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会籍顾问初级培训教程什么是会籍顾问英文（membership consaltant）,以后缩写为（MC）。概念：为会员提供专业的管理服务销售生产套论如何理解会籍顾问的销售工作？销售是什么？角色的改变产品提供者购买说服者需求问题解决者服务价值创造者。个人间的一种交流过程的商业活动，在这个过程中，通过发现并满足客户的需求来达到双方共同且长期的好处。目标是建立一种合作关系，这种关系给双方带来长期的益处。这一过程包括：帮助客户确认问题；提供潜在解决方案的信息；以及提供售后服务来保持持久的满意。什么是会籍销售会籍销售就是发现潜在会员的需求，并且将符合需求的服务和产品提供给潜在会员。作为一名健身俱乐部的会籍顾问，你要作的就是努力去发现潜在会员的需求，并且为潜在会员定下他们达成需求的目标和时间表。了解客户的需求所有客户的需求只有两种增加快乐（增加身体、社交、精神的快乐）逃离痛苦（远离身体、社交、精神的痛苦）你的客户只想了解：你可以为他提供什么可以满足他需求的东西？作为一名会籍顾问必须了解的内容 健身行业的发展 地区竞争的状况（其他俱乐部的器械和地点等） 健身器材的种类和使用方法 俱乐部的营业时间和产品 俱乐部集体课程时间及内容 俱乐部的会员服务内容 促销方案的方式和内容 价格结构 健身对身体带来的好处 销售的技巧 。销售是一种专业 而这种专业是可以通过学习而达到的。训练出“专业”的销售人员 认知 态度 自我管理 专业知识 仪表外貌 销售技巧 客户服务何为顾问式销售顾问的身份u 健身运动专家加入俱乐部的目的：远离痛苦、追求快乐u 会籍顾问应该具备的知识 一般的商业知识 健身方法专业知识 人体运动生理知识 营养健康知识 销售知识 销售心理学/行为学 社会知识什么是顾问式销售根据客人的具体情况和需求，帮助客人分析需求所要达到的目的和产生的原因，找到满足客人需要的方法，并提出专业的建议，帮助客人作出选择和购买决定。顾问式销售的特点 探索个性化需求 提供专业性服务 职业化流程 服务的连续性、一致性顾问式销售的工作目的 帮助客户解决需求的问题 创造价值，提供满意的服务 达成双赢的目的顾问式销售的方法 收集客户资料 探索热点需求 分析产生需求的原因 设定所要达成的目的/目标 提出专业意见让客户认同 帮助客户了解/理解所获得的利益 消除客户其他的疑问 利用客户认同促使客户作出购买决定与传统销售的区别传统的销售理论顾问式销售l 客户是上帝l 好商品就是性能好、价格低l 服务是为了更好的卖出产品l 客户是朋友、是与销售者存在共同利益的球体l 好商品是客户真正需要的，能解决问题的产品l 服务本身就是商品，服务是为了与客户达成沟通，为客户创造价值。成功会籍顾问的特征 创造力 机智 主动 勤勉 诚实会籍顾问的职务说明与时间分配想做好你的工作吗？清楚你的工作职责是作好工作的第一步会籍顾问的工作职责 参加俱乐部活动 会议及培训 打电话预约 寄发邮件 新会员服务跟踪 文件工作 俱乐部导览 派发传单新会员的来源会籍顾问的时间分配会籍顾问工作时间表（样版）工作时间段 必须完成的工作内容09：0011：00 黄金工作时间11：0012：00 电话联系客户，邮寄资料12：0014：00 销售展示，带客户参观及日常工作14：0016：00 个人时间（外销、外联时间）16：0021：00 销售展示、领会员客户参观俱乐部21：0022：00 当天工作回顾。时间就是金钱！会籍顾问电话销售技巧学习内容u 如何接听咨询电话（TI）u 如何进行电话销售（TO）u 怎样处理难缠的电话什么叫电话销售电话是销售人员最佳的工具！电话销售的两种方式u “TI”Telephone In潜在客户打电话进行的情形u “TO”Telephone Out 会籍顾问打电话出去u 销售电话(Sales Call “S”call)u 服务电话(Visit Call “V”call)电话销售的目的TI：唯一目的就是“成功约见”（Appointment）TO: 会籍销售电话（S call）的目的还是约见 会籍服务电话（V call）的目的是获得推荐名单，增加客户服务的质量为你的销售准备好工具 电话系统及说明手册 Tel-Trac系统工具 名片 潜在客户资料、会员管理信息反馈资料 电话登记本 会籍顾问工作手册 。会籍顾问电话培训的内容作为一名会籍经理或者会员主管你必须能够精通电话培训，这是基本的要求之一电话培训内容 电话系统的使用 TI的处理技巧 TO的处理技巧 客户拒绝的处理技巧 角色扮演（精通熟练的不二法门） 验收使会籍顾问精通电话销售的唯一途径不断的练习！TI处理技巧的八个步骤 介绍并建立关系 确认来源分析信息渠道 资格或目的认定，掌控谈话 建立信誉与信心排除竞争 概述设施服务，强调兴趣所在 热情邀请 排定会晤 请他们写下资料和时间角色模拟 （MC：会籍顾问简称；MS：会员或客户简称）MC：你好！我是力派健身俱乐部的会籍顾问XXX，请问先生怎样称呼您？MS：我姓刘MC：刘先生您好，有什么可以帮到您的吗？MS：我想知道怎样加入你们俱乐部？MC：请问刘先生是从哪里知道我们俱乐部的？MS：是一个朋友介绍的。MC：你的朋友是我们的会员吗？MS：不是MC：很感谢您的朋友向你推荐我们俱乐部，为什么你们不一起加入呢？MS：我想先问问，看合适不合适？MC：刘先生以前参加过健身俱乐部吗？MS：没有MC：您参加健身俱乐部想要达到什么目标呢？MS：最近比较有见，准备活动一下MC：哦，那平时你对什么运动最感兴趣呢？MS：跑步、游泳。MC：刘先生对我们俱乐部了解多少？MS：不大了解MC：我们俱乐部是重庆规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天69节集体课程设置，配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，所以刘先生一定会喜欢的，刘先生今天什么时间可以过来呢？MS：不一定MC：晚上5点吧，其他时间排满了，我安排吃饭的时间等您，好吗？MS：好的。MC：刘先生手里有笔吗？请记一下我的电话，我叫XXX，我的手机是记好了吗？刘先生，你可以把你的电话告诉我吗？以便我们随时保持联系。MC：我重复一下，我的手机号谢谢来电。那就晚上见，到时候我在前台等你，再见！或不一定呀？这样吧，在您入会前我想给你申请一次试用（或体验）我们健身俱乐部，好让你对我们俱乐部有个全面的了解，然后你再决定是否入会，这样对你很公平，不是吗？你什么时候方便，如何联系你呢？ TO处理技巧的八个步骤u 首先说出潜在客户的姓名，并问候。u 然后说出自己的姓名和俱乐部的名称u 礼貌的说出你的请求u 再次重复潜在客户的名字u 解释你为什么打这个电话或是如何获取他的资料u 说明健身的好处与利益，或发掘客户的兴趣u 提出邀请，说明活动所需要的时间内容u 询问并确定见面时间。角色模拟MC：刘先生，你好！不好意思现在打扰您！MC：我是XXX，力派健身俱乐部的会籍顾问。MC：我想占用您一些时间为您作一些说明，您是否方便？MC：刘先生，上次我们送您的健身体验券还在吗？MC：前几天您参加我们俱乐部在都市广场的活动，我想邀请您到我们俱乐部来参观或体验，您什么时候可以来呢？MC：看得出你对健身相当有兴趣，平时保持有健身的习惯吧？MC：一般希望那些运动？MC：凭我们送你的健身体验券，您可以免费的使用我们俱乐部，参加所有的项目。MC：你还可以带上您的朋友一起参加。MC：由于我们是会员制俱乐部，有很多人想来体验，我想先为你约个时间，免的让您等候，今天下午几点可以见到您？脚本练习：提高TO电话成功率的基本功。V call的处理技巧u 使用新会员服务卡，u 知道会员的使用状况u 亲切的询问会员的使用状况u 是不是需要协助u 预约见面时间u 促销方案或会员推荐方案介绍u 询问推荐名单“有没有朋友想要健身我可以给他免费使用的机会他可以和你一起享受健身的乐趣”如何处理难缠的电话u 只问价格 MC：您好！我是会籍顾问王喜，叫我阿喜吧，请问先生怎么称呼？MS：我姓刘。MC：刘先生，有什么可以帮到您？MS：我想问一下你们健身房的卡多少钱？MC：请问刘先生是从哪里知道我们会所的？MS：是一个朋友介绍的。MC：您的朋友是我们的会员吗？MS：不是。MC：很感谢您的朋友向您推荐我们健身房，为什么你们不一起加入呢？MS我想先问问价格？看合不合适。MC：刘先生以前参加过健身会所吗？MS：没有。MC：您参加健身会想要达到什么目标呢？或者您想通过健身活动达到什么目的？MS我只想了解一下价格就可以了。MC：哦。刘先生对我们会所了解多少？MS：不太了解MC：我们俱乐部是重庆规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天69节集体课程设置，配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，刘先生您一定会喜欢的，刘先生今天什么时间可以过来呢？MS我今天不过来，你告诉我年卡价格吧！MC：刘先生，作为您的会籍顾问，草率地告诉您的价格是对您很不负责任的事，您见过医生不了解病人就开处方的吗？我们是专业的会员制健身所，给会员提供的是人性化，个性化的服务，包括应该购买怎样的会籍卡，因为我不了解您的情况，所以，我很难帮到您，这样吧，在您来之前我想先安排您试用一下我们的会所，好让您对我们的会所有个真实的了解，同时我会为您安排一名私人教练专门为您做健康咨询和身体测试，然后您才决定要不要入会，这样对您很公平，好不好？刘先生您看您今天什么时候方便呢？如何联系您？MS：好吧。MC：刘先生手里有笔吗？请记一下我的电话。我叫王喜，都叫我阿喜，您也叫我阿喜吧，我的手机记好了吗？刘先生，请将您的电话告诉我，我们随时保持联系，方便预约。MC：我重复一下，您的手机号码谢谢来电。u 不做预约MS:不，我不喜欢预约，我不确定我的时间，我很忙。MC:刘先生，我们是会员制俱乐部，实行的是一对一式的服务，作为您的会籍顾问，为了保证对您的服务的优良，我必须要知道您第一次到会所的时间，因为我也很忙，最近在做促销，工作日程表排得很满，所以我得清楚您来会所的时间。MS:我真的不确定。MC:哪怎么办？我还有健身卷给您，这样吧，您留给我您的邮寄地址，电话号码，我给您寄过来，好吗？健身试用卷上有我的电话和姓名，您有朋友一起来吗？我可以帮您多申请几张。MS好吧，我的地址是。，我的电话是。MC刘先生，记住，来之前一定打我电话。我叫王喜，也可以叫我阿喜，希望早日见到您。TO销售电话的心理建设u 被接受之前一定会被拒绝很多次u 达成目标（例如打了30通电话）就要奖赏自己u 如果上一通话让你不愉快，就照常工作忘掉这件事u 将每一通电话看成是你今天的第一通电话u 将每一通电话视为赚钱的机会u 没一通电话都是你帮助他人的机会u 建立乐观积极的心理（闭上眼睛想想快乐的事情）u 回想有什么厉志的语录u 熟练你电话的技巧步步为赢的计划性销售销售的七个阶段u 接待/个性化服务阶段u 吸引注意力阶段u 寻找动机阶段u 让客户感兴趣阶段u 说服阶段u 健身受益总结阶段u 终结阶段l 接待和个性化服务阶段目的尽快使销售过程进入个性化服务阶段。人们作出入会决定很可能出于感情因素，而不是因为你的分析说服，让潜在客户感到愉快放松，乐意说“是” 迅速站出来 欢迎光临 热情的态度 坚定的握手 保持微笑l 吸引注意，建立关系目的吸引潜在客户的注意力，让谈话变得轻松愉快，建立关系，进行适应性销售。 恭维、赞扬对方 表示你的关切 说出一些难以置信的统计数据 略带夸张的形象比喻 幽默的语言 亲切的笑容 自我角色的调整l 寻找动机阶段目的找出潜在客户主要购买动机所在，问一些与潜在客户有关的问题，从中找一些细节再将他们结合起来，挖掘其健康、社交、心理或经济上的需求。 您最近一次参加健身项目是在什么时候？ 什么地方？ 为什么选择现在参加俱乐部？ 参加我们俱乐部你想达到什么目标？ 如果参加俱乐部，你打算参加什么项目？ 为什么？防御抗拒的问题 参加这样的俱乐部你家人支持吗？ 你愿意拿出多少时间享受运动带来的健康与快乐？ 你还参加了哪些休闲活动？ 你想加入健身俱乐部的想法有多久了？ 你对你身体哪一部分最不满意？ 你的工作是长期走动还是坐着？ 你来我们俱乐部的交通工具是什么？ 健康及医疗状况确认（附） 您有无任何健康上的问题必须让我们知道的，或是需要我们放到资料中加以注意的？ 有无心理方面的病史或征兆？ 有无高血压或低血压的问题？ 是否有吸烟的习惯？ 您是否有过体重过重或过轻的情形？ 您是否有背部或脊椎方面的问题？ 等等。l 让客户感兴趣阶段目的展示健身俱乐部能向潜在客户提供哪些服务，让他们对即将讲述的内容感兴趣，强调他们特别希望得到服务。对俱乐部服务项目、设备设施、独特优势与卖点做介绍，重点描述客户感兴趣的运动项目。l 引导说服阶段目的逐渐说服，引导潜在客户相信健身俱乐部目的，并实现其美好的理想。 使身材更匀称 增加精力和活力 提高身体的协调能力 舒缓压力 增强耐力 改善睡眠 改善心肺功能 延缓衰老 防止肌肉萎缩 使身体机能恢复正常 提高身体的灵活性 调节呼吸、增强抵抗力及消化和排泄系统功能 交到新朋友 保健及预防作用 保持良好的健身习惯 运动的快乐说服的逻辑组织 诱因 对运动的健康与快乐进行描述 问题 你选择俱乐部的标准是什么？为什么要以您说的这些为标准？这些标准能为你带来什么好处？ 解决方案 这里就可以解决你的需求，原因。 好处 这些好处对于你来说的重要性 号召行动 现在可以开始你的健身计划吗？l 受益总结阶段 目的让潜在客户相象自己成为会员后的情景，总结潜在客户能从入会中得到哪些重要的好处？参加俱乐部很快可以在你希望的短时间内达到瘦身的效果。现在开始你的健身计划，几个月就可以看到效果。每个月都有会员活动，这次是去。李阿姨参加俱乐部后，每天晚上增加2小时的睡眠，再显青春活力。会籍特征/权益 量身定做的健身方案 享有丰富的健身课程 强烈运动的快乐 实现目标的成就感 享受现代的设备 专业私教的个性化服务 邀请来宾的特殊待遇l 终结阶段目的促使潜在客户决定购买某种会籍，并将现金交到手里，整个交易过程完成加入健身俱乐部还有什么问题吗？你现在需要的是授权我开始为你的个人健身计划服务。你是付现还是刷卡方便？两种价格比较个人会籍计划这个会籍是如何帮助你达到你的目标的？你认为哪种会籍更适合自己？为什么这个会籍特别适合您？预付一年的费用或每月（季）付费销售介绍前的准备工作在一场橄榄球比赛中，大约有175种动作，但是只有三到四次机会能真正破门得分。会籍顾问的销售行为也同样如此，在一次销售介绍中，有很多机会可以利用，但是只有很少几次才能真正影响到销售结果，由于你并不知道这些关键之处所在，因此你务必记住完成每一个过程就好象该过程起到至关重要的作用一样。标准时间：大约40分钟左右在开展事先设计好的销售介绍之前，必须按以下步骤进行准备： 将培训教材建议的脚本内容通读一遍，研究俱乐部个人健身计划材料。 思考如何才能让销售介绍突出健身俱乐部的特点。必要时可以增加或修改某些内容。 将脚本再认真阅读一遍，用红线划出将在你的销售中扮演主要角色的部分。 如果需要，你可以从新编排脚本，提供与你所服务的健身俱乐部的一些信息和数据。 为俱乐部准备一份销售讲义。 熟悉整个销售介绍，牢记脚本的全部内容，这样你才能对过去和将来的事情了然与胸。 反复练习，要达到这样一种境界，即使要求你在睡梦中开展销售介绍，你也能做到这一点。 精心设计的销售介绍，能够改善你在潜在会员和同事之间的形象，因此，你应当现在就着手进行，让它在健身俱乐部的会籍顾问中发挥整体的正面的积极作用。 每一次销售进行角色模拟，增强自信及应变能力。销售中各类问题小结u 获得基本资料姓名、电话、住址、生日、年龄、来会方式、推荐人、获得信息渠道u 了解个人背景 平时参加什么健身活动？是否有专业人员指导？运动频率？ 喜欢哪些休闲活动？频率如何？ 从事何种工作？ 婚姻状况等u 探索热点需求 您想参加健身会所的想法多久了？要达到什么目的？ 您对您身体哪能一部分最不满意？ 加入我们会所您最想得到什么？等销售中各类问题小结（续）u 针对抗拒建立防御 哪个时间对您来说最为方便健身。没时间 您想减重的想法有多久了？。考虑考虑 您家人支持您的参加有益的健身活动吗？。和家里人商量一个 您不觉得健身同样需要储蓄吗？。价钱太贵 您选择健身俱乐部的标准是什么？。到别的健身会所看看 您看重会所加入的健身会所能帮您达到目的，是吗？。离太远u 提出最佳会籍方案经过我们的讨论，我觉得年卡是您的最佳选择。因为。u 异议处理分组练习 诱因描述 问题设计 解决方案 得到的好处 号召行动您个人的健身计划。u 来宾登记姓名_地址_邮政编码_电话号码_电话码._生日_年龄_推荐人_日期_顾问_经由哪种途径知道本俱乐部的_u 俱乐部纪录第一次到访 _是 _否会所个人资料概要THE CLUB PRO (Personal Review Outline)会所历史与简要介绍u 个人背景资料您上次参加健身活动是什么时候?是哪一种类型 在哪里 什么时候 运动频率 是在有专业人员指导下进行的吗_是 _否u 个人背景资料您是否曾参加过任何休闲活动哪种休闲活动? 频率是如何u 个人背景资料职业状况 _任职中 _待业中工作类型、职称 工作地址 工作时间 任职期间u 个人背景婚姻状态 是否有子女您住在这个地区多久了您是否计划继续住在这个地区您是否加入其他会所如果是的话，是哪一个u 个人健身目标 规律性的运动除了可以让你感觉更好之外，在你的持续努力之下，还可以改善您的外观和健康状况 您现在的身高和体重是多少？ 您希望减重、增加重量或是维持现在的身材？ 多少体重您认为最合适？ 您希望：减少下围。增加上围。 增加身体的运动性。 调整身体各部分的比例。 身体的哪一个部位是您最希望改善的？ 劲部 腰部 手臂 臀部队 肩膀 大腿 胸部 小腿 身体的姿态。是美好外观的重要关键u 个人健身计划分析 介绍个人化的健身计划、课程、团体以及其他会所的课程。 您希望我们的员工提供给您什么样的协助u 健康及医疗状况确认 您有无任何健康上的问题必须让我们知道的，或是需要我们放到资料中加以注意的？ 有无心脏方面的病史或征兆？ 有无高血压或低血压的问题？ 是否吸烟的习惯？ 您是否有体重过重或过轻的情形？ 您是否有曾有背部或脊椎方面的问题？ 等等。u 个人资讯检视 您个人认为运动对您的最重要的好处是什么？ 您上次想过要塑身或维持身材的时间到现在已经有多久时间了？ 您是否一周中有一到两天来完成您个人的健身目标？ 您的配偶/家人是否支持改善您的身体状况？他是否会和您一起进行？ 什么时间对您来说最为方便？u 目标设定 我们的成功是基于帮助您达到您的需求所以我产需要设定一些目标 您将参阅一种类型的运动？一周中的频率大概有多少次？ 设定目标 课程 团体 比赛 挑战体能 哪一种健身活动是您最感兴趣的部分？ 设定目标 每周-次，预期的成果- 体重减少或增加多少？ 您会将会所使用在商务上的用途吗？ 以何种方式来使用？u 健身、健康与社交的好处规律性的参与健身活动和使用会所设施，您可以获得下面这些好处 改善外形 促进代谢功能 使身体功能正常化 依你的需求减轻体重 增强体力 增加抵抗力 减少腰围 防止肌肉委缩 培养良好的健身习惯 强化及美化肌肉 改善身体姿势 强化运动场上的表现 增强身体健康 改善睡眠状态 增加身体活动活力 减少已支派阻赛的危险 交到新的朋友 更能享受休闲和生活 按您的需要增加体重 松弛压力、更多乐趣 减低紧张和压力 增加肌肉耐力 学习运动方式 增加身体弹性和柔软度u 邀请来宾的权利“成为一个会员您可以享受邀请来宾的权利。”u 会员权利的内容（这个部分必须依据会所的状况加以适当的调整）例如： 一周开放七天 全年无体 邀请来宾特权 有氧操教室 体能测试 桑拿、淋浴u 人性化的会籍计划预付一年（二年）的费用 每月（季）付费哪一种计划对您较为合适？u 睿智的谈判抗拒处理u 学习内容 抗拒处理的谈判原则 如何计划性的处理 抗拒处理的收场白u 抗拒的二种形式抗拒理由主要有两种： 某些理由反映的是潜在客户真实情况。如果是这样，通常潜在客户需要从你那里获得更多的信息，从而帮助他们下定决心。 某些拒绝实际上只是借口而已，表明他们并不真正想入会，只是拖延时间，隐藏他们的真实想法。u 几种常见的抗拒的方式 我想再考虑考虑 我想先和太太/先生商量一下比较好 价格太贵，我想我付不起这么高的费用 我很忙，恐怕没有太多时间 我想先看看其他会所再说 地方太远，不方便（当面对客户拒绝时，你我每一句话都举足轻重）u 考虑用一些较温和的字眼 价钱=总投资 签署=授权签名 按金=预先缴付 推销伎俩=介绍 结语=邀请入会 反对理由=开心的地方 购买=拥有 更便宜=更经济 推销=令对方投入 入客=未来的会员、嘉宾 交易=机会 难题=挑战视所有抗拒反对理由为一个让你帮助客户的好机会，要成为解决问题的专家！u 抗拒处理的谈判原则 信息-最具说服力的法宝 利益不是固定的，也不是只有一种分割法 利益驱动，提问是提示真实意图的关键 建立并坚持客观公正原则 做好撤退的准备信息-最具说服力的法宝u 你应关注的关键信息 意愿 时间 金钱u 你应收集的信息 对方是什么样的人？ 他们对什么感兴趣？ 时间和金钱的比率是多少？ 他们的意愿是否坚定？ 没有达成协议他们会有什么损失？利益不是固定的老练的销售总是在更大的范围内寻求解决问题的方法。而彼此的关系越融洽，越能互相理解，成交的机率越大。3R原则-建立关系 会员推荐 重复购买 u 利益驱动提问是揭示真实意图的关键。谈判的核心是找出对方的真实意图，清除对方意图就应提前做好准备，以满意对方某些需要，为自己在某方面的利益奠定基础。如果对方坚持已见，聪明的做法就是追问他们背后的动机。为什么价格对于你来说如此重要？如果。怎么样？。检验对方的选择u 建立并坚持客观、公正原则客观、公正的标准是最终达成协议的唯一条件。如何确定公正、客观的标准，以达成共识？你是如何选择一家健身俱乐部的？为什么以这些为标准？我完全同意你刚才说的这些标准。u 做好撤退的准备悬而未决也是一件好事，将撤退作为一条后路，避免被对方套住，失去应有利益。当事态变僵，创造后续跟进入会。灵活使谈判中的最重要的因素。u 客户异议与交易条件客户异议 用销售技巧解决交易条件 靠有效谈判你不能单独分开进行，它展现在整个过程中l 如何处理（一）MS：我想考虑一下MC：我十分明白你的感受，不少会员都有过类似的想法。或者：看得出你对加入俱乐部非常重视（非常关心你的健身目标），否则你不会考虑的。或者：既然你来到健身俱乐部，说明你十分希望开始一个健身划，刚才我们还讨论过如何实现你的健身目标，你也同意我的服务、设施符合你选择会所的标准，对吗？（既然有兴趣、很重视、又符合你的选择标准，为什么现在开始你的健身计划呢？）l 如何处理（二）MS：这个会籍计划不错，但价格太贵了点：MC：你觉得贵了多少？MS：比预算贵了XXX元。MC：我们计算一下吧，XXX除以XX个星期，即每星期XX元，然后再除以每项七天，便是每天XX元,你是否愿意为了每天XX元的数目而放弃令你一生受益的健身计划?MS：你们的年卡比别人贵XXX元MC：:我们计算一下看值不值重,XXX元除以12个月,每月多XX元,再除以每月30天,每天只多XXX元,而你所拥有的服务是(超值).难道不值生你投资这个一生受益的健身计划?MC：请问你是基本地什么来做决定的?我认为问题是你是否接受入会的结果?如果你不入会的话,可能你的健康会出现体质欠佳自我形象低,没有自信,这可能会花掉你更多的钱,也许人生的机会成本更高,不如现在入会吧!l 如何处理(三)MS：:我想到别的健身中心看看再说MC：我非常了解你想多看几家俱乐部再做决定的想法,而这正好说明你很有诚意加入健身俱乐部，而且是要加入最好的.所以,我想你并不是找借口推脱我.当初我也是基于这个理由才加入这家健身中心的.而且,有一样东西是别的俱乐部没有办法给到你的,那就是我的服务,我会尽力为你达到健身目标,我有一本专门记录,跟进会员数据的工作日志.你不用辛苦地去收集其他资料来比较,因为我已经为你准备好了,你看,这里有所有你想看的其他健身中心的资料,我是你的会籍顾问,我现在就可以为你解答所有关于入会的问题,而且,我还有很好的建议给你.找到我,你找对了!不如现在就开始你的健身计划吧.l 如何处理(四)MS：我没有时间MC：:我明白你需要考虑有时间来我们健身俱乐部,但我以为这个问题已经解决了,因为你说过你可以每周星期三下班后来我们俱乐部健身,是吗?MC：工作忙碌、生活紧张、身体的消耗必然很大，这样下去衰老的迹象很快就显现出来了，如果你有时间看病,你一定有时间健身.MC：一天24小时、一周168小时、每周用2小时锻炼身体、只不过花你一周时间的1%、而这10%的回报是你终生拥有健康的体魄、这不值得你选择吗?我认为为了健康没有任何借口。MC：(只要你爱健康、爱快乐、爱自信、爱青春、爱活力、你就有时间！不如现在就开始吧。)l 如何处理（五）MS：我想和我先生/太太商量一下。MC：我先问你一件事好吗？如果有一天你的先生回家后，告诉你他终于开始了一个健身计划，目标是改善体形及增强信心，作为妻子的你，会不会替他高兴，更会鼓励他呢？反过来，他会不会因为同样理由而支持你呢？我认为你的先生是不会介意你开始一个健身计划的，尤其这确实是你希望及需要做的事情，他一定会支持你的，不如就这样决定吧，好吗？经验告诉我，你不可放弃这个加入俱乐部的机会的，这样吧，用我的电话打通你的太太的电话，你马上与太太商量一下，问问她是否会反对你改善身体状况？我失陪一下，你与她好好谈谈吧。不如你马上拨通你家人的电话，商量商量，有什么问题，我马上解答？好吗？l 如何处理（六）MS：地方太远，交通不方便MC：要用多少时间到达本俱乐部或多远并不是最重要的问题，最重要的是你能够在这里达到你的健身目标，对吗？刚才我们讨论过你选择会所的标准是健身要有效果，具备现代化设施、优质的个性化服务、集体健身氛围等，这些都是你最重的，既然你现在可以在这里，我想你成为我们的会员以后，还会继续在这里，不是吗？你住的区域在。，开车过来路上只有2个红灯路口，算上等红灯的时间，只需7.8分钟，很方便的，你上班在，下班过来非常顺道,我们很多会员和你一样。抗拒处理的收场白u 类似情况MC：陈先生，我有一名客户的情况与你相似，他跟你一样，非常希望开始健身，也有具体的健身目标，但最后都没有入会。其实没有别的原因，只想考虑一下，最近，他再来申请入会，后悔没有早早参加，我想你一会这样吧。u 时间、期望、金钱MC：陈先生，你需要三项基本因素便能入会：时间、期望与金钱。首先，你告诉我你可以每周来两至三次，即表示你有了时间；你今天能来到这里，说明你有期望；最后剩下金钱问题了，平均每月只花X钱便令你身材健美，这不是很值得吗？u 激励语 女士：你不是希望在三十天内减细两个尺码？ 男士：你不是希望在三十天内减掉5kg？ 如果这真是你的希望，你应该作一个决定了 你还有没有你不清楚的地方？ 我们可以作些什么，令你能今天就入会？u 直接提问 如果我们能够提供你所希望得到的服务和设施，你是不是今天入会？ 如果我们可以证明这是有效的，你是否现在就入会？ 如果我向经理为你申请到更经济的价格，你会选择哪个计划？ 如果你可以用其他方式付款的话，你会如何支付？u 价目 价格不是你选择会所的唯一因素吧？ 这是最精彩的部分，关于价值我们已经讨论过了，现在让我们来看看价值与价值是不是相符，是不是很公平、公正。u 探测意向 这便是你最心所想的？ 到目前为止，你觉得怎么样？ 我已经将所有数据告诉你了，对吗？u 鼓励 你必定会享受到健身的乐趣，也会见到体形很快见效。 想象一下你减掉了腰围5公斤穿裙子是多么的好看。 如果你的胸肌、肩袖肌增加了，你的感觉如何？u 邀请语 为什么不试试呢？ 为什么不帮自己一个忙呢？让我帮你一把，现在就入会。 不要再拖延了，今天就开始吧。 为什么不现在开始呢？u 保持沉默开始填写入会申请表，然后将合约及一枝笔放在客户面前，不作声，等候客户签名作结尾，请记住，当你作出邀请之后，不要说话！谁先开腔，谁便失势输了。1u 旁敲侧击MC：对了，你希望何时开始第一次健身呢？当客户作出肯定回答时，即表示他们决定入会。u 提供选择MC：你喜欢哪一样？永远不要说：你要不要这样？u 大胆假设MC：成为会员之后，你通常会在哪段时间使用本中心服务，下午或傍晚？MC：你是否需要一个租用储物柜，或你会带背包来？u 欲擒故纵A：让我你是否仍能享受这项优惠。对了，如果有这项优惠的话，你付现金还是刷卡？B：让我先问问经理，看看他有没有其他办法。u 再接再厉MC：陈先生，看来我帮不了你今天入会了，那么，请你帮我一个忙，令我可以更效地服务其他人？客户通常会答应，之后，MC：你对我们俱乐部有什么不满意的地方呢？之后，再作邀请。u 扼要说明MC：让我们再重复一下我们谈过的东西吧。u 推荐向客户解释本中心的嘉宾政策，以及推荐嘉宾名单的作用，然后将名单表格放到客户面前，请他们填上姓名，地址、电话号码。当他们填写时，你便可以开始填写会员合约。u 实证MC：实验证明，只是想一下是无法改善你的形体的。u 短期免费会籍MC：陈先生，如果我送你一个免费会籍，你便会立即开始，对吗？回答是肯定的话。MC；那么，真正令你不入会的原因不是（对方提出的理由）而是会费问题。接着，按会费问题作出响应，然后再邀请对方入会。n Ben Franklin方法为客户写下所有应入会的理由，及提醒他们有多需要，然后，请他们在同一张纸上，写上不入会的理由。MC：陈先生，我有一个提议，让我们写下入会的理由和不入会的理由，然后，再作一下比较，这样你就可以很快做决定了。这时，拿出一张准备好的纸，在上面画一个十字。列出六项对客户最重要的入会理由后，将纸递给客户。说：我想不出什么不入会的理由，将你试试看。如果客户无法列出一些好理由的话，你便可以作出邀请了。说：看来，你应该可以作出决定了。入会的理由 不入会的理由 减重10Kg 收紧腹部 离家就近 舒缓压力 锻炼心肺功能 增强抵抗力l 抗拒处理的几个步骤 仔细聆听：让他们把问题说出来 表示了解：要求做进一步的解释 仔细垂询，分辨问题：找出问题的严重性及问题的重心所在。 作出响应，提出对策：重新描述入会带来的好处，用演绎和归纳的方法令对方提出的理由不成立。 改变话题，邀请对方入会：用“对了”“其实”“不如”等带入下一个话题。如果你学会了这些简单的技巧你一定成就非凡祝各位成功！u 如何挖掘潜在客户什么叫做挖掘潜在客户（就好像是挖矿的人在挖金矿一样）聪明的挖掘者（寻找高机会的潜在客户）每日的工作（在任何地方任何时间寻找你的金矿）有组织性的挖掘者（每天利用电话的跟进去寻找你会找到一些潜在客户！寻找推荐名单成功预约）谨慎认真的挖掘者（集中注意力在二个主要来源：外部的潜在会员、内部的潜在会员）外部的潜在会员（特微：六分钟交通距离、你个人的接触对象、你生活上接触的对象）内部的潜在会员（看看你的四周 从会员下手）有效的潜在客户挖掘者（至少产生60%的销售绩效）学会利用你的内部潜在会员挖掘工具时间。在入会现场。在服务电话。在会员使用俱乐部的时候工具。免费试用券。推荐名单会籍资源开发u 已有客户资源分析 现有的可继续跟踪单个客户的名单数_(附具体名单) 其中有希望成交的数量_(附具体名单) 现有会员转介绍的承诺数_(附具体名单)了解转介绍客户的情况，喜好程度、购买能力 现有朋友介绍的客户名单_(附具体名单)了解转介绍客户的情况，喜好程度、购买能力 现有已经在跟进的团队客户名单_(附具体名单) 跟进程度、是否见到决定人、有否承诺计算现有资源的成交量_(附具体名单)u 根据自身目标差额确定本月需新开发的客户资源 销售漏斗运用80/20法则-所有的客户中有20%客户会成交，80%不会成交。 根据80/20法则确定以下待本月需新开发的客户资源单个客户开发数_(附具体名单)会员转介绍客户数_(附具体名单)朋友专介绍客户数_(附具体名单)团队客户数_(附具体名单)u 销售周期运用任何销售行为都有AIDA的过程-20%的客户不是都会在一个月内成交考虑到销售周期的影响，本月新开发的客户需放大到下个月所用。客户资源 根据本月目标差额的漏斗 放大到下个月得漏斗 20% 0 月底 时间u 团队客户的说明 团卡的签单周期比单卡要长，所以更要广大团队客户的基数。团卡10/10/80法则-80%的人对一种没有主见，10%持激励反对态度，10%持积极支持态度。不要给反对声音吓倒，多多接触争取多数，搞定决定人。Be with your mind at any time, you will be success!资源开发渠道u 小区、别墅区、商住两用楼性质：散客对象：个人方式：集体设点推广，以免费体验名义，拿客户资料u 企事业单位性质：团体客户或散客，单位福利、员工个人对象：人事部门经理、公司总经理方式：电话预约，上门拜访（在电话预约前先取得人事部门联系人或总经理姓名及电话）推荐：新区所有企业，其他企业会计/律师事务所/资产评估事务所银行、保险公司、移动/电信/联通各类设计院/财务局/税务局/市政单位/公检法 说明：对于事业单位这一特殊渠道，应寻找其下属机构或寻求帮助单位、个人，以间接的方式促其购买 信息，引发兴趣事业单位暗示送卡会籍顾问下属机构或寻求办事单位 信息，暗示其购买u 写字楼、外地企业办事处性质：团体客户或散客，单位福利、赠送客户、员工个人对象：人事部门经理、公司总经理方式：电话预约，上门拜访推荐：自找（从商店、买场、或114查出各类办事处，写字楼的联系方式和相关联系人）说明：对于做为供货商的办事处，推荐其以年卡做公关u 房产商性质：需要促销，开拓市场；或管理层购买对象：市场部经理方式：电话预约，上门拜访说明：以买房送卡的形式实现大量购买u 汽车销售行性质：需要促销，开拓市场；或管理层购买对象：市场部经理方式：电话预约，上门拜访说明：以买房送卡的形式实现大量购买u 美容院性质：有与本俱乐部相同的客户群对象；美容院老板方式：洽谈联合促销，取得其客户资料推荐：自找u 街面商铺性质：散客对象：个体老板方式：直接拜访推荐：俱乐部附近商业街u 社团及协会性质：非盈利性，为会员提供服务对象：具体负责人方式：电话预约，上门拜访推荐：台协、外事协会、车迷俱乐部等说明：说服其负责人为我俱乐部进行宣传，介绍客户。u 其他（略）资源开发方法会籍顾问的大部分时间都在寻找潜在客户，潜在客户的多寡决定你的业绩优劣。潜在客户应该具备两个要素： l 用的着 l 买得起 先说“用得着”，健康是人人需要的，从这个角度讲，健身同样是人人需要的。然而，从健身的方式和思想上的接受程度来考量，对健身产品“用的着”得就不是每个人了。能接受健身产品的消费者有这样的特点： 主体年龄层次处于2040岁 思想开放，有时尚观念 对自身身体的要求比较高，注重打扮和生活质量。再说“买得起”，购买是市场的终端点，所以任何产品的消费者必须是有购买能力的或者有购买支付计划。健身产品的消费者一般以白领，高级商务人士，个体老板为主。在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策： 购买能力购买决定权需 求M（有）A（有）N（大）m (无)a (无)n (无)其中： M+A+N：是有望