汽车销售技法详解.ppt

接待顾客 需求分析 产品介绍 销售促进 汽车销售流程 试乘试驾 签约成交 交车 接待顾客 1伸手打开车门2目光在店内找人3靠窗探望车内 顾客期望我只想和那些诚实可信 并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道 我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问 接待客户 礼仪开门 站姿 形象 表情递名片保持适当距离语言问候自我介绍营造气氛建立良好关系 一接待顾客礼仪 服装礼仪 工作服或职业装 整洁干净 搭配和谐 仪容礼仪 男士清洁 女士端庄 淡妆 仪态礼仪 自然真诚的微笑自然正视对方 注视眉骨与鼻梁三角区 不要紧盯 仪态礼仪 站姿 抬头挺胸 含颚 收腹提臀 双肩自然下垂 男士 双脚分开 比肩稍窄 双手交叉放于腹前或体后 女士 双脚并拢成 V 字形 双手交叉放于腹前 坐姿 轻坐满椅子的三分之二行姿 抬头挺胸 收腹 摆臂自然 自信 常用礼仪 鞠躬礼仪 身体向下弯曲成30度 头颈背一条线握手 五到 身到 笑到 手到 眼到 问候到 3 5秒 力度适合名片 两大拇指按名片上两角 两手掌托住名片 字正向对方 身体微倾向对方 多多关照 同行 两人行 右为先 三人行 中为尊 1 2 1 6米为社交距离 常用礼仪 倒茶 茶水的温度以80度为宜 入量大约为茶杯容量的5 6成倒水 水的温度以征求顾客的需要为依据 入量大约为水杯容量的5 6成端茶或端水 一般从客人右后方 双手将茶或水拿给客人 或左手托着茶盘 右手将茶或水拿给客人 新客户接待1 新客户接待2 老客户接待 老客户接待 老客户接待 客户喜欢问什么问题 如果客户走进展厅 看到QQ 他会问到哪些问题 请集中在技术方面上 任何问题都可以 前提是 如果要回答他提的问题 答案中必须要有数字才能够回答 比如 他可以问 车前方的两个大灯的有效照距是多少呀 每人至少提五个问题 每个小组汇总为20个问题 对客户问题进行归类 1 品牌类问题2 技术类问题3 竞品类问题4 商务类问题 你了解自己的爸爸妈妈吗 给出有关他 她的十个数字 可以吗 充分了解一个人 就是对他的真正的关心和爱护 用数字表达对一个人的了解 才最可靠 最真实 怎么回答客户的问题 关联可以帮助客户趣味化地记住有关QQ的数字关联可以建立你的专业顾问形象关联可以建立信任感关联可以强化彼此的关系 例子 说来也巧 车内设计了丰富的储物空间 你知道一共有多少个储物盒吗 一共38个 因为一般是女孩子的物品比较多 需要储存 所以设计的数字都是与女性有关的 需求分析 顾客期望我只想随便收集一下信息 并不想承诺什么 譬如今天我要买车 我希望无论我今天是否买车 都能收集到想要的信息 我希望以置换的方式购得新车 想了解新车的信息及我现在所驾车辆的价格 需求分析1 观察性别 年龄 同行者 决策权询问需求职业提问到店情况 第一次 知晓途径 是否接触或了解售车品牌 其他品牌车型现在开的车的情况 维修的感觉 驾龄 保养的频率购车用途 是否常开车去外地旅游开车的人 身边其他的人是否开车 什么车 你开的感觉付款计划 购买时间 汽车销售过程中的聊天式的提问 1 是否首次来店 2 如何知道我们经销店 3 现在开什么车 对现在开的车感觉如何 对现在维修站感觉如何 4 开车的驾龄有多长 5 之前是否接触过我品牌的汽车 6 平时是否开车到外地休闲旅游 7 购车用途 工作还是家用 8 除了自己开车外 身边有其他人开车吗 9 您的用车多久保养一次 10 开过其他车吗 有何感受 11 朋友一般开什么车 你有没有开过 有什么感觉 需求分析 冰山理论 对表面的现象称之为显性的问题 也叫显性的动机 还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机 水面以上的部分是显性的 就是客户自己知道的 能表达出来的那一部分 水面以下的是隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚 销售人员既要了解客户的显性需求 也要了解他的隐性需求 这样才能正确分析客户的需要 案例 客户爽快答应要买SUV 他还说 之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游 喜欢出去钓鱼 这是他的一个爱好 销售人员发现问题 他的一位客户 他的客户一到这个地方来他就去接他 而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手 这位客户过去没车 而他的竞争对手有一辆北京吉普 切诺基 人家开着车去接 而他只能找个干净一点的出租汽车去接 他的想法是不管接到接不到 一定要表示自己的诚意 结果每次来接的时候 他的客户都上了他这辆出租车 而没去坐那辆切诺基 销售员 是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗 这名销售人员分析以后发现 他那位客户尽管是一视同仁 但实际上他有一种虚荣心 不喜欢坐吉普车而要坐轿车 出租车毕竟是轿车 于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听 需求分析案例1 销售员 我认为 您现在买这辆SUV车不合适 您的客户来了以后 一辆切诺基 一辆SUV 上哪个车都脸上挂不住 以前一个是吉普 一个是出租 他会有这种感觉 毕竟出租是轿车 到那个时候万一您的客户自己打的走了 怎么办 销售员 我认为根据您的这个情况 您现在还不能够买SUV 您买SUV是在消费 因为您买这辆车只满足了您的个人爱好 对您的工作没有什么帮助 SUV的价格在18万到20万之间 在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车 也就是我们常说的轿车 您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户 那不是更好吗 需求分析2 倾听创造良好的气氛重复客户的述说正确理解客户的需求和愿望让客户相信他的话已被你理解产生信任感 客户需求分析案例2 了解客户的购车背景 客户需求分析案例 客户需求分析案例 成功法则 成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况 客户需求分析案例 第14页 解决客户问题案例1 解决客户问题案例1 解决客户问题案例1 成功法则 成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题 这是诱发他们迅速作出投资的动因 第15页 解决客户问题案例1 情况描述 某客户经过比较 最终锁定了两个不同品牌的同级车 但由于各款车都有其独到之处 他较难取舍 其中 A品牌为新上市的车型 在同级车中是率先装备了ESP 双氙气随动转向大灯 八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置 但这款车外形设计过于时尚 整体视觉效果是车体不够宽大 同时还没有天窗 B品牌为已经在市场上销售一年多的车型 在同级车中销售相当不错 业界的评价也很高 虽然没有装备ESP和氙气大灯 但宽大的车身 天窗和用户良好的口碑的确让客户割舍不掉 这天 他来到了A品牌的展厅 想就这个问题寻求一个最终的答案 解决客户问题案例2 解决客户问题案例2 解决客户问题案例2 解决客户问题案例2 成功法则 客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价 关键在于你是否帮助他们认识到这些问题与你提供的解决方案之间的对应关系 解决客户问题案例2 产品介绍 顾客期望我希望销售人员能够回答或解释我感兴趣的内容 我需要客观全面地了解车辆的各种性能 既要包括优点也要包括缺点 我是置换客户 希望销售人员能够进行新旧车的对比介绍 而不是简单的进行毫无重点或无针对性的新车介绍 FAB介绍法 F function 功能 指汽车所固有的功能 例如 ABS A advantage 优势 指此款车型区别于其它车型的优势功能 例如 同价位里 此款车型的轮胎抓地力特别强 B benefit 利益 指此款汽车的功能及优势功能能够给消费者带来的好处 使用价值 利益 例如 有了这个功能 您的车子也有了越野的性能了 产品介绍 产品介绍 六方位绕车介绍法 是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中 销售人员围绕汽车的车前方 车左方 车后方 车右方 驾驶室 发动机盖六个方位展示汽车 注意 任何走位方式要随顾客喜欢的位置开始 不要一开始就引导顾客而造成顾客压力1 顾客需求点 判断顾客要什么 2 正确卖点位置 引导顾客移动发现卖点3 引导顾客随行人员 带领顾客到下一点4 随口说出卖点的精华5 看顾客的反应说下一句 车前方 快速形容 外观技术 功能优势特点 车左方 外观技术 功能优势特点引导车内参观 发掘客户的深层次需求如 座椅 钢板的厚实或轻薄的声音 汽车内饰 驾驶室如果客户坐到了驾驶员的位置 外观 技术 功能优势 特点 如仪表盘 方向盘 内饰外观 雨刷器的使用 如何挂挡 座椅等 开车时的视野 腿部空间的感觉 安全气囊 制动系统的表现 音响和空调等 如果客户进入了车内乘客的位置 那么你应该告诉他的是汽车的操控性能如何优异 乘坐多么舒适等 车后方功能优势利益点行李箱 高位制动灯 后风窗加热装置 后组合尾灯 尾气排放 燃油系统 附加功能等如后排座椅的易拆性 后门开启的方便性 存放物体的容积大小 汽车的尾翼 后视窗的雨刷 备用车胎的位置设计 尾灯的独特造型等 车右方争取客户参与谈话的时刻你应该邀请他打开车门 触摸车窗 观察轮胎 观察他的反应邀请他坐到乘客的位置 注意观察他喜欢触摸的东西告诉他车子的装备及其优点 竞争车型认真回答他的问题 不要让他觉得被冷落 但是要恰到好处地保持沉默 不要给客户一种强加推销的感觉 汽车销售人员在汽车右侧向客户介绍车时 可以告诉他们一些非正式的信息 发动机盖功能优势利益点由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性 因此 在打开发动机前盖的时候 最好征求一下客户的意见 询问是否要介绍发动机 三产品介绍的方法 在六方位售车过程中运用多种产品推介的方法 1 介绍法2 提示法3 演示法 1 介绍法 含义 推销人员直接介绍推销品的性能 特点 价格 服务及该产品能带给顾客的好处 以劝说顾客购买的方法 关键 针对不同类型的顾客 选择顾客最关心的推销品的属性重点介绍案例 安全 动力强劲 省油 豪华气派 间接介绍法 含义 通过介绍与推销品密切相关的其他事物 间接说明推销品的质量 性能 价格 服务及能给顾客带来的好处 以此说服顾客购买的方法 案例 这是这个季度卖得最好的车型 本周已经有几个客户订了这款车型 逻辑介绍法 含义 利用逻辑推理来说服顾客购买推销品的洽谈方法 案例 大家都知道 如果少花钱能多办事 那是求之不得的好事呀 我们这款车就能做到这一点 所以 您一定会喜欢的 2 提示法 含义 推销人员建议顾客立即购买的一种提示方法 案例 这款车型是公司周年庆回馈客户的优惠车型 现在订购最划算了 如果下个月再买 价格就没这么优惠了 联想提示 含义 推销人员通过向顾客提示或描述与推销有关的情景 使顾客产生某种联想 进而刺激顾客购买欲望的一种提示方法 关键 提示语言和举止 表情的感染力案例 您想象一下 周末啦 您驾驶这款车 带着一家人 舒舒服服地坐在这辆拥有开阔空间的车厢里 看着窗外如诗如画的美景 真是极品的生活呀 冲着这一点 您买下这款车 真值 3 演示法 含义 运用非语言的形式 通过实际操作推销品或辅助品 让顾客通过视觉听觉嗅觉和触觉直观感受推销品的信息 最终促使顾客购买的方法 类型 产品演示 文字 图片 图表 视频等演示 证明演示 六方位车辆介绍 案例 车辆介绍 案例 您好 我是这里的销售顾问小张 看你们这么认真的神情 一定是对这款车非常有兴趣 有什么需要我帮助的 技巧 与客户打招呼 拉近双方的距离 我们今天是来看一下这款车 想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同 说明 客户表达出他们来展厅的意图和目的 您们真有眼光 能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较 想必是想在这两款车中进行选择啦 技巧 对客户表示赞赏 目的是拉近双方的心理距离 为下一步销售作好铺垫 同时 对客户的需求目标进行诊断 嗯 我们已经看了很久 主要在两款车中比较 看哪一个更适合我们 说明 客户明确表示后选的两款车型 其中包括销售人员所销售的车型 车辆介绍 案例 车辆介绍 案例 适时激发客户购买欲望 案例 成功法则 互动 诱导 激发 强化 是成功汽车产品展示的重要法则 但是 需要提醒大家的是 方法是死的 人是活的 汽车销售人员不应该把六方位绕车介绍看做一个僵化的产品展示规范流程 而应该活学活用 针对客户的特定需求有侧重点地给他们进行讲解 试乘试驾 顾客期望我希望可以自由试车 并有足够的时间操作和观察车的性能 我希望我试车时能充分体验到车的特点 同时销售顾问能够做详细说明 我希望通过试车 能判断新车较之旧车的优异程度 并认为换车是值得的 试车前登记驾照说明情况试车中避免与客户过多交谈让客户充分的时间感受车辆性能试车后主动询问客户感受确认符合客户要求不主动讨论价格问题 试乘试驾 试乘过程 案例 试乘过程 案例 试乘过程 案例 试驾过程 案例 试架过程 案例 成功法则 充分调动客户的五觉 听觉 触觉 感觉 味觉 视觉 帮助他们发现汽车产品的卖点与他们未来投资利益之间的关系 强化他们占有的欲望 试架过程 案例 试乘试架后 案例 销售促进 顾客期望我希望销售顾问能够站在我的角度考虑问题 制定适当的销售方案 我希望有充分的时间来考虑 而不是被人催促着做决定 我希望清楚地知道价格的实际构成 比如净车价 牌照 保险等 概述客户选择该车的理由 结合需求 探知客户对于价格费用 时间限制及决策人态度 确认客户购买需求 让客户觉得价格公平 避免产生疑虑 听取客户意见 给客户机会提问题 解决客户问题及异议 适时请客户同意方案 销售促进 真实异议 虚假异议 隐藏异议 顾客异议 性质 需求异议 财力异议 价格异议 针对产品异议 质量异议 权力异议 服务异议 顾客心理异议 产品异议 价格异议 购买时间异议 一 汽车销售过程中顾客异议的类型 顾客异议的性质 虚假异议 随便地找个理由拒绝购买隐藏异议 客户并不提出真正的异议 而是以各种假异议代替 如 客户希望降价 可是却提出别的异议 品质 外观以及颜色等 来降低产品的价值 从而达成自己的目的 降价 注意聆听 区分 发现客户真实的需求 需求异议 我的车辆状况还非常好 根本就不需要换新车 我上班很方便 平时也用不上 等如果发现客户真的不需要自己所售的产品 那么就应当马上停止销售如果是推脱的话 就要想办法让客户感觉到产品提供的利益与服务符合其需求 让客户动心 然后再进行销售 财力异议根据实际情况 帮助客户解决支付能力问题 针对产品的异议类型 价格异议 我想买一种便宜点的型号 太贵了 我买不起 很多处理方法见后面质量异议 客户觉得产品无法满足需求 新车和新技术质量都不太稳定 这个产品造型太古板 或者 我不喜欢这种颜色 等充分掌握产品知识 惟有准确 详细地向客户介绍产品的使用价值以及利益 才能够将客户对产品的异议消除 无权购买异议 做不了主 领导不在 找准决策人 不轻易放弃努力 根据自己掌握的相关情况认真分析和妥善处理 服务异议 接受服务时不满意要在第一时间设法解决客户的问题购买时间异议 客户故意拖延购买时间 再让我想想 过几天答复你 将材料留下 日后答复你 强调立刻购买带给顾客的利益 防卫型异议耐心说服客户 让他们克服心理上的障碍不信任异议 拒绝销售人员本身获得客户的信任 销售人员应该诚心实意地帮助客户认识产品价值 实现他们的最大利益 针对客户心理的异议类型 二 处理异议的步骤 认真倾听顾客的异议 对顾客异议表示理解 重复顾客的异议 回答顾客异议 处理异议的具体方法 我的鞋绝对没问题 是您的脚有问题 面对异议时的错误做法 当客户或交谈对象提出问题时 典型的反应急于回答话语太多当客户提出尖锐质疑时 典型的反应急于辩护和反驳对立情绪居高临下 怎么连这都不懂 这鞋太挤脚啦 应对异议4步曲 1停下 2澄清问题 3表达关怀 回答 4确认 遇到对方提问 质疑甚至谩骂攻击时 先停下来 态度冷静平和 确认对方的问题和其真实含义 通过提问和确认 了解清楚对方意见的本质和核心 先表达理解和关怀 然后应答 仅仅答已经了解和确认的问题 注意不要说的太多 提问 确认对方对自己的回答理解正确 了解对方是否满意 客户不满意或仍然不理解或有新的问题时 应对异议时的提问很重要 我们产品又便宜又好 你不识货 放心 我给你打折 你们这么有钱 不贵啊 我们质量没问题的 我们包退包换啊 你们的车质量不行 功能也很差 你们的车卖得太贵了 您认为我们车贵 是和谁比较 您认为价格是一个最关键的因素吗 购买产品时 除了价格您还会看哪些方面 你这样说是因为您使用过我们的车 还是听别人说的 请问您发现哪些功能欠缺而无法满足业务需要 请举个具体例子说明可以吗 处理异议时的互相理解很重要 1 先表达对顾客异议的理解和关怀2 确认对方对自己的回答理解正确 了解对方是否满意如 我明白了 您是对我们的定价方式不太清楚 需要我做一些具体的讲解吗 哦 我确实理解您的感受 如果是我 我也会这样看的 我这样解释 您觉得满意吗 我的意思您了解了吗 我记下您的问题了 我很理解您的想法 我回去做些工作 下次再来给您一个答案 先谈价值 后谈价格 强调相对价格 心理策略 先发制人 小计量单位报价 让步策略 三 处理顾客异议的策略 一 价格异议 与更贵的产品比较 与使用期限比较 三 处理顾客异议的策略 二 货源异议 三 处理顾客异议的策略 三 购买时间异议 1 我想考虑一下好的 这么说您对产品有兴趣 您最不放心的是什么 是 是 是 2 给我一些资料看后再答复你要是资料能代替我工作我就该失业了 如果您有什么不清楚的 我可以回答您的提问呀 3 我想与 商量一下鼓动其自己做主 指出不在场之人作决定的局限性 如果客户坚持可以邀请决策者同来店 练习 常见顾客异议回答 4 新买的车有毛病客户心理 1 花了那么多钱 却买到有毛病的车 2 这样的车开起来缺乏安全感 想另外换一辆 注意 1 听取原因 以便缓和客户情绪 2 判断客户操作是否正确 3 陪同客户一起将出现的问题直接传达给技术人员 4 强调是不可能换车的 销售人员 真是太抱歉了 当初我们满怀信心地将这车推荐给您 我们肯定会对您负责的 我陪您一起把车送到修理厂好好检查一下吧 您什么时间方便 我十分理解您的心情 但是不可能换车 一辆车是由很多的零件组装起来的 发生故障的应该只是某个零件 不可能每个零件都不好 我一定会对您负责 直到您满意为止 我们到修理厂检修一下好吗 5 让我在你们的修理厂等了那么久 客户心理 1 浪费时间 2 不高兴注意 1 首先应该道歉 以消除客户的不满 2 向对方说明修理厂的工作流程 销售人员应对 我们工作的宗旨是 客户至上 如今让您感觉到我们的服务不周 实在是抱歉 如果我是您的话