汽修行业礼仪培训.doc

汽修行业接待人员及修理人员仪容仪表规范一、妆容篇1头发：1.1不能染怪异颜色；不能梳怪异发式。应该以整洁清爽、视觉效果舒适为标准，不能过分强调个性发式。1.2女性发式：可以梳短发、束发、披肩发、各种烫发，但是不能过分张扬。1.3男性传统发式标准：前不齐眉；侧不及耳（耳上一指）；后不掩领。禁止剃光头。男性不留胡须。（如果公司有特殊规定，则按照公司要求梳理。）2.妆容：2.1女性接待人员必须化淡妆。化妆是要锦上添花，因此要扬长避短。职业女性化淡妆，是对同事的尊重，更是对工作对象(即 客户)的尊重；同时，也是赢得他人尊重的必要方式。2.2妆容要求：清爽靓丽。禁止用气味浓烈的化妆品（香水）。2.3基础妆容-修眉画眉-画眼影-涂睫毛液-唇彩-（腮红）具体要求：2.3-1基础妆容：水-乳-隔离-粉底发际眼角眉底鼻翼耳根脖子，都要做好护理，切忌完成基础妆容后给人一种戴面具的错觉。2.3-2眉：按照个人基本情况进行修剪、整理后，再按照不同脸型勾画眉形。画眉时要按照眉毛的走向来画，切忌把眉毛画得形同一条黑色或棕色的线，僵硬的浮在眼睛上面。2.3-3眼睛：是心灵的窗户，承担很重要的交流作用。因此眼部的妆容很重要。2.3-4睫毛：用卷夹（或电烫）的方式，使睫毛上翘，涂睫毛液。切忌把睫毛涂得好似一排排黑色的小棍子，失去卷翘的美感。忌佩戴假睫毛。2.3-5眼线：应该点到为止，恰到好处的修饰眼部。切忌用夸张的增大眼部效果的涂抹方式。2.3-6唇彩：自然健康的唇色。切忌涂大红、紫的颜色。2.3-7腮红：修饰脸色，提升神采。2.3-8耳朵的清洁。3.做好手部皮肤护理。3.1勤剪指甲，保持甲缝清洁。3.2指甲长短，以从手心内部平视看不到指甲为标准。3.3禁止涂抹自然色以外的指甲油。4、首饰三个一：一枚婚戒；一条小项链；一对耳钉。5、着装：5.1员工上班时间统一着工装。工装要整洁，无褶皱、无缺扣、无破损，衣扣要扣整齐，不许在工作场合敞开外衣。5.2在工作区域内，禁止将衣袖、裤管卷起，禁止赤裸上身。5.3穿正装鞋（工装鞋），要清洁。5.4女员工穿裙装时要配肉色袜子，不能露出袜脚，不能穿脱丝、破损的袜子。5.5除特殊情况，禁止在工作区域内穿背心、短裤、拖鞋。5.6工作牌要保持干净整洁，统一佩戴位置：左胸第一二颗胸扣之间。6、微笑表情 6.1微笑的作用 拉近与人的距离，娱人娱己；化解与人的干戈，利己利公。 6.2微笑的练习标准：露六到八颗牙齿，嘴角微笑的角度成15。对镜练习，最真诚的微笑。 6.3微笑的源动力：微笑一定要发自内心，亲切的微笑。二、语言篇1、对客服务礼仪当有客人来访时，需起立迎客。站着与客人交谈时，目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。与客人相距于60到100厘米之间。办公室内要主动请客人就坐，奉茶。2、称呼礼仪2.1交流之前，称呼当前。2.2不明身份的情况下，可以称“这位先生”、“这位女士”。2.3称呼可以亲昵，说话不得无礼。3、倾听的艺术对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死盯着客人），要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。4、对客沟通4.1不要有任何不耐烦的表示。4.2要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容。4.3要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬4.4对没有清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4.5态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和。4.6音量要适中，答话要迅速明确。4.7不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。4.8不得模仿他人的语音、语调和谈话的方式。4.9三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。5、规范性用语 基本用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 称呼语：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士等；见面语：请进、请坐、请用茶、天气、时间等；问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好；欢迎语:欢迎您、欢迎光临、欢迎指导、欢迎您来我们公司；祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、生日快乐、恭喜发财；道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了；道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正；告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎再来；征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？6、电话礼仪6-1、接听电话 6.1.1所有来电，三声之内必须接听。 6.1.2音量适中，口齿清楚，柔和亲切。6.1.3首问语：您好，奥达汽修！ 早上好！这里是奥达汽修！ 节日好！可以适时变换首问语，热情、友好、温馨。6.1.4听清是由，详细记录。6.1.5找人：应请对方稍后，轻放电话，去找人；转告：“有什么需要我转告的吗？”回话：“请您留下电话，他回来，我让他马上给您回电话。”打错：应礼貌回答“对不起，您打错了，这里是奥达汽修。” 不可恶语伤人。6.1.6等对方先挂断电话，方可通话完毕。6-2、拨打电话您好-简介-确认对方-事情-复述确认-致谢再见-等对方先挂7.投诉处理7.1对客人投诉的认识7.1.1帮助公司发现存在的问题。7.1.2改善客户关系。（+8、-25）7.1.3有利于公司改善服务质量，提高管理水平。7.2处理客户投诉的程序和方法（如何减轻与客户之间的矛盾）7.2.1切实提高服务质量，预防投诉的发生。7.2.2做好接待投诉客户的心理准备。7.2.3设法使客户“降温”。 A、认真倾听客户的投诉。 B、要有足够的耐心。 C、注意语言（语音、语调、语气、