咖啡厅服务礼仪培训.doc

咖啡厅服务礼仪培训咖啡厅服务礼仪培训流程：客户沟通信息反馈初步方案确立讲师与客户沟通确定最终方案培训实施效果反馈不定期回访咖啡厅服务礼仪培训课程设置第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养第三讲：咖啡厅服务员服务规范第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操第七讲：综合测验咖啡厅服务礼仪培训信息课程主题：咖啡厅服务礼仪培训课程背景：经营酒吧、咖啡馆已成为许多人的发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等；其次要了解市场现状，对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。但是对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。咖啡厅服务礼仪培训课程从咖啡厅服务员的仪容仪表仪态以及服务技巧等多方面讲解了咖啡厅服务礼仪的重要性，树立咖啡厅更优质的形象,进而带来咖啡厅服务礼仪培训课程大纲第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握一、有关咖啡知识及操作规范1. 咖啡的历史渊源 2. 咖啡树的生长条件 3. 咖啡豆的基础认识 4. 选购新鲜的咖啡豆 5. 咖啡豆的五大包装方法 6. 咖啡豆的烘焙原则和过程 7. 单品/花式咖啡的研磨与制作讲师分享：咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）二、有关茶类知识及操作规范1. 茶叶的基础认识 2. 茶具的介绍与使用 3. 冲泡各式茶叶的正确方法 4. 花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡 5. 功夫茶的讲解词与冲泡法第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪1. 头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要盘发 2. 面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺 3. 牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品 4. 身体：勤洗澡不留汗味 5. 手部：勤修剪，无污垢，无烟味 6. 衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西 7. 外套：平整，颜色协调统一 8. 袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整 9. 饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好 10. 名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前 11. 化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主二、咖啡厅日常会面礼仪1. 称呼的礼仪 2. 介绍的礼仪 3. 致意的礼仪 4. 服务语言规范三、咖啡厅服务员接待服务礼仪1. 咖啡厅领位员欢迎客人进店 2. 厅面服务员倒冰水给客人 3. 厅面服务员听取开胃饮品单 4. 厅面服务员落单 5. 服务餐前饮品 6. 听取点菜 7. 服务面包和牛油 8. 听单 9. 根据菜式调整餐具 10. 根据客人用餐节奏上菜 11. 席间服务 12. 上甜品 13. 上咖啡或茶 14. 结账 15. 送客第三讲：咖啡厅服务员服务规范一、咖啡厅服务12个“一”微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点二、咖啡厅服务“五到”1. 客到 2. 水到 3. 微笑道 4. 服务到三、咖啡厅优质服务标准1. 真诚 2. 效率 3. 准备 4. 物有所值 5. 信息 6. 礼貌 7. 优秀第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧一、领先客户一步看的技巧1. 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 2. 观察顾客要求感情投入 3. 目光接触的技巧二、拉近与客户的关系听的技巧（一）为什么要倾听客户的声音（二）倾听三部曲1. 准备 2. 记录 3. 理解（三）倾听的三大原则1. 耐心 2. 关心 3. 别一开始就假设明白他的问题 4. 提供微笑服务笑的技巧（一）谁偷走了你的微笑？1. 安装过滤器 2. 动用幽默 3. 直接面对（二）咖啡厅微笑服务的魅力1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增加创造力微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）三、客户更在乎你怎么说说的技巧（一）运用“FAB”技巧引导顾客1. 做个出色的演员 2. 要考虑顾客的记忆储存 3. 太激进的危机 4. 在说明时出现意外 5. 创造一个和谐轻松的气氛（二）“说”的技巧1. 说“我会”以表达服务意愿 2. 说“我理解”以体谅对方情绪 3. 说“你能吗？”以缓解紧张程度 4. 说“你可以”来代替说“不”（三）总结1. 说明原因以节省时间 2. 服务人员常用的“说法” 3. 服务人员的“七不问”四、有效运用身体语言动的技巧1. 面部表情 2. 手势 3. 身体的姿态和动作讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧一、处理投诉应有的态度1. 永远不要和客人争执，让客人发表意见 2. 马上通知当值经理 3. 仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓 4. 礼貌的道歉，表示同情心 5. 告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后） 6. 当值经理检查客人的满意程度二、咖啡厅服务危机状况应对1. 事物或饮料破赛道客人身上 2. 食物温度不对或火候不合要求 3. 上错食品/饮料 4. 客人等待时间过长 5. 账单错误