收费站监控室工作手册(拟稿).doc

监控室工作手册第一部分监控室职责1.1监控主管岗位职责1) 负责贯彻落实公司各项规章制度和要求，按照工作计划和目标责任内容组织部门全面工作，并负责本部门监控人员的业务、技术、操作等培训计划的制定与落实。2) 负责监控系统电子设备的使用和日常维护管理工作，负责机电设备的报修、维修、维护的管理工作。3) 负责技术合作、机电项目合同管理、工程管理，保证合同顺利执行。4) 负责日常运营信息、数据的汇总、分析、研究和传递分析报告。5) 负责部门员工的政治、业务学习和内部考评工作，充分调动本部门员工主观能动性，提高部门工作效率。负责修改、完善监控室日常运转工作程序、规章制度、管理办法。6) 完成领导交办的其他工作。1.2监控员岗位职责1) 负责监控收费站点交通流量，根据指令合理调度车道，确保道路畅通。2) 负责收集发布交通信息，并通过可变情报板向车户提供信息。3) 负责对收费员的工作进行监督、指导并及时发现、处理、记录在收费过程中发生的异常情况，重大异常情况及时报监控主管。4) 熟悉监控系统的操作，负责监控图像录制，确保监控工作的数据完整。5) 负责记录、传送各类投诉电话、业务电话、值班电话等信息。6) 负责对收费员收费帐单核对、清账、打印报表。7) 监控免费车辆的通行，准确把握免征车辆的范围。8) 熟悉监控系统功能，熟练掌握各项操作规程。确保收费系统、监控系统的数据完整。9) 完成领导交办的其他工作。第二部分监控室管理制度2.1监控员工作规范1) 遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、团结协作、争优创先、文明服务。2) 工作着装规范：凡在办公区域内着工作服。服装整洁，没有污渍，不浓装艳抹、涂指甲，进出监控室要更换用鞋。3) 工作程序：详见各类事件处理程序及设备操作程序。4) 工作准则: 工作日提前十分钟到工作岗位，自觉整理内务，保持工作环境的整洁，严禁乱摆乱放；各类信息要及时准确记录、归档；非值班员下班时关闭计算机、打印机等办公设备和电器，监控员作好工作交接，特殊事件及时向领导汇报及请示。5) 工作要求：严格规范、信息及时、传递准确、业务精通、反应迅速、应答灵活、操作安全。2.2监控室信息传递制度为确保各种信息迅速传递至各相关部室，信息传递信息实行首问责任制度，大力推行无缝隙无漏洞，以促进公司的各项工作顺利开展，特制定本制度。1) 收费站及道路发生各种异常情况及监控室第一时间获取，由监控员做好记录并根据信息类别传达，并跟踪整个信息情况处理过程。2) 信息类别信息类别分为收费业务信息、道路监控信息、上级部门指示信息和重大突发事件信息。（一）收费业务信息指收费现场特殊情况、投诉、咨询、设备故障等信息，由监控室和收费站直接处理的信息。（二）道路监控信息指道路发生交通事故、拥堵、封路、火警、盗抢、以及因上述情况采取的导流、分流等特殊情况，由监控室与路产部门共同协作处理的信息。（三）重大突发事件信息指监控室或收费站无法单独处理，需公司领导下达指示的信息。3) 信息传达及时限（一）收费业务信息由监控员直接传递到收费站处理。（二）道路监控信息由监控员直接、路产共同协作处理。（三）重大突发事件信息逐级上报（监控员监控主管收费站站长公司领导）。以上信息为时时信息，接到信息立即通知或上报，不得超过3分钟，特殊情况要注明原因。4) 监控员遇无法独立解决的情况时，应及时向监控主管汇报，并根据指示对信息进行处理。处理完毕后，应及时填写当班记录，特殊事件写出书面材料，以备查看。5) 收费站接到监控员通知各类信息后，及时按相关程序处理，并随时将事件处理进度和处理结果反馈监控室。6) 监控员将信息情况做好详细记录，交接班时将各类事件的整体情况及本班次未处理完毕的事件要与下一班次人员详细交接。7) 监控员接到事件处理完毕信息后，及时按程序通知。2.3监控室值班制度1) 监控室实行24小时值班制度，未经培训或培训不合格的人员，不得单独承担值班工作和独立操作。2) 值班人员必须按时上下班，不得迟到、早退，不得随意离开值班工作岗位，值班期间按规定着装。3) 值班人员严格作好本部室出入登记工作，严禁无关人员进入监控室。4) 值班人员必须定时检查各种设施的运行情况（每天至少巡查四次），认真填写巡查记录，认真接听值班电话。5) 遇到系统故障及紧急情况，应及时请示并采取相应的处理措施，同时对出现的问题及时采取的措施并逐一登记。6) 值班时间为24小时，作息时间为8：30至次日8：30。当班人员作好监控室交接记录。7) 下班人员做好本部门的卫生清洁工作，由接班人员进行卫生检查。2.4接听电话、收取传真制度1) 接听电话应及时，保证电话铃声响起三声内有人接听，不得占用电话聊天或查询与工作无关事项。2) 接到咨询电话，回答问题要准确，如不能马上给对方回答，需要查阅资料再回答。3) 接听电话应做到：态度诚恳，用语规范，语气平和，咬字清楚。4) 认真做好电话记录，及时汇报、请示。重大事项应及时报告，做到：不误报、谎报、漏报、延报、瞒报。 5) 收取传真应准确及时，经与对方确认无误后，按文件内容或要求分送各有关部室，并填写监控室收发传真记录。6) 自觉做好设备的日常维护与保养。1) 因特殊原因无法进行巡视工作，应在相应位置进行注明。2.6情报板发布管理规定1、基本要求：1) 监控室根据道路通行情况或公司领导的指令，按情报板信息发送程序和要求发送信息。 2) 监控室可根据道路实际情况经监控主管同意后选择信息库的内容发送道路诱导信息、天气预警信息、行车须知信息。但公司内部信息及临时性信息发布前需经公司领导或收费站主管同意方可发送。3) 监控员在编辑信息时与信息库的内容、用语、格式统一。2、信息分类1) 信息分类收费公路可变信息标志的信息可分为路况提示信息、天气预警信息、行车须知信息、公司内部信息、临时信息。2) 路况提示信息针对道路运行状况信息，以及道路可能出现的各种异常情况，包括交通管制、交通事故、道路养护施工、水灾、滑坡、塌方等警示信息和诱导信息。3) 天气预警信息针对可能出现的风、雨、雾、霾、冰、雪、沙尘暴等天气所发布的预警信息，包括恶劣天气造成道路封闭；4) 行车须知信息针对重型车行车特点而发布的有关提醒驾驶员遵守交通规则、确保安全行车等行车信息，包括提示性、法规性信息。5) 公司内部信息针对道路管理者的要求，需向社会公众公布的信息，包括庆祝及服务性信息。6) 临时信息除以上情况外，监控室根据管理需要或为道路使用者服务而发布的阶段性信息。3、信息显示1) 显示的内容应清晰、稳定、准确、精练、易异读性强，字体选用宋体，显示的版面应美观大方；2) 每条信息发送的内容应在情报板上一次性显示，尽量不采用分屏发布的方式。如果同一内容确需分屏交替显示，应注意将该条信息按语意、字段、速度合理分割。4、 总体要求监控室对情报板信息的采集、处理、发布、撤消和更新全过程应具备规范有序、切实可行的管理措施，做到信息处理、发布显示准确、信息撤消和更新及时.2.7监控机房安全管理制度1) 全面落实北京市及国投公路公司有关安全管理方面的各项法律法规和规章制度。2) 机房为重要的工作场所。未经许可，任何无关人员不得进入机房。3) 保持室内安静，不得在机房内吃零食、吸烟、乱丢杂物及喧哗、聊天、会客。4) 工作人员进出机房应着工作装，并更换机房用鞋。5) 保持机房的温度在1828C之间，湿度在40%70%之间，防止阳光直晒设备。6) 严格按操作规程、权限进行操作，不得任意更改系统配置，未经许可不得擅自进行移动、拆卸、安装设备等违规作业。各种设备上不得堆放杂物，防止金属物等导体掉入机器。7) 做好机房设备的日常维护保养工作，定期进行日常维护、保养、检查设备运行情况，尽可能使设备处于良好的使用状态，按机房巡视要求7：00、13：00、22：00、03：00进行巡视，并作好机房巡视记录、监控室交接记录。8) 定期作好消防器材的检查工作，保证完好率100%，确保随时可用。发现故障应及时报告，并填写监控室设备维修单。2.8监控室保密制度1) 为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。2) 公司收费、运营、监控等数据是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的员人员知悉的事项。3) 监控人员要严守保密制度，不准将监控系统的功能、情况、数据、信息向他人透露，不允许无关人员进入监控室；4) 监控室的各种数据的收发、借阅、传阅、保管、整理、存档等严格按有关规定进行。 收费相关数据文件，按规定的知密范围进行传阅和传达。 5) 工作人员下班后不要与其它人谈论与工作有关的内容。第三部分监控室工作程序3.1日常工作程序及要求3.1.1交接班1) 交班人员在8：30前，接班人员在8：20前，进餐换好服装进入监控室。2) 交接班人员在8：30进行交接班工作 。3) 接班人员到岗后负责检查大厅内部各系统设备的运转及卫生情况，包括工作台、空调、微机系统、情报板发布内容等。4) 交接班内容包括：监控日志、信息处理记录、监控室设备维修单等，当班发生的重要事件、未处理完的事件、帐目处理情况、设备运转情况等交待给接班人员。5) 交接人员本人签字确认，按规定填写监控室交接记录，接班人员开始上岗工作。6) 交班人员准确传达各项业务通知，以便保证工作的连续性。接班人员必须对前三个班次的作业内容（含记录、文件）特殊情况记录进行查阅。 3.1.2日常管理工作1) 实时对车道进行调度，确保车道畅通，高峰期开道率为100%，不应有因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象。对于各类收费员上报的事件进行分类统计汇总记入监控日志。对特殊事件按特殊事件处理程序执行。2) 通过视频监控系统和收费监控界面窗口对所有车道及收费亭内实时监控，并指导收费员收费操作。3) 监控员负责对所有安装监控设备的车道及收费亭内进行24小时录像，向收费站提供有效录像文件。4) 对收费设备的运行进行实时监控，发现问题及时上报机电维修部。 3.1.3结帐数据处理程序1) 收费员下岗后，监控员核实收费员上报事件及上交报废票。2) 根据收费员上报的特殊事件核实后修正收费班次报表。3) 分析对帐报表，并且注明分析结果。4) 打印各种报表，报送相关部室。3.1.4非政策性免费车辆管理程序非政策性免费车辆范围及审批程序：1） 由外单位按相关程序报公司办公室车号，由公司领导批准下发到监控室。2） 公司内部有登记的车辆，包括公务车、公司私人车辆及收费部内部员工本身驾驶持本人胸卡的车辆。非政策性免费车辆通行保证程序1) 专用车道的收费员对驶入车道的免费车上报监控室进行核对。2) 相符按规定放行（特殊情况由监控室请示收费部长同意后方可放行）；不符按规定收费。3.1.5收费业务特殊事件处理程序1、军车等免费车辆处理程序1) 军车车辆进入收费车道，收费员让其等待。2) 通知监控室报车牌号码，监控室切换车道录像看是否属实。 3) 得到监控室允许后，按车型军警。2、 报废票处理程序1) 收费员在收费时出现车型判断错误时，立即停止任何操作。2) 通知监控室，监控员利用远程车道控制查看收费员现系统状态，通知收费员按模拟线圈，将杆落下，将上个交易完成。再重新进行一个交易流程给司机打出正确票。3) 收费员将报废票的票号、金额、车型通知监控员，监控员做好记录。3、 空白票处理程序1) 第一种情况：一张票打出后跟出几张空白票，上报监控室，监控员指导收费员将空白票装回打印机继续使用。2) 无法装回打印机中继续使用时，监控员指导收费员将空白票撕下，作报废票处理，将电脑中的票号从重新输入。4、卡票处理程序1) 收费员正常收费时出现打印机卡票时，上报监控室。2) 监控员指导收费员将票拧出撕下，交给司机。如拧出来的票是空白票，写上车型及金额，作报废票处理，重新打一张票给司机 。5、施工车处理程序1) 施工车通过时上报监控。2) 监控员上报主管领导，询问是否放行，得到允许后方可放行。6、误报警处理程序1) 收费员正常收费时遇拖挂车，由于挂车车身较长，出现误报警。2) 监控员指导收费员取消误报警并记录。7、禁行处理程序1) 收费员遇禁行车辆通过时要耐心解释，请司机走正确的车道，如无效上报监控。2) 监控通知监控主管现场解决，如无效收费站主管处理。8、上厕所处理程序1) 收费员上报去厕所，做好记录。2) 高峰道，特勤车道，必须有人替岗，其他车道需锁亭门，将票箱放在有人看管的收费亭。3) 只允许一人上厕所，上完厕所要上报监控方可上班。9、免费车队处理程序1) 遇免费车队通过，上报监控。2) 指导收费员按车队键并确认抬杆，等待车辆通过。3) 车队通过后按车队键并确认落杆。10、现金投筒处理程序1) 得到票证通知可以投筒通知岗上收费员可以投筒。2) 收费上报现金投筒，通知班长去投筒车道点清数额，上报监控准备投筒。3) 监控根据投筒顺序给出指令，投筒结束后收费员上报监控操作已完成。11、拒付处理程序1) 收费员上报司机对收费金额有疑义。2) 指导收费员请司机出示行驶证，按行驶证的车型收费。3) 如司机坚持不出示行驶证，按所判断车型收费。4) 如仍然无效，通知监控主管到现场解决。12、闯口车处理程序1) 如遇收费员上报司机强行闯口，通知路产，记录车型车号和时间，并填写闯口统计表。2) 如遇收费员上报司机强行闯禁行路段，通知交警、路产、值班领导，记录车型车号和时间，并填写闯口统计表。13、公务车处理程序1) 如有公务车通行，上报监控。2) 上报车型、车号，监控员及时切换车道录像查看是否属实。3) 得到允许后，按车型-公务，放行车辆。14、溢收处理程序如遇收费员上报溢收，询问收费员为何出现溢收，记录车道、车型、时间 3.1.6投拆处理投拆处理流程图NYY在顾客投拆记录上记录在职责范围内提供相关单位的电话给顾客合理详细解释工作日值班领导处理监控室主管处理转责任部室将结果反馈监控室接到客户投拆结束N1) 监控室接到客户或其他部门的接转投诉，在顾客投诉记录上详细记录。2) 监控员在职责范围内给予顾客合理解释，职责范围外向客户提供相关单位的电话。3) 监控室将投拆记录，工作日转监控室主管（休息日转值班领导）后转入责任部室进行调查处理。4) 责任部门调查处理后部门主管签字将结果反馈监控室。5) 监控室负责相关质量记录的整理归档。3.2特殊事件处理3.2.1道路分流导流处理程序1) 按到交通队通知因特殊情况收费站分流或导流车辆。2) 电话通知监控室主管及值班领导。3) 密切观测道路情况，有变化及时与交通队沟通。4) 接到结束通知，按开始程序通知收费班、监控主管、值班领导，并详细记录。3.2.2交通事故处理程序1) 接到或摄像机监控到交通事故询问具体位置、方向、有无人员伤亡、有无着火、有无路产损失，详细记录。2) 用摄像机核实具体位置，找到事故现场，迅速通知路产及交警。3) 如有人员伤亡，通知救护车120，如有车辆着火经请示后通知消防队119。4) 接到路产巡视员通报事故信息：如属于路方责任事故，及时通知监控室主管、收费站领导。5) 如无路方责任，则：a) 一般事故认真记录，通知监控主任。b) 较大事故（死亡1-3人，重伤2-10人），重大（死亡3人以上，重伤10人以上），特大事故（死亡10人以上），特大重大事故（死亡30人以上）通知监控室主管、收费站、公司值班领导。 6) 较大事故以上应汇报交通事故位置，已通知到哪些部门，同时请示可变情报板传送相关信息。7) 接到路产巡视员现场清理完毕信息后，改变可变情报板标志，填写信息处理记录。8) 及时将交通事故处理结果反馈监控室主任及相关领导。9) 较大事故以上应汇报交通事故位置，已通知到哪些部门，同时请示可变情报板传送相关信息。10) 改变情报板交通事故类信息。11) 接到路产巡视员现场清理完毕信息后，改变标志，填写信息处理记录。12) 及时将交通事故处理结果反馈监控室主管及相关领导。3.2.3雨、雪、雾等恶劣天气处理程序1) 接到恶劣天气信息后，通知路产、收费站做好准备，通知监控主管及收费站主管。2) 在遇到恶劣天气时，监控员需要密切注意天气变化，根据天气变化情况改变可变情报板信息并做好记录。3) 接到交通队封路的通知，填写信息处理记录，并及时与路产队联系及用摄像机进行查看，了解路段的路况。4) 通知收费站关闭车道。做好车辆导流的准备。必要的情况下，可以通知收费部是否调配收费员加岗。5) 通知安保员，以疏导车辆维护站区安全。6) 接到雾天的信息后，通知路产部门，通知收费站打开雾灯。7) 监控员需要密切注意天气变化，根据天气变化情况改变可变情报板信息并做好记录。8) 雾能见度较不足100米通知监控主管及收费站主管，并做好记录。9) 雾散及时通知收费站关闭雾灯。10) 雪天通知路产及养护部门采取除雪措施，随时了解除雪进度，交管部门保持联系。11) 坚守岗位，接听并礼貌回答客户打来的咨询电话。12) 接到交管部门解除封路的通知，做好电话记录。13) 通知收费员打开车道，恢复正常收费。14) 通知监控主管、收费站主管、路产等部门并做好记录。3.2.4火情1) 接到或发现火情信息，详细询问着火位置、物品、有无人员伤亡、道路通行等情况。 2) 如果是所属站区域着火，快速通知安保员、义务消防小组、值班领导。火势大，请示值班领导后通知火警119。有伤亡通知120。如是监控室内部设备起火，监控员分工合作。3) 如果是所属路段发现火情，立即通知路产、交警，每隔10分钟询问情况并提供着火地点附近交通状况，做好详细记录。半小时相关部门未到达着火现场，及时询问原因，请示监控主管是否通知火警119。火势大，通知火警119、路产、交警，有伤亡通知120，并立即通知收费站领导。4) 如有道路监控用摄像机核实情况，详细记录事件的全过程。5) 及时反馈火情处理结果，通知相关部门和收费部部长、值班领导，填写信息处理记录。3.2.5匪警1) 接到或发现收费站区和道路上的抢劫盗窃信息时，问清现场具体情况、有无人员伤亡等。2) 快速通知110，有伤亡通知120，及时通知事件相关单位、及时通知路产、安保员及值班领导。3) 如有道路监控用摄像机核实情况，详细记