公司防损工作管理.doc

防损员工作管理细则为维护卖场正常经营秩序及保护公司合法权益及人身安全，确保顾客购物安全，并为员工提供安全的工作环境，树立良好的社会形象，规范公司安保作业行为，特制定本细则：第一章卖场安全管理第一条 防损员的岗位职责1、 负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。2、 负责对超市进出货物的查验、签字。3、 负责对顾客购物POS小票与实物的查验。4、 负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。5、 负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。6、 负责对员工偷窃行为处理。7、 提醒顾客到存包处存放物品，卖场内顾客不得带包、报纸或其它东西入内（吃的、用的）。8、 对未付款的顾客，指明到收银台付款。9、 防损员的工作除了负责卖场的保卫与安全外，也负责与现场部各小组的协调，维持卖场的正常经营秩序，同时听从主管和值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。第二条 防损作业流程防损基本时间流程为：7：407：50早会；7：508：25营业前卖场巡视，防损课长整理相关帐本。（商品出场登记）；8：308：35列队迎宾；8：3522：30上岗作业。1、 预防、处理盗窃的工作。2、 夜间的防盗的工作。3、 预防、处理的抢劫的工作。4、 顾客意外伤害的处理。5、 顾客扰乱行为的处理。6、 停电的应变处理（由电工、防损员配合）。7、 发现可疑物的处理。8、 消防安全工作检查。9、 便衣防损员的卖场巡视。10、 定岗防损员的秩序维护。11、 主管或值班经理安排的其他工作。11：3011：55检查清理未售出商品进行归位工作。15：2015：30交接班吃饭，整理各种表、单、登记本，并将未处理完的事须向接班防损员交待清楚；22：2022：30退还未售商品，协调收银员交款，检查员工所带物品，清查卖场；22：30打扫卫生（收银台、卖场外空地）检查大（小）库房及卖场是否一切正常，关闭卖场电源，协助夜班值班经理关闭店门。第三条 电子防盗系统报警处理一、系统报警的处理原则，电子商品防盗系统发生报警时，防损员应尽快上前处理，不能确定务必注意以下几点：1、 不可用手去拉顾客。（在发现顾客有偷盗嫌疑时）2、 带笑容，语言简捷，让对方在最短的时间内知道你想说什么。3、 要使用怀疑顾客偷拿卖场商品的字眼，禁止使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“检查”等词语。二、防损员应站在卖场出口、入口处，引导顾客从正确的口位进出卖场。三、顾客空手走出卖场而触动警报系统时，应面带笑容，提醒顾客在卖场购物是否忘记了付款。当顾客承认时，请他回收银台交款。当顾客不承认时，请他再次通过系统以便确认，可使用这样的语句：“对不起，您是否能配合我们再走一遍，可能是我们的工作没有做到位？”如果系统再次报警应请顾客配合找到引起系统报警的东西。四、当顾客手拿商品走出卖场而触动报警系统时：面带笑容，有礼貌地让顾客到检测区外，然后客气的说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下好吗？”切记不要用手去接触顾客。如果顾客携带着商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过（注意：一定要使用商品尽量贴近支座）。如果引起报警，可对顾客说：“这些商品中还有标签未处理的，请随我到收银台让收银员为您处理。”如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，如果判断失误必须使用这样的语句：“对不起，耽误您的时间了，谢谢您的合作。”应礼貌地将顾客送出卖场。如果顾客还有其他来自本卖场的商品，应继续检测，直到检测完所有的商品。顾客回到收银台，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签。请顾客出示小票并解释这样是为了避免日后再出错。如果顾客出示了与商品相对应的小票，立刻将标签摘下或消磁，并向顾客真诚道歉，应礼貌地将顾客送出卖场。如果顾客拿不出发票或收银机小票，可请他（她）指出是哪位收银员收的款。当顾客无法说出是哪位收银员，在收银机上无法查出其付款的证据时，请他（她）解释。如果届时解释不足时以令人信服，防损员应通知主管或值班经理与警方联系。只有在顾客承认拿了卖场的商品而没有付款时，才能按公司的有关规定进行处理。如果两位以上的顾客走出卖场出口时，触动报警系统时，应让顾客全部退出后，站在检测支座的区域以外，然后依次请顾客通过检测区域，直到处理完为止。如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，防损员应立即请值班经理（防损部长）前来处理。在处理期间防损员不可对顾客进行任何方式的人身攻击或搜身。五、有时顾客已付钱，但收银员忘记将商品上的标签除去或消磁，有时由于操作上的原因，标签没有完全消磁，也会引起系统报警，或还有的顾客以前在本商场买的标签又复活了，和在别的商场买的东西带防盗标签也可能复活再次引起发生报警情况。所以，在顾客自己未承认，未确认或没有确凿证据的情况下，都不能认定顾客偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。六、及时将收银台未售商品送回相应货位。七、无论何时何种原因，商品未经收银而出卖场防损员必须做详细登记，并有两人或两人以上签名为证，方可拿出卖场。第四条 后门防损员的作业规定一、 防损员的个人工作作风和工作态度1、 防损员当班期间，配穿的制服做到干净整洁；2、 当班期间一切的语言交流和沟通要使用普通话；3、 后门的防损员站姿和前门防损员一致，做到防损队伍的统一，组织纪律性。4、 防损员在当班期间，不得擅自离开工作岗位，有急事需先通知组长，由组长安排其他人员替换，若因擅自离开工作岗位而造成的损失，由防损员个人承担。5、 防损员有责任保障后门货物的验后完整性。发现有商场内部员工，供应商或其他人员将商品摔裂，破损，要及时要求把该商品从前台买出依据付款小票将破损商品妥善处理。6、 防损员要保障后门交通的畅通，发现堵塞的现象，要及时疏导，保证上货的顺利进行。7、 理货扔出的空箱，防损员一定要仔细检查，看是否有商品夹带丢出，及一些相关工具，（打价枪）如由于工作疏忽而造成的损失，防损员要承担部分责任。二、 退换货规定1、 需调换的商品，有过期，破损，包装开裂等现象，防损员详细登记该商品的名称，规格，条码，数量。2、 商品离开卖场应做出详细登记，并要求供应商、验货员、理货员三方签名，证明该商品已带出。3、 在其带走商品时，首先通知该货道负责人或签名带出人，然后防损员清点后，执行销帐并签上姓名和返还日期。4、 如有业务经理带出的大批量退换货，需同这些商品的直接负责人或签名带出人，组长取得共识，需换货的向其索要换货清单，并请业务经理，组长在换货清单上签字，证明该商品已带出。5、 业务经理归还换货商品时需通知该换货商品的直接负责人，组长及业务经理三人共同清点返还数量，防损员执行销帐并签上姓名和返还日期。6、 如业务经理带离出场的换货商品如有拖欠，问明其原因，并有权督促业务经理尽快还货，如需补退货单的应该催尽快补退货单，最后把帐面如数核对，全部销掉。7、 需退货出场的商品，防损员有权要求退货商品的负责人出具退货单并和验货员理货员共同清点退货数量，以保证退货数量的准确性。退货商品必须消除硬磁。三、 防损员要严格把关，除正常退货之外，其他任何人员不得以任何理由在后门打欠条，如有特殊情况（如质量抽查）交至防损部，店长签名认可后，方可交予出场。四、 防损员要严格把关执行后门不允许厂商进入及不准抽烟的各种规定。第五条 卖场巡视管理规定一、 在卖场配穿制服巡视的防损员，应把制服按要求穿戴整齐，配备工作牌。二、 言谈举止规范工作范围内的事，可与理货员及事情的相关人员，小声交谈（不要叫“喂”，“怎么了”等举止）惊扰顾客。三、 使用标准普通很礼貌的回答顾客的询问。四、 卖场防损员发现问题及解决问题。1、 发现卖场顾客有偷吃，偷喝现象时，应立即制止并很礼貌地向他解释清楚并请他去收银台结帐，结帐商品让顾客自己妥善处理，并以帮助的姿态让他去存包台暂存一下。2、 如发现商品有被顾客损坏时（如把盘子摔坏，衣服包装破损）影响二次销售的，要问清楚情况后，带顾客把损坏商品从前台买出；如果顾客另有异议的话以种种理由推辞，拒绝付款应立即通知当班经理协调解决。3、 发现有顾客之间在卖场相互争吵，以致厮打的防损员应立即上前制止该顾客的不文明行为，同时通知店内值班经理并严令指出此卖场禁止此行为继续下去。在劝阻无效的情况下，并责令其立即出去或强制带离卖场。4、 卖场巡视的便衣防损员应时刻提高警惕，但在盯上可疑的人时尽量让顾客不要有种受监视感。5、 便衣防损要不停的在卖场巡视，要经常去场内库房年，防止发生内盗现象，要根据季节性的不同防盗重点也不同，冬天主要是化妆品货道，夏天是小针织货道。多注意有无偷吃偷喝现象的发生。6、 察觉市调或拍照者，应立即劝阻，带出卖场，切不可在卖场吵闹，影响公司形象。第六条 防损员礼仪服务规定 一、防损人员的仪容和举止态度（一）仪容1. 制服整洁。每位防损员的制服，包括衣服，鞋袜，领带等，必须保持一致并且整洁，不起皱，工牌佩带统一的位置。2. 化妆适度，女性防损员必须化淡妆，但不能浓妆艳抹，也不能擦香水。男性防损员不得蓄留长发和胡须，不得佩带耳环，项链等饰物，3. 发型清爽。防损员的头发应梳理整齐，女性长发过肩者，应以发带盘起，不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。4. 双手干净。防损员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长，且不能涂指甲。（二）举止态度防损员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客及供应商。1、 当顾客或供应商发生错误时，切勿当面指责，应委婉有礼的口气，为顾客或供应商解说。2、 防损员在任何情况下，皆应保持总代表清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客或供应商发生争执。3、 防损员与其他员工之间禁止大声呼叫或彼此聊天，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰他人。二、正确的待客用语（一）常用的待客用语防损人员面对顾客或供应商时，除了应将“请”，“谢谢”。“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：1、 您好！欢迎光临。（顾客或供应商来到时）2、 请出示您的证件。（当供应商从进货口进入卖场时）3、 您好，请走出口。（当顾客从入口出去时）4、 您好，请走入口。（当顾客从出口进来时）5、 请出示您的收银小票。（当顾客从卖场出口通过时）6、 谢谢您的合作。（当检查完顾客小票后）7、 对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客或供应商服务或是离开顾客或供应商做其它服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方）8、 对不起，让您久等了。（当顾客或供应商等候一段时间时）9、 是的、好的、我知道了、我明白了。（防损员接到主管指令，或顾客及供应商在防损员叙事情时，不能默不吭声，必须有所表示）10、 谢谢！欢迎再次光临（当为顾客服务完毕后，顾客要离开时）第七条 防损督导作业一、 防损稽核作业由防损主管、店长、公司人力资源部人员负责。二、 稽核人员每天在不固定的时间随时抽查防损员执勤情况。第二章 卖场治安管理第一条 安全责任制一、 牢固树立“安全第一，预防为主”的指导思想，完善各项规章制度，将安全工作纳入企业正规化管理。二、 实行店长负责制，分层次管理的安全体系，做到责任到人，措施得力。三、 对员工进行安全教育经常化，不断提高全体员工的安全防范意识。四、 建立健全各项安全资料台帐，做好事故预案工作。第二条 开（闭）店门的安全管理为了防止窃贼夜间闯入卖场窃取财物，值班经理应当日安排的防损员配合，进行开（闭）店门作业，以确保卖场的夜间安全，有关的管理内容以下：一、 由值班经理在规定的时间开（闭）防盗措施，并依照正常规定时间开（闭）店门。二、 负责人必须在“值班记录”上加以记录并签名作为证明。三、 开店门前，防损员应协同当班组长检查正门入口、后门，货物进口、库房、办公室及所有门窗有无异常情况。如有异常状况，要保护好现场，做好记录并立即通知主管部门。四、 闭店门前，应做好下列事项：（1） 除必须的电力外，其他不必要的电源应关闭，插头应拔起，检查水管阀门是否关闭。（2） 检查店内每一角落，包括卖场、门厅、库房、现场办公室 、返厂暂存区等，防止有人藏匿于店内。（3） 员工安全检查，例如检查员工带离卖场的手提袋及物品。（4） 开（闭）店门应提高警觉，注意周围有无异常状况，门窗是否上锁。第三条 异常状况的报告管理一、 卖场发生的任何异常状况，例如偷窃、抢劫、放火、顾客财物损坏，及其它意外事件等，防损员均应在了解状况发生的原因和作相应的处理之后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好更有效的处理或追踪。二、 任何对警方或上级主管的异常状况报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。三、 防损员应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布或其他的指定地点。1、 119消防电话；2、 110报警电话；3、 120紧急救护电话；4、 当地派出所电话；5、 当地电力公司营业所电话；6、 上级主管的手机号码。第四条 防盗作业1、 亲切地向每位顾客问好，打招呼，并且主动适时地给予协助；2、 正常巡视卖场，禁止长时间呆在后作业场。3、 在卖场的死角地带，检查辅助设备，有线电视或监控器等，以防投机的顾客。4、 要特别注意单位价值高，体积小的商品，应提醒理货，销售员将其放在比较显眼的地方，便于管理。5、 随时注意周围顾客的购物情况，提高警觉性。6、 经常注意顾客动向，如有怪异动作，则轻轻走近，让他知道旁边有人。或明快的喊一声欢迎光临，让他感觉到你的存在。7、 想盗窃的是哪些人：（1） 过份注意员工动向的人；（2） 买东西的样子不自然，长时间在店内走来走去的人；（3） 怀抱小孩，不推推车的妇女；（4） 站在陈列架前手拿商品，像买不买的样子，且眼睛也没有看着商品的人；（5） 站在陈列架前一面看商品，又一面注意后面走过的人；（6） 从购物篮里将商品放进放出的人。第五条 顾客意外伤害1、 顾客购物时，如发生晕倒现象或遭到伤害，应通知主管派人将其扶到适当地点休息或施以基本医药救助，并在一旁协助观察。2、 顾客购物时，如发生紧急状况，如心脏病突发或重大受伤时，应迅速打120电话，请救护车支援，并通知主管，切勿搬运受伤者，根据情况通知其家属。3、 顾客要去医院时，经主管同意后，陪同顾客去医院。第六条 停电应变处理一、 事前1、 紧急照明灯，手电筒等事先适量贮备。2