广西怡园建材有限公司质量手册.doc

广西怡园建材有限公司 目录编号01版本B页次2/2广西怡园建材有限公司 Q/YYJCQM90002011质量 手 册2011年12月11日颁布 2011年12月11日实施 01 目录02 企业简介03 修改记录表04 颁布令05 任命书06 质量方针和质量目标07 质量手册说明 1 范围 1.1 总则2引用标准 3 术语和定义4质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求 5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源管理6.2 人力管理6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进附录1 组织机构图附录2 职能分配表附录3 程序文件清单附录4 质量管理体系策划过程图5广西怡园建材有限公司公司简介编号01版本B页次1/2广西怡园建材有限公司成立于2010年，注册资金1200万人民币，公司位于钦州市钦北区皇马工业园一区，以生产预拌混凝土为主营业务兼营市政工程及各种建筑材料等。公司占地面积23000平方米，建有两条现代化的全自动化操作的混凝土生产线，生产能力2180m3/h，拥有运输车16辆、进口泵车4辆、车载式泵2台，拥有各种先进的检测设备、仪器、雄厚的技术力量，采用科学、严谨、现代化的企业管理。公司将以“一流的产品、一流的质量、一流的服务”，力创一流的企业，公司坚持“质量第一，客户至上”的服务宗旨。地址：钦州市钦北区皇马工业园一区电话真为适应本公司质量体系的实际情况，必要时需对质量手册进行修改。因此，质量手册的持有者在接到更改通知单后，在文件修改处进行修改，并填写修改记录。 使用文件前，应首先阅读“修改记录表”。序号更改单号修 改 内 容记录人日期颁 布 令 质量是企业的生命和希望，全体员工必须牢记本公司的质量方针，并以此为已任，在质量管理体系活动中贡献力量。 本手册是依据ISO 90012000的要求并结合公司实际编制而成的，确定了本公司的质量管理体系，阐明了质量方针和目标，是本公司法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。全体员工必须理解、贯彻执行。 总经理： 广西怡园建材有限公司 质量方针和目标编号Q/QFQM90002002版本B页次2/27任命书为保持质量体系的持续有效，特任命总工程师 为管理者代表，行使其规定的职责和权限，并负责与外部联络事宜。 总经理： 质量方针和目标1. 公司质量方针科技创新，以一流的产品，满意的服务，持续提升的质量水准，满足顾客的要求。质量方针的含义：科技创新：科技是第一生产力，在竞争异常激烈的市场，只有不断地加强研发的投入，企业才能立于不败之地。一流的产品：“一流”体现在我们生产、质量、运输能力超前。满意的服务：顾客的满意是我们的一切工作的最终目的。根据投诉的次数能反映出我们服务的水准和顾客满意的程度。我们的宗旨是：让顾客以良好的建议取代投诉。持续提升的质量水准：每年的管理评审，我们都要根据顾客新的需求，提高产品和服务的质量要求，反映到具体的质量目标中。2. 质量目标产品检测合格率不低于98%；顾客投诉总次数不超过6次。质量目标的衡量方法：a) 同每月统计产品检测合格率的具体数值，当某月产品检测及年平均值合格率低于98%时，需采取纠正措施。b) 顾客投诉以书面投诉进行计算。侨凤卫生制品有限公司质量手册编号Q/QFQM90002002版本A页次2/281 范围1.1 总则 本手册是按照GB/T19000-2000 idt ISO 90012000质量管理体系 要求的规定，并结合本公司实际情况编制而成的。1.1.1 目的a）向顾客证实本公司有能力稳定地提供顾客和法律法规要求的产品和服务；b）通过质量管理体系的有效实施，提高产品质量，满足顾客要求，增强顾客满意。1.1.2 范围a）本手册适用于内部管理及外部（包括认证机构）评价本公司满足顾客及法律法规要求的能力。b) 本公司质量管理体系包括与预拌混凝土有关部门的产品实现过程和支持过程。c) 本手册所阐述的本公司质量管理体系符合GB/T19000-2000 idt ISO 90012000标准的所有要求，故未进行任何的删减。 2 引用标准 ISO 90002000 质量管理体系 基础和术语 ISO 90012000 质量管理体系 要求3 术语和定义本手册采用ISO 90002000中给出的术语和定义。本手册采用“供方组织顾客”供应链关系。本手册应用缩写：YYJC广西怡园建材有限公司 QM质量手册；QP程序文件广西怡园建材有限公司 质量管理体系编号4版本B页次3/34 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 质量管理体系策划见质量管理体系策划过程图附录14.1.2 过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。4.1.3 通过对顾客满意、体系过程和产品进行监视与测量，收集有关信息。4.2 文件要求4.2.1 总则。本公司质量管理体系文件包括：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册；c）程序文件；d）为确保过程的策划、运行和控制所需的其他质量文件；e）质量管理体系要求的记录。4.2.2 质量手册。内容包括：a）质量管理体系的范围，包括删减的细节和合理性；b）程序文件程序文件清单(见附录2)及对其引用；c）质量管理体系过程之间相互作用的表述。4.2.3 文件控制4.2.3.1 文件控制范围a）质量手册；b）程序文件；c）其他质量文件，包括技术性和管理性文件；d）记录；e）适当范围的外来文件。4.2.3.2 控制内容a）文件发布需得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b）确保在使用处得到适用文件的有效版本；c）根据需要组织对文件进行评审，必要时予以修订并再次批准；d）确保文件更改和现行修订状态得到识别；e）防止作废文件的非预期使用；f）保持文件清晰，易于识别；g）具体执行Q/YYJCQP022010文件控制程序。4.2.4 记录控制4.2.4.1 控制范围a）与质量管理体系运行有关的记录；b）与产品符合性；c）与过程符合性。4.2.4.2 控制内容a）标识；b）贮存；c）保护；d）检索；e）保存期限；f）处置。4.2.4.3 控制要求 保持记录清晰，易于识别和检索。4.2.4.4 控制目的a）证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及质量管理体系有效运行；b）为纠正措施和预防措施以及质量管理体系改进提供信息。4.2.4.5 记录的控制 具体执行Q/YYJCQP032010记录控制程序。广西怡园建材有限公司 管理职责编号5版本A页次8/105 管理职责5.1 管理承诺5.1.1 总经理首先树立质量意识，通过培训、会议方式向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；同时，建立质量和法规方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并贯彻于各层次的工作之中，使员工积极参与质量有关的活动。5.1.2 总经理主持制订质量方针和目标，并使员工充分理解，为实现方针和目标而努力。5.1.3 为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的充分性、适宜性、有效性，总经理应按策划的时间间隔进行管理评审。5.1.4 提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 公司依存于顾客，公司要生存和发展，必需以顾客为关注焦点即组织应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.2.2 组织通过市场调研、走访顾客、订货会和新闻媒体等渠道全面了解顾客目前和未来的期望，并以此作为改进产品的依据；5.2.3 确保组织的各项目标，包括质量目标与顾客的需求和期望一致。5.2.4 将顾客的要求与期望，在整个组织内沟通，使全公司人员都能了解。5.2.5 对顾客的满意程序进行测量、分析，并制订相应的改进措施。5.3 质量方针5.3.1 总经理主持制订质量方针，品管部负责形成质量方针的文件，并在各层次上予以宣贯。5.3.2 质量方针应与公司总的经营方针相一致，方针应包括对满足顾客、法律法规和组织自身要求以及持续改进体系的承诺。5.3.3 方针应为制定和评审质量目标提供框架，质量目标与质量方针相互呼应，质量方针落实体现。5.3.4 定期评审其适宜性。5.4 策划5.4.1 质量目标a）总经理在质量方针基础上主持制订质量目标，质量目标应是质量方针的具体落实与体现，应包含与产品有关的要求并且是可以测量的；b）制定质量目标时应结合公司实际情况，目标即要有一定挑战性又应经过努力可以实现；c）由品管部负责组织将总的质量目标落实分解到各科室和车间，报总经理批准；d）品管部负责编制形成质量目标的文件并予以宣贯；e）定期组织质量目标的评审，可以与管理评审一并进行，由于客观原因不能如期实现质量目标可以予以修订与调整。5.4.2 质量管理体系策划a）总经理应识别实现组织质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用；b）确定已识别的过程的目标；c）建立能实现质量目标和过程目标的质量管理体系；d）质量管理体系策划的输出应形成文件（如质量手册、程序文件等）；e）由于各种原因（如顾客、市场或机构改革）而导致质量管理体系变更时，应对现有的体系文件进行评审与调整，以保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限a）总经理负责设置组织机构，并规定各部门的职责；b）职责权限以文件形式下发到各部门并逐级传达到所有员工；c）职责：1）总经理制订质量方针和目标，决定实施有关方针和目标的有关措施；领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；确保对质量管理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标；确保获得必要的资源；主持管理评审；任命管理者代表；决定有关改进的措施。2）生产副总确定、提供和维护所需的基础设施和生产工作环境，确保生产符合要求的产品；负责领导生产管理工作，协调生产部门间的关系，对生产中出现的问题有决策权并向总经理报告生产业绩；批准生产计划，对产品不合格所采取措施有审批权；领导采购工作，负责批准供方评价结果及采购计划；合理安排、调配生产基础设施，领导生产基础设施的管理工作；领导生产现场工作环境的管理工作，确保安全生产。3）总工程师领导产品实现策划活动；批准生产工艺中规定的技术指标；针对工艺不合格所采取措施有审批权；对产品监视与测量的控制以及监视测量装置的控制负领导责任；对纠正和预防措施的控制负领导责任。领导质量管理体系文件的评审工作。4）经营副总领导市场开发和产品销售工作，向总经理报告销售业绩；领导产品销售工作，负责批准合同的评审结果，对服务质量承担领导责任。批准销售计划，负责组织营销人员的培训工作。5）品管部负责产品实现的策划，针对特殊产品、项目或合同编制质量计划；负责记录的归口管理；负责纠正和预防措施的归口管理负责内审与管理评审的归口管理；负责按检验规程的规定进行进货、过程和最终检验与测量；负责监视和测量设备的管理；负责组织不合格品的评审工作；负责进货、过程和最终产品检验与测量的管理工作；负责数据收集，对收集到的数据进行分析以寻找改进的机会；负责本部门记录的管理；参与工作环境的管理。6）生产部负责生产管理、仓储、运输控制；负责基础设施和工作环境的管理；负责库房的管理及产品标识与产品防护工作；负责按生产计划进行生产；负责不合格的调整；负责与本部门有关的文件记录的管理；负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；参与内审、管理评审和不合格品评审工作。7）采购部负责采购控制及采购品的处置工作；负责对提供生产用原材料的供方进行评价、选择和控制；负责制定与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施；负责本部门文件、记录的管理；参与内审、管理评审工作。8）行政部负责人力资源的管理，组织培训工作；负责与质量管理体系有关文件的归口管理；负责建立员工检查；负责颁布有关人事命令，组织考核个人工作业绩；负责外来文件的管理，负责原版文件及记录的归档管理；负责业务往来的接待工作；负责本部门文件记录的管理；参与内审、管理评审工作。9）营销部负责对顾客要求的识别，并组织合同评审工作；负责售后服务、顾客意见的处理；负责对顾客的满意程度进行测量，并将有关信息反馈给企管科；负责本部门文件、记录的管理；负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施；参与内审、管理评审等工作。10）财务部负责本公司财务管理并向总经理报告财务状况。11）内审员负责按内审计划进行内部审核；负责按审核组长的分配编检查表，进行现场审核，收集客观证据，开具不合格报告及纠正措施的跟踪验证。其他人员职责、权限按各岗位职责执行。5.5.2 管理者代表 总经理根据质量管理体系的需要，任命总工程师为管理者代表，除其他职责外，管理者代表还应有以下职责和权限：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求； c）确保在整个组织内提交满足顾客要求的意识；d）负责与质量管理体系有关的外部联络；e）负责组织内部审核。5.5.3 内部沟通a）沟通内部涉及体系进行过程及管理等多方面的内容，如：质量要求、过程目标及完成情况、过程有效性等；b）沟通渠道：上下级间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通；c）沟通方式：协调会、质量分析会、内部刊物、文件、板报、声像和电子媒体等。5.6 管理评审为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理应按策划的时间间隔评审质量管理体系。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。管理评审过程形成的记录、报告、文件等必须保存。5.6.1 评审输入：为确保管理评审的有效进行，评审输入包括：a）内外部审核结果报告； b）顾客反馈； c）过程的情况和产品的符合性； d）预防和纠正措施的状况； e）对前次评审采取的跟踪措施的情况； f）质量管理体系的改进情况； g）改进的建议。5.6.2 评审输出： 评审输出形成的文件中应包括拟采取的决定和措施，涉及： a）质量管理体系及其过程的改进； b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求。 d）记录管理评审的结果。5.6.3 具体执行Q/ YYJCQP042010管理评审控制程序。广西怡园建材有限公司 资源管理 编号6版本A页次2/26 资源管理6.1 资源提供 组织应确定并提供适宜的资源，包括人力资源、生产设备、基础设施和工作环境等，以实施和改进质量管理体系的有效性，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则a）对承担体系规定职责和岗位的人员根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；b）对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训经历、技能水平和工作经验等综合考虑。选拔能胜任工作的人员从事管理和作业活动。6.2.2 能力、意识和培训a）行政部负责组织制定岗位标准，确定各岗位能力及职责要求；b）根据人员的教育、培训、经历与技能选派到适宜的岗位以满足岗位需求；c）根据现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的培训使其具备满足要求的能力，也可以采取其他措施；d）评价所采取措施的有效性，评价方式包括：理论考核、岗位练兵技能比赛等；e）对全公司员工进行质量意识的培训，使员工认识到所从事工作的重要性，并为实现组织的质量方针与质量目标而努力；f）行政部对每位员工建立员工档案，并保留员工的技能、经验与培训记录；g）具体执行Q/YYJCQP052010人力资源管理程序。6.3 基础设施6.3.1 基础设施是组织实现产品符合性的质量保证,公司依据产品实现过程确定并提供要求的基础设施。a）建筑物、工作场所和相关的设施，包括水、电、汽等供应；b）生产过程运行、监控和测量所需的过程设备。6.3.2 对基础设施进行适当的维护，以满足生产和服务提供的需要。6.3.3 具体执行Q/YYJCQP062010基础设施控制程序。6.4 工作环境6.4.1 应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要。6.4.2 适宜的工作环境包括人的因素和物的因素a）人的因素：为员工创造一个愉快的空间，采用创造性的工作方法使员工有更多的参与机会以发挥其才能；同时制定安全操作规程，并对员工进行培训，确保安全生产；b）物的因素：工作场所卫生、清洁、通风良好。6.4.3 工作环境的管理a）生产现场由生产部负责维护，并定期进行检查； b）办公环境由各相关部门负责维护，行政部定期检查。广西怡园建材有限公司 产品实现编号7版本A页次7/107 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 对所有的产品均应进行策划，策划的结果应形成文件，如质量计划。7.1.2 对于长期生产的批量定型产品，现有的体系文件能满足要求，可不编质量计划。7.1.3 针对特定的产品、项目或合同，当现有的文件不能满足要求时，应由品管部组织编制质量计划。7.1.4 质量计划a）根据策划的内容和结果编制质量计划，它应符合质量方针、目标且与现有的体系文件相适应；b）只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的规定；c）质量计划由品管部组织编制，经总经理批准后实施；d）各部门按照质量计划的要求实施，记录实施情况；e）品管部对实施情况进行跟踪考核，并将考核结果上报总经理；f）质量计划需修改时，由品管部将修改内容报总经理批准；g）质量计划的有关文件由品管部存档。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定a）顾客规定的要求即顾客明示的要求，包括对产品、交付和交付后的要求等；b）顾客未明示，但规定的或已知的用途所必要的要求；c）必须履行的有关法律法规要求；d）组织的附加要求，如内控标准等。7.2.2 与产品有关的要求的评审a）评审目的：明确与产品有关的要求，确保组织有能力满足；b）评审产品在组织向顾客作出提供产品的承诺（如投标、接受合同或订单，接受合同或订单的更改，广告宣传和提供质量保证书）之前，对顾客要求和所作的承诺，包括对再次的更改进行评审，以确保： 1）产品要求得到规定； 2）口头表达的顾客要求和对合同或订单与以前表述不一致的顾客要求已得到解决； 3）在顾客没有以文件的形式提出要求时，在接受前应得到确认； 4）建立产品要求修改的渠道，确保有关文件被修改，并传递有关部门，确保有关人员知道修改后的要求； 5）本公司有能力履行在合同或订单中做出的承诺。 6)对评审的结果及评审中引发的跟踪措施必须予以记录与保存。 c）具体执行Q/YYJCQP072010与顾客有关的过程控制程序。7.2.3 顾客沟通a）沟通目的：确保组织充分准确地了解顾客要求及顾客对组织的产品及服务的满意程度；b）沟通时机：在产品提供之前、提供之中及提供之后；c）沟通内容：1） 顾客关于产品要求的信息；2） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；3） 顾客反馈，包括顾客报怨。d）沟通途径：电话、传真、Email、信函、调查表、上门查访和用户座谈等；e）沟通方式：营销部通过市场调研、访问顾客等方式做早期沟通；通过与产品有关要求的确定、评审与修改实现中期沟通；通过售后服务，收集顾客信息，实现后期沟通；f）营销部负责保存有关顾客沟通记录。7.3 设计和开发本公司不涉及设计和开发的内容。7.4 采购 采购材料主要是指与混凝土产品有关的原材料采购。7.4.1 采购过程a）控制目的：确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求；b）控制内容：1）结合采购品对最终产品质量影响程度，采购部组织制订选择、评价和重新评价供方的准则；2）按照评价准则，采购部组织有关人员对选定的供方进行评价；3）根据评价结果选定合格供方，形成合格供方名录；4）对选定的合格供方进行动态控制，结合供方业绩定期对现有供方重新评价。7.4.2 采购信息a）采购信息内容包括：1）有关产品的质量要求，包括产品的验收准则；2）有关产品或服务提供的过程要求，如工艺要求；3）有关供方资格的要求；4）有关供方质量管理体系的要求等。b）有关采购要求的信息可用采购文件来表达。采购文件包括：1）采购计划； 2）采购合同或协议等；c）采购文件发布交由主管负责人审批，以确保其充分性和适宜性。7.4.3 采购产品的验证a） 验证方式：进货检验，在供方现场验证，进货验证如查验供方提供的合格证据等。b） 由本公司或本公司的顾客到供方现场进行验证时，采购部应在与供方签定采购合同或协议中规定验证活动的安排及产品放行的办法。7.4.4 采购的控制 具体执行Q/YYJCQP082010采购控制程序。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制a） 生产部负责编制生产操作规程并对操作人员、操作方法等进行监视；负责提供生产所需要的设备，并进行维护；b） 品管部负责制定混凝土配合比、检验规程等；并对工艺参数进行测量；提供适宜的监视测量装置；c） 营销部负责交付和交付后活动的实施；d）具体执行Q/YYJCQP092010生产和服务提供控制程序。7.5.2 生产和服务提供过程的确认 本公司搅拌工序为特殊生产过程，对其过程要确认，包括：设备的认可、操作人员资格的鉴定、工艺指标的验证等。a） 设备的认可：在新设备进厂时，经过技术改造后，超过使用期限时，由生产部组织有关技术专家进行认可，保存认可记录；b） 人员资格鉴定：生产操作人员经过上岗前理论知识、安全知识及实际操作等培训，考核合格后持证上岗。c） 工艺指标的验证：设备大检修后重新生产或执行新工艺或生产过程的影响因素发生变化而导致质量不稳定时，由生产部组织有关部门进行认可，保存验证记录；7.5.3 标识和可追溯性a） 产品标识：1）标识目的：防止不同类别的产品混淆；2）标识范围：原辅材料、过程产品、成品；3）标识方法：区域、标签、标牌、记录、生产批号或沿用原标识等。b） 状态标识：1）标识目的：防止不同状态的产品混淆；2）标识范围：原辅材料、成品；3）标识方式：区域、标签、标牌、记录、合格证等。c） 根据合同、相关法律法规和企业自身需要等因素，对可追溯性有要求时，按产品的唯一性标识：质量证明书、编号、产品本身的标识、原始记录等进行追溯。如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。d） 产品状态标识：1） 检验状态：合格、不合格、待检、待定，填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；在现场以标牌作为标识，由品管部监督实施。2） 紧急放行标识：对因生产急需来不及检验的产品应在相记录上标识紧急放行，由生产部管理人员监督操作手实施。g）具体执行Q/YYJCQP102010标识和可追溯性控制程序。7.5.4 顾客财产本公司不存在顾客财产。7.5.5 产品防护a）防护目的：结合产品特性提供有效的防护措施，以保持产品的符合性；b）防护范围：从本公司内部处理直至成品完成交付到预定地点；c）防护内容：包括标识、搬运、包装、贮存和保护；d）防护对象：原材料、半成品、成品；e）具体执行Q/YYJCQP112010产品防护控制程序。7.6 监视和测量装置的控制7.6.1控制目的：配置适宜的监视与测量装置，确保监视与测量装置的测量能力满足测量要求；7.6.2控制内容：1）监视与测量装置在使用前由品管部负责送检并按规定的周期校准，保存检定和校准记录；对于无法溯源的品管部负责制定自检依据，并按形成文件的自检依据进行检定，保存自检记录；2）使用人员按照使用说明书进行正确调整和使用，防止因操作或调整不当造成设备失准；3）用（采用不同颜色）标签的方式对监视与测量装置进行标识，以表明其标准状态；4）提供适宜的贮存环境，采取有效的防护措施，防止监视与测量装置损坏或失效；5）当发现设备不符合要求时，应对其测量结果的有效性进行评价和记录并采取措施；6）用于监视和测量的计算机软件，在初次使用时应予以确认，必要时再确认。7.6.3具体执行Q/YYJCQP132010监视和测量装置控制程序广西怡园建材有限公司 测量、分析和改进编号8版本A页次5/58 测量、分析和改进8.1 总则 对测量分析和改进过程进行策划并予以实施，以达到：a）证实产品的符合性；b）确保质量管理体系的有效性；c）持续改进质量管理体系的有效性。8.2 监视与测量8.2.1 顾客满意 对顾客满意进行监视与测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。a） 目的：对顾客满意信息进行监视，以此评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会，从而增强顾客满意；b） 信息来源：1）对顾客和使用者的调查；2）有关产品方面（质量、价格、交付和服务）的反馈；3）顾客需求的变化；4）服务提供数据；5）竞争方面的数据等。c） 信息收集方式：1）通过市场调研、媒体或行业交流收集信息；2）顾客沟通，如走访顾客、电话回访、发放调查表和传真信函等方式；3）接受顾客投诉或抱怨。d） 营销部定期对顾客满意的信息进行收集，（信息可以是口头的，也可以是书面的。）对收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术，得出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求及竞争对手的差异，并采取必要的改进措施。e） 具体执行Q/YYJCQP142010顾客满意程度测量控制程序。8.2.2 内部审核a）内部审核的目的：1）确定质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求和本公司确定的质量管理体系的要求；2）本公司质量管理体系是否得到有效的实施和保持。b） 内部审核控制内容：1）对内审进行策划，内容包括：审核的频次、目的、审核依据、范围和方式等；2）明确审核的职责，保持审核的合理性和客观性；3）实施审核，记录审核结果；4）对审核中发现的问题采取纠正措施；5）验证纠正措施的有效性。c） 具体执行Q/YYJCQP152010内部审核控制程序。8.2.3 过程的监视与测量a） 目的：发现并解决问题，保持预期的过程能力，确保产品的符合性；b） 监视与测量对象：质量管理体系的各个过程；c） 采用的方法包括：内部审核、过程能力分析、工作质量的检查、过程有效性的评价等；d） 对于产品实现过程，可通过抽样检验、控制图、过程能力分析等方式进行监视与测量，其他过程可采用工作总结与工作业绩以及工作质量检查等方式进行监视与测量；对于过程的有效性可通过内部审核予以评价；e） 通过监视与测量，当发现过程未达到预期结果时，应采用适宜的方法进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。8.2.4 产品的监视与测量a）目的：验证所提供的产品是否满足规定要求；b）控制对象：原材料、过程产品和最终产品；c）控制内容：1）品管部负责按照产品实现策划的结果以及在产品实现的适当阶段进行监视与测量；2