前厅销售部岗位职责.doc

前厅营销部第一节 部门职责和岗位设置图一、部门职责1. 负责宾馆客房的前台销售工作。2. 负责宾馆经营产品的预定工作。3. 负责重要客户、贵宾、政务接待工作。4. 负责宾馆经营产品的销售、宣传工作。5. 为客人提供各种综合服务。6. 控制客房状况。7. 热情、快捷的接待客人。8. 收集、加工、处理和传递有关经营信息。二、岗位设置销售总监销售部经理（空缺）前厅部经理（空缺）VIP客服部经理（空缺）大堂副理销售代表（空缺）VIP客服部主管VIP客户经理预定中心主管（空缺）前台主管（空缺）预订员礼宾（空缺）前台接待第二节 岗位职责及工作内容一、前厅部经理1管理层级关系直接上级：销售总监直接下级：大堂副理2岗位职责及工作内容1) 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表。2) 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。3) 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、温泉泡池预定。4) 广泛听取和搜集宾客及各部门意见，提高服务品质，提高管理效能。5) 参加每周周会，完成每周工作报告。6) 负责督导前厅部的安全及消防工作 。7) 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。二、销售部经理1管理层级关系直接上级：销售总监直接下级：销售代表2岗位职责及工作内容1） 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作。2） 掌握、收集市场信息和竞争酒店业务状况，结合宾馆经营方针、产品特色，制定合理的销售计划、促销方案、广告宣传等。将销售计划细分，定期检查执行情况。3） 负责市场开发及维护，拓宽客源渠道，不断提高宾馆的竞争力和影响力。4） 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、温泉泡池预定。5） 参加每周周会，完成每周工作报告。6） 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。四、VIP客服部经理1管理层级关系直接上级：销售总监直接下级：VIP客服部主管2岗位职责及工作内容1） 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作。2） 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。3） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待。4） 组织和参加重要客户、贵宾、政务接待，统筹合理安排接待细节工作的分工，调配接待人员。对临时增加的消费项目或行程变更及时将相关信息传递到各部门，以及制定多套接待方案、应急方案。5） 将宾客喜好、习惯等归档整理，完善客户档案，确保接待服务工作优质、安全的完成。6） 协助销售部维护重要客户关系，发展忠实客户，从而提高经营收益。7） 参加每周周会，完成每周工作报告。8） 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。五、大堂副理1管理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台主管、预定中心主管2岗位职责及工作内容1) 配合前厅部经理的工作，前厅部经理不在时代行其职，保证前厅工作的正常运转。2) 协调前厅部经理督导主管及所属员工的工作，协调各位主管的工作，并指导解决问题。3) 回答宾客询问，并为宾客提供必要的协助与服务；接受宾客投诉，并与相关部门合作予以妥善处理；联系与协调各部门满足客人的特殊要求；处理意外与突发事件。4) 落实、检查贵宾抵店前的各项准备工作，协助VIP客服部接待工作。5) 收集宾客意见，做好记录，及时归档。6) 做好部门员工培训工作的具体工作，严格执行岗前、岗中、岗后的培训循环制度。7) 检查员工及主管的仪容仪表，监督执行宾馆及部门各项制度的遵守情况并及时上报。8) 检查公共区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况，确保大堂秩序良好与安全，维护宾馆的形象与高雅格调。9) 负责前厅部的日常行政工作，对员工的考勤、考核进行督导。10) 监督前厅重要接待任务的完成以及各类表格、物品的领用，控制成本。11) 完成交办的其它委派任务。六、前台主管1. 管理层级关系直接上级：大堂副理直接下级：前台接待、礼宾2. 岗位职责及工作内容1) 检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。2) 熟练掌握前台所有业务技能，对员工进行培训和指导，不定时检查。3) 合理分配工作并进行监督、检查，重点把握报表、内部用房、重要接待、证件登记等。4) 主动处理各类紧急事件，配合大堂副理做好协调、解释及补救工作。5) 指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。6) 定期对各类历史单据进行清理、归档、存库、销毁。7) 负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育，执行宾馆或部门下达的工作，并督促检查。8) 指导、监督员工的语言、行为规范，杜绝任何有损宾馆形象、利益的言行。身先士卒，起好表率作用。9) 协助部门经理处理总台工作范围内的其它工作及交办事宜。10) 负责收集案例做好分析总结，搞好对新、老员工的轮流和反复培训工作。七、预定中心主管1管理层级关系直接上级：大堂副理直接下级：预订员2岗位职责及工作内容1) 检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。2） 掌握宾馆经营产品知识，每日多次巡查各经营点位情况，对重要预定项目重点巡查。3） 熟练掌握业务技能，对员工进行培训和指导，不定时检查。4） 检查每日预订信息，避免误订、重订、散客占用保留客房或温泉泡池等情况。5） 指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。6） 完成上级安排的其他任务。八、VIP客服部主管1管理层级关系直接上级：VIP客服部经理直接下级：VIP客户经理2岗位职责及工作内容1) 参加重要客户、贵宾、政务接待，执行VIP客服部经理制定的接待、应急方案，遇突发事件及时妥当处理。2） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待，了解当日接待客人的喜好和习惯，做好提前准备工作。3） 留意宾客其他喜好和习惯，以及敏感话题等，完善客户档案。4） 每次接待任务完成后进行工作总结，收集案例，做好分析，完善培训资料。5） 时刻保持良好仪容仪表，语言、行为规范，从而保持宾馆良好形象和服务品质。6） 完成上级安排的其他任务。协助VIP客服部经理工作，及日常事务管理。九、前台接待1管理层级关系直接上级：前台主管2岗位职责及工作内容1) 主动热情地为客人提供优质服务,确保酒店的最大住房率和平均房价。2) 准确、迅速的为客人办理C/I和C/O手续。3) 负责宾馆客房的前台销售工作。4) 准确无误为客人解答宾馆经营产品相关事宜及门市价格。5) 掌握酒店及周边的所有情况和本市其他酒店, 娱乐场所、游览胜地的相关情况, 全方位的为客人提供问询服务。6) 及时、准确的传输客人资料到公安系统。7) 严格按照宾馆财务制度和操作程序,确保酒店的营业收入。8) 保证各种单据的完整上交和保存，每日前台报表准确无误。9) 与宾馆内其他部门密切合作,尽可能的满足客人的需求。10）完成上级安排的其他任务。十、预订员1管理层级关系直接上级：预定中心主管2岗位职责及工作内容1) 做好各项预订工作，及时录入电脑，向宾馆相关部门派发预订单，并通知各经营点位。如有变更，及时通知及派发更改预订单。2） 掌握酒店及周边的所有情况和本市其他酒店, 娱乐场所、游览胜地的相关情况, 全方位的为客人提供问询服务。3) 及时与总台核对当日房态、池态，掌握最近五日预定信息，跟踪落实各预定准备工作。4) 严格按照宾馆财务制度和操作程序,确保酒店的营业收入。5) 与宾馆内其他部门密切合作,尽可能的满足客人的需求。6） 完成上级安排的其他任务。 十 一、VIP客户经理1管理层级关系直接上级：VIP客服部主管2岗位职责及工作内容1) 执行上级安排的接待工作。2） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待，了解当日接待客人的喜好和习惯，做好提前准备工作。3） 留意宾客其他喜好和习惯，以及敏感话题等，作好记录，及时汇报。4） 向宾客介绍酒店的详细情况，口头宣传宾馆经营产品特点。5） 时刻保持良好仪容仪表，语言、行为规范，从而保持宾馆良好形象和服务品质。6） 完成上级安排的其他任务。十 二、销售代表1管理层级关系直接上级：销售部经理2岗位职责及工作内容1) 负责办理消费业务洽谈以及签订消费协议，在分工负责的业务范围内，开发新客源，维护老客户，对忠实客户、消费量大的客户重点维护。2） 关注每日预定信息，了解五日内预定情况，妥善处理客户预定。3） 节假日向新老客户以电话、发短息等方式问候，保持良好客户关系。4） 完成销售部经理下达的当月目标任务，提高宾馆营收。5） 完成上级安排的其他任务。十三、礼宾1管理层级关系直接上级：前台主管2岗位职责及工作内容1) 为客人抵离店提供行李接运服务。2) 引领入住客人进房间，主动介绍酒店及客房设施、设备和服务项目。3) 代客寄存行李物品、租借雨伞。4) 收发并分送报刊、信件及留言。5) 为住店客人取送商务中心传真。6) 公共区域寻人服务。7) 召唤和预订出租车。8) 完成上级交于的其他任务。注：现因前厅销售部人员配备不足，一些空缺岗位的工作由其他岗位员工兼职。第三节 工作项目程序与标准一、总台接待工作内容工作流程：（一）入住手续办理1、询问客人是否已预订客房l 如已预订：与客人核对预订单位名称或预定人姓名，查询预定。再次与客人确认房型、房价、入住间夜数量后，为客人办理入住手续。l 如未预订：为客人介绍宾馆客房房型及价格，询问客人需要何种房型、入住间夜数量、是否为协议单位客户。与客人确认后，为客人办理入住手续。2、请客人出示有效证件l 入住一间客房须登记至少一个有效证件，（有效证件包括：身份证、护照、港澳台通行证、驾驶执照、结婚证、军官证、士兵证。港澳居民身份证、工作证等不列为有效证件。）3、安排房间、证件信息上传、填写入住登记单、制作房卡l 认真核对房态，参照当日及次日预订、入住情况安排可售房间，避免将住人房、脏房、预订房出售给客人。l 如遇没有干净的房间安排给客人，及时与客人解释清楚（现无干净的房间安排入住，是否可以稍等，待客房打扫干净再入住。），经客人同意后，通知客房部请即打扫某某房间。l 按照公安系统网页格式要求填写及证件信息上传。（为确保办理入住手续快捷，可以先上传证件信息后填写网页内容。）l 按照入住登记单表格要求填写，并请客人签字确认。（为确保办理入住手续快捷，可以先填写客人姓名、房号、房价、入住天数，其余稍后填写。）l 制作房卡时确认制作房卡的房号与房卡卡片房号、房卡袋房号、登记单中房号是否一致，再行制作。制作好后，再次确认。4、 填写早餐券及其他赠券l 准确填写早餐券及其他赠券使用日期。5、收取押金、归还客人证件以及呈送房卡l 协助前台收银收取相应数额的押金后，归还客人证件，呈送房卡及赠送的早餐券、其他赠券。l 告知客人入住的房间是某某楼的某某房间，到达房间路线，早餐用餐地点及时间，其他赠券使用方法及有效期。l 祝福客人入住愉快，如需帮助请致电8782666与总台联系。（二）办理退房手续1、 与客人确认办理退房手续的房号、通知客房部查房。2、 查看是否有同行房，如有，询问是否一起退房或某些房间续住。3、 通知总台收银该房间退房，请整理账目。4、 如遇延迟退房，与客人确认加收房费。超过12：00退房，半小时以内上报部门负责人酌情处理，四小时以内加收钟点房费；16：00至18：00退房加收半天房费，超过18：00退房加收全天房费。5、 如遇特殊情况，重要客户延迟退房不加收房费，须及时向部门负责人汇报，由部门负责人请示宾馆领导，以接部门负责人通知为准。除财务副总外，其余人员无免收房费权限。6、 接到客房查房结果通知后，及时告知总台收银做帐，为客人办理收、退款手续。如有同行房续住，收取相应押金。7、 如遇客房有遗留物品情况，及时询问客人是否该物品还需要。如需要，请客房部送至前台，如不需要，请客房部做废物处理。8、 询问客人在下榻期间是否满意，有否意见或建议，做好记录，及时上报。9、 与客人道别，欢迎下次光临。二、预定员工作内容工作流程：电话预定工作流程1、 预订电话铃音三声内接听电话，问好，报“红格温泉宾馆预定中心”。2、 预订客房：l 询问预订单位、预定人姓名及联系方式、到店日期及时间、何种房型、入住间夜数量等。l 查询预订情况，回复客人是否可以预订。如预订象耳树楼客房3106、3206、3306、3207须请示后方可预订。l 如可以预订，与客人确认是否是协议、金卡或贵宾卡客户，为客人报价。l 询问客人是否为重要接待，有否特殊要求（如VIP客户经理跟踪接待、房间摆放鲜花水果等）。l 重复本次所有预定信息与客人确认。l 感谢客人来电，待客人挂机后结束通话。3、 预订温泉泡浴：l 询问预订单位、预定人姓名及联系方式、到店日期及时间、泡浴人数等。l 查询预订情况，回复客人是否可以预订。如预订日潭、象耳树池（未加水），须请示后方可预定。l 如可以预订，与客人确认是否是协议、金卡或贵宾卡客户，为客人报价（包池或单算两种价格供客人选择）。l 询问客人是否为重要接待，有否特殊要求（如VIP客户经理跟踪接待、准备果盘等）。l 重复本次所有预定信息与客人确认。l 感谢客