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文档简介

.客服部绩效考核办法 一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。 二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力，工作业绩等内容。 三、考核奖罚说明：满分为100分，具体奖罚如下： 1、总分90以上（90-100分）90-100分300元； 2、总分80以上（80-89分）80-89分200元； 3、总分60以上（60-79分）70-79分100元； 4、总分60以下（0-59分），扣除50元。岗位名称： 客服专员 考核月份： 考核项目及权重绩效标准分数上级打分人事考核20分考勤6分1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；2、月迟到、未打卡1次；3、月迟到、未打卡2次；4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。6分4分3分0分请假6分1、月无请假情况；2、月请假1天；3、月请假2天；4、月请假3天（含3天）以上。6分4分3分0分纪律5分1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；2、工作期间有以上行为1次；3、有以上行为2次（含2次）以上。5分3分0分值日3分1、能按要求完成值日任务；2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；3、忘记值日。3分2分0分工作能力20分专业技能1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；2、3、8-10分3-7分0-1分信息反馈及时率1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；8-10分3-7分0-1分处理问题1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；工作态度10接听或回复质量1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；5分3-4分0-1分团队合作1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；2、仅在必要时5分3-4分0-1分工作业绩50分客户接待或话务量1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。15-20分11-14分0-10分客户服务20分1、受理客户问题热情，服务用语规范能尽快解决客户疑问，客户反映良好；2、15-20分11-14分0-10分咨询转单率10分1、通过客户的咨询和服务引导订单成交
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