马可波罗业务人员培训手册.doc

马可波罗业务人员手册马可波罗事业部二OO二年一月目 录前言第一章 业务员应具备的素质第二章 业务员应具备的知识第三章 陶瓷行业概况第四章 主要竞争对手第五章 业务员日常工作第六章 怎样做业务第七章 如何进行市场开发与管理第八章 业务员感悟要领第九章 异常情况的处理第十章 业务员工具箱前 言 制定本手册的目的是让新业务员明白做业务要具备那些知识和条件，规定业务员必须做的一些事，以及做事的方法与技巧，使新进人员业务能力迅速提高。 我司一直以来都未能很好的解决业务员过程管理的问题，“只要结果，不管过程”，不对业务员的销售行动进行控制和监督，是许多企业存在的问题，也是我司力求于2002年度要解决的一个问题，只有解决好了这个问题，才表示我司的管理真正上了一个台阶。 本手册所涉及到的都是一些做业务最基本的东西，只有在撑握基本的东西后再结合自有的发挥，才能是一个合格的业务员。一、 业务员应具备的素质1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。3、业务员要有较高的文化素质。4、业务员任何时候都要有分寸和节度。 A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。 B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距 离之原则，以礼待之。5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。 A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。B、 平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。二、 业务员应具的知识1、 产品知识及生产工艺流程2、 质量标准及质量缺陷形成的原因3、 营销基础理论知识4、 顾客心理学5、 销售术语及导购技巧6、 公司文化及企业理念7、 ISO、财务、法律基础知识l “马可波罗”牌地砖及内墙瓷片的规格有：地砖目前有： 250*250、316*316、418*418、528*528、316*520、628*628等六种规格，拟开发800*800、450*750大规格地砖。 内墙瓷片目前有： 250*316、100*100、200*300、200*200等四种规格，拟开发250*380、316*500等大规格。l “唯美”牌铺石系列有： “唯美”牌铺石系列有广场铺石、街道铺石、园林铺石、盲道诱导铺石四种，规格有100*100、150*150、200*200、250*250、300*300、100*200等六种规格，其中广场铺石100*100形状有：方形、梯形、扇形等三种，即将开发300*500大规格广场铺石。l “唯美”牌彩釉马赛克及外墙有： 有1寸方、2寸方、3寸方、2*4寸方、异形拼花等五种规格。计划开发仿石、仿古、通体或釉面的高档次外墙45*145、50*230等。l 磁砖的工艺流程是怎样的？工艺流程如下：检测水分 监督加料 检测含水量、筛余 过筛80目 检测含水量、筛余 原料 球磨机 停机 放浆于指定浆池 停 机 检测水分、颗粒级配 陈腐、检测含水率、颗粒级配 检测生坯厚度、重量、疏密度喷雾干燥 料仓 压机料仓 压制成型 检测残余水分 检测比重、施釉量、流动性 检测比重、粘度、印花质量 干燥窑 施釉 印花 检测比重、施釉量、监控点釉效果 检测入窑水分 监控烧成温度、周期 施点釉 洗边 （消除流边现象） 釉坯 进窑烧成 物化检测 分检、测量尺寸及外观质量 抽检、判定出窑 分级、分选 包装 入库l 马可波罗磁砖的编号规则： 产品规格第一位数代码地砖编号规则为：产品表面颜色代码XXXX 产品系列流水号产品表面颜色代码为：红1 、橙2 、黄3 、绿4 、蓝5，褐（棕）6、紫7、白8、灰（黑）9如：5032，代表528规格03凡尔赛宫系列橙色地砖。产品系列流水号瓷片编号规则为：XXXXX产品颜色花纹及顺序号产品上墙、下墙、地砖序号注：产品上墙、下墙、地砖序号：所有瓷片如有上下墙区分的，则单数如“1”、“3”表示上墙，双数“2”、“4”表示下墙，“0”表示地砖。如15101表示“15”海底世界系列“1”上墙，顺序号为“01”。目前有少量瓷片编码不符合上面的原则。l 马可波罗磁砖为什么采用“AA、A”来标识产品等级？ 国内产品等级一般采用“优等品”、“一级品”、“合格品”、“等外品”来标识产品等级，而国际通用的等级标识方式是以大写字母“A、B、C、D”来表示。马可波罗磁砖采用“AA、A”来标识产品等级，一方面为了出口的方便，另一方面也是为了完整地保留磁砖的风格，马可波罗全部采用“A、B、C、D”作为产品标识，直接与国际接轨。目前马可波罗产品优等品用“AA”表示，一级品用“A”表示，合格品用“B”表示。l 瓷砖的分类：依GB/T4100.11999可分为五大类：E0.5% 瓷质砖：广场砖、抛光砖、石英外墙砖0.5E3% 炻瓷砖：釉面外墙砖3%E6% 细炻砖：地砖6%10% 陶质砖:内墙砖 l 釉料的组成： 石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。l 坯体的组成： 粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等。l 陶瓷工业中使用的原料品种繁多。从其来源可分为天然原料与化工原料。前者是天然岩石或矿物。但是天然原料成份复杂，不可能以单一的、纯净的矿物产出，往往混有其它杂质，达不到工业化大生产原材料相对稳定的要求。故要将天然原材料经过加工提纯才能使用。常见的化学成份有：SiO2 ZrO2 TiO2 Al2O3 ZnO CaOl 工地签约须注意以下事项：A、如何填写合同空白处：1、 合约第一条：订货内容1) 类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等2) 规格/品名：（如）250mm*316mm/320303) 级别：根据瓷砖级别填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。 避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦4) 单位：必须填写“片”。注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。5) 数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜6) 单价：*元/片。7) 金额：填写数量与单价的乘积数：*元，并要求有大写金额8) 注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、含装车费等等要填写清楚2、 交货日期1) 若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。2) 若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货日期：A、第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的，填写：“在 年 月 日前交齐”；B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写：“在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体的批次要求）”；C、第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”3、 交货地点1）“工地名称”：应详细填写。2）“电话”：含区号和电话号码、传真号。3）“地址”：根据下列三种情况，详细、准确填写地址。第一种情况：供方直接送货到工地；填写：“工地的详细地坦、电话。”第二种情况：供方异地发货到需方指定的当地火车站的；填写：“火车站的名称（如某某火车站），由需方自提。”第三种情况：供方无法直接发货到需方指定的当地火车站的；填写：“可直接到达的火车站的名称，由需方办理转运或自提”。4）“授权签收人”：（1） 最安全的两种做法：授权签收人亲笔签名 或 需方盖章（2） 须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人可以是合同业务经办人或工地负责人。授权签收人：必须亲自在订货合同书上签名，并在送货通知单“签收人”处亲笔签名，两处签名笔迹须一致；（3） 收货单位签收人必须为合约所约定的授权签收人，若指定授权签收人均不在场，送货通知单由其他人代签的，则须加盖需方的公章或合同专用章。（4） 送货通知单由其他人代签，又没有加盖需方的公章或合同专用章的，事后应立即要求需方补盖公章或授权签收人补签。（5） 委托运输公司承运交接的必须是专门运输企业，分两种情况：a 、如供方联系运输公司并承担运输费用，送货单必须有需方签收人员签字并加盖公章或合同专用章，并以此结算运费； b 、如需方联系运输公司并承担运输费用，必须在合同中约定需方的承运公司或凭需方书面指定承运公司，供方与运输单位办理交接手续即可。（6） 授权签收人注意项： a 、尽可能填写多一些的授权签收人，以便签收人在现场； b、 授权签收人必须在合同书“授权签收人”处亲笔签名； c、 必须是授权签收人在送货单上亲笔签名； d 、最安全做法：授权签收人亲笔签名 或 需方盖章。4、 定金 如实收定金不足货款的30%，则在“人民币（ 元）”的横线上直接填写实收金额，不需要修正“货款总价之30%”。因为，定金以实际交付的金额为准。5、 合同履行地最好是注明为广东省东莞市6、 其它约定事项1) 乙方定金应于 交付给甲方，合同履行完毕，定金退还给乙方或者冲减最后一笔货款。2) 违约责任要注明7、 单位名称：合同抬头、合同落款处1) 需方单位名称必须是全称，并加盖其单位公章或合同专用章，其公司部门章无效。2) 需方单位名称、公章均应与需方营业执照上的名称相一致3) 送货通知单之客户名称应与合同书中需方名称、发票抬头相一致4) 签定合同时，需方应提供营业执照复印件给我方，并与合同一并保存。需方为分支机构的，还应提供总公司的企业法人营业执照复印件供我方保存。8、 合同书的落款处：1) 需方法定代表人或者委托代理人（须有委托书）必须签字2) 电话、传真等应详细、准确地填写3) 开户银行、帐号、签约日期等应逐项填写清楚 第三章 陶瓷行业概况1、 当前建陶行业的地理布局中国建陶行业经过多年的发展，目前已形成了佛山、唐山、博山、晋江、夹江、上海周边地区构成的“三山二江一海”格局佛山：是我国建筑陶瓷最为集中的产地，约占全国产量的45%。唐山：主要为卫生陶瓷的生产基地，所产卫陶档次一般属于中、低档，如惠达等。博山：指山东省淄博一带，主要生产中、低档建陶产品，辐射山东半岛及其周边地区晋江：指福建省晋江周边地区，主要生产中低档地砖、面砖、广场砖、外墙砖、卫陶等为主，主要供应本地市场的需要夹江：指四川夹江一带，是西南地区低档瓷砖的集散地，在全国其他地区也有夹江瓷砖的销售，其目标顾客群为农村消费者或城市中低收入者，拥有很大的市场份额，但其质量很难有保证上海：上海是我国最大的经济中心城市，上海周边地区是我国经济最发达的地区之一。随着改革开放和现代化城市建设的突飞猛进，上海及周边地区建筑卫生陶瓷行业发展很快，一些外商和台商纷纷在这里投资设厂。这些企业看好上海特大城市的优势，积极推行精品战略，他们不搞中低档产品的重复建设，不参与低、中档产品你死我活的恶性竞争，而是注重科技兴企，以高质量取胜。他们积极推行名牌策略，他们的产品质量好、档次高、款式新、造型别致，已成为上海及国内市场的抢手货，受到广大消费者的青睐。这些企业还注重开拓国际市场，有雄心在国际上创名牌。据统计，上海在陶瓷墙地砖和卫生陶瓷出口方面均列全国第二。从全国建筑卫生陶瓷行业来看，上海及周边地区建筑卫生陶瓷企业是后来居上，在激烈的市场竞争中屡屡取胜，企业一片欣欣向荣。目前广东省潮汕地区有一些低档的卫生洁具及工艺礼品瓷的生产较有名气。2、 档次分布现在国内上市的瓷砖品牌，高中低档一应俱全，根据其质量档次及价位可分为五大阵营：第一阵营：意大利、西班牙品牌第二阵营：台湾品牌、鹰牌、东鹏第三阵营：佛陶集团产品、蒙娜丽莎、新中源、欧神诺、红协等第四阵营；佛山其他厂家生产的瓷砖品牌第五阵营：河北唐山、山东淄博、福建晋江、四川夹江等地厂家生产的瓷砖品牌3、 建陶行业部分企业介绍3、1、广东部分建陶企业鹰牌陶瓷集团：位于佛山石湾。现瓷砖年产量逾900万平米，卫生洁具140万件。99年代表中国参加意大利世界陶瓷博览会。同年其产品成为“建国50周年”成就展建材选用产品。品牌为“鹰牌”。东鹏集团：成立于1996年，位于石湾区，其下辖东鹏陶瓷总厂、石湾华泰陶瓷有限公司、石湾东平装饰砖厂、石湾东乐陶瓷有限公司、石湾乐奇洁具有限公司等十余家公司。品牌为“东鹏”。新中源企业集团：现生产经营高光泽金花米黄抛光砖、贵丽水晶石、晶莹釉面砖、亚光砖、瓷质耐磨砖、石质砖、高级水晶瓷片等各规格系列产品。是国内产量及销值最大的陶瓷企业，该企业目前进军西部，卫生洁具工厂正在建设之中，其系列产品在市场中极具竞争力，市场占有率高，是不可小看的实力派。品牌为“新中源”。广东佛陶集团海欧陶瓷有限公司：位于佛山市石湾镇，成立于1997年，由石湾耐酸陶瓷厂、石湾人民瓷厂、海欧新型装饰材料有限公司、佛山顺利陶瓷有限公司和佛山华洋陶瓷有限公司等5家企业组建而成。现拥有墙地砖生产线13条、抛光线7条，生产海欧牌石晶抛光砖、花岗石抛光砖、幻彩抛光砖、瓷质耐磨砖、釉面瓷质砖、岗石砖、古韵砖、晶莹石抛光砖和梯级砖等10多个产品系列，年生产墙地砖能力1000多万平米、抛光砖300多万平米。品牌为“海欧”。广东佛陶集团赛纳陶瓷有限公司：位于佛山石湾，是佛陶集团于1997年建立的第二家有限责任公司。该公司由石湾工业陶瓷厂、石湾建筑陶瓷厂、石湾日用陶瓷五厂、华生陶瓷厂及佛山嘉瑞陶瓷有限公司、佛山嘉达陶瓷有限公司、佛山浩业陶瓷有限公司和佛山华顺陶瓷有限公司等八家企业组成，现有生产线28条，年生产各种墙地砖1000万平米。品牌有“石湾”、“蝴蝶”、“彩蝶”、“佛陶”。广东佛陶集团钻石陶瓷有限公司：位于广东佛山石湾，组建于1996年，是以原广东佛陶集团石湾建国陶瓷厂为龙头，由石湾建华陶瓷厂、石湾瓷厂、日用陶瓷三厂等厂家企业组成的有限责任公司。现有生产线33条，年墙地砖产量可达2600万平米。品牌为“钻石”、“白鹅”。广东佛陶集团环球陶瓷有限公司：位于佛山石湾，年产墙地砖可达1200万平米。品牌为“环球”。 兆峰陶瓷集团有限公司：总部位于香港九龙尖沙嘴。兆峰陶瓷于1983年创立，在全国投资兴建有34家陶瓷企业，主要分布在北京、山东、安徽、江苏、河南、广东、四川等地。总投资额达到6.7亿美元,注册资本额超过3.5亿美元佛山市石湾陶瓷工业集团公司：位于广东佛山江湾，主要工业企业有石湾高级装饰砖厂、石湾恒顺、恒丰、裕华、南方、建安、润华、南海市石碣石湾裕华陶瓷厂、石湾恒利威陶瓷厂。现有高级墙地砖生产线48条，系列产品有“石陶”牌系列彩釉砖、釉面砖、广场砖等，年产各种墙地砖4000万平米。广东明珠陶瓷集团有限公司：位于广东南海市南庄镇，主要产品有“冠珠”牌瓷质抛光砖、瓷质印花砖、瓷质彩釉砖、水晶釉面砖等五大系列，年产量达2000多万平米。广东佛山古灶瓷厂：位于广东佛山石湾区，年生产釉面砖600万平米。广州花都陶瓷厂有限公司：位于广东省花都市，生产各种规格的普通耐磨砖、抛光砖、渗花砖、防滑砖四大系列产品，年产量500万平米，其中抛光砖200万平米。品牌为“华都”。爱和陶（广东）陶瓷有限公司：位于广东南海，是爱和陶株式会社1994年在中国创办的独资企业，1996年投产。主要产品有“爱和陶”牌瓷质无釉外墙、地砖等，设计能力为480万平米。佛山市石湾振兴陶瓷厂：位于佛山石湾，主要产品有“振兴”牌陶瓷锦砖、广场砖、彩釉砖、瓷质玻化砖等，共有生产线7条，年产量380万平米。佛山乐华陶瓷有限公司：位于佛山石湾，是广东佛陶集团有限公司、日本乐华工业株式会社、香港园方国际有限公司的合资企业，是全国第一家生产仿花岗石陶瓷地砖产品的企业。品牌为“乐华”。3、2、福建部分建陶企业东龙（厦门）陶瓷有限公司：位于福建厦门，系由台湾东雨兴贸易股份有限公司独资创办，总投资为1亿美金。产品已销往北京、上海、哈尔滨等十多个省、市。品牌为“东龙”。豪盛（福建）股份有限公司：位于福建泉州市，是由豪盛（香港）有限公司、泉州市经济开发公司和泉州市经济发展公司合资兴办的。目前公司主导产品为“豪盛”牌高级石质挂釉地砖；400X400、450X450大规格高亮耐磨地砖、45X95mm小规格外墙砖，现有10条生产线，年产能达1000万平米。厦门三荣陶瓷开发有限公司：位于福建厦门，为台湾三和磁砖、三晋磁砖、协山磁砖联合投资设立。现产能已达1000万平米。福建双菱集团股份有限公司：位于福建漳州市，年生产“BOLIN双菱”牌釉面内墙壁砖200万平米，广场砖105万平米。3、3、上海部分建陶企业：上海斯米克建筑陶瓷有限公司：属中外合资企业，占地面积13.34万平米，主要生产玻化墙地砖、广场砖，产品出口日本等国家。现有9条全自动生产线和12条抛光线，1999年产量为500万平米上海福祥陶瓷有限公司：上海福祥陶瓷有限公司是由新加坡亚细亚陶瓷有限公司投资兴建的中外合作企业。93年在沪注册，注册商标为“亚细亚”。97年通过ISO9002质量体系认证，98年股票在新加坡挂牌上市，是中国陶瓷业首家在新加坡证券交易所上市的公司，下半年股票募集资金成立上海亚细亚陶瓷有限公司。其主要产品为各种规格的室内高级立体艺术磁砖包括壁砖，地砖，腰带砖和世纪石。“亚细亚”自从投产以来，已在全国建立60余家直属经营部、500多家专卖店、300多家经销商上海长谷建材有限公司：位于上海市松江工业区，是台湾长谷集团投资设立的独资公司，主要生产各式内外墙瓷砖，规格尺寸为45X195X8.5mm 、60X227X8.5mm 、 95X95X8.5mm并代理进口意大利、西班牙各种高级瓷砖 ，目前已停产。泰山陶瓷有限公司：位于上海市龙吴路，年产能达300万平米。主要生产仿花岗石同质砖、防滑砖、阶梯砖、广场砖、工程砖、抛光砖等。品牌为“泰陶”。金兴陶瓷有限公司：位于上海市金山区，是与马来西亚金兴工业有限公司共同投资的中外合资企业，主要生产外墙砖、地砖、水晶砖。品牌为“KIMGRES”。3、4、江浙部分建陶企业信益陶瓷集团：创立于1972年，1992年公开上市，自创“冠军磁砖”品牌并独家代理意大利“马可贝里”磁砖。1997年开始在杭州萧山、江苏昆山设厂生产。杭州协和陶瓷有限公司：杭州协和创建于92年，先后引入了6条意大利瓷砖生产线，年产量达500万平米。2000年三期工程投产后年产能达700万平米。是华东地区建筑瓷砖生产量最大，配套产品最全的企业之一苏州金猫墙地砖有限公司：位于江苏吴县，由江苏金猫工业集团与台资合资创建。该公司主要产品为50X230X7.5mm瓷质外墙砖,年产能达300万平米,1996年产能达298万平米。3、5、山东部分建陶企业淄博强冠建筑陶瓷有限公司：位于山东淄博市，是淄博市淄川区杨寨镇耿家村的村办企业，可年产墙地砖1000万平米。品牌为“中川”。山东皇冠建材集团总公司；位于山东省淄川市，是山东皇冠集团的核心企业，年产墙地砖1000万平米。品牌为“皇冠”。3、6、西南部分建陶企业涪陵建筑陶瓷股份有限公司：位于重庆涪陵市，主要生产彩釉墙地砖、瓷质耐磨砖、水晶内墙砖，1996年建筑陶瓷产量便达到600万平米。其品牌为“金鹤”。重庆金联陶瓷有限公司：位于重庆巴南区，是香港友联建材集团和重庆第六棉纺织厂于1993年八月合资兴建的。主要产品有235X52瓷质外墙砖、200X200瓷质止滑砖及内墙砖、300X300瓷质地砖，年产量360万平米。其品牌为“金联”。四川省威远白塔集团公司：位于四川威远县，主要生产“白塔”牌系列瓷砖，主要包括：瓷质渗花砖、瓷质大颗粒砖、瓷质抛光砖、瓷质水晶釉面砖、印花砖、水晶砖、外墙装饰砖、腰线砖、地脚线砖等18个系列，大小规格50多款，年产量达2000万平米第四章 主要竞争对手 进口亚光地砖、瓷片：指从意大利、西班牙等陶瓷强国引进的地砖产品，在市场上的表现为高质量、高品位、高价位，面向于高收入家庭及高档的会场馆所，销量较小但利润很高；技术实力强劲，新产品开发迅速，产品花色高雅，款式多样，给人精品的感觉；其销售网点集中在沿海及大中城市 进口抛光砖：这一部分在国内市场销售的比例非常的小，可以预计随着关税壁垒的破解，国外抛光砖将会涌进内地市场 国产亚光地砖、亚光瓷片：按其品牌影响力、价位可分为三个阵营 第一阵营：诺贝尔、亚细亚、冠军、皮尔卡丹 在市场上表现为注重广告宣传及终端建设，具有很强的品牌拉力；在价位上表现为价位较高；具有很强的产品研发实力，产品更新快；经常配合品牌促销活动，品牌影响力呈逐步累加的态势； 第二阵营：安博、皇磁、三荣、双钱、花都、圣德堡、天地、奥米茄、大象、彩八、印象 在市场上表现为基本上无广告宣传，终端建设没有计划、比较杂乱；在价位上表现为略低于第一阵营；产品开发实力较差，主要模仿其他品牌；市场管理能力较差 第三阵营：奥斯卡、奥斯凯、奥古斯都、罗马利奥、爱尔发、马可新地、东龙 在市场上表现为紧跟我司产品开发，是我司产品的贴身竞争者；在价位上低于我司价格，这是其主要竞争手段；另外在渠道布点上也一般选择在我司经销点附近设立销售点；在市场管理上比较薄弱，基本上没有品牌宣传规划，不过他们也处于不断的进步之中，开始注意品牌宣传及市场管理。 国产抛光砖：已经占领了国内绝大部分市场，其价位分为很多档次，高、中、低档产品都有；这也是国内建陶业竞争最为激烈、最为成熟的一块市场，它的竞争格局已经形成，领导者已经出现；其行销网点也是最为密集的，只要有卖建陶的地方就一定有抛光砖的网点；其生产厂家在广告宣传、促销活动方面也是最为踊跃的，按其质量、价位可分为三个档次：第一档次：鹰牌、东鹏、欧神诺、斯米克、亚细亚、诺贝尔、冠军第二档次：新中源、樵东、蒙娜丽莎、华鹏、涪陵建陶、卓迪沙、嘉俊、海欧、第三档次：威斯雷克、嘉俊、金舵、新明珠、金佛、荣华、白塔、能强、奥登堡等 亮光瓷片：亮光瓷片占领了瓷片的大部分市场，按其价位可分为两个档次第一档次：亚细亚、诺贝尔、泛亚等品牌第二档次：现代、钻石、金元、劳伦斯、银鲸等品牌 外墙竞争者： 罗马、环球、赛纳、海欧、钻石、泰陶等品牌一般价位高于我司，质量优于我司 碧岩、豪盛、金猫、爱和陶、东龙、石陶、红梅、彩花、白兔等品牌一般在价位上与我司竞争；在质量方面略次于我司 广场砖竞争者： 三联、爱和陶、乐华价位一般高于我司，质量优于我司；金刚陶在价位上一般与我司接近 ；兆峰、宏宇、梅梅、郑峰、振兴、赛纳、石陶、泰陶、环球、建球、双菱、佛陶一般在价位上低于我司；在质量上次于我司第五章 业务员的日常工作1、 门店商品展示（安排展示地点、展示品种、造型、并铺贴样品）2、 店面氛围的布置（店员着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的使用）3、 库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理）4、 进、销、存分析（指导客户销售、进货）5、 信息沟通1） 与营业员（销售排行、新产品推广、本店销售情况、存在什么问题、顾客反馈意见、工资待遇）2） 与老板或业务主管（销售排行、新产品推广、本公司销售情况、存在什么问题、其它经销商的做法，公司生产情况、销售政策、同行产品销售情况）6、 风险控制（视客户经营状况而定）7、 货款回收及对帐单的跟催8、 促销活动的参与及费用的核实、报销9、 经销商资料的整理 10、协调厂商之间的关系11、工作日记，凭工作日记报销差旅费用12、月工作总结及工作计划的上报第六章 怎样做业务1. 出差前的准备工作a) 电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。b) 查询客户应收款，发货情况，做好记录。c) 到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况d) 了解公司库存情况，新产品及促销用品情况e) 把本次出差的目的明确地写在笔记本上，包括到哪个客户处干什么事或达到什么目的搞清楚。填写出差行动计划报事业部经理审批后方可出差。f) 出差工具箱：笔记本、价格表、笔、标签、齐全的三维效果图一到十套，数字唯美，照相机等2. 信息沟通a) 提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备b) 与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议c) 与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想d) 把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。e) 沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集其样品进行研究找出突破口3. 门店管理 根据店面位置、大小、市场环境决定对店面管理的要求，可自己内分为A、B、C三类，不同类型用不同管理力度。a) 样板展示管理i. 样板展示要有重点，主推产品和畅销产品的展示要占展示面积的70%左右，新产品和特色产品展示占20%左右，淘汰产品占10%左右ii. 样板展示要掌握的几个原则：同规格产品展示尽量放在一起；颜色深浅错开；展示要有整体效果；点缀物要与砖的装饰风格相协调iii. 模拟间的样板展示要能够拆，不能贴死。模拟间尺寸要与砖的尺寸吻合，尽量不要裁砖，转弯处要有倒边或贴圆边条。灯光设计要有朦胧感，最好使用背打灯或浅黄、浅粉、浅紫射灯iv. 绝不允许在店内卖样板或工程人员取样板，因为那样很容易使样板不全或出现色差。样板有污损时必须成套更换。v. 总经销必须设置专人负责样板的管理工作，如新产品来了要登记造册，店面更换样板，店内零星产品的收集并退还仓库，新产品的上样等工作b) 门店形象管理i. 门店周围环境的管理，必须做到整洁、通畅ii. 门店内整洁、干净、灯光完好，VI标识鲜艳无损，条例规范iii. 市场内有较明显的广告牌、指路牌iv. 店内营业员训练有素，着装统一，待人热情v. 店内使用色调以暖色为主（如桔红、桔黄等）、配以纯白色的罗马柱、墙；古铜或黑色铁艺；黑胡桃木或花樟饰经典展架；点缀物以绿色植物或仿古瓷器、挂画等，加入古典音乐营造一种欧式氛围浓，有休闲味的购物环境。vi. 对店内展示每隔一段时间进行一次调整，让顾客与营业员有一种常新的感觉，激发工作热情c) 资料的管理i. 资料实行有计划的领用制度，对一些价格高的资料派送时要注意控制数量ii. 营业员对不是真正的顾客（尤其是一些厂家的业务员）索取资料要拒绝iii. 在店内较显眼的位置（收银台侧、洽谈台侧）摆放资料架、方便取阅iv. 要求店员爱惜资料、资料用完及时补充4. 进、销、存分析a) 到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符b) 对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警）c) 根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出解决方案d) 建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制5、 货款及风险的控制a) 根据客户销售情况与库存情况（库存周转率）比率判断客户经营风险b) 从与客户谈话中，了解客户忠诚度，对忠诚度低的客户控制要严些，并努力提高其忠诚度c) 异常情况及时向公司反映并采取相应控制措施d) 根据合同的规定对货款的跟进催收并控制应收款e) 对公司给予客户的广告费使用，促销费的使用，专卖店补贴进行核实，保证费用的真实性和合理性f) 每月公司对帐单的跟催、降低经营风险6、公司政策的执行a) 公司销售政策的执行、监督b) 促销方案的执行、监督c) 广告、专卖店政策的传递、监督、执行d) 向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策e) 公司其它政策的执行7、促销a) 协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力b) 对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评估报告、总结经验c) 促销费用的核实及报销d) 向客户或公司促销人员提供促销建议或促销方案参考8、 网络及渠道管理1) 对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心2) 督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总经销一样的服务来服务分销商3) 协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈）4) 召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见5) 协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进感情9、业务员出差回公司应做的工作1) 工作总结（出差做了哪几项？结果如何？下月要做哪些工作？重点在哪里？如何去做？客户现状分析存在哪些问题。客户有意义的营销手法总结，本销区增长点分析、销区客户的销售结构分析、任务完成情况及下月计划回笼）2) 费用报销。凭出差日记报销费用，单据粘贴整齐，发票与收据分开3) 培训学习、经验交流，对一些好的销区进行经验交流介绍，请公司其它部门或外面人员讲授生产工艺、营销管理知识4) 到车间、科研所等地实地参观学习，了解生产动态5) 对出差在外所记下的尚未办理的工作进行处理6) 对一些账务方面的工作进行处理7) 客户工程样品试制的跟踪第七章 如何进行市场开发与管理1、开拓市场，寻找客户流程： 市场调研 选定目标客户 客户预谈 客户审核 客户确定方法：1、1、市场调研的目的：使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力比较容易找到优良客户。1、2、调研的内容： 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 陶瓷市场状况，即该区域有多少个经营建陶的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 市场上经营客户的质素，并选定一些目标客户。1、3、目标客户一般需要的条件: 一般选有经营建陶时间两年以上的客商。 有经营中高档产品经验的客商。 有一定的资金实力。 经营理念与我们公司相似或希望经营品牌产品的客户。 1、4、参考公司客户选择办法推荐的方法与目标客户接触和洽谈，最后审核、确定2、管理、辅助固定客户2、1客户管理的内容： 1、1基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些资料在公司客户档案中都要有备份，亦可通过在与客户交谈中了解并做好记录。 1、2客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 1、3、业务状况：主要包括销售实绩，利润水平，库存现状，经营人员的素质。对我司的信心及合作态度。1、4交易现状：包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用状态和应收款现状。 2、2、客户管理的原则：2、1、及时更新客户资料。2、2贯彻落实公司的经营政策、营销理念。2、3分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。2、4、增强风险意识，按制度管理好客户的应收款。2、5、增强服务意识，帮助客户解决实际问题。 2、3客户管理方法： 1、客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后的运作方式。2、与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。3、帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。3、协助、指导客户建立和维护二级分销网络3、1.分销商的选择条件： 1、1、选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的客户。 1、2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店形象力的客户。 1、3、选择愿意开设专卖店或开设专区经营的客户。不要选炒货型的客户，因为此类型的客户只会谋取短期利益。 1、4、选择经营信誉较好的、愿意按相互商定的操作规定执行的客户。 3、2.对二级网络的管理： 2、1、 要与分销商签订合同，相互间明确责、权、利，使以后的运作能按合同、按规定运行。特别是市场保护的规定要严格执行。 2、2、设立网络专管员，定期走访分销商，了解具体情况，帮助分销商解决销售中遇到的实际问题。3、3制订完善的市场价格体系：3、1、市场保护除靠区域保护外，重要是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售网络的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。3、2、一般价格体系分设签订合同的市内分销价、市外分销价；最低零售限价；标价；工程价与装饰公司提货价。市场运作比较成熟,则可区域内实施明码标价。一般定价的尺度要起码保证分销商有1520的利润空间,甚至更高。装饰公司提货价和工程价可在最低零售限价的基础上下浮3%8%，市内分销价、市外分销价应有区别，主要考虑到运费问题。3、3、作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生，要经常对分销商的实际售价进行查访、监督。如发现违规者一定要及时处理。4、对二级网络的服务： 4、1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定期传递库存情况给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。在一定期间内允许分销商换货。4、2、宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。4、3、业务人员包括总代理的专管员要定期对分销商的导购员和业务员进行品牌理念、产品卖点、销售技巧的培训工作。4、4、为了提升品牌形象，适当给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。亦可采用租赁方式，如达到预期目标的分销商可用赠送等方法提高分销商的积极性和信心。4、5、业务人员连同总代理的专管员要常到现场指导并亲自示范帮助分销商进行有效的样板展示。务必使产品陈列体现出我们的风格和品味。5、加强与分销商的沟通和交流：5、1、业务人员做好总代理与分销商之间的桥梁，业务员要定期和总代理的网络专管员拜访分销商，把公司情况介绍给分销商。5、2、定期帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方式，交流经营体系运作经验，推介新品种和企业的发展方向及思想。商讨解决一些销售过程中遇到的问题、企业的管理模式等以加深客户的感情和分销商的信心。 6、宣传资料、促销品、样板审批程序：1、新的宣传品、样板由事业部促销管理小组按标准确定数量给样板房办理领用手续，整理、包装好交样板发放员跟车发送，客户急需的且客户同意自己负担费用的通知快运公司发运。2、客户因宣传品配备不够，而需增加数量的，由业务员向事业部申请，如获准后到样板房领用、发放，否则需由客户负担费用。7、货款的回笼与风险的规避 作为业务人员重要的是把产品销售出去，但更重要的是把货款收回来。客户销售量增加了，但我们的货款回收困难、不顺利或大量拖欠则比产品销售困难更糟。所以客户应收款的控制、货款回笼的管理是客户管理的重要一环。 1客户应收款要严格按合同政策操作，具体程序按公司与客户签订的合同和公司的结算制度执行。 2、注意管理客户的资金状况和支付状况。客户资金状况恶化的表现形式：a 为筹资而低价将产品抛售；b 开始利用高息贷款；c 开始躲债；d 与其本身的业务员关系紧张；e 经常奔走于各种金融机构融资；f 听说其他债权人无法索回货款；g 票据被银行拒付；h 对催付货款搪塞应付；i 将大量的流动资金货款抽走作其他用途而影响正常周转；j 要求延长全部票据的支付期限。遇以上情况中的问题则说明客户的资金状况恶化，业务人员要警惕。4、 在日常客户管理过程中一般要求客户库存我们产品的价值大于应收款30以上，当库存产品价值等于应收款时则业务人员要高度注意并及时向上级主管反映。当客户库存产品价值小于应收款说明客户在占用我们的资金，这是非常严重的问题，就应该采取措施及行动，如控制货源，不论任何情况都不能让其应收款继续增大。8、 如何对经销商业务人员进行培训 1、培训的组织：分销商自己组织：指分销商组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行总经销组织：指总经销定期召集自建门店和所辖二级网络业务人员进行我司组织：指我司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行 2、培训的方式： 培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行 3、培训的内容：行业介绍公司介绍产品知识工艺知识导购技巧门店管理知识最新厂方动态市场信息的收集顾客心理学知识装饰装璜知识仪态仪表训练4、培训的时间：分销商自己组织的培训应每周至少组织一次总经销组织的培训应每月至少组织一次我司组织的培训应每季至少一次5、培训的管理： 为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。 各总经销商及分销商应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚； 我司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励9、 如何进行卖场管理 总经销及其分销商的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。总经销及其分销商的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。总经销及其分销商卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理，需要我司业务人员定期指导、监督。总的来说，总经销及其分销商的卖场管理包括如下要点：（1）、营业场所是否清洁、卫生（2）、样板是否清洁（3）、样板是否摆放整齐（4）、样板有无破损（5）、样板有无短缺（6）、样板所贴标签是否符合规范（7）、样板所贴标签是否已破损（8）、营业场所有无堆放破损样板及客户退货（9）、POP招贴是否已破损（10）、海报粘贴位置是否合适（11）、海报是否破损（12）、灯管有无损坏（13）、吊旗有无损坏（14）、休息桌上的物品是否摆放整齐（15）、烟灰缸是否已清洁（16）、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯（17）、资料册位置摆放是否恰当（18）、资料册是否缺页、破旧（19）、三维效果图单张是否有固定的地方存放（20）、店内所用之镜框是否清洁（21）、店内所用之镜框是否有损坏（22）、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；总经销及其分销商店长也可以针对以上要点对店员进行考核10、 如何进行宣传工具管理 总经销及其分销商对我司提供的宣传工具必须登记造册，以保证其得到有效利用 此处所指之宣传工具指我司提供给总经销及其分销商的展架、展柜、三维效果图、促销品、宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等斜拉柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于斜拉柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时