智尚美亲子烘焙门店运营加盟策略.docx

智尚美亲子烘焙门店运营加盟策略目 录第一章：项目篇2一、项目简介2二、项目定位2三、项目的可行性分析2五、发展前景3六、店面选址3第二章：员工篇4一、员工的岗位划分4二、招聘流程4三、员工的培训流程5第三章：开业篇7一、备货准备7二、开业准备8三、开业宣传11四、开业活动12第四章：门店综合管理15一、店员的管理15二、顾客的管理18三、行政人事管理制度20四、门店环境、商品陈列规范23第五章：营销篇28二、营销28三、合作营销29四、会员制营销30五、促销31六、主题活动营销32第六章：回访制度36一、电话回访36二、设置网上交流平台36三、表格调查3638 / 39第一章：项目篇一、项目简介通过DIY烘焙启发孩子丰富的想象力，培养孩子的劳动意识，帮助孩子树立合作意识，加强亲子交流，增加孩子与家人之间的感情。等待烘焙的过程使孩子学会了耐心等待，品尝劳动成果，增强了自信。从烘焙中学到生活小常识，了解每种食物来之不易。通过食物的各种造型搭配，提高孩子的手眼协调能力，从而提升孩子的技能和体能。食物的色彩搭配，可提高孩子的色彩识别能力、想象力、创造力和良好的观察能力。二、项目定位主要针对人群为312岁儿童及其家长，家庭主妇、学生、情侣、时尚达人也属于消费范畴，以健康、美味、乐趣为项目的主要特色。三、项目的可行性分析烘培DIY的行业特征：甜品糕点是一种休闲食品，附带很强的时尚流行气息，可定位为一种中高档食品，主要的目标消费者是儿童以及时尚青年。烘培DIY不仅能让孩子享受到美食，更让孩子享受到劳动的乐趣、成功的愉悦。，从烘焙的最基础步骤“和面”开始，烘焙、裱花、造型，每个环节都是自己亲自去完成，可以充分发挥你的创意设计天赋，利用饼干去布置你的场景，可以体验真正意义上的烘焙DIY。 烘培业DIY的机会：二胎政策的全面开放，带来中国新生儿数量的剧增，新生代父母均为80、90后，这一类父母更崇尚体验式、家庭式消费，而DIY烘焙一般以亲子文化为载体来满足人们情感的诉求，这就是儿童DIY烘焙的核心竞争力。五、发展前景DIY亲手制作美食，越来越受到人们的青睐，DIY烘培正日益成为都市人享受生活、增进感情的一种方式。在烘培DIY坊里消费者们可以在烘培师父的一对一指导下制作蛋糕、巧克力、比萨、泡芙、苹果派等十几种烘焙美食。我们的烘培DIY项目定位于中高端，所以提供的所有原料都将采用品牌产品，保证安全、健康、卫生，所有的用料，消费者都是看得见的，使得大家在食用的过程中能够吃得放心。我们拥有“开心哈乐”这一品牌效益，大大增加了其对顾客的吸引力。儿童DIY烘焙产业在我国还属于新兴产业，在日、韩国等市场上，动漫衍生产品的开发和销售，已成为主导整个消费市场的支柱，相对而言，我国儿童DIY烘焙产业仍处在起步阶段，我国这一市场的成长空间是不容忽视的，不仅是DIY产品本身，更有各种各样的衍生品，由此看来，该产业有不可忽略的发展前景。企业的当务之急是打造属于自己的儿童DIY烘焙品牌，只有树立自己的品牌才能很好的生存下去。我们现将DIY烘培坊和教育融合在一起，吸客率不容小觑！六、店面选址店铺生意就是店址生意，选址应该结合项目本身来定位，应该避免一味的贪求低租金、低成本，避免把店开在偏远、目标人群不集中的区域，综合考虑，店面选址应定位在：各大商超、幼儿园附近、学区周边、步行街、商业街或者儿童游乐场、乐园附近区域。第二章：员工篇一、员工的岗位划分以80平米的店面为例，开店初期可聘请35人，其中：店长（参加公司培训）1名烘焙师（参加公司技术培训）1名现场指导人员（参加公司培训）1名服务人员不少于2名（可聘请学生兼职、或钟点工）二、招聘流程1、招聘途径员工的招聘可以在58同城、百姓网等各大招聘网站上进行，也可以通过在门店张贴招聘启事、在大学校园内发布招聘信息。2、聘用条件 应聘者应携有真实有效的健康证明 有爱心、热爱服务行业、对DIY有一定了解 五官端正，热情大方 无不良嗜好、性情温和 踏实肯干，认真负责 团结同事，保质保量完成本职工作 优秀在校大学生、有同行业服务经验者优先 高中及以上文化程度 女性优先三、员工的培训流程1、培训意义在态度、知识、技能三个方面的培训，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供工作所需要的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2、培训原则岗前培训所聘员工报到后，被分配到门店之前的培训。通过此项培训，让员工了解 烘焙店的基本概况 员工守则 岗位职责 销售推销与应当技巧 烘焙店服务和促销常识等有关初步的了解新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后任未上手，或经常出现错误，建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。员工上岗后店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训，包括 店员服务准侧的培训 DIY烘焙相关知识培训 新产品的制作、特点、卖点的培训 销售技巧的培训岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展好坏，既关系到店面销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织。因为没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法 由公司派出工作人员集中授课； 到相关DIY烘焙店现场参观学习； 店长辅导学习； 店内开展互教互学的兵教兵活动； 到总部进行培训专业的培训4、培训内容 经营理念、店规、店纪、店员的行为规范； 顾客接待与应对技巧、销售秘诀； 公司产品的相关知识； 个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧； 理货操作方法； 其他有关常识第三章：开业篇一、备货准备1、烘焙食材的分类和保存方式为了保证烘焙产品的健康、美味，严格把控品牌质量关卡，总部对每一个产品都有详细的制作材料清单，包括所需食材、制作流程、保存方式程等。所需食材种类：按技术手册及所做品种备料，如：面粉类（低筋面粉、高筋面粉等）、油脂类（芝士、猪油、奶油等）、增稠剂（冻粉、明胶、果胶等）、其它原料及配料（蜂蜜、牛奶、巧克力、披萨酱等等）。食材的保存方式：例如：需要冷冻保存的食材 鲜奶油 马苏里拉芝士需要冷藏保存的材料 淡奶油 奶油芝士大部分冷藏储存的奶制品，包括淡奶油、奶油奶酪等，都需要保存在4-8摄氏度。不能冷冻保存，不能放在0度保鲜，也不能放在冰箱门或者贴着冰箱壁保存，温度太低会造成其油水分离，从而影响其打发程度或者成品的口感，一定要注意。需要常温储存的食材 各种粉类、果干果仁类：密封保存于阴凉干燥处，注意防潮。一次用不完的注意再次封口保证密封性。 各种馅料、罐头类：开封前，保存于阴凉干燥处；开封后，建议冷藏储存并尽快使用。注：所有食材的选用应该严格遵守总部的选用标准 绿色新鲜 健康无公害 无药物成分 对人体无任何副作用和不良影响2、烘焙的必须设备总部会根据门店投资情况提供设备、用具支持及安装使用指导。例如：远红外电烤箱、和面机、醒发箱、量杯、超实用量勺套装面粉筛、硅胶搅拌刀、蛋清分离器、纯不锈钢加厚直身打蛋盆、迷你大功率电动打蛋器、饼干模具擀面棒、厨房秤裱花嘴（铁的）和裱花袋（一次性的）特级2号直型羊毛刷土司模、耐高温烘焙油布刮板等等常备物资烘焙油纸和锡纸二、开业准备活动开始前应筹备的事项（活动开始前10天到位） 联系拱门、汽球、条幅制作公司，沟通发布内容、发布时间及价格洽谈并签定合同 DM传单、海报等宣传品设计制作； 如需发布广告，联系当地的户外媒体或电视、报刊媒体公司，沟通发布内容及价格洽谈并签定合同； 拟开业促销方案、开业礼品准备、促销礼品准备； 联系当地的舞狮表演队，沟通表演时间及价格洽谈并签定合同； 剪彩的道具准备（红色缎带、托盘、剪刀、白手套）； 红地毯准备（租用或购买），新店开业花篮采购并确保开业当天正常到达门店； 主持人、领导发言稿、媒体通稿准备； 客户资料卡准备，做好客户资料建档（针对开业期间新开会员卡用户）； 购买各种卡通头饰，分发给参加的小朋友们佩戴。宣传策略 在主要街道悬挂大型户外广告或灯杆灯箱广告，一般是短期广告，靠近新店附近，主要是开业专用，发布开业时间及惊喜活动内容，在开业前后10天左右较合适。 开业前一周：向幼儿园、小学、中学、大学、商业集中区、重点街区或居民小区入户发放DM传单，主要是传达开业信息及开业的惊喜活动内容，刺激消费者参与和购买的欲望；条件允许，可以找当地强势报媒合作，进行宣传单夹带宣传；经费允许，也可通过报媒、电视进行宣传。 开业前三天：加强推广力度，利用短信平台发布开业信息，在商圈周围放置飘空气球，下悬开业庆典条幅及新店邻近街和主干道悬挂横幅、营造开业气氛，加强刺激过往的行人，为正式开业庆典做预热工作。 开业当天，可在附近主要街道进行游行宣传，引起行人关注，发布开业信息及活动内容。 开业后一周：持续开业时的热度，根据当地的消费习惯出台新的促销方案，确保客流量和销售量。设备根据加盟商的不同经营内容，总部会统一提供所需设备，其余自理设备如下。由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。收银系统及小票打印机安装完成；电话或具上网功能的电脑（建议不用收银机上网）；购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、各种小礼品、购物券、会员卡；收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉； VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）、空调；清洁用品、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布；加盟店负责人应提前到有关部门办理开店营业手续（包括营业执照、卫生许可证、税务登记证）。场地布置内容沿路插旗商场周围插旗；商场楼顶6个空飘，贺幅，楼身正中间“贺”字；商场地下两边各一个空飘；商场楼梯口气球拱门，楼梯扶手加金布，阶梯地毯；现场舞台布置（注：舞台背景设计要具有冲击力）；各种三角旗；新店门口拱门，飘空气球、条幅及规格适当的竖条幅（从新店店所在楼栋上层悬挂而下）；在新店门前沿街铺红地毯，地毯长度为20米；在新店大门左右两边摆放开业庆典花蓝；开业当天确保新店人手，员工着统一标准服装站在新店门口两侧或入口处欢迎来宾，并随客人进店帮客人介绍等，尽量争取一对一跟踪（开业前三天）；音响、话筒配备并调试好。人员、设备的准备 舞台搭建开业庆典类型舞台方式 音响、话筒的准备 主持人12名 摄影师1名 迎宾礼仪两名（女性）注：店内所有工作人员全部到场节目的准备以歌舞类节目为主，应至少准备23个儿童类节目，总节目数量控制在6个以内，中间穿插互动性的活动，吸引人气。例如：武术表演拉丁舞魔术表演歌曲抽奖环节模仿秀互动游戏开业庆典仪式流程 9:30之前：现在布置完毕及音响调试 9:30之前：所有活动工作人员到齐 9:30-10:00：公司部门主管等所有与会人员到齐，对现场进行协调工作并为开业现场增进人气 10:00-10:30：大鼓敲起来、军乐队吹起来，以吸引过往行人，营造现场人气 10:30-11:00：庆典仪式正式开始，由老板简单宣布开业仪式，并宣布表演开始，顾客们可参观，在一片掌声中开始登场表演中国传统节目“舞狮表演”。表演中狮子献字（口中吐出、开业大吉的字幕）现场播放喜庆音乐，人形卡通扮演者开始在现场活动，主持人介绍，店主致词，庆祝开业，全部员工上台，进行剪彩仪式，礼炮、放飞小气球、彩屑缤纷、典礼推向高潮。 11:10：活动结束,新店照常营业,现场售卖产品、营业员宣传促销活动（口中不时喊出促销活动内容），介绍会员卡优惠等活动继续进行，为持续开业时的购物热潮，可将促销活动延续5-7天，目的在于提高进店率和促进销售。注：开业当天早上，现场将发放宣传单张，宣传单张将对顾客姓名以及联系电话进行登记，作为当晚抽奖活动的凭证，幸运者可得精美礼品一份，大大聚集当晚活动人气。游戏互动内容示列 我是未来星：主持现场提出各种已经准备好的儿童益智问题，请小朋友上台回答，答对了会有小礼品；邀请现场儿童上台表演节目，会送美味小甜品一份! 吹气球：两人或多人一组，看上台参与的观众人数而定，每人发放一个气球，谁先吹爆则胜出，只要参与活动者均可获得奖品一份 互动游戏：七拼八凑，主持人要求大家分组做好（一定要有男有女），每组先选出一名接受者，手持托盘站在舞台上，其他小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中，最先集齐物品的小组获胜。背景音乐起，主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快，采集物品来自日常，例如：眼镜、手表、皮带、袜子等，一定要选择比较有难度的物品放在最后，如：药片、一毛钱、甚至一根白头发等，此活动十分能调动现场气氛。三、开业宣传总部对下级经销商提供宣传物料支持，协助门店的宣传推广。宣传可通过以下方式途径进行： 印发大量的宣传单，在商铺所在地区域进行分发，前期宣传的作用是毋庸置疑的。 卡片宣传，建议店铺的经营者或者是管理者们，可以把代替千篇一律的广告传单改成精致的小卡片，这样可以给消费者一种新鲜的感觉，现在做宣传的人多了，消费者对那种千篇一律的广告宣传单基本是看都不看就给扔进垃圾桶了。 与当地的一些网站进行合作，滚动开业信息、门店信息，扩大宣传地域性、针对性。 户外广告宣传，这类广告是通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具等进行宣传，主要用于交通路线、商业中心、机场车站和车辆行人较多的地方。 杂志广告宣传，杂志广告的最大特点是针对性强，专业性强，范围相对固定，即不同的人阅读不同的杂志。四、开业活动必须在开业庆典活动的气势上营造规模，追求热烈气氛和吸引力；通过开业庆典，吸引更多的消费者进店，并争取给首次光顾的消费者留下深刻的印象；要有持续的促销活动，并使顾客有新鲜感；促销活动要能让顾客感到“实惠”，最终增加本专卖店的美誉度；本项目策划方案应该便于操作实施，并具有风险可控性！ 在X月X日至X月X日期间，凡来店者，即可免费试吃曲奇饼干！不仅如此，每小时整点进店的前5位顾客更可免费体验DIY曲奇。X月X日至X月X日，第二杯饮品半价；扫描二维码，关注微信公众号即可免费办理会员卡，并获赠20元代金券，消费则立享8.5折优惠。消费满200元的，还可获赠20元代金券，消费满300元，获赠40元代金券。 开业当天有开业大蛋糕及店内多款产品免费试吃活动，开业活动期间，饮料买一送一;6寸DIY奶油蛋糕体验价XX元/个，DIY黄油曲奇饼干体验价XX元/份（让你体验到源自意大利风情的西点的美味和乐趣！）;会员充值优先享受8.8折优惠。 主题活动： “非常3+1庆新店开业”酬宾活动时间：X月X日X月X日活动地点： DIY烘焙门店目的： 利用新店开业的契机进行一次整体销售拉动，兼顾追求时尚又注重实惠的潜在消费群体，促进客户购买欲，扩大消费群。活动规则： 活动期间，同样产品（或同等价位产品，原价购买，特价及饮料除外）一次性购买3件即可加1元再购一件（同价位或低于同价位产品）。 主题活动： “时尚美食先锋”大比拼活动目的： 利用顾客博弈心理，刺激高端消费群体进行攀比购买，增加营业额；引入客户DIY概念，传递“新鲜健康美味”的产品诉求，借助新店开业进行品牌推广。奖项设置： 时尚美食先锋3名，送50元/人美食体验券，另1月30日前可至店8折订购一款生日蛋糕。游戏规则： 活动期间，每天店内购物金额最高者（除生日蛋糕），即为当天的“时尚美食品先锋”，凭购物凭证及身份证明至店内兑奖。中奖公布： 11月4日店头POP公示，兑奖期一周。奖券规范： 2040元现金券，有效期3个月，所有店通用。 会员优惠宣传：（扩大会员影响，为新店积聚会员消费）抢先做会员，精彩不断！会员优惠五重奏，实惠赢到家！会员购物永享9折优惠。另：会员可享受会员生日当天来任意门店选购生日蛋糕可享受8.5折优惠！会员办理流程：在门店，填写会员申请表，一次性充值100元，另加5元工本费，可升级成为会员，即可享受各项会员优惠；一次性充值200元，可免收工本费成为会员，即可享受各项会员优惠。开业期间免工本费，一次性充值50元即可申请成为会员，另：开卡后一次性充值100元即送10元现金券；新开卡会员一次性充值100元即送15元现金券。会员优惠一：会员凭会员卡来门店消费均可享受9折优惠（特价产品、饮料等指定商品除外）；会员优惠二：会员订购生日蛋糕可享受8.9折优惠；会员优惠三：会员生日当天订购生日蛋糕可享受8.5折优惠；会员优惠四：促销活动中，会员凭会员卡可享受指定商品折上折优惠；会员优惠五：会员一次性充值500元，即可免费获赠价值68元的鲜果生日蛋糕一个，多充多送。 开业当天人气聚集活动：为确保新店开业当天现场人气，活动当天准备一个大磅数生日蛋糕进行现场试吃，用于积聚现场人气及对产品及门店入驻进行推广。 开业第一天下午四点提供一个100磅的三层铁架生日蛋糕进行现场试吃活动（具体制作由运营部安排主管进行制作部分） 错觉折价给顾客不一样的感觉例：“花100元买130元商品”错觉折价等同打七折但却告诉顾客我的是优惠不是折扣货品。 一刻千金让顾客蜂拥而至例：超市“10分钟内所有货品1折”，客户抢购的是有限的，但客流却带来无限的商机 阶梯价格让顾客自动着急例：开业后“1-10天降价25%,10-15天降价50%，15-20天降价75%”这个自动降价促销表面上看似“冒险”的方案，但因为抓住了顾客的心里，对于店铺来说，顾客是无限的，选择性也是很大的，这个顾客不来，那个顾客就会来。但对于顾客来说，选择性是唯一的，竞争是无限的。自己不去，别人还会去，因此，最后投降的肯定就是顾客。 降价加打折给顾客双重实惠例：“所有光顾本店购买商品的顾客满100元可减10元，并且还可以享受八折优惠”先降价再打折。100元若打6折，损失利润40元；但满100减10元再打8折，损失28元。但力度上双重的实惠会诱使更多的顾客销售。第四章：门店综合管理一、店员的管理营业时间：营业时间视市场状况而定，一般情况为 9：3021：001、店员仪容仪表的管理 穿工作服、戴工作帽上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞的过满，服装的纽扣整齐，无脱落； 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹； 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋； 头发要扎在工作帽里，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型； 不得留长指甲，指甲无污垢，手上需保持干净； 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。2、礼仪接待管理 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 工作时间须讲普通话，若顾客是本地人，可以讲地方语言； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言； 不得挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 递交给顾客的物件应双手奉上； 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 工作时间禁止看书、看报、玩手机、睡觉、吃零食、听收音机、办私事； 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友； 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 在顾客面前避免说不、没有等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。顾客观顾客是公司所有员工的薪水来源；顾客是公司各种经营活动的血液；顾客是公司的一个组成部分，而不是局外人；顾客不会无事登门，而是为消费而来；顾客不会有求与我们，而是我们有求与顾客；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人；顾客养活了公司，因此公司要对顾客心存感激服务观客人第一；热情友好客人至上；真诚公道信誉第一；文明礼貌优质服务；团结协作顾全大局；遵纪守法廉洁奉公；钻研业务提高技能；平等待客一视同仁；熟练掌握专业操作技能，不断提高自身文化素养；具有良好的人际交往能力；快捷的服务效率，驾驭自如的语言能力；敏锐的观察能力，机制灵活的应变的能力；热情主动的营销能力，仪态举止大方简洁。服务用语例如：您好，终于等到您 请 欢迎光临（欢迎下次光临） 祝您生活愉快，再见 对不起 谢谢 不用客气 需要帮助吗？（我能帮助您做什么）3、员工考勤管理 员工的上、下班时间由店长在考勤表上做详细登录。员工请事假必须提前一天预先通知店长，并写好说明理由的请假条，才能准假。员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过三天。 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 员工旷工 1 天，由店长处理，旷工 2 天以上，店长写出报告辞退旷工员工。 被辞退与开除的员工，店长有权追究其应承担的经济责任。4、朝、夕会管理早会于开店前 15 分钟由店长领导召开，早会的主要内容有： 员工仪容仪表的相互检查； 各职责工作纪律的重申； 当天应该注意的主要问题； 店长有关新指示的传达； 店员有关事情的汇报（或申请）。夕会于闭店后由店长领导召开，夕会的主要内容有： 当天工作的总结与检讨； 工作情况检查汇报； 顾客抱怨、投诉的整理； 收银汇报与整理； 次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。注：早会、夕会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长不能参加早会、夕会会议时，应指定人员代替，并及时检查记录本。5、店员工作纪律 上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌，上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开。 要热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、玩手机、闲坐。 自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。 对公物、商品，不乱拿、乱用。 下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。6、服务禁忌语言禁忌 不知道、不晓得，你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！ 我们是加盟店，不是地摊！你玩得起吗？没眼光，不识货！你到底买不买？少见多怪。 这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要玩！这么便宜还要挑来挑去！嫌太贵就不要买！ 哪里东西便宜，去哪好了！要玩就玩，不玩拉倒，不必勉强！不想玩还看什么。行为禁忌 抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客； 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看； 说话吐字不清楚，动作迟缓，让顾客耗时间； 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四； 手插口袋，将顾客分为三六九等，区别对待； 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若无人的打私人电话； 站在通道说话，影响他人行走，临近下班时，对顾客不耐烦； 依墙而立，议论同事及上司； 聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客。7、清洁卫生管理 店的清洁卫生工作由各班店长组织实施。每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内、地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。 店内存货柜必须 3 天清扫整理一次。每天开店前的清扫工作完成后，应适量喷洒空气清新剂。 店面橱窗与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍，所使用的卫生清洁工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方。二、顾客的管理1、顾客心理顾客有从众心理；顾客喜欢去人多的地方；顾客喜欢热闹的地方；从众性导致感性；从众性导致盲目性；顾客接受实惠的心理；乐意接受优惠的顾客超过三分之一。2、影响集客的因素个性化：与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同，装修具备明显的视觉冲击力；店内气氛：可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛；柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境；视听效果（如果条件允许）：可以播放一些舒缓的音乐；人为气氛调节（员工、顾客）：导购员保持良好的工作心情，热情待客；引导消费者品尝、体验产品，适当赞美顾客；邀请顾客进店，在店门发放宣传资料或礼品。3、远程集客 顾客档案的建立和使用：给在加盟店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客； 宣传资料的使用：在商业路段或加盟店附近发放宣传资料，吸引顾客； 在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。4、集客禁忌欺骗性集客一而再再而三的利用各种手段欺骗顾客消费，产生信任危机、口碑危机，店面将面临重大经济损失；硬性拖拉式集客会让顾客感到反感，那么所谓的体验式消费带来的好处就不复存在了，给客户留下不良印象。5、会员制建立顾客会员制是加盟店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高加盟店的知名度，保证加盟店营业收入有极大帮助。6、顾客注意事项 顾客如有长指甲、染指甲的均需要佩带手套，当前有患有流行性感冒、发热、口足病者、传染性皮肤病者，禁止入店消费。携带易燃易爆物品禁止入店； 严禁儿童靠近烘焙设备，以免发生绞伤、烫伤； 儿童烘焙时应在家长或专业人员监督下进行，以免造成以外伤害。三、行政人事管理制度1、奖惩制度惩罚办法分为四种：警告；记过；请辞；开除原则是警告两次不改者，给予一次记过处分，两次记过不改者，给予其请辞或直接开除。 店员晚到超过10分钟以上（包含10分钟）为迟到，早下班5分钟（包含5分钟）为早退。迟到和早退人员按每分钟1元计算，超过20分钟为旷工半日记，一周内连续旷工2次者可以要求其请辞或开除。 店员禁止不穿工服上岗，工服要整洁、干净，不得有脏、污点，违者警告一次，并处罚金10元。 工作期间有串岗、聊天、吃零食、带入手机等影响工作情况者，给予警告一次，并处罚金10元。 工作期间与顾客和同事发生口角等，影响工作和团结者，给予责任人警告一次，并处罚金50元。 工作期间消极怠工思想落后，不听从直属人员领导者，给予警告一次，并处罚金10元。 不爱护公共用品，损坏公共物品者，给予警告一次，并处罚金50元，情节严重者，可以直接开除。 工作懒散，且连续两个月工作考核不合格者，给予警告一次，并处罚金50元，或直接要求请辞及开除。 对于对违规员工的处罚资金，直接存入公司的员工小基金，用来帮助有困难的员工和集体娱乐活动。本公司奖励办法分为五种：口头表扬；通报表扬；资金奖励；晋升；特别贡献奖 对于工作期间表现良好，能团结同事，工作积极，并能很好的完成本职工作，且考核合格者，公司给予口头表扬，以激发员工的工作激情，提供工作效率。 对于在工作中表现优秀的员工，且工作中能提出良好的更改意见，并能主动实施，考核合格者。公司给予通报表扬，并给予相应的物资奖励。 对于在工作中表现优秀的员工，能积极的帮助同事，能很好的发现问题，并且可以主动的解决问题。在经过公司考察合格后，公司将给予晋升奖励。 在工作期间，对于毫无犹豫的去维护同事、公司等集体利益，而作出个人利益牺牲者，公司将给予特别贡献奖。并对其事迹在全体员工内进行宣传。2、员工福利待遇奖金制度 满勤奖：当月未出现任何迟到、早退、请假、矿工者，公司给予满勤奖； 技能奖金：有某项特长的员工因该特长为公司取得效益，公司给予一定奖励； 效益奖金：每月公司根据经济效益和员工的工作表现来评定员工的效益奖金； 销售奖金：市场人员在完成销售任务后的奖励； 奖励计划：给予对公司具有突出贡献的员工年终奖。津贴制度 交通补贴：主要指企业为员工上下班提供交通福利，主要包括以下几种：企业按内部规定为员工报销上下班交通费；企业每月发放一定数额的交通补助； 餐费补助：提供一定数额的工作午餐补助费； 差补：对出差人员出差期间的住宿、伙食、通讯等费用的补助； 婚后无子女补贴； 灾害补贴； 衣物丢失补贴； 职工防暑降温补贴； 为职工卫生保健、生活等发放或支付的各项现金补贴和非货币性福利；有偿假期 婚假：可享有新婚假十天； 探亲假：未婚员工父母家住外地或夫妻两地分居员工，每年享受一次探亲假，假期20天（包括往返路程），基本工资照发，并报销普通硬座车（船）票； 丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）亡故，丧假三天，基本工资照发； 病假：员工因病请假休息上交正式医院病假证明，包括急症证明，无病假证明的按事假处理。员工当月因病缺勤时公司仍支付半天工资，病假七天以上（不含七天）按事假计算； 工伤假：员工当班时间，在工作过程中由于突发事件（客观因素而非工作失误）造成的因工负伤，视为工伤。工伤期间享受全薪待遇同时由公司承担其疗伤的全部费用，如员工乘坐酒店班车上下班期间，由于员工自身责任之外的其它因素造成的意外受伤，由所在部门经理提请上级部门讨论确定员工待遇；定期活动门店定期举办员工集体活动，如：聚餐、唱歌、户外拓展、优秀团员工给予外出带薪旅游。3、投诉处理细则顾客投诉的心里分析：求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理；逃避责任心理；极端敌视心理。处理投诉的基本技巧： 对顾客的表扬要婉言谢绝。 对顾客的意见虚心接受。顾客提出中肯意见，应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。 对顾客提出的合理要求要及时解决。对顾客投诉的与自己业务有关的问题应尽量帮助解决。 顾客有意见不要随意向上级推诿。服务员与顾客发生矛盾时，不要拉着顾客找上司评理。 对委屈深、意见大的顾客要多做工作。 满足顾客提意见和要求保密的要求。 不准扣留或隐匿顾客的批评意见。不得对提意见的顾客施行报复。按照组织系统处理顾客的投诉。妥善处理顾客不属实的意见。 对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。对无理取闹的顾客要灵活处理。 要尽量避开顾客在公共场所投诉。处理好顾客的电话投诉。处理好顾客的信函投诉。突发事件的处理：安全管理和保洁类的突发事件都是人为的，处理此类事件的主要焦点是对当事人，清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。 当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与其他同事联系。 对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人物进行查问。 对刑事犯罪现场进行保护，并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。 对纠纷案件，应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的发展扩大。 如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生，我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。 当值主管到场后应了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理服务中心，以将事态控制在最小范围内。 部门经理对纠纷双方进行处理、调解。如若不得以解决，将当事人双方交有关部门处理。如若出现伤亡现象，部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院，并向公安机关报案。 处理突发事件的基本原则是：A 及时向上级汇报；B将事态控制在最小范围内；C有人受伤要先救人后报案。四、门店环境、商品陈列规范1、DIY店铺环境提供一个舒适、明快的烘焙环境，不仅能够吸引孩子和家长乐意光临本店，同时也能够使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙壁要保持干净； 做好货架、收银台的卫生清洁； 经常抹去货价、货柜、上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修； 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 如有新品开发上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 气氛营造确保员工士气高昂，如果有条件可以适当播放一些舒缓的音乐； 店铺内不可放置其它杂物，确保儿童的玩乐空间。2、产品陈列技巧良好的产品陈列效果有助提高店铺的形象、增加店面生意及给孩子家长留下良好的印象。 特色烘焙产品数量要控制。所谓“物以稀为贵”，把最好的烘焙产品展示出来会有最好的效果。 合理利用“活模特”。烘焙饼店卖场的导购员是烘焙产品的活模特，在店员的服装上展示烘焙产品，这可是宣传的好方法。 时间的把握要到位。要了解每天来买烘焙产品的人是谁，以面包为例，星期一、二、三、四来的一般是全职太太，这样可以把一些物美价廉、味道美味的烘焙产品放在活区。星期五下午、星期六、星期日，逛店的人多是平时上班的女性，最好把价格中等的烘焙产品展示出来。 卖场陈列要有节奏感，不要把色系分的太死板，冷暖搭配要有节奏感。 同一色搭配：同一色系的烘焙饼店产品放在一起会给人很舒服的感觉，注意同一色系搭配中不要同样款式、同样长短的放在一起，以免让人感觉像仓库。 对比色搭配：就是说用冷色来烘托暖色，不能让冷色和暖色各占50%，最好是3：7左右的比例比较合适，要注意冷暖色的穿插。 合理利用活区：所谓活区就是烘焙饼店面对人流方向首先最容易看到的区域，反之为死区。要把自己主推的烘焙产品放在活区，把另外的烘焙产品放在死区，这样可以大大提升烘焙销售。分区陈列 店头区特价品、促销品；中央区陈列大众品的角度；内部区陈列高级品的角落； 橱窗是店铺的第一张脸，一定要装扮好！（季节性产品、流行产品、便宜促销的产品）产品按类分区（系列性）陈列，保持排列有序； 陈列顺序：价钱由低到高，尺寸由小到大； 重点产品的陈列 11.5米高为宜（第一眼看到的位置）； 尽量将下列产品陈列到最佳位置：大众消费者喜欢的商品；希望加快走货速度的商品（包含正在促销的）； 采取先卖后补的方法，令商品转换快捷，减少坏货； 商品尽可能做到大量陈列，可以给人一种商品丰富、品种齐全的感觉，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望； 可以将配套的产品放在一起；创造一个主题，如家庭系列、情侣系列等将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。 确保所有类型、款式、颜色等产品均已展示； 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、商品方向一致，标签向正面，使顾客一目了然； 充分利用好店铺内的柱子、墙壁、门板，可粘贴海报、广告等；遵循重点产品展示于重要位置的原则； 重点产品：促销品，畅销品、新产品、高利润品；重要位置：店头区，主要通道两侧。进门右侧区，收银台附件； 陈列产品要定期更换。3、烘焙产品的销售技巧及误区生日蛋糕盒与配属道具的贮备经营者对于生日蛋糕盒材料与平常销售生日蛋糕必要配属的附加道具：例如蜡烛、塑料刀、叉及小碟子的贮备，就应考虑协助服务员或收银员能在最短时间取得为原则。能有效缩短顾客等候时间，也就等于为门店争取高服务效率与业绩机会。成品的陈列管理技巧对于某些临时上门想要立即购买生日蛋糕，不愿等候要马上离开的顾客而言，“堂卖蛋糕”初期若以摆放46个精致的“堂卖蛋糕”来循序渐进吸引培养顾客购买的兴趣，相信在短期内要突破原来每天平均20个“生日蛋糕”的业绩并非困难。产品托盘不如顾客预期标准其实在卖场中提供顾客取用的“产品托盘”，只要配置较为高雅方便取用的“托盘架”，或另在“托盘架”旁置放剪裁适当的白纸，供顾客选购产品时，先铺垫在托盘上。除了体现本店亲切、体贴与众不同的服务气氛外，也能衬托本店重视卫生概念，间接促使顾客因喜爱本店的细心，而在无形中提高购买量。规划主力产品上架与海报展示我们知道烘焙店每天可能都要制作几十种，甚至一百多种烘焙产品供应顾客消费，仔细从一段时间（一周或一个月）的销售记录表上统计出平均销售量（额）的前十名产品，即可将其列为本店的“主力产品”。假如有了上述销售记录再加上一般上游原料供应商提供的新口味产品，就可以总结出一套新的（有利于本店业绩）产品上市计划，在每天计划推出的产品群中，提出若干品种预期上架的时间（日期）明列在海报上，其表现形式只要能促使顾客在第一时间对于该产品的名称、外形、口味、重量、价格与供应时间一目了然即可。产品价格牌标示与实际产品不符对于“产品价格牌”上书写的文字也应给予重视，例如在“产品价格牌”上统一字体颜色：产品名称以较大字号、黑色字为主，产品价格以红色笔标示。这些“产品价格牌”的制作细节，无非都是以顾客能在第一时间看见本产品时，达到“易看、易选、易取”为考量，瞬间帮助顾客决定选购心理，缩短顾客考虑选购产品的时间为目的。超大空间，没有适当品类数量填补经营者可能由于面包产品保质期限的制约，担心制作过量的产品会因卖不掉，因此经营者就需要想办法延长某些烘焙产品在货架上陈列的时间，或以其它保质期限较长的产品取代，才是上策。巧用产品包装袋包装袋在一般面包店里已经是司空见惯的材料之一。每一种烘焙产品的外形都有它们独特需求的包装素材，例如软而带脆的产品就宜用软式包装袋，如果顾客是购买甜甜圈（表面撒有白色糖粉的产品）或曲奇饼干及脆皮类等易脆裂产品，为了需要维持产品外表良好卖相，就要考虑采用较硬的稀塑盒之类包装材料。如果有某些面包产品单价较低，每天又很受顾客欢迎，就不妨考虑该产品一部分以“多个数包装”成袋并以比单个价格较低的价格提供顾客选购，自然可以逐渐受到顾客青睐，而有效节省该项产品每天消耗单个包装袋的数量，及产品数量增加的包装人力成本。适当规划每天试吃品时间表经营者或店长就应具备周全服务的考虑：例如什么时间推出“试吃品”对本店产品的销售最有利？如果“试吃品”的托盘没有安排服务员照料，当“饥饿”的顾客一拥而上，它们会很快把“试吃品”吃得精光就走掉。因此，你努力试销新产品之前，要规划每天适当提供顾客进行试吃新产品的时间表是重要关键，将该“试吃时间表”公布在卖场合适的一角，除开需要制作一张感性的新产品海报详细解说新产品的优点外，展示“试吃品”需要采取“区隔时段策略”，同时指派一位服务热忱，销售意愿及能力较强服务员在现场配合试吃的说明并及时销售该新产品。如此就要比只是摆着“试吃品”的盘子，却整天无人照料“试吃”活动强多了！提示新鲜出炉面包时间表由于“出炉时间表”的运用是在引导顾客提前了解本店未来各类烘焙产品上架的动态，并达到本店销售各类产品的目的。过去很多店经营者或店长都了解并曾运用“出炉时间表”，但好像效果并不如预期的理想，究其原因，可以归纳以下几点经验参考： 出炉时间表”的制作太简陋，外形不能引起顾客注意力。 出炉时间表”公布的位置不明显。 每天“出炉时间表”的产品内容若太复杂，容易分散顾客的购买欲。 点心师傅不按照本店贴出的“出炉时间表”，准时推出指定的产品。 在“出炉时间表”指定时段内的产品已售完，服务员却不会适当引导顾客转移需求。 “出炉时间表”应至少每周更新一次，避免顾客对本店因此产生“不信任感”！收银员接待顾客结帐的技巧收银台是顾客选购产品后最终结帐之地，我们就必要进一步讲究“收银员接待顾客结帐”的技巧。除了一般店经营者或店长会要求收银员在第一时间与顾客的眼光接触时，就需要以“微笑的眼神”迎接顾客光临外；从收银员接待顾客的话语上，烘焙店应及早规划并力求统一化、标准化！建议经营者或店长对于已经完成结帐的顾客，可以要求收银员应面对顾客，一定要表现微笑目送顾客离开的礼仪，并亲切喊出欢送用语第五章：营销篇二、营销 每天现场将会随机抽奖，以滚动方式抽取胸牌号码，中奖通知将以广播方式告知，并发放当日奖品； 如：关注店内二维码，会定期发布店内动态，并且，在公众平台上开展定期开展例如“我的，我的DIY”“小镇有我更精彩”等活动，让客户参与进来活动，并且每一期都会评选出1、2、3名，并且给予一定奖励； 人人都懂，现在是移动互联网的大信息时代，单纯的线下营销时代相比线上线下结合的模式已经百弊而无一利了，运用时代的武器，结合时代的发展才能不被淘汰。例如：线上开商铺，同步营销自己的产品。移动互联网时代的产物，大趋势所在摇钱树 圣诞节来店消费满50元即可享受摇树的机会，每次摇树都会掉下来一个号码，每个号码都对应一个奖品，让客户感到快乐，客户更愿意光临此店； 比如20-30之间的商品让顾可定价，双方觉得都合适就成交，此方案一定要注意商品价格的浮动范围，给顾客自主定价权是一种吸引顾客的方式，这种权利也是相对的，顾客智能在店铺提供价格范围内定价，这一点也保证了商家自身利益； 比如将同等属性的货品进行组合销售或者将热卖的和冷门的进行组合销售，这样大大提高商家利益； 总部会统一安排活动内容，所有门店同步进行活动，比如：儿童节期间，总部会统一安排活动：前