市场开发部工作手册.doc

1 123 银华基金管理有限公司 市场开发部工作手册 目 录 第一部分 行政管理制度 市场开发部工作职责 1 市场开发部业务会议制度 8 市场开发部内部文档管理制度 10 市场开发部人员培训制度 12 第二部分 工作指引 日常工作指引 市场营销工作指引 公关策划工作指引 国际业务工作指引 业务发展研究指引 档案及客户数据库管理工作指引 第三部分 业务流程及业务规则 产品开发业务流程 基金申报及募集作业流程 2 123 基金单位上市流程 封闭式基金 基金契约修订流程 基金年报工作流程 开放式基金直销售工作流程 运行规则及监控方式 客户服务工作流程 运行规则及监控方式 第四部分 业务管理制度 开放式基金代理销售机构管理制度 客户服务工作制度 1 客服中心岗位设置及管理制度 2 客户咨询及投诉制度 征求意见稿 3 客户服务中心班前例会制度 征求意见稿 4 客户关系管理制度 5 客户服务中心业务部调 换班制度 6 客户服务中心考核办法 7 客户服务中心交接制度 第五部分 行为规范 销售人员资格标准及行为守则 客户服务中心服务规范 征求意见稿 1 123 第一部分第一部分 行政管理制度行政管理制度 2 123 市场开发部工作职责 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条为促进公司开拓市场 高效完成部门职责 规范本部门和员工的行 为 建立约束与激励相结合的良性运作机制 实现人 财 物的合理 高效利用 根据公司章程和相关管理规范 特制定本管理制度 第二条第二条本制度旨在明确公司市场开发部的业务范围 各岗位职责 工作权 限 规范市场拓展业务的管理 决策和运行程序 保证工作质量 提高工作效率 有效地控制市场拓展业务的市场风险 经营风险和政策风险 为市场开发部业务 人员的能力及业绩考核提供客观依据和标准 第三条第三条市场开发部业务范围主要是开展基金新产品的研究与开发 市场推 广 基金产品销售 客户的开发与服务已及国际业务发展等 第四条第四条市场开发部的工作作风是热情 创新 踏实 勤奋 工作态度是高 效 务实 诚信 客户至上 第五条第五条本制度是依据 证券投资基金管理暂行办法 开放式证券投资基 金试点办法 和有关管理条例及公司基本管理制度而制定的 内容如与上述规章 制度相抵触 以上述制度规定为准 第六条第六条市场开发部将在今后的工作中根据国家的政策变化 市场需要和工 作要求 不断完善市场开发部的内部管理制度 细化有关管理和运作程序 3 123 第二章第二章市场开发部工作职责市场开发部工作职责 第七条第七条市场开发部是负责产品研究与开发 市场推广 基金产品销售与客 户服务以及国际业务发展的重要职能部门 是公司制定发展战略和开拓新业务的 重要咨询部门 也是对外服务的窗口部门 具体工作职责定位为 具体工作职责定位为 一 产品研究与开发一 产品研究与开发 1 基金品种研究与开发 2 业内动态与投资策略研究 二 市场推广与销售二 市场推广与销售 1 营销策划 2 公关宣传 3 基金销售 三 客户服务三 客户服务 1 客户服务中心 2 基金行政事务 四 国际业务发展四 国际业务发展 1 组织对外交流 涉外培训 2 策划对外合作 五 公司交办的其他有关事项五 公司交办的其他有关事项 第三章第三章 市场开发部的组织结构市场开发部的组织结构 第八条第八条市场开发部采用公司分管总经理领导下的部门总经理负责制 部门 设总经理一名 副总经理或总经理助理若干名 4 123 第九条第九条市场开发部分四个小组 产品研究与开发组 市场推广与销售组 客户服务组 国际业务组 第十条第十条市场开发部每个小组设主管一名 负责小组的日常工作 第四章第四章 市场开发部的合规性要求市场开发部的合规性要求 第十一条第十一条 法律法规合规 要求市场开发部拟定的公告 信息披露内容 文 件等符合国家法律法规和有关管理条例的规定 第十二条第十二条 承诺合规 要求对投资者的承诺和业务运作过程中的所作所为一 致 第十三条第十三条 形式合规 要求市场开发部拟定的公告 信息披露内容等对外文 件形式符合相关规定 第五章 市场开发部的岗位职责 第一节 部门总经理职责 第十四条第十四条 在公司分管总经理授权范围内 市场开发部总经理全面负责市场 开发部工作 第十五条第十五条 建立和完善本部门的管理架构 拟定部门管理规章制度 运作体 系和考核体系并监督实施 第十六条第十六条 确立本部门发展整体规划 制定本部门年度业务计划及每月工作 安排 授权本部门人员负责相关业务工作 第十七条第十七条 传达公司和公司领导的有关授权管理指令 收集本部门各科室的 反馈信息 及时向公司领导汇报 5 123 第十八条第十八条 协调本部内各组的关系 并协调本部与公司各部门之间的关系 第十九条第十九条 根据部门业务需要 参与招聘和录用工作人员 并负责进行培训 岗位安排和考核 第二十条第二十条 与中国证监会 中国人民银行等各级 各地有关主管部门 托管 银行 分销商等 保持良好关系 第二节 部门副总经理或总经理助理职责 第二十一条第二十一条 协助 配合部门总经理行使各项管理职能 部门总经理外出 时 经授权代理行使部门总经理职责 第二十二条第二十二条接受部门总经理授权负责相应业务管理工作 行使相应职责 第二十三条第二十三条承担具体的市场营销或产品开发工作 负责协调部门内外关系 第二十四条第二十四条完成部门总经理交办的其他工作 第三节 基金产品研究与开发岗位职责 第二十五条第二十五条基金产品研究与开发岗位职责包括基金新产品的研究 设计与 开发 申报 发行新基金 相关专题研究等 第二十六条第二十六条基金新产品的研究 设计与开发主要是与国内外基金同业及基 金托管部门保持联系和交流 跟踪 研究基金发展趋势 基金品种的研究与开发 开放式基金的运作方案和投资程序设计 封闭式基金转为开放式基金的研究和设 计工作 中外合资 合作基金管理公司及中外合资基金品种的研究和方案设计 市场调研 第二十七条第二十七条申报 发行新基金主要是基金发行材料的制作 向中国证监会 申报新基金发行材料 并组织基金发行上市工作 6 123 第二十八条第二十八条相关专题研究主要是委托资产管理的可行性研究及制定相应的 方案 第二十九条第二十九条完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度 第四节 基金推广与销售人员岗位职责 第三十条第三十条 基金推广与销售人员岗位职责包括开放式基金销售方案的策划 客户开发 基金销售和公关宣传 第三十一条第三十一条开放式基金销售方案的策划主要有 分析市场的宏观状况和投 资者的资产状况与产品需求 制定相应的基金销售方案 对基金销售方案做市场 调研 及时根据市场的变化修改基金销售方案 第三十二条第三十二条 客户开发主要有 独立地开发新的客户 与分管的机构客户 保持沟通与联系 与分管的分销机构保持沟通与联系 与个人客户的沟通与联系 随时征询客户的意见 改进工作质量 定期向客户发放调查表 统计调查结果 改进工作质量 第三十三条第三十三条基金销售主要有 配合整个公司的销售计划 完成分配的开发 销售任务 发展和维护客户关系 向客户推介基金产品 协调与销售渠道的关 系 负责客户资料及部门内部档案管理 第三十四条第三十四条公关宣传主要有 公司产品的对外宣传和公关活动 第三十五条第三十五条完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度 第五节 客户服务岗位职责 第三十六条第三十六条客户服务岗位职责包括客户的咨询服务 直销客户的接待 客 户资料的管理 客户投诉的接待与处理 7 123 第三十七条第三十七条客户咨询服务主要包括人工咨询电话的管理与接待 网站信息 的管理及通过邮件向客户反馈信息 自动语音电话的管理与服务 自动传真的管 理与服务 相关资料的寄送和投资者研讨会安排 第三十八条第三十八条直销客户的接待包括协助直销客户在直销网点完成申购和赎回 指令的下达 协助直销客户进行款项划拨和办理相关手续 第三十九条第三十九条客户资料的管理包括妥善保管客户资料 对客户资料的分类和 分析 了解不同客户的要求 第四十条第四十条 客户投诉的接待与处理 包括热情 耐心地接待客户的投诉 及 时处理客户的各类投诉并反馈给投资者 第四十一条第四十一条负责基金日常的行政事务工作 包括 持有人大会 年报的组 织 基金会计师和律师的确定等 第四十二条第四十二条完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度 第六节 业务拓展岗位职责 第四十三条第四十三条业务拓展岗位职责为国际业务 第四十四条第四十四条主要负责组织协调对外交流 培训和公司合作事宜 并完成公 司及本部门安排的其他工作 8 123 市场开发部业务会议制度 一 为提高市场开发部的工作水平和质量 更好地进行信息沟通和业务交流 为公司高层决策提供依据 市场开发部制定本制度 二 参加会议人员须在会前认真准备 严格按照会议议程进行 不得敷衍和 空谈 员工在会议中的表现作为其工作绩效的重要参考 三 员工不得无故缺席 一般情况不得请假 四 每次会议要有明确的议题 并做好必要的记录 五 市场开发部业务例会分为晨会 周会 月会和专题研讨会 六 晨会由部门所有人员参加 一般在每周上午8 30 9 00召开 由部 门总经理主持 七 晨会内容包括 就上日工作中存在的问题和本日工作安排进行交流 由 部门总经理布置任务 八 周会由部门所有人员参加 一般在周五收市后召开 由部门总经理主持 并指定专人作记录 九 周会内容包括 就本周国内外证券市场和有关政策情况进行交流并作评 述 对本周公司的相关工作做总结 并安排下周的工作 每个人对自己本周工作 进行小结 提出下周工作计划 设想 由部门总经理布置工作任务 十 月会由部门所有人员参加 每月第一周的周一下午收市后进行 并做好 会议记录 十一 月会主要内容包括 就上月国内外证券市场和有关政策进行回顾和分 析 对今后阶段局势的发展趋势和需要重点关注的问题进行讨论 对上月公司的 9 123 相关工作做总结 并安排下月的工作 每人总结上月的工作并进行下阶段工作的 安排 由市场总监或部门总经理布置下一阶段的工作任务 十二 专题研讨会由部门所有人员参加 并可邀请其他部门人员参加 一般 每月召开一次 十三 专题研讨会主要内容 由课题负责人说明本课题研究的目的 作用并 阐述其主要观点 听取市场总监和其他部门的意见 对专题研究的难点进行讨论 专题研究完成后进行评估 10 123 市场开发部内部文档管理制度 为保证市场开发部文件 档案的完整性 及时处理有关文件 制定本制度 一 文件的分类一 文件的分类 市场开发部存档文件分为八类 一 证监会文件 由证监会 公司综合管理部或其他渠道转来的与市场 开发部业务有关的各种文件 资料 二 公司文件 公司下发的各类文件 三 部门间文件 由公司相关业务部门转来的需要本部门处理的文件 四 市场开发部文件 市场开发部拟订的需要报送的文件 五 签报 市场部拟订的需报送公司领导的请示 报告等各类签报 其他部门报送的但公司领导签发由市场部办理的签报 公司领导交由市场部办理 工作的签批文件 六 传真 市场部员工因公收发的所有传真 七 资料 市场部员工参加会议 出差等因公而取得的各类材料 以 及其他单位或公司其他部门为市场部提供的资料 八 其他 二 文件的登记二 文件的登记 市场部的所有文件 资料首先由档案管理员进行登记 登记后方可传阅或 办理 三 文件的管理三 文件的管理 一 对于证监会文件 公司文件以及公司要求市场部全体员工学习或传 11 123 阅的文件 由档案管理员登记后 放入市场开发部传阅夹 由市场部全体员 工传阅 员工传阅后签字 传阅件的传阅时间最长不超过 2 周 档案管理员 每周周末对上周传阅件文件进行整整并归档 二 对于领导交办的外部门签报 批文 部门间文件 先由档案管理员 登记 交由部门负责人办理 完成后 先由档案管理员登记再报送出去 三 对于市场部报出文件和签报 相关业务人员完成后交部门负责人 部门负责人签字后 由档案管理员先登记再报出 文件以公司发文报出或领 导对签报进行批复后 送交市场部 部门负责人或相关人员阅后于当日交由 档案管理员登记 并将文件存档 四 因公收发的传真 要在档案管理员处登记并存档 对于接收的传真 于次日前交档案管理员登记并存档 对于发送的传真 于发出后即交由档案 管理员登记并存档 五 因公取得的各类资料 应交由档案管理员登记 并进行传阅 传阅 时间不超过 2 周 然后分类保存 四 文件的归档四 文件的归档 年度终了 档案管理员对年度内各类文件进行整理 并于次年 1 月的 5 个工 作日内将所有文件归档 其中 重要文件移交公司综合管理部 附表 市场开发部收 发文件登记表市场开发部收 发文件登记表 文件名称文件类型收到日期发出日期办理人签字办理情况 12 123 市场开发部人员培训制度 一 培训目的是为了学习和掌握国内外先进的基金开发 设计 销售和服务 经验 树立更高层次的证券投资基金管理和服务理念 全面提高证券投资基金管 理人员的素质 进而全面提高证券投资基金的管理水平 更好地为广大基金持人 人服务 二 根据组织培训的主体和培训的内容不同 可以将培训分为两种 一个是 公司组织的全体员工的培训 主要是了解基金行业的整体情况和学习对外交流的 必备技能 一个是部门组织的培训 主要是市场开发部工作内容的培训 三 公司组织的培训主要是关于基金的基础知识 与证券相关法律法规培训 国内外先进的基金管理模式和经验学习 四 部门组织的培训主要是基金新品种开发 设计的策略和方法 基金的营 销策略 营销手段和营销渠道 服务理念 服务态度 服务手段等培训 五 培训方式有集中授课 自学 参加业内有组织的集中培训 到已经具有 先进管理经验的基金管理公司和相关金融单位实地考察学习等 六 根据参加培训的情况 对参加培训的人员进行考核 13 123 第二部分第二部分 工作指引工作指引 14 123 日常工作指引 1 每周一次工作例会 为每周一下午 3 00 3 30 2 坚持写工作日记 便于月底总结 3 每月初提交一份工作计划及工作总结 内容包括部门经理布置的工作及个 人对本岗位工作推进的计划和总结 工作计划经部门经理认可 根据工作情 况可适当调整 4 对可能打来的电话做到心中有数 尽量提前准备好所需的各种材料 5 办公时间外出要与部门经理或同小组成员告知去向及联络方式 6 注意培养与锻炼独立处理复杂事物的工作能力 主动 有创造性地推动工作 7 倡导团队精神 同事间要互助友爱 8 待人接物主动 礼貌 热情 诚恳 9 接电话以 喂 您好 或 Hello 银华基金 为开始语 10 上班时间及外出办事须着正规职业装 15 123 市场营销工作指引 一一 工作定义工作定义 负责开展基金的推广和销售 二二 工作内容工作内容 市场营销的工作包括推广基金和销售两部分 基金销售按销售渠道可分为直销和代销 不管是代销还是直销 都要做 好售前 售中和售后三阶段的工作 1 1 售前工作包括 售前工作包括 1 1 推广工作推广工作 预先向客户和分销人员公告新基金计划 分发推广文 件 及时向客户提供基金卖点提要 2 2 明确业务内容及指标明确业务内容及指标 基金评估指标 各基金费率比较 各基金 业务比较 各管理公司投资风格比较 3 3 人员培训 人员培训 包括对本公司 本区域营销人员的培训 以及分销机构人 销员的培训 销售队伍中有经验的搭配没有经验的 或是有经验的销 售人员销售复杂 的基金产品 而没经验的则销售简 单的 4 客户教育客户教育 要向客户实事求是灌输投资是有风险的 向客户如实报 告公司的业绩情况 向客户清晰讲明公司的投资理念 向客户宣扬长 期投资的理念 2 2 售中工作包括 售中工作包括 一般应包括提供基金买卖文件 3 3 售后工作包括 售后工作包括 定期客户通讯 如 个别基金 每月或每季通讯 所持基金户口结算单 基金 派息通知 及时提供特殊材料 如 新产品 新客户服务 特别推广优惠 16 123 及其他服务 三 工作要求 三 工作要求 1 开展工作之前要列计划 2 对客户 市场要作针对性研究 3 及时总结出市场分析报告 及时总结与竞争对手的比较 17 123 公关策划工作指引 一一 工作定义工作定义 通过宣传 联谊 讲座等活动促进公司的主流业务巩固与发展 二二 工作内容工作内容 1 宣传公司形象和公司投资理念 2 及时宣传基金产品促销计划 3 把握政府和相关管理机构政策 4 利用电子传媒 报刊等各种宣传方式增强投资者投资意愿 5 根据需要制作公关宣传材料 6 定期举办针对投资者的讲座 7 定时发放投资快讯 可以以简报的形式 三三 工作目标工作目标 1 树立公司品牌形象 2 扩大公司的知名度 3 提升公司企业形象的品质 4 为市场营销工作提供支持 18 123 国际业务工作指引 一一 工作定义工作定义 国际业务主要是组织对外交流活动 组织涉外培训及策划和组织对外合作 事宜 二二 工作内容工作内容 国际业务工作的主要内容包括 1 建立与国际著名金融机构的沟通与联系 利用各种通讯媒介 上门拜访 组织研讨会 邀请来访等多种形式 广 泛接触国际著名的金融机构 建立联系档案 在双方的有诚意的情况下 初 步交流合作意向 于条件成熟后签署合作备忘录 维持并发展银华基金管理 有限公司与这些国际著名金融机构的沟通与联系 2 建立一支高素质的国际业务工作队伍 邀请国内外同行业的专家学者对本公司的国际业务工作人员进行理论和 运作规范等全方位的培训 联系有关业务人员去国际合作方参加工作实践和 学习 提高工作人员的专业素养 业务开拓能力和外语水平 建立一支高素 质的国际业务专业队伍 为银华最终走向国际金融市场培养一批优秀的人才 3 建立国际业务客户档案资料 开展全球资本市场调研 在充分了解国际业务客户的产品需求 投资 理念和投资偏好的基础上 建立并不断修正补充银华基金管理有限公司国 际业务客户档案 建立客户拜访制度 通过定期与不定期拜访的形式 维 持与发展银华基金管理有限公司与国际业务客户的关系 4 配合公司全球战略实施 落实公司中外合作项目 在市场环境成熟 法律法规许可 监管部门批准 人员队伍完备等条 19 123 件下 争取推出中外合作管理的全球投资基金 在运作稳定 业绩良好的 情况下 不断发展基金规模 扩大基金投资者队伍 三三 工作项目工作项目 1 针对公司业务发展需要 每年组织相应专题的国外考察 2 邀请海外专业人士来公司进行交流活动 3 组织员工到海外或港澳台地区参加例行培训 4 根据公司安排 策划 组织公司人员赴海外讲座 交流 帮助国外同行 了解中国市场 5 与海外合作机构保持经常联系 了解其最新动态 6 根据公司安排 策划并组织国际合作项目 7 负责接待海外来访人员 四四 工作目标工作目标 学习国际同行业先进经验 提高自身管理运作水平 使本公司在同行 业中处于领先地位 树立良好的国际形象 维持经常性的国际关系 为公 司发展国际业务 开展国际合作打下良好的基础 五五 工作要求工作要求 1 策划 组织对外交流活动要以高质量 高效率为基本原则 2 国外考察活动要求重点突出 明确针对公司发展所面临的紧迫问题 3 双边交流活动要求能够增进与海外金融界的合作关系 并对公司管理 业务上的具体问题有所启发 4 注意提高公司的国际影响 树立良好的国际形象 5 每季第三个工作日将上季工作小结 本季工作计划提交公司领导 6 策划 组织交流 考察活动时 应先向部门经理提交报告 待批准后再 实施 7 经常了解公司各部门的需求 根据各部门的需要组织相应的交流活动 20 123 业务发展研究指引 一一 宗旨宗旨 业务发展研究是为了适应当前基金业更趋规范化 逐渐与国际市场相 接轨的必然趋势 为公司管理层提供一定的决策参考并为基金管理公司今 后的发展提供所必须的研究储备 我们的业务发展战略研究将对基金公司 的未来发展方向提供参考 对基金行业的发展动态进行跟踪 进行基金新 产品的开发和相关论证工作 同时还将与有关机构联合进行基金投资策略 等专题方面的研究 此外 业务发展研究工作还将配合基金推介等活动的 开展提供必要的技术支持 二二 工作内容工作内容 1 公司发展战略研究公司发展战略研究 研究国际上基金管理公司发展成长的规律 吸取国外基金管理公司的 成功经 验 并结合国内市场的现状研究国内基金管理公司的发展战略 每年完成一份公司发展战略报告 2 2 新产品开发与设计新产品开发与设计 结合国内资本市场的实际情况 根据基金客户的真实和潜在的需求 进行基 金新产品的方案设计和论证 为公司未来新基金的 设立提供基础研究储备 3 基金业发展动态跟踪基金业发展动态跟踪 及时跟踪国际基金行业的最新发展动态 对国内基金行业的可能发 展趋势进行分析判断 每年总结不少于 1 次 并提交研究报告 4 4 基金投资策略研究基金投资策略研究 对本公司管理基金的运作进行跟踪分析 对各基金管理公司的投资风 格 投资理念 管理作风进行比较评判 通过计量统计等手段 以实证研 21 123 究为基础 进行投资策略方面的研究 5 专题研究专题研究 专题研究主要是针对公司发展战略 新产品开发 基金业发展等问 题进行定性和定量的研究 研究具体可以采用与券商和研究机构共同协作 等方式 根据市场发展完成若干个专题研究 6 6 基金推介活动基金推介活动 基金的推介不仅仅是普通产品的推销 而且需要高度专业化的咨询 服务 因此 基金产品的开发人员还需要协助基金推介活动 重点为推 介基金产品提供技术上的咨询 三三 工作要求工作要求 1 1 战略前瞻性战略前瞻性 公司的业务发展研究应具有一定的前瞻性 能真正起到为公司发 展提供决策支持 发挥研究储备的作用 要求研究人员对国内外的基金 行业具有开阔的视野和敏锐的洞察力 2 2 重点突出重点突出 业务发展研究要突出重点 研究的重点是适合公司投资风格的产品 研究 以及市场热点产品的研究 3 3 结合实际结合实际 公司的业务研究最终是为了配合公司实际发展的需要 因此 除了 要具有前瞻性外 研究还要结合资本市场和公司本身的实际情况 使业 务发展的研究与公司的战略发展紧密结合 22 123 档案及客户数据库管理工作指引 一一 工作定义工作定义 档案及客户数据库管理主要是收集 整理部门内部资料档案 建立 维护 客户数据库 二二 工作内容工作内容 1 收集 整理内部报告 管理相关资料 部分图书 期刊等信息资料与研 究部共享 2 收集整理外部有关基金的资料和报告 3 根据所需的客户信息 建立客户数据库 4 数据库的新数据输入和旧数据的随时更新 5 对数据库的数据进行定期备份和查错 6 档案资料和数据库的保密工作 三三 工作目标工作目标 分类整理本部门档案材料 提高工作效率 建立 维护客户信息数据库 及时 准确地为市场营销 客户服务提供全面的客户资料 保证档案 数据 的信息安全和保密 四四 工作要求工作要求 1 档案及客户数据库管理工作的基本原则是及时 准确 安全 有序 2 内部报告和资料 包括客户资料 新业务开发报告 营销策划报告 渠道管理报告 机构销售报告 国际业务报告 自购书籍资料等 根 据出处 报告种类 分别放在资料室中分类架上 以便查阅 3 客户资料由专人负责整理 并按照客户名称排序 在资料柜显著位置 单辟一格存放 重要资料应全部电子化 存放于客户资料数据库系统中 备查 23 123 4 数据库随时进行新数据的输入和旧数据的更新 由专人负责 5 客户资料数据库每月备份一次 制作数据备份光盘 2 份 交由公司指 定人员和 部门经理分别保管 6 每月检查数据库各部分数据资料的有效性 发现数据 文挡损坏立即 使用备份数据恢复 五五 保密工作要求保密工作要求 1 未经部门经理同意 不得查阅本部门的各类报告和客户数据 2 未经部门经理同意 不得带走本部门的报告和数据 3 未经部门经理同意 不得复印本部门报告 资料或打印客户数据库内 容 4 除数据备份工作外 不得复制客户数据库 24 123 第三部分第三部分 业务流程及业务规则业务流程及业务规则 25 123 产品开发业务流程 市场需求调研 相关政策分析 基金行业发展趋势 确定产品目标 初步方案 放弃 否 否 产品方案 否 可行性分析 分分管管领领导导决决策策 否 公公司司决决策策 董董事事会会决决策策 系统准备 产品备选库 产品开发计划申报材料制作 TA系统 call center直销系统 投资交易系统会计核算系统 合作意向招标 合作意向合作意向 招标 合作开发 合作开发 合作开发 系统测试系统测试系统测试 系统升级系统升级 系统测试系统测试 代销行代销系统 联联机机测测试试 修正系统 联机测试 验验收收 否 选定 托管行 选定代 销机构 确定 发起人 聘请中 介机构 分分管管领领导导核核准准 拟定基金契约 招募说明书等文件 拟订托管协议 代销协议等法律文件 其他申请文件 领领导导核核准准 签字盖章 中介机构审核并出具意见 整理送 审材料 申请报告 当事人情况说明 基金契约 招募说明书 销售协议 其他文件 报监管机 关审核 审核意见 核核准准 基金发行募集 推出新产品 开放式基金开发工作流程图 26 123 基金申报及募集作业流程 一 作业程序作业程序 及工作内容及工作内容 流程图流程图 27 123 1 市场开发部拟定新 基金架构 呈主管副 总 总经理核定后 呈报董事会决议通过 2 市场开发部牵头成 立新基金项目小组 小组成员由公司各职 能部门委派 1 2 人组 成 3 新基金项目小组选 定托管银行 选定发 行或销售机构 确定 发起人 聘请律师 经公司总经理及董事 长核准通过 4 新基金项目小组制 作设立基金上报材料 5 新基金项目小组完 成基金契约 封闭式 基金发起人协议 托 管协议 招募说明书 和销售协议等各项上 报材料的起草 6 申报各项文件请总 经理 董事长审核通 过 7 新基金项目小组组 织发起人 托管人及 基金契约其他当事人 核准相关法律文件并 签署相关文件 8 所有上报文件 包 括检查表及其他书件 经中介机构检查 并 出具法律意见书 副总 总经理核定 选定托 管银行 市场开发 部拟定新 基金架构 签字盖章 基金契约 发起人协议 封闭式 托管协议 招募说明书 其他申请文件核准 请中介机构审核 并出具相关文件 选定发行或销 售机构 确定发 起人 制作上 报材料 聘请律 师 核 准 销售协议 其他申请文件 董事会决议董事会决议 成立新基金项目小组 28 123 基金申报及募集作业流程 二 作业程序作业程序 及工作内容及工作内容 流程图流程图 9 新基金项目 小组备妥各项文 件及中介机构出 具的法律意见书 送证监会审核 10 新基金项目 小组根据证监会 的审核意见 修 改相关材料 11 证监会核准 新基金设立申请 12 由新基金项 目小组组织媒体 公告 基金募集 作业开始 13 募集期结束 募集金额达到成 立标准 新基金 项目小组整理持 有人名册 基金 募集达到规定标 准的证明 托管 证明 准备申请 成立文件 14 新基金项目 小组拟基金成立 申请函及基金成 立上报材料 上 报证监会 接 申请报告 整理申请设立送审材料 申请报告 发起人情况 发起人协议 封闭式 补充修改 基金募集公告 开始基金募集 汇总并准备申请成立文件 持有人名册 达到基金最低成立标准 复核 证监会审核 核准成立 存档 基金契约 存档 托管协议 招募说明书 发起人财务报告 法律意见书 募集方案 销售协议 中介机构出具相应文件 出具申请函 托管行出具的托管证明 其它文件 P2 1 审核 核准 29 123 15 证监会核准 基金成立 30 123 基金单位上市流程 封闭式基金 作业程序作业程序 及工作内容及工作内容 流程图流程图 1 募集期间结束 或募集完成 新基 金项目小组准备上 市材料 2 新基金项目小 组准备基金单位上 市申请书及交易所 规定的必备文件 3 向交易所提出 申请 交易所核准 上市文件 确定上 市日期 4 交易所公告基 金上市事宜 5 基金单位上市 挂牌交易 基金单位募集完成 准备上市申请文件 签字 盖章 通过 确定上市日期 公告 基金单位上 市挂牌交易 上市申请书 证监会核准函 三份 上市推荐书 验资报告 财务报告 上市公告书 申请 接上 基金托管证明 基金契约 托管协议 招募说明书 基金管理公司章程 其它资料 31 123 契约修订流程 一 修改基金契约内容 一 修改基金契约 须召开持有人大会 二 如遇法律 法规变更以及中国证监会以行政命令通知 管理公司可直接修改契约内 容 作业程序作业程序 及工作内容及工作内容 流程图流程图 市场开发部根 据有关契约当 事方提议及监 管机关意见 拟定基金契约 修订意见及修 正对照表 1 将修正对照 表提交管理公司内 部有关部门征求意 见 2 市场开发部 在收集各部门反馈 意见后 将修正对 照表及反馈意见呈 总经理审核 3 联系其他契 约当事方 将审核 后的修正内容征求 各方意见 市场开发部汇 市场开发部提出基金契约条文 修订意见及修正的对照表 审 核 发起人意见持有人意见托管人意见管理人意见证监会意见 管理人内部 征求意见 管理人内部 征求意见 见 向其他契约当事 人征求意见 汇总修改意见 32 123 总其他契约当 事人的反馈意 见 契约修订流程 二 作业程序作业程序 及工作内容及工作内容 流程图流程图 6 市场开发部 准备正式文件 基金契约修正 条文前后对照 表 律师意见书 7 在契约当事 各方确认及管理公 司总经理审核后 市场开发部制作正 式基金契约对照表 签字盖章 8 综合管理部 拟定召开持有人大 会通知 9 综合管理部 根据公告内容组织 召开持有人大会 10 综合管理部 统计持有人的表决 结果形成决议内容 接 基金契约对照表 律师意见书 契约当事人各方签 字盖章 拟订召开持有 人大会通知 召开持 有人大会 持有人大会 决议 P1 33 123 11 根据持有人 大会决议修改基金 契约 契约修订流程 三 作业程序作业程序 及工作内容及工作内容 流程图流程图 12 综合管理部拟定 基金契约修订公告及 按持有人大会决议内 容修订基金契约 13 公告稿报总经理 审核无误后 对修正 后契约盖章 并按公 司信息披露程序进行 公告 联系基金契约 当事人各方完成契约 的文本制作工作 接 按持有人大 会决议修改 基金契约当事人 各方盖章 留底两份 契约当事各方 存档一份 证监会查验契约 后备案二份 公 告 审核无误 P2 修订契约条文公 告稿及准备修正 后契约 管理人审核 并签字盖章 34 123 14 制作完成后的基 金契约文本管理公司 存档二份 报证监会 备案二份 契约当事 各方存档一份 35 123 基金年报工作流程 一 基本工作流程一 基本工作流程 基金年报的工作流程包括 组织实施 年报制作 收集汇总 年报上报 年 报调整 信息披露 备案等步骤 二 年报工作的组织二 年报工作的组织 基金年报涉及到运作保障部 监察稽核部 基金经理部 市场开发部等部门 的共同协作 同时还要涉及到托管银行和会计师事务所 因此必须明确一个部门 来组织年报工作的具体实施 协调各方面的年报制作工作 三 制作的内容安排三 制作的内容安排 1 基金经理部 制作基金经理报告 重大事项揭示中的第四条 4 投资组合策略的改变 2 监察稽核部 制作监察稽核报告 3 运作保障部 在会计师事务所的参与下制作年度财务报告书 其中审计报告由会计师事务 所制作 基金会计报告书 会计报告书附注 主要财务指标 基金投资组合等由 运作保障部制作 重要事项揭示中的 1 2 3 5 6 7 条 4 市场开发部 制作基金简介 基金持有人结构及前十名持有人部分 同时协调托管人及时 完成托管人报告的制作 四 时间安排四 时间安排 基金的年报工作必须在每个会计年度后三个月以前在中国证监会指定的报刊 36 123 上公开披露 即 3 月 31 日以前披露 公司年报制作 市场开发部 基金经理部 监察稽核部必须在 2002 年 2 月 7 日前把各 自工作完成 五 制作材料的收集与汇总五 制作材料的收集与汇总 市场开发部负责从各个部门收集各部门完成的工作 托管银行的托管人报告原则上也要求同时完成 托管银行在做托管人报告制作完成之前对基金年报的其他部分进行审核 双 方修改调整达成一致 六 年报上报 六 年报上报 由市场开发部在规定期限内 3 月 20 以前 上报深圳证券交易所 七 年报调整七 年报调整 交易所对年报的一些工作提出疑问 由市场部协调各个部门对年报的相关内 容进行调整 完成年报的最终稿 八 信息披露八 信息披露 监察稽核部将制作完成的年报于 3 月 31 日以前在中国证监会指定报刊上公 告 九 备案九 备案 监察稽核部将年报备案 相关部门根据自己部门的有关规定备案 37 123 开放式基金直销工作流程 运行规则监控方式 目目 录录 第一章销售工作的组织架构及控制原则 1 第一节销售工作的组织架构 1 第二节监控原则 2 一 业务隔离控制 2 二 业务流程控制 2 三 系统监控 3 1 权限控制 3 2 系统双重审核 3 3 实时监控 3 4 及时备份 3 第二章直销工作流程 运行规则及监控方式 4 第一节直销总体工作流程及规则 4 第二节直销账户管理业务流程 运行规则及监控方式 7 一 开户 7 1 业务概述 7 2 业务流程 7 3 运行规则及监控方式 8 38 123 二 开立交易账户 10 1 业务概述 10 2 业务流程 10 3 运行规则及监控方式 12 三 基金账户资料的变更 13 1 业务概述 13 2 业务流程 14 3 运行规则及监控方式 15 四 基金账户卡的挂失补办 17 1 业务概述 17 2 业务流程 17 3 运行规则监控方式 18 五 交易账户卡的挂失补办 20 1 业务概述 20 2 业务流程 20 3 运行规则监控方式 21 六 基金账户冻结与解冻 22 1 业务概述 22 2 业务流程 22 3 运行规则及监控方式 23 七 基金账户的注销 25 1 业务概述 25 2 业务流程 25 3 运行规则及监控方式 26 八 基金账户资料的查询 27 1 业务概述 27 39 123 2 业务流程 28 3 运行规则及监控方式 28 第三节直销交易管理业务流程及规则 30 一 认购 30 1 业务概述 30 2 业务流程 30 3 运行规则及监控方式 31 二 申购 35 1 业务概述 35 2 业务流程 35 3 运行规则及监控方式 36 三 赎回 40 1 业务概述 40 2 业务流程 40 3 运行规则及监控方式 41 四 分红方式的变更 46 1 业务概述 46 2 业务流程 46 3 运行规则及监控方式 47 五 转托管 49 1 业务概述 49 2 业务流程 49 3 运行规则及监控方式 51 六 非交易过户业务 53 1 业务概述 53 40 123 2 业务流程 53 3 运行规则及监控方式 54 七 基金份额的冻结与解冻 57 1 业务概述 57 2 业务流程 58 3 运行规则及监控方式 59 八 基金转换 62 1 业务概述 62 2 业务流程 62 3 运行规则及监控方式 63 第四节相关技术 65 一 销售系统建设的原则及要求 65 二 主机部分 65 三 软件部分 66 1 操作系统 66 2 数据库平台 67 3 应用通讯平台 67 4 应用系统 68 四 系统安全 69 1 通讯安全 69 2 网络安全 69 3 应用安全 70 五 备份系统 70 1 热备份系统 70 2 冷备份系统 70 1 123 银华基金管理有限公司 以下简称 银华 开放式基金销售机构包括直机构销和指 定的代销机构 其中直销机构由直销中心和直销网点组成 直销网点是直销中心的一级 分支机构 银华开放式基金业务包括 账户管理业务和交易管理业务 其中账户管理业 务包括开立基金账户 开立交易账户 挂失补办 变更基金账户资料 账户的冻 结解冻 注销基金账户以及查询账户资料等业务 交易管理业务包括认购 申购 赎回 非交易过户 转托管 基金转换 份额冻结解冻 分红方式变更等 销售工作的组织架构及控制原则 销售工作的组织架构 银华开放式基金销售体系由销售管理总部 直销管理中心 代销管理中心以 及各直销网点与各代销机构组成 对直销和代销业务进行管理 销售管理体系架 构如下图所示 代销管理中心直销管理中心 销售管理总部 代机构A代机构B直销网点A直销网点B 图 1 销售管理体系架构 销售管理总部 负责销售策略与方案的策划与制定 销售活动的组织和管理 销售机构的 管理和考核 激励机制的制定等 代销管理中心 负责代销渠道的建设与管理 为代销机构提供支持与培训等 直销管理中心 负责直销网点的建设与管理 核心客户的开发与服务 直销网点销售活动 的监督与考核 2 123 监控原则监控原则 业务隔离控制业务隔离控制 在日常业务过程中 销售业务与注册登记业务严格隔离控制 实行前后台 分离制度 对业务数据与资金 销售管理总部与登记过户中心相互核对 确 保了业务的合规性和数据的一致性 直销管理总部对直销网点的整体业务流 程进行监控 保证所有直销网点业务模式的统一 审核流程和规范标准的一 致 业务流程控制业务流程控制 在业务流程规划中 直销柜台人员的工作相互制约 直销过程坚持 双人 单岗原则 建立关键业务复核制度 保证任何一个关键业务流程都有双人控 制 与相关的外部机构如银行制定了严格的数据传输和校对工作程序 建立 总账核对 明细复核制度 保证数据的真实性和可靠性 销售过程中主要的控制方法有 1 核对客户密码 客户在交易时不仅要提供账户卡等账户信息 还要进 行密码校验 2 业务办理过程中 指定专门人员进行复核 直销网点的柜台人员采用 双人单岗 制度 业务受理人与业务复核人员相互分离 保证业务处理过 程的安全性和可靠性 3 交易完成后打印的 业务受理确认书 与原业务申请表进行核对 并 提交给投资者确认 4 严格的业务权限管理制度和业务定岗制度 使操作人员只能在自己的 业务权限范围内完成相应的业务处理 5 日终进行总账与明细账 明细账与业务凭证的核对 系统监控系统监控 权限控制权限控制 直销系统采用严格的权限管理机制 采用动态菜单模式 站点登入权限 业务权限分类 系统登入密码校验等系统功能 保证直销业务人员只能在自 己设备 业务范围内进行业务操作 系统双重审核系统双重审核 直销系统对投资者信息 特别是关键信息进行双重审核 确保录入的投资 3 123 者信息与实际信息一致 实时监控实时监控 直销网点完成一笔业务后 直销中心实时接受该业务信息 同步监控 特 别是一些特殊业务和出现巨额赎回情况 销售管理总部可以进行实时监控 对出现的异常信息做出及时准确的判断和处理 及时备份及时备份 直销业务数据进行实时备份 在数据日终处理过程中进行处理前备份 处 理后备份 临时备份等功能 系统管理员对每天的处理前备份 处理后备份 将数据备份到其他介质 并进行异地保存 直销工作流程 运行规则及监控方式 直销总体工作流程及规则直销总体工作流程及规则 1 投资者填写业务申请表 并联同规定的资料递交给直销柜台人员直销柜台人员 直销柜台人员直销柜台人员 按业务规定审核合格后予以受理 并传至录入员录入员处 审核不合格的退给投资人补正 2 录入员录入员接受客户填写的申请表 再次进行业务审查后 将其录入直销系统进行系 统审查 如系统审查合格 复核员复核员进行复核 系统打印业务受理确认书 交与投资者签 字确认 如系统审查不合格 则录入员录入员退回投资者业务申请单 3 直销柜台人员直销柜台人员跟踪登记过户中心登记过户中心的处理结果 并把处理结果通知投资者 时间时间基金管理人基金管理人登记过户系统登记过户系统直销机构直销机构托管银行托管银行 T 日 8 00 9 00将基金净值通知 销售机构 接收基金净值和 基金规模信息 T 日 9 30 15 00接受投资者业务 申请 T 日 15 00 17 00接收业务数据将业务数据传至 登记过户中心 4 123 T 1 日 15 00 后接受当日的基 金份额 向销售机构发送 各项业务确认信 息 确定销售机 构申购款和赎回 款 通知管理人 下达划款指令 向托管行和基金 管理人发送份额 信息 接收 T 日各项业 务的申请确认信 息 T 1 日划款 指令及登记过户 中心认为需要发 送给销售机构的 信息 接收管理人的划 款指令 接受当 日的基金份额 T 2 日 9 30 后投资者可在销售 机构查询 T 日业 务成功与否的确 认信息 T 2 日 9 30 15 00 在当日收到销 售款项后 将 扣除费用的申 购款项划向托 管人 申购款项划至基 金的托管银行账 户 T 5 日收到赎回款项 并将其划向投 资者 5 123 是 申请人提出申请 直销柜台接受相关资料 审核 录入员 审核录入 直销中心 否 否 是 登记过户中心 确认审核 登记过户中心 记录确认信息 是 否 图 2 基本业务流程图 6 123 直销账户管理业务流程 运行规则及监控方式 开户开户 业务概述业务概述 投资者投资银华管理的开放式基金 必须首先开立基金账户 业务流程业务流程 时间时间直销机构直销机构 T 日 9 30 15 00直销柜台人员接受投资者的开户申请 审核投资者身 份 录入员访问直销预分配账户资料库 如没有检索 到其合法证件号 则说明该个人或机构在直销机构没 有开立过基金账户 允许开户 录入相关资料 T 日 15 00 17 00直销中心将当日的开户申请提交登记过户中心处理 T 1 日 15 00 后登记过户中心将投资者开立基金账户信息传送至直销中心 直销中心接收信息并将信息进行核对 T 2 日 9 30投资者可以查询开户确认信息 7 123 申请人提出申请 直销柜台接受相关资料 审核 录入员 审核录入 登记过户中心 校验 退投资人 向投资者发帐户卡 未开户 已开户 是 否 是 否 直销中心 直销中心 图 3 开户流程图 运行规则及监控方式运行规则及监控方式 运行规则运行规则监控方式监控方式 1 投资者投资开放式基金须开立基金账户 2 基金账户记录投资者在直销机构的持有基 金份额和基金单位变动情况 3 中华人民共和国公民或在中华人民共和国 境内合法存续的法人 中华人民共和国境内 1 直销柜台人员对投资者所提供的开户资料 和开户申请表进行仔细的审阅 审阅无误后 交给复核员进行审核 资料真实则为投资者 开立基金账户 否则退还资料给投资者 2 对投资者载有关键信息的材料进行复印留 底保存 8 123 合法注册登记或经有关政府部门批准设立的 企业法人 事业法人 社会团体和其它组织 均可申请开立基金账户 国家法律法规禁止 的除外 4 除法律 法规另有规定外 一个投资者只 能开立一个基金账户 投资者可以通过直销 机构办理开立基金账户的业务 5 直销机构受理个人投资者开立基金账户的 申请 应当核验申请人下列材料 中华人民共 和国公民有效身份证件 身份证 军人证 护照等 以下简称 有效身份证件 原件 填妥的申请表 6 直销机构受理机构投资者开立基金账户的 申请 应当核验申请人下列材料 企业法人营 业执照或注册登记证书和加盖公章的复印件 法定代表人证明书 法定代表人授权委托书 业务经办人身份证件原件及复印件 填妥的 申请