高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探.pdf

摘 要 摘 要 中国酒店业是最早对外开放的行业之一 随着著名国际酒店品牌陆续进入 中国 国外先进的管理理念和经营方式 逐步为国内酒店经营管理者所接受 高星级酒店的人力资源管理 受西方管理理念影响颇深 但真正将胜任素质模 型应用到企业人力资源管理中并取得良好效果的案例却寥寥无几 近两年 国 内高星级酒店面临着连续盲目扩张和金融危机爆发的双重压力 不少酒店提出 苦练内功 提升内部管理水平 有鉴于此 笔者尝试以具体酒店为例 阐述 胜任素质模型的构建方法及流程 并在此基础上 探讨了胜任素质模型在人力 资源管理中的应用 希望对同行业人力资源工作者有一定的借鉴意义 本文以 w 酒店为例 详细阐述了胜任素质模型的构建方法并说明了胜任素 质模型在酒店人力资源管理中的应用 研究结果得出酒店基层服务员工胜任素 质模型包括 10 项素质 即诚实正直 团队合作 客户服务意识 自我控制 主 动性 关系建立 人际理解能力 专业知识与技能 自信 收集信息 在研究过程中 笔者发现 即使是在劳动密集型行业 建立胜任素质模型 也是有应用价值和可行性的 其次 胜任素质模型可以作为一根红线 串联起 酒店人力资源管理中招聘调配 绩效管理 薪酬设计 培训发展 人才梯队建 设等各个模块 将各模块进行有效整合 从而建立起以胜任素质模型为核心的 人力资源管理体系 关键词 高星级酒店 胜任素质模型 人力资源管理 abstract abstract in china hotel industry is one of the pioneer industries that are open to foreign capital as many famous international hotel management brands enter our country in succession the hotel management team has accepted the advance management theories and modes the western management theories have deep influence on our high level hotels human resource management but how to carry out the research of the competency model in human resource management and get good results is nearly blank in these two years undering the high pressure of blindfold outspread and finance crisis our high level hotels devote themselves to improve their internal management level because of this the writer wants to explain the method and procedure by making a material enterprise as an example and apply the competency model theory to the human resource management area the writer hopes that all the research work can be useful for other hotels human resource personnel this paper introduces the method to establish the competency model of w hotel and completes the transformation from theory to practice the results show that the competency model including 10 items integrity team work service consciousness self control initiative relation building interpersonal understanding expert knowledge and skills self confidence information collection in this research the writer fined that the establishment of the competency model is viable and has high application value in a dense work force industry and in the hotel human resource management the research of the competency model can be applied to the following fields such as recruiting performance management compensation and benefit system design training and development and succession plan as a key in human resource management the competency model can be helpful to set up the human resource management system key words high level hotel competency model human resource management 目 录 第 1 章 绪论 1 1 1 研究背景 1 1 2 选题意义 4 1 3 研究思路及方法 6 1 3 1 研究思路 6 1 3 2 研究方法 6 第 2 章 胜任素质模型文献综述 9 2 1 胜任素质 9 2 1 1 胜任素质的概念 9 2 1 2 胜任素质模型的基本原理 12 2 2 国内外学者对胜任素质模型的研究 14 2 3 胜任素质辞典 17 2 4 胜任素质模型与人力资源管理体系的关系 19 第 3 章 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建 以w酒店客 房部楼层服务员为例 22 3 1 w酒店及客房部楼层简介 22 3 2 基层服务员工胜任素质模型的设计思路 23 3 3 胜任素质模型的构建流程 24 3 4 素质模型的构建 24 3 4 1 岗位职责梳理 24 3 4 2 确定效标样本 26 3 4 3 获取效标样本信息 27 3 4 4 整理分析效标样本信息 28 3 4 5 建立胜任素质模型 29 3 5 胜任素质模型的验证 30 3 5 1 问卷调查法 30 3 5 2 预测效度 32 3 5 3 验证后素质模型与之前素质模型雏形比较 33 第 4 章 胜任素质模型的应用 34 4 1 胜任素质模型在招聘调配中的应用 34 4 2 胜任素质模型在绩效管理中的应用 35 4 3 胜任素质模型在薪酬设计中的应用 36 4 4 胜任素质模型在培训发展中的应用 36 4 5 胜任素质模型在人才梯队建设中的应用 37 第 5 章 结语 38 附 录 39 附录 1 行为事件访谈提纲 39 附录 2 素质辞典 40 附录 3 素质模型研究调查问卷 45 参考文献 46 致谢 49 图表索引 图 1 1 2009 年 6 月酒店市场与去年同期对比图 5 图 2 1 素质冰山模型 13 图 2 2 素质洋葱模型 14 图 2 3 素质辞典的结构 18 图 2 4 传统人力资源管理与基于素质的人力资源管理之比较 20 图 3 1 w酒店楼层服务员胜任素质模型的构建流程 24 表 3 2 w酒店素质模型研究受访人员基本信息表 27 图 3 3 star技术示意图 28 表 3 4 访谈资料编码示例 29 表 3 5 素质要项权重分析表 29 表 3 6 w酒店楼层服务员胜任素质模型雏形 30 表 3 7 调研样本概况 31 表 3 8 素质要项最终分值比较 32 表 3 9 验证后楼层服务员胜任素质模型 32 图 4 1 w酒店绩效管理体系 35 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 第 1 章 绪论 第 1 章 绪论 1 1 研究背景 随着知识经济时代的到来 人力资源对企业的重要性日益被管理者所认可 未来市场中的稀缺资源不再是资本 而是优秀的人才 美国著名企业管理大 师史考特 派瑞博士的这句话 把人们从传统的泰勒 物本 管理模式带到了 现代的 人本 管理理念 随着企业竞争的日趋激烈 企业逐渐从以前强调对 物的管理转向到对人力资源的管理 如何有效地进行人力资源的 选 用 育 留 工作 实现人力资本的增值 是每个企业管理者需要积极思考的问题 我国先贤之士很早就认识到人才的重要性 吕氏春秋 中有这样一句话 得十良马 不若得一伯乐 得十良剑 不若得一欧冶 得地千里 不若得一 圣人 当代西方成功的企业家无不认识到人才的重要性 松下的幸之助有一 句名言 松下生产人 同时生产电器 当媒体询问比尔 盖茨 为什么雅虎 值 400 亿美元 时 盖茨的回答令人惊讶 我们看上的并非是该公司的产品 广告主或者市场占有率 而是雅虎的工程师们 酒店业是传统的劳动密集型行业 这就决定了人力资源对于酒店企业的重 要性 同时 酒店特殊的产品形式 服务 决定了酒店企业的竞争主要是人 才的竞争 谁能拥有高胜任素质的人才 谁就能掌握市场竞争的主动权 员工 是酒店最为宝贵的财富 酒店的可持续发展依赖于员工的不断成长和进步 在 酒店的价值链体系中 员工起到极为重要的作用 他们掌握着酒店的管理模式 和工作流程 没有稳定的员工队伍 酒店很难在激烈的市场竞争中生存下去 国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生曾经说过 没有满意的员工 就没有满 意的顾客 没有令员工满意的工作环境 就没有令顾客满意的享受环境 中国酒店业是最早向外资开放的行业之一 是中国改革开放的形象和窗口 国家旅游局局长 中国旅游协会会长邵琪伟在 2008 中外饭店管理集团座谈会 上就 改革开放 30 年中国旅游饭店业发展及未来展望 作了演讲 演讲中提到 据当时最新统计 目前已有 41 家国际饭店管理集团 67 个饭店品牌进入中国市 1 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 场 管理了 516 家饭店 排名世界前 10 位的国际饭店管理集团均已进入中国市 场 中国酒店业虽然汲取了西方企业的先进管理理念 在专业化 信息化和系 统化管理方面取得了长足进步 但人力资源管理仍然存在着诸多问题 制约着 企业的发展 一 管理层 以人为本 的观念淡薄 21 世纪以来 我国酒店业高速发展 但人力资源的管理理念还相对落后 由于进入酒店行业的门槛相对较低 许多管理者认为员工不愁找不到 把员工 当作是一种简单的人力成本 而非是有增值性的人力资源 在行业内 还没有 形成 尊重知识 尊重人才 的人力资源新理念 加之酒店行业中既有理论素 养又有实践经验的管理者非常难得 有些基层管理人员本身胜任素质不高 缺 乏人力资源管理知识和心理学常识 对员工任意批评指责 认为 三条腿的蛤 蟆难找 两条腿的人有的是 员工得不到认可和尊重 其工作积极性得到压制 更谈不上主人翁责任感 企业归属感和价值认同感等 导致基层服务人员流动 率居高不下 不仅增大了人力成本 也影响到酒店正常经营活动 二 员工职业生涯规划的期望得不到满足 酒店产品是以服务为核心 这就要求员工不仅要有强烈的服务意识和有良 好的服务态度 还要拥有熟练的操作技能 在酒店的特殊环境下 员工必须穿 着标准的工服 使用标准的对客语言 从事标准的流程化操作 一切以满足客 人需求为核心 由于工作的重复性强 导致员工觉得工作氛围单调沉闷 没有 挑战性 有些员工还会遭到客人的无理投诉和骚扰 员工的个性受到压抑 工 作内容难以给员工以激励 酒店业员工流动性大的岗位大多集中在一线部门的基层服务岗位 由于直 接面客 工作量 工作内容和工作标准要随着客人的需求而变化 员工既要遵 从服务模式和标准 又要提供个性化服务 满足客人需求 这对员工提出了更 高的要求 而能把这看作是工作的挑战并且乐在其中的员工却少之又少 同时 许多酒店也存在论资排辈的用人观念 酒店业通常被视作吃 青春 饭 的行业 一些劳动强度大 工作任务繁重 服务质量要求高的一线员工如 果长期得不到提升 积极性就会受挫 往往会选择跳槽 另外 不少酒店在人 才管理上存在短视 员工发展和企业发展割裂开来 不重视人才梯队建设 员 工长期的个人职业生涯发展规划无人理会 在这种情形下 员工认为酒店的发 2 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 展和自身成长不成一体 个人利益和企业利益不统一 一旦找到新工作 酒店 无法挽留 三 薪酬激励体系设计不合理 从外部均衡性看 众所周知 由于行业进入门槛低 从业人员不需要很高 学历即可就业 所以旅游酒店业并不是一个高薪行业 同时 内资酒店薪酬水 平更是低于外资或合资酒店的薪酬待遇 从内部均衡性看 许多酒店并没有进行职位分析和岗位评估工作 不同部 门的同级别人员的薪酬水平基本一致 而没有根据岗位价值进行薪酬的合理分 配 在一些体力强度大 重复性操作的岗位上使用劳务人员和实习生 虽然岗 位和工作量和正式员工相同 但工资待遇却差一大截 同时也享受不到正式员 工的福利待遇 从个体均衡性看 由于固定僵化的工资体制 使得绩效表现优秀的员工得 到的薪酬和绩效表现一般的员工薪酬待遇相差无几 从激励形式看 许多酒店激励形式单一 把物质激励放在第一位 而忽略 了工作内容激励等内在激励手段 从发展的观点看 有些酒店薪酬制度长期沿用 不随着时代发展 市场形 势变化而变化 四 绩效管理循环体系还未建立 绩效管理的核心目的是引导员工制定与企业战略目标相统一的工作目标 通过绩效目标的设定 绩效过程的指导与实施 绩效结果的评估 绩效面谈反 馈四个阶段形成的绩效管理循环体系 发挥员工自我管理 自我激励 自我约 束的潜能 促进上下级沟通和各部门间的相互协作 保证企业战略目标的顺利 实施 促进员工和企业价值共同提升 然而 很多酒店企业绩效管理工作上重 考核 轻管理 把考核结果作为发放奖金的依据 之后就将考核结果束之高阁 同时 在考核过程中是单向管理 上级只评分 而没有和员工进行绩效面谈反 馈 也没有和员工制定绩效改进计划 员工并没认识到自身不足 也没有计划 去提高自身胜任素质 员工胜任素质提高不了 自然 饭店的整体绩效就会停 滞不前 在绩效考核中 也不同程度地存在管理人员主观随意性大的情况 表现在 以下几个方面 1 绩效目标设定的随意性 一些考核上级并没有在最初和下 3 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 级设定好目标 没有进行有效沟通 导致员工抹黑瞎干 员工参与度很低 对 绩效目标不能认同 2 考核指标的随意性 对员工胜任素质的考核指标较少 还是停留在遵规守纪的层面 同时定性指标较多 定量指标较少 3 考核方 式的随意性 有些管理人员只是草草打分 没有原则性 容易夹杂私人感情 五 培训有效性不高 虽然大多数酒店设有专门的培训部门 并配有专职培训讲师 但酒店培训 普遍存在重形式轻效果 重技能轻素质 重使用轻培养的现象 培训方面存在 的问题主要表现在以下几个方面 1 培训内容与员工需求存在差距 由于酒店从业人员需要掌握过硬的服 务标准 程序和技能 酒店往往会安排重复性的技能培训和英语培训课程 员 工会产生厌倦感 培训是 让我学 而不是 我要学 2 培训时间安排与 员工工作时间有冲突 这特别体现在一些全员培训上 由于酒店员工人数较多 经常会发生培训时间占用工作时间的情况 导致员工需要加班完成工作任务 另外 一些员工在上了夜班之后紧接着参加培训 上课时注意力不集中 打瞌 睡 3 缺少优秀的培训讲师 酒店大多设有专职培训部 也有专职培训师 由于培训经费的限制 通常由企业内部讲师给员工讲述日复一日的课程内容 不仅会使讲师失去培训激情 也会让员工对讲师产生审美疲劳 除此之外 由于酒店大多采取半军事化管理的方式 存在等级森严 管理 层次较多 管理跨度不合理的现象 这容易导致内部沟通渠道不畅通 无论是 部门之间 上下级之间都容易出现沟通有效性低这一问题 不利于团队合作 由上述可见 目前国内酒店业人力资源管理整体水平还有待提高 因此 需要从其他行业引进经过验证的新理念和新方法 在实践中加以提炼 走出一 条新的适合酒店企业的人力资源发展之路 1 2 选题意义 胜任素质及胜任素质模型理论的提出 让人力资源管理研究者和实践者看 到了新的曙光 在企业界 只有大型跨国公司或颇具实力的国内企业采用了胜 任素质模型进行人力资源系统化管理 在酒店业 关于胜任素质模型的运用案 4 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 例寥寥无几 业内交流也很难找到相关方面的资料 将胜任素质模型理论引入 酒店企业的人力资源管理 对于今年酒店行业有着特殊的实践意义 在国际金融危机持续影响下 奥运后高星级酒店业遭到了不小的冲击 根 据图 1 1 所示 从全国 10 座主要旅游城市的今年 6 月数据分析来看 绝大多数 酒店业绩都呈下滑趋势 尤其在北京市场 酒店的出租率下降幅度超出 20 平 均每间房收益下降幅度超出 40 由于酒店经营效益下滑 为控制成本费用 从 2009 年春节以来 不少酒店采取了员工轮岗休假 员工离职后岗位不再招聘的 自然减员等政策以降低人力成本 人力资源管理也相应地进入 淡季 在此时 期 提出酒店企业员工胜任素质模型的构建 可以让人力资源从业者有时间静 下心来进行研究分析 借鉴其他行业的有效经验 也可以通过对胜任素质模型 的应用 促进人力资源管理各个模块的联动 另外 构建酒店企业员工胜任素 质模型 也会对各旅游职业院校培养专业化应用型人才提供借鉴意义 图 1 1 2009 年 6 月酒店市场与去年同期对比图 本文将研究主体定为基层服务员工 主要出于以下两方面考虑 1 在互 数据来源 国家旅游局网站 5 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 动性很强的酒店行业 顾客的满意度很大程度上取决于直接面客的基层服务员 工的服务水平 2 酒店业流失率居高不下 这其中基层服务员工的流失占了 绝大部分 这给酒店的人力资源管理造成了极大的成本浪费 构建基层服务员 工的胜任素质模型并将其运用于人力资源管理的各个模块 促使模块间的联动 对于提高酒店人力资源管理水平 进而提高企业核心竞争力是十分有意义的 1 3 研究思路及方法 1 3 1 研究思路 本文以 w 酒店为例 以基层服务员工为研究对象 阐明了员工胜任素质模 型的构建方法和步骤 及其在人力资源管理领域中的应用 以期提高酒店业人 力资源管理水平 促进企业核心竞争力的形成 本文共分为五个部分 第一章绪论 介绍了本文的研究背景 选题意义和 研究思路及方法 第二章为胜任素质模型理论综述 重点介绍了与胜任素质及 胜任素质模型相关的基础理论知识 第三章以 w 酒店客房部楼层服务员岗位为 例 说明了胜任素质模型的构建方法和流程 第四章阐述了胜任素质模型在人 力资源管理中的应用 第五章为结语 其中指明了本文的局限性 1 3 2 研究方法 本文在写作过程中主要采取了定量分析与定性分析相结合 归纳和演绎相 结合的方法 具体包括观察法 行为事件访谈法 专业人士协助法和问卷调查 法等 1 观察法 观察法是指研究者对绩效表现优秀员工和表现一般员工的行为举止 言谈 等进行观察 对比两者的不同之处 得出对绩效表现员工比较客观的评价 但 是这种方法所花费的时间成本比较大 6 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 2 行为事件访谈法 行为事件访谈法 bevaivoral event interview 简称 bei 是一种开放 式 的 行 为 回 顾 式 探 索 技 术 这 是 一 种 结 合 flanagan 关 键 事 例 法 critical incident technique 简 称cit 与 主 题 统 觉 测 验 thematic apperception test 简称 tat 的访谈方式 行为事件访谈法是在 进行胜任素质模型研究过程中由美国哈佛大学教授麦克里兰提出来的 在胜任 素质模型的建立中具有特殊的地位和作用 行为事件访谈法的的主要用途是通 过被访谈者对以往工作事件的描述 发现绩效优秀者普遍具备的特质 提炼出 被访谈者的胜任特征 建立岗位胜任素质模型 行为事件访谈法的优点主要在于 1 在发现素质方面具有较高的价值 它不仅可以描述当事人行为结果 也说明了产生行为的动机 个性特征 自我 认知 态度等潜在方面的特征 因此在说明素质与行为的驱动关系方面是非常 有效的 2 通过行为事件访谈 既能得到有关能力要素及行为特征方面的信 息 也能得到展现能力的各种工作情境的大量数据 为开发员工素质和能力提 供了有价值的信息 这些可以发展为企业实施招聘面试的有效工具 行为事件访谈法的缺点主要在于 1 对实施访谈的人员要求较高 既要 有丰富的访谈经验 能根据 star 原则引导受访者将真实的所思所想所感表达出 来 确保行为访谈得到的信息能真实反映受访者素质特征 又要能从访谈信息 中准确分析出素质信息 找出绩效优秀者和一般者的差距 2 研究对象企业 的总体能力在行业内应有一定的竞争力 企业开发素质模型的目的 是将绩效 表现优秀者的胜任素质作为企业选拔培养人才的标准 从而通过不断提升人才 素质增强企业竞争力 3 需要投入的时间成本较大 如果企业同时要建立多 职位的素质模型 时间成本是相当大的 3 专业人士协助法 专业人士协助法是指研究者请专业人士依照各项胜任素质对工作的重要 性 直接进行优先次序排列 专业人士可以是效标样本员工的直接上级 了解 该工作的人力资源专家或该企业外部的专家 这种方法方便快捷 但受专业人 士的主观影响比较大 无法预测胜任素质的未来表现 也可能会忽略掉重要的 胜任素质 7 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 4 问卷调查法 问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段 通过向调查 者发出简明扼要的征询表单 通过让调查者填写对有关问题的意见和建议来间 接获得材料和信息的一种方法 这是一种比较简单快速搜集信息的方法 但这 种方法发现不了隐藏的胜任素质 而这些素质可能是企业独特的 由于酒店业员工胜任素质模型的研究资料比较匮乏 为了尽可能做好本文 的研究 笔者主要通过观察法对研究对象进行观察 初步了解其工作中应具备 的能力后 然后采用行为事件访谈法对员工进行结构化面谈 获得第一手材料 再请专业人士进行胜任模型的指正 最后用调查法对员工胜任素质模型进行修 正 8 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 第 2 章 胜任素质模型文献综述 2 1 胜任素质 2 1 1 胜任素质的概念 胜任素质一词来自管理学领域中英文单词 competence 对此词的翻译 在国内有多种 素质 能力 胜任力 胜任特征 胜任素质等 有关胜任素质的研究最早可以追溯到 管理科学之父 费雷德里克 泰勒 frederick w taylor 1856 1915 对科学管理的研究 当时称之为 管 理胜任特征运动 management competencies movement 对胜任素质的早期 研究 卡尔 桑德鲁斯 carr saunders 威尔森 wilson 芙纳甘 john flanagan 都做出过一定贡献 但都没有用比较完整的语言对概念进行描述 1973 年美国心理学家 哈佛大学教授戴维 麦克利兰发表了学术论文 测 量胜任素质而非智力 testing competence rather than intelligence 他 从挑战传统的智力概念和人们对其信念出发提出了胜任素质的概念 提出应以 胜任素质测评来代替传统的测验 试图据此找出那些导致绩效优异者和绩效平 平者之间差异的最显著特征 他指出 学校成绩不能预测职业成功 智力和能 力倾向测验不能预测职业成功或生活中的其它重要成就 这些测验对少数民族 不公平 等等 应该用胜任素质测试代替智力和能力倾向测试 同时他还提出 进行基于胜任素质的有效测验的六个原则 1 最好的测验是效标取样 2 测验应能反映个体学习后的变化 3 应该公开并让被测试者知道要测试的特 征 4 测验应该评价与实际的绩效相关的胜任素质 5 测验应该包括应答 仲理峰 时勘 胜任特征研究的新进展 南开管理评论 2003 年第 2 期 9 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 性行为和操作性行为两个方面 6 应该测试操作性思维模式 operant thought patterns 以最大程度地概括各种行为 麦克利兰认为 胜任素质是指那些与 工作或工作绩效直接相关的能力 特征或者动机等 能够较好地预测实际工作 绩效 该文的发表使人们看到现代人力资源管理理论新的曙光 为企业人力资源 管理的实践提供了一个全新的视角和一种更有利的工具 即对人员进行全面系 统的研究 从外显特征到内隐特征综合评价的胜任素质分析法 麦克利兰教授 的文章掀起了研究胜任素质的热潮 不同的学者对胜任素质给出了不同的概念 klemp 在 1980 年提出 胜任素质是一个人能够有效或出色完成地完成工作 所具有的内在的基本特点 richard boyatzsis 于 1982 年对胜任素质的概念进行了发展 他提出 胜 任素质是个人具有的潜在特征 这些潜在的特征使其工作产生有效的或是出色 的绩效 shanteall 于 1992 在 专家胜任特征理论 theory of expert competence 中认为胜任素质依赖于五个因素 1 专业素养 2 心理特征 3 认知技能 4 决策策略 5 任务特征 1993 年 spencer 给出了比较完整的定义 即胜任素质是将某一工作 或组 织 文化 中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人深层次特征 它可以 是动机 特质 自我形态 态度和价值观 某领域的知识和认识以及行为技能 等 以及任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体 特征 parry在 1996 年对胜任素质的详细定义是 影响一个人大部分工作 角色或 职责 的一些相关的素质 这些素质包括个人的知识 技能 品质 价值观和态 度等 它们与工作的绩效紧密相连 并可用一些被广泛接受的指标对它们进行 测量 而且可以通过培训与发展加以改善和提高 同年 jones 和 defillippi 认为胜任素质包含能使个体在工作责任领域中 产生附加价值的相关技能和知识 tett 等人在 2000 年将胜任素质界定为 那些可以归因为对组织有效性做出 积极或者消极贡献的个人预期工作行为中可以确定的方面 是一种未来导向的 工作行为 10 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 在国外学者不断对胜任素质概念加以丰富和发展的基础上 国内学者也对 此进行了具有本土特色的有关胜任素质的概念研究 具有代表性的观点如下 彭剑锋认为 胜任素质是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合 它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识 技能 个性与内驱力等 仲理峰提出 胜任素质是指把某些岗位中绩效表现优异者和表现平平者区分开 来的个体潜在的 较为持久的行为特征 behavioral characteristics 这些 特征可以是认知的 意志的 态度的 情感的 动力的或倾向性的等等 本文采用彭剑锋和荆小娟在 员工素质模型设计 一书中的观点 即胜任 素质是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合 它反映的是可以通 过不同方式表现出来的员工的知识 技能 个性与内驱力等 胜任素质的构成 要素包括动机 品质 态度 价值观与自我形象 社会角色 知识和技能 为了更好地把握胜任素质的概念 我们需要明确以下几点 1 胜任素质是和绩效紧密相连的 它可以区分出绩效表现优秀者和绩效 表现普通者 胜任素质的差别最终体现在员工绩效高低的不同 2 胜任素质表现是和特定的情境因素相关联的 具有动态性 具体说来 这些情境因素包括特定的工作环境 企业文化 岗位性质 工作职责等等 在 同一家企业中 不同的岗位对胜任素质有不同的要求 同样的胜任素质在不同 的岗位上所发挥的作用也不一样 同时需要注意的是高胜任素质并不一定能带 来高绩效 3 胜任素质的本质和基础是个体特性的综合表现 既包括个体外在的行 为表现特点 也包括内在的心理现象 心理过程的品质特征 由于个体的复杂 性及其与外界环境的交互作用 胜任素质模型中经常要用到心理学的研究方法 和手段 这对胜任素质的研究者们提出了更高的学识水平要求 也给胜任素质 研究工作带来一定的困难 4 企业人力资源管理中胜任素质研究的着眼点是绩效 一切对胜任素质 的研究都以提高个人层面 团队层面和企业层面的绩效为根本目的 而企业绩 效 团队绩效 个人绩效与组织发展战略 竞争优势 核心竞争力密切相关 因此 人力资源管理中胜任素质研究应该置于企业战略的框架之下 结合企业 彭剑锋 荆小娟 员工胜任素质模型设计 中国人民大学出版社 2003 年 3 月 11 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 内外部的生存与发展环境而展开 2 1 2 胜任素质模型的基本原理 1 素质冰山模型 美国学者斯潘塞 lyle m spencer 在其所著的 工作素质 高绩效模 型中 提出 素质是在工作情境中 产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特 征 同时只有当这种特征能够在现实中可带来可衡量的成果时 才能被称之为 素质 基于此 他在研究中提出了素质冰山模型 见图 2 1 他认为素质存在于 以下层次领域 1 知识是指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息 技能是指 一个人结构化地运用知识完成某项具体工作的能力 即对某一特定领域所需技 术与知识的掌握情况 2 价值观是指一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看 法 是决定人的行为的心理基础 态度是个体对客观事物所持有的一种持久而 一致的心理和行为倾向 是自我形象 价值观和社会角色综合作用外化的结果 社会角色是指个人对于其所属的社会群体或组织接受并认为是恰当的一套行为 准则的认识 3 自我形象是指一个人对自身能力和自我价值认识 是个人希望建立的 某种社会形象 4 个性是指个人典型的稳定的心理特征的总和 表现出来的是一个人对 外部环境和各种信息的反应方式 倾向和特性 品质是指个性 身体特征对环 境与各种信息所表现出来的持续而稳定的行为特征 5 内驱力和社会动机是指引起维持和指引人们从事某种活动的内在动 力 推动并指导个人行为方式的选择朝着有利于目标实现的方向前进 并且防 止偏离 个人在工作中的绩效水平由素质的五个层次的综合因素决定 既有易于感 知的知识 技能与行为 又有难以被挖掘与感知的潜能 更进一步的 水面 上 知识与技能等仅仅是冰山的一个小角 水面之下 的更宏大的潜在素质 对绩效起到更大的决定作用 12 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 潜 能 表 象 的 潜 在 的 知识 技能 价值观 态度 社会角色 自我形象 个性 品质 内驱力 社会动机 行 为 素 质 例 灵活性 例 成就导向 例 客户满意 例 自信 图 2 1 素质冰山模型 2 素质洋葱模型 1981 年 理查德 博亚齐斯 richard boyatzis 在其研究的基础上 提出 了与 冰山模型 类似的 洋葱模型 见图 2 2 博亚齐斯通过对经理人员胜 任素质的原始资料进行重新分析 归纳出一组可以辨别优秀经理人才的胜任素 质因素 这些因素具有广泛的适用性 能够同时应用于差别很大的不同公司 所谓洋葱模型 是把胜任素质由内到外概括为层层包裹的结构 最核心的 是个性 动机 然后向外依次展开为自我形象 态度 价值观 知识 技能 越向外层 越易于培养和评价 越向内层 越难以评价和后天习得 大体上 洋葱 最外层的知识和技能 相当于 冰山 的水上部分 洋葱 最里层 的动机和个性 相当于 冰山 水下最深的部分 洋葱 中间的自我形象与 态度 价值观等 则相当于 冰山 水下浅层部分 洋葱模型同冰山模型相比 本质是一样的 都强调核心素质或基本素质 对核心素质的测评 可以预测一 资料来源 hay 公司 13 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 个人的长期绩效 相比而言 洋葱模型更突出潜在素质与显现素质的层次关系 比冰山模型更能说明素质之间的关系 skills 技能 self image 自我形象 knowledge 知识 attitude 态度 value 价值观 traits motives 个性 动机 个性 动机 易于培养 与评价 难以评价与 后天习得 图 2 2 素质洋葱模型 2 2 国内外学者对胜任素质模型的研究 麦克利兰把胜任素质分为两大类 1 内容性胜任素质 如与工作职责相关 的知识 2 过程性胜任素质 如能够有效地利用自己的知识的能力 麦克利兰 经过研究提炼并形成了 21 项通用素质要项 并将 21 项素质要项划分为 6 个具 体的素质族 同时依据每个素质族中对行为与绩效差异产生影响的显著程度划 分为 2 5 项具体的素质 6 个素质族及其包含的具体素质如下 1 管理族 包括团队合作 培养人才 监控能力 领导能力等 2 认知族 包括演绎思 维 归纳思维 专业知识与技能等 3 自我概念族 包括自信等 4 影响 力族 包括影响力 关系建立等 5 目标与行动族 包括成就导向 主动性 彭剑锋 荆小娟 员工胜任素质模型设计 中国人民大学出版社 2003 年 3 月 14 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 信息收集等 6 帮助与服务族 包括人际理解力 客户服务等 1981 年 boyatzis 对 12 个公共部门和私营企业中 41 个管理职位的 2000 多名的管理人员的胜任素质的研究作了全面的综合和分析 得出管理人员的胜 任素质的通用模型 他把管理人员的胜任素质分为 6 种类型 共包含 19 个胜任 素质 目标和行动管理 包括关注影响 概念的中断使用 效率导向 始发性 领导 概念化技能 自信 演讲 人力资源管理 管理群体过程 使用社会权力 指导下级技能 培养他人 自发性 使用单方面的权力 其他 客观知觉 情绪 稳定性 持久性 适应性 特殊知识 经理及其特殊社会角色的特殊知识 spencer 于 1989 年对二百多种工作进行了研究 最终分析出几百项与优秀 绩效相关的工作行为 结果产生了 20 个基本的个人胜任素质 根据不同的工作 类型 建立了包括专业技术人员 销售人员 社区服务人员 经理人员和企业 家五大类的通用行业的模型 其中 企业家的胜任素质模型包括以下六种类型 的胜任素质 1 成就 主动性 捕捉机遇 坚持性 信息搜寻 关注质量 守 信 关注效率 2 思维和问题解决 系统计划 问题解决 3 个人成熟 自 信 具有专长 自学 4 影响 说服 运用影响策略 5 指导和控制 果断 监控 6 体贴他人 诚实 关注员工福利 关系建立 发展员工 nordhang 1994 1998 提出了自己的胜任素质分类学说 他从三个维度对 胜任素质进行分类 这三个维度分别是任务具体性 行业具体性和公司具体性 他将胜任素质划分为元胜任素质 metacompetence 通用行业胜任素质 general industry competence 内部组织胜任素质 intraorganization competence 标准技术胜任素质 standard technical competence 技术行 业 胜 任 素 质 technical trade competence 和 特 殊 技 术 胜 任 素 质 idiosyncratic technical competence 六种 robert hogan 和 rodney b warrenfeltz 研究指出管理人员的素质可以分为 4 种 分别为 自我管理能力 人际关系能力 领导能力和商业能力 1 自我 管理能力 包括自我尊重 正确对待权利的态度和自我控制等 2 人际关系 能力 包括换位思考 正确预计他人的需要 考虑他人的行动等 3 领导能 力 包括建立团队 维持团队 激励团队 建立共同愿景和巩固团队等 4 商业能力 包括制订计划 管理预算 绩效评估 成本管理和战略管理等 robert hogan 和 rodney b warrenfeltz 认为这四个方面包含了管理培训的内容 它们 15 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 为培训课程的设计提供了依据 这四种能力是相互关联的 有先后次序的 后 续能力的发展是建立在前面能力发展的基础之上的 它们存在可培训性的等级 差异 排在前面的能力比后面的能力难以培训 lyle m spencer 和 signe m spencer 对素质进行了深入研究 将大部分行 业工作成功的素质特征划分为六大类 即目标与行动特征 帮助与服务特征 影响特征 管理特征 认知特征和自我概念特征 国内学者对于胜任素质模型的最早系统研究始于邮电部1998年软科学课题 通信业管理干部测评及其量化评估方法 的研究 王继承和时堪等学者通过 行为事件访谈法 behavior event interview bei 对通信业管理干部胜 任素质进行了实证研究 研究结果表明 我国通信业管理干部的素质模型包括 十项素质 影响力 社会责任感 调研能力 成就欲 领导驾驭能力 人际洞 察能力 主动性 市场意识 自信 识人用人能力 在此基础上 学者们据此 建构了能用于我国高层管理干部的综合评价系统 从 90 年代初期开始 这种 胜任特征模型先后用于国家人事部公务员考试和国家劳动部职业技能鉴定的标 准设置 近年来 还在中央组织部高层管理干部的结构面试题库建设 北京市 双高人才 即高级经营管理人才 高级技术人才 的公开招聘 中国电信 中国移动和公交系统等一系列大型国有企业的内部竞聘上岗测评系统中 采用 了这一评价模型 发挥了重要的作用 仲理峰 时勘通过对 18 名家族企业高层管理者的关键行为事件访谈 建立 了家族企业高层管理者胜任素质模型 初步结论是 1 采用bei关键事件访谈 方法揭示高层管理者胜任素质模型 胜任素质的出现频次和平均等级是较为稳 定的指标 最高等级分数受到了访谈长度的影响 研究还发现 胜任素质的平 均等级 最高等级都能区分绩效优异和绩效一般的家族企业高层管理者 2 我 国家族企业高层管理者的胜任素质模型包括 威权导向 主动性 捕捉机遇 信息寻求 组织意识 指挥 仁慈关怀 自我控制 自信 自主学习 影响他 人等 11 项胜任素质 其中 与国外企业高层管理者通用胜任素质模型的 9 项相 一致 与国有企业高层管理者的通用胜任素质模型的 5 项相一致 而威权导向 时勘 人力资源开发的心理学研究概况 管理科学学报 2001 4 3 16 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 仁慈关怀是我国家族企业高层管理者独有的胜任素质 笔者以素质模型 胜任能力模型 胜任素质模型为关键词 在中国期刊全 文数据库和中国优秀硕博士论文全文数据库中进行了搜索 仅找到 4 篇与酒店 业人力资源管理相关的文章 分别为 旅游企业人才职业素质模型构建与应用 研究 素质模型在我国饭店人力资源管理中的应用 饭店一线员工素质模 型的构建和应用 以东方大厦葡园西餐厅为例 高星级饭店核心员工能力模 型的构建及应用 以青岛市为例 说明胜任素质模型的研究在酒店业人力资源 管理领域的研究和应用还十分有限 可供参考的资料较少 本文在研究中采用的胜任素质模型的观点以彭剑锋和荆小娟在 员工素质 模型设计 一书中的观点为准 即素质模型 competency model 就是为了完 成某项工作 达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合 包括不 同的动机表现 个性与品质要求 自我形象与社会角色特征以及知识和技能水 平 2 3 胜任素质辞典 1989 年开始 麦克利兰和他的研究小组根据对 200 多人在工作中的行为及 其结果的观察 运用行为事件访谈所得到的信息 建立了 286 项胜任特征模型 数据库 其中包括一般企业 政府 军队 教育和宗教等等组织中的技术 专业 市场企业家 领导人服务等类人员的胜任特征 该数据库记录了大约 760 种行为 特征 其中与 360 种行为特征相关的 21 项胜任特征要素能够解释每个领域工作 中 80 98 比例的行为及其结果 其余 400 种行为特征只描述较少提到的胜任特 征要素 因此这 360 种行为特征就构成了胜任特征辞典的基本内容 在此基础 上 spencer 将通用素质划分为 6 个素质族 对于每一个具体的素质都有具体的 释义与至少 1 5 级的分级说明 并附以典型的行为表现或示例 用以描述每个素质要素的还有三个基本维度 1 行动的强度和完整性 它展现了素质对于驱动绩效目标实现的强度 以及为实现绩效目标而采取的行 动的完整性 该维度是描述素质定义与级别的最核心维度 在素质辞典中通常 仲理峰 时勘 家族企业高层管理者胜任素质模型 心理学报 2004 36 1 17 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 用 a 来表示 2 影响范围的大小 表示受该素质影响的人的数量与层级以 及规模的大小 有时还可以通过对一个问题的重要程度来提体现 在素质辞典 中通常 b 来表示 3 主动程度 包括行动的复杂程度与行为人在主观方面 的努力程度 即为达到某一目标而花费的人力 物力 信息与资源以及投入额 外的精力或时间的多少等等 在素质辞典中通常用 c 来表示 素质模型的结 构如图 2 1 所示 18 帮助与服务族帮助与服务族 影响力族影响力族 管理族管理族 认知族认知族 自我概念族自我概念族 成就导向 ach 主动性 int 人际理解力 iu 客户服务 cso 影响力 imp 关系建立 rb 培养人才 dev 团队合作 tw 演绎思维 at 归纳思维 ct 专业知识技能 exp 自信 scf 适应性 flx a 1 5 b 1 5 分级定义 典型 行为 目标与行动族目标与行动族 图 2 3 素质辞典的结构 彭剑锋 荆小娟 员工胜任素质模型设计 中国人民大学出版社 2003 年 3 月 高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的构建及应用初探 2 4 胜任素质模型与人力资源管理体系的关系 胜任素质模型作为 20 世纪 80 年代风靡美国等西方国家的前沿管理理论 一经提出 就被国外众多研究机构 政府部门以及知名企业所采用 广泛应用 于招聘甄选 绩效管理 薪酬设计 培训发展 人才梯队建设等人力资源管理 各个模块中 并被实践证明是一种行之有效的的管理工具 胜任素质模型对企业发展起着至关重要的作用 一份对北美 1000 家公司的 调查显示 未将核心能力和企业经营战略挂钩的公司 其三年期股东总回