工商12315申诉举报系统实施计划方案V1.0.doc

参考 工商工商 1231512315 行政执法系统行政执法系统 实施方案实施方案 参考 目录目录 第一章第一章 概述概述 4 4 1 1 实施目标 4 1 2 实施内容 4 1 3 实施原则 5 第二章第二章 项目实施的技术路线项目实施的技术路线 5 5 2 1 总体网络架构 5 2 2 总体框架 7 2 3 系统运行模式 8 2 4 开发模式 9 2 5 系统软件选型 9 2 5 1 操作系统选型 9 2 5 2 数据库系统选型 9 2 5 3 WEB 服务器平台选型 10 2 5 4 客户端操作系统选型 10 2 5 5 中间件软件的选择 10 2 5 6 开发工具的选择 10 2 6 2 5 数据库的设计 11 2 6 1 数据中心概述 11 2 6 2 数据库的分布 11 2 6 3 数据传输 12 2 6 4 数据安全 12 第三章第三章 项目的实施进度项目的实施进度 1414 3 1 总体进度 14 3 2 总体进度 14 3 2 1 软件实施进度表 14 3 2 2 软件验收进度表 15 第四章第四章 项目实施的组织与验收项目实施的组织与验收 1515 4 1 项目组织结构 15 4 1 1 项目实施管理层 16 4 1 2 项目实施队伍层 17 4 2 项目的验收方案 18 4 2 1 4 2 1 分模块 分阶段验收及汇总验收 18 4 2 2 验收的依据 18 第五章第五章 项目的培训项目的培训 1818 参考 5 1 培训的目标 19 5 2 培训计划 20 5 2 1 系统软件培训 20 5 2 2 应用软件培训 20 第六章第六章 项目的售后服务项目的售后服务 2020 6 1 应用软件和系统软件使用问题 21 6 2 应用软件升级问题 21 第七章第七章 系统功能介绍系统功能介绍 2121 7 1 呼叫平台介绍 21 7 1 1 数字录音系统 22 7 1 2 IVR 系统 22 7 1 3 ACD 系统 23 7 1 4 来电显示 24 7 1 5 三方通话调度 24 7 1 6 夜间服务 24 7 1 7 录音回放 24 7 2 业务关联设计 25 7 2 1 与经济户口的整合 25 7 2 2 与信用的整合 25 7 2 3 与件系统的整合 25 7 2 4 与食品安全信用监督管理系统的整合 26 7 2 5 与综合业务管理信息子系统的整合 26 7 2 6 与红盾内网的整合 27 7 2 7 与红盾外网的整合 27 7 3 12315 行政执法应用设计 28 7 3 1 受理登记 28 7 3 2 指挥调度 30 7 3 3 处理反馈 33 7 3 4 查询统计 34 7 3 5 监督与绩效管理 39 7 3 6 运行维护 40 7 3 7 领导管理模块 42 7 3 8 辅助信息 42 7 3 9 短信平台 44 7 3 10 公众网络平台 45 7 3 11 数据交换平台 47 7 3 12 数据分析中心 48 参考 第一章第一章 概述概述 1 11 1 实施目标实施目标 XXX 工商 12315 行政执法平台 以下简称 12315 平台 建设的 总体目标是 按照总局下发的新的标准 开发 建设或升级全省统 一的 12315 行政执法平台 建立省局 12315 数据分析中心和省局 地 市局两级数据库 并实现地市局 县局 工商所三级 12315 数据的 有效采集 各级 12315 数据直报点要按照统一的标准完成向总局上 报 12315 数据的工作 实现对有关消费者权益保护信息的集中管理 和动态分析 对重大消费安全事件的预警防范和应急处置 对流通 领域商品质量和安全状况的实时监控 对执法信息的及时披露和消 费提示 对行业 经营者自律维权体系 社会监督维权体系及经济 户口管理 案件管理等业务系统互联互通 信息共享 全面提升消 费者权益保护执法效能和消费维权水平 1 21 2 实施内容实施内容 1 开发 12315 申诉举报系统 包括地市版本和省局版本 建设省 局数据中心 2 在省局建立 12315 省局平台和数据分析中心 在尚未建立 12315 申诉举报系统的地市实施本系统 共 7 个地市 3 在 XXX 省其他已有 12315 系统的地市进行系统升级和数据转换 4 对地市级和省级的系统管理员进行系统管理和业务系统使用的培 参考 训 5 负责该系统的三年的技术维护和升级 1 31 3 实施原则实施原则 1 遵循 统一领导 统一规划 统一标准 统一建设 的原则 建 设 XXX 省工商 12315 申诉举报系统 2 从工商行政管理整体出发 做好系统建设的总体规划 先试点 后推广 稳步推进项目的实施 3 以系统的架构的先进性和实用性为主 同时兼顾系统的安全性 可扩展性和兼容性 使整个系统在 5 至 8 年后 通过一定的扩展 仍然能够满足业务的需求 4 面向一线 面向窗口业务 面向跨区域 跨部门的信息高度共享 5 充分调动各地市的积极性 采用地市集中的管理模式 系统的培 训和维护主要集中在地市 第二章第二章 项目实施的技术路线项目实施的技术路线 2 12 1 总体网络架构总体网络架构 XXX 省工商 12315 申诉举报系统是一个覆盖全省的复杂的管理系 统 涉及四级网络架构 省工商行政管理局网络 市 州 工商局 网络 各分局工商行政管理局网络和工商所网络 参考 省局系统包括省局 12315 数据库 12315 行政执法系统 数据分 析中心和 12315 公共网络门户 省局用户可通过省局系统进行 12315 数据的统计分析 对全省性或者跨地市的重大案件进行综合 调度 公众可以通过 12315 公共网络门户了解消费者权益相关的信 息 也可以进行网上申投诉举报 地市系统包括地市 12315 数据库 12315 行政执法系统 地市 12315 指挥中心 区县分局 工商所可通过该平台进行 12315 行政 参考 执法工作 通过数据交换子系统连接省局系统与各地市系统 从而实现了跨 地市的指挥调度功能 省局直接监督管理各地市工作情况和地市数 据集中到省局数据库进行数据分析等功能 2 22 2 总体框架总体框架 省局系统主要包括指挥调度 监督管理 数据分析 查询统计等 供省局用户使用 地市局系统的主要功能包括受理登记 指挥调度 处理反馈 查 参考 询统计 绩效管理 运行维护以及辅助功能等 供地市局 区县分 局以及工商所用户使用 2 32 3 系统运行模式系统运行模式 为了适应管理体制的需要 使系统能够在各级工商业务管理部 门灵活使用 系统在设计上考虑了省工商局 市 州 工商局两种 运行模式 1 省工商局 建立省级 12315 平台 构建统一的数据库和数据分析中心 该 12315 平台需要支持以下的业务 受理咨询 申诉 举报 调度指挥申诉举报信息 采录 汇总 分析 利用本辖区市场监管 信息 督查 督办涉及消费者权益的重大案件和跨地市案件 对重 大突发事件进行预警 同时 采取措施实施指挥 汇总上报总局需 要的 12315 数据 2 市 州 工商局 建立地 市 级 12315 平台 构建本级数据库 并建成本级 12315 消费者申诉 举报数据采集点 该 12315 平台需要支持以下的业务 受理咨询 申诉 举报 督查 督办涉及消费者权益的重大案件和跨区县的案件 对重大突 发事件进行预警 同时 采取措施实施指挥 接受 转办上一级 12315 机构分派的申诉举报 汇总本级业务部门和县 区 12315 平 台分流案件的处理结果 并反馈上一级 12315 机构 部分地 市 参考 级局作为总局直报点 向总局上报 12315 数据 3 区县工商局 应用统一的 12315 平台 受理咨询 申诉 举报 接收 转办 上一级 12315 机构分派的申诉举报 汇总本级业务部门和工商所分 流案件的处理结果 反馈上一级 12315 机构 4 工商所 应用统一的 12315 平台 受理咨询 申诉 举报 处理上一级 12315 机构转办的案件以及向上一级 12315 机构反馈处理结果 2 42 4 开发模式开发模式 本项目业务系统采用 B S 的三层架构开发 呼叫平台采用 C S 的三层架构开发 并通过 WebService 的方式提供与业务系统的接口 2 52 5 系统软件选型系统软件选型 2 5 12 5 1 操作系统选型操作系统选型 综合考虑 XXX 省工商管理信息系统的需求 计算机网络与硬件 系统的性能等方面的因素 服务器操作系统选择方案如下 数据库 服务器和应用服务器选择 Windows 2000 操作系统 2 5 22 5 2 数据库系统选型数据库系统选型 XXX 省工商行政管理信息系统的数据库采用 Oracle 参考 2 5 32 5 3 WEBWEB 服务器平台选型服务器平台选型 由于本系统采用 J2EE 1 4 规范 要求 Web 服务器的版本支持该 规范 凡支持该规范的应用服务器均可 包括 WebShpere 6 0 以上 WebLogic 8 1 以上 Tomcat 5 5 等以上 对于有 WebShpere6 0 的地 方 建议使用 Websphere 否则可采用 Tomcat5 5 2 5 42 5 4 客户端操作系统选型客户端操作系统选型 客户机的操作系统选用 Windows2000 WindowsXP 2 5 52 5 5 中间件软件的选择中间件软件的选择 数据中心报表软件建议采用 SmartReport 省局与地市间数据交换采用省局已经购买的 Tonglink q 2 5 62 5 6 开发工具的选择开发工具的选择 Rational Rose 系统设计工具 用于需求分析 总体设计 详 细设计的工具 Power Designer 数据库 E R 模型设计工具 用于数据库结构 及数据关系设计 DreamWeaverMX PhotoShop7 0 FlashMX 用于制作网页和程 序页面 Eclipse3 2 用于开发 J2EE B S 三层架构系统 MS Word 2003 中文版 用于软件开发的全部文档编写 参考 Visio 2003 用于画网络结构图 数据流程图等 CVSNT 程序版本控制系统 用于协同软件开发环境中的版本控 制 支持团队软件开发 MicroSoft Project2000 用于项目进度管理 Ratioal SQA 用于系统测试 2 62 6 2 52 5 数据库的设计数据库的设计 2 6 12 6 1 数据中心数据中心概述概述 数据中心的目标是建立一个全新的数据管理环境 实现工商信 息的综合管理 维护与服务 由传统的面向应用 需求驱动的业务 操作型数据环境 向面向主题 数据驱动的数据仓库型数据环境提 升 这个数据环境要同时支持联机业务处理和数据挖掘分析两方面 应用 2 6 22 6 2 数据库的分布数据库的分布 XXX 省工商行政管理局信息中心作为全省所有 12315 行政执法 信息的存放与处理中心 各市州工商行政管理局信息中心是本辖区内 12315 行政执法信 息的存储与处理中心 各区县分局和工商所只从事相关管理业务数据的采集 处理与 传输工作 对于数据中心处理的数据 我们依据它们是临时数据 常规数 参考 据 过期数据 报废数据分别存放 并根据其存放特点调整数据库 的存取特性 2 6 32 6 3 数据传输数据传输 数据传输只在市局工商行政管理局与省局之间进行 从市局到 省局传输的数据包括 12315 业务系统全部数据 从省局到市局传输 的是跨地市指挥调度信息 数据标准维护数据 公共通知发布数据 等 其实现方式如下 1 技术实现方案 采用 Tonglink q 进行数据的传输 确保了数据在传输过程中的 安全性和稳定性 2 数据传输方式 除了因为指挥调度的需要而发生的省局与地市局间的数据需要 实时传输外 其他数据的交换均采用定时方式 减轻省局中心系统 的压力 2 6 42 6 4 数据安全数据安全 1 数据库权限管理 对于数据库的权限管理 将利用数据库基于角色的授权机制 将系统使用人员分为系统管理员 数据管理员及应用系统用户等三 类 系统管理员是负责管理 维护整个系统的工作人员 具有最高 参考 权限 一般情况下 设置 1 2 名系统管理员 并为他们授予最高权 限 DBA 权限 数据库管理员负责数据库维护工作 数据库管理员具有较高的 权限 可以在被授权范围内直接对数据进行操纵 例如完成代码库 的维护 数据备份 恢复等 应用系统用户是业务部门应用系统的使用人员 他们不能直接 操作数据库 只能通过应用系统访问数据库中的数据 应用系统用 户的权限是根据用户级别 所在部门及所使用的应用系统而决定 根据应用系统的特点及使用者情况对每个应用系统定义若干个角色 并为使用者授予不同的应用角色 2 数据安全保密性设计 利用数据库系统提供的安全机制对数据进行安全保密控制 用户鉴别 利用特权和角色 审计 数据文件存取保护 进行责任追踪 系统日志管理 3 网络数据传输安全 在数据传输方面主要考虑系统内数据的传输和系统外数据的传 输 系统内的数据传输主要是指省局 地市工商行政管理局 区县 分局之间的数据交换 省局 地市工商行政管理局 区县分局之间 参考 都是使用工商专用网络 XXX 省局与国家工商总局的数据传递 要 符合国家工商总局的要求 系统外的传输主要是指市工商行政管理局与银行和相关政府部 门的数据交换 工商与银行的数据的传输安全主要由银行设计和实 现 工商指定专人和专用设备传送 接收和分发数据 第三章第三章 项目的实施进度项目的实施进度 根据项目合同的要求 本项目将在 2 个月内完成 优质优期地 完成本项目需要有周密的计划和明确 有效的组织 本实施计划对 整个工程进行了明确的阶段划分 明确了各阶段的职责划分 工作 内容 进度时间限制等 3 13 1 总体进度总体进度 项目进度计划 按照先试运行 再推广的思路安排 软件实施分两期进行 一期实施的单位为省局和 7 个未建立 12315 申诉举报中心的地 市 十堰 咸宁 随州 恩施 天门 潜江 林区 二期实施的单位为此前已有 12315 申诉举报中心系统的地市 要为这些地市将旧系统中的数据迁移到本系统中来 参考 3 23 2 总体进度总体进度 3 2 13 2 1 软件实施进度表软件实施进度表 内 容时 间说 明 软件开发2006 年 7 月 10 日 2006 年 10 月 29 日 起始日 需求分析初稿开始日 期 终止日 鄂州试点工作结束 系统实施一2007 年 1 月 1 日 2007 年 1 月 30 日 省局和七个市局的 12315 系统 上线 系统实施二2007 年 2 月 6 日 2007 年 4 月 1 日 其他地市的 12315 系统迁移升 级 3 2 23 2 2 软件验收进度软件验收进度表表 内 容阶 段时 间 软件开发鄂州试点评审验收2006 年 11 月 5 日 2006 年 11 月 5 日 系统实施一期验收2007 年 2 月 1 日 2007 年 2 月 4 日 系统实施二期验收2007 年 4 月 5 日 2007 年 4 月 10 日 软件系统 验收 整体验收2007 年 4 月 13 日 2003 年 4 月 18 日 第四章第四章 项目实施的组织与项目实施的组织与验收验收 4 14 1 项目组织结构项目组织结构 XXX 省工商行政管理系统的组织结构分为两个层次 项目实施管理层和项 目实施团队层 组织结构图如下图所示 参考 4 1 14 1 1 项目实施管理层项目实施管理层 在该层建立项目领导小组 项目实施管理组 项目总体组和项 目验收组 项目领导小组由 XXX 省工商行政管理局的有关领导 XXX 公司 主管领导 双方的项目主管人员组成 采用定期 不定期的项目协 调会 就项目实施中的重大问题和关键问题进行讨论 做出决策 并形成会议纪要 保证项目按进度计划进行 项目实施管理组由 XXX 公司的项目经理和 XXX 省工商行政管理 局指定的负责人以及双方的技术负责人组成 负责制定项目实施的 总体计划并组织实施 项目实施管理组是具体组织项目实施的核心 XXX 公司将设立项目经理 项目总体组由双方负责总体设计的技术人员组成 必要时可邀 请双方的技术专家参加 负责制定 审定项目中计算机系统 网络 数据库及应用系统等的具体设计方案和实施方案 并负责指导项目 实施团队中各实施小组的技术工作 项目实施管理组 项目领导小组 软件开发组 质量保证组 后勤保障组 技术支持组 项目实施管理层 项目实施团队层 项目总体组 与工商方面共同组成的实施队伍组织机构 项目验收组 参考 4 1 24 1 2 项目实施队伍层项目实施队伍层 在该层建立软件开发组 质量保证组 技术支持组和后勤服务 组 项目实施团队由 XXX 公司的技术人员和工商行政管理局方面相 关的技术人员组成 其中 工商行政管理局的相关技术人员主要作 为最终用户的代表参与实施工作 1 软件开发组 软件开发组的核心任务是需求分析 数据库设计 应用系统概 要设计 用户手册编写 应用系统开发 新旧业务系统的数据转换 程序开发 应用系统更新维护等方面的工作 2 质量保证组 质量保证组对于整个项目的实施都需要做质量监督和测试工作 结合总体方案 用户需求说明书制定系统测试计划书 包括功能测 试 特殊案例测试 性能测试和安全性测试 在测试完成后 提交 严格完备的测试报告 3 技术支持组 技术支持组的核心任务是对各类系统软件进行安装 调试 技 术支持及培训工作 同时 要对应用软件进行培训 后续的技术支 持和维护 4 后勤服务组 后勤服务组的核心任务是负责项目实施的各层次机构人员在食 宿 交通 日常采购 内务联络 会务等方面的服务工作 主要由 参考 值班人员 司机及总务人员构成 4 24 2 项目的验收方案项目的验收方案 4 2 14 2 1 4 2 14 2 1 分模块 分阶段验收及汇总验收分模块 分阶段验收及汇总验收 通过成立专门的项目验收小组对开展的工作进行及时地检查和 验收 避免因时间的变迁而引起的需求 环境 运行数据发生的变 化而使真正的验收无法进行 对于项目总的验收 通过各阶段各分项工作的确认的汇总 系 统试运行一段时间后 经过软件修改 达到要求后通过试运行验收 在全省各市州安装 培训和运行一段时间后 进行项目培训和推广 的验收 最后进行项目的总验收 4 2 24 2 2 验收的依据验收的依据 在项目实施过程中产生的系列正式技术文档和工程文档是项目 验收的依据 经过双方评审的项目总体设计方案 需求分析说明书 需求的变更单 系统的试运行验收报告 系统正式推广运行后的验 收报告经双方签字认可的文件作为验收依据 第五章第五章 项目的培训项目的培训 为保证 XXX 省工商行政管理信息系统能够顺利实施和成功运行 必须在全省工商行政管理系统中建立一支具有相当计算机知识水平 的专业技术队伍 其成员主要立足于全省工商管理系统现有技术人 参考 员 根据本项目在全省各级工商管理单位实施的进度情况 通过有 计划地组织计算机系统基础知识培训 业务系统软件操作培训和系 统管理员的系统管理培训 使全省工商系统能够在短期内形成一支 有一定技术素质的专业技术队伍 能胜任应用软件的维护和操作 以保证工程结束后能保证整个应用系统能稳定 高效地运行 5 15 1 培训的目标培训的目标 培训分为系统软件培训和应用软件培训 本项目培训的对象主要是省局和市州的系统管理人员 各市州 安排两名人员参加系统管理培训和应用操作培训 可分别侧重于系 统软件和应用软件进行操作学习和维护管理 由于本系统采用以市 州为中心的管理模式 对于区县分局 工商所的用户只需进行应用 软件培训 区县分局 工商所的用户的培训由各市州自行组织 培 训老师由参加过培训的市州的系统管理人员担任 1 系统软件培训 对于设有网络服务器 数据库服务器 用户及账号管理职能的 单位需要安排至少一名技术人员参加系统管理员的培训班 同时考 虑到今后对其他业务人员进行后续指导 以及承担业务系统的基本 维护工作 如安装 设置与数据库连接的参数 维护数据库中的数 据等 系统管理员也应参加业务系统的培训 只是重点不是业务操 作 而是在安装 维护 数据库管理和维护等方面 对系统管理的 培训包括本项目所使用的所有系统软件的安装 使用 管理和维护 参考 的培训 2 应用软件培训 应用软件培训主要是针对各个业务系统进行相应的培训 5 25 2 培训培训计划计划 5 2 15 2 1 系统软件培训系统软件培训 由于 12315 系统软件基本上使用的是工商局已有的软件 因此本项 目实施不安排系统软件培训计划 5 2 25 2 2 应用软件培训应用软件培训 应用软件系统的培训分为两期进行 培训对象为系统 课 程主要内容时间授课对象人数 系统实施一期的培训1 天 16 应用软件 培训 系统实施二期的培训1 天 24 第六章第六章 项目的售后服务项目的售后服务 XXX 省工商行政管理系统将建立三级维护中心 第一级维护中心 设立在省工商局 由 XXX 公司的专职维护人员组成 第二级维护中 心也设立在省工商局 由省工商局信息中心的专职维护人员组成 第三级维护中心设立在各市州工商局 由各地市的系统管理员组成 其中第一级维护中心的工作重点主要是作系统的修改和升级工作 第二级维护中心和第三级维护中心的工作重点主要是作系统使用的 技术支持工作 参考 6 16 1 应用软件和系统软件使用问题应用软件和系统软件使用问题 如果属于应用软件和系统软件使用问题 整个维护的处理流程为 三级维护中心 二级维护中心 一级维护中心 填写问题报告 使用上发现问题 6 26 2 应用软件升级问题应用软件升级问题 如果属于应用软件升级问题 则由二级维护中心进行修改意见的 收集并整理修改报告 交相关处室进行审批 审批通过后 交一级 维护中心进行修改 修改完后的版本必须进行相应的测试 试运行 后 才能进行全省范围的推广 第七章第七章 系统功能介绍系统功能介绍 7 17 1 呼叫平台介绍呼叫平台介绍 根据各个地市情况的不同 目前新建立 12315 呼叫中心的七个地 市 可以分为 3 路坐席配置和 5 路坐席配置 板卡采用三块 DN081A 分别作为模拟卡 坐席卡和录音卡 并配置相应数目的 参考 M2T M2U M2R 模块 呼叫中心软件采用模块化设计 整个系统分 成配置管理服务 数据访问服务 媒体网关服务 IVR 服务 呼叫 管理服务 电话管理服务 软电话服务 录音服务 录音管理服务 以及软电话 Webservice 接口服务 并且提供了简单易用的配置与监 控客户端软件 包括服务管理器 ServiceManager 负责管理上面 提到的各项服务的启动停止 以及相关的属性 OAMTerm 负责配置 整个呼叫中心运行所需要建立的各种参数和关联 CCSOAM 负责维护 呼叫中心坐席的配置与工作情况的监督 系统通过 WebService 的方 式与应用软件系统建立关联 7 1 17 1 1 数字录音系统数字录音系统 数字录音系统能提供 12315 指挥中心呼入 呼出的电话进行录音 监 听并提供对已录话音的检索 查询 其最大特点是为录音设备和座 席之间提供了 CTILink 通过这一接口座席可以控制录音的内容和 时间 另外从任意一个座席可以随时查询录音数据库 能将 12315 指挥中心呼入 呼出的电话进行录音 监听并提供对已录音的检索 查询 播放 7 1 27 1 2 IVRIVR 系统系统 交互式语音应答系统 IVR InteractiveVoiceResponse 在呼叫 中心系统结构中是一个不可缺少的重要组成部分 7X24 小时的为客 参考 户提供可靠 快捷 标准的服务 实现自动流程控制 语音应答 传真自动收发 语音信箱等功能 IVR 系统在坐席员下班时发挥着 极为重要的作用 能提供多种与排队机或 PSTN 的接入方式或信令 支持模拟和 数字 E1 T1 方式 提供图形化的 IVR 设计工具 为将来业务流程的改变提供快 捷的制作 采用中继信令方式时可支持的信令有中国一号 七号信令 DTMF FSK 等 除能提供播放系统预先录制的提示音外 还支持多种语言的 基本语音库 如货币单位 数字 日期 计量单位等的报读 能支持多种流行的大型数据库系统 能提供电话服务 实现来话应答 转接 会议 挂断 保持 回振 置忙等功能 在语音设备之上提供了一整套完整的应用 并提供了包括设 计 测试 运行环境在内的开发工具 利用这些工具 开发 流程 数据处理模型等 并可方便在应用的设计 测试 运 行环境之间切换 参考 7 1 37 1 3 ACDACD 系统系统 自动呼叫分配 ACD Automatic Call Distributor 也称自动排队 机 负责客户电话的均衡分配 系统能够实时跟踪坐席状态并依此 生成有效坐席队列 依据排队算法 将呼叫插入最合适的坐席队列 7 1 47 1 4 来电显示来电显示 实现主叫号码显示 屏幕弹出 在用户提供 12315 线路来电显示功 能的前提下 当接通 12315 举报申诉电话时 受理台会自动显示 该来电的电话号码 单位名称 单位地址等内容 7 1 57 1 5 三方通话调度三方通话调度 受理员在受理过程中 根据需要进行三方通话 以实时调解 7 1 67 1 6 夜间服务夜间服务 系统可切换进入夜间服务管理 通过不同的语音提示 以引导举报 申诉人进行有效的数码录音留言 并自动保存相关信息 来电时间 来电号码及录音号 参考 7 1 77 1 7 录音回放录音回放 对于消费者的所有来电 系统可以自动录音 并以文件的形式存储 在录音服务器上 对于被监视的电话 无论呼入还是呼出 一旦用 户开始通话 系统自动启动录音功能 对于人工处理的案件 案件 的文本信息与录音文件相关联 便于系统使用人员随时查看和听取 录音 7 27 2 业务关联设计业务关联设计 7 2 17 2 1 与经济户口的整合与经济户口的整合 12315 等系统建立与经济户口的数据关联目的是使 12315 等系统 进行业务处理时 为受理人员提供实时的决策 判断依据 以提高 12315 等系统业务处理的质量 速度 另一方面 12315 等业务系统 大量的信息为经济户口权益保护提供原始数据和统计分析 决策数 据 12315 行政执法指挥系统根据业务规则将相关信息自动汇入经济户 口中 7 2 27 2 2 与信用的整合与信用的整合 12315 系统接收外部系统中关于企业信用相关信息 包括企业信 用 荣誉信息 及企业违法行为记录等 进行信用征集过程中 可以查出企业相关的 12315 投诉举报记 参考 录 并作为信用征集的一部分为信用评估提供服务 当查询企业信用信息时 可以查看企业相关的 12315 申诉举报信息 7 2 37 2 3 与件系统的整合与件系统的整合 将申诉 举报案件作为线索提供给案件管理系统 并由案件管理 系统进行处理 案件系统处理以后 将案件处理结果返回 12315 系 统 并由 12315 系统根据案件处理结果进行反馈 案件处理结果作 为案件处理结果的参考值 案件管理系统可以查看 12315 线索信息 根据案件线索信息 作为案源信息进行处理 处理完成以后将相关处理结果进行反馈 另外在办案过程中 可以随时查看企业相关的投诉举报详细信息 7 2 47 2 4 与食品安全信用监督管理系统的整合与食品安全信用监督管理系统的整合 12315 受理过程中可以直接从食品安全信用监督管理系统中获取 商品的有关信息 食品安全信用监督管理系统中可从 12315 行政执 法指挥系统中获取各类商品的投诉情况 7 2 57 2 5 与综合业务管理信息子系统的整与综合业务管理信息子系统的整合合 12315 作为打假 维权的电话 对内是受消保部门领导和管理 对 外是全工商的一个门户 是与消费者 企业沟通的桥梁 因业沟通的桥梁 因此 参考 12315 所受理的电话包含了工商业务的各个方面 受理到的关于消 保范围内的业务由 12315 直接流转 或立案进入案件系统或申诉进 入 12315 分局 所流转 受理到的其他业务 包括市场 广告 公 平交易等综合业务系统 将进行数据登录后进行相关科室的转办 通过建立统一的申诉 咨询录入标准和服务规范 实现全工商对外 的管理 服务的统一化和首问责任制的技术平台 7 2 67 2 6 与红盾内网的整合与红盾内网的整合 在工商红盾内网上增加 12315 综合信息 和 12315 行政执法系 统 栏目 可以进入 12315 消费者申诉举报 信用监管 广告 监测 消费预警 等系统 相关领导通过系统可以查看 12315 综合动态信息 查看相关的 12315 统计报表 动态信息和工作简报 以便领导可以随时查看 12315 的整体工作情况 并做出相关指导意见 7 2 77 2 7 与红盾外网的整合与红盾外网的整合 建立与红盾外网的关联目的使 12315 的受处理信息不仅向社会提 供参考和警示 同时接受社会对 12315 的工作监督 以建立 12315 与消费者的全面接触 提高 12315 在消费者心目中的地位和工商信 息发布的权威 参考 在红盾外网开通网上受理业务 受理信息自动及时进入 12315 行 政执法指挥系统 12315 的消费预警等信息定期发布到红盾外网 公众可以从网上了解最新的发布信息及处理结果 企业也可以通过红盾外网与工商局进行互动 协同处理消费者的申 诉举报 7 37 3 1231512315 行政执法应用设计行政执法应用设计 7 3 17 3 1 受理登记受理登记 受理登记模块主要完成咨询 申诉 投诉 举报信息的录入 7 3 1 17 3 1 1 电话受理电话受理 当电话接入以后 首先 IVR 系统致欢迎词 如果服务对象选择 人工服务 则坐席人员的电话铃响应 并自动分配呼叫到空闲席位 消费者的来电号码显示在受处理台的屏幕上 同时可根据需要 建 立三方通话 当受理员与消费者建立通话关系时 录音系统自动录音 录音 与该受理时间登记编号建立关联 以后可调出播放 受理员在与消费者投诉方建立通话过程中 登记必要的信息提供 方 涉及主体方 设计客体方信息 参考 7 3 1 27 3 1 2 其他方式其他方式 系统除接受电话形式呼叫以外 还支持如下方式的信息受理来 信 来访 传真 邮件 留言 上级交办 其他部门移送等 受理 人员在接收到上述信息以后 相关信息内容进行分类 并按照咨询 申诉 举报 建议 执法举报等信息类别的格式录入到本系统当中 7 3 1 37 3 1 3 夜间服务夜间服务 系统可切换进入夜间服务管理 通过不同的语音提示 以引导 举报申诉人进行有效的数码录音留言 并自动保存相关信息 来电 时间 来电号码及录音号 受理人员通过收听录音 必要时同服务对象取得联系 详细了 解相关事件的详细内容 并按照咨询 申诉 举报 建议 执法举 报等信息类别的格式录入到本系统当中 7 3 1 47 3 1 4 即时处理即时处理 对于可以当时处理的受理事件 受理人员可以当场进行处理 对于咨询受理人员输入咨询内容和回答的结果 对于表扬受理人员 输入表扬的内容 表扬的对象 对于内部投诉记录投诉内容并转交 相关领导 参考 7 3 1 57 3 1 5 执法举报执法举报 提供对工商执法人员在办理案件过程中违法 违规行为进行举 报功能 从而监督工商执法人员的在执法过程中的公平公正性 用 户根据举报人所提供的信息 据实录入 7 3 1 67 3 1 6 分类浏览分类浏览 按信息类型分类浏览受理信息 也可选取时间段 录入关键词 进行查询浏览 用户可调出查看该受理事件的所有相关信息 包括 登记信息 录音资料 流转记录 反馈意见等等 并可根据需要对 受理事件做进一步的处理 7 3 27 3 2 指挥调度指挥调度 将采集的信息进行分级分类 按照不同的级别实施调度 指挥 将涉及特别紧急 紧急的信息 调度指挥各级执法机构 将一般信 息按照行政机构纵向逐级分派 对需要送审的材料分流给领导审批 将涉及工商业务职能部门的信息进行横向分送 将涉及系统以外的 信息移交给对口的行政部门 7 3 2 17 3 2 1 审批管理审批管理 对于需要审核的受理事件 提交审批人进行审核 审核通过以 参考 后才可以进行办理 7 3 2 27 3 2 2 分流分流转办转办 对于本人可以进行办理的案件直接进行办理并填写案件办理结果 对于本人不能办理的案件则需要由其他人员和部门 协作 协办单位 进行办理 并称之为 分流 案件办理过程中可能经过多次分流 由最后一个办理人 接办人 在系统中输入办理结果 业务分流主要有一下几种方式 1 垂直分流 所谓垂直分流 是指 12315 行政执法指挥系统内部三级联网的 分流过程 即指挥中心接到案件后 通过网络分流到分局中心 再 由分局中心分流到所属工商所 在这里需要指出的是 如指挥中心遇到特殊情况 重大 特急 的案件 可通过网络直接分流到所属工商所 同时也分流到该工商 所所属的分局 二 横向分流 所谓横向分流 是指指挥中心受理属于工商系统内部 商广处 消保处 经检分局 合同处等 业务处室的案件 指挥中心直接分 流到各业务处室 三 交叉分流 所谓交叉分流 是指指挥中心受理属于各县区相关业务处室的 参考 案件 必须先分流到各县区分中心 然后再由各县区分中心分流到 相关业务处室 形成垂直与横向交叉的分流形式 四 外网分流 所谓外网分流 主要是指 12315 行政执法指挥系统与各商 业企业进行联网 把一定时期内 12315 行政执法指挥系统受理的案 件及形成的统计数据 通过网络分流到各商业企业 具体功能见 企业信息互动模块 的描述 进行分流的过程中可以填写相关的 分流意见 可根据信息类别限定办结时限 自动捆绑督办催办 超期通报 向国家局上报一级信息 向市局领导上报二级信息 反馈市局交办 事项 将所接收到的信息数据上报国家局 7 3 2 37 3 2 3 办结审批办结审批 各办案部门案件办理完成以后 将办案结果反馈给中心 中心 人员对案件办理结果进行审核 如果通过审批 则本案件结案并通 知办案人员 如果未通过审批 则退回具体办案人员重新进行办理 7 3 2 47 3 2 4 归档归档 案件办理完成并经过办结审批操作以后 可以对案件信息进行 归档操作 归档操作只是改变案件信息的标志位 案件一旦归档 参考 案件的所有相关信息都不可以进行修改 7 3 2 57 3 2 5 督办督办 系统可以设定各类案件的办理时限 办理时限到达以后 如果 仍未办完则系统自动给予提示 中心人员可以根据案件具体办理情 况发出督办和催办通知 7 3 2 67 3 2 6 督察督察 督察是对执法举报的情况进行处理 7 3 37 3 3 处理反馈处理反馈 处理与反馈是将属于本机构办理的申诉举报案件 在办理过程 结束后 对其办理过程和结果进行登记的功能 根据事件类型不同 对申诉进行调解处理 对举报进行案件处理 从开始办理 到办理中 直到办理完成 系统提供了办理全过 程控制的功能 7 3 3 17 3 3 1 申诉处理申诉处理 对于申诉类案件 办理人员可以进行调解并将调解结果输入到系统 当中 7 3 3 27 3 3 2 投诉处理投诉处理 对于投诉类案件 办理人员可以进行调解并将调解结果输入到 参考 系统当中 7 3 3 37 3 3 3 举报处理举报处理 对于举报处理 既可以直接进行处理 也可以进行立案操作 举报案件处理完成以后 办案人员将相关的办案处理结果录入 到系统当中 对于已经建立了与案件系统关联的系统 可以直接从 案件系统导入处理结果 7 3 3 47 3 3 4 建议处理建议处理 办理人员接收到中心分派下来的各类建议 同时决定现有建议 是否属实及是否可行 并进行回复 7 3 3 57 3 3 5 督办督办反馈反馈 对于督办 催办的处理 首先办案人员接收督办 催办 请求 一旦接收上述请求以后 则系统自动通知督办 催办 请求提出人 根据案件类型的不同 进行申诉 举报和建议的处理 7 3 3 67 3 3 6 督察反馈督察反馈 对应指挥调度的督察功能 将督察结果反馈给督察人 7 3 47 3 4 查询统计查询统计 系统提供常规查询 自定义查询等灵活的查询方式 对于每个受 理案件 根据权限 可方便查阅受理事件的登记信息 录音资料 流 参考 转情况 审批意见 处理情况 追加材料等相关信息 7 3 4 17 3 4 1 常规查询常规查询 查询分为多种方式 包括常用项目的组合查询以及用户自定义 查询项目的组合查询 7 3 4 27 3 4 2 自定义查询自定义查询 用户可以自己选择查询条件项和结果显示项 7 3 4 37 3 4 3 统计分析统计分析 全国消保规定报表 共有 17 张报表 又分为三小类 1 国家工商行政管理局固定统计报表 共 6 张 1 查处侵害消费者权益案件情况统计表 2 处理消费者申诉情况统计表 3 查处制造假冒伪劣商品案件情况统计表 4 受理商品消费申诉情况统计表 5 受理服务消费申诉情况统计表 6 查处假冒伪劣物资情况统计表 2 消费者权益保护司常用情况表 共 8 张 1 消费者权益保护工作基本情况表 2 12315 工作情况表 一 3 12315 工作情况表 二 参考 4 12315 工作情况表 三 5 12315 受理消费者申诉情况表 6 消费者权益受损情况表 7 案件结案 执行及经费支出情况表 8 案件执法受阻情况表 3 12315 执法情况及建设规划情况表 共 3 张 需手工输入 1 3 15 宣传和执法情况表 一 2 3 15 宣传和执法情况表 二 3 12315 建设规划情况表 上述报表提供报表浏览 报表统计 数据汇总 案件分析等功能 消协报表分为投诉报表和咨询报表两大类 1 受理投诉情况清单 2 消费者投诉登记表 3 受理投诉情况季度统计表 4 消费者投诉等级情况表 5 消费者投诉地区分步统计表 6 受理投诉情况表 7 商品投诉类别统计表 8 服务投诉类别统计表 参考 9 消费者投诉性质统计表 10 商品投诉性质统计表 11 投诉性质明细统计表 12 不受理投诉分类统计表 13 不受理投诉地区分布统计表 14 投诉调解结果统计表 15 投诉调解结果地区分布统计表 16 重大投诉统计表 17 重大投诉地区分布统计表 18 案后信息统计表 19 投诉类别商标统计表 20 商标投诉类别统计表 21 商标投诉性质统计表 22 商品商标投诉性质统计表 23 商标投诉地区分布统计表 1 受理咨询情况清单 2 咨询登记情况汇总 3 咨询地区分布统计图 参考 4 受理咨询情况统计表 5 商品咨询类别统计表 6 服务咨询类别统计表 7 咨询性质统计表 8 咨询二级类性质统计表 9 咨询性质明细统计表 10 未当时回答咨询原因分类统计表 11 未当时回答咨询地区分布统计表 12 咨询方式统计表 13 咨询方式地区分布统计表 14 咨询类别商标统计表 15 商标咨询类别 三级表 统计表 16 商标咨询性质统计表 17 商标类别二级类咨询性质统计表 18 商标咨询地区分布统计表 其他常用报表 各单位案件汇总 转办 情况统计表 被投诉商标 品牌 咨询热点 参考 投诉热点 被申诉商标 品牌 申诉热点 7 3 57 3 5 监督与绩效管理监督与绩效管理 监督管理模块的主要任务是实现对地市 分局 工商所工作人员 的工作情况进行抽查 既包括对地市电话服务系统工作人员 坐席 的工作情况进行监督 也包括对分局 工商所工作人员的工作情况 进行抽查 即 对不同级别的工作人员工作情况进行监督 既包括 当前工作情况的抽查 也包括既往工作情况的抽查 即保留工作情 况信息 7 3 5 17 3 5 1 员工考核员工考核 输入员工的工号 并选择考核日期 则可以查出坐席人员 的详细信息 包括接听时间 占线时间 空取机时间 接听总 数等 7 3 5 27 3 5 2 每日工作量考核每日工作量考核 考核接听来电数量 参考 7 3 5 37 3 5 3 受理人员工作情况统计表受理人员工作情况统计表 主要是统计受理人员所处理的事件汇总 7 3 5 47 3 5 4 各单位案件汇总 自办 情况统计表各单位案件汇总 自办 情况统计表 主要是统计各个单位自己所处理的事件汇总 根据日期进行统 计 7 3 5 57 3 5 5 1231512315 日情况统计表日情况统计表 主要是统计某时间段内 12315 所有处理事件的总和 根据日期 进行统计 7 3 5 67 3 5 6 1231512315 今日动态今日动态 根据日期进行统计 12315 当日工作 7 3 67 3 6 运行维护运行维护 7 3 6 17 3 6 1 人员 权限 部门等管理人员 权限 部门等管理 完成对系统常用数据如权限管理 信息发布 数据管理和参数 配置功能 参考 7 3 6 27 3 6 2 系统数据备份系统数据备份 根据 XXX 省工商局 12315 行政执法系统的要求 建议本系统利 用磁带机进行备份 备份磁带异地存放 确保灾难发生时 如中心发 生火灾 数据不会丢失 将来随着系统的发展 建议考虑建立工商 局数据灾备中心 远程异地保存数据 并保证系统在重大灾难发生 市仍然可以正常运行 本系统采用 Oracle 数据库 因此可以利用数据库系统中的维护 计划功能进行不同级别的数据备份 建议先期配备 10 盒磁带 设定以下三个备份级别 级别 0 每月一次完全备份 级别 1 每周星期五进行一次备份 级别 2 除了星期五 每天备份一次 可用磁带 1 和 2 做月备份 每月的第一个周五 磁带 3 6 做周 备份 其他周五 因为每月最多可能有 5 个周五 因此需要 4 盘磁带 磁带 7 10 做日备份 周一到周四 备份历史可以达到 2 个月 下图显示了进行备份的备份级别号 Date 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 Day Su M T W Th Fr Sa Su M T W Th F Sa Su 参考 Backup level 0 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 0 如果数据在 12 日星期四受到损坏 请执行以下步骤将系统恢 复到 11 日星期三的状态 恢复 1 日星期日的每月一次的完全备份磁带 恢复 6 日星期五的每周一次的增量备份磁带 恢复 11 日星期三的增量备份磁带 7 3 77 3 7 领导管理模块领导管理模块 领导管理模块通过 Web 访问方式对整个 12315 中心包括受理 处理 案件管理 统计等进行全面查询及管理 并在计算机上播放 相关录音 查询方式可分时段 分受理类型及受理人员等多种组合 进行模糊查询 并将相关信息进行整合自动组成每日 每月等要情 进行发布及上报 局长模块综合综合其它业务处理模块的部分功能 包括信息综合查 询 工作考核 案件分析 报表浏览以及重大案件审批功能 参考 7 3 87 3 8 辅助信息辅助信息 7 3 8 17 3 8 1 档案管理档案管理 实现对不同来源 12315 门户网站 电子邮件 各类办公文档 总局文件 领导指示 传真 来信 来访记录 的各类文档以电子文 档的形式进行分类存储 并提供查询和维护功能 同时可以将录音 信息 如访谈录音 集中进行存储 用户在办理案件过程当中 可以随时查询与案件相关的所有电 子档案信息 该系统的