寿险-保全管理流程手册.doc

保全保全管理流程管理流程 寿险 寿险 草案 草案 编制人 授权人 版本 生效日期 此手册仅供太保使用和参考 未经太保授权和许可 不得外传 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 目录目录 第一部分第一部分概述概述 1 1定义与范围 1 2职能说明 3 3保全管理运作分类 5 第二部分第二部分业务流程业务流程 7 1续期收费 7 1 1 流程图 7 1 2 管理方法 8 1 3 流程描述 9 2变更 21 2 1流程图 21 2 2管理方法 22 2 3流程描述 23 3撤保 退保 30 3 1流程图 30 3 2管理方法 31 3 3流程描述 32 4给付 37 4 1流程图 37 4 2管理方法 38 4 3流程描述 39 5保单质押贷款 46 5 1流程图 46 5 2管理方法 47 5 3流程描述 48 6保单迁移 54 6 1流程图 54 6 2管理方法 55 6 3流程描述 56 7其他 59 7 1流程图 59 7 2管理方法 60 7 3流程描述 61 第三部分第三部分 附件附件 66 附件 1 内部制度索引 66 附件 2 新增 改进单据索引 67 附件 3 内部管理报告 68 附件 4 主要业绩考核指标样本汇总 77 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 1 第一部分第一部分 概述概述 1定义与范围定义与范围 定义定义人寿保险的保全 是指自人寿保险契约成立时起至终止时 止 在保险期间内的各种事项 主要包括 保险费的收缴 保单内容的变更 撤 退保 保险金的给付和保单质押贷款 等 与主要的保全业务有关的定义如下 续期收费 是指收取根据保险合同约定按期缴方式支付 保险费的第二期及以后各期保险费的过程 保单变更 是指由于投保人或被保险人的个人信息或保 单条款变更而向保险公司申请改变原保单特定信息或约 定的过程 撤 退保 撤保是指投保人在保单发出的特定天数内 犹豫期内 无条件撤销保单的行为 退保是指生效保 单经过犹豫期后 由投保人提出撤销保单申请 公司计 算退保金额给予投保人的过程 保险金的给付 个人寿险给付一般有定期生存给付 年 金给付和满期给付等类型 保单质押贷款 是指根据投保人购买险种的保险合同条 款约定 投保人有权在保单有效期内 按照保单现金价 值的一定比例 以保单正本为质押标的 向保险公司申 请一定金额的短期贷款 保单迁移 是指应投保人要求 将有效保单从保险人的 一个营业机构迁移至另一个营业机构的过程 保单挂失 是指保单遗失或毁损后由权利人向保险公司 申请挂失登记 并补发或换发保单的过程 保单复效 是指投保人自保单停效之日起两年内 根据 合同条款约定 及时缴纳了欠缴的本金及利息 并办理 相关手续后 恢复原保单效力的行为 保费豁免 是指根据保单条款规定 符合一定条件的保 单可以在特定情况下免缴保费 但仍享有保单权利 范围范围本手册根据现有保全业务流程的步骤和次序 从财务控制 的理念和方法上进行了规范 包括相关的控制手段 应该 使用的标准单据 管理报告和相应的关键考核指标 本流 程不包括涉及保全过程中的专业判断方法等 但为了体现 流程控制的完整性 诸如此类的制度以索引的形式 列示 于本手册的附件中 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 2 其中 撤 退保 保单迁移 保单挂失 保单复效和保费豁 免都属于保单变更的范畴 由于其保全事项在操作流程上 同一般的保单变更有所不同 因而将其单独进行描述 财务管理政策财务管理政策保全工作涉及的主要会计科目为 满期给付 满期给付 科目核算当人寿保险业务的被保险人生存 至保险期满 人寿保险公司按保险合同的约定支付给被 保险人的满期保险金 该科目借方登记满期给付实际支付的金额 贷方登记期 末转入 本年利润 科目的本期发生额 期末结转后 科目无余额 满期给付 科目应按照险种设置明细帐 进行明细分 类核算 年金给付 年金给付 科目核算公司因年金保险业务的被保险人 生存至规定的年龄 按保险合同的约定支付给被保险人 的给付金额 该科目借方登记实际支付的金额 贷方登记期末转入 本年利润 科目的本期发生额 期末结转后 科目无 余额 年金给付 科目应按照险种设置明细帐 进行明细分 类核算 退保金 退保金 科目核算在经营人寿保险业务的过程中 保 险公司对申请退保的被保险人按合同约定退还的保单的 现金价值 该科目借方登记实际支付的退保金金额 贷方登记期末 转入 本年利润 科目的本期发生额 期末结转后 科 目无余额 退保金 科目应按照险种设置明细帐 进行明细分类 核算 保户质押贷款 本科目核算寿险公司按规定对保户提供的质押贷款 该科目借方登记实际发放的保户质押贷款 贷方登记收 回保户质押贷款本金 实际收取的利息贷记 财务费用 科目 本科目期末借方余额 反映公司尚未收回的保户 质押贷款本金 本科目应按借款人设置明细账 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 3 2职能说明职能说明 职能职能负责人员负责人员职责描述职责描述 共同职责共同职责 客户服务 收款管理 共享服务 财务中心 相关人员 积极互相配合 及时 准确 合理地做好同保全 相关的客户服务事项 严格执行权责分离的管控制度 杜绝越权办理 越权审批的现象 并保证业务出纳收付资金的准 确性和时效性 特殊职责特殊职责 客户服务保全负责人 按照审核权限定期对保全事项的办理情况进行抽 查 并给出书面的审核意见 对保全事项的汇总报告进行具体分析 并定期编 制书面的管理报告 部门负责人 定期对续期保费的收取情况进行审核 并编制管 理报告进行分析 对收展员的收款计划进行审核 并据此对其进行 业绩考核 保全审核岗 审核保全经办岗提交的书面申请同系统申请的一 致性 并在系统中进行确认 审核保全事项申请的合理性和经办岗处理的准确 性和及时性 并出具相关的书面抽查意见 审核保单质押贷款的有效性与合理性 并监督贷 款归还的及时性和完整性 客户服务 保全经办岗 受理保单变更的申请事项 协助申请人填写相关 的申请表格 并在系统中对有关保单进行初步审 核和信息录入 受理保单质押贷款 初步审核保单和申请人的资 质 并进行系统操作和逾期催款处理 审核申请人提供的申请资料的合理性和完整性 并在系统中进行核对和录入确认 实施保单变更事项的系统操作 并交叉审核 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 4 职能职能负责人员负责人员职责描述职责描述 续收管理岗 负责续期收费的电脑预处理 并复核系统生成的 缴费记录和清单 打印缴费通知 在系统中输入有关续期收费信息 编制银行自动 转帐的扣款文件 并对银行交回的扣款结果进行 审核 及时录入系统 在系统中录入有关续期收费的审核结果 并进行 确认 定期通过系统编制逾期未缴的保单清单 并督促 收展员编制收款计划 收款管理 客户服务专 员 根据续收管理岗提供的收费清单在所辖区域内进 行上门收费服务 并就客户提出的有关咨询提供 合理 准确的解答 有效保管空白临时收据和正式开具的保费发票 防止骗取客户保险费的情况 并将过期的临时收 据及时退回业务出纳进行核销 对逾期未收到的保险费 编制具体可行的收款计 划 并积极实行 共享服务 财务中心 业务出纳 办理柜面收费事宜 收取保户 业务员及收展员 提交的保险费或其他费用 并出具相关收款凭证 在系统中进行录入 办理退保业务的付款手续 并复核领款人的身份 资质 办理保单质押贷款 并在审核后开具有关的借款 证明 负责贷款的收款操作 并开具还款收据 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 5 3保全管理运作分类保全管理运作分类 保全管理的运作可分为 控制环境控制环境运作分类运作分类具体工作具体工作控制程序控制程序 电脑预处理 资料管理和 接触控制 独立复核 授权 收款入账 资料管理和 接触控制 独立复核 费用控制 收费跟进 文件设计和 记录 资料管理和 接触控制 独立复核 变更申请 文件设计和 记录 资料管理和 接触控制 独立复核 实施变更 资料管理和 接触控制 独立复核 授权 汇总审核 资料管理和 接触控制 独立复核 授权 经营管理的观念 方法和风格 组织结构 权限和责任分配 监控方法 内部审计 人事政策和实务 受理申请 文件设计和 记录 资料管理和 接触控制 独立复核 计算退保额 资料管理和 接触控制 独立复核 授权 退款处理 资料管理和 接触控制 独立复核 费用控制 续期收费 变更 撤保 退保 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 6 控制环境控制环境运作分类运作分类具体工作具体工作控制程序控制程序 给付申请 资料管理和 接触控制 独立复核 审核与付款 资料管理和 接触控制 独立复核 费用控制 汇总分析 资料管理和 接触控制 独立复核 贷款申请 资料管理和 接触控制 独立复核 发放贷款 资料管理和 接触控制 独立复核 授权 催收还款 资料管理和 接触控制 独立复核 后期处理 资料管理和 接触控制 独立复核 保单移出 资料管理和 接触控制 独立复核 保单移入 资料管理和 接触控制 独立复核 保单挂失 复效 文件设计和 记录 资料管理和 接触控制 独立复核 保费豁免 资料管理和 接触控制 独立复核 授权 给付 保单质押 贷款 其他 保单迁移 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 7 第二部分第二部分 业务流程业务流程 1续期收费续期收费 1 1 流程图流程图 收款管理收款管理共享财务中心共享财务中心银行银行 邮政代收网点邮政代收网点收款管理收款管理收款管理收款管理 续收管理岗续收管理岗业务出纳业务出纳代收网点工作人员代收网点工作人员客服专员客服专员 业务员业务员部门负责人部门负责人 电电 脑脑 预预 处处 理理 收收 款款 入入 账账 收收 费费 跟跟 进进 现将以上流程图根据不同的保险种类和收款方式细分成以下个别操作流程 险种收款方式流程 柜面缴费 上门收费 银行 邮政代收 一般个险 银行转帐 个险万能 帐户险银行转帐 团险 万能 支票付款 中介代理险银行转帐 预缴 实缴 3161514754 161597654314 17 17 4 16 53 12 17 1514 151614131211 1312 171615141311521 1154318 18 17 17 31615149875417 柜面缴费 上门收费 银行转帐 万能险 个人累积帐 户型险种 生成缴费 记录 3 受理续保 申请 1 发出缴费 通知 4 生成扣款 清单 5 上门收费 服务 6 受理柜面 缴费 7 银行扣款 11 预缴转实 缴 10 系统录入 12 打印缴费 凭证 13 日结 14 生成缴费 失败记录 15 后期跟进 16 审核备案 18 失效处理 17 录入帐户 缴费信息 2 受理柜面 缴费 7 代理收费 获取缴费 记录 8 收款入账 9 收款入账 9 18 18 18 10 18 18 9 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 8 1 2 管理方法管理方法 管理原则管理原则 审核业务系统生成的缴费记录 确保缴费信息的准确性和 完整性 对业务出纳开具给客户服务专员的保险费发票进行有效的 控制 并及时进行核销 保证提供给银行的扣款盘片的安全性和数据完整性 对于逾期未缴的保险费实施有效的催款跟进计划 并进行 独立复核 管理职能管理职能收款管理 共享服务 财务中心 管理文件管理文件续期收费流程主要包括以下文件 文件名称文件名称相关步骤相关步骤填制人填制人复核人复核人参考编号参考编号 续期缴费申请凭条受理续保申 请 投保人收款管理 续收管理岗 2 1 1 银行自动转帐付 款授权书 受理续保申 请 投保人收款管理 续收管理岗 2 1 2 缴款通知书发出缴费通 知 收款管理 续收管理岗 续收管理岗 交叉审核 2 1 3 失效保单通知书生成扣款清 单 收款管理 续收管理岗 续收管理岗 交叉审核 2 1 4 日结清单日结共享服务 财务中心 业务出纳 收款管理 续收管理岗 系统格式 续期收费报告审核备案收款管理 续收管理岗 收款管理 部门经理 附件 3 1 1 续期收费银行转 帐分析报告 审核备案收款管理 续收管理岗 收款管理 部门经理 附件 3 1 2 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 9 1 3 流程描述流程描述1 3 1 电脑预处理电脑预处理 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 续期保费的收取方法主要有四种 客 户柜面自缴 客服专员上门收费 银 行 邮政代收 委托银行自动转帐等 柜面缴费方式柜面缴费方式是指客户自带现金或 支票到公司营业柜面缴费 客服专员上门收费客服专员上门收费是指公司指派客 户服务专员直接上门收取保费 银行银行 邮政代收邮政代收是指客户自带现金 到公司约定的银行或邮政局代理收 款网点进行缴款的方式 一般只适 用于续期收费标准确定的险种 对 于不定额 不定期的险种 一般只 在柜面进行缴费 委托银行自动转帐方式委托银行自动转帐方式是指公司与 客户签定委托银行代收保费协议 即保险费自动转帐付款授权书 由委托银行定期从客户的活期储蓄 存折上或银行系列卡帐户内自动进 行转帐缴费的方式 本步骤一般只适用于不定期 不定额不定期 不定额 的万能险和个人累积帐户型险种的万能险和个人累积帐户型险种 即 只有以上险种才必须先申请续保 再 办理续期缴费 对于一般的个险 团 险和中介代理险 其续期收费毋须先 进行续保申请 业务员在收到客户提出的续保意愿后 应及时电话通知客户服务部相关辖区 的客服专员 客服专员应汇总辖区内 有续保意愿的客户名单 上门辅导客 户详细填写续期缴费申请凭条续期缴费申请凭条 并对 访问结果进行书面记录和备案 如为银行转帐件 客服专员还应协助 保户填写银行自动转帐付款授权书银行自动转帐付款授权书 交保户签认 客服专员将客户填好的续期缴费申请 中投保人 收款管理 客服专员 受理续保 申请 1 银行自动转帐银行自动转帐 付款授权书付款授权书 参见参见 2 1 2 续期缴费申请续期缴费申请 凭条凭条 参见参见 2 1 1 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 10 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 凭条和银行自动转帐付款授权书交续 收管理岗 由其按照客户的不同要求 进行保单更新和续期处理 本步骤一般只适用于万能险及个人累万能险及个人累 积帐户型险种 积帐户型险种 对于客户到柜面办理不定额 不定期 万能险或个人累积帐户型险种的 业 务出纳应根据客户的缴款要求在业务 系统中核对客户的保单信息 以确认 续期缴费的有效性和合理性 业务出纳根据客户的实缴金额在业务 系统续期收费模块中录入缴费信息 并进行确认 高共享服务 财务中心 业务出纳 总体要求 总体要求 业务系统具有自动预警功能 即能 定期自动统计到期须进行续期缴费 的保单信息记录 按险种和缴费方 式列出续期缴费保单明细清单 业务系统承保模块 续期收费模块 和理赔模块应有相应的数据链接 对于在续期收费期间发生理赔记录 的保单 应在续期收费模块中予以 及时的反映和预警 并通过电子邮 件等形式自动提示两核中心进行必 要的二次核保工作 分期缴费的个险 团险和中介险分期缴费的个险 团险和中介险 续收管理岗应按照公司内部规定 在应缴保费日前的规定时间内 在 业务系统续期收费模块中输入相应 的缴费期间 系统即自动生成相应 的应缴记录 详见 中国太平洋 人寿保险股份有限公司个人寿险保 全手册 2002 版 不定期 不定额万能险不定期 不定额万能险 如为个险 则续收管理岗应在收到 续收凭条等单证的当日 在业务系 高 2 1 3 2 1 6 收款管理 续收管理岗 生成应缴费 记录 3 录入帐户 缴费信息 2 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 11 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 统中录入续缴信息 如保单号 缴 费金额 缴费方式等 并确认 业 务系统自动生成相应的缴费记录 如为团险 则续收管理岗应在业务 系统中录入团体保单号 凭证号 支票号等缴费信息 进行确认 业 务系统自动生成相应的缴费记录 本步骤适用于分期缴费的客户保单分期缴费的客户保单 续收管理岗在业务系统生成应缴信息 后 定期通过系统打印下月到期保单 的续缴通知书续缴通知书 通过邮寄方式通知客 户及时缴费 如在缴费条款中约定为 客服专员上门收费的 则应书面通知 相关客服专员 及时进行上门收费 一般 客服专员按地区进行划分 由 收款管理部门负责人在衡量工作量的 基础上对客服专员的工作进行分配 如因客户地址迁移或联络方式不详等 原因造成退信 续收管理岗应及时编 制专门的登记表进行登记 并按收款 区域交由区域负责人 由负责人指派 相关的客服专员通过电话或上门联系 客户 确认正确的联系方式 中 2 1 2 收款管理 续收管理岗 在发出续期缴费通知后 续收管理岗 定期在业务系统中生成应续缴保费的 清单 清单主要包括以下内容 保单 号 姓名 身份证号 银行账号 金 额等 一般 按现金 支票和转帐等 缴费方式进行打印 扣款清单复印件 应交业务出纳进行留存 以核实收款 进程 对于不定额 不定期万能险及个人累 积帐户型险种 续收管理岗也应定期 在业务系统中生成续缴保费的清单 以记录客户实缴现金或银行扣款的金 额和缴费期间 高收款管理 续收管理岗 客服专员 发出缴费 通知 4 生成扣款 清单 5 续缴通知书续缴通知书 参见现有格式参见现有格式 失效保单通知失效保单通知 书书 参见参见 2 1 3 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 12 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 针对条款约定办理上门收取现金缴费 的 续收管理岗将扣款清单按照收款 区域分发给各续收区域的负责人 由 负责人进行收款工作的分配 对于因逾期欠缴而超过规定时限的保 单 业务系统应具有自动汇总和提示 保单暂时失效 的功能 并定期备 份失效保单清单 以便进行复核 续收管理岗在下月月初定期打印上月 的失效保单通知书失效保单通知书 以及相应的失效 保单清单 书面告知客户保单失效以 后的重要事项及办理复效的有关手续 由客服专员或业务员上门送达或邮寄 给客户 并记录跟进情况 综合业务系统续期收款模块应能定期 更新失效保单信息 并生成失效保单 清单由续收管理岗留存管理 以对失 效保单的复效情况进行跟进与核查 提高续期收费率 1 3 2 收款入账收款入账 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 本步骤只适用于上门收费服务方式上门收费服务方式和 因多次扣款不成功而转为上门催收的因多次扣款不成功而转为上门催收的 银行转帐缴费方式银行转帐缴费方式 对于保单条款约定提供上门收费服务 的保单 不管是一般个险 分红险或 是万能险 续收管理岗都应根据系统 生成的应上门收费的续期业务 打印 扣款清单 自留一份 另一份按照收 费区域进行分发给各自的客服专员 客服专员在所领取的区域扣款清单上 进行签字确认 并及时上门向客户收 取续期保费 同时 客服专员向客户 提交临时收据 作为换取正式的续期 高 2 1 4 2 1 4 收款管理 客服专员 共享服务 财务中心 业务出纳 上门收费 服务 6 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 13 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 保费发票的凭证 客服专员应在上门服务的当天将客户 续缴的保险费存入指定的银行 将银 行回单交业务出纳做收款凭证 或直 接将现金或支票带回公司柜面 由业 务出纳进行收款操作 业务出纳应对客服专员的临时收据进 行严格管控 即控制申领临时收据的 数量 以及规定核销收据的时限 对 于超过规定期限未及时核销收据或未 及时退回空白收据的客服专员 应进 行口头催交 并告知收款管理的部门 负责人 进行监督和追查 本步骤适用于到银行 邮政局代理收款 网点柜面 以及直接到公司收款柜面 办理缴费手续的续期业务 银行银行 邮政代收 邮政代收 银行 邮政代理收款网点工作人员有权 持有公司规定的相应数额的空白保费 发票 并由续收管理岗对空白发票的 编号和数量进行监控和跟进 代收网点工作人员收到客户的续缴通 知书 保单正本和身份证等证明 审 核其真实性和有效性 并根据保单信 息向公司续收管理部门发出续缴申请 见第 8 步 获取缴费记录 公司柜面出纳收款 公司柜面出纳收款 对于非银行转帐缴费的保单 可由投 保人 相应的业务员或客服专员持续 缴通知书 保单正本 身份证等到柜 面办理续期缴费 对于在业务系统中已经生成缴费记录 的续期业务 业务出纳应仔细审核申 请人的身份证明 缴费通知和保单正 本 并在系统中进行登录和更新 对于保户在业务系统尚未自动生成缴 费记录时即主动提前到柜面进行缴费 高代理网点工 作人员 收款管理 续收管理岗 共享服务 财务中心 业务出纳 受理柜面 缴费 7 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 14 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 的 则应先由业务出纳在业务系统中 核对该客户及其保单的信息 确认无 误后生成该张保单的预缴记录 并进 行系统登录和更新 本步骤一般只适用于银行银行 邮政代理收邮政代理收 费方式的续期缴费 费方式的续期缴费 公司续收管理岗收到代理网点发出的 续期缴费申请后 根据客户的缴费要 求 在业务系统中查询有关的缴费记 录和扣款清单 并将同该客户及相应 的续缴保单有关的信息通过系统接口 发送给代理收款网点 代理点工作人员根据收到的缴费信息 核对申请人续缴申请 确认无误后收 取相应金额的续期保费 开具正式的 保费发票 并将收款信息录入系统 收款管理 续收管理岗 代理网点工 作人员 客户直接到柜面缴费客户直接到柜面缴费 对于应缴实缴的续期保费 业务出 纳向客户收取相应的续期保费 并 在业务系统续期收费模块中进行登 录 打印续期保费发票 直接进入 第 14 步 日结 对于预缴的续期保费 业务出纳向 客户收取保费 并在业务系统续期 收费模块中进行登录 根据生成的 预缴记录 打印续期保费发票 进 入第 10 步 预缴转实缴 客服专员到柜面缴费客服专员到柜面缴费 业务出纳收到客服专员上门收费后 交来的现金或银行回单 在业务系 统中进行登录 打印续期保费发票 直接进入第 14 步 日结 保户以支票形式付款保户以支票形式付款 业务员或客服专员应及时将支票交 至业务出纳 由其在核对支票信息 后 在业务系统保全模块中先录入 高收款管理 客服专员 共享服务 财务中心 业务出纳 收款入账9 获取缴费 记录 8 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 15 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 支票信息 待支票金额实际到帐后 再由共享服务 财务中心的业务会 计确认支票信息 在业务系统中生 成实缴记录 银行银行 邮政代理收费邮政代理收费 代理点工作人员开具正式的保费发 票 一联给保户 一联留在代理点 一联交续收管理岗 一联交公司业 务会计做记账凭证 实收信息直接 进入公司的业务系统 相关的款项 进入公司帐户 代理网点信息系统应同公司的业务 系统有接口 进行实时链接和信息 更新 并在每天日结前同公司系统 进行清算 代理网点打印收款清单 并同公司 业务出纳核对实际收款情况 确认 无误后 将保费发票递交给公司相 关业务人员 直接进入第 14 步 日结 业务出纳根据实缴或预缴信息开具续 期保费发票 一联交保户留存 两联 交续收管理岗存档 另一联交共享财 务中心业务会计作入帐凭证 一般 应缴实缴的续期保费做以下 帐务处理 借 银行存款 现金 贷 保费收入 续期 如为预缴的续期保费 则先将收到 的保费作为预收保费入帐 即 预收续期保费时 借 银行存款 现金 贷 预收保费 续期 业务系统续期收费模块应对开具的续 期保费发票具有自动追踪功能 即实 时记录发票的开具 分发 确认及注 销的状态 并进行自动提示 2 1 5 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 16 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 对于预缴的续期保费 业务系统续期 收费模块应自动记录预收保费信息 等到业务系统定期生成应缴记录后 再将其转为相应的实收保费收入 更 新系统中的续期缴费信息 并由业务 会计根据系统信息编制会计分录 转为保费收入时 借 预收保费 续期 贷 保费收入 续期 中共享服务 财务中心 业务会计 本步骤适用委托银行转帐缴费方式 委托银行转帐缴费方式 如保户在投保时即要求委托银行进行 保费自动转帐服务 则应详细填写银银 行自动转帐付款授权书行自动转帐付款授权书 由续收管理 岗在首期录费时录入授权书的内容 如客户在续期缴费时提出银行转账申 请 则由客服专员协助投保人填写转 帐授权书 续收管理岗录入转账授权 书内容 并更新系统中的保单信息 续收管理岗根据业务系统自动生成的 续期收费清单中的银行划账清单 按 照银行代码和划账类型 在系统中摘 取相关的银行转帐信息 生成扣款文 件 制成相应的软盘 由指定银行派 专人前来领取或根据与银行的约定进 行数据包传送 并在系统中做 已交 银行 的登记 收款管理和共享服务 财务中心应根据 业务量的实际情况 与银行约定固定 日期为扣款日及银行返还软盘日 银 行指定特定的工作人员将软盘或数据 包和相应的划账凭证递交给续收管理 岗进行系统登记 高 2 1 6 2 1 6 投保人 收款管理 续收管理岗 本步骤适用委托委托银行转帐缴费方式银行转帐缴费方式 续收管理岗将银行返回的扣款结果导 入到业务系统中 系统自动将扣款结 果与应扣款数进行核对 确认扣款记 高 2 1 6 收款管理 续收管理岗 银行扣款11 系统录入12 预缴转实缴10 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 17 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 录的完整性和准确性 并在系统中进 行收回银行扣款记录的确认 续收管理岗在业务系统中对扣款成功 件进行登录 生成正式的缴费记录 同时核对扣款未成功的保单 由系统 自动生成相应追踪清单 按照扣款不 成功次数进行分类 再次进行银行帐 户的扣款 对于扣款不成功次数超过 公司续期收费规定的保单 应书面通 知客服专员 进行电话或上门催收 本步骤适用委托银行转帐缴费方式 委托银行转帐缴费方式 续收管理岗应定期按照业务系统中的 银行自动转帐扣款成功记录 打印续 期保费发票 将发票联分发给各区域 的客服专员 由客服专员负责将保费 发票邮寄或递交给保户 记账联交共 享财务中心的业务会计作入帐凭证 并将存根联和业务联留存 续收管理岗在业务系统续收模块中打 印扣款成功件清单 一式三份 一份 交财务作记账凭证 一份交客服专员 一份留底存档 并与系统打印的续期 保费发票明细进行核对确认 高收款管理 续收管理岗 客服专员 业务出纳在每日营业终了后 将业务 系统中根据柜面收费情况和网点收费 情况汇总而成的收款明细导入财务系 统 并在财务系统中打印日结清单 续收管理岗在每天收款工作结束后 在业务系统保全模块中打印日结清单 与业务出纳通过财务系统打印的日结 清单进行核对签认 并就差异部分进 行书面记录和有效的跟进 业务出纳将核对签认后的日结清单日结清单一 式两份 一份与银行回单 银行扣款 成功清单 保费发票记账联等单证一 起交共享服务 财务中心作记账凭证 中收款管理 续收管理岗 共享服务 财务中心 业务出纳 打印缴费 凭证 13 日结14 日结清单日结清单 参见系统格参见系统格 式式 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 18 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 一份留存收款管理备案 另外 对于万能险和个人帐户 公司 规定每季度末的最后一天为结算日 不准进行任何形式的银行划账 理赔 和退保等系统操作都应在结算操作日 前全部完成 1 3 3 收费跟进收费跟进 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 业务系统根据银行扣款结果和客服专 员上门收费的结果 自动生成扣款失 败的记录清单 并定期按扣款失败次 数自动预警 对系统记录进行更新 续收管理岗根据扣款记录核对系统预 警提示的扣款失败件清单的准确性和 完整性 并在复核无误后打印催缴清 单 交客服专员进行催缴处理 中 2 1 7 收款管理 续收管理岗 委托银行自动转帐的保户委托银行自动转帐的保户 如银行第一次扣款不成功 则由续 收管理岗向保户寄送自动转帐一次 不成功的通知单 并在 30 天后通 知银行进行第二次扣款 如第二次扣款仍不成功 续收管理 岗应向保户寄送自动转帐二次不成 功的通知单 并打印催缴清单 通 知客服专员上门服务 收费的宽限 期一般为 30 60 天 由客服专员上门收费服务的保户由客服专员上门收费服务的保户 续收管理岗应通过业务系统保全模 块中打印收费失败清单 并在第一 次收费失败后的 30 天内进行第二 次和第三次收费 同时 打印催缴 清单交客服专员进行催收处理 高 2 1 7 2 1 7 收款管理 续收管理岗 客服专员 生成缴费 失败记录 12 后期跟进13 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 19 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 客服专员接到续收管理岗提供的催缴 清单后 应及时根据扣款失败次数制 定收款计划 主动联系客户 落实欠 款本息的回收 如款项收回 则按柜 面收费程序交业务出纳进行处理 如 果未及时收回款项 则书面记录催收 的工作过程 定期交续收管理岗和收 款管理部门负责人进行审核 以便实 施跟进处理 详见 中国太平洋人 寿保险股份有限公司个人寿险保全手 册 2002 版 2 1 7 对于超过 60 天的应收帐款客户仍未缴 款的 则由续收管理岗在业务系统中 将保单状态更新为 暂时失效 如 客户在失效后两年内补足了欠缴的本 金和利息 则恢复保单 如失效后两 年内仍未补足所欠保费本金和利息 则将保单作为 永久失效 处理 续收管理岗应定期汇总所有暂时失效 和永久失效的保单 编制失效清单和 分析报告 交业务部门和共享服务 财务中心中心作为业务及入帐的依据 分析报告应交给相应的共享服务 财 务中心负责人 业务拓展 分管总经 理及总经理室进行审核确认 如客户在投保时根据条款约定选择垫 缴保费一项 则 在客户无力支付或未及时支付到期 保费的时候 例如到期后两个月未 缴 续收管理岗应及时计算保单 的现金价值是否足够支付当年的保 费 如果可以 则在业务系统的垫 缴保费模块进行录入确认 如果客户长期未支付欠缴保费 则 续收管理岗应继续计算保单的现金 价值 并进行垫付 直至保单的现 金价值不够支付一年的保费为止 同时 将该保单状态更新为 失效 高 2 1 7 2 1 6 收款管理 续收管理岗 失效处理14 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 20 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 如果保户在垫付期间出险 则须补 缴全部的欠缴保费本金和利息后 方能获取赔偿 实际上 垫缴保费 只是延长了保户的保单有效期 并 未发生资金的实际转移 公司无需 进行帐务处理 详见 中国太平 洋人寿保险股份有限公司个人寿险 保全手册 2002 版 收款管理部门负责人应定期对续期收 费的情况进行审核 核实扣款不成功 的主要原因和有关数据 并对收展员 的收款计划进行抽查和审批 收款管理部门负责人根据收展员的保 费催收情况 对其进行考核 并将考 核结果定期报共享服务 人事管理中 心作为业绩考核的依据之一 收款管理部门负责人应定期根据业务 系统的续收记录编制续期收费管理报续期收费管理报 告告和续期收费银行转帐分析报告续期收费银行转帐分析报告 在 合理编制有关评估指标基准 如续收 率 续期退保率等 的基础上对续期 收费的情况进行汇总分析 并交公司 管理层进行复核备案 中 2 1 7 2 1 1 2 1 7 收款管理 部门负责人 审核备案15 续期收费管理续期收费管理 报告报告 参见附参见附 件件 3 1 1 续期收费银行转续期收费银行转 帐分析报告帐分析报告 参参 见附件见附件 3 1 2 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 21 2变更变更 2 1流程图流程图 客户服务客户服务两核中心两核中心业务管理业务管理客户服务客户服务 保全经办岗保全经办岗保全审核岗保全审核岗核保人员核保人员档案管理岗档案管理岗保全负责人保全负责人 变变 更更 申申 请请 实实 施施 变变 更更 汇汇 总总 审审 核核 重大变更 受理申请1 不通过 通过 信息登录2 变更操作4 复核 5 整理归档7汇总审核8 审核确认3 提交完成6 一般变更 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 22 2 2管理方法管理方法 管理原则管理原则 保全变更主要包括 被保险人 投保人信息变更 被保险人 投保人身份证变更 受益人 投保人变更 特别约定变更 支付形式 交费方式 领取方式变更 性别年龄误告 换保 加保 减保 加人 减人 帐户保额变更 保单资金转移 保单权益变换 撤 退保 通融退保 保单迁移 保单挂失 复效 保费豁免等 其中 撤 退保 通融退保 保单迁移 保单挂失 复效 保费豁免等主要变更将在本流程中单独描述 应对申请变更的保单进行独立审核 保证保单的有效性和申 请事项的合理性 应及时对变更操作进行交叉审核 由部门负责人抽查 应对保单变更的书面申请和系统申请记录进行核对 管理部门管理部门客户服务 共享服务 财务中心 业务管理 管理文件管理文件变更流程主要包括以下文件 文件名称文件名称相关流程相关流程填制人填制人复核人复核人参考编号参考编号 人身险保单变更 申请书 受理申请投保人保全经办岗2 2 1 银行自动转帐付 款授权书 受理申请投保人保全经办岗2 1 2 保全变更统计报告汇总审核客户服务 保全负责人 客户服务负 责人 参见附件 3 1 3 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 23 2 3流程描述流程描述2 3 1 变更申请变更申请 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 总体要求总体要求 客户申请保险事项的变更可以直 接到客户服务部的保全柜面进行 办理 或通过合理授权委托他人 代为办理 简单的地址及通讯方 式的变更可以通过信函或电话中 心受理方式进行办理 申请人应如实填写人身险保单变人身险保单变 更申请书更申请书 注明需变更的保单信 息 并签字或盖单位公章 如为保费支付方式变更中的 现 金缴纳 变为 银行自动转帐 则保全经办岗只须审核由申请人 填写的银行自动转帐付款授权书银行自动转帐付款授权书 对于变更后对客户权益有重大影 响的事项 如减额缴清 保额变 更等 应由保全经办岗对客户 详细说明变更前后的不同及可能 造成的损失 个险保单变更个险保单变更 对于委托办理变更申请的 保全 经办岗应调出相关的保单档案或 审核已经扫描进电脑的投保单 详细审核由受托人提供的授权委 托书 申请人本人及委托人身份 证明 及申请书上的相关信息 保全经办岗应根据公司保全规定 要求申请人提供申请单证材料 提供的材料根据变更的复杂及重 要程度有所不同 一般 申请人应提供保单正本和 最新一期保费收据的情况有 被 保险人 投保人信息变更 受益人 变更 身份证变更 支付方式变 高客户服务 保全经办岗 受理申请1 人身险保单变人身险保单变 更申请书更申请书 参参 见见 2 2 1 银行自动转帐银行自动转帐 付款授权书付款授权书 参见参见 2 1 2 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 24 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 更 帐户保额变更 职业变更 特别约定变更等 对于被保险人 投保人 特别约定 被保险人性别年龄 加保 加人 减人等保单重要信息的变更 应 在业务系统中设置权限 确保保 全经办岗在初步审核以上变更申 请信息并确认无误后 系统会自 动通过预警和发送电子邮件等形 式将相关信息转两核中心核保人 员进一步审核 见第 3 步 审核 确认 团险保单变更团险保单变更 对于团险涉及以上相关保单信息 变更的申请 同样应要求保户提 供保单正本和最新一期的保费发 票等相关凭证 并将相关的保单 信息转两核中心核保人员进一步 审核 见第 3 步 审核确认 如为投保单位变更 保全经办岗 应要求新投保单位出具取得原投 保单位所有权 如购并 改制等 方式 的证明文件 并提供所有 保单正本和相关的保险凭证 保全经办岗在收到申请人的变更申请 后 在业务系统保全模块中核对客户 的合同信息及投保档案 确认无误后 在业务系统中进行申请登录 如为保单基本信息的一般变更 如 投保人联系地址或联系电话变更等 则可以直接进入第 4 步 变更操作 如为保单信息的重大变更 见第 2 步中所提到的诸如投保人 保额 特 别约定等信息变更 则须经过第 3 步 审核确认 中客户服务 保全经办岗 信息登录2 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 25 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 两核中心核保人员通过业务系统模块 之间的接口收到保全经办岗的变更告 知及复核申请后 核对业务系统中的 保单信息和客户的变更申请 确认其 有效性和合理性 根据客户的变更申请 核保人员对因 投保人 被保险人 特别约定 性别 年龄 加 减保 加人 帐户保额等 信息变更而影响原保单承保条件的情 况进行审核 出具书面的核保意见 做出是否调整缴费标准的决定 并在 系统中进行核保通过确认 对巨额保件的投保人变更 应转两核 中心相应权限的核保人员 遵照公司 有关巨额保件投保人变更的核保流程 进行处理 保全经办岗应将两核中心的核保意见 及时告知客户 并对变更操作的可行 性进行反馈 高两核中心 核保人员 客户服务 保全经办岗 2 3 2 实施变更实施变更 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 个险保单变更个险保单变更 一般由保全经办岗在业务系统保 全模块中进行操作 对于投保人变更 经办岗应先在 客户信息录入 中录入其相关 信息 然后在录入变更申请中完 成申请事项 团险保单变更团险保单变更 一般由保全经办岗在业务系统保 全模块的保全模块 团体变更 录 入变更申请 中进行操作 如为团体年金万能型保险 则在 中 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 客户服务 保全经办岗 变更操作 4 审核确认 3 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 26 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 业务系统的 团体变更 录入团体 万能变更申请 中进行操作 如为团体保单加人 应就被保险 人清单 团体投保单及团体健康 告知书的信息进行系统录入 如投保单位申请为某一保单中的 若干被保险人退保 即减保 则经办岗应根据系统中的被保险 人清单结算某一被保险人的帐户 余额 账户型的险种 然后在 业务系统的 团体变更 录入变更 申请 生存退保 中进行录入 对于因性别年龄误告而引起的变更 应在操作完成后在业务系统保全模块 中做 保费更正 业务系统应具有自动生成变更痕迹查 询的追踪报告 以供审核岗和部门负 责人进行及时的抽查与审核 2 2 3 总体要求总体要求 保全变更应实行双人审核制 重 点审核申请人的资格及相关证件 申请变更的保单内容及相关事项 确认申请变更的保单处于有效期 间 并在申请表上签字确认 同 时 进入业务系统保全模块进行 审核确认 如为减保 则详细核对投保人帐 户余额 如为加保 则应在两核 中心核保确认之后方可变更 个险保单变更个险保单变更 对于 投保人变更 受益人 变更 加保 及 特别决定 变更 等项目的申请 如投保人 与被保险人不是同一人 则须征 得被保险人的书面同意 对于投保人变更 保全审核岗应 重点核对原投保人同意书和被保 高客户服务 保全审核岗 复核 5 保全管理保全管理流程手册流程手册 讨论稿讨论稿 有待普华永道合伙人复核 修改有待普华永道合伙人复核 修改 27 主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初 步评级步评级 负责职能负责职能 险人同意书 并在业务系统中核 对是否已有新投保人信息 对于减额缴清的变更 应重点在 系统中审核该保单有否欠交保费 的情况 如有 应先进行清偿 团险保单变更团险保单变更 保全经办岗主要核实单位名称 地址和有关公章 以及相关的保 单信息 如被保险人明细清单 团体投保单及团体健康告知书的 相关信息 法人投保人的变更申 请书或同意书应加盖公章 如为保单加人 则须先进行核保 程序 在获取两核中心有关核保 通过的书面确认之后 方能进行 保单事项的变更 对于意外险或部分健康险等短期 险种的被保险人更换事项 应重 点核实清单中需撤换的被保险人 是否曾有退保或理赔记录 以确 定更换的有效性 如为被保险人的年龄误告 则应 审核被保险人的保险期限 领取 年龄及金额等重新计算的内容 团险保单信息的变更应及时同团 体业务管理部进行核对 详见 中国太平洋人寿保险股份 有限公司个人寿险保全手册 2002 版 总体要求总体要求 在经过审核后 保全经办岗在业 务系统中进行提交 并打印变更 批单 一式两份 一份粘贴在保 单正本背面 并加盖业务章及骑 缝章交还保户 另一份归档 个险保单变更个险保单变更 保全经办岗在业务系统保全模