机场集团服务管理创新方略.doc

机场集团服务管理创新方略RESEARCH机场集团服务管理创新方略文/简平当今世界,服务管理创新已成为机场集团变革与发展的新战场成为服务经济条件下抢占市场制高点的竞争利器.加强服务管理,创建精品服务,改进服务质量提高竞争能力和经济效益已经到了刻不容缓的地步意义十分重大.一.机场集团服务管理问题与不足分析1.陈旧的服务理念在经济全球化的今天,机场集团无论是从服务管理模式还是从服务理念,服务手段上都比较陈旧,尤其是一些员工服务观念落后,服务素养低下,缺乏市场意识竞争意识,创新意识和服务意识,没有危机感.这一切在很大程度上制约了机场的可持续发展.2.落后的服务机制当前,机场集团尚未建立有效的服务机制,导致机场整体缺少服务创新和服务竞争的活力.同时.服务考核制度有待完善,服务人员招聘不是根据实际生产情况和岗位的需要来招人.而且.员工的激励形式也比较单一,加薪成为服务人员最主要的激励手段.这一切使得机场员工的积极性远远没有充分调动起来.3.较低的旅客满意度旅客对机场不满意的服务项目主要有:航班延误时的服务:办理乘机手续78企业研究20077的排队时间;候机娱乐;机场引导标示不够醒目;进出港交通秩序混乱.这一切导致不少旅客和航空公司对机场集团的服务产生抱怨或者投诉,而机场管理部门没能及时反馈意见直到旅客反复投诉才会做一般性的处理.4.高昂的机场物价机场集团作为旅客进行空中旅行的必经场所,其餐饮价格较难监控,导致旅客意见很大.目前尽管机场超市的商品价格已经开始普遍下调,然而餐厅的价格却仍是一片天价.机场也因此收到了不少旅客的投诉.5.空缺的特殊服务机场对待特殊旅客需要提供一系列特殊服务,如特殊餐食,无成人陪伴儿童,轮椅服务,怀抱婴儿专座,老人服务,客票遗失,担架服务及小动物运输等等.但目前机场集团明显做得还不尽人意.特殊服务几近空缺.二.机场集团服务管理创新系列策略1.注重真诚瞬间,抓住关键时刻当旅客与机场发生各种接触,与员工在各种场合遭遇的时候往往最为敏感.如果此时机场员工真情流露,服务到位便会打开旅客的心灵之窗双方进发出心灵的火花从而在旅客和员工之间形成一个真诚瞬间.这种真诚瞬间从旅客到达机场开始至验过行李离开机场结束整个旅行为止至始至终贯穿服务生产的全过程.故而机场集团在服务生产和传递过程中需要进行周密的计划与管理,注重抓住这些关键时刻,将真情溶入服务过程的每个环节,以献给旅客一片真诚的瞬间和一颗真诚的爱心.2.展开关系营销,加强同旅客沟通在当今更具竞争性的环境中建立终生的顾客关系是至高无上的.因此.机场集团应充分利用关系营销这一新的营销观念与方式.始终不懈地努力跟旅客保持联系.依靠双方相互交流和完成一系列承诺来满足各自的目标.以此建立,维护并增进与旅客之间的良好关系;同时在候机楼内采用问卷调查和旅客小组座谈,对所接到的每个表扬或抱怨都快速响应,每季度公布一次服务表现指标.让机场员工和旅客都能看到.3.通过有形展示.体现服务魅力由于机场服务的无形性.不能实现自我展示,而必须借助一系列的有形证据才能向旅客传递相关信息,旅客也才能据此对服务的效用和质量做出评价与判断.所以机场服务需要有形展示来衬托和体现.为此.机场集团应该尽量提供具体的.物质的证据使其服务过程有形化,把服务变成实际有形的东西,向旅客或潜在旅客表达和传递亲切,信誉,优质.方便.可靠以及爱心.关心.贴心,舒心.放心等等.以此展现服务的魅力.体现自身的特点与优势,达到吸引旅客的目的;同时还要努力利用各种服务说明向旅客揭示其服务项目的实质.介绍服务的流程及其有关的注意事项,从而使机场抽象的服务项目变得具体明确,不仅更加贴近旅客.也让旅客更容易扮演好自己的角色.4.注重美誉度,提高服务形象当前,机场集团迫切需要借助Cl,对机场服务的各种个性特征进行统一策划.将自身的价值观念.经营理念与服务宗旨通过服务行为活动和视觉设计传达给旅客,使其对机场产生共识与认可:同时加强服务形象管理,员工形象管理,市场形象管理.环境形象管理和整体形象管理.精心创建员工满意开展工作.旅客舒心接受服务的良好氛围:再相机开展各项特色服务,微笑服务,按需服务,用,DN务,细微服务和温馨服务等,提高机场的知名度和美誉度.树立优秀的服务质量形象.5.创新服务文化.提升机场竞争力服务文化作为机场的精神支柱.对于提升机场竞争力,加强服务管理,增强员工的凝聚力有着不可替代的作用.为此,机场集团应大力培育和推行具有自身特色的服务文化.并注重将服务文化紧密融合在机场经营管理活动之中,以通过实践来不断完善和创新服务文化内涵,切实发挥服务文化的功能.6.积极应对服务失败.及时实施服务补救机场服务失败有多种可能:有些可能是服务设计本身有问题,有些可能是由外部不可控因素所引起,有些可能属于员工行为不当,有些则可能是旅客自己造成的.但无论如何,机场都应该承认问题的存在,诚心诚意向旅客表示道歉,并积极采取补救的措施.在竞争急剧的今天.机场实施服务补救的关键是快速反应.即当发生服务失败时.机场越快做出反应.就越显示机场真正关心旅客的利益.为旅客着想.急旅客所急.其服务补救的效果就会越好而如果拖拖拉拉,虽然问题最终得到解决.但也只能留住一部分的不满意旅客.由此可见.速度和时间是机场服务补救的首要因素.7.利用信息渠道,重视口碑传播机场服务的特征决定了旅客在购买服务时,通常相信从亲戚.朋友.同事和专家那里获得的信息.即口碑传播式的沟通和个人推荐成为旅客最重要的信息来源.作为机场旅客.他们通常紧密参与服务交付.然后会向其他旅客或潜在旅客谈论他们的经验.并乐于给服务提供者提建议.因此很显然.口碑传播对机场旅客或潜在旅客期望的形成有着巨大的影响.也是决定其未来购买行为的至关重要的因素.更需注意的是.负面的口碑传播速度和规模比正面的口碑转播要高出许多倍.故而机场集团万勿忽视口碑传播方式.要千方百计地把它利用好.让它如你所愿,为你服务.8.正确对待旅客投诉,不断进行服务改进在机场服务过程中,若旅客的感知质量达不到预期的服务水平,就可能会产生旅客投诉.高效地处理这些投诉无疑是机场维持较高的旅客满意度和忠诚度的关键所在.为此,机场集团需要采取以下举措:结合机场的人力资源管理,雇佣并培训高素质的服务员工.提高机场的整体服务水准:运用标杆管理,瞄准世界先进机场,学习其最佳实践和技术诀窍.确定自己的旅客投诉处理方针与标准:通过电话回复中心提高回复的易得性和有效性,既促使不满意的旅客进行投诉,又提高回应速度;建立与维护良好的旅客和服务产品数据库,对旅客心理和行为进行更精细的分析:领导要带头把旅客投诉作为服务改进的镜子和动力,自始自终监督管理,事事有着落.件件有回音,并及时向旅客通报所采取的解决方法,求得旅客的谅解和满意.9.立足旅客满意,铸造旅客忠诚在服务市场竞争中,机场集团应以旅客满意为核心,以旅客忠诚为目的来创新服务管理.提升核心能力.策略有:站在旅客的立场上而不是站在机场的立场上去研究设计服务产品:不断完善服务生产与提供系统.最大限度地使旅客感到安全.舒适和便利:重视旅客交流,旅客参与和旅客管理;千方百计留住旅客.并尽可能实现相关销售和推荐销售:创造机场与旅客彼此友好和忠诚的界面.使服务手段和过程处处体现真诚与温暖.10.实施内部营销,提高员工的忠诚度服务员工在旅客眼中其实就是服务产品的一部分,旅客对机场服务质量的评价很大程度上受服务员工礼貌.理解及责任感的影响.因此,机场集团应制定和实施内部营销战略,针对由员工构成的内部市场.运用态度管理和沟通管理.开展一系列积极的.营销式的.协同的活动,用积极的营销式的方法激励员工.培训员工.促使员工更好地向旅客提供其所需要的服务.策略有:建立科学.系统的人才培训机制,加强员工培训,提升服务技能.以适应机场未来发展的需要;积极引进稀缺而又急需的服务管理人才,优化机场人才结构,确保机场集团未来经营发展计划的执行能力:发挥员工的主动性和创造性,充分挖掘蕴藏在员工中的资源和智慧,使员工在满意的状态下为旅客提供满意的服务;进行适度的员工授权.强调随机应变,提高员工处理应急事件的能力,使员工能够在服务过程中根据不同旅客的需求和期望量体裁衣.灵活和有创见地向旅客提供个性化的服务:根据机场服务的特点和服务过程的需要.合理进行机场内部人力资源组合,合理调配好一线队伍和后勤工作人员,并以一线员工为顾客,为一线员工创造良好的服务环境.建立一线员工对