大客户销售的四阶段之后期服务阶段.doc

大客户销售的四阶段之后期服务阶段和客户签单只是双方合作的真正开始，销售人员应时刻关注项目的进展、出现的问题，并及时协调资源解决问题，确保项目获得成功。因此，项目后期的服务阶段不仅仅指售后服务，更要和客户维系长期的合作伙伴关系。因此，建立一个全过程客户服务体系是十分必要的，包括三大部分内容（参见图：客户服务体系）： 售前服务 售中服务 售后服务l 与客户密切联系， 提供贴合客户需求的产品l 邀请客户参加技术交流会和产品推介会l 推进客户的采购进程l 提供产品维修、维护l 设立客户服务热线，提供咨询或接待投诉，及时处理客户不满l 主动收集客户意见，及时改进不足之处l 客户维护与关怀l 提供相应的产品培训l 按客户要求提供个性化的服务l 跟踪记录客户产品使用情况，随时提供技术指导售前服务售中服务售后服务图：客户服务体系l 售前服务售前服务的主要工作目标是寻找目标客户、跟踪销售机会、深入了解客户需求，并帮助目标客户企业选择最合适的产品，为目标客户提供全面的解决方案和相关技术服务，尽力满足客户不同层次的需求。l 售中服务售中服务的主要工作目标是为客户提供性价比最优的方案。销售、市场和客户服务人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，优秀的售中服务为客户提供享受感，能增强客户的购买决策，有助于培养双方之间的信任。l 售后服务售后服务的主要工作目标是高效快速的解决客户在使用产品时出现的各种问题，为客户提供产品扩充和升级服务；同时，制定客户维护和关怀计划，为客户提供增值服务，建立长期的合作伙伴关系。其实，售前和售中服务在之前的内容中都有涉及，只是没有明确定义出来，下面将分三部分着重讲解如何做好售后服务。（一）如何做好售后服务 可以从以下几方面提高售后服务的质量： 第一，开通客户投诉热线公司可以向客户公布企业投诉电话、企业网站的相应投诉栏目等方便客户投诉、提意见，并派专人接听、记录，鼓励客户投诉不良售后服务，提出不满。 第二，主动打电话给客户征求意见企业可以派专员主动打电话给接受过售后服务的客户，了解售后服务的情况，并征求客户意见，做好记录整理工作。 第三，持续关怀客户做好客户关怀维系工作和客户建立较深厚的感情是提高客户忠诚度的基础。主要方式有：有计划的拜访客户、经常电话或email联络、在各种节日、客户生日等一些特殊的日子里给客户寄小礼品、在公司各种纪念日也给客户送去纪念品。结合案例看一看实战中销售人员是怎么做的案例摘要： （选自原文高效专业的服务、安全的保障 作者： 南宁洛泽林伟平）一次节假日期间，一家金融客户在维护系统时误删除了一些文件，导致网络全部瘫痪。正在焦急万分之际，我公司工程师及时赶到，有效实施解决方案，并利用非营业时间，把数据全部恢复过来。谁知第二天早上又突然出现另外一个故障，导致整个网络的联通性非常差。面对客户的信任压力，我公司工作人员经过冷静细心的排查，发现问题的根源是网管服务器中毒，于是很快消除了故障，并再次获得客户信任。（选自原文小型金融用户群的开拓与维护 作者： 哈尔滨北联郑福昌）我一般每隔一个月左右用半天时间给每个科长打一遍电话，如果赶上项目根据缓急2-3天联系一次；当有用户来哈尔滨办事的时候尽量利用中午和晚上的时间吃饭、娱乐，加深感情，并在每年一次的省里召开科技会的时候都组织大家聚会；并在金融展期间组织用户参观联想总部。从案例中可以看出，客户关系的维护是要靠销售人员用心来经营，要能做到长期、持续的关怀客户，即使在没有任何交易的时候也要定期和客户联络、沟通，把客户看成“朋友”，而不能抱着“买东西前客户是上帝，买了东西之后我们是上帝”的想法，销售人员要让客户感觉到在销售方企业中的份量，不能给客户造成“有事有人、无事无人”的不良印象。 （二）如何处理客户不满面对客户不满，一定要有正确的态度，并及时弥补来控制局面，否则不仅仅可能失去客户，还有可能造成更大的负面影响。 处理客户不满要遵循的两大原则：一是事前做好准备；客服人员应定期将客户可能会出现的各种不满列出来，进行分类统计，依照每一类不满出现的次数多少排序，将出现频率最高的以集体讨论的方式事先编制出适当的应答语，并整理成文字资料作为部门内部的共享文件。 二是不要与客户争辩；争辩是处理客户不满的第一大忌，争辩并不能说服客户、解决问题，相反，只能加深客户的不满意度，最后失去客户。正确处理客户不满可以遵循以下步骤：首先，稳定客户情绪，控制局势。无论客户如何批评，客服人员都不能和客户争辩，特别对于因强烈不满而进入激怒状态的客户，客服人员应设法将其带自合适场所，稳定住客户激动的情绪，不要因为局面失控而影响企业形象。其次，倾听客户不满，有效沟通。耐心倾听客户的投诉，了解客户不满所在，不要急于揭示，而应当即代表公司真诚地向客户道歉，让客户感到公司对其的重视和诚意，减轻客户的不满。第三，提出解决方案，灵活变通。在不违反内部管理原则的前提下，客服人员应视具体情况，灵活变通，对特殊情况给予超常规解决，让客户感受到弥补，最大限度的消除客户不满。最后，赠送小礼品，增进感情。在解决不满后送给客户一份小礼物既可以再次传达公司对客户的歉意，同时 也是对客户的一种心理补偿，从而加深客户和销售人员之间的友谊。（三）如何建立有效的长期客户关系1、诚信是根本在诚信合作的基础上，保证自身产品和服务的质量，树立企业的信誉度，为客户创造更多的附加价值，跟客户成为战略合作伙伴，以不断创新和发展来配合客户的发展是建立长期有效的客户关系的关键。以下两个案例描述了销售人员如何用真心赢得客户信任，并与之保持长期的良好关系。案例摘要：（选自原文用赢得客户的心态赢得客户 作者：河南中豫 王威）在结款过程中，我一直十分重视对该客户的服务。他们学校非常远，离市区有将近50公里，单坐车就要1个多小时。但只要他们的机器出了问题，我马上派人前去，从不说二话。和这个客户两年的交往中，我从未失过一次信，每次都把他交代给我的事记录下来，认真安排和督促落实。正是基于此，建立了我们之间充分的信任。2、守信是建立信任关系的前提要想建立长期有效的客户关系首先必须建立彼此的信任，要想建立彼此信任就必须诚实守信，相互了解。优秀的销售人员善于利用现有客户产生“溢出效应”，也就是说，通过现有客户对自己优质服务的口碑宣传，带来更多的新客户。（选自原文增值服务 作者：北京轩洋迅雷 王宇）针对客户企业PC的大多数用户都是处于基层，对计算机知识了解甚少，在系统崩溃、中毒等情况下无法自行处理，再加上信息部门人员较少，无法及时处理问题，我们特意提供增值服务：每周安排工程师去客户企业巡检，对系统恢复、杀毒包的升级等桌面系统的问题提供免费服务；同时，对客户企业的基层人员进行为期两个月的免费培训，此举得到客户企业的高度赞赏，建立起了彼此的信任。3、以双赢的局面，确保长久信赖关系在针对大客户展开的销售中，销售人员自己产品的质量固然十分重要，但销售人员对客户的感情同样是不可或缺。在提供优质产品的同时，销售人员要更多地对客户进行感情投入，真正实现以客户为中心的销售。同时，从最终的成交以及客户长远合作关系的建立来看，真正的客户信任绝不是建立在通俗的吃喝陪玩上，而是由两个方面所决定的：首先要看销售团队的专业程度，没有哪个客户愿意和一个只会玩乐而不能专业地解决问题的“团队”交往，专业决定长远；同时要看双方的利益交叉点，只有那些在给客户带来源源不断利益的同时实现自己盈利的团队才能最终获得客户的信任和依赖。既要获得客户的订单、也要让客户从销售中获得利益是销售人员应该牢记的“双赢原则”。如下图所示，一个客户从最初的陌生阶段到熟悉阶段也许要经过不少时间，这个阶段以拜访接触，增进了解为主；从熟悉到朋友这个阶段则以开发共同兴趣，逐渐加深认识为主要目的，尽管如此，这一阶段仍然没有得到