呼叫中心业务需求分析报告.doc

呼叫中心业务需求分析报告 呼叫中心呼叫中心业务业务需求分析需求分析报报告告 呼叫中心业务需求分析报告 第 2 页 目 录 项目概述项目概述 3 第一部分第一部分 某市社区服务信息网络部分某市社区服务信息网络部分 4 一 前言 4 二 系统概述 10 三 CALL CENTER功能需求 13 四 总结 20 第二部分第二部分 医保信息系统部分医保信息系统部分 22 一 前言 22 二 医保信息系统介绍 25 三 CALL CENTER服务需求概述 31 四 功能需求 33 五 分段实施 41 第三部分第三部分 电子商务部分电子商务部分 42 一 前言 42 二 系统概述 42 三 功能需求 43 第四部分第四部分 电子政务电子政务 FAQ 部分部分 48 一 前言 48 二 功能需求 48 第五部分第五部分 CA 等其他部分等其他部分 50 一 目的 50 二 功能需求 50 三 其他需求 51 第六部分第六部分 增值业务部分增值业务部分 52 呼叫中心业务需求分析报告 第 3 页 项目概述项目概述 某信息发展股份有限公司 Call Center 是基于以下几个部分的需求提出的 某市社区服务信息网络系统 某市医疗保障信息系统 电子商务 电子政务 CA 等其他业务 增值业务 其中 前两个部分是首信公司在总体统筹负责制协议下所承担的某市政府 项目 部分是首信公司目前正在从事的业务 第 部分是首信公司 计划从事的业务 呼叫中心业务需求分析报告 第 4 页 第一部分第一部分 某市社区服务信息网络部分某市社区服务信息网络部分 一 前言一 前言 1 1 目的目的 编写目的编写目的 为明确某市社区服务信息网络系统对 Call Center 服务的业务需求 使 Call Center 建设与社区系统建设能同步进行 并为社区系统建设和运营提供服务 预期读者预期读者 Call Center 项目筹备组 Call Center 系统开发商 电子社区事业部 1 2 范围范围 1 2 1 系统名称系统名称 Call Center 系统社区信息系统部分 1 2 2 项目背景项目背景 随着计算机网络技术的突飞猛进以及人民生活水平的提高 社区服务信息 网络化已成为当务之急 某信息化 九五 规划和 2010 年远景目标 纲要 已把某市社区服务信息网络系统列入其主要内容之一 某市社区服务信息网络是运用现代计算机和网络技术 集信息网 服务网 呼叫中心业务需求分析报告 第 5 页 为一体 对全市社区服务信息汇集整理 综合处理 发挥信息介绍 组织服务 紧密配合 资源共享的作用 向社区居民提供优质服务的网络系统 通过该网 络向社区居民提供各种政务 商务和公益信息服务 将千家万户对各个领域 不同层次的服务需求与能够提供服务的资源紧紧联系在一起 某市社区服务信息网络是京城百姓自己的网络 通过将社区服务信息网络 接入社区 连接千家万户 使普通百姓能超越时空限制获得准确的服务信息和 相应的方便 快捷 优惠 优质的信息服务及其它服务 并推动作为某最大优 势的信息资源开发利用的网络化 社会化和商品化 建设某市社区服务信息网络是某作为某地位的需要 是发展某经济 将某 这个特大型城市建成经济繁荣 社会安定 各项服务设施具有世界一流水平的 国际大都市的需要 同时也是面向 21 世纪 事关某经济发展和社会进步的重大 信息化工程 从 1997 年开始 在市信息办统一规划下 市民政局将本项目作为政府为 民服务的形象工程和 上为政府分忧 下为百姓解愁 的民心工程 列为近二 三年民政工作的重要项目 认真组织了实施 目前 本项目已进入全面实施阶 段 某市重点实施的 某二四八重大创新工程 中八个高新技术产业化示范项 目的第一项 数字某 工程就明确提出 要通过建设宽带多媒体信息网络 地理信息系统等基础设施平台 整合某信息资源 实现国民经济信息化 通过 发展信息家电 远程教育 网上医疗 建设信息化社区 同时市政府又将建设 覆盖全市的社区服务信息网络列入 2000 年为老百姓所办的 60 件实事之中 根据某市政府与某信息发展股份有限公司签署的 总体统筹负责制协议 某信息发展股份有限公司负责某市社区服务信息网络的投资 建设和技术维护 工作 1 2 3 系统建设内容和目标系统建设内容和目标 1 2 3 1 项目需求简介项目需求简介 社区服务涉及居民日常生活的方方面面 是人们不断增长的物质文化需求 呼叫中心业务需求分析报告 第 6 页 与相应的社会服务资源在新形势下的重新整合 涵盖了某人民物质和精神文化 的基本需求 因此与其它重大应用工程 电子政务工程 电子商务工程 科技 教育信息系统 劳动社会保障信息系统 相比 具有非常特殊的应用背景和多 层次的系统需求 这种多层次的系统需求可通过四类使用者对社区服务信息网络的 期望值 来加以描述 社区服务信息网络最终的建设目标就是要将这四类使用者联系为 一个 四赢 的有机整体 这四类使用者分别为 社区居民 简称 居民居民 街道服务中心管理员或热线电话的服务员 简称 管理员管理员 围绕街道服务中心的众多服务提供者 简称 服务商服务商 民政系统及某市其它部门的各级领导 简称 领导领导 下面就对这四类使用者分别进行需求分析 1 居民 居民 社区居民可通过 HFC xDSL FTTH 计算机局域网 电话拨号 热线电话 呼叫网络等多种接入手段进入社区服务信息网络体系 得到全方位的服务 其 中既包括衣 食 住 行 乐等传统服务 也包括信息服务 咨询服务等网络 经济时代的新型服务 社区服务信息网络的使用应非常方便 满足不同计算机 操作水平居民的要求 同时必须与社区已经运转的各类传统服务 网络 如热 线电话网络 呼叫网络 共同存在 兼容运行 要使即便没有上机条件的居民 也可以通过电话咨询方式访问数据库 要使每一位居民感受到 社区服务中心 正采取主动服务的态度以最经济 最便捷的方式将服务 送 到居民面前 2 管理员 管理员 管理员是居民与社区服务提供者之间联系的桥梁和纽带 同时也是社区服 务信息网络最基层的管理者 社区服务信息网络的建设应不仅能够大大提高管 理员的工作效率和服务质量 而且要为管理员提供丰富的信息处理和信息分析 能力 如 可将居民的热线需求及时录入信息服务网中的数据库 为后期的报 表汇总和需求分析创造有利条件 对居民关心的热点问题进行整理规范 便于 居民查询了解 提高服务质量 对没有上机条件的居民 要提供电话咨询功能 呼叫中心业务需求分析报告 第 7 页 对居民的需求进行预处理 实时提供特定居民服务需求的历史记录 使服务的 针对性更强 让社区居民感到亲切自然的 一对一 服务 3 服务商 服务商 社区服务信息网络对于服务商而言是一个极具前途的市场 通过计算机网 络建立服务商管理体系 只有得到社区服务中心认可的服务商 才有 资格 进入社区服务信息数据库 实时地得到固定客户群的准确需求信息 这样不但 扩大了市场范围而且节省了维护成本 外区县 外省市 甚至国际服务商也可 通过 Internet 访问社区服务信息网络 形成社区服务良性竞争的有利局面 居 民入网人数和服务商数量的增加将为社区服务中心的市场运作创造良好的条件 4 领导 领导 各级领导可实时对各级社区服务中心数据库进行查询检索 对相关信息进 行统计 分析 过滤 汇总 及时了解居民的需求情况 并可将汇总信息传输 到市级管理服务层或其它政府部门 其次 可以利用社区服务信息网络统一的 中心网站以最快的速度和低廉的成本进行民意测验 得到第一手的决策材料 为各级政府政策的制定提供可靠依据 另外 由于计算机网络具有快捷性和公 开性等优势 社区服务信息网络不但能以最快的速度贯彻决策意图 同时也是 各级政府政务公开的窗口 政府有关业务部门可以通过社区服务信息网络开展 各种网上服务如网上纳税 网上年检 网上挂号 网上医疗保险和养老保险等 提高政府工作透明性 1 2 3 2 建设原则建设原则 某市社区服务信息网络的建设宗旨是依托某公用信息平台 CPIP 最大限 度地利用现有网络资源和信息资源 不搞重复建设 不搞孤立体系 通过信息 网络的建设 形成一个覆盖全市的三级 市 区县 街道 综合网络体系 信 息交换体系和服务支撑体系 社区服务信息网络的建设一定要符合中国国情 突出某特色 通过网络建设要使社区服务更上一层楼 使老百姓从中直接受益 同时要通过社区服务信息网络建设 全方位带动某服务业发展 形成高科技服 务 信息服务 社区服务 家政服务等相互促动的有利局面 某市社区服务信 呼叫中心业务需求分析报告 第 8 页 息网络的建设同其它某信息化重大应用工程 电子政务工程 电子商务工程 科技教育信息系统 劳动与社会保险信息系统 有着非常密切的联系 一方面 社区服务信息网络为上述重大工程提供了直接的需求和推动力 另一方面 上 述重大应用工程为社区服务信息网络提供了丰富的海量服务信息和信息服务 是社区服务信息网络保持可持续良性发展的坚实基础 因此 一定要坚持 政 府主导 统筹规划 统一标准 资源共享 的基本原则和指导方针 具体原则 是 一一 依托某公用信息平台 CPIP 充分利用现有资源建设某市社区服务 信息网络 信息汇聚点应能适应 HFC xDSL FTTH 计算机局域网 电话拨号 热线电话 呼叫网络等多种接入方式 社区内部信息网络始终坚持因地制宜 兼容并存 不搞统一模式 不搞一刀切 同时 社区服务信息网络要与某信息 化其它重大应用工程构成一个协同工作的完整体系 不搞重复建设 信息资源 的开发利用一定要发挥某优势 充分利用各方面资源 要与 某之窗 合作 向社区居民提供政务信息并逐步在网上办理与政府部门有关的业务 要与 某 电子商城 合作 在社区开展电子商务 要与科教网 金卫网等专业网站合作 在社区开展远程教育 远程医疗 数字图书馆 旅游休闲等信息服务 依托 数字某 工程 开展地理信息 GIS 服务 二二 依托社区服务信息网络建立面向管理工作的信息管理系统是必需的 但更重要的是要面向社区服务的实际需求 深入开发利用各类信息资源 并在 此基础上形成一批与社区服务直接相关的信息服务系统 在市 区 县 街 道三级体系结构中 重心应在街道 市 区县除组织协调 政策规范 管理指 导外 重点应在建设社区服务共性的支撑体系上下功夫 以便使服务落在实处 三三 社区服务信息网络应用的技术应具有一定领先性和超前性 但更应充 分考虑中国国情和某市的具体情况 考虑到百姓的实际需要和具体地区的特殊 情况 将社区服务信息网络建设成为一个 方便 快捷 优惠 优质 的便民 系统 在硬件设备和应用软件选型方面应统一规划 以稳定性 规范性为首要 评价标准 系统配置一定要符合社区服务的管理体系和服务体系的实际要求 四 充分利用社区服务工作的前期成果和已经建设的软硬件基础设施 管 呼叫中心业务需求分析报告 第 9 页 理体系 服务体系 借助已具有相当规模的 热线电话 服务网络 建设某市 社区服务信息网络 利用现代信息技术和计算机网络强化现有社区服务的系统 化管理 丰富社区服务的内容和表现手段 通过社区服务信息网络将某信息化 建设的成果带入千家万户 最终实现 以信息流促服务流 以服务推动信息化 的良性循环 五 某市社区服务信息网络应力争在以下方面达到全国领先水平 一 建设一流的主干网络资源 二 网络的覆盖面大 适应各种接入方式 三 建立社区服务统一的 Internet 中心网站 提供内容丰富的信息服务 和其它服务 四 建立一流的服务支撑体系 五 在社区服务中运用电子政务 电子商务成功的业务模式 形成创新 领先的业务思路 六 社区服务信息网络建设要为领导决策服务 通过社区服务信息网络的 建设 将为准确 及时的决策提供可靠可信的数据支持和技术支持 极大地改 善政府对社区服务的调控力度 同时成为各级政府政务公开的窗口 七 围绕社区信息化建设要扩大社区服务范围 拓宽就业空间 增加就业 机会 特别是要从不同层次扶植相关服务行业 形成从高科技信息服务到家政 服务完整的服务支撑体系 为发展某经济做出切实贡献 八 遵从相应的国家 地区和行业标准 标准化工作纳入某信息化标准体 系 1 2 3 3 建设目标建设目标 总体建设目标是 依托某公用信息平台 建成并完善以某市社区服务信息 网络中心为核心 覆盖全市的分布式应用和集中式管理的信息网络系统 构架 高效 畅通 安全 可靠 实用的信息通道 运用现代高科技手段 发挥某资 源优势 以人为本 为社区居民提供便捷的政务信息和生活服务 通过开展各 种社区服务项目 为企业发展提供商机和市场 安置下岗人员 拓宽就业渠道 充实壮大社区服务队伍 不断提高服务质量 展现某一流的社区服务水平 促 进社会稳定 力争使普通市民衣食住行医不出社区 呼叫中心业务需求分析报告 第 10 页 二 系统概述二 系统概述 某市社区服务信息网络系统包括网络系统 网站信息系统 Call Center 等部分 2 1 网络系统网络系统 某市社区服务信息网络建设目标是 市 区 县 建立社区服务信息网络中心 并依托某公用信息平台与街道的社区服务中心或社区服务站联网 形成覆盖全 市的三级社区服务网络 其网络逻辑结构如下图 某市社区服务信息网络逻辑结构图 其物理结构如下图所示 呼叫中心业务需求分析报告 第 11 页 某市社区服务信息网络系统物理结构图某市社区服务信息网络系统物理结构图 2 2 网站系统网站系统 网站信息系统是利用 Internet 技术整和社区服务资源 建设市社区服务中 心 各区和各街道的社区服务网站群 通过全新的网络技术 一方面以一种更 Internet 公用 首都 信息 平台 ATM155M 2M FR 市社区服务信息网络中心市社区服务信息网络中心 网管服务器网管服务器 OA服务器服务器 DHCP服务器服务器 256K 城八区区级中心城八区区级中心 远郊区县级社区中心远郊区县级社区中心 街道社区服务中心街道社区服务中心 128K 64K 社社 区区 网网 络络 系系 统统 总总 体体 框框 架架 呼叫中心业务需求分析报告 第 12 页 方便 更快捷的方式作为传统服务方式的补充 另一方面为居民提供提供传统 方式不能或难以提供的服务 提高某市社区服务的整体水平 并通过整和网站 信息系统 实现市社区服务中心对社区服务的行业管理 建立网站系统 将全市的社区服务资源通过网络进行整和 以全新的面目 出现在百姓面前 采用多种媒体形式 图文并茂 信息量大 信息形式丰富 同时 居民可以直接参与网上的操作 可以预定社区服务 可以发表自己的服 务需求 还可以就社区服务发表评论等 更为重要的是 为数众多的服务实体 也可以进行网上操作 直接与百姓沟通 并提供服务 还可以收集到宝贵的百 姓需求信息 另外 市 区 街各级管理人员可以对信息进行维护 从而保证 系统的良性运行 一 网站结构说明 1 市中心 18 区县 149 个街道各有自己独立的网站 2 网站实行集中存放的形式 统一存放在某市社区服务中心 3 各区 街道 通过社区网络系统对网站进行维护 二 网站设计原则 市 区 县 街三级既有联系又相互独立 联系表现在 1 上级对下级有管理和监督权 区 县 可以管理街道的某些事务 包括 信息发布的管理 如发现街道发布了不适的信息 则市中心有权将其删掉 服 务商的管理 对街道所发展的服务商 区 县 有监督 建议和总体规划的权 利 同样 市中心对区 县 也拥有同样的权利 2 三级所拥有的信息 其他各级都可以访问 要实现资源共享 也就是说 整个社区网是一个整体系统 而不是各自为政 同时 各级又是相互独立的 表现在 1 各级可以独立发展服务商入网 在服务商的发展上 各级可以充分发 挥能动性 独立发展 但要接受上级网络的指导和监督 2 各级可以独立发布信息 但要接受上级网络的监督 三 功能简要说明 市 区 街三级网站是社区服务的门户 是社区服务信息网络对外的总窗 口 同时也是各类社区服务信息的总集散地 它集中了老百姓日常所需的各种 呼叫中心业务需求分析报告 第 13 页 信息 还网罗了具有某特色的服务信息 包括便民服务 办事指南 政务公开 社区服务 医疗咨询 法律咨询 家庭教育 自由发布 招聘求职和网络互联 等 是京城百姓自己的网站 2 3 呼叫中心呼叫中心 某市社区服务信息网络系统呼叫中心包括两个部分 市中心呼叫总中心和 街道呼叫分中心 市中心呼叫总中心面对全某市居民 使用特服号 暂定 96156 为百姓提供统一的服务接口 对居民的社区服务请求 可由街道解决 的 可转接到街道呼叫分中心 在某各街道将建设 149 个呼叫分中心 主要负 责本街道的居民呼叫请求 目前街道呼叫分中心由三个厂家按照首信会同某市 技术监督局制定的技术规范 包括数据库规范 进行建设 街道呼叫分中心的 具体情况详见第三章 呼叫中心业务需求分析报告 第 14 页 三 三 Call Center 功能需求功能需求 3 1 社区服务呼叫中心整体概述社区服务呼叫中心整体概述 某市社区服务信息网络热线呼叫中心 以下简称社区热线呼叫中心 是一个功 能比较丰富的呼叫中心系统 它可提供多种接入手段和通信方式 居民接入方 式包括传统电话 IP 电话 传真 电子邮件 WWW 浏览 文本交谈等几乎所 有现存于电信和 Internet 的应用形式 实现访问的灵活性和管理的集约性 系 统结构示意如下图所示 DB 市中心网站 中央数据库 主 机交换机 座席1 市中心呼叫系统 呼叫器遥控器 PSTN 电话机扩展紧急按钮 座席n 市中心网站 PC 用 户 W A P 手 机 互 联 网 座 席 街道热线呼叫系统 人 工 座 席 自 动 语 音 应 答 呼叫中心业务需求分析报告 第 15 页 社区热线呼叫中心包括 1 个市中心系统和 149 个街道中心系统 其中在街 道社区中心建设的系统又叫做街道热线呼叫中心 社区热线呼叫中心是一点对 多点的星型拓扑结构 采用集中控制 分布管理模式 连接全市 150 个分散独 立的街道社区中心 市中心系统是采用大型交换机建设的 Call Center 申请 全市统一的特服号码 街道热线呼叫中心采用计算机加语音卡连接电话的方式 只需使用普通 8 位电话号码 市中心系统与街道热线呼叫中心之间既可通过公 用电话网 PSTN 互联 又可通过 Intranet 网互联 街道热线呼叫中心还可作 为市中心系统的远端座席 共享市中心数据库和市中心网站信息 居民可通过 多种接入方式 电话 呼叫器 PC 机 机顶盒等 接入市中心系统或街道中心 系统 要求社区中心提供服务 社区热线呼叫中心由若干话务员座席 号码识别系统 自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 服务器 数据库 通信设备和线路共同组成 社区热线呼叫中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与居民建立联 系 检索所连接的数据库 既可以直接播放居民所需的信息 又可以接受居民 的投诉 向职能部门的数据库提供相应投诉信息 使问题能够在最快的时间内 得到最好的解决 这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高 效性 提高了居民对社区服务的满意度 另外 社区热线呼叫中心的最大特色 是可以接受居民紧急救助信息 将居民的信息及时传递给相应的救助机构 使 救助人员掌握最详细的居民信息资料 居民在最短的时间内得到最有效的救助 做到报警快 出警快 处警快 社区热线呼叫中心示意图 市中心数据库 市中心网站系统市中心呼叫系统 街道热线 呼叫系统 PSTN 数据专线电话线 街道热线 呼叫系统 街道热线 呼叫系统 呼叫中心业务需求分析报告 第 16 页 全市热线呼叫中心与街道热线呼叫中心的联网 市热线呼叫中心要将分散街道社区中心节点连接成一个整体 整个呼叫网 的组网工作分为两部分 话音和数据 话音部分的联网可以通过 PSTN 互联 即 通过模拟线路连接各街道社区中心 数据联网可采取两种方式 一是将所有用 户信息和客服系统提供的服务信息全部放置在中心点 此种方式的特点是对中 心点存储数据的容量比较高 系统的可靠性要求也相对较高 因为一旦中心点 的数据发生故障 将影响整个系统的运行 采取这种解决方式 要求数据库服 务器有数据冗余的保护措施 另外数据联网可以通过软件实现 此种实现的方 式保留街道社区本地数据库 在市呼叫中心增加中心数据库服务器 中心数据 库与社区本地数据库可以没有信息重叠部分 当有需要异地数据库数据支持时 可通过软件发送或调用的方式达到数据共享 考虑线路和带宽的要求 频繁调 用的数据可以在本地存储 PSTN DDN 座席 CTI 服务器 IVR 服务器 CMS 磁盘阵列 座席 HUB 工控机 数据库 服务器 Switch Router Router 数据库 服务器 数据库 服务器 呼叫中心业务需求分析报告 第 17 页 作为以街道为单位的呼叫中心 它的服务内容更加贴近居民的日常生活 为居民解决各类生活问题是其服务宗旨 主要包括以下几个方面 治安援助服务 作为社区服务的一部分 居民的生活安全 治安管理是呼 叫中心首先要完成的一个任务 当社区内发生纠纷的时候居民可以拨通 服务热线 及时通知社区的服务人员和保安人员 同时呼叫中心还可以 通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员 家庭急救服务 当居民需要急救服务时 可以通过呼叫中心立即通知急救 中心和医护人员 进行紧急援助 而且能够及时地向急救中心提供患者 的详细资料 并自动通知相关的家庭成员或亲友 社区家政服务 通过与呼叫中心取得联系 在中心进行登记 用户可以要 求各种家庭服务 包括 家庭病床 家庭用餐 家庭计时 优惠消费配 送 家庭代理 家庭设施维修 家庭出行 家庭购物 家庭娱乐 专家 服务 预定业务服务 呼叫中心与铁路 航空 航运 餐饮 服务等部门建立实 时数据库联系 用户可以通过联系呼叫中心进行预定票 定餐 预定服 务等 方便用户生活 出行 居民投诉服务 通过已经建立的热线电话 结合呼叫中心的特点 可以对 用户投诉做出最快的反应 最好的服务 为百姓排忧解难 给百姓生活 带来极大的便利 以更新 更先进的方式服务于社区居民 创建新型的 社区网络化服务模式 3 23 2 紧急救助系统联网方案紧急救助系统联网方案 作为社区热线呼叫中心重要的接入方式 呼叫器为居民在紧急情况下向 公安 卫生部门提供了简便快捷的报警方法 为公安 卫生部门又提供了一条 维护社会稳定 保证生命安全的信息通道 紧急救助系统是指可为社区居民提供治安报警 医疗急救等关系生命财产 呼叫中心业务需求分析报告 第 18 页 安全的特殊服务系统 是社区热线呼叫中心的重要组成部分 紧急救助服务是 社区居民迫切需要的服务 要使社区热线呼叫中心真正发挥作用 使居民得到满意的社区服务 特别 是紧急救助服务其关键是要有强大的支撑体系 需要公安 卫生等部门的通力 合作 合理配置 综合利用资源 避免重复建设 因此 社区热线呼叫中心必 须与现有公安报警 110 系统 医疗急救 120 系统进行联网 由社区热线 呼叫中心提供报警信息和居民基本资料 公安指挥中心 医疗急救指挥中心据 此及时提供救助服务 建议的联网方案示意图 紧急救助信息流程 呼叫器 PSTN 110 报警系统 医疗急救中心 就近警力 呼叫情况及 居民详细资料 提供家政等 一般服务 出警处理 紧急情况 就近急救中心 呼叫情况及 居民详细资料 进行紧急 医疗服务按动 紧急报警 或 紧急医疗 键 街道社区服务中心 呼叫系统 北京市社区服务信息 网络热线呼叫系统 发出呼叫 按动 家政 键 专用数据网 呼叫情况及 居民详细资料 呼叫中心业务需求分析报告 第 19 页 1居民按下预设有市呼叫中心特服号的呼叫器按钮 2市呼叫中心接收到信号 自动判断求助类别 并弹出居民详细资料 3自动向相应的警情处理机构发送信息 4公安机关或医疗机构接到信息 通过自有网络 通知相应分支机构派员处理 治安报警 医疗急救中间过渡方案 在市中心系统未建成情况下 街道社区中心普遍反映无法处理居民紧急求 助呼叫 也很难与当地公安机关和医疗机构协调 为使已建成的街道热线呼叫 中心尽快发挥作用 可以接收居民紧急救助信息 在城八区的公安分局及医疗中心安装紧急救助接收系统 由公安分局及医 疗中心组织操作人员接警 紧急救助流程为 1居民遇有紧急情况 按下呼叫器相应的呼叫按钮 呼叫器 PSTN 区县公安分局 紧急呼叫接收系统 医疗急救中心 紧急呼叫接收系统 就近警力 呼叫情况及 居民详细资料 紧急报警紧急医疗 出警处理 紧急情况 就近急救中心 呼叫情况及 居民详细资料 进行紧急 医疗服务 按动 紧急报警 或 紧急医疗 键 呼叫中心业务需求分析报告 第 20 页 2呼叫器预设救助机构八位电话号码 通过公用电话网拨打救助机构热线 电话 3救助机构接到求助信息后 紧急呼叫接收系统自动弹出居民详细资料 4救助机构通过其自有网络通知就近人员实施救助 3 33 3 其他功能需求其他功能需求 采用 ICC 技术 为居民提供更方便 快捷 周到的服务 可充分利用现有 的网站并结合 ICC 技术 为居民提供诸如 Email www 文本等多种方式的服务 目前 社区网站与街道呼叫分中心由于服务内容上的重叠 因此两者的部 分数据是统一的 主要包括 1 服务商 服务信息 居民信息在数据结构上实现了统一 2 通过开发一些软件 实现了服务商 服务信息的完全统一 居民信息由网站 向各呼叫分中心的数据传输 3 4 分段实施分段实施 某市社区服务信息网络建设共分两期 第一期 2000 年 完成某市社区服务中心 城八区及所辖 103 个街道的网 络 网站和街道呼叫分中心的建设 本部分建设已完成 第二期 2001 年 1 完成 10 个远郊区县及所辖 40 个街道和部分其他街道的网络 网站和 街道呼叫分中心的建设 2 建设市社区服务中心的呼叫总中心 完成总中心与各分中心的互连互 通及与 110 报警系统和 120 紧急救助系统的连接 四四 总结总结 总结起来 某市社区服务信息网络系统对 Call Center 中心有如下需求 呼叫中心业务需求分析报告 第 21 页 1 建设社区服务呼叫总中心 实现与各街道呼叫分中心的互连互通 2 实现与 110 报警系统和 120 紧急救助系统的连接 3 采用 ICC 技术 充分利用 Internet 技术为居民提供社区服务 4 有良好的系统扩充性 适应社区服务内容和方式不断推陈出新的要求 呼叫中心业务需求分析报告 第 22 页 第二部分第二部分 医保信息系统部分医保信息系统部分 一一 前言前言 1 1 目的目的 编写目的编写目的 明确医保信息系统外部用户对 Call Center 服务的业务需求 包括参保单位 参保个人及定点医院和定点药店等医保信息系统本身服务的 对象 利用 Call Center 服务提供的常见问题解答 信息查询的业务需求 明确医保信息系统第三方对 Call Center 服务的业务需求 初步分析和描述除系统建设运营和使用者外的第三方 如政府机构 医药生 产商和销售商等 利用医保信息资源提供的个性化服务 明确医保信息系统建设过程中对 Call Center 服务的业务需求 使 Call Center 服务为医保系统建设提供支持 其建设与医保系统建设能同步 进行 预期读者预期读者 Call Center 项目筹备组 Call Center 系统开发商 社保事业部 1 2 范围范围 呼叫中心业务需求分析报告 第 23 页 系统名称系统名称 Call Center 系统医保信息系统部分 项目背景项目背景 医疗保险涉及面广 金额大 业务量大 政策性强 关系到群众的切身利 益 某市政府对医疗保险信息系统的建设高度重视 将医疗保险信息系统建设 纳入某社会保障信息系统的范畴 列为某市信息系统建设的重点工程 由首信 公司负责总体统筹某社会保障信息系统医疗保险子系统从方案设计 系统建设 到后期运营维护的全过程 医疗保险信息系统的建设是某社会保障体系信息系统建设的突破口 逐步 实现其他各项保险及劳动力市场 办公自动化的统一规划及建设 它的建设要 在充分满足医保信息系统业务需求的前提下 真正起到推动某社会保障体系的 建设 达到面向某市民 集社保 劳动力市场管理 卫生 社区服务 公安户 籍管理及教育等一条龙服务的现代化社会保障体系 Call Center 服务是医保信息系统的重要组成部分 是参保单位 参保人员 定点医院 定点药店进行咨询政策查询业务的重要渠道 是首信公司与劳社局 定点医院 定点药店进行医保系统运营维护内容相互沟通的渠道 是医院信息 系统和药店信息系统开发商之间沟通的渠道 对医保信息系统建设 运营 维 护提供支持 医保管理现状医保管理现状 截止到 1999 年底 某社会保障体系共管理着 养老保险参保人员 379 万 其中缴费人员 270 万 退休待遇享受人员 109 万 失业保险参保单位约 2 万家 参保人员约 300 万 失业待遇人员约 4 万 工伤保险参保单位预计 2 万家 参 保人员 400 万 大病统筹参保单位 1 67 万 参保人员 233 万 医保中心还管理 着公费医疗 124 万 管理着特殊人员 有医疗照顾人员 4 7 万 离休 老红军 二等乙级革命伤残军人约 10 万 医疗保险建成后预测参保人员达 599 万 其中 在职 451 万 退休 145 万 某市范围内各级各类医院 门诊部 医务室和保健站的数量总数超过 5000 呼叫中心业务需求分析报告 第 24 页 家 其中三级医院 62 个 二级医院 96 个 一级医院 558 个 未定级医院 94 个 门诊部 4588 个 已采用应用软件的医院 版本不一 约 70 种 且选用的软硬 件平台各不相同 数据格式不一致 标准不统一 功能差异大 处于各自为政 状态 远远达不到资源共享的要求 费用控制的管理难度大 注册的药店有 1000 家 实际开业约 600 家 药店中仅个别大药店 如同仁 堂 有记费系统外 大部分未使用计算机 参保人群中门诊发生概率大约是 20 住院发生概率是 5 医保系统建设现状概述医保系统建设现状概述 医疗保险子系统是医疗保险业务管理的计算机信息系统 是某市社会保障 信息系统的重要组成部分和突破口 应用软件系统建设要适应某市医疗保险改 革的需求 应用软件系统建设要对养老 医疗 工伤 失业等各项保险统一规 划 分步实施 立足于医疗 充分认识现状 逐步衔接与过渡 应用软件系统 建设要依托于某公用信息平台 面向某市民服务 应用软件已完成以下功能 应用软件已完成以下功能 社保中心基本业务 参保管理 缴费申报 缴费核定 基金征集 数据集中存储 业务属地化管理 参保按辖区办理 收缴按参保地办理 建立和完善个人帐户管理 实现卡上个人帐户的实时扣减与适时充值 支持处理同步性和连贯性 例如人员出现失业情况时 停止缴纳各项保 险费 享受失业人员的各种保险待遇 医疗保险个人帐户继续使用等等 实现一般参保人员 公务员 特殊人员 离休 老红军 二等以上伤残 革命军人 医疗照顾人员 等不同人员类别的医疗保险待遇审批 费用 审核 结算与支付 实现完善的定点医疗服务机构管理 定点医疗服务机构指定点医院和定 点药店 实现与定点医院的按总额预付制 按服务项目付费 按服务单元付费 呼叫中心业务需求分析报告 第 25 页 按病种付费等多种结算方式 通过对采集数据的逻辑校验和现有数据整理与转换 建立标准统一 格 式一致 信息共享的大集中数据库 实现全市社保机构之间 与定点医 院 定点药店及银行等周边系统之间迅速 准确 安全 可靠的信息交 换 医保信息系统建设进展如下 医保信息系统建设进展如下 2000 年 12 月 1 日 医保收缴部分原型系统运行 实现西城和宣武 2 1 万 人医疗保险基金收缴 2001 年 1 月 1 日 实现发卡 1 8 张 实现城八区 147 家医院的网络连通 实现在西城和宣武区的 39 家医院的持卡就医 近期实现 在城八区试点医保信息系统 实现参保人群扩大到10 60万 发卡X张 城八区147家医院的持卡就医 到年底实现 Call Center 服务建设内容和目标服务建设内容和目标 向参保单位 参保人员 定点医院 定点药店宣传政策 并透明业务处理 与劳社局 定点医院 定点药店进行医保系统运营维护内容相互沟通的渠道 医院信息系统和药店信息系统开发商之间沟通的渠道 二二 医保信息系统介绍医保信息系统介绍 2 1 管理机构管理机构 某市社会保障系统医疗保险子系统涉及到某市劳动局医疗保险处 信息中 心 社保中心 医保中心 以及 19 个区县的社保中心 18 个区县的医保中心 在各区县社保中心下属的 18 个代办机构 基金采取三层管理 1 机构图机构图 呼叫中心业务需求分析报告 第 26 页 其结构图如下 2 职责范围职责范围 市社保中心市社保中心 1 负责社会保险基金的收缴 2 向区县拨付统筹资金 大额互助资金和公务员补助资金 3 为辖区内参保人员建立个人帐户 市医保中心市医保中心 1 负责全市医疗保险费用的管理 控制费用不合理增长 2 对区县医保中心进行业务指导和考察 3 对定点医疗机构 定点零售药店进行监督管理 4 负责特殊人员 离休人员 老红军 二等乙级以上革命伤残军人 医 疗照顾人员 大学生 医疗保险费用的审核结算 5 负责中央 市级公务员医疗补助审核结算 呼叫中心业务需求分析报告 第 27 页 6 大额医疗互助费用终审 7 医疗保险信息的统计分析 区区县县社保社保经办经办机构机构 1 为辖区内单位和个人办理参保登记 2 为辖区内参保人员建立个人帐户 3 对辖区内参保单位和个人办理异动登记 4 对辖区内参保单位和个人进行基金征缴 5 对辖区内参保人员支付个人帐户基金 统筹基金和 额互助基金及 公务员补助基金 区区县县医保医保经办经办机构机构 1 辖区内参保人群基本医疗保险费用的审核结算及手工报销 2 辖区内定点医疗机构 定点零售药店的监督管理 3 负责辖区内公务员医疗补助审核结算 4 职工大额医疗互助费用初审 2 2 医保信息系统业务关系医保信息系统业务关系 医疗信息系统涉及各级社保机构 各级财政 参保单位和个人 银行 定 点医院和药店等 相互间关系如图 呼叫中心业务需求分析报告 第 28 页 参保对象 单位和个人 到社保中心申报相关材料参加社会保险 参保后 向个人发放社保卡 参保对象须每月向社保中心缴纳保险费 如果有变更情况 及时向社保申报 以便社保中心准确核定出单位和个人的应缴费金额 社保中 心通过定期向银行托收进行基金征集 对未及时缴纳的参保单位发催缴通知书 参保单位可持现金或支票到社保中心直接缴费 征缴收入的资金通过各级财政 进入财政专户 形成个人帐户 统筹基金 大额互助基金和公务员补助基金 参保人员持卡就医 使用个人帐户和现金与定点医院直接结算个人自付部 分和个人自费部分 也可在医院开出外配处方 持卡和外配处方到定点药店中 购药 当个人自付超过一定额度时 可享受统筹待遇和大额互助 医院对统筹 支付部分 个人支付部分进行记帐 定期向参保人员所属的医保中心申请结算 参保人员所属的医保中心审核后进行支付结算 通知社保中心进行支付 大额 部分采取个人先垫付 事后由单位或街道汇总 向所属医保中心进行手工报销 药店支付过程与医院普通门诊类似 在各项基金支出时 须通过财政专户进行 基金调拨 向医院或药店进行支付 2 4 医保软件系统结构医保软件系统结构 呼叫中心业务需求分析报告 第 29 页 业务处理过程可分为参保管理 缴费核定 个人帐户管理 基金征集 待 遇审批 审核结算 定点医疗服务机构管理和基金财务等业务环节 其结构图 如下 参保管理 通过手工报表 报盘及网上申报等多种方式 对单位和个人办 理参保并发放社保登记证 对单位办理变更和注销手续 对人员办理增减变更 手续 建立和维护参保单位和人员信息库 申报核定 办理缴费工资基数的年度核定和日常核定 确认生成基本医疗 保险月申报缴费金额 负责补缴和退款的处理 根据基金到位情况生成和维护 单位黑名单 对欠缴单位按规定发出催缴通知书或征收滞纳金 个人帐户管理 在参保时建立个人帐户 如在其他统筹地区参保还将调转 的个人帐户余额补记到帐户中 在个人死亡等原因结束医保关系时注销个人帐 户 在单位每月缴费后分配一定金额记入个人帐户 在每年年底对个人帐户进 行计息结转 在某市内转移时转移个人帐户 同时在个人办理变更同时 生成 和维护个人帐户黑名单 通过卡实现个人实时扣减和适时充值等功能 待遇审批 为控制医疗费用限制医疗行为 在医疗费用发生前 对一些特 呼叫中心业务需求分析报告 第 30 页 殊医疗行为需要进行事前审批 审批后才允许对属于基本医疗范围的医疗费用 进行报销 主要包括有长期居外的审批 异地安置的审批 转外治疗的审批 住院中途转院的审批 特殊人群诊疗项目与特殊用药的审批 特殊病种就诊的 审批 审核结算 对各种医疗费用进行审核时 必须审核医疗费用 医疗行为及 报销范围与时效的合理性 并确认待遇资格 计算的正确性 用药合理性 报 销金额等内容 审核的医疗费用主要包括定点医院的普通门诊 门诊特殊病种 急诊 住院费用和家庭病床费用 定点药店的医疗费用 及个人的长期居外 异地安置 临时外出 转外治疗等外埠医疗费用等 根据审核结果 对医院 药店 用人单位分别进行费用结算 定点医疗服务机构管理 包括定点的逐级申报和审批 对定点医院和定点 药店的日常监督 登记变更与信息维护 年度注册与评审等内容 基金财务 提供完善的财务处理功能 并根据业务数据自动生成财务信息 保证财务与业务的信息及时交换 保证对各项基金进行有效的管理 每月根据 业务产生的收缴月报生成托收信息 通过托收单向银行进行反复托收 通过现 金和支票直接缴纳 到帐后进行到帐基金分配和个人帐户记帐处理 并及时将 基金收缴情况及时通知社保相关部门 医保中心审核确认后 对个人帐户基金 统筹基金 大额基金及公务员互助基金进行支付 在业务办理人员和单位变更 时同步办理基金收入或支出处理 在基金处理同时进行帐务处理 帐务处理支 持一般劳社局行政财务的业务处理 业务查询和系统管理 不仅满足业务处理过程中数据查询 同时对业务数 据进行整理和分析 向公众提供信息查询和就医指导 对基金收支情况 向财 务部门提供基金监测 利用已有的统计数据 监测数据 政策参数 向领导提 供政策敏感性分析 基金支撑能力的中长期预测 呼叫中心业务需求分析报告 第 31 页 卡应用 提供完整卡管理 必要的安全机制及数据一致性机制 实现参保 人员用卡上个人帐户向定点医院和定点药店直接支付个人自费和自付部分 保 证个人帐户实时扣减 同时保证适时充值 从而有效的缓解了网络传输和系统 处理压力 2 5 医保信息系统运行环境概述医保信息系统运行环境概述 1 网络网络 医保信息系统建设依托与 CPIP 城八区社保中心 医保中心同地址 用 1 5M 专线联结 远郊区县用 128K 专线 城八区的三级医院使用 DDN 专线 二级医院使用帧中继专线 一级医院使用 64K 拨号 远郊医院均使用 64K 专线 2 系统系统 硬件系统遵循数据库服务器 应用服务器 浏览器三层构架 软件系统遵循 B S 结构 采取冗灾技术和双机系统 建设控制中心和冗灾中心 保障系统高效 可靠 和安全的运行 采用安全 高效 稳定 开放的 Unix 操作系统 能支持多 CPU 容错技术 冗灾技术 集群技术 具有灵活的系统结构和可扩展能力 采用中间件 实现均衡负载 保证数据传输可靠与有效 保证交易处理完整与 可靠 保证应用处理的动态配置 同时能管理系统资源 提高系统运行和利用 的效率 同时配置 WEB 服务器 实现远程访问及管理 3 卡卡 采用 CPU 卡 记录个人基本信息 个人帐户和医保信息等内容 保证一人 一卡 一卡一帐 一人一帐 保证持卡消费 卡作为身份标识 终端消费以卡 上数据为准 目前主体应用是医疗保险应用 在医疗保险领域的应用顺利完成 后 将首先扩展于社会保险的各个领域 以后在扩充于医疗卫生 医疗保健 基本养老 民政救助 社会服务等其他相关领域 呼叫中心业务需求分析报告 第 32 页 三 三 Call Center 服务需求概述服务需求概述 3 1 Call Center 服务人员与机构服务人员与机构 该部分内容待定 1 Call Center 运营部门运营部门 提供常见固定问题的政策和业务咨询回答 FAQ 提供规定数据内容的查 询 包括业务办理状态的反馈 2 医保信息系统的用户医保信息系统的用户 劳动部门劳动部门 提供固定问题之外的医保政策和业务咨询回答 3 卡系统的用户卡系统的用户 市民卡公司市民卡公司 提供固定问题之外的卡业务咨询回答 通过 Call Center 办理业务 如口头挂 失等 4 医保信息系统的承建方医保信息系统的承建方 社保部社保部 提供医保信息系统建设过程中咨询 问题的定位与反馈 3 2 服务对象与功能要求服务对象与功能要求 在医保信息系统中 Call Center 服务对象包括三类 1 医保信息系统的内部使用者 劳社局和市民卡公司 对劳社局和市民卡公司提供应用软件使用指南 软件运营维护上的支持 2 医保信息系统的外部服务对象 参保单位 参保人员 定点医院 定点 药店 向参保单位提供医保政策和业务咨询 缴费和报销数据的查询 向参保人 员提供医保政策和业务咨询 卡政策和业务咨询 缴费情况 个人帐户情况 个人消费情况 个人报销情况 个人电子病历 就医购药指导信息的查询 向 定点医院和定点药店提供医保政策和业务咨询 医疗费用审批与支付情况查询 定点审批查询及运行故障反馈 3 相关系统的建设者 向医院和药店信息系统开发商提供医保信息系统建设支持 4 第三方 第三方是指医保信息系统建设者和使用者之外提供医保信息使用者 第三 呼叫中心业务需求分析报告 第 33 页 方包括政府机构 医药产品生产商和经销商 科研机构等 参保单位 参保人 员 定点医院 定点药店在查询非本对象信息时也属于第三方 第三方需要的 信息包括医保基金运行状况 医药项目使用情况 电子病历等 具体内容有待 于详细调研 3 3 一般约束一般约束 Call Center 服务的数据源来源于医保信息系统 服务内容随医保信息系统建 设和完成情况而有变化 Call Center 的建设进度与医保信息系统建设进度相适 应 从而使 Call Center 服务内容是逐步完善逐步建设 3 4 假设和依据假设和依据 医保信息系统中数据资源受劳动部门限制 医保信息系统是渐进式开发逐步完善 医保信息系统未向参保单位和参保个人提供直接的网络联结 医院药店面向 18 个区县的参保人群 发生的医疗费用由参保地经办机 构审核支付 四 功能需求四 功能需求 由于各方面原因向第三方服务暂不纳入 Call Center 服务的建设规划内容内 又由于卡的不定因素较多 凡涉及到卡和市民卡公司一期建设考虑暂不实施 但提供咨询 查询和业务办理的相关接口 下面详细说明面向劳社局 参保单 位 参保人员 定点医院 定点药店 医院和药店信息系统开发商的 Call Center 服务内容 4 1 参保单位参保单位 面向参保单位 Call Center 服务可提供医保政策咨询 医保业务咨询 缴费情况 查询 报销情况查询等功能 医保政策咨询医保政策咨询 1 业务描述 处理步骤 业务描述 处理步骤 2 业务频率业务频率 业务发生时间 发生条件