工程维修案例分析.doc

案例分析案例1：电梯坠落伤人要求赔偿怎么办？一天深夜，某业主回到某小区号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。【案例分析】：电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。【解决方法】：物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。【相关法规制度】：1紧急事件处理程序（节选）2电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。3电梯日常巡检标准电梯工每日对电梯进行一次巡检，并将巡检情况记录于电梯日常巡检项目表中，巡检工作主要包括以下内容：（1.检查电梯楼层指示灯与轿厢实际位臵是否符合。（2.检查厅门按钮及按钮灯是否正常；厅门关闭是否密封牢固；电梯到达平层是否平稳，厅门地坎与轿厢地坎误差是否达到要求标准（水平距离偏差不超过3mm，距离间隙不超过35mm），是否影响到客人进出。（3.检查轿厢内各附件设施（层楼信号灯、风扇、照明设备、警铃、电话、开关门按钮等）是否正常。（4.检查机房内有无异常运行声响，异常气味；机房温度是否适宜（机房温度如果超过35度，则开启空调），有无漏水，进水；门窗是否关闭等。（5.对电梯升降情况进行以下三方面检查：5.1电梯起动是否平稳，是否有明显上浮感。5.2运行速度是否恒速，运行中有无震动感。5.3减速停层有无明显压迫感。6.每周一次对电梯机房做清洁工作清扫地面和用干抹布擦拭控制柜、主机表面，做到地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍。4电梯事故处理标准（1.当发现电梯失去控制时应立即通知消监控中心和工程部，由消监控中心进行远程控制操作，进行制动，同时工程部技术人员应立即赶往电梯机房。1.1当电梯速度失控、失去控制，或坠落时，由消监控中心进行紧急制动；1.2如电梯仍无法停止，消监控中心应立即切断电源；1.3以上操作失效，由工程部技术人员至机房切断电源；1.4通知管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人，说明轿厢所处楼层。（2.组织处理2.1管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人接到通知后，立即到达现场，组织工程部、保安部进行救援和人员疏散工作；2.2重大事故通知公司领导；2.3通知电梯维保公司、电梯厂家，组织技术人员对电梯紧急维修。（3.排除故障3.1修理现场树立醒目标志；3.2查找故障原因，并进行排除；3.3及时向业主通报相关情况。（4.试车4.1故障排除后，按操作规定启动电梯；4.2电梯进行试运行，确认电梯故障已排除；4.3清洁现场，电梯恢复使用。（5.事故记录5.1详细记录事故时间，故障原因和维修情况于设备事故记录书中；5.2进行事故分析，查明事故原因，制定预防措施；5.3事故记录整理存档。（6.事故汇报事故处理完，向公司领导汇报事故情况、事故原因和处理结果。5电梯被困人员救援标准（1.当发现电梯关人时，发现人员应立即通知客户服务中心，由客户服务中心值班人员通知工程部、保安部进行救援，并通过通话装臵安慰被困人员，及时就救援情况与被困人员保持联系。（2.电梯困人救援由工程部技术人员负责操作，保安配合。具体操作程序如下：2.1确认故障电梯轿厢位臵在进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制轿厢位臵指示灯确认轿厢位臵。(在停电状态时，因轿厢位臵指示灯无效，要确认轿厢位臵，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位臵。)2.2确保切断电源为防止在进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，并保证不会有其他人员误操作。2.3当轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm时，救援步骤如下：2.3.1用专用厅门钥匙小心开启厅门；2.3.2用力将轿厢门开启；2.3.3协助被困人员离开轿厢；2.3.4确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭；2.3.5完成救援工作后，通知专业人员前来检修。2.4当轿厢地坎与厅门地坎距离相差大于500mm时，必须依下述步骤移动轿厢并直至符合轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm的条件时，方可依照2.3条款的步骤进行救援。移动轿厢步骤：2.4.1通知轿厢内乘客保持镇定，不能将身体的任何部位探出轿厢之外，以免发生危险，并说明将立即采取救援措施。同时，如轿厢门处于半开闭状态时，则应将其完全关闭；2.4.2进入机房，切断该故障电梯的总电源；2.4.3在控制柜上，将开门区感应开关(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜内蜂鸣器将发出声音；2.4.4机房内至少应有4人进行手动操作，至少两人盘车，一人松开抱闸，一人监护并注意曳引钢丝绳上的平层标记。2.5.3一人将制动松闸杆放入制动器上下，将制动臂扳开，两人用手动盘车将电梯轿厢移至最近层平层处，然后将刹车恢复到制动状态。2.5.4确认制动可靠后，放开盘车手轮。(3.注意事项3.1如遇有其他情况，如安全钳动作或钢丝绳移位等重大故障，应等待电梯人员处理。3.2在救援过程中，客户服务中心、消监控中心、工程部、保安部应保持密切联系。6电梯组职责（1）电梯组负责范围：负责小区所有电梯运行的管理。负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。（2）电梯工的职责：电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要职责是：熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。案例2:污水管道返水怎么办?去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。业主对物业公司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？【案例分析】：物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加了物业管理公司工程部门的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文明的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。【解决方法】：本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。案例3：业主家中地板渗水怎么办？某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在2万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。【案例分析】：本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间，给水管道应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重要的是会妨碍事情的顺利解决。【解决方法】：首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。案例6：楼房脱落水泥块砸死住户怎么办：在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。【案例分析】：物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。【解决方法】：物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。案例7：渗水事件中物业公司面对的几个问答题？案例：2005年5月某日下午3点左右，5号楼一居民外出时发现隔壁201室李四家里流出涓涓细水，水顺着地势已流到了电梯里，该居民即报告物业管理部。管理部马上派维修工赶来，同时通知201室李四，李四告知物业，自己也没有房门钥匙，因为该房已出租，钥匙在房客王五手里，他会尽快联系王五。与此同时，一楼张三也赶来，说自家房屋楼板渗水，造成房屋装修受损。维修工进不了201室，一时也没有办法查清原因。房客王五出差在外，一时赶不回来。物业要求李四尽快赶来，但李四以房屋已出租不能擅自进屋、责任应由王五承担为由，拒绝到场。物业一时也没有办法，要求张三自己联系李四。张三与李四联系后在电话里相互对骂起来。此时已是下午6点15分，物业在不得已的情况下，只好再联系业委会、居委会、派出所等有关部门，不巧，居委会主任生病、派出所管段民警出差办案了。至此物业只能作罢。在此期间，维修人员在201室门口筑物防漏，确保电梯安全。一直到第二天上午8点，经物业积极协调，李四赶来了，业委会、居委会、派出所等有关人员也到齐了，才将201室房门强行打开，发现是卫生间下水管道阻塞、水管老化渗漏所致。以后张三一直与王五、李四交涉，要求修复及赔偿损失。王五后来也搬走了。6月的某天，张三在小区大门与李四相遇，双方在门卫室里协商，李四同意补偿，但就补偿数额无法达成一致。不得已，张三只能提起诉讼，向法庭提供了房屋装修受损的照片，保安的书面证明，这份证明证实张三在门卫室与李四交涉且李四答应了赔偿损失。以后张三又向物业管理部提出要求对事件的责任进行认定并对其损失给予书面证明。再以后，张三追加物业公司为被告，认为物业公司也应承担连带责任。到此，问题来了。问题：一、在渗水事件发生当天，物业公司处理是否妥当？答：物业公司处理不妥。主要表现在：1、物业公司接报后，维修人员应在第一时间关闭水闸，防止扩大损失。2、要求楼下的受损方张三自己联系李四，也似有不妥。李四此时已有推脱责任之嫌，而张三自家受损正心急火燎，因此二人在电话中对骂，也就在所难免，造成了二业主之间的矛盾，不利今后损失赔偿的调解。3、物业公司从事发下午3点直到6点15分，三个多小时里既没有防止扩大损失，也没有让李四及时配合开门，直到此时才联系业委会、居委会、派出所等有关部门，处理过于呆板，严重滞后。4、物业公司在“居委会主任生病，派出所管段民警出差”的情况下，无所作为也是不妥的。此时损失还在扩大，居委会主任不在还有其他人员，派出所管段民警不在还有其他民警，包括业委会也是同理，物业公司完全有能力协调有关部门处理好此事。二、第二天物业进入201室房间应注意做好哪些工作？答：第二天进入201室房间应：1、做好进去后的全过程记录，包括进去的时间，进去的人数，各自代表的身份，以及进去后所做的具体事项；2、做完记录务必让各方代表签字确认；3、如能帮助业主将家中漏水处清理干净，则服务更到位。三、对张三的财产损失，物业公司是否有责任？答：对张三的财产损失，物业公司有责任。在第1题已表述，概括为：1、未及时切断水源，致报修后水还在屋内继续流淌三个多小时，致使损失扩大；2、未及时进入房间，使水造成对家具、家电、装潢等财产损失，物业公司应对该扩大损失部分承担赔偿责任四、保安是否该出证明？出具的证明是否有效？答：保安可以出具的证明，且证明是有效的。1、保安是物业公司的工作人员之一，其证明没有违背法律规定，所证明的也是客观事实，因此有效（除非该保安是在受人胁迫，或违背其本人的真实意愿等法律所规定的情况之外做了证明，则另当别论）。该证明如果经过质证是可以作为证据的。2、问题在于该保安不该出这样的证明，因出具证明的行为未经公司批准，保安也无法对出具证明发生的法律后果作出应有的判断，因此保安出具证明是不妥的。5、 物业公司如何对待和操作张三要求物业公司出具的证明？答：张三要求物业公司出具证明，物业公司对待和操作事项应注意：1、在整个事件处理过程中，小区管理部应注意始终处在中立的第三方位臵，不对责任方做认定，不对财产损失做认定，只能就事论事。如水管老化造成渗漏是事实，至于水管老化的原因及产生的后果不宜作出评论；再如责任是谁造成的以及该承担多少责任，也非物业公司所能认定。2、小区管理部在处理此事时，一般不宜出文字说明，只要给张三提供当初的报修单复印件，或者在该复印件上盖管理部章即可，该报修单已反映了事件的发生地点、原因、事由等基本情况。如一定需要文字说明，应请示公司领导，并在法务人员的指导下进行处理。案例分析：该案涉及的方方面面还包括：张三与李四的财产损害争议、李四与王五责任承担争议、物业公司与张三的财产损害争议、物业公司与李四责任承担的争议等。涉及到的法律关系包括：相邻关系纠纷、物业管理纠纷、财产损害纠纷、租赁合同纠纷等等。以上的几个问答题提醒我们，在日常的应急处理中，物业公司应该牢记按照法律程序去做。案例8：房屋存在裂缝怎么办？2005年10月下旬的某一天，小区室一位老先生来到小区物业管理部，忧心忡忡地向物业工作人员反映：刚刚装修完毕入住的新家中，客厅墙面竟然出现了几条细细长长的裂缝，让人心中很是不痛快。在交谈过程中，这位老先生还提及自己年事已高，家中老伴又有高血压的毛病，对居住在有裂缝的房屋里非常担心，要求工程人员上门勘查并尽快予以修理。事件经过及处理：小区物业人员在得知这位老先生反映的情况后，非常重视，随即派工程人员陪同业主上门实地勘查。经专业人员现场认真勘查后，发现业主所反映的客厅裂缝