基于MFC的银行CRM系统设计与实现.doc

基于MFC的银行CRM系统的研究与设计 * 指导教师 * 教授 *大学 学校编码： 分类号 密级 学号： UDC 硕 士 学 位 论 文基于MFC的银行CRM系统设计与实现 Research and Design of the Banks CRM Systems Based on MFC2011年10月 *大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和*大学研究生学术活动规范（试行）。另外，该学位论文为（ ）课题（组）的研究成果，获得（ ）课题（组）经费或实验室的资助，在（ ）实验室完成。（请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。）声明人（签名）： 年 月 日*大学学位论文著作权使用声明本人同意*大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文（包括纸质版和电子版），允许学位论文进入*大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意*大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：（ ）1.经*大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于 年 月 日解密，解密后适用上述授权。（ ）2.不保密，适用上述授权。（请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文应是已经*大学保密委员会审定过的学位论文，未经*大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。） 声明人（签名）：年 月 日摘 要经济全球化和中国加入世界贸易组织为中国银行业的发展带来了商机，同时，也为中国银行业在新的形势下的经营与管理提出了新的要求和规则。中国银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、客户成为银行至关重要的商业资源。树立客户观念，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销、和以优质互动为主的服务活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”，成为银行业生存和发展的关键。客户关系管理自1999年才进入中国市场，中国银行业密切关注着客户关系管理的发展。目前国内的商业银行都还没有成熟的客户关系管理理念和系统，其在我国的应用还只是处于起步阶段。但是国内商业银行都在考虑客户关系管理的实施，客户关系管理在国内银行业的发展潜力将非常大。本文综合运用软件工程、算法设计与分析、数据结构、数据库基本原理、数据库设计、C+程序设计、MFC框架，GDI、数据挖掘等知识，旨在实现一个符合特定要求的客户关系管理系统以满足银行不同的金融服务要求。该系统应包含以下四个部分：(1) CRM 数据仓库（CRM 数据中心）：CRM 客户分析的核心，也是信息的中心。它为决策分析，提供各种分析模型和数据 ；为网上银行和客户呼叫中心提供客户的基本信息和背景情况。(2) 数据集成系统：连接业务处理流程，负责从综合柜面业务系统中提取客户信息和交易数据。这种提取过程分为实时复制的部分和定时的批处理部分。(3) 基本信息服务接口：由 CRM 数据仓库提供给扩展业务系统的数据接口。该接口主要为呼叫中心、网上银行提供有关客户的基本信息，同时也提供综合查询。(4) 分析决策环境：提供业务人员进行客户关系管理的应用界面以及报表处理界面。该界面可以分成通用的部分和专题部分。关键字：客户关系管理；ODBC；数据挖掘；MFCIAbstractEconomic globalization and Chinas accession to the World Trade Organization for the development of Chinas banking industry has brought business opportunities, at the same time, also for Chinas banking industry in the new situation of operation and management and puts forward new requirements and rules. Bank of China market has been state-owned commercial banks and small and medium-sized banks initial segmentation is completed, the scale benefit is no longer outstanding, customers become important resource bank commercial. Establish customer concept, to establish long-term stable, scientific management of customer relationship, the depth of excavation customer resource efficiency, vigorously develop customer-oriented financial marketing, and to high-quality interactive service activities, realize the bank and its customer value interest in the win-win, become the key to the survival and development of bank industry. Customer relationship management since 1999 to enter the Chinese market, Chinese banking industry pay close attention to the development of customer relationship management. Current domestic commercial banks are not yet mature customer relationship management concept and system, its application in our country is still at the starting stage. However, domestic commercial banks have to consider the implementation of customer relationship management, customer relationship management in the domestic banking industry development potential will be very large.This paper uses the software engineering, the design and analysis of algorithms, data structures, the basic principles of the database, the database design, C + + program design, MFC framework, GDI, data mining and knowledge, in order to achieve a consistent with the specific requirements of the customer relationship management system to meet the different requirements of the banking financial services. The system should include the following four parts:(1) The CRM data warehouse ( CRM data center ): CRM customer analysis of the core, but also information center. It is a decision analysis, to provide a variety of models and data; online bank and customer call centers to provide customers basic information and background.(2) The data integration system : linking business processes, from the integrated counter service system to extract the customer information and transaction data. This extraction process is divided into real-time replication of the part and the timing batch part.(3) Basic information service interface by CRM data warehouse to provide extended service system data interface. The main interface for call centers, Internet banking provides basic information about the clients, but also provide comprehensive inquiry.(4) Analysis of decision making for the environment: provide business customer relationship management application interface and the report processing interface. The interface can be divided into general and special parts.Key Words: Customer Relationship Management; ODBC; Data MiningVII目 录第一章绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 国内外研究现状21.3.1 商业理念角度21.3.2 系统开发角度21.4 论文的主要研究内容31.5 论文结构安排3第二章 相关技术介绍52.1 MFC52.2 GDI52.3 数据挖掘62.4 ODBC7第三章 系统需求分析83.1 系统功能需求83.2 系统功能模块103.2.1 客户资源管理103.2.2 客户发展管理113.2.3客户服务管理133.2.4分析决策管理133.3 本章小结14第四章 系统设计154.1 设计思想154.2 系统的总体结构164.3 系统的物理架构174.4 数据库设计184.5 本章小结20第五章 系统实现215.1客户资源管理系统215.2客户发展管理系统265.3 客户服务管理系统295.4分析决策管理系统305.5 存储过程335.6 本章小结36第六章 结束语376.1 结论376.2 下一步研究方向37参考文献39致 谢43ContentsChapter 1 Introduction11.1 Backgroud of Research11.2 Purpose of Research1 1.3 Summary of demestic and foreign research2 1.3.1 the concept of commercial point2 1.3.2 the concept of system development2 1.4 Research content31.5 Article structure3 Chapter 2 Related technologies introduction 5 2. 1 Related technologies5 2.2 Feasibility analysis5 2.3 Summary of the chapter62.4 ODBC7Chapter 3 System Requirements Analysis8 3.1 System Requirements8 3.2 Sub-module functional requirments10 3.2.1 Customer Data Management10 3.2.2 Customer Development Management11 3.2.3 Customer Service Management13 3.2.4 Analysis and decision management13 3.3 Summary of the Chapter14 Chapter 4 System Design15 4.1 Design ideology15 4.2 Logic Structure16 4.3 Physical Architecture17 4.4 Database Design18 4.5 Summary of the chapter20 Chapter 5 System implementation21 5.1 Customer Resource Management system21 5.2 Customer Development Management system26 5.3 Customer Service Management system29 5.4 Analysis and decision Management system30 5.5 Stored Procedures33 5.6 Summary of the Chapter36 Chapter 6 Conclusion37 6.1 Conclusion of the thesis37 6.2 Next research37 References39 Acknowledgements43 第一章 绪论第一章 绪论1.1 研究背景随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management的缩写)系统是其中典型代表之一。从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。1.2 研究意义银行实施客户关系管理的意义大致可分为以下几个方面：(1) 有利于提高商业银行的市场适应能力。经济全球化和我国加入 WTO，使我国金融市场供求格局发生了根本性转变。外资银行在资产规模、资产质量、金融创新能力、经营管理水平及高新技术的应用等方面较中资银行有明显优势，在客户管理方面也有近 20年历史，积累 了丰富经验。外资同行的涌入，使我国商业银行所处境况日益严峻。而我国商业银行，经营理念明显滞后，居垄断地位的国有商业银行仍是具有较强的优越感 ，往往被动地将自身生存发展寄希望于政府的保护和扶持等非市场手段，不重视客户及客户价值的研究，缺乏积极主动开拓国内外市场的眼光和战略。在竞争手段上仍习惯于拼规模、拼网点等粗放式经营，这些 已完全不适应当今全面创新的金融市场的发展。CRM 的实施将为商业银行带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，逐步形成高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统 ，增强银行开发、创新和营销金融产品的能力，提高商业银行的市场适应能力。(2) 有利于提高商业银行的市场竞争能力。CRM的实施可以提高企业业务处理流程的自动化程度 ，实现银行范围内的信息共享，提高银行员工的工作能力 ，大大提高了工作效率通过新的业务模式扩大银行经营范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额 ；CRM通过分析客户的抱怨、建议、咨询等信息，可以不断改进和提高 自己的服务水平，以赢得客户的最大满意度和忠诚度，留住优质客户；利用 CRM对销售部门进行信息管理，并逐步为客户提供个性化的服务，提升销售业绩。建立和实施 CRM可带来的这些优势，都大幅提高了商业银行的市场竞争能力。1.3 国内外研究现状1.3.1 商业理念角度 从这个角度出发，认为CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它使企业与客户的关系更加紧密。商业战略家和演讲家弗列德威尔斯马在客户联盟中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述；罗杰卡特怀特的掌握顾客关系中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究莫定了理论基础和技术支持。田同生率先开始了在CRM理念上的研究，分析在在中国如何实施CRM；于淼分析了客户关系管理的核心思想；宋俊德指出了我国企业实施CRM的必要性和紧迫性；徐忠海等剖析了在客户生命周期中实施CRM的理念；安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。1.3.2 系统开发角度 从这个角度出发，认为CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。日前，在这个领域内比较全面的当属Ronald Swift和Wiliam Zikmund等人的观点，他们认为数据仓库和数据挖掘都足CRM中不可或缺的审萤内容，没有二者的结合应用，CRM系统就不可能发挥其全部功效。著名的管理咨询公司YankeeGroup指出尽管CRM与ERP通过不同途径上实现客户的价值，但能把企业前台管理、后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。在国内，吴为探讨了CRM中使用的相关技术；韩光臣等制对制造企业CRM与ERP系统的信息集成问题，提出一种CRM与ERP系统信息集成模型，使企业能够充分利用内部资源和外部资源以实现企业利润的最大化的目的；张羯等具体分析了数据挖掘技术存客户获取中的应用；李冠乾等描述了CRM中关联规则的应用方法。 1.4 论文的主要研究内容本文综合运用软件工程、算法设计与分析、数据结构、数据库基本原理、数据库设计、C+程序设计、MFC框架，GDI、数据挖掘等知识，旨在实现一个符合特定要求的客户关系管理系统以满足银行不同的金融服务要求。该系统应包含以下四个部分：(1) CRM 数据仓库（CRM 数据中心）:CRM 客户分析的核心，也是信息的中心。它为决策分析，提供各种分析模型和数据；为网上银行和客户呼叫中心提供客户的基本信息和背景情况。(2) 数据集成系统:连接业务处理流程，负责从综合柜面业务系统中提取客户信息和交易数据。这种提取过程分为实时复制的部分和定时的批处理部分。(3) 基本信息服务接口:由 CRM 数据仓库提供给扩展业务系统的数据接口。该接口主要为呼叫中心、网上银行提供有关客户的基本信息，同时也提供综合查询。(4) 分析决策环境: 提供业务人员进行客户关系管理的应用界面以及报表处理界面。该界面可以分成通用的部分和专题部分。1.5 论文结构安排本文分为六章。第一章为绪论，介绍了文章的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究内容和文章结构。第二章为相关技术介绍，包括MFC,GDI，数据挖掘和ODBC。第三章为系统需求分析，将系统划分为几个不同的模块，分析了各个模块应具有的功能。第四章为系统设计，阐述了本系统的设计思想、系统的逻辑结构、物理架构和数据库的设计。第五章为系统实现，对各个子模块的实现进行了详细的说明。第六章为结束语，对全文进行了总结，并提出了下一步的研究方向。45第二章 相关技术介绍第二章 相关技术介绍2.1 MFCMFC是WinAPI与C+的结合,API,即微软提供的Windows OS(操作系统)下应用程序的编程语言接口,是一种软件编程的规范,但不是一种程序开发语言本身,可以允许用户使用各种各样的第三方(如我是一方,微软是一方,Borland就是第三方)的编程语言来进行对WindowsOS下应用程序的开发,使这些被开发出来的应用程序能在Windows OS下运行,比如VB,VC+,Java,Dehpi编程语言函数本质上全部源于API,因此用它们开发出来的应用程序都能工作在Windows OS的消息机制和绘图里,遵守Windows OS作为一个操作系统的内部实现。上面说到MFC是微软对API函数的专用C+封装,这种结合一方面让用户使用微软的专业C+SDK来进行Win下应用程序的开发变得容易,因为MFC是对API的封装,微软做了大量的工作,隐藏了开发人员在Windows下用C+和MFC编制软件时的大量细节,如应用程序实现消息的处理,设备环境绘图,这种结合是以方便为目的的,必定要付出一定代价(这是微软的一向作风),因此就造成了MFC对类封装中的一定程度的冗余和迂回,但这是可以接受的。 2.2 GDIGDI是Graphics Device Interface2的缩写，含义是图形设备接口，它的主要任务是负责系统与绘图程序之间的信息交换，处理所有Windows程序的图形输出。 在Windows操作系统下，绝大多数具备图形界面的应用程序都离不开GDI，我们利用GDI所提供的众多函数就可以方便的在屏幕、打印机及其它输出设备上输出图形，文本等操作。GDI的出现使程序员无需要关心硬件设备及设备驱动，就可以将应用程序的输出转化为硬件设备上的输出，实现了程序开发者与硬件设备的隔离，大大方便了开发工作。 GDI具有如下特点： (1) 不允许程序直接访问物理显示硬件，通过称为“设备环境”的抽象接口间接访问显示硬件； (2) 程序需要与显示硬件(显示器、打印机等) 进行通讯时,必须首先获得与特定窗口相关联的设备环境； (3) 用户无需关心具体的物理设备类型； (4) Windows参考设备环境的数据结构完成数据的输出。 2.3 数据挖掘当全球向信息化社会迈进之际，人类利用信息技术收集、加工、组织、生产信息的能力也大大提高，致使数以万计的各种类型的数据库诞生，它们在科学究、技术开发、生产管理、市场扩张、商业运营、政府办公等方面发挥着巨大的作用。数据库系统经过数十年的发展，己经保存了大量的R常业务数据。随着数据库和各类信息系统应用的不断深入，数据量的日益积累，每年都要积累大量的数据，并呈增量发展趋势，大量信息是当今信息社会的特征，是我们的宝贵财富，然而面对海量数据，我们往往无所适从，无法发现数据中存在的关系和规则，无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。导致了“我们淹没在数据的海洋中，但缺少知识的现象。人们开始考虑：“如何才能不被信息淹没，而是从中及时发现有用的知识，提高信息利用率?”大量数据的背后隐藏了很多具有决策意义的信息，通过对海量数据的分析，发现数据之间的潜在联系，为人们提供自动决策支持。数据挖掘技术应运而生，在上述问题的解决中显示出强大的生命力，运用数据挖掘技术从这些数据当中挖掘出知识来。数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。数据库技术最初用于联机事务处理，即实现对大量数据的统一存储，并提供对数据的查询、插入、删除等事务性操作。随着大量历史数据的积累，人们不满足只是简单地查询和修改数据，而是希望能够发现数据之间的潜在关系，因此，对数据库技术提出了新的要求，随着一些相关学科和研究领域的日渐成熟，以及现实世界中商业竞争的压力日趋残酷，企业急切地希望通过快速处理这些数据获得有利于企业进一步发展的决策依据，而是否能够最大限度地使用信息资源来管理和影响企业决策流程，将决定企业是否能拥有最大程度的竞争优势，数据挖掘技术于是出现了，并得到快速的应用。2.4 ODBCODBC(OpenDatabaseConnectivity，开放数据库互连)是微软公司开放服务结构(WOSA，Windows Open Services Architecture)中有关数据库的一个组成部分，它建立了一组规范，并提供了一组对数据库访问的标准API（应用程序编程接口）。这些API利用SQL来完成其大部分任务。ODBC本身也提供了对SQL语言的支持，用户可以直接将SQL语句送给ODBC。 第三章 系统需求分析第三章 系统需求分析目前，国外比较大的金融机构、国内如中国工商银行、中国建设银行、中国银行、华夏银行都构造了自己的客户关系管理系统，因此在技术上是完全可行的，而且在银行的CRM使用多年，研究这方面的学者和机构均较多，他们的方法和经验完全可以借鉴，鉴于此，不管是从理论还是技术上，基于MFC的银行CRM系统都是可行的。一个成功的系统设计离不开好的需求分析，需求分析处于系统设计开发的初期阶段，其直接影响到后面的设计。本文对企业的客户关系管理功能需求做了较全面的分析。3.1 系统功能需求功能需求分析主要包含以下几个方面：(1) 高效的客户资源管理全面高效地存储、维护和查询客户信息。客户资源是企业最重要得战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，从而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。因此，对客户资源进行统一管理十分重要。将与企业有业务关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来，统一放到数据库中，对客户信息进行企业级共享。完整的管理客户生命周期，准确的把握客户的生命周期，是企业在激烈的市场竞争中发展新客户，留住老客户，提高销售，增强效益的关键。通过建立信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的管理理念体系。客户特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。根据客户细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。企业与客户直接接触时的对象是联系人，联系人是销售过程的重要角色，是企业与客户沟通的纽带和桥梁，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人，通过掌握联系人信息，企业可以很方便的与客户之间进行联系。客户流失信息方面的管理，根据对流失客户相关信息记录，总结分析流失原因，改善那些导致客户流失的环节，把流失客户重新转变为有效客户。(2) 合理的客户发展管理存储、维护和查询员工根据市场营销和销售任务及市场营销和销售任务而制定的客户发展任务、客户的接触计划，对计划执行进展的实时跟踪和对在线销售实时维护处理。有效的客户发展管理能让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售任务，制定客户发展任务；根据客户发展任务，制定阶段性的客户联系人接触计划，并根据客户联系人接触计划安排具体的营销和销售活动；同时实时跟踪、维护和处理在线销售信息。(3) 周到的客户服务管理客户服务要有效处理企业与客户的沟通信息，获取、处理和维护客户投诉、客户新需求和客户合同信息。客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，高客户满意才能赢得客户，更好的获得和保持客户。客户投诉管理是维护客户满意度的一项重要管理工作。客户新需求管理是保持客户、留住客户的一项重要管理手段，也是维护客户满意度的方法。有效的客户合同管理可以帮助企业更好的例行合同，提高客户满意度。(4) 全面的分析决策管理开发的系统要有分析功能，通过分析功能可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。分析功能可以更好地增加企业对客户新需求等的研究分析，把握市场新需求动态，保持住老客户，发展新客户；通过对客户投诉信息和客户流失信息分析计算，可以指导企业进行相应方面改善，减少客户投诉和客户流失，提高客户满意度和忠诚度。系统的总体框架如图3.1所示。图3.1 CRM总体框架图 3.2 系统功能模块3.2.1 客户资源管理客户资源是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此，对客户资源进行统一管理十分重要。客户资源管理模块就是为了解决以上问题而设计的。客户资源管理系统模块：主要管理客户的资料信息、等级信息、业务类型信息，以及与企业有关系的联系人信息等。该模块下面有三个功能模块：客户资料管理、联系人管理、客户流失管理。该模块详细结构如图3.2 所示。客户资源管理客户资源管理联系人管理客户流失管理添加客户信息查询客户信息编辑客户信息添加联系人联系人生日提醒编辑联系人查询联系人客户流失查询编辑流失客户客户流失分析图3.2 客户资源管理框架图各个子模块的功能如表3.3所示。表3.3 客户资源管理子模块功能图子模块名称功能说明客户资源管理了客户信息的添加、查询、编辑等功能。客户信息主要包括客户名称、客户地址、客户状态（即客户所处生命周期的阶段）、客户等级、客户类别、联系方式等信息。将客户资料信息收集起来，统一存储在数据库中，以便对客户资源进行统一管理，让企业对分散的客户信息实现整合。联系人管理联系人信息的添加、查询、编辑及联系人生日提醒等功能。联系人信息主要包括姓名、性别、生日、喜好、联系方式、所属的企业、其它个人信息等。联系人是销售过程的重要角色，是企业与客户沟通的纽带和桥梁，通过联系人生日提醒功能对客户进行客户关怀，可与联系人建立更紧密的关系。通过全面掌握联系人信息，企业可以很方便的与客户之间进行联系。客户流失管理对流失客户进行查询、编辑和分析，总结分析流失原因，改进提高那些导致客户流失的环节，把流失客户重新转变为有效客户，从而达到留住客户和提高管理水平的目的。3.2.2 客户发展管理客户发展管理系统模块：主要为了制定合理的客户发展任务及客户接触计划，及时和客户取得联系，对计划执行进展进行实时跟踪和实时跟踪、维护和处理在线销售信息，随时了解客户的情况，增加新客户、稳定已有客户。该模块下面设计了五个功能模块：员工资料管理、客户发展任务管理、客户接触计划管理、计划执行管理、在线销售管理。该模块详细结构如图3.3所示。 客户发展管理发展任务管理接触计划管理计划执行管理在线销售管理制定任务信息编辑任务信息查询任务信息制定接触计划编辑接触假话查询接触计划登记执行信息查询执行信息产品信息输入产品查询维护在线订单输入订单查询编辑在线订单处理图3.3 客户发展管理子模块框架图其中发展任务管理、接触计划管理、计划执行管理和在线销售系统的详细功能如表3.4所示。表3.4 客户发展管理子模块功能需求子模块名称功能说明发展任务管理实现员工根据公司或上级主管下达的市场营销任务和销售任务，制定阶段性的客户发展任务，并根据客户发展任务安排阶段性任务行动。本模块设计了对客户发展任务信息的添加、查询、编辑等功能。接触计划管理实现员工根据客户发展计划，制定阶段性的客户联系人接触计划，所制定的联系人接触计划包括了企业的市场营销计划、销售计划。本模块设计了对接触计划信息的添加、查询、编辑等功能。计划执行管理实现员工根据客户发展任务和联系人接触计划，记录员工每天所进行的具体的市场营销和销售行动信息，对计划执行进展进行实时跟踪。本模块设计了对计划执行信息的添加、查询等功能。在线销售管理实现客户根据其需求通过查询产品目录信息，选择客户满意的的产品，通过在线订单的形式向企业进行订购。销售人员根据在线订单信息实时进行维护处理。本模块设计了产品信息录入、产品查询维护、在线订单录入、订单查询编辑和在线订单处理等功能。3.2.3客户服务管理客户服务管理系统模块：主要处理企业与客户的反馈信息，通过统一管理客户反馈信息，让企业更好的把握市场新需求动态和为客户提供更好的服务，从而提高企业对市场需求的反映速度和客户满意度及忠诚度。该系统模块下面设计了三个功能模块：客户投诉管理、客户新需求管理、客户合同管理。该模块详细结构如图3.5所示。图3.5 客户服务管理子系统框架图（1）客户投诉管理模块：有效的客户投诉管理是维护客户满意度的一项重要管理工作。本子模块设计了客户投诉录入、投诉处理、投诉查询等功能。通过合理处理客户投诉，提高客户满意度。（2）客户新需求管理模块：客户新需求管理是更好把握市场需求动态，提高企业对市场需求变化的反映速度，并保持客户、留住客户的一项重要管理手段和提高客户满意度重要方法。本子模块设计了客户新需求录入、新需求处理、新需求查询等功能。（3）客户合同管理模块：客户合同管理是为了企业更好的例行合同，提高客户满意度而设计的。本子模块设计了客户合同记录、合同变更、合同跟踪处理、合同查询、合同到期提醒等功能。3.2.4分析决策管理分析决策管理系统模块：主要通过分析功能来为企业决策提供依据，让企业更好的把握市场需求变化，减少客户投诉，减少客户流失，提高企业员工和部门绩效。该模块下面设计了三个功能模块：绩效评估分析、因素影响评估分析、投诉率评估分析。该模块详细结构如图3.6 所示。图3.6分析决策管理子模块关系图（1）绩效评估分析模块：本子模块设计了员工绩效评估分析和部门绩效评估分析两个评估功能。绩效评估是通过对员工和部门的工作效果、业绩等的评估来反映员工和部门的对企业收益的贡献大小。（2）因素影响评估分析模块：本子模块设计了对客户新需求类型评估分析、客户投诉原因评估分析和客户流失原因评估分析。对客户新需求类型进行分析计算，可以让企业更好的了解市场新需求变化，更好的把握市场需求动态。对客户投诉原因和客户流失原因进行分析计算，量化出客户投诉和客户流失的原因的对企业影响的大小，用于指导企业进行相应方面完善，提高客户满意度，减少客户流失。（3）投诉率评估分析模块：本子模块设计了对员工的投诉评估分析和对部门投诉的评估分析。客户对员工或部门进行投诉，需要对服务情况进行评估总结，以供企业对自身的不足进行整改。 3.3 本章小结 本章对银行客户关系管理系统的功能域进行了分析，并分别以各个模块为对象详细说明了各个模块应该具有的功能，通过对功能的分析可以为下一步的工作做好铺垫。第四章 系统设计第四章 系统设计 4.1 设计思想系统遵循客户至上的理念，充分体现了以客户为中心、以市场为导向的经营理念，客户信息管理是银行所有业务系统的重要组成部分，不仅仅局限于实现对客户一些基本信息的管理，更重要的是使业务系统中的金融产品设计都能够围绕客户来开展，想客户之所想，急客户之所急，以实现推出的金融产品真正地满足客户的需求，并能为业务处理提供及时的相关辅助信息，让银行真正做到以客户为中心的营销和服务。系统经过整合各相关业务系统的客户资源，实现了客户信息资源的共享，有利于实现银行业务流程的重组，可以更好地配置现有的资源。 通过CRM系统，银行客户经理可以动态跟踪客户信息，及时了解客户的各种资产及负债信息和状态：如总资产情况、总负债情况、产品使用情况、渠道使用情况、财务状况、信用状况、收入变动情况等，依据这些信息可以对客户进行多维度的综合分析，为客户经理真实、全面地了解客户提供依据。在对客户有了较全面的了解后，可以针对性推出一些个性化的服务和产品，同时建立起良好的产品服务反馈渠道，及时收集和了解客户的意见和感受，进而改进我们的产品，提供更好的服务。在上述实现指导下，银行CRM系统的设计遵循如下原则：(1) 完整性：所有与客户信息相关的业务流程交易确保前后台的一致性：确保交易的可跟踪性；利用数据库的可回退事务操作来体现业务交易；(2) 先进性：系统要采用先进的整体架构，能够适应银行业务的不断发展，能够很好地扩展系统功能；(3) 实用性：应确保简洁的用户使用界面，操作提示信息详尽，能够自动检查输入数据的合法性，从而降低误操作发生的可能性并减轻误操作带来的危害；(4) 安全性：系统应有清晰的安全体系架构，使用统一有机的权限控制机制，对数据进行存储加密和通讯加密，确保应用系统的安全运行；(5) 易维护性：系统架构应尽量参数化、构件化，同时有详尽的联机帮助文档，使得系统便于维护和扩充；(6) 可靠性：系统应保证24h*365天的不间断运行。 4.2 系统的总体结构 银行CRM系统的总体结构如图4.1所示，采用层次式的结构，实现运营型CRM和分析型CRM的有机结合，集成原有业务系统中的客户管理功能，增加经营分析和客户分析功能；CRM系统共分为四个层次，分别是接入层、业务层、数据层和分析层。前置平台客户客观管理门户客户经理接入层业务层核心业务系统信贷系统银联系统客户管理门户国结系统医保系统其他系统数据转换平台适配器适配器适配器适配器数据仓库客户管理门户数据数据层客户评价客户贡献度分析客户贷款风险分析产品分析财务舞弊分析分析层图4.1 银行CRM系统的总体结构 (1) 接入层主要是CRM系统中与客户通信部分，集成现有的大前置平台(为各种外围系统提供各种接口)，提供对客户语音、传真、短信、Email、Web的综合接入管理。同时增加客户管理门户，方便客户经理对CRM系统的访问。(2) 业务层为现有业务系统集成，在业务层中的多个系统为数据层提供数据源。同时增加客户管理平台，为客户经理访问客户信息、实现个人理财服务等提供支持。(3) 数据层主要是CRM系统中的客户数据中心，通过数据转换平台，从业务层获取客户信息数据，实现全行统一的客户数据视图，并为分析层提供分析的数据基础、进行数据挖掘的训练数据。(4) 分析层主要是实现CRM的分析功能，提供对客户资料的全面综合查询、筛选、报表、分析和预测功能。具体包括：客户评级、客户分析、产品分析等。 4.3 系统的物理架构 基于MFC的银行CRM系统的物理架构如图4.2所示，除了业务系统主机外，主要由连接在办公局域网上的四个服务器和一个盘阵构成，其中盘阵存储全行的所有数据。(1) 数据仓库服务器：负责向业务系统主机提供数据库服务，管理盘阵中的全部数据；(2) 客户数据服务器：即客户信息中心，负责为CRM系统提供数据库服务：同时实现CRM系统的管理，是CRM系统中最重要的服务器；(3) 数据分析服务器：负责利用客户数据服务器提供的客户信息，进行客户情况分析，实现数据挖掘，建立客户信息模型；它和客户数据服务器一起实现全部的CRM系统服务；(4) 客户管理门户服务器：负责提供WEB服务，将客户数据服务器和数据分析。数据分析服务器客户管理门户服务器客户经理办公局域网路由器生产网络业务系统主机数据仓库服务器盘阵客户数据服务器图4.2 银行CRM系统的物理架构在