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2019 12 27 1 1 2011年7月 欢迎参加QC培训 2019 12 27 1 2 本次培训的主要内容 培训的目的 认识QC是什么 认识QC小组 QC项目的实施流程 成果上报要求 以及对各实施步骤的详细讲解 2019 12 27 1 3 培训目的通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工作 查找目前在客户服务过程中存在的问题 并针对服务链中的薄弱环节制定QC项目活动课题 同时让小组成员充分认识QC理念和主题深意 全面学习QC项目的实施流程和撰写技巧 调动营销人员参与的积极性 主动性 创造性 不断完善全司QC项目的实施流程 真正做实项目成果 切实解决客户服务过程中存在的问题 最终达到提高对客户服务的有效性 2019 12 27 1 4 第一节QUALITYCONTROL质量控制 何谓质量 2019 12 27 1 7 质量是一组固有特性满足要求的程度 2019 12 27 1 8 如何理解 2019 12 27 1 9 特性可以是固有的或赋予的 固有的 就是指某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 赋予的 是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 如产品的价格 供货时间和运输要求等 要求指 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的理解为是规定的要求 如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的 何谓管理 2019 12 27 1 11 管理 指挥和控制组织的协调的活动 包括计划 组织 领导 控制 何谓质量控制 2019 12 27 1 13 QC 英文QUALITYCONTROL的简称 中文意义是质量控制 其在ISO9000 2005的定义是 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 同时也是QualityCenter的简称 2019 12 27 1 14 QC 质量控制 的主要功能通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度 它穿于质量产生 形成和实现的全过程中 除了控制产品差异 质量控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平 2019 12 27 1 15 第二节认识QC活动小组 1 QC小组的涵义2 开组QC活动小组的目的3 推行QC活动小组的三原则4 QC小组活动所涉及的管理方法 2019 12 27 1 16 2 1QC小组的涵义 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的组织起来 运用质量管理的理论和方法 开展活动的小组 2019 12 27 1 17 2 2QC小组活动的目的 提高管理水平 改善企业的经营状况 为了培养员工的积极性和主动性 创造人和设备皆宜的环境 培养团队及合作精神 2019 12 27 1 18 2 3推行QC小组活动的三原则 总之 推动QC小组活动应该把握三个原则 每一个员工都能做好自我管理 每一个员工都能善于改进 养成勤俭创业的好习惯 每一个员工都感觉到推动QC小组活动 只有持之以恒才能见效 2019 12 27 1 19 2 4QC小组活动所涉及的管理方法 1 PDCA循环2 特性要因分析图 鱼骨图 QC七大手法由五图 一表一法组成 五图 柏拉图 散布图 直方图 管制图 特性要因分析图 鱼骨图 一表 查检表 甘特图 一法 层别法 2019 12 27 1 20 2 4 1PDCA循环 PDCA管理循环是质量管理专家戴明博士所提出来的一个概念 所以又称之为戴明管理循环 或叫戴明圆环 PDCA循环 是使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序 特别是在生产能力和产品质量管理功能方面得到广泛地运用 四个英文字所代表的意义如下 计划 包括方针和计划的确定 以及活动计划的制订 执行 执行就是具体的动作 实施计划中的内容 检查 检查计划实际执行的效果如何 比较与目标的差距 分清哪些作对了 做错了 明确效果 找出问题的症结 行动 有的人解释为总结 处理 它包括两个内容 成功的经验予以肯定 或标准化 或制订作业指导书 便于今后工作的遵循 对于没有解决的问题查明原因 其解决的方法也即成为了下一个PDCA循环的内容 如此周而复始地不断地进行工作 2019 12 27 1 21 2 4 1PDCA循环的特点 它是周而复始的循环 PDCA就是一个管理的循环 不断地计划 执行 检查 修正 总结 一个循环结束了 解决了一些问题 可能又出现了新的问题 再进行下一个循环 依此类推 1 它是一个逻辑的组合一个公司或组织的整体运行 体系与其内部各子体系的关系是大环节与小环节的关系 也即大环节带动了小环节的有机逻辑的组合体 2 螺旋式的上升PDCA循环式不仅是停止在某一个水平的循环 不断解决问题的过程也是水平正在逐步上升的过程 PDCA应用了科学的统计观念和处理方法 它是推动工作 发现并及时地解决问题的有效工具 典型的模式被称之为 四个阶段 八个步骤 七个工具 2019 12 27 1 22 产品实现 持续改善 产品实现 产品实现 产品实现 P A D C PDCA循环特点图 2019 12 27 1 23 2 4 2特性要因分析图 鱼骨图 1M人员 2M机器 3M物料 4M方法 1E环境 2019 12 27 1 24 第三节QC小组是现代企业管理的基础 作为企业 实行优质管理 创造最大的利润和社会效益是一个永恒的目标 而优质企业从以下这些方面来衡量 Q quality 品质 C cost 成本 D delivery 交期 S service 服务 T technology 技术 M management 管理 有效的推行QC小组活动是现代企业管理的关键和基础 2019 12 27 1 25 第四节QC小组活动的程序 2019 12 27 1 26 QC小组活动的具体程序 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 分析原因 5 确定主要原因 6 制订对策 8 检查效果 7 实施 目标达到 9 制定巩固措施 10 总结和下一步打算 目标未达到 P D C A 2019 12 27 1 27 第五节如何开展QC小组活动 2019 12 27 1 28 主要内容 QC小组活动的基本原理QC小组活动的阶段QC小组的组建十个活动程序的推进要点 2019 12 27 1 29 5 1QC小组活动的基本原理 管理名言 心态变则意识变 意识变则行为变 行为变则性格变 性格变则命运变 日本管理大师安岗正笃QC小组推进的基本原理 形式化 从理论上 规章制度上去规范QC小组活动 行事化 组建QC小组 并开展QC小组活动 习惯化 养成思维和工作的良好习惯 通过强制规范员工的行为 改变一个员工的工作态度 让他成为习惯 到了习惯化之后 一切事情就会变的非常自然 顺理成章 习惯可以成自然 2019 12 27 1 30 5 2QC小组活动的阶段 QC小组的推进需经历以下的三个阶段 程序化阶段 从理论和程序上弄清QC小组活动的要求 活力化阶段 通过推进各种改善活动 让每个员工都能主动地参与 使得公司上下都充满着生机 活力 有了这种生机 活力后就会形成一种改善的氛围 透明化阶段 合理化的建议 或合理化的提案 引用各种管理 形成企业文化 还有建立改善的档案 数据库 网络的运用 2019 12 27 1 31 5 3QC小组的组建 1 确定组长及组员 2 明确组长的职责 1 抓好QC小组的质量教育 2 确定小组活动计划 并按计划组织小组活动 3 做好QC小组的日常管理工作 3 做好组内分工 4 遵循公司的有关规定 2019 12 27 1 32 QC小组登记表 2019 12 27 1 33 QC项目实施进度表 时间 内容 计划进度 实际进度 P D C A 2019 12 27 1 34 5 4十个活动程序开展的要点 课题选择现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策实施对策检查效果制定巩固措施总结及今后打算 2019 12 27 1 35 5 4 1课题选择 1 课题来源2 课题类型2 1现场型课题2 2服务型课题2 3攻关型课题2 4管理型课题2 5创新型课题3 说明选题理由4 选题常见的问题 2019 12 27 1 36 1 课题来源 1 上级或公司的方针目标 2 服务过程中存在的问题 3 顾客投诉 满意度调查4 员工的合理化建议 2019 12 27 1 37 2 课题类型 1 现场型课题这类课题通常是围绕着生产和服务的现场所发现的问题 旨在稳定生产工序质量 改进产品质量 降低消耗 改善生产和服务环境的一类活动 如 烟草公司关于仓储场所改进 物流的分拣差错率 物流线路改进等2 服务型课题这类课题通常是以推动服务工作标准化 程序化 科学化 提高服务质量为目标的活动 如 销售额 量 某品牌卷烟的购买率 提高星级客户的占有率 后台扣款结算率 提高顾客满意度等 2019 12 27 1 38 服务 1 服务的概念 服务就是为满足顾客需要 在同顾客的接触中 供方的活动和供方活动的结果 服务通常是无形的 2 服务的提供可涉及 例如 在顾客提供的有形产品 如烟草销售 上所完成的活动 在顾客提供的无形产品 如为烟草专卖零售户提供的其他服务 上所完成的活动 无形产品的交付 如知识传授方面的信息传递 为顾客创造氛围 如客户座谈会 2019 12 27 1 39 2 课题类型 3 攻关型课题这类课题以解决技术关键问题为选题范围 课题难度大 4 创新型课题这类课题是运用新的思维方式 创新的方法 开发新产品 新项目 新方法的活动 2019 12 27 1 40 2 课题类型 5 管理型课题这类课题以提高业务工作质量 提高管理水平为选题范围 解决管理中存在的问题的活动 如 提高零售户的持证率 一户一码相符率等 2019 12 27 1 41 3 选题理由的陈述 简明 扼要地说清目的和必要性 如 上级的要求 或标准的要求 是多少 本部门的问题是什么 实际达到多少 用数据表达 建议 用数据或图表描述选题理由 清晰明确 2019 12 27 1 42 4 选题应注意的问题 1 宜小不宜大2 课题名称应简洁明了3 关于选题理由的陈述 2019 12 27 1 43 错误的课题名称 口号式 顾客在我心中 质量在我手中鼓足干劲 力争上游勇夺全国最佳手段 对策 目的采用QC手法解决焊接服务问题改进XXX结构降低能源消耗 2019 12 27 1 44 5 4 2现状调查 1 现状调查的目的和作用2 现状调查的步骤 2019 12 27 1 45 1 现状调查的目的和作用 目的 寻找有价值的信息 掌握问题严重程度作用 1 找出问题的症结2 制定目标的依据3 承上启下的作用 2019 12 27 1 46 2 现状调查的步骤 1 确定现状调查的时间段 2 明确要调查的内容 及调查的方式 3 收集所调查的信息 包括数据 图表 文字材料等有关信息 4 分类分层整理所收集的信息 5 确定统计工具并应用工具对所收集的信息进行分析处理 并从中找出课题的症结所在 6 常用统计工具 调查表排列图折线图水平对比法等 2019 12 27 1 47 5 4 3设定目标 1 如何设定目标2 设定目标常见问题 2019 12 27 1 48 1 如何设定目标 设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度 也是为检查活动的效果提供依据 制订目标要考虑的五个因素制定目标 不妨考虑目标管理的几个原则即S S Specific明确性M Measurable可量性A Attainable达成性R Relevant适宜性T Timetable时间性 2019 12 27 1 49 SMART 1 明确性 Specific 目标要明确而又可操作 不能含糊不清 如果把提高质量管理 提高经济效益 当成是QC小组活动目标时 就会让员工都无所适从 不知究竟从何做起 所以明确就是要有明确的方向 2 可量性 Measurable 可以计量的或可以量化的 目标必须具体 可用一定的数据指标来量化 比方说 追求卓越 创造一流的目标 就不如零库存 零缺点的目标来得更明确 可量化的目标是让员工知道 所做的事应做到什么程度 这个程度 可以量化 现状距离预定的目标要求还有多远 从而激发每个员工的极大热情和主观能动性 2019 12 27 1 50 SMART 3 达成性 Attainable 目标要在现实的基础上有所提高 经过努力是可以达到的 脱离实际的过高目标会让员工失去斗志和信心 减低了对目标的信心 也就失去了推动的意义 4 适宜性 Relevant 设定的目标要与QC小组活动的课题相关联 同时要切合实际情况 不要脱离现实 提口号 2019 12 27 1 51 SMART 5 时间性 Timetable 推行QC小组活动 要有一定的时间性 目标一定得实现 决定由谁做 做到什么程度 还必须明确在何时完成 这样就会给实施者一定的压力 以保证整体的进度 对评价考核也能有所帮助 2019 12 27 1 52 2 设定目标常见问题 1 设定的目标脱离课题 2 目标太多 3 目标值不可行 2019 12 27 1 53 5 4 4分析原因 1 分析原因的步骤及常用统计工具 2019 12 27 1 54 分析原因的步骤及常用统计工具 问题明确了 目标也设定了 接下来就可以针对问题进行分析1 明确要分析的问题 现状调查的结论 2 选择并应用正确的统计工具对问题进行原因分析 3 分析原因时可从 5M1E 即人 Man 机器 Machine 材料 Material 方法 Method 测量 Measure 环境 Enviroment 这几个角度展开分析 4 常用的方法 因果图 系统图 关联图 2019 12 27 1 55 5 4 5确定主要原因 1 确定主要原因的步骤2 常用的方法 2019 12 27 1 56 1 确定主要原因的步骤 1 收集所有的末端因素 2 剔除不可抗拒的末端因素 3 制定要因确认方法表 4 逐一确认要因 2019 12 27 1 57 2 常用方法 1 现场验证2 现场测试 测量3 调查 分析 2019 12 27 1 58 5 4 6制定对策 1 制定对策的步骤 2019 12 27 1 59 1 制定对策的步骤 对策的提出评价和选择对策制订对策计划策划实现对策 方案 的措施设定对策的目标制订对策表 2019 12 27 1 60 5 4 7实施对策 按对策表的要求逐一实施实施完成后要立即确认其结果评价和修正采取的措施记录实施过程应用统计技术注意与目标的对比碰到困难时的分析可修改对策或计划 2019 12 27 1 61 5 4 8检查效果 1 检查的内容2 常见问题 2019 12 27 1 62 1 效果检查的内容 1 课题的目标是否达成2 现状调查的结果是否有改善3 经济效益的计算直接经济效益间接经济效益4 无形效益的计算 2019 12 27 1 63 2 常见问题 1 效果检查的时间段不对 应是活动期加巩固期 2 对现状调查阶段发现的问题 没有继续收集数据进行效果检查 3 经济效益的计算不客观 2019 12 27 1 64 5 4 9制定巩固措施 有效的措施纳入有关标准 编号 标准的修订 按程序 现场确认巩固期 2019 12 27 1 65 5 4 10总结及今后打算 课题完成后 要对本次的活动进行全面的总结 这包括 从活动方法 人员素质等各方面进行总结和提高 总结专业技术方面管理技术方面小组综合素质方面合理化建议下一步打算 2019 12 27 1 66 第六讲QC小组活动的发布和评价 2