即规范价格行为的函”，要求该平台规范运作，坚决杜绝出现任何损害消费者利益的行为。此行为是春秋航空为了确保数量众多的最低票价直接惠及旅客，维护广大消费者的合法权益。五大航空联手限制“机闹”航班延误后大闹机场、擅自打开应急舱们国航、东航、南航、海航、春秋航空五家航空公司签署关于共同营造文明乘机大环境的联合声明，合力对不文明游客采取限制措施。国内率先建立“旅客黑名单”的航空公司是春秋航空。“春秋航空的做法已经很多年，但是其他航空公司没有跟进，说明黑名单制度其实也有不少问题待解决。”位业内人士称，对于“机闹”，大部分航空公司选择既往不咎，息事宁人，以换取良好的服务口碑。而且依据什么标准和程序将旅客列入黑名单等，都需要有法律先加以明确。而这些规范的制作，不仅需要航空公司的参与，同样需要旅客的意见。旅客的维权行为是否属“不文明行为”，也不能任由航空公司单方面来判断。以上案例为春秋航空对于本公司权益的维护以及对消费者权益的保障，在各个方面体现了春秋航空在顾客服务方面做法的妥当与否。五、识别客户特色产品：顾客差异化，精准的市场细分，所谓VIP商务经济座是春秋航空推出的一项高性价比服务产品，以满足商务旅客的需求为主，并在人人都坐得起飞机的前提下，以经济舱的价格使商务旅客享受高于经济舱标准的服务。让旅客真正享受到高客座率、高利用率的高性价比差旅服务。商务经济座位于机舱最前端，商务经济座旅客可享受：更宽敞的座椅空间，精心准备的美味餐饮，更高比例的积分返还及更多的尊享服务。商务经济座的推出顺应市场需求，由于国内旅客的收入水平越来越高，许多旅客有能力而且愿意花费高一些的价格享受更优质和差异化的服务。同时，对机票价格敏感性较低的一些商务客人也为商务经济座提供了广大的潜在客户市场。因此，商务经济座的推行，能够开辟出航空市场的一片新天地。六，客户评价以下是我们在网络上选取的春秋航空乘客对于航空公司服务评价的片段：(一) ，登机前1、晚点在半小时到两个半小时左右，登机入口还特别远。2、今年1月26日，从上海回石家庄乘坐的是春秋的飞机，延误四个小时，石家庄大雾怪我喽。春秋是廉价航空，所以乘坐飞机的人的层次整体会有点让个人不舒服，抱歉，不是歧视啊，真的不是。3、把春秋比做火车还不是很合适，简直是农村的巴士啊，这次去泰国，十一点五十的飞机，结果十一点二十人登上机，查了下人够了，飞机直接飞了。最后到达曼谷还早了半小时，空少和导游侃大山。4、值机，行李托运，登机口都不方便，没有优先，也没有休息室。5、春秋不能退改到其他航空公司的航班上，而且没有进中航信系统，很多APP上显示的飞机状态也不那么及时。这其实对于商务客是最致命的，时间就是金钱啊，你一天一班又不能改签到其他航空公司，万一航班取消岂不是坑死了？6、该航空公司起飞三天前就知道航班改点（有视频为证），可他们居然没有通知乘客，居然没有通知乘客！居然没有通知乘客！1月5日在浦东中转时改公司告诉乘客因目的地机场原因飞机延误。所以乘机人一切后续行程（酒店、船票等等）全部杯具了。出关在浦东机场，该航空公司负责人（名字不提）明确告知就是延误，只字不提他们的告知义务。43名沈阳中转乘客形成的经济损失只字不提。处理过程中提供了住宿，提供了方便面，在乘客的要求下又提供了矿泉水。其它，乘客您爱咋咋地吧！原话：我们现场人员只能这样了，你可以打我们公司的客服电话！然后，就没然后了.这也说明春秋航空公司飞机延误信息告知不及时，且后续对顾客的赔偿态度敷衍7、乘坐春秋航空就是你坐了一次再也不想坐第二次的体验。虽然廉价航空主要在于价格优势，但是讲讲我在虹桥t1航站楼感受到的春秋航空的服务，我认为我以后都不会选择春秋航空了，虽然没有赶在起飞前45分钟柜台值机而无法上飞机有我自己的原因，但是航空公司在柜台明显有人的状态下无法提供加钱上飞机等方法途径，而我只因为迟到了五分钟就不得不在飞机尚未起飞之时被拒之门外，可以说这是我自己的问题，但是当我去柜台退票的时候，工作人员拿了我的身份证明确告诉我退票成功，钱会在7个工作日内退回我的账户，结果我等了半个月没等到，去打电话一查，客服说我的机票根本没有发起退票过，那么当时柜台人员就是在欺骗我了，虽然也不是特别严重的事情，但确实给人造成很不好的印象。只能说当初买的时候没仔细看是春秋航空，匆忙买票，以后我是不会再选择这家航空公司了。8、登机牌质感很差，我拿到春秋的机票像是从a4纸上裁下来的，不过这个无所谓了(二) 、登机后1.没饭可以理解，能不能把座椅套洗干净？一股呕吐物的味道（我真的怀疑有人吐过）2.还有导购能不能别太low？东港南航的是什么免税商品之类的，您就算目标客户是低端群体也别拿个地图凑事儿行不？还有那个上海的所谓每天限量版蛋糕，呀呀了个呸上飞机都特么2个小时了还有脸说新鲜出炉，你变出来的吧？！3.客舱窄，我190，每次都练盘腿，现在都能双盘了，好么这倒是锻炼身体柔韧度了，但是磨损膝盖啊！4.服务差，没眼力见儿，厕所不干净，乘客素质差，穷学生居少，爱贪小便宜的事儿逼多，一个大妈买了高价盒饭不开心，于是用了将近2个小时来表达不满；前座有过一次是一个欧巴桑，那个体味，卧尼玛我宁可前面是个老黑甚至三哥，小茴香味的咖喱也比肮脏的内裤加汗腺味道强5.之前和家人出去旅游时旅行社定的春秋的经济舱，有着所有廉价航空的普遍问题。座位及其狭窄，椅背无法后调，嘈杂环境，无机上餐食。具体记不大得了，总之就是体验特别特别差，懊糟的暗暗发誓再也不坐春秋。6.座椅靠背与座位呈是90度直角，不!能!调!7.机舱里弥漫着一股大巴车上的酸爽味，地毯陈旧，上面各种印记8.飞机上竟然还售卖商品，搞的跟火车一样样的。空姐推个小车车在拥挤的过道来回穿梭售卖商品，面膜、护肤品、剃须刀等商品不算少，据说价格和免税店一样便宜（我琢磨不能）。不免费提供航空饭但可以花钱买，一份咖喱牛肉米饭40元（“牛肉”两字应该去掉），你还真敢收！9.起飞和噪音。春秋飞机木有东航那么霸气，现在有的还是螺旋桨，但是劲儿真的好大啊。助跑时间很长，然后嗖的一下就上天了，颠簸嘛，我曾经坐过也是便宜的吉祥，居然吐了。春秋却还好。而且春秋有时候飞起来很快。当年晚点的飞机，居然提前半个小时到了。是不是很神奇？噪音，飞机飞行过程中都会有嗡嗡嗡的声音，但是我最痛恨吉祥，因为它让我耳鸣了好几天，听东西都感觉蒙了一个东西一样，震得耳朵后边生疼，不知道是气压原因还是别的什么原因，总之以后坚决不坐吉祥航空飞机！(三) 、下机后1、唯一的一次晕机晕到吐献给了唯一的春秋之旅。上海虹桥t1到西安。虹桥t1简直就是80年代初国内机场的典范嘛。 飞行全程晃全程被束缚到座椅上保持一个姿势，中途还有空乘出来卖这卖那惹人心烦。到最后实在不行了我翻出了呕吐袋手心冒汗随时准备往里面喷射。现在回想依然心有余悸。2、提前有买超重行李的额度，但还是不够，到了浦东现场称重，现场交款。3、基本都要靠摆渡车送到飞机下面，坐春秋就没走过廊桥。4、有一次去三亚不知道是不是舱内气压问题，降落的时候搞得我耳朵巨痛，以前和之后耳朵从没有任何问题。正面评价1.反正比亚航的廉价航空舒服 不过会推销香烟神马的 其实总体还好啦 毕竟廉价航空。2.我记得我上学那会都是春秋，上海飞长沙，200块钱，不要太划算啊，一直对春秋印象不错，价格便宜，出行上学方便3.坐过一次春秋，从上海到大阪，准点到，座位是比国航东航的稍微小一点，但是飞机上水和吃的全要花钱买，听说回程的行李还抠的很严，超一丁点就要付钱。但是性价比的确高，4.我觉得其他非廉航的公司就是多餐食多托运行李而已啊，飞机餐也没有多好吃啊，反正我很少吃飞机餐。行李可以在定机票的时候在网上买行李额度，春秋的上座率全球第一。5.如果买到便宜的99 199 299的那种机票还是很划算的。记得600多买到过上海飞大板的机票，我觉得这个价钱让我飞过去我可以忍受他们在空中卖东西什么的，毕竟很划算啊 其他航空公司体验好一点但贵很多。宁愿在那几个小时里稍微凑合一下省下的钱可以买好多东西。总的来说，春秋航空的低价机票，让许多人降低了对飞机服务的要求，提高了对飞机服务的容忍度。七，对客户关系管理的总结1. 找准目标客户春秋航空公司要管理好客户关系，首先要了解客户群体，找准主要客户这就是筛选客户，有意识地拒绝那些不是自己客户的客户，从而避免自己服务成本的上升。2. 分类客户春秋航空公司可对客户进行进一步的划分，可以根据客户年龄的增长，收入的增加，在廉价航空的基础上开发各种多样化、层次化的航空服务，以培养客户的忠诚度。3. 建立客户数据库建立客户数据库，在大数据时代，如果没有客户数据库，营销工作很难展开。春秋航空公司有很好的客户数据资源，可以建立客户数据库，把多次购买公司产品的客户资料集合起来，建立数据库，定期给其发短信问候，有优惠时首先通知数据库里面的客户，为客户打造更加便捷的消息渠道。还可以收集客户的要求与建议，为客户提供更加满意的服务，提高客户忠诚度。4. 保持底线，瞄准客户定位是战略管理的核心。春秋航空将自己的目标市场定位于普通的休闲观光旅客和对价格敏感度较高的商务旅客。一方面，普通休闲旅客一般对价格敏感度较高，时间观念比商务旅客低，休闲观光客的价格弹性比商务旅客要高，且普通休闲观光旅客的旅行时间较为充裕，对从机场到目的地的所花的时间没有特别的要求，因此他们更愿意以其他一些不便交换低廉的机票，另一方面，中小企业的商务旅客也是低成本航空公司争夺的主要商务客源。中小企业由于受公司规模的限制，用于差旅费用的资金有限，对交通费用的价格敏感度同样较高，相比于中小企业商务客人传统上习惯使用的汽车，火车等交通工具，低成本航空不仅能为他们提供几乎同样低廉的票价，更为他们节省了大量宝贵的旅行时间。春秋航空公司抓住了这两类客户，就抓住了他们的主要客户，他们的优惠政策也大部分针对这两类客户，所以春秋航空公司只需要满足这两类客户的需求就可以保持住他们的利润，然而大部分给差评的顾客投诉的点正是春秋航空公司最有特色的点，所以这些投诉并不是春秋航空公司主要注重改善的点。他们只需要把眼光停留在那些主要客户上就可以了。春秋航空公司有着自己清