保安保洁服务方案.docVIP

恭和苑保安保洁服务方案4海口恭和苑保安、保洁服务方案投标单位：海南嘉禾金地物业服务有限公司二一五年四月目录1.0 商务标 21.1投标函 21.2投标报价 31.3物业服务费用分项详细测算表 41.4企业执照、资质证书、法人代表身份证复印件 51.5法人代表证明、法人授权委托书 91.6物业管理业绩122.0管理模式、服务理念133.0技术标143.1物业概况143.2保安服务方案154.0保洁服务方案334.1清洁服务项目及要求334.2台风、暴雨天气以及特殊情况的清洁344.3质量标准344.4人员安排354.5员工操作要求354.6大堂保洁员工作程序及标准365.0质量管理方案41恭和苑保安保洁服务方案1.0 商务标1.1投标函致：贵方提供的恭和苑项目物业管理服务招标文件和相关资料等全部内容收悉。根据恭和苑项目物业管理服务招标文件，在此提交的投标文件，正本一份，副本一份。我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：1、我方已详细研究了招标文件的所有内容，并完全明白，我方将放弃在此方面提出含糊意见或误解。2、我方承诺投标文件一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。3、我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书中的全部义务和责任，在中标通知规定的时间内签订前期物业管理服务合同。 投标人（盖公章）： 法人授权代表（签名）： 二一五年四月1.2投标报价致：依据海口市有关文件，结合项目招标文件及实际情况，经测算，我公司拟定海口市恭和苑项目物业管理收费标准如下：物业管理服务费标准：2.02元/月，即71085.00元/月。说明：本收费标准依据为恭和苑总建筑面积35220平方米。 投标人（盖公章）： 法人代表： 法人授权代表（签名）： 2015年4月20日1.3物业服务费用分项详细测算表序号项 目测算依据及结果金额（元、月）1领班 300030002保洁20005100003保安92500225004保洁物料估算200020005合计15人375006管理服务人员的社会保险、加班、培训、福利费用估算745月15=11175；服装平均每月625；奖金3125加班及伙食费41254500235507公积金估算30008利润64050532029法定税费（项的5.7）67252元5.7383310月管理成本 合计 71085.001.4企业执照、资质证书、法人代表身份证复印件见附件（复印件）营业执照复印件：资质证书复印件：1资质证书复印件：2法人代表身份证复印件：1.5法人代表证明致：兹有梁晓日同志任海口嘉禾金地物业服务有限公司法定代表人。特此证明。 投标人（盖公章）： 二0一五年四月法人授权委托书兹授权 王珺 同志为我方参加恭和苑保安物业管理项目采购投标代理人，其代理权限为：项目投标申请 ，购买招标文件，项目投标文件的编制及呈送，项目投标过程中与本项目有关的联络、接待及事务洽谈、合同的洽谈及签订。代理期限：从2015年4月10日至2015年5月30日止委托单位： （章） 法定代表人（签字）： 签发日期：2015年 4 月10日被委托人身份证复印件：1.6物业管理业绩（有文字表述；附物业服务合同复印件）自公司成立以来，我们秉承“关注业主、崇尚服务”的服务宗旨，在物业管理主管部门的领导和自持下，全体员工共同努力，通过规范管理和服务，取得了良好的业绩。目前接管的物业项目有：海口群上雅苑；西沙工委办事处恭和苑及该项目项目；琼海阳光海逸；海口信达海天下；山东济宁公安局该项目项目及移动公司恭和苑海口西沙工委恭和苑。公司副总经理龙荣文具有多年的龙华路海医附属医院物业管理经验。2.0管理模式、服务理念一、业主（住户）需求分析基于恭和苑地理位置的特殊性和物业类型高尚定位，项目业主均为老年人，他们需要安全有序的环境。二、物业管理定位恭和苑物业管理定位：“安全、方便、周到、细心、热情、军事化”。三、物业管理服务的重点及难点基础性的物业管理服务内容层面是高档该项目物业的管理与服务重点，其难点在于物业管理的安全防范。对现有智能化监控系统进行专业调试，启用移动摄像头跟踪功能。四、物业管理服务模式 根据恭和苑物业的定位、服务需求、业主情况的分析，以及该项目全方位管理、经营和服务重点、难点等因素，我方经认真分析研究确定：恭和苑物业管理模式为“亲情服务、酒店式、管家型、军事化物业管理。五、管理项目的指导思想我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的空间，并赋予其特有的文化，让项目成为安全温馨和谐院区。六、物业服务理念我公司创立了富有特色的企业文化：企业宣传定位：恭和苑物业管理，真诚服务大家。质量方针：优质、安全、高效、有序。服务理念：关注业主，崇尚服务。 经营理念：以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。3.0 技术标3.1物业概况恭和苑地上建筑面积27074平方米，地下建筑面积8416平方米。地上5层为大堂。大堂共300间。3.2保安服务方案3.2.1物业保安服务内容及要求一、服务内容1、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；2、物业管理区域的日常安全巡查服务；3、公共秩序维护管理服务；实行24小时值班。二、物业管理服务的要求1、按专业化的要求配置管理服务人员；2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。三、服务标准1、对进出恭和苑的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。有记录。2、主出入口 24 小时站岗值勤。着制服上岗。 3、礼貌待人、文明服务；负责院区公共秩序井然有序。4、来访有登记，未经允许不得私自放人进入； 5、实行物品放行许可制度。6、做好防盗、防破坏、防抢劫等防范工作。四、保安人员配备1、领班1人。2、门岗：4人（形象岗）3、巡逻岗：4人。机动调休1人。五、保安人员素质要求（1）基本条件：男，18至45岁。形象岗，18至30岁。（2）形象要求：身高1.70米以上，品貌端正，形象气质良好。（3）岗位要求：退伍军人为佳，初中以上文化程度，1年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和应变能力，具有敬业精神，能吃苦耐劳，服从上级领导的指挥。3.2.2安全管理程序一.范围 为了给业主（住户）提供安全的环境，特制定本程序。 本程序适用于本公司提供物业管理服务的住宅小区的公共秩序维护管理服务。二.职责2.1 护管部是公共秩序维护管理的归口管理部门。2.2护管部负责所辖区域的公共秩序维护管理服务的实施。三.控制内容3.1输入控制 安全管理的输入是：a)物业管理合同明示的要求；b)业主（住户）对工作或居住环境安全性的潜在需求；c)相关法律、法规，安全、消防工作的强制要求。 护管部识别上述要求，制定WD7.5.1-05-01安全服务标准WD7.5.1-05-07护管员服务作业规程，报总经理审批实施，作为公共秩序维护管理工作的输入。3.2输出控制公共秩序维护管理的输出应实现下述目标：a)重大刑事案件、治安案件责任事故发生率为零；b)火灾责任事故发生率为零。c)紧急事件处理及时率达100%。护管部每月对输出目标进行考核，识别存在的问题，进行改进。3.2.3活动控制门岗值勤 巡逻值勤3.2.3.1工作流程图队长巡查车辆管理 值 勤训练护管部月考核应急处理消防检查消防责任制度消防训练护管部问题改进消防设施配置3.2.3.2护管部管理3.2.3.3组织和人员配置物业服务中心经理护管部护管班班 长护管员3.2.3.4护管员训练3.3.2.2.1护管部负责对各物业中心的护管员进行专业培训。3.3.2.2.2物业服务中心负责对本中心的护管员进行岗位培训和思想教育。3.3.2.3值勤管理3.3.2.3.1护管部编制WD7.5.1-05-02护管员值勤制度，报分管领导批准，护管员贯彻执行。3.3.2.3.2门岗值勤：要求来访人员填写QR7.5.1-05-01来访登记表，并通知被访业主接待（如有要求），对施工、供货人员的进出，要严格按护管员值勤制度执行。3.3.2.3.3巡逻值勤：巡逻的护管员要依据护管员值勤制度进行巡逻值勤。3.3.2.3.4停车场实行24小时值班制，物业服务中心制订WD7.5.1-05-03车辆停放管理规定，护管员对进出车辆进行登记，填写QR7.5.1-01-02停车场车辆登记记录，物业服务中心负责停车场车辆登记记录的管理。3.3.2.4紧急事件处理a)在公司辖区内发生的紧急、突发的治安事件，如盗窃、斗殴、闹事等，护管员应及时赶到现场，按护管员值勤制度进行相应处理，填写QR7.5.1-05-03紧急事件处理记录，必要时应及时报派出所，协助处理。b)醉酒闹事或精神病人、急症病人的处理按护管员值勤制度的规定执行。c)对火灾、火警等突发事件的处理，护管班应编制各大楼、小区的灭火疏散预案，定期演习、检查其适用性，必要时修正。3.3.3消防管理3.3.3.1消防组织的建立：组长由公司总经理任命，各部经理为部门的责任人，各部任命安全员。安全领导小组部门安全责任人部门安全员3.3.3.2消防训练3.3.3.2.1护管部负责公司消防训练工作。3.3.3.2.2各物业服务中心组织中心的消防训练。3.3.3.2.3消防训练实施后应填写QR7.5.1-05-04消防训练记录。3.3.3.3消防责任制度按消防管理规定实行消防责任制，公司与各部门签定WD7.5.1-05-04安全消防责任书。3.3.3.4消防设施的配备和管理消防设施、设备、器材的管理按中华人民共和国消防法和公司WD7.5.1-05-05消防设施器材管理制度执行。3.3.3.5消防控制中心应实行24小时值班制，并填写QR7.5.1-05-05消防中心值班记录，消防中心值班记录由服务中心负责保管。3.3.3.6消防水泵及喷淋设施应做好定期检验试验工作，消防水泵应每30天试验一次，填写QR7.5.1-05-05消防中心值班记录。3.3.3.6消防安全检查3.3.3.6.1护管部编制WD7.5.1-05-06防火安全“三级”检查制度并负责组织实施。3.3.3.6.2安全防火检查要有记录，填写QR7.5.1-05-06防火检查记录。3.3.3.6.3在安全防火检查时发现隐患，及时填写QR7.5.1-05-07安全检查整改通知，下发责任部门，限期整改。检查单位将整改情况进行复查，并在整改通知上做好相应记录。3.3.4巡检3.3.4.1周检管家服务中心依据安全防火制度对所辖区域进行周检，并填写相应记录防火检查记录。3.3.4.2月检护管部依据安全防火制度组织安全检查，每月一次，填写防火检查记录。3.3.5考核和改进3.3.5.1考核：公司实行分级考核的办法，依据安全消防责任书和有关防火规定进行考核，并实行严格的奖罚制度。3.3.5.2改进：针对检查发现的安全隐患或管理方面的问题，由检查部门及时组织改进，并填写安全检查整改通知，并按时对改进结果进行复检，在安全检查整改通知上做好记录。3.4资源要求a)符合本岗要求的护管工作人员；b)相应的设备、设施、器材、装备；c)相关部门的配合；d)必要的交通工具；e)工作所需的文件。3.2.4员工培训一、岗前培训1）.上岗前向每位新入职员工介绍小区情况、工作纪律、工作要求和岗位职责。2）.上岗前必须掌握安管、通讯及消防设备器材的性能，并懂得使用和操作。3）.新入职员工用1周的时间进行在岗实习，掌握本职工作的基本技能，合格后正式上岗。二、内部培训1）.护管培训：根据每年制订的安管队内部培训计划，拟订安管员培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高安管员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握本职技能。2）.消防培训：根据每年制订的安管队内部培训计划，拟订消防培训、消防演习方案及内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高安管员的防火意识、灭火救灾技能。三、培训工作管理规程1）.护管队每位员工必须根据培训计划参加物业服务中心和部门培训课程，如管家服务中心组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时，以管家服务中心组织的为主，本部培训课程作相应调整。2）.培训前进行书面通知或口头通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3）.培训结束后要进行考核评估，评估分笔试考核、实际操作考核等，并做好护管员工作考核记录，作为每年评选先进护管员的依据之一。4）. 管家服务中心的培训记录由人事部存档，护管部培训记录由本部整理存档，保存期限为3年。四、培训课程设置1）.培训目的：通过培训，提高护管员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护管队伍。2）.培训项目（1）应知应会A服务意识教育；B礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养；C小区消防设施、设备；D消防安全基本知识；E安管常识； F公司规章制度与规定； G部门规章制度与运作流程。（2）岗位工作规程A岗位礼貌用语、工作方法与技巧；B岗位工作职责与细则；C小区突发事件处理突发性停电事件处理；打架斗殴、暴力事件处理；醉酒闹事及精神病人处理；盗窃、抢劫事件处理；电梯困人处理；水浸事件处理；火警、火灾事故处理；车场各种突发情况处理；可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理；其他治安问题、纠纷处理。（3）消防训练A穿着消防服、抛水带，徒手救人。B负重爬楼梯。C消防演习。D灭火器的使用。（4）军体训练A队列训练（立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、三大步法）；B拳术训练（基本功、擒敌拳等）。C体能训练。（5）法律常识A刑法常识B中华人民共和国消防法；C中华人民共和国治安管理处罚条例；3）.培训要求（1）培训期间，要认真听讲，遵守培训纪律。（2）理论学习时，自带笔和笔记本，认真做好记录。（3）队列训练时，按军事化要求操作。（4）拳术训练时，不得随便开玩笑，以免损伤筋骨。（5）培训期间，不得迟到、早退、旷课。4）.考评方式（1）理论考试采取笔试闭卷方式，85分以上为优，7584分为良，6074分为合格，60分以下为差。（2）军体训练由护管队长进行单兵考核，成绩分优、良、合格、差四个等级，具体标准由队长拟定。5）.奖惩办法（1）试用期员工培训考评分达不到合格以上的，延期转正。（2）普通员工培训考评分达不到合格以上，将列为考查对象，随时有可能被淘汰。（3）普通员工培训考评分达到优秀的，作为评选先进的依据之一。 3.2.5紧急事故处理流程一、盘查可疑人员处理程序1）.流程观察盘问处理汇报2）.处理程序发现可疑人员需注意观察，并及时与监控中心或相关岗位联系，掌握可疑人活动情况。必要时，礼貌盘问，并仔细观察面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无有效证件，即带到护管队进一步调查，及时将处理结果向上级汇报。二、突发事件的处理程序1）.凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，立即逐级汇报。简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。2）.劝离无关人员，保护好现场，控制事态发展，留意现场周围的情况。3）.查看护管队各类记录、出入登记和电视录象，检查有无可疑情况和人员。4）.对闹事、打架等暴力事件，应及时制止并密切注意事发现场的情况变化，采取相应的措施。5）.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。6）. 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事件应做好现场保护和救护工作，应立即报告公安机关并由护管队长协助调查处理。7）.护管队长在接报突发事件后应立即赶赴现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。8）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。三、发现可疑爆炸物品的处理程序1）.小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。2）. 如确定属爆炸物品，立即通知物业服务中心及主管，并通知警方，上报公司。A.将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。B.当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。C.如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；2）.确保现场所有电梯停止使用。3）.控制放置爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。4）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。四、斗殴等暴力事件的处理程序1）.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生冲突或争吵。2）.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告小区护管部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监控现场，等待护管队或上级领导的指令。3）.护管队接报后视情况派适当数量的安管员立即到现场制止，将肇事者带往护队接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。4）.斗殴事件中如小区的财产或人员受损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。5）.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。6）.事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。7）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。五、发生盗窃事件的应急处理程序1）.住户投诉接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。A.立即通知当值巡逻护管员驻守被盗单元外，保护现场，禁止无关人员进出。B.接报后，立即通知当值领班、监控中心、物业服务中心或公司，避免惊动传媒人士进入小区内采访；当值领班或队长安排护管员加强出入警戒，安排对案发所在的整幢大楼进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。C.警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方到案发现场，尽力提供帮助。D.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。注：记录整件事件(包括拍照留证)，了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。2）.员工发现A.员工在巡逻中发现有单元被撬窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。B.第一时间向当值护管领班和控制中心报告，并及时通告物业服务中心及公司到现场。记录下发现时间，经过及当时情况。C.通过查找用户资料联络住户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。D.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。注：安全戒备工作按“1”项程序处理。3）.防盗警铃、红外防盗报警器工作巡逻护管员接报后立即到现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。A.同时监控中心人员展开对该区域搜寻录像及控制。B.接报后立即通知当值护管领班、物业服务中心。C.如属警钟误报，即予以复位处理，并通知工程部检查和维修。D.如果是刑事案件，就应该按刑事案件处理。E.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应操作程序处理；如属住户、工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统。六、电梯困人的处理程序1）.消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困人，立即将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部，并报告主管组织护管员到现场协助控制电梯和解救被困人员。 2）.若有乘客被困在电梯内，须把镜头对准该困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知物业服务中心报告电梯的正确位置保持联系。被困者如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。3）.立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。4）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。 注：1.被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区的原因。如被困者不合作自行离去则记录下来作为依据。2.记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。3.记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。七、刑事案件处理程序1、接报人员首先要问清案发地点、报案人姓名、大致案情，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。2、将报案情况向部门领导及物业服务中心汇报。3、护管队主管或领班迅速赶赴到现场确认报案情况，如属实，立即向公安机关报案。将受伤人员的伤势，在向公安机关报案时，一并进行通报必要时送往医院救护。4、护管人员到达现场后对现场进行保护，协助疏散围观人员，对现场及外围人员观察并记录在心。5、对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。6、向当事人员及现场有关人员了解案情。7、向警方介绍案情并协助破案。8、护管队长填写特别事件报告，详细记录该事件的处理经过。八、精神病人及闹事人员处理程序1、如发现可疑人员时，要采取观察交谈等方式探明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开小区。2、如属精神病人通过劝说、诱导或强制等方法，说服和善意诱离小区，以免事态扩大造成不良影响。3、对闹事人员可将其带到护管部或无人区域、问明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开小区，对拒不服从者，交公安机关处理。九、交通事故处理程序1、小区内如发生车辆交通事故，护管员应立即到达现场同时向监控中心和当值领班报告，并注意保护现场。2、如交通事故属一般轻微车辆刮伤等情况，护管人员应尽量为车主双方做好协调，劝其协商解决。3、交通事故发生后，如护管员对双方车主进行协调无效时，可报交管部门处理。4、如在小区内发生重大交通事故，护管人员应立即通知监控中心，向交管部门报警，同时保护事故现场，控制当事人，把伤者尽快送医院治疗，并指挥疏导小区内的交通秩序。5、护管部应详细记录交通事故发生时间、地点、车牌号码、车型、事故原因及处理结果，并填写特别事件报告表。十、停车场突发事件应急措施停电：1）.车管员立即将停电区域及详细情况报告当值领班及部门主管并通知消防监控中心当值护管注意监控，报告工程部并了解停电的原因。2）.收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。3）.使用紧急照明，保证各通道照明。火警：1）.以最快的方式通知小区消防中心，说明起火确切地点和起火性质。2）.疏散起火现场的群众。3）.由部门主管以上的人员决定是否向公安消防部门报警。4）.运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到现场。5）.如火势扩大，难以控制，停车场管理员应协助疏导车辆及人员，以最安全快捷的途径离开停车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。6）.如出现人员受伤，应积极抢救。7）.保护起火现场，等候专业人员进行调查。车辆碰撞：1）.保护好现场，并请肇事司机留下，等候交管部门处理。2）.立即通知当值领班或部长到现场。停车卡丢失、损毁；1）.耐心向失卡或卡损毁的车主解释物业服务中心的规定。2）.按停车场入口收费岗登记的时间作遗失卡处理并核对是否收取停车费。3）.如车主蛮不讲理，可通知当值领班或队长协助处理。车道堵塞：1）.在不违反物业服务中心原则的情况下，以快捷的方式疏通出入车辆。2）.如遇到“问题车辆”可将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。军、警车辆不按规定停放或不交停车费：1）.向驾驶员说明物业服务中心规定。2）.如难以独自处理，则尽快通知当值领班到场处理解决。3）.尽力将驾驶员留在现场。4）.保持冷静、克制、礼貌的态度，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。 停车场车辆管理检验标准和方法序号项目标准检验方法和频率1道路消防通道停车场摩托车自行车按车线位停车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路口、消防通道；小区内摩托车、自行车停放整齐、有序。每班巡视检查二次。2小区路口小区内行车道进出路口畅通，行驶有序，上、下班车辆出入高峰期，有专人指挥交通；无交通事故发生。每班检查二次；3值班岗亭管理停车场卫生车辆出入登记表、交接班记录、值班记录等记录详细准确，无漏填、漏写项；各种记录保管完善；收、发卡及时，准确无误；岗亭清洁整齐，无堆放杂物，岗亭外无摆放现象；停车场、岗亭、摩托车、自行车车棚等车辆保管场所清洁符合清洁检查标准。每班不定时抽查，每周全面检查。4着 装敬 礼服务态度文明用语按规定统一着装，佩戴工作证，衣冠整洁；敬礼姿势准确，无不敬礼的现象；服务态度良好，工作态度端正，精力集中，精神饱满；使用规范的文明用语；按各项操作程序作业。24小时不定时抽查；2.9停车场车辆管理员考核检验标准内容标准备注仪 容仪 表1、遵守车管员的仪容表规定，按着装规定，佩载工作证；2、精神饱满，姿态端庄，形象良好；3、举止文明、手势规范；4、不袖手、背手或将手插入衣袋。参照车管员仪容仪表规定服务态 度1、说话和气，礼貌待人，文明服务；2、主动热情、耐心、周到为车主服务；3、不与车主发生争吵、打斗事件。工 作纪 律1、服从领导，听从指挥；2、按时交接班，不迟到早退，忠于职守；3、不在岗位上吸烟，吃零食，看书报，听收（录）音机，会客，打闹及做与工作无关之事；4、处理问题讲原则，讲方法，以理服人；5、勇于同违法犯罪行为作争。服 务质 量1、按规定收、发卡、按标准收费，不出现漏收、漏发卡或乱收费现象；2、登记迅速、完整、准确，一辆车登记不超过20秒钟；3、不出现交通堵塞现象；4、熟悉收发卡的操作程序，掌握各种收费标准，做到收发卡、收费等准确及时；5、做到迅速填写各种表格、记录，准确无误；6、迅速安全开启、降落道闸。工 作能 力1、熟练掌握车主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等（小区50%以上）；2、及时发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全；3、指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。3.2.6消防管理（仅供参考）一、义务消防组织架构图义务消防总指挥义务消防副总指挥义务消防队队长义务消防队副队长疏散/救护组组长：成员：警戒/保障组组长：成员：灭火战斗组组长：成员：火警报警组组长：成员：火场抢修组组长：成员：二、灭火方案组织形式1）.指挥组成员: 物业服务中心主任、工程部主管、安管队队长2）.火警报警组成员：消防中心值班员、巡逻护管员3）.灭火组成员：护管员4）.疏散救护组成员：护管员、部分技术员5）.火场抢修组成员：工程部员工6）.警戒/保障组成员：护管员组织分工1）.指挥组任务：对各行动组下达作战指令，根据各组汇报的情况及时调整作战方案，合理调配人员。当物业服务中心主任不在时，管家中心主管行使主任指挥权。2）.火警报警组任务：确认是否火灾汇报火情迫降电梯开启消防应急广播引导疏散开启防排烟系统启动消防水泵（必须待消防用水后）开启消防联动系统（防火卷帘门）向公安消防队报警（需经领导同意）引导消防车驾往就近室外消防栓3）.灭火作战组任务：利用灭火器、消防水灭火破拆着火场所的门、窗（需请示）汇报灭火情况4）.疏散救护组任务：引导住户疏散至安全场所清点疏散出的人员、物资，及时向指挥组汇报初步抢救伤员5）.火场抢修组任务：切断火场电源关闭管道液化气阀门保障消防灭火设备的正常使用6）.警戒保障组任务：维持火场秩序，防止趁火打劫清除路障，指挥无关车辆离开现场，维护小区正常秩序灭火原则1）.坚持先救人，后灭火的原则2）.坚持先阻止/切断火势，再灭火源的原则3）.先外后里，先门后窗3.46.4灭火后的处理1）.恢复各设施设备的正常2）.保护现场，禁止无关人员进入现场3）.对现场拍照，协助消防部门调查火灾4）.解释、安抚住户5）.清理火灾现场6）.写火灾事故报告，总结经验教训3.2.7物业管理的应急措施3.2.7.1消防应急措施一、组织形式1）.指挥组成员: 物业安保部主任、工程部主管、安管队队长2）.火警报警组成员：消防中心值班员、巡逻护管员3）.灭火组成员：护管员4）.疏散救护组成员：护管员、部分技术员5）.火场抢修组成员：工程部员工6）.警戒/保障组成员：护管员二、组织分工1）.指挥组任务：对各行动组下达作战指令，根据各组汇报的情况及时调整作战方案，合理调配人员。当物业安保部主任不在时，客户安保部主管行使主任指挥权。2）.火警报警组任务：确认是否火灾汇报火情迫降电梯开启消防应急广播引导疏散开启防排烟系统启动消防水泵（必须待消防用水后）开启消防联动系统（防火卷帘门）向公安消防队报警（需经领导同意）引导消防车驾往就近室外消防栓3）.灭火作战组任务：利用灭火器、消防水灭火破拆着火场所的门、窗（需请示）汇报灭火情况4）.疏散救护组任务：引导住户疏散至安全场所清点疏散出的人员、物资，及时向指挥组汇报初步抢救伤员5）.火场抢修组任务：切断火场电源关闭管道液化气阀门保障消防灭火设备的正常使用6）.警戒保障组任务：维持火场秩序，防止趁火打劫清除路障，指挥无关车辆离开现场，维护项目正常秩序三、灭火原则1）.坚持先救人，后灭火的原则2）.坚持先阻止/切断火势，再灭火源的原则3）.先外后里，先门后窗四、灭火后的处理1）.恢复各设施设备的正常2）.保护现场，禁止无关人员进入现场3）.对现场拍照，协助消防部门调查火灾4）.解释、安抚住户5）.清理火灾现场6）.写火灾事故报告，总结经验教训3.2.7.1突发刑事或治安案件的应急措施1、执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷）强行索取或毁坏财产及威胁人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护职责，勇敢果断，迅速制止犯罪。2、冷静机智，设法制服罪犯，同时呼叫求援。3、若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌及身体特征。重大案情及时拨打110报警。4、有案发现场的要保护现场，不得让外人进入现场，做好突发事件处理记录。5、如有人员受伤，要立即设法送医院治疗。6 、处理斗殴、严重争执6.1 及时制止，原则：将一方劝离现场；对持械者先制止持械一方；有伤者先送医院救治。6.2 迅速报秩序维护部长，如人力不足，应请求援助或报派出所。6.3 切记不许动粗，不恶言相向。3.2.7.3防抗台风措施一、组织形式1）.指挥组成员: 物业安保部主任、工程部主管、护管队队长2）.抢险组成员：全体员工二、组织分工1）.指挥组任务：对各行动组下达作战指令，根据各组汇报的情况及时调整作战方案，合理调配人员。当物业安保部主任不在时，管家部经理行使主任指挥权。2）. 抢险组任务：切断电源。抢救受困人员到安全地带。抢救受困财产。三、原则1）.领导带头，全员坚守岗位。任何人不得脱离岗位。2）.坚持先救人的原则。3）.全员参与。四、灾后的处理1）.恢复各设施设备的正常。2）.卫生消毒。3）. 安抚住户。4）.总结经验教训4.0保洁服务方案4.1清洁服务项目及要求（一）、每天的工作1、收集和清理垃圾2次，并放入垃圾房按要求放置妥当；2、1-5层卫生间各卫生间循环冲洗，并擦拭洗手台、镜面、墙砖，据实情更换垃圾袋，放置卫生球，确保卫生间干净、无积水、无异味；3、电梯不锈钢保养1次，电梯内地面保洁2次；4、不锈钢扶手、大门拉手保洁1次；5、各楼层公共区循环除尘、清理污迹、垃圾；6、各楼层烟灰桶清理垃圾、清洁表面污迹1次；7、大门胶垫随时清扫垃圾、沙尘，玻璃用专用玻璃清洁剂清洁1次；8、大院内的道路、停车场、广场每天循环清扫，确保地面无沙、土、果皮、纸屑、烟头等垃圾；9、草坪、绿化带每天清扫垃圾；4.2台风、暴雨天气以及特殊情况的清洁1、台风，暴风雨来临前，应检查各处排水设施的排水情况，主要是检查天台、阳台的地漏处的排水情况，如有堵塞应及时通知甲方（注：表面杂物的清理，内部堵塞不属清洁范围）。各岗位清洁员应关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打破玻璃。台风，暴风雨后，应及时清扫垃圾、树叶、纸屑、泥土等杂物；检查各责任区域内污水井、管道排水是否通畅，树木是否有倒伏、折断发现问题及时报告甲方相关人员。2、节假日（元旦、春节、五一、中秋、国庆）或为迎接检查的需要，突击清洁工作，甲方应提前通知乙方，乙方应做好相应安排。4.3质量标准1、卫生间无污迹、尿垢、积水、异味；2、不锈钢无锈迹、污迹、光亮如新；3、所有公共区域墙壁无灰尘、蜘蛛网；4、公共区域地面无污迹、水迹、垃圾；5、大院地面无垃圾；6、消防栓、灭火器、指示牌无灰尘、污迹；7、玻璃无胶迹、污迹、清洁明亮；4.4人员安排 1、清洁工5名 4.5员工操作要求1、清洁工仪表整洁、精神饱满、举止大方得体；2、清洁过程中应注意礼让行人，手脚轻快，不得大声喧哗，避免损坏财物及操作中影响他人；3、使用湿拖布拧干操作，避免地面湿滑；4、杜绝在工作场所逗留、休息而影响他人工作；5、清洁工具使用完毕后要清洗消毒，保持洁净并妥善保管。3.6素质要求要提高保洁服务的专业水平，提供高档的服务，就需要有规范的服务标准，并要求保洁员工具有相应的高素质及文化，以下介绍保洁员工的基本素质要求：一、仪表、仪容要求1、按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净。2、男性员工不允许留胡须，头发长不过耳，女性员工发长不披肩，发型整齐不蓬乱，女性员工不允许浓妆艳抹，不得穿高跟鞋。3、讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。4、工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。5、员工上岗必须佩戴工卡、并一律戴在左胸。二、行为规范1、时刻保持仪表端庄，精神饱满，动作敏捷，工作中不喧哗。不嬉闹，行走靠左，不并排，要礼让顾客，从规定员工通道出入。2、工作时不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。3、坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。4、对待顾客的问询，要有问必答，自己回答清楚的问题应将顾客带到服务台，由有关人员接待。5、不随地吐痰，乱仍纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。6、不得将工具沿地拖行或扛肩上行走。三、劳动纪律1、按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理，申请病假须持医院证明，经主管批准后方能休息。2、工作时不允许做与本职工作无关的事。3、工作时间（含上班前）不得喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。4、员工应在指定工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层。5、服从公司和质检人员检查，并接受批评，纠正错误，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。6、自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。7、在保洁过程中，不得妨碍顾客购物及其他活动。8、上班岗或下班后不准穿工装在卖场闲逛。四、理论知识、操作技能要求1、掌握好基础理论知识，为保洁服务作业打下基础。2、掌握各种清洁工具的正确使用方法和技巧，学会操作各种设备以及各个部位的保洁方法。3、掌握各种清洁剂的使用方法，以免造成物料损坏及浪费。五、形象要求1、身高1.55米以上。2、年龄45岁以下。3、相貌佳。4.6保洁员工作程序及标准一、工作内容1、了解本区域所负责清扫大堂及其特区公共部位的卫生情况，按顺序进行清理。2、熟记每个大堂内的物品位置及物资种类。3、向上级报告在作业时所拾到的物品。 4、遇到特殊情况及险情应立即向上级报告，并说明原因。5、按照周计划进行细致卫生工作。6、做好当班记录。二、清洁卫生工作流程和质量标准工作项目作业频率质量标准保洁率楼道清洁每日清扫一次，清运垃圾一次，每周拖抹一次无杂物、无黑尘、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放、挂墙设施、扶手无尘，地面无拖痕100%卫生间每日清扫一次，清运垃圾一次，每日拖抹2次无水剂、无蜘蛛网、无异味、地面无拖痕100%楼梯扶手、栏杆的清洁扶手每日擦抹二次，栏杆每周擦抹二次无黑尘、无污迹、无蜘蛛网、无死角、死皮100%大厅清洁每日拖扫两次，每月打磨一次无垃