健身俱乐部客服经理工作流程.doc

客服经理工作流程一 、组织员工召开每日班前例会，传达落实工作。1每天上午8：50在前台召开班前会。2总结昨天工作，部署当日重点内容，做好晨会记录。二 、每天对各部门卫生，员工仪容仪表，纪律进行监督检查。A 各部门卫生1玻璃门的清洁（无指印及模糊）2地面的清洁（无污水及废弃物）3工作区的清洁（桌面，纸篓，地面）4沙发及茶几的摆放（整齐，干净）5各区域烟缸的清洁（无烟蒂及其他废弃物）6健身区及单车房的清洁（无异味及废弃物，器械无汗渍）7更衣室的清洁（无异味，地面无毛发及污物）8粘贴在墙壁的广告及宣传材料的清洁（无灰尘及水渍）9各区域的盆栽植物（无枯枝，花盆无灰尘）B 仪容仪表1工作时间工作环境穿统一服装上岗。2工服要求干净，整齐，大方，无破损，无异味。工牌需佩戴在左胸标准位置。（店标戴上面，胸牌戴店标的下面）3发式整洁，男员工不得留长发，刘海不可过眉，鬓角不可过2/3.不可蓄留胡须；女员工不得留怪异发型，长发需盘头，束发上岗。4淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得在工作岗位上化妆或补妆。5不得涂抹过于张扬的指甲油，指甲长度不可超过1mm。6不得佩戴怪异夸张的饰品。7除婚戒外不得佩戴其他饰品上岗。C 纪律1各部门员工要认真履行会所各项规章制度及本部门行为规范。2对工作中出现的各种违纪现象均按会所的奖惩条例进行处罚。三 、检查布草每天的洗涤情况。1每天上午8：50检查男女更衣室游泳更衣柜内浴巾是否摆放到位。2对泳区及浴区中发现的使用过的浴巾及时收回并放到回收车内。3每天下午15：00将使用过的浴巾送到洗衣房清洗，并取回已清洗浴巾。4高峰期确保浴巾数量140条左右，避免游泳会员无浴巾使用。四 、监督检查各部门对客户服务的标准和服务质量。1每天上午10：30以电话形式抽查教练部与会籍部对会员的维护与服务情况。2每月对每位会员均有一次电话回访，每日拨打15个有效电话。3电话内容：a 、会员是否清楚自己的会籍顾问和指导教练的名字。 b 、会员是否收到过会籍顾问和指导教练问候性的短信和电话。 C 、会员的需求是否得到会籍顾问和指导教练的及时回复。4如有因维护不到位导致会员投诉的员工，按会所的奖惩条例处罚。五 、做好各部门的协调衔接，配合工作。1对于企划部推出的会员活动要积极宣传与推广。2及时了解最新销售政策并流畅地介绍给会员。3与其他各部门有效链接，以便更快的达成目标。六 、做好员工沟通，思想工作。1多和员工沟通，鼓励员工说出自己的想法，群力群策，集思广意。2处理事宜公平公正，营造轻松的工作氛围。七 、建立客户关系，处理客户投诉。A 、建立客户关系（生日问候）1经常来健身的会员（短信问候模版）：*先生/女士，您好！我是*健身客服部*，今天是您的生日，我代表*健身全体员工祝您生日快乐!很高兴最近您一直在健身，希望您能保持下去。2一段时间没来健身的会员（短信问候模版）：*先生/女士，您好！我是*健身客服部*，今天是您的生日，我代表*健身全体员工祝您生日快乐！不知道您停止锻炼的原因是什么？希望能经常在咱会所见到您的身影。3过期会员（短信问候模版）：*先生/女士，您好！我是*健身客服部*，今天是您的生日，我代表*健身全体员工祝您生日快乐！您曾经是*健身的会员，不知道您停止健身的原因是什么？现在我们在设施及服务方面有很大的改善和提高，欢迎您再次加入我们，同时也希望您为我们提出宝贵的意见和建议。B 、建立客户关系（有效回访）1每天拨打15个有效会员电话，征询会员对会所的意见。2详细记录会员的意见并做好记录，可以立即回复的要立即回复。3统计一周会员的重点问题，对不能及时回复的与相关部门跟进，记录反馈结果。4将反馈意见和处理结果电话通知会员，并记录会员是否满意。C 处理客户投诉的方法及注意事项方法：1.热情接待 2.用心聆听 3.仔细询问 4.分析解决注意事项：1.尽量避免在公共场所处理投诉。 2.不要为自己过度辩解，以免使顾客更加不满。 3.谁受理谁负责，实行首诉负责制。 4.绝对避免和会员争执，也不要打断会员的口述。服务宗旨：“阳光24小时客诉服务”即对不能当时解决的投诉需在24小内回复客户，特殊问题则在三个工作日内给与会员尽可能满意的解决方案。八 、负责店经理传达所交办的工作指令，认真完成，传达事项落实到每位员工。九 、每天下午15：00在前台召开部门例会，填写例会表格并交与店长签字。十 、每晚18：00写出第二天的工作计划。十一 、档案管理1. 档案管理涉及到会员的入会申请书和私教协议。2. 入会申请书分为已开卡和未开卡两大类；已开卡又分为有效期内的和已过期的两大类。3. 私教协议分为已开课和未开课两大类；已开课又分为有效期内的和课时已结束的两大类。4. 每周三和周日下午17：00到教练部和会籍部收集私教协议和入会申请表，做分档处理。5. 把有效期内的和已过期的入会申请书按会籍种类分为健身，游泳，瑜伽，贵宾，少儿游泳班，