终端销售技巧`1.ppt

1 终端销售技巧 培训 共赢 我非常愿意和大家一起分享销售中的故事 最后我们能够共同进步 目录 销售新手常犯的十个错误沟通过程中的十大禁忌怎样面对五种类型的难缠买主 销售新手常犯的十个错误沟通过程中的十大禁忌怎样面对五种类型的难缠买主 销售新手常犯的十个错误 销售新手常犯的十个错误 表现得不够自信 或是对自己估计过高不够耐心和细致不做计划和总结低头干活没有抬头看路 没有研究业务缺乏搜索客户的详细资料的能力销售产品过于倚重价格因素没有搞清楚客户的采购 决策 过程 流程 过早的把自己的产品进行推介讲得太多 听得太少不做售后回访 只要少犯错误 自然就会成功 表现得不够自信 或是对自己估计过高 这两种都是心态的问题 需要调整好心态 症状 不自信是新手的通病 在销售当中经常会打嗝 也会经常出现可能 大概等模棱两可的词 对自己估计过高表现为自以为是 态度傲慢 容易引起顾客的反感 解决方法 多做准备 把产品的功能吃透 对于顾客可能提到的问题提前准备好答案 而且要准备好问题探寻顾客的需求 要谦虚的对待工作 多学习 不能自满 学无止境嘛 不够耐心和细致 捕捉到客户最终的需求才能达成销售 症状 不够耐心表现在客户还没表达完自己的想法后你就凭主观的想法判断他的意愿 打断顾客的说话 自己也没能获得更多的信息 不够细致表现在不关心顾客的一言一行 不能捕捉顾客心灵上的一些信号 解决方法 要有足够的耐心倾听完顾客想要表达的意愿 他说的越多 说明他对产品越关注 这样成交的几率才会更高 学会观颜察色 注意每个细节 发掘顾客的需求 不做计划和总结 打有准备的仗才会赢 不管输赢都要多问为什么 症状 不做计划天天工作处在无序的状态 所有的事都是突发状况 自己更像是个救火队员 对过程没有把控 对结果更是没有预期 销售完产品对案例没有分析和总结 不能从案例中学习到销售的技巧 不会总结就不会提高 解决方法 每天给自己制定工作计划 没有客户的时候该干什么 学习产品 做店面陈设 整理客户信息 回访客户 每件事都有条不紊 对发生的销售案例进行分析 不管是好的坏的都总结 低头干活没有抬头看路 只有选好方向才能朝着目标去努力 症状 对待每个用户都用一种方法 工作也非常的勤奋 但是却缺少智慧 不会分析客户更关注什么 依次罗列出产品的一堆功能 最后客户都听睡着了 或者客户觉得他买了产品后好多功能都是浪费 太不值了 解决方法 虽然讲客户会有一些模式化 但是我们不能生搬硬套 在实际销售中要让自己随时保持清醒的头脑 听出客户真正对哪点感兴趣 或者他的 弦外之音 多跟客户交流 不能变成你在讲课 缺乏搜索客户的详细资料的能力 知道客户越多的信息对自己越有利 症状 其实这条的症状跟第四条有点象 自己想当然的认为自己的主观判断 比如有一个年纪大点的客户来看电纸书 你拿起518就讲字体可以缩放 眼睛看不见还可以听 里面还有一些养生之类的书 等你发挥完了 客户很遗憾的说 我是买给自己的孙女 他就是想学习用 哎 你说的这些她都不敢兴趣 解决方法 先确定好方向才能起航 多收集一些客户的资料可以和顾客产生共鸣 要求我们平时注重各种信息的收集 比如客户爱看足球 你也很关注足球 跟客户抛开产品聊更容易让顾客掏钱 销售产品过于倚重价格因素 不要主观的认为所有的客户都只注重价格 症状 怕别人报低价丢了生意就不停的向公司申请特价 心理没底气 最后把自己逼到墙角 损失了自己的利润不说 销售也不一定能做成 记住 不是所有的客户都是价格型的客户 解决方法 据调查显示80 的客户购买产品不是唯一看重的是价格 尤其是我们专卖店 我们有最好的形象 最专业的人员 我们应该通过我们更完美的服务来赢得客户 依赖价格是技巧贫乏的表现 没有搞清楚客户的采购流程 采购流程的把握是采购中最重要的环节 症状 这种情况一般直销经常碰到 或者店面有时会有一些单子需要跟踪 采购里面会碰到很多人 使用者 决策者 领导者等等 新手往往在使用者身上下很大的功夫 这也不是就不对 但是即便使用者再满意 决策者就是不满意也没办法 解决方法 在对涉及采购环节的客户中 我们要学会分析 不能操之过急 在沟通中尽可能的多了解各种人物之间的关系 具体的采购流程 时间节点 以及审批的具体环节 重点清楚关键的决策者的意见 过早的把自己的产品进行推介 在销售过程中不要把自己 想卖产品 的动机表现出来 症状 有些销售人员很早的就表明身份 我就是想把产品卖给你 这是很不对的 过早的对产品进行推介 客户会对你有戒心 觉得你的动机只是想卖东西给他 达到你自己的目的 而没有考虑客户自身利益 你是想让他得到快乐还是想帮他解决痛苦 解决方法 在跟客户沟通过程中 尽量说到客户的痛处 让客户自己觉得我只有 拥有 了这个产品我才能快乐 或者我才不会痛苦 我在销售中经常会跟客户说 我们跟经销商不一样 我不是想挣您多少钱 我只是想帮您解决痛苦 我也不会让您买最贵的 只会让您买最适合您的 讲得太多 听得太少 学会倾听是每个销售人员必须具备的基本素质 症状 这一条是很多新手犯的最严重的一条 客户进店之后不问客户的需求就把自己学过的所有知识对客户一顿狂说 说完之后客户还一句话没说 却听得一头雾水 因为他根本不是自己用 而业务员想当然的按照自己的思路推介了 解决方法 在销售中除了要会提问之外 一定要学会倾听 只有客户多说话你才可以从他的话中捕捉到他的真实需求 认真的听客户说的每一句话 而自己除了适当的回答客户的询问外 应该设计出问题引导顾客多说话 不做售后回访 经常做回访为今后的下一单生意做好铺垫 症状 这个错误是很多销售人员不重视的问题 一单销售完成之后 人就没影了 有的销售人员连名片都不留给客户 怕顾客有售后问题找他觉得麻烦 这是对自己的工作对自己的品牌不负责任的表现 试想 如果没有顾客反映问题 提成更好的建议 你的产品怎么可能进步 进而去满足更多的顾客呢 解决方法 销售完成之后一定要互留联系方式 前期一周回访 以后可以每月回访使用情况 有没有问题 如果你经常去帮他解决问题 客户觉得很温暖 他会把他的喜悦传递给别人 同样会把你的产品介绍给别人 小结 上面说的十点涵盖了销售过程的方方面面 从最初的准备 中间的沟通 到最后的回访和总结 环环相扣 缺一不可 随着时间的推移 很多就变成了程序的问题 也就养成了一种习惯 销售过程也变得简单了很多 销售新手在工作中要多总结 谦虚的学习 不能有点成绩就骄傲自满 老员工也要时时提醒自己要用新人的心态去接受新兴事物 销售新手常犯的十个错误沟通过程中的十大禁忌怎样面对五种类型的难缠买主 二 沟通过程中的十大禁忌 沟通过程中的十大禁忌 1 忌争辩2 忌质问3 忌命令4 忌炫耀5 忌直白6 忌批评7 忌专业8 忌独白9 忌冷淡10 忌生硬 销售有时候就是因为你不合适的一句话导致失败 每天在销售中会遇到各种各样的客户 不要去责备客户有什么问题 我们应该具有面对不同客户的能力 在销售中要允许客户有不用的见解 允许客户发表不同的意见 过分的否定客户的观点就是在否定客户本身 与顾客争辩解决不了任何问题 只会招致顾客的反感 最后拂袖而去 而且还会对你的品牌打折扣 我们是在做销售 不是在参加辩论赛 如果非得要跟客户争个你死我活 那么结果只有一个 就是失去这单生意 争辩 与顾客沟通时 要理解并尊重顾客的观点 不能强求 无论他买不买 都不可以采用质问的方式 类似于以下几种 a 你为什么不买 b 你凭什么说这个产品不好 c 你有什么理由说我们的售后服务不到位 用质问或者审讯的语气跟客户说话 是销售人员不尊重顾客的表现 会伤害顾客的感情和自尊心 用质问的语气跟顾客说话 给顾客的感觉是你根本不尊重他 也是你没有教养的表现 质问 在与顾客沟通过程中 我们态度要和蔼 语气要柔和 要采取征询 协商或者请教的口气与顾客交流 切不可用命令和批示的口吻与人交谈 沟通中经常称呼 您 麻烦问您一下 您看这样行吗 等等这样的词汇 要清楚明白的记住一条 你无权对顾客指手画脚 顾客依然是我们的上帝 我们与顾客是卖东西和买东西的关系 不是上下级的关系 你无权对顾客采用命令的口气说话 命令 有人在销售中喜欢自吹自擂 过分的夸大自己 自我炫耀 得意忘形 或者夸大产品本身具备的功能 要知道所有的客户都有自己的判断 过分的夸大会给顾客非常不信任的感觉 还有过分的夸大自己 会让顾客产生距离感 沟通也没什么共同语言 自然会放弃他的购买打算 在与顾客的沟通中 不要过分的炫耀自己 过分的炫耀 会与顾客之间产生隔阂 炫耀 要掌握与人沟通的艺术 顾客成千上万 千差万别 有各个阶层 各个方面的群体 他们的知识和见解上都不尽相同 我们在与其沟通时 如果发现他在认识上有不妥的地方 要把握谈话的技巧 委婉忠告 切忌说类似以下的话 a 你这叫说的是什么话 或者你这话是什么意思呀 b 你说的话是错的c 你赶紧走吧 我们这不卖给你 我们每天遇到的客户千差万别 如果遇到的顾客有什么不妥的地方 要婉言忠告 直白 实际销售中 我们可能会发现顾客身上有些缺点 就像是我们平时所说的那些很傻的客户 有时候客户走后你心里可能会想 这真的是一个 傻帽 类似于说客户 你怎么这么笨 什么都不会啊 即使遇到这种情况你千万不要当面批评 更不要大声地指责 要知道批评与指责解决不了任何问题 只会招致对方的怨恨与反感 与人交谈要多用感谢词 赞美语 要多言赞美 少说批评 要掌握赞美的尺度和批评的分寸 要巧妙批评 旁敲侧击 在沟通中即便发现顾客身上有什么缺点 也不要批评和职责 而应该多用一些赞美的词 批评 在销售中运用专业术语固然可以突显你的职业性 但是你如果沟通中经常出现专业词汇 中国人又比较含蓄 不好意思问你他不懂这词的含义 专业词多了 他会觉得即使购买完你的产品回去还是不会用 因为他听都听不懂 对于汉王产品的用户来说 有很多人对it都不是很熟悉 更谈不上专业词汇了 我们跟用户沟通的时候应该尽可能的使用一些通俗易懂的词语 不要让用户觉得有被欺骗的感觉 但是如果你所沟通的客户本来学历很高 对这个行业也非常了解 你就可以跟他说一些专业词汇 这就是我们所强调的把握好 度 我们虽然一直强调在销售中一定要专业 但是在实际沟通中我们要把握专业的度 专业 与顾客谈话 就是与客户沟通思想的过程 这种沟通是双向的 我们要鼓励对方讲话 只有从他的谈话中 我们才能更多的获取到他的购买信息 双向沟通是了解对方有效的工具 切忌销售人员一个人在唱独角戏 个人独白 如果喋喋不休 口若悬河 全然不顾对方的反应 结果只能让对方反感 厌恶 在与客户沟通时 应该经常抛出一个问题让客户来回答 进而了解他的正式需求 这点是很多人经常犯的错误 在与客户沟通时 如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间 那么你是比较失败的 独白 面对顾客时 我们一定要微笑 请客户进店坐下了解产品 千万不能爱答不理 与顾客谈话 态度一定要热情 语言一定要真诚 言谈举止都要流露出真情实感 要热情奔放 情真意切 即使你在客户进店之前收了很大的委屈或者刚被领导批评完 只要有客户进店 一定要立即调整好心态 热情的对待顾客 还有一点就是我们在销售中不能以貌取人 不管客户的穿着多么的土气 只要他了解我们的产品我们就有业务给他最热情的服务 我们经常说 销售是一个服务行业 客户掏钱来是得到快乐或者是减少痛苦的 不是来看你的脸色的 冷淡 销售人员在与顾客说话时 声音要宏亮 语言要优美 要抑扬顿挫 语气要生动活泼 说话时切忌没有朝气与活力 有气无力 或者像个机器人一样 动作死板 话语生硬 话语中要经常出现带有感情色彩的词汇 例如 您 请 谢谢 等 给客户很温馨的感觉 虽然长时间的销售会让我们变得很职业化 但是在面对顾客的时候我们依然要保持轻松和快乐的语气 生硬 小结 上面说的十点涵盖了销售过程的方方面面 从客户进店之后你给他的一个微笑 到最后你送他出门之后感谢他的购买 在销售中我们要注意每个细节 销售就是这样 由于你的一句话会让顾客对你的品牌和你的产品彻底的不信任 所以我们一定要严格要求自己 用你的热情真正的感染客户 改掉自己身上不好的毛病 使自己真的能够代表 汉王 这个品牌 我们不能给这个牌子抹黑 销售新手常犯的十个错误沟通过程中的十大禁忌怎样面对五种类型的难缠买主 三 怎样面对五种类型的难缠买主 怎样去面对难缠的买主 买主大概有这五种类型 1 沉默型买主2 滔滔不绝型买主3 心不在焉型买主4 犹豫型买主5 经验老辣型买主 好说话顾客当然好成交 难缠的顾客也是机会 特点 技巧 沉默型买主往往给人心不在焉的印象 但事实不是这样的 这些人往往要花很多时间考虑你对他说了什么 在讨论中 你很难得知有无进展 因为你可能只顾与他说话或自言自语 而没有给对方足够的时间来反应 使用开放型问题寻问信息提问的内容要明确停顿 等待回应 沉默型买主 开放式问题 what 什么 when 什么时候 who 谁 where 什么地方 why 为什么 how 怎么 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 特点 技巧 不要争论或打断 注意听取重要信息 等待停顿 用连接问题把谈话带回要点 用视觉道具吸引并保持买主的注意力 与说话滔滔不绝的人打交道有点累 有时我们忍不住还要与对方一争高下 好像谁的说话声音高 说得多就能获胜 跟这样的买主沟通必须注意保持客观 不要过于激动 要全神贯注地倾听 从中概括出相关的信息 在谈话进行的同时把对方导向你的目标 滔滔不绝型买主 特点 技巧 用视觉道具把买主的注意力吸引过来 提问 然后等回答 让买主参与进来 如果可能 给他些事情做 可以问买主为什么分心 借此使买主重新把注意力集中起来 有很多原因可能使买主显得心不在焉 买主很可能是那种面谈中一定要有些能分心的东西才能把对话继续下去的人 有些人可能只是因为害羞而不敢与你对视 还有些人可能正面临什么重要的事情 分散了他们的注意力 毫无疑问 如果对方对你所说的东西不感兴趣 与他沟通往往有挫折感 但是 你可以改变这种被动 心不在焉型买主 特点 技巧 限制买主的选择范围 可以是二选一 对已做出的决定要加以确认 取得所有可能达成的一致 注意可能拖延决定的信号 如果必须有拖延 尽量