装维管理办法.doc

茶陵分公司客户端装维管理办法为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。第一章 职责分工一、装维工单台1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。4、负责各类原因无线替代的发起和执行。5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。7、负责装维人员的技术支撑和培训。8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。三、设备维护中心1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。4、牵头解决疑难故障。四、网络资源中心1、承接本环节装维质量指标。2、负责装机工单的配线、配号等工作。3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。五、网络部1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。六、营业受理渠道1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。第二章 装维班组指标设置及计分办法考核指标目标值计分方法固网装维及网络质量类集团级投诉率工信部受理投诉为零；其他越级投诉东南、西北、郊区、五县（市）公司、网操每月控制在一张内，其他单位为0每张扣1分固网装维及网络质量类10000投诉率月度门限值每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。装维服务客户满意度95%每低1%。扣0.5分宽带（含IPTV）48小时装移机及时率 城区用户88%，农村用户85%每低于标准1%，扣0.5分。FTTH装机及时率3月40%份，4月60%，6月80%，7月88%。每低于标准1%，扣0.5分。最多扣5分。超长故障工单0超15天工单，扣0.5分/单；超30天工单扣2分/单在途逾限故障工单总量门限值每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。宽带及IPTV装移机履约率 VIP用户96%，普通用户95%每低标准1%扣0.5分虚假工单0每张扣1分资源配置退单率6%每高于指标值1%扣0.5分资源配置差错重复率0同一工单，资源配置第3次扣0.1分/张，3次以上扣0.2分/张。第三章 其它支撑部门计分办法（一）综合值班室1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0.1分。 （二）设备维护中心1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及时响应，每单扣0.5分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0.5分。（三）网络资源中心1、 及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣0.05分。3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求，未及时发起建设需求，按每天每单0.5分进行扣分。（四）网络部1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到60%以上，超出60%部分，每单考核0.5分。2、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为：原样铜缆恢复3天；光进铜退9806建点15天，FTTH恢复20天；超出恢复时限之外，按逾限工单每天每单0.5分进行考核。3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为：500米以内小型电缆扩容7天；500米到1000米小型电缆扩容15天；FTTH能力扩容7天；FTTH能力新建（新增区域）30天；超出建设响应时限，按工单每天每单0.5分进行扣分。第四章 装维日常考核一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核1、逾限装维工单（包括未按时履约）扣10元/张；超时限一倍以上扣20元。2、首次预约不及时或响应不及时，新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单，不满意工单扣50元/单。4、前台输单错误或输单不规范：如未按要求输入预约时间，考核渠道责任部门10元/张。退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。5、派单不准确扣10元/张。6、支撑工单处理不及时的扣20元/张。7、PON点离线派发的网络单，1小内未响应的扣20元/单，3小时内未回复的扣50元/单。8、资源配置达到3次的扣10元/单，达到4次及以上的扣20元/单。9、虚假改约工单扣50元/张。10、具备资源后，未及时解挂工单的（确保工单正确流向装维环节），扣网络资源中心20元/单。 11、非无资源原因导致工单退费扣200/张。12、虚假回单（含虚假退单、有资源虚假滞留、退单）：扣责任人、部门负责人各200元一张。13、割接故障，超过5%的发生率扣50元/张, 处理逾限的扣50元/张。二、其他日常考核1、城乡标识不对的，扣30元/处；未及时上报的，同等考核。2、未及时更改派单策略等，扣责任部门20元/处。3、未及时在服务能力前置平台中填写信息协同的，扣30-50元/次。4、逾限批量故障，扣100元/次。5、工程割接批量故障每发生一次，扣施工单位500元/次。6、内部环节每投诉一次，扣责任部门100元/次。7、各环节应相互配合，态度恶劣的，扣50元/次；影响电信声誉或有损电信形象的，扣200元/次。 8、未按时进行通报、提交考核数据或考核数据不准确的，扣责任部门100元/次。附件： 工单处理时限一、全程时限（用户同时具备多种属性的以时限短的为准）装维服务考核时限客户类别障碍修复时限业务受理部门装移机预约标准装机时限装移机预约时限VIP（钻、金、银）客户16小时上午受理可预约第二天上午，下午受理可预约第二天下午宽带（含ITV）：48小时电话：48小时在接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约 24 小时后的任一时间（晚20：00-次日 8：00 除外）提供上门装机服务；资源不具备时8小时内内通知客户普通城镇客户固话：36小时宽带：24小时IPTV：24小时城区宽带、IPTV：上午受理可预约第二天上午，下午受理可预约第二天下午固话：上午受理可预约第三天上午，下午受理可预约第三天下午宽带（含ITV）：48小时电话：48小时在接单2 小时内与客户预约装机时间，可在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日 8：00 除外）提供上门装机服务；资源不具备时24小时内通知客户普通农村客户宽带（含ITV）：48小时电话：72小时上午受理可预约第三天上午，下午受理可预约第三天下午宽带（含ITV）：48小时电话：72小时在 接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日 8：00 除外）提供上门装机服务；资源不具备时24小时内通知客户说明：1、障碍修复时限按自然历时。2、农村、城市划分是以资源系统资料标识为准。3、装移机预约时限指全程时限。二、障碍环节时限分解（1）宽带（含itv）障碍和钻、金、银客户电话障碍处理时限分解：(单位：分钟) 派单现场处理审核城区及钻、金、银客户电话障碍村农10000号测量106010网络操作维护中心240480工单台10接入维护中心240480接入维护中心（电缆、光缆故障）360720（2）以太网障碍处理时限分解：(单位：分钟)预处理网管判断派单现场处理审核10000号30网络操作维护中心10165工单台10接入维护中心240（3）电话障碍处理时限分解：(单位：分钟)预处理派单现场处理审核普通城镇客户普通农村客户10000号30测量3018024030网络操作维护中心480720工单台1530接入维护中心480750接入维护中心（电缆故障）840990对于