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（药店销售礼仪篇）前 言培训的益处（木桶原理）：E、增强企业竞争力A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结培训规则：不抱怨 不争论 不批评 不谈消极 不谈是非总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章 微笑服务一、什么是微笑服务二、微笑服务的作用2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵个人成功的第一步即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养作业：观摩VCD片断第二章 销售人员的形体仪态一、仪容仪表的概念其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；二、为什么要注重仪容仪表2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。三、仪容仪表是基本的要求1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、体味：清香自然。四、仪态（仪态指人的姿势和风度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。五、注意事项：（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。六、营业员优美的形态语言：2、脸色：满面红光、容光焕发。3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。5、微笑：真诚加自然。7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。8、鼓掌：适合语境、自然优雅。注意避免不雅动作包括：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。第三章 对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的要求：称呼恰当；用语准确；语气亲切、柔和、节奏适中；吐字清晰、音量适中；自然含笑、恭敬有礼；二、称呼语：男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆儿童：小朋友青年人：靓仔、靓女三、问候语：欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。四、应答语：六、致歉语：对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。七、迎宾礼貌用语：1、先生，您好，请问您需要什么？2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？3、先生，您好，请问有什么能帮到您？4、阿伯，早晨，请问您买点什么？5、欢迎您参观选购！八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。2、小姐，xx是新产品，请您看看。3、先生，这药品的产地、功效、特点是5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。7、您买回去用吧！会有疗效的。九、送客用语：1、这是您的东西，请拿好，多谢！2、请慢走。十、药房收银员用语：1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。4、这是您的电脑清单，请您拿好。6、对不起，让你久等了。十一、接待繁忙时用语：1、不好意思，今天人多，请稍等。2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。十二、服务禁忌语：1、您自己不会看吗？2、您买不买？3、不买就别问4、不知道，我不会。5、有说明书，自己看。6、喊什么，等一会。7、找不开钱，自己去找。8、无货，卖完了。9、买的时候为什么不想清楚。10、我的态度就是这样。11、喂，你买什么。12、神经病，烦死了。13、下班了，快点。14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。15、你到底说什么鬼话？16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题观摩VCD片断作业：1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。第四章 销售人员的职业道德二、道德的重要性：1、职业道德是道德的重要组成部分。2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。3、它是维护企业声誉的需要。4、它是维护个人人格、声誉的需要。三、药房工作人员的职业道德内容：爱岗敬业，精通药品业务。诚实守信，货真价实。团结协作，优质服务。整洁大方，礼貌待人。保守秘密，注意安全。廉洁奉公，爱店如家。讲究职业道德的“十不”。不擅离职守。不贪小便宜。不讲粗言烂语。不卖“假冒伪劣”不欺瞒哄骗。不抬级抬价。不缺斤少两。不挪用公款。不开空头票据。八个一个样：不矫揉造作，领导在场不在场一个样一视同仁，大款、农民一个样不因人而异，接待生客、熟客一个样心境平和，生意大小一个样正确对待，买与不买一个样始终如一，购物与退货一个样老小无欺，大人小孩一个样端正态度，心情好坏一个样 观摩VCD片断第五章 药店销售的消费心理及销售技巧心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。销售就是介绍商品能提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。一、药店销售消费心理：1、求尊重心理2、求服务的心理3、求疗效心理4、求实惠心理5、求安全心理二、药店销售的基本观念：5、适当、贴心的关怀7、销售成功的最大因素是员工自己2、投诉处理的原则：A、克服情绪；B、主人翁精神；C、客人永远是对的；D、换位思考。A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉；B、表示同情的歉意；C、视情况采取弥补措施；E、落实、改进、监督、检查投诉处理。四、针对不同类型客人的销售技巧：销售五大秘诀 销售五关键（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧1、选择问法 2、语言加法 3、语言减法 4、语言除法 5、5、一卷巴蕉法 6、借人之口法 7、赞语法 8、亲近法六、特殊情况下的销售技巧：1、柜台缺货时的销售：A、真诚道歉，介绍类似商品；B、征求意见，作缺货登记处理；C、再次致歉，热情送客。A、热情帮助挑选药品；B、耐心解释功效、用法；C、收钱、找钱、交货要交待清楚；D、提醒是否买齐药品；E、帮助包装，热情送客。3、代他人购药的销售：A、问清楚用途，了解情况；B、推荐适用药品；C、委婉说出已售药品不退换的规定。4、残疾人购药的接待：A、热情接待，问清所需；B、注意忌讳，耐心介绍；C、认真帮其挑选；D、打好包装，护送出门。5、对孕妇购药的接待：A、热情接待，不宜久站，优先接待；B、注意药品的特点、功效及副作用；1、专注本业2、自我鼓励3、定义工作业绩4、保持良好工作情绪5、搞好人际关系，营造轻松工作环境8、避免过度工作量9、对企业充满信心作业：请列举八个案例说明八种销售语言技巧！一、营业前的准备：2、班前会，由领班主持会议总结昨天工作，布置新工作和有关注意事项，检查员工的仪容仪表及精神状态；3、检查过夜商品，清点重点商品，如冰箱药品、名贵保健品；4、清洁卫生，保证负责区域的药品、货架、地面、用具做到干净、整洁、无尘土；5、整理商品，进行归类整理，使其美观大方、整齐；6、检查所负责区域商品价格标签是否准确、有改动，检查有效日期，把情况及时汇报领班处理；7、补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放数量补充上；8、准备售货用具和便民用品，包括计价器、计量用具、包扎用具、宣传资料、老花镜等等；二、营业中的服务规范：2、热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：某某，您好，请问您需要什么或请问有什么可以帮到您）；3、主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、准确、敏捷。5、在不影响服务另外客人的情况下应主动协助客人把商品送往收银台或者正确指引客人结帐；6、礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走）7、认真、迅速填写销售卡或销售小票；三、营业中营业员的辅助工作规范：1、整理商品，包括归位整理、包装整理；2、添补商品，如数量不足及时报告领导；3、拆包和分装药品；4、检查商品价格标签。四、营业结束的收尾工作：1、送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客人服务；2、店内安全检查；3、整理和清扫；4、由领班主持班后会。其次，要认清楚自己的地位价值，无论你在企业中充当什么角色，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作，需要得到他人的帮助，要想得到别人的帮助，必须先要帮助别人。企业游戏：传递（请思考在游戏中领悟到什么？）沟通技巧 一、 沟 通 概 念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。 二、有效的沟通技巧1、广开渠道，收集信息事实 2、了解沟通对象的背景、年龄、爱好3