携程旅行网投诉案例分析报告.doc

携程旅行网投诉案例分析报告班 级：XXX姓 名：XXX 学 号：XXXXXXXXXX 携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。案例一：费先生(化名)有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。案例二：江先生在合肥，3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张，8号通知说取消航班，江先生也和携程网联系，答复说可退，但当其要求要付相应的损失，最后双方协商改签机票，到14日去机场办理手续时电脑显示为退票，当日和携程网联系，对方表示不付任何责任，把江先生的时间全浪费了，江先生表示对携程网的做法十分不满，要投诉携程网。案例三：今年2月13日，单女士夫妇在网上订了14日广州到海口14：50分HU7012的联程机票(订单号：502956111)，票价3折，机场取票。网上显示为此机票是有条件签转(同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣50%的手续费)。14日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到17：40分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促，携程客服工号8490杨先生2月17日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票(单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息，票面显示的信息也是可以签退的)，当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误，因此机票只能作废不能退票，为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情，赠送10000积分作为赔偿。单女士夫妇认为这一回复并不合理，打算打印他们的订单信息时，惊讶的发现原来的订单记录已经被修改过了，早上9点到21点时间段的价格已经更新，原本至少有56个三折的海航航班全部提价并且签转规定也做了更新。单女士夫妇对于携程这种欲盖弥彰、极不负责任的做法感到非常的震惊。案例四：赵女士(化名)的同事帮美国客户订过一次房，明明是携程发了短信给这位同事确认了，可美国客户去了酒店却没有房。于是立刻进行了投诉，本来作为服务性公司，出现投诉也是正常的，但携程对于投诉的态度，真是恶劣到极点了，更别提解决了。最倒霉的是，因为这个事情，客户非常不满意，公司整个项目组都收到牵连，有形和无形的损失真是无法估量案例五：王先生(化名)是携程的钻石贵宾，在携程累积消费5万元，积分7万分，但他同样感到脆弱无助。4月2日，王先生在携程的网站上定购了广州阳朔三日自由行度假产品，4月4日通过信用卡付了2174元的旅行费用；携程于次日发来电子客票等的确认，客票上非常清楚的写着出发航班是10 05分的。但4月7日携程突然告诉他，出发航班时间改为中午近一点左右才能起飞。因为推迟了近三个小时，王先生认为旅行时间已经大大减少，对此变更无法接受，于是要求退回全部费用，并取消此次旅行。但经过多次交涉，携程表示是航空公司的问题，不能退费。王先生认为即使是航空公司的问题，也不能以此为由损害消费者权益，因此多次进行电话投诉，但对方不仅不予理睬而且态度非常恶劣，至今也没有答复案例六：备受瞩目的携程“保单门”事件，从1月22日至2月19日，证券日报携程“保单门”系列报道相继刊发了携程网卖出假保单被索赔80万冤还是不冤？、携程网发表声明避谈“假”字金牌会员针对声明提十六点质问、携程“保单门”引发广泛关注多家中央媒体介入调查三篇报道，其中携程保单门引发广泛关注多家中央媒体介入调查见报之后携程网在20日晚间，终于承认保单为假。并通过网络媒体向梁先生公开致歉声明主要内容如下：尊敬的梁先生：您好!关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙”)所出的两张航意险保单的真伪问题，携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单。在此事件中，携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了两份伪造的保单、并提供给您，携程负有监督管理不力的责任，给您的旅行造成了非常不愉快的体验，我们在此向您表示诚挚的歉意!携程相关工作人员在处理您反映的问题时，没有给予足够重视，处理不当，加上工作人员需根据保单底联与平安保险总部进行核实，以致事隔这么久才向您回馈相关保单的真伪信息，对此我们再次表示歉意!在得知您反映的情况后，携程立即终止了与三亚辰龙在保险方面的合作;对于售出假保单的三亚禧嘉航空售票中心，携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报，相关部门正在进行调查。携程客户服务部、机票业务部在处理此事时，没有全面照顾到您的感受。携程已对相关责任人进行了严肃处理。针对您提出“万一飞机失事，如何处理”的疑问，携程已有消费者权益保障措施所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付。携程一贯坚持诚信、自律的经营理念，携程坚决反对任何通过违法手段、损害消费者权益来获利的行为。此要求并不局限于携程及携程的工作人员，也包括携程的商业合作伙伴。非常感谢您的宝贵建议，让携程了解到公司服务、运营环节存在的漏洞。携程全新的航意险销售管理网络平台将于近期投入使用。届时将有效杜绝类似问题再次出现的可能性。最后，我们再次因此事给您和您的家人带来的不愉快感受表示真挚的歉意!并期待您能一如既往地信任、关注携程。顺祝安祺!携程网通过网络媒体发表道歉函之后，将道歉函的图片资料及一份致证券日报的函发至证券日报记者邮箱，后者主要内容是：证券日报的领导：您好！感谢贵报对于该事件的关注和报道，现就我司对于假保单事件的具体进展说明如下我司已于近日从平安保险公司总部确认相关保单为伪造。该保单是携程旅行网三亚合作机票代理商(三亚辰龙航空售票有限责任公司)员工，擅自购买销售。携程旅行网监管不力，对此已向当事人公开致歉。我司已终止与三亚辰龙在保险方面的合作。我司承认在此事中对合作伙伴负有监督管理不力的责任，给梁先生旅行造成了非常不愉快的体验，并于2月20日向梁先生表示道歉并发去致歉函。在致歉函中，我司已向梁先生详细阐述了此次风波的调查结果，并因为携程旅行网对合作伙伴监管不力、对客户投诉反应不够迅速等事情致歉。梁先生的投诉虽然只是偶然差错引起的个例，却给我司提了醒。为此，我司在极短的时间内、克服各种困难开发了国内首个集中管理的航意险保单销售网络平台，彻底杜绝售出伪造保单的可能性。在此事件中，我司既有监管不力的责任，也是假保单的受害者。作为一家倡导诚信经营的企业，我司愿意采取各种措施来保障客人的利益。“假保单”事件在携程旅行网内部也引起高度重视，我司将随后相继出台了一系列提升服务质量的措施，其中包括斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”，以及推出国内首个航意险保单网络销售平台。目前，上述航意险保单销售网络平台已完成测试，近日将正式投入使用。今后我司给客人开具的航意险保单将全部经由此系统进行集中管理，所有投保均有详细记录，客人可以直接根据保单号或者姓名、身份证号到保险公司进行查询，有望杜绝售出伪造保单的可能性。携程旅行网将在上海、北京、广州、深圳、杭州等地率先使用新平台。到2009年3月底，该平台在全国投入使用。最后，再次感谢贵报长期对于携程旅行网的关注，希望贵报今后一如既往地对我司的各项业务进行监督并提出宝贵意见。在获知携程网态度突然逆转并公开致歉后，记者与梁先生取得了联系。对于携程网给自己的公开致歉，梁先生表示“不接受”。对此，梁先生指出，携程网的道歉没有诚意，和此前的沟通一样，携程网始终是居高临下，这份道歉函在“公开”前，携程就其内容并没有和自己进行过任何沟通，这份道歉函还是自己上网时发现的。据悉，携程网在将“道歉函”发表之后与梁先生进行了沟通，希望将“道歉函”发给梁先生，但是被梁先生拒绝，“没有看到任何诚意，既然要公开道歉，那么一些基本问题起码要先达成共识以示尊重”。而携程网对此则表示，公开道歉前已经与梁先生联系过了。梁先生还指出，此前自己的十余点质问，携程网依旧是进行了回避。而对于道歉函中的内容，梁先生则表示，他和携程网的主要分歧是，尽管携程网已经公开道歉，但是始终认为这是“员工个人行为”且“纯属个案”。携程网给本报的函中也提到“梁先生的投诉虽然只是偶然差错引起的个例”。对于携程的“偶然论”，梁先生表示不会接受。此外，就道歉函中“携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报”一说，梁先生要求携程网告之报案时间以及涉案员工的信息，均未果。由于梁先生和携程网在“保单门”是否“纯属个案”问题上观点相差太远，无法达成一致对携程网遭顾客投诉案例的简述：程旅行网涉嫌商业欺诈和处理客户投诉时态度不适当的问题，在网络上已经引起了激烈的讨论，携程公司是否构成商业欺诈，只能通过法律途径进行认定。但是，携程公司在客户投诉处理上的问题却是确实存在的：消费者投诉时缺乏畅通的渠道，受理投诉时的态度还需要改进，解决机制上和理念上存在的问题刻不容缓，只有逐步改善服务质量和处理客服投诉的方法方法才能使它做得更大更强。企业是否应该鼓励顾客投诉： 企业应该鼓励和支持顾客的投诉 。顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 顾客投诉给企业带来什么：1阻止顾客流失 现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。 2减少负面影响 不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。 3免费的市场信息 投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。研究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。 4预警危机 一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。对携程网案例的评判： 携程网在道歉函中已经透露了一个重要信息，道歉函中“携程已有消费者权益保障措施所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付”，说明携程网对于其所有卖出的保单都是有案可查的，基于这一信息，要想明确是否是个案，只要携程网能够将数据与相关保险公司的数据进行对照，两个数据之间的差额，就是所有携程网卖出的假保单的数量。如果差额是一，那么说明梁先生所买到的“假保单”的确是“纯属个案”，如果差额很多、地区分布很广，那就完全可以认定“保单门”绝非个案，而是小至携程网，大至整个保险市场出了问题。尽管携程网已经公开道歉，但是由于当事双方对于是否“纯属个案”依旧存在分。歧携程公司是否构成商业欺诈，只能通过法律途径进行认定。但是，携程公司在客户投诉处理上的问题却是确实存在的：消费者投诉时缺乏畅通的渠道，受理投诉时的态度还需要改进，解决机制上和理念上存在的问题刻不容缓，只有逐步改善服务质量和处理客服投诉的方法方法才能使它做得更大更强。携程网在此事上该如何反思：1为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉,携程网要做到： 制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。 方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。 2全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括： 制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每