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莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀羄蒆螆袂腿莂螆肅羂莈螅螄芈芄螄袆肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袀袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莇莃薁羆膀艿薀聿羃薈蕿螈腿薄薈羁肁蒀薈肃芇莆薇螂肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芅蚂肄膅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈 餐饮培训资料员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折n多钱”“多谢收到n多钱”“多谢找回n多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：a。善于观察分清谁是主人。b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行） 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p（一盎司）d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样深圳三九城苑酒店培训资料之-如何接听电 1.三响之 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？(1) 把客人带到远离主通道的地方；(2) 马上为小孩取一张儿童凳；(3) 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置送饮料时须配备吸管；(4) 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；(5) 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。2、 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？(1) 服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；(2) 然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；(3) 不可回答客人说：“不知道”。3、 两台客人同时需要你服务时，怎么办？(1) 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；(2) 服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。4、 客人提出食物变质要求取消时，怎么办？(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2) 把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；(3) 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉(4) 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。5、 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？(1) 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；(2) 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。6、 客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？(1) 一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；(2) 询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；(3) 若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。7、 客人投诉食物里有虫子时，怎么办？(1) 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；(2) 取消该菜，赠送一份同样的食物。8、 客人喝醉酒时，怎么办？(1) 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；(2) 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；(3) 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；(4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。9、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？(1) 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；(2) 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。10、 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？(1) 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；(2) 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。11、 若与客人同时走一个通道，怎么办？(1) 带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；(2) 若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。12、 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？(1) 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；(2) 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；(3) 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。13、 遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？(1) 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；(2) 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。14、 客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？(1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；(2) 建议客人并协助打包，让客人带走。15、 开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？(1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；(2) 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；(3) 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。16、 客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？(1) 向厨师长了解该菜能否马上制作；(2) 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。17、 客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？(1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；(2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。18、 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？(1) 立即上前制止，隔离客人；(2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；(3) 报告上司。19、 客人用餐时，忽然停电，怎么办？(1) 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；(2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；(3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。20、 客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？(1) 向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；(2) 给客人安排其它比较明亮的台位；(3) 提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。21、 点菜之前，服务员应该怎么办？(1) 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销；(3) 跟带位员交接客人情况 服务员工作流程9：509：55 到岗并点名9：55-10：00 班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)10：00-11：10 餐前准备a 打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。b 检查设施设备保证正常工作。c 准备并检查服务用品，如 ：餐巾纸 打火机 酒启等。d 打好开水并按规定开空调调节室温。11：10-11：20a 再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。b 接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。c 做好个人准备工作(如：喝水 去洗手间等)11：20-14：00 餐中服务 做到亲情服务 热情服务 快捷服务a 值班人员13：00就餐，非值班人员13：30就餐。b 值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接 第一值台人员做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。d 及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。2：00-15：55 值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。15：55-16：00 到岗并点名16：00-16：15 班前例会，接收工作安排与通知。16：15-17：00 餐前准备a 打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。b 检查设施设备保证正常工作。c 准备并检查服务用品，如 ：餐巾纸 打火机 酒启等。d 打好开水并按规定开空调调节室温。17：00-17：15a 再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。b 接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。c 做好个人准备工作(如：喝水 去洗手间等)17：15-20：30 餐中服务 做到亲情服务 热情服务 快捷服务a 值班人员20：00就餐，非值班人员20：30就餐。b 值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接 值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务 酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍餐饮服务的心理。一、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保 客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在 客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。 酒店餐厅前厅员工培训资料餐厅服务技能培训培训对象 酒店客房部全体员工培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖