邮政“创先争优”营业窗口服务礼仪竞赛活动方案.doc

关于开展贵阳邮政“创先争优”营业窗口服务礼仪竞赛活动的通知本局各经营单位：根据省邮政公司、省邮政工会相关文件精神，为了更好地开展创先争优活动，进一步提升邮政营业窗口服务质量，增强贵阳邮政企业文化建设，展示邮政员工风采,树立贵阳邮政新形象，决定在经营单位范围内开展“创先争优”营业窗口服务礼仪竞赛。现将有关事项通知如下：一、 组织领导。为了保证竞赛活动的正常进行，成立营业窗口服务礼仪竞赛活动领导小组。组 长：副组长：成 员： 成员单位：工会、办公室、市场经营部、人力资源部、计划财务部、监督保障部、代理业务局。领导小组下设办公室（在工会）。主 任：成 员： 二、 活动组织（一） 时间安排年6月22日（二） 竞赛内容 知识竞赛、营业员职业装及仪容仪态展示、邮政服务操作情景展示等三个方面。（三） 组织安排1.由市场经营部、监督保障部、代理业务局负责知识竞赛环节业务知识竞赛题库的建立（侧重邮政储蓄）。6月18日前完成。2.由工会、机关党委负责知识竞赛环节礼仪知识题库和情景模拟题库的建立。6月18日前完成。3.由工会拟定竞赛实施方案（竞赛程序、规则、评分细则、活动安排等）。6月18日前完成。4.由工会负责组织开展竞赛及相关协调工作。5、评委由竞赛活动领导小组成员担任。（四）评比奖励1.集体奖：根据分数高低，评出第一、二、三等奖各一名，分别奖励3000、2000、1500元。2.个人奖：由评委现场评出“最具人气奖”三人，奖励每人500元；评出“最佳表现奖”五人，奖励每人300元。三、比赛安排（一）组队方式各经营单位各组一支队参赛，共计16支参赛队，每支参赛队5名队员。（2） 比赛程序 分三轮进行，总分为300分。1.第一轮：知识答题环节（满分为100分）。采用现场抽题回答的形式，主要考核各参赛团队对邮政营业服务规范、邮政营业管理规范、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范及邮政业务知识应知应会知识、技能和服务礼仪知识的掌握水平和熟练程度。知识答题分必答题与风险题。16个参赛队分3批次进行。（1）必答题。每队选手3名，每人回答3道题，每题分值10分。按顺时针方向，依次循环提问，每人每次回答1题。（2）风险题。每队必答1题，题目自选。自选题目按难度系数分为A、B、C组，其分值由难到易分别为30、20、10分。3名选手可短时商议（1分钟），并推定1名选手答题。2.第二轮：营业员职业装及仪容、仪态展示环节（满分100分）。各参赛队各有5分钟时间，现场进行营业员职业装及仪容、仪态展示：各代表队派出5名选手，统一淡妆，分别对营业员服装进行展示，展示内容必须包含站姿、坐姿、行姿及常用指引礼仪等，音乐、场景编排自定。3.第三轮：邮政服务操作情景演示环节（满分100分）。各参赛代表队选派35名选手，进行情景模拟演示。用时5分钟左右。（三）评分规则1.比赛均统一采用本规则。2.由主持人判定加分或减分。3.答题：必答题，只加分不减分。即，答对者加10分；答错者不给分也不减分。必答题的答题时限为30秒，超时视为无效。风险题，根据所选题目的分值，由主持人判定加、减分。即，答对者加分；答错者或弃权者减分。风险题的答题时限为60秒，超时视为无效。4.营业员职业装及仪容、仪态展示：由评委根据邮政营业、邮政储蓄礼仪评分标准（礼仪展示）进行打分。5.操作情景题：由评委根据服务规范评分标准对进行情景演示的代表队打分。四、总体要求（一）充分认识大赛的目的和意义，加强组织领导。各经营单位要高度重视、统一思想，从实际出发，制定好具体比赛实施方案，职能部门要密切配合，精心组织，确保达到预期大赛效果。（二