医院客服中心工作制度和人员职责9页.doc

医院客服中心工作制度和人员职责 导医的职业化培训 一 导医的重要性 患者进入门诊大厅 首先见到 接触到的是导医 所以导医的形象 气质 服务 言语 行为很重要 代表着医院的整体形象 导医的服务好与坏 直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏 只有第一印象良好 才能乐意接受进一步的服务 否则将不愿再接受服务 可以肯定的说 我们的第一站服务没有到位 失败了 就会失掉病人 时间久了 流失的病人多了 导致经济效益的损失 甚至很大的损失 导医的形象至关重要 形象就是宣传 就是效益 是医院的生命 二 导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况 医院科室的设置 布局 设备配置 专业技术人员的特长 医院规章制度和便民优蕙措施 导医要遵守职业形象规范 语言规范 行为规范 主动搞好医患之间 科室之间的协调配合 做好微笑服务 恰到好处 着装整洁 仪表端庄 大方得体言谈举止庄重 对病人态度热情 文明服务 礼貌待人 细心周到 做到口勤 腿勤 眼勤 导医的工作环境整洁和谐统一 服务台标志醒目美观 备有推车 轮椅及常见病防治宣传资料 导医时刻巡视自己的服务对象 及时提供 导向 分诊 咨询 迎送 传递特殊信息的服务功能 三 就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊 导医 挂号 分诊 医生 初步处理 登记 计价收费 辅助检查 医生 确诊处理 治疗室 计价收费取药 输液 住院 出院 四 接待来院患者技巧要求 主动热情 文明礼貌 如 您好 请问需要我帮助吗 你哪儿不舒服 挂号登记 简明扼要 重点突出 询问病史 正确判断 准确分诊 熟练引导患者到相关科室就诊 介绍专家 陪同检查 计价收费等各环节 一边陪同一边介绍 边聊边沟通 患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况 注意观察候诊 待诊患者的病情变化 遇到病情突变 与医生及时联系 妥善处理 必要时送急诊科处理 不失时机的向患者提供开水服药饮用 服务从细节开始 细节决定成败 服务从心开始 面对患者要善解人意 做好心理护理 尽可能的满足病人的需求 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助 如有楼层导医 导引至楼层导医出交接情况 接受患者的各种咨询 耐心解答问题 认真听取患者的倾诉 了解患者的心理状态 做好心理护理 对不能解答的问题要转有关科室解决 如需住院治疗 协作办理住院手续 根据病情把病人送到相关科室 将患者送到相关科室时 向患者介绍接诊医师 护士的姓名 职称 专业特长 如有特殊注意事项 应交代清楚 对所有的患者应该做到 来院有人接 住院有人问 出院有人送 体现出人性化的服务 五 对咨询者的接待 主动热情微笑服务 认真听来者述说或询问 根据需要耐心答复指导 对不能解答的问题转送到相关科室 请求专家 专科协作解决 禁止说不知道 不认识 信口开河 不负责任乱讲话 或不理不睬 冷漠处之 六 对离院 出院 患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导 耐心回答提问 介绍医院的诊疗时间 咨询电话 急诊电话 便民优惠措施 征求患者对医院的诊疗水平 服务态度 医疗收费 就医环境 服务理念 推介程度等有何意见和建议 并向有关部门汇报 患者有意见 有误解 抱怨 立即给予耐心解释采取补救措施 消除不良影响 电话咨询相关资料 现代社会 各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离 即使远隔天涯 也可以通过现代通讯技术近若比邻 为此我们如何使接电水平有所亲和力 我们的口号是什么 把微笑放在声音里 Putyoursmileinyourvoice 一 接听 拨打电话的基本技巧 1 话机旁应备记事本和笔 2 先整理电话内容 后拨电话 3 态度友好 和善 4 注意自己的语速和语调 5 不要使用简略语 专用语 6 养成复述习惯 二 正确写入接听和拨打电话的程序 1 电话铃响二声后三声前 取下听筒 2 自报姓名 第一声保持优美动听 会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时 第一声应说 你好 XX医院健康热线 外线 你好 总机 内线 打电话时 第一声要说 你好 我是XX医院 请问 3 轻轻挂断电话 注 在确认对方挂电话后方可挂断 三 当对方讲话听不清楚时 你认为应如何应对而并不失礼 请写下得当的方法 回答1 对不起 刚才没有听清楚 请重复一遍好吗 或者 麻烦您再重复一遍 好吗 回答2 可以重复下患者的话 表示确认 您的意思是 四 有一些人接到打错了的电话时 常常冷冰冰地说 打错了 如果你接到打错了的电话 应如何巧妙应对 回答1 最好能这样告诉对方 这是 医院 请问你想找哪里 回答2 如果自己知道对方所找公司的电话号码 不妨告诉他 也许对方正是本院潜在的顾客 回答3 即使不是 你热情友好地处理打错的电话 也可使对方对本院抱有初步好感 说不定就会成为本院的客户 甚至成为本院的忠诚支持者 五 遇到自己不知道的事 如何回答 回答1 首先 听清楚对方所讲的内容 然后 关于XX事呀 很抱歉 我不是很清楚 请稍等 我请XX来接电话 回答2 请其他人接听电话时应准确转达 减少对方重复内容 回答3 您稍后打进来 可以吗 回答4 至于这个问题 我院有位资深的XX科室专家 你看你何时有时间可否亲自来院检查下 我们会根据你的病痛 找出病因 给您一个满意的答复 六 接到同事的私人的电话 1 以礼相待 2 婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 3 有紧急情况要及时转达 七 接到投诉电话应对方法 方法一 1 你处之坦然 洗耳恭听 让患者诉说不满 并耐心等待客户心静气消 2 肯定患者话中的合理成分 一边认真琢磨患者发火的根由 找到正确的解决方法 取得患者的谅解及信任 3 自己不能解决时 应将投诉内容准确及时地告诉负责人 请他出面处理 方法二 1闻听索赔事宜 绝不是件愉快的事 而要求投诉的一方 心情同样不舒畅 也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话 但即使这样 到最后道别时 你仍应加上一句 谢谢您打电话来 今后一定加倍注意 那样的事绝不会再发生 不仅能稳定对方情绪 而且还能让其对公司产生好感 正所谓 精诚所至 金石为开 方法三 1 对待投诉患者一定要诚恳 用一颗真诚的态度为客人解决问题 以化解怨恨 2 当患者有过一次不愉快的经历 会向他身边的二十六个人诉说 如果很好的处理会有正面的好的影响 八 问询医院地址及工作时间问题 回答 我们医院位于 公交路线可以乘坐4路 5路 9路 14路 AAA站下 如果您到时还没有找到 可以再与我们联系 好吗 标志建筑 我们医院位于在XX工业区附近 或者说XX附近 或者您知道XX城吗 我们医院就在XX城的旁边 如果您到时还没找到可以再和我们联系 好吗 我们医院为24小时无假日全科医院 九 你们医院可否做包皮手术 手术费用及治疗方法 回答 我院开展的韩式包皮整形环扎术 手术费 元 如果接着问 其他费用时多少时 其他费用视患者具体情况来定 每个人情况不同 这一点上来说是由个体差异的 注 费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规 所以如果避免不了 建议只说出手术费及麻醉费等固定费用 十 关于无痛人流问题的解答技巧 回答 我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术 该手术安全性较高 对人体的损伤是目前所有人流术中最小的 而且一般对日后的生育没有任何影响 手术仅需3分钟 如果加上麻醉准备工作的话 可能只需要10分钟左右 一般来说当天来当天就可以做的 十一 如果问到你们医院是民营的吗 你们医院是什么性质 如果应对 回答 我们医院是股份制综合医院 市卫生局直接管理 二级医院 床位150张 十二 你们医院属哪级医院 有哪些科室 回答 我们医院是二级医院 有内科 骨科 外科 妇科 中西医结合科 男 妇科 不孕不育科 五官科 针灸科 肛肠科 肝病科 消化科 皮肤科等 有高 中级病床150张 聘全国各地专家教授 十三 患者问得了这种病要几天能治好 康复 回答 治疗效果与个体差异 与病程长短 与每个人对药物的敏感性有关 患病要积极治疗 效果会更加显著 不然病情会扩展的 十四 治疗这种病的费用要多少钱 回答 您放心我院的专家可根据您的病情用药 会用最低的费用治好您的病 十五 问到某某病的费用问题 回答 不能正面回答 可以说 您如果方便最好到医院亲自检查 根据您的病情轻重 对药物的的敏感性 还有个体之间也存在差异等等 所以 价格说不准 总之 要强调病人到医院检查再说 从某种角度上讲也是对病人本身负责任 盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感 十六 某某病疗程问题 回答 告诉病人只能在治疗2 3天后 才能估计大概的治疗天数 需观察您对药物的敏感性 以及您的身体健康状况 免疫功能等等 十七 是否使用进口药品 回答 原则上我们不使用进口药品 我们国家自己研制生产药品对细菌 病毒就有很好的杀灭和抑制作用 进口药品价格高 也存在着假冒 伪劣现象 有助于艾滋病 乙肝等病毒的传播 鉴于此九八年五月国家卫生部规定 治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证 由G